L EDITORIALE. sta oggi attraversando una fase di cambiamento radicale e il lavoro che ci rimane da fare per poterne uscire rafforzati è ancora molto.

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1 SINCRONIZZANDO 4/ L EDITORIALE In questi ultimi mesi abbiamo aggiunto dei tasselli importanti al processo di rilancio di Telecom Italia avviato tre anni fa. Alla conferma delle ottime performance della controllata TIM Brasil, che continua a incrementare le proprie quote di mercato nei servizi di rete mobile in Brasile, si è aggiunto l importante risultato ottenuto in Argentina. La risoluzione del contenzioso e l acquisizione del controllo della holding Sofora non significa solo che possiamo ritornare a sviluppare le potenzialità di Telecom Argentina ma significa anche che Telecom Italia ha ripreso quel percorso di espansione internazionale forzatamente interrotto alla fine degli anni Novanta. Telecom Italia è tornata a crescere. Ed è tornata a farlo in uno dei pochi mercati che continua ancora oggi a offrire interessanti prospettive di sviluppo. La soddisfazione per quanto abbiamo fatto Oltreoceano è corroborata dai risultati ottenuti sul mercato domestico sul piano della riduzione dei costi, del riposizionamento strategico dell offerta, del forte recupero di competitività nei servizi di rete fissa, degli obiettivi di valorizzazione del personale attraverso la formazione e la riconversione professionale, dei rapporti con il regolatore. Per la verità nei servizi di telefonia mobile i risultati del riposizionamento strategico in atto ovvero la profonda revisione delle politiche di offerta e le ingenti risorse investite per migliorare la comunicazione e l immagine dei nostri punti vendita sono ancora poco evidenti in quanto cambiamenti di questa entità, lo sappiamo, richiedono tempi lunghi. Sono comunque convinto che la strada intrapresa sia quella giusta e che Telecom Italia tornerà a riprendersi la leadership che le appartiene anche nei servizi di rete mobile. Gli obiettivi per il futuro si chiamano: crescita in Sud America, aumento del valore dei servizi di accesso e sviluppo delle reti di nuova generazione di cui vogliamo essere gli artefici senza però anticipare i tempi dettati dal mercato. Abbiamo raggiunto traguardi importanti ma il settore delle telecomunicazioni sta oggi attraversando una fase di cambiamento radicale e il lavoro che ci rimane da fare per poterne uscire rafforzati è ancora molto. Se sapremo andare fino in fondo con continuità e determinazione, nessuno potrà negare a ognuno di noi il legittimo orgoglio di aver restituito a Telecom Italia il futuro che merita. Franco Bernabè

2 4 SINCRONIZZANDO 4/ LA FABBRICA DELLE E Torino 2010: in una pausa dell incontro Insieme per il cambiamento, organizzato dalla funzione Strategia e Innovazione, circa 200 colleghi posano per Sincronizzando. Innovativo il programma, innovativa la partecipazione di tutta la squadra, innovativa la location. Si tratta di una ex fabbrica adottata come sede del Gruppo Abele di Don Ciotti. Nel segno della tradizione invece la scelta di uno scatto a Torino, la nostra prima capitale, nella ricorrenza dei 150 anni dell Unità d Italia. Riccardo Adelini

3 6 INDICE SINCRONIZZANDO 4/ n PERSONE n PUNTI DI VISTA La profondità del cambiamento 8 Il modello di business dell ICT è in trasformazione grazie al broadband e agli over the top n UNO DI NOI Indiana Jones, il piccolo chimico e tante diavolerie raccontate dai protagonisti dell innovazione: Paolo d Andrea, Sandro Dionisi e Roberto Saracco n SESTANTE A tutto tondo 16 Tecnologia, ma non solo. L innovazione deve essere mirata a cogliere in anticipo le esigenze del mercato: questa è la visione da sempre di Telecom Italia n INNOVAZIONE n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO Ora gli oggetti ci parlano 18 L internet delle cose, ovvero un mondo parallelo fatto di dispositivi, sensori e codici che può aiutarci a vivere meglio la nostra vita reale n STRUMENTI DI LAVORO Formazione fa rima con innovazione 20 Il ruolo di HRS, Human Resources Services e il nuovo modello di formazione per la riqualificazione e la riconversione professionale n BUSINESS n FACCIAMO IL PUNTO SU... Nel blu dipinto di blu 24 Arriva Nuvola Italiana, il cloud computing firmato Telecom Italia n PERCHÉ L HO SCELTO E-book o ebook? 26 I libri elettronici che sembrano sfondare il mercato americano come se la cavano da noi? Siamo pronti a vivere questa rivoluzione? n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA Il mondo delle vendite 28 Mercato, offerte commerciali, soluzioni su misura... Una carrellata di ritratti dei colleghi che hanno al centro del proprio lavoro la promessa al cliente n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? Passeggiando in galleria Il team del nostro negozio appena rinnovato, nel pieno centro di Milano, ha risolto rapidamente un problema del blackberry di un direttore di banca n A CARTE SCOPERTE Quando equivalenza significa competitività 38 Come si garantiscono gli Impegni volontari presi nei confronti della concorrenza. Ne parlano i colleghi di Equivalence n LA PAROLA AL SOCIOLOGO n LO SPECCHIO DELL AZIENDA Risposte inaudite d innovazione 40 L intervento di Alberto Abruzzese n COMMENTI n SCENARIO Talento o tenacia? 42 Le analisi degli istituti di ricerca internazionali sui temi principali della società del futuro: l età della popolazione, l istruzione, lo sviluppo scientifico n REPORTAGE Luoghi immateriali 46 La banca, la posta, l agenzia viaggi: immagini nostalgiche di cinquant anni fa. Cosa sarà di loro domani? Esisteranno ancora o gestiremo tutto da casa? n C ERA UNA VOLTA L Italia unita dal telefono 52 La nostra storia passa attraverso quei magici apparecchi, diventati icona del progresso economico e del design n QUESTIONE DI STILE In principio era il latinorum 56 Quando parliamo è importante che tutti possano capirci... Riflessioni sul gergo aziendale n MONDO n ECOSISTEMA Al fianco del cittadino 58 Con gli Smart Services Telecom Italia contribuisce allo sviluppo tecnologico del nostro Paese in ottica sostenibile n MESTIERI IERI OGGI DOMANI Gli architetti della rete 60 I colleghi di Network raccontano come è cambiato negli anni il loro modo di lavorare e le sfide future del fisso e del mobile n VENITE DA NOI Gemme incastonate 64 Paesini arroccati, itinerari originali, monumenti da scoprire in Alto Adige, Veneto e Calabria n IL RACCONTO L arma della parola 66 È proprio lei, la signora parola la protagonista di una intervista impertinente immaginata dallo scrittore Daniele Del Giudice

4 8 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ Broadband, over the top, nuove offerte e servizi stanno trasformando il modello di business dell ICT. Cesare Sironi, Giorgio Castelli, Fulvio Felice Faraci, Alfonso Mariconda, Stefano Roscini della funzione Strategia e Innovazione illustrano il futuro di queste evoluzioni. LA PROFONDITÀ DEL CAMBIAMENTO Il mondo dell Information and Communication Technology è cambiato anche molto più velocemente di quanto analisti e studiosi si aspettassero. Cesare Sironi, responsabile Strategia e Innovazione presenta i cambiamenti e gli impatti su Telecom Italia. Fino a una decina di anni fa, le società di telecomunicazioni hanno prosperato su una serie di assiomi: il monopolio nella fornitura di reti e servizi, una domanda di linee e di traffico voce sempre in crescita; un modello di business fondato sulla totale integrazione tra infrastruttura e servizi ( una rete per servizio ), e un modello di ricavi che allineava perfettamente costi e ricavi tramite logiche di remunerazione a consumo. Nel giro di pochi anni tuttavia, oltre alla liberalizzazione del mercato e alla nascita di internet commerciale, la struttura dei fondamentali del business è profondamente mutata, evidenziando che non era più necessario possedere una rete per fornire servizi agli utenti tramite il loro accesso. COME CAMBIA LA DOMANDA Nei mercati maturi, mentre la domanda di servizi vocali, cuore della crescita, ha prima rallentato per poi essere completamente saturata prosegue Sironi l allargamento della banda in accesso, la diffusione di terminali intelligenti e l evoluzione dei comportamenti d utente hanno portato all esplosione della domanda di trasporto dati, senza tuttavia determinare un corrispondente aumento della spesa unitaria, rendendo in prospettiva molto più complesso l allineamento fra costi e ricavi. Su tutto questo poi si sono sviluppati su scala globale gli over the top: Google, Amazon, Facebook e altri che operano appieno nel nuovo mondo digitale. Inoltre, negli ultimi anni hanno assunto particolare rilevanza anche i produttori di consumer electronics che, sfruttando il possesso del terminale e, potendo guidare la user experience, sviluppano modelli di business che si differenziano nel tempo dalla sola vendita dell hardware. Il caso più significativo è ovviamente Apple che, intorno all eccellenza del suo terminale, ha costruito un ecosistema che fa leva sull intelligenza distribuita della comunità, conservando però il controllo su chi e come può accedere alle sue piattaforme. IL MONDO NUOVO E LA FORZA DI TELECOM ITALIA Certo gli over the top tendono ad appropriarsi della parte alta della catena dei servizi conclude Sironi ma Telecom Italia ha le carte per competere. In un mercato che non cresce bisogna concentrarsi sulla competizione, facendo evolvere il modello di remunerazione sempre di più verso componenti legate all accesso, imparando a conoscere meglio i clienti e a valorizzare questa conoscenza nei modelli di offerta e di caring. Bisogna cogliere le opportunità, trasformando, nei tempi giusti, la propria rete verso il modello di nuova generazione aprendo nuove strade di crescita in mercati adiacenti o comunque abilitati dalla digitalizzazione e lavorando per ridurre le asimmetrie regolatorie con gli altri e gli over the top. q Simona Vettraino fotografie di Riccardo Adelini Hildegard Adelheid Kuss

5 10 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ OVER THE TOP SERVICES TREND INNOVATIVI SVILUPPO DI NUOVI PROGETTI SCENARI Il cambiamento epocale nel mondo dei servizi è sotto gli occhi di tutti: l uso quotidiano che facciamo dei principali servizi over the top (OTT) rende evidente questo nuovo scenario. Una fondamentale spinta su questo fronte viene dal ruolo sempre più importante della consumer electronics, che vede la digitalizzazione crescente di tutta una serie di contenuti informativi, fruiti da apparati connessi sempre più diffusi. Innestando queste forze sulle tecnologie abilitanti del software pervasivo e dei protocolli IP si è generata la crescita di attori globali che sfruttano questo nuovo approccio OTT, con servizi sempre più ricchi e anche vicini al mondo delle telecomunicazioni, quali il Voip, la videocomunicazione, il messaging. L obiettivo primario delle attività che ci impegnano ogni giorno è proprio quello di valorizzare il ruolo di Telecom Italia su questi temi, tramite l innovazione delle applicazioni multiplatform e dei servizi OTT, sul fronte delle web application, dei servizi multimediali, delle applicazioni per terminali mobili e per prodotti connessi. Le azioni in questo nuovo contesto poggiano su una solida competenza interna sui servizi innovativi e vedono un investimento importante sulla conoscenza approfondita dei nostri clienti e sull allargamento del valore percepito dell offerta. In particolare l approccio attuale vede una selezione di iniziative in ambiti adiacenti in cui Telecom Italia può fare leva sulla capacità di fornire servizi avanzati. q Giorgio Castelli Nei prossimi dieci anni l evoluzione dell Information and Communication Technology sarà pari a quella avuta nei passati cento anni. Avremo presto in tasca capacità elaborativa, di memoria e di connettività pari a quella oggi disponibile in un pc casalingo. Nel contempo la penetrazione dell intelligenza e della comunicazione negli oggetti siano essi auto, elettrodomestici, cartelloni pubblicitari o altro sarà pervasiva, prospettando lo scenario chiamato internet sviluppo di applicazioni in rete, capaci di creare nuove opportunità di business grazie al commercio elettronico dei beni digitali, ai nuovi modi di fare pubblicità e alle nuove forme di comunicazione sociale basate sui media. Così come abilitando nuovi modelli di business in campi limitrofi, come quello energetico con la smart grid (rete intelligente per distribuire energia) o quello finanziario con l mpayment (sistema di pagamento elettronico) per fare due esempi. Lo spazio che ci circonda diverrà connesso realizzando quella che è comunemente chiamata realtà aumentata, dove la dimensione reale e quella virtuale si integrano per migliorare l esperienza di vita e semplificare la fruizione dei servizi. q Fulvio Felice Faraci Nel gruppo di New Project Development l innovazione diventa realtà. Mediante un organizzazione snella e trasversale al modello organizzativo di Telecom Italia si coordinano i progetti innovativi coinvolgendo le funzioni aziendali competenti e controllando l intero processo. L obiettivo è di garantire la concreta realizzazione e il lancio dei nuovi prodotti/servizi nel rispetto dei tempi e dei costi. Tra i progetti spicca l e-publishing che prevede la realizzazione della nuova piattaforma integrata di Telecom Italia in grado di gestire il processo dalla distribuzione fino al pagamento dei libri elettronici (e-book), e il corrispondente lancio dei primi lettori di e-book. La piattaforma offre un canale di ven- dita sicuro che consente la consultazione, l acquisto e il download del prodotto editoriale elettronico, oltre che su pc, sui lettori di e- book. Altro progetto di grande impatto è l e-commerce con l obiettivo di creare un unica piattaforma per la gestione dei clienti che accedono ai negozi online di Telecom Italia. Il fine è focalizzare l attenzione della clientela sull offerta e l acquisto in maniera intuitiva per migliorare i risultati commerciali anche attraverso l abilitazione di strumenti evoluti. Con questo progetto si realizzano inoltre si- Il mondo delle telecomunicazioni è in continua mutazione. Lato domanda i clienti consumer hanno radicalmente cambiato le abitudini: sono sempre più educati alla disintermediazione d acquisto, si orientano a una fruizione attiva invece che passiva dei servizi che scelgono in maniera informata fra quelli disponibili, ricorrendo spesso e volentieri a consigli derivati dalla community che frequentano. Operano in multitasking anche su più schermi contemporaneamente, praticano una socializzazione remota e/o asin- lizzano o su cui sono conservati i loro dati in rete. Lato offerta, l evoluzione delle tecnologie dei semiconduttori con l aumento della capacità processiva e di storage, la virtualizzazione di attività precedentemente basate sul possesso di infrastruttura fisica, l allargamento della banda in accesso, la diffusione sempre più pervasiva di internet e quella di terminali intelligenti e di sensori di varia natura, supportano la progressiva digitalizzazione di tutti i contenuti e di tutta l informazione e soprattutto abilitano nuovi modelli di busi- degli oggetti (vedi articolo alle pagine 18-19). Qualsiasi elemento di arredo, elettrodomestico oppure oggetto di uso comune in casa, in ufficio e in generale nella città potrà generare, ricevere o proporre informazioni. L interconnessione delle persone e degli oggetti a internet va di pari passo con lo sviluppo della rete broadband e ultrabroadband, sia fissa sia mobile, che diventa l asse abilitante per i servizi evoluti della società digitale. Servizi che risiedono nella nuvola elaborativa (cloud computing, vedi articolo alle pagine 24-25), tramite la quale Telecom Italia rende possibile lo nergie tra le diverse linee di business mediante l omogeneizzazione dei processi e la razionalizzazione delle iniziative di comunicazione. Questi sono solo due dei molti progetti che stiamo sviluppando per far sì che l innovazione sia più facilmente fruibile e rendere Telecom Italia più competitiva nel mercato dell ICT. q Alfonso Mariconda crona, si abituano a modelli free o freemium (soluzione in cui si offrono due proposte di servizio, una di base gratuita e un altra, più completa, a pagamento), e non sembrano rallentare la loro richiesta di banda. I clienti business dal canto loro accettano in maniera crescente la virtualizzazione e remotizzazione delle infrastrutture da cui sono derivati i servizi che uti- ness. Questi cambiamenti portano opportunità. La loro comprensione è fondamentale nella costruzione di valutazioni economiche che permettano di ideare posizionamenti efficaci sui nuovi business, e decidere come e se una idea di innovazione può presentare o meno ritorni adeguati per Telecom Italia. q Stefano Roscini Sopra, Cesare Sironi, responsabile Strategia e Innovazione di Telecom Italia. In queste pagine, quattro passi nel futuro tra le novità Telecom Italia

6 12 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 4/ INDIANA JONES, IL PICCOLO CHIMICO E TANTE DIAVOLERIE......nel passato di Paolo d Andrea, Sandro Dionisi, Roberto Saracco, protagonisti dell innovazione targata Telecom Italia. Che raccontano presente e futuro in questo forum organizzato dalla redazione di Sincronizzando. Innovazione, un termine spesso associato solo alle applicazioni tecnologiche e ai progressi nella scienza. Invece, la storia dell umanità è costellata di cambiamenti fin dall età della pietra in vari campi. Innovatore è chi ha coraggio, chi sceglie la discontinuità, chi rispetta la tradizione ma ha l intuizione del nuovo. Un esempio? Si deve al Pascoli, poeta di sicura formazione classica, la sperimentazione di un linguaggio poetico che avrebbe cambiato il corso della letteratura italiana. Al punto che osa bollare come non realistici i versi di Leopardi dove è descritta una ragazza con un mazzolin di rose e viole, fiori non della stessa stagione. Un triplo salto mortale, un punto di non ritorno, che aprirà una nuova via. Discontinuità è oggi parola d ordine per le telecomunicazioni dove le evoluzioni sono talmente rapide che non consentono alle imprese di perdere colpi. Vale anche per Telecom Italia? La redazione di Sincronizzando ne ha parlato con Paolo d Andrea, responsabile Broadband Content, Sandro Dionisi, responsabile Tilab e Roberto Saracco, responsabile Future Center and Technical Communication. Paolo d Andrea. Parlando di innovazione e di business voglio partire da un assunto: è ormai chiaro a tutti che dobbiamo porci in una nuova modalità di relazione con il cliente. Il mercato vuole comprare emozioni. Dobbiamo arricchire l offerta con questo valore intangibile altrimenti verremo scelti solo per il prezzo. L innovazione non è quindi solamente tecnologica è anche (direi soprattutto nel settore di cui mi occupo) nella nostra capacità di costruire offerte stimolanti e appetibili per i clienti. Sta quindi a noi valorizzare tutto il patrimonio che può assicurare Telecom Italia. Il cliente si può fidare, saremo protagonisti delle evoluzioni, forniremo velocemente assistenza e risponderemo alle sue richieste con cortesia e competenza. Sandro Dionisi. Tilab contribuisce agli obiettivi di business monitorando il comparto dell ICT anche grazie a partnership strategiche con i principali produttori, con centri di ricerca d eccellenza, con istituzioni accademiche nazionali e internazionali. Promuove dunque l innovazione che, a mio avviso, è di due tipi: quella lineare, che tende a migliorare il mercato di riferimento con soluzioni sempre più efficienti e con più prestazioni e quella che punta su soluzioni di forte discontinuità, ispirate spesso dall analisi di altri comparti per aprire nuovi orizzonti. È fondamentale l attenzione al mondo Internet, il nostro passaporto per il futuro. Come Tilab svolgiamo inoltre un ruolo importante nella fase di testing. Con circa ricercatori e metri quadri di laboratori siamo tra i più qualificati in ambito europeo e tra i più richiesti anche da altri operatori. Più di duemila brevetti sono stati depositati dall inizio dell attività. Roberto Saracco. Per quanto riguarda i nostri rapporti internazionali, come Future Center operiamo in una comunità multiculturale e multicompetenza con interazioni continue e delocalizzate, in un comparto, quello dell ICT, dove il numero di attori tende ad aumentare a dismisura. I nostri progetti coinvolgono competenze e persone non solo di Telecom Italia, ma anche risorse di altre realtà nazionali e internazionali. Sopra, da sinistra, Roberto Saracco, Sandro Dionisi e Paolo d Andrea

7 14 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 4/ Lavoriamo in un sistema a rete e, devo dire, veniamo considerati qualificati. Il Future Center facilita collaborazioni e partnership tra università, centri di ricerca, imprese sia nazionali sia internazionali non circoscritte al settore dell ICT. Sono relazioni preziose per capire, studiare, creare nuovi mercati e individuare elementi utili alla definizione di nuovi modelli di business. d Andrea. Come è vista Telecom Italia? Una premessa: sul mercato l immagine dell operatore dominante è associata alla sua capacità di trasferire freschezza e novità. Telecom Italia, in questo senso, è considerata dai clienti leader e affidabile sul piano tecnologico. Ma non basta. Bisogna essere in grado di scommettere su modelli di business nuovi, dobbiamo diventare ambiti, il sogno dei consumatori. Purtroppo talvolta non siamo abbastanza flessibili e veloci come ci chiede il mercato. Per molti aspetti la dimensione di Telecom Italia è un vantaggio competitivo, talvolta la complessità organizzativa può frenare la nostra capacità di intercettare nuove opportunità di business. Strutture più snelle potrebbero trovare soluzioni in maniera più efficace. Dionisi. I clienti business e top sono comunque molto attenti a valutare la nostra competenza tecnica. Riescono a valutare molte innovazioni che possono non trasparire, ma contribuiscono a potenziare la nostra rete, per assicurare più qualità e continuità di servizio. Attualmente ci stiamo concentrando anche sulla casa del cliente con nuovi servizi in fibra, più capacità di banda, perché le abitazioni tendono a diventare luogo di convergenza tra lavoro e vita privata. Con l iniziativa My per esempio, Telecom Italia sta lavorando in questa direzione per migliorare la gestione dei consumi energetici degli elettrodomestici valorizzando la rete broadband per un loro utilizzo intelligente e personalizzato. I PROTAGONISTI Paolo d Andrea, responsabile Broadband Content, nell ambito della Domestic Market Operation, entra in Telecom Italia nel 1995, dove ha ricoperto diversi incarichi nell ambito del Marketing, R&D e Strategy, Quality. Sandro Dionisi, ingegnere elettronico è dal 1983 in Telecom Italia (allora SIP), dove ha lavorato in diverse aree di Rete, ricoprendo vari livelli di responsabilità. Ha partecipato attivamente a diversi forum e gruppi di standard internazionali in ITU ed ETSI dove, nel periodo dal 1990 al 1996, ha guidato il gruppo responsabile degli standard di radio relay. È attualmente membro del board del NGMN (Next Generation Mobile Newtork). Dal febbraio del 2008 è responsabile di Telecom Italia Lab e delle attività di Ricerca, Innovazione e Ingegneria per le reti fissa e mobile del Gruppo. Roberto Saracco, matematico (anche se continuano a dargli dell'ingegnere) è in azienda da 39 anni. Ha sempre lavorato su temi di ricerca, dalla prima centrale elettronica italiana nel 1971 al sistema di controllo della rete del Laurentino. Da circa dieci anni studia le implicazioni della evoluzione tecnologica sul biz e fa opera di divulgazione attraverso libri, articoli, presentazioni. È responsabile del Future Center, direttore delle Sister Societies della COMSOC, Vice President della Associazione Italiana delle Telecomunicazioni e membro del Visionary Group della Comunità Europea. Saracco. Constato che c è molta stima per l azione di Telecom Italia. Gli stranieri considerano l Italia in chiaroscuro: possiede patrimoni da conservare e tutelare e quindi, in un certo senso, guarda molto al passato, ma è anche il Paese della moda, della sperimentazione. Telecom Italia è vista all estero come l azienda che ha inventato il mass market delle telecomunicazioni con il cellulare grazie alle prepagate, viene apprezzata come una delle prime imprese ad aver scelto la comunicazione sul protocollo IP e ad aver lanciato il cellulare a larga scala. Sono molto incuriositi dai tanti telefonini che possediamo, lo guardano come un fenomeno da analizzare. d Andrea. Come vivo l innovazione? Soprattutto da papà di tre pupi che, fan di Discovery Channel, durante la settimana riesce solo a portare all asilo i maggiori di 5 e 3 anni. Sono appassionato del mio lavoro, ma nel tempo libero coinvolgo i bimbi in giochi, gite... il momento più carino è quando riesco a raccontare loro nuove fiabe, tutte ovviamente inventate e dai finali sempre diversi. Il grande di 5 anni è fan di Geronimo Stilton: oggi (il giorno in cui si è tenuto il forum per Sincronizzando raccontato in queste pagine ndr) acquisterò sicuramente punti, visto che ho rilasciato un intervista come i mitici eroi del fumetto. Invento storie finché non se ne accorgono. Ora è il momento di una sulle scarpe di mamma, destinata alla treenne. È difficile spiegare il lavoro di papà, fatto di riunioni e coordinamento. Dopo un incontro con la Disney ora pensano che commercio in cartoni. È strano quanto comunque i bambini consumino velocemente i giocattoli: con il mio Piccolo Chimico maneggiavo con cura vetrini e provette, centellinando le polveri per gli esperimenti. Il gioco per noi era un evento; forse ora questo si è perso. Dionisi. Anche io mi dilettavo con il Piccolo Chimico, scovando formule diverse da quelle indicate nel foglietto delle istruzioni... E poi leggevo, leggevo tanta fantascienza. L anima del futuro scopritore la esercitavo al cinema con Indiana Jones e con qualche amico archeologo, da cui tuttora mi faccio raccontare aneddoti sugli scavi. Ultimo film di avventura visto? Ovviamente Avatar. E ovviamente mi piace viaggiare ed entrare in contatto con realtà e culture diverse. Saracco. Mi ritengo molto fortunato perché ho avuto la possibilità di svolgere attività che mi piacciono. Mi considero decisamente un curioso non solo dal punto di vista tecnologico. Sin dal mio primo giocattolo, un trenino elettrico, ho collezionato in casa le cose più strane, ho una specie di show-room con gli aggeggi più strampalati. Sono appassionato di foto e mi diletto a capire come scattarle e come ritoccarle. Cosa noto? Che il mio stupore non è quello dei miei figli. Io scopro le nuove tecnologie. Loro le vivono. q Cinzia Vetrano fotografie di Rosanna Merola

8 16 PERSONE SESTANTE SINCRONIZZANDO 4/ RETI E TECNOLOGIE A TUTTO TONDO Innovazione non significa soltanto lanciare nuove tecnologie, quanto riuscire a cogliere in anticipo le esigenze ancora inespresse del mercato. I campi di applicazione sono allora molteplici: dalle reti ai prodotti, dalle offerte commerciali alle regole. Questa è la visione che appartiene da sempre a Telecom Italia, ieri, oggi e domani. PRODOTTI Se guardiamo al futuro, si aprono molti interessanti scenari. Una delle nuove frontiere è rappresentata dagli Online Application Store, supermercati digitali per l acquisto di applicazioni e servizi per terminali intelligenti. Già oggi si intravedono i principali contendenti di questo nuovo mercato: i cosiddetti player over the top (Google, YouTube, Skype, ebay), i fornitori di terminali e dispositivi elettronici (Apple, Nokia), i grandi operatori globali dell Informatica (come Microsoft, HP). Telecom Italia in questo settore intende essere presente ritagliandosi un ruolo di abilitatore e di facilitatore nella distribuzione dei contenuti digitali a 360 gradi: dai libri alla musica, dai film ai servizi delle pubbliche amministrazioni, dalla posta certificata alla sanità elettronica. Un primo passo in questa direzione è rappresentato dal lancio dei nostri e-reader. Oggi il mercato degli e- Già oggi internet ospita, al suo interno, reti diverse, nate per scopi differenti. Le reti di telefonia fissa e mobile (GSM, UMTS e domani LTE), il Wi-Fi, le piattaforme in fibra ottica e quelle delle tv via cavo, dialogano e partecipano alla grande rete in maniera sorprendentemente armoniosa, grazie alla capacità di auto-adattamento di internet. Tutto questo avviene anche grazie all apporto delle competenze e delle tecnologie degli operatori di telecomunicazione. Anche in futuro, un equilibrato sviluppo di internet continuerà ad avere bisogno dell apporto di grandi operatori di telecomunicazioni. Per passare dalla logica del best effort a quella di una rete performante e sicura sono, infatti, richiesti ingenti investimenti. Tuttavia ciò che deve essere evitato è una corsa all infrastrutturazione non guidata dal mercato. Chi sostiene che non si investe abbastanza in Italia, dovrebbe ricordare che Telecom Italia ha spesso visto in anticipo l emergere di reali opportunità di crescita. È proprio per questa ragione che accanto agli sviluppi delle reti di accesso NGN a Milano e Roma, già inclusi nel piano industriale, Telecom Italia ha deciso di avviare una serie di iniziative di sperimentazione in ambito locale per approfondire le reali opportunità di business offerte dalle nuove reti. In questa prospettiva, sono particolarmente interessanti i due progetti allo studio in Trentino. Il primo prevede, anche attraverso l utilizzo delle infrastrutture della pubblica amministrazione, la posa di fibra ottica per raggiungere il cento per cento delle centrali che permetterà il passaggio al full IP; il secondo intende creare una società per la posa della fibra ottica nella rete di accesso attraverso la formula di partenariato pubblico privato (Public Private Partnership) per collegare la maggior parte delle case dei cittadini e contemporaneamente sperimentare lo spegnimento della rete in rame. book negli Usa vale circa l 1 per cento del mercato totale dei libri e tra cinque anni dovrebbe arrivare al 22 per cento. In Italia, il fenomeno degli e-reader e degli e- book non è ancora decollato, in parte perché i produttori dei terminali, quali Amazon, vogliono imporre le proprie condizioni all editoria, in parte perché gli e-reader non sono diffusi e soprattutto perché non c è ancora una buona offerta di contenuti digitali. Per questo Telecom Italia intende essere presente sull intera filiera produttiva, dalla vendita dei contenuti digitali alla commercializzazione degli e- reader a marchio Telecom Italia, che saranno caratterizzati da una forte integrazione con la nostra piattaforma di distribuzione dei contenuti digitali. SOLUZIONI REGOLE SVILUPPI COMMERCIALI La telefonia mobile rappresenta un modello di successo in molti ambiti: la competizione ha portato notevoli benefici per i consumatori in termini di prezzi, servizi e qualità. La telefonia mobile va anche presa come esempio di utilizzo efficiente delle onde radio tanto care a Marconi: l Arcep (Autorità di regolamentazione francese) ha stimato che i ricavi generati dalla telefonia mobile risultano essere più di due volte e mezzo superiori a quelli generati dal settore audiovisivo per ogni megahertz utilizzato. In questo mercato, il Gruppo Telecom Italia è sempre stato e continua a essere leader dell innovazione tecnologica e dei servizi: per esempio, grazie alla tecnologia MIMO (Multiple Input and Multiple Output), TIM è stato il primo operatore al mondo a offrire connessioni mobili con velocità fino a 28 Megabit al secondo in download e 5,8 in upload. Tuttavia l innovazione non è soltanto una questione legata alla tecnologia. Henry Ford diceva che non c era vera innovazione se questa non era alla portata di tutti. La straordinarietà della telefonia Nei dibattiti sulle telecomunicazioni ci si sofferma spesso sull importanza dell innovazione di tipo tecnologico e commerciale, ma esiste anche una diversa forma di innovazione: quella delle regole, dei meccanismi di tutela della concorrenza e della trasparenza dei comportamenti degli operatori storici di ciascun Paese. A tal proposito, vale la pena ricordare la creazione di Open Access e la presentazione degli Impegni vincolanti, volontariamente sottoscritti da Telecom Italia e approvati, nel dicembre 2008, da Agcom. La scelta di rendersi disponibili a questo tipo di innovazioni deriva dalla responsabilità e dalla consapevolezza che Telecom Italia avverte di contribuire con il proprio comportamento allo sviluppo di un mercato efficiente ed effettivamente competitivo, promuovendo lo sviluppo di una competizione sostenibile tra le infrastrutture, in un quadro regolatorio che sia in grado di assicurare a tutti gli operatori certezza, chiarezza e trasparenza. È anche per questo che bisogna procedere con cautela in questo tipo di innovazioni: un eccesso di innovazione regolatoria o un susseguirsi troppo ravvicinato di interventi Telecom Italia già oggi offre soluzioni complete che non richiedono al cliente particolari competenze ICT. Si tratta di soluzioni che assicurano ai clienti benefici sia in termini di efficienza dei processi che di costi di gestione e che, in alcuni casi, sono in grado di autofinanziarsi. Questo significa che il passaggio verso la digital economy non è spesso una questione di risorse finanziarie quanto il risultato di una certa inerzia delle imprese e delle istituzioni, nell intraprendere una strada ancora inesplorata. Una soluzione innovativa, che ci illustra le potenzialità dell ICT, è quella rappresentata dal portale web per la gestione del patrimonio immobiliare della Provincia Autonoma di Bolzano. La soluzione progettata da Telecom Italia non solo rende più facile a chi lavora o studia in questi edifici di segnalare le proprie richieste (per esempio, un guasto a un impianto) in modo più semplice e rapido, ma permette anche al gestore degli immobili di scegliere la soluzione più efficiente, attivando il fornitore di servizi di manutenzione che permette il maggiore risparmio o che può intervenire con maggiore rapidità, a seconda del tipo di problema segnalato. Inoltre, la soluzione, confrontando il costo complessivo per metro quadro dei vari edifici, consente di effettuare simulazioni per valutare l impatto sui costi di operazioni quali lo spostamento di interi uffici o istituti scolastici da un edificio all altro. Ma l aspetto più straordinario è legato al costo della soluzione: si stima che il risparmio conseguito possa arrivare fino al 20 per cento dei costi per la gestione del patrimonio immobiliare e questo, per un cliente con un patrimonio molto vasto, come un Amministrazione provinciale, ha un impatto importante sul bilancio. Addirittura, i risparmi ottenuti in un solo anno possono arrivare a coprire le spese totali sostenute per acquistare la soluzione offerta da Telecom Italia. regolatori può nuocere al mercato perché i soggetti economici, per poter pianificare il proprio futuro, devono operare in un contesto regolatorio stabile e prevedibile. Questo è quanto stiamo facendo in Telecom Italia: stiamo pianificando il nostro futuro, sicuri che le soluzioni adottate con Agcom garantiscono lo sviluppo di un mercato concorrenziale nel quale tutti i soggetti siano in grado di investire in condizioni di assoluta parità nelle nuove reti. mobile consiste proprio nell essere alla portata di tutti e l innovazione che ha contribuito alla democraticità della telefonia mobile e per la quale TIM ha fatto scuola, non deriva dall adozione di una tecnologia, ma dall introduzione dei servizi di telefonia mobile prepagati. Quando ha introdotto i servizi mobili prepagati il Gruppo Telecom Italia ha guardato alle esigenze di una clientela potenziale fino ad allora inesplorata. Di questa potenziale clientela, TIM si è fatta interprete ed è stata in grado di trasformare la telefonia mobile in un servizio alla portata di tutti. a cura di Guido Ponte ed Enrico Barella Fonte: discorsi pronunciati da Franco Bernabè, 2010

9 18 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO SINCRONIZZANDO 4/ ORA GLI OGGETTI CI PARLANO Internet delle cose: un espressione apparentemente impensabile quanto affascinante sempre più presente nel web, passando da un motore di ricerca a un blog e, soprattutto, nei flussi continui di FriendFeed, Twitter e Facebook. Partiamo con un esempio: le tradizionali riviste cartacee continuano a esistere nonostante il processo di smaterializzazione dei contenuti. Una contraddizione in termini? Assolutamente no. Innanzitutto perché, a prescindere dall argomento, le riviste ben fatte avranno vita lunga, anche se seguiranno una strada sempre più trasversale. In secondo luogo perché se parliamo di internet delle cose, evidentemente non ci riferiamo agli impalpabili bit del mondo digitale, ma a oggetti che possiedono una ben definita fisicità. Sempre più unione tra virtuale e reale quindi: si tratta di aggiungere bit agli atomi. Internet delle cose (o internet degli oggetti o IoT, acronimo dell inglese Internet of Things) è un neologismo riferito all estensione di internet al mondo degli oggetti e dei luoghi concreti. Il concetto è attribuito all Auto-ID Center, fondato nel 1999, e da allora con sede al Massachusetts Institute of Technology. Questa è la definizione su wikipedia; inutile dire invece che la ricerca di internet of things sul sito della Britannica online non ha prodotto alcun risultato. In sostanza l espressione si riferisce alla possibilità di connettere gli oggetti di uso quotidiano tra di loro, con la rete e con le persone. E come riescono a farlo? Attraverso etichette basate su tecnologie Rfid (Radio Frequency Identification) o QR (Quick Response), considerate l evoluzione dei comuni codici a barre. Le prime, in particolare, si compongono di una parte più grande che funge da antenna, di un chip chiamato tag che contiene le informazioni e di un microprocessore in grado di trasmetterle. L obiettivo dell internet delle cose è quello di far sì che il mondo elettronico tracci una mappa di quello reale, dando un identità elettronica alle cose e ai luoghi dell ambiente fisico. Secondo Tim O Reilly, editore e primo uomo ad aver parlato di una nuova era 2.0 per internet, il web non è più un insieme di pagine statiche per descrivere il mondo, ma è diventato il mondo stesso. Ognuno di noi riflette un ombra di informazioni, dati che vengono catturati e processati in maniera intelligente da dispositivi, sensori e codici. La Commissione Europea sta intraprendendo numerose azioni per incentivare i reparti di ricerca e sviluppo del nostro continente a lavorare in questa direzione e, a oggi, delinea tre scenari applicativi. Il primo riguarda le cose in movimento ed è incentrato sull Rfid (come distribuzione e logistica). Il secondo concerne la cosiddetta ambient intelligence, dove gli apparati possono eseguire operazioni in base a una sequenza predeterminata di azioni e perfino prendere decisioni. Infine troviamo applicazioni legate al miglioramento della qualità della vita: dai trasporti intelligenti ai sistemi di diagnosi dei veicoli, dalla pianificazione della gestione energetica alla telemedicina. Un altro piccolo grande passo per costruire l internet del futuro. q Riccardo Schiavon fotografie di Marino Bastianello IN LAGUNA CON MARCO POLO 2.0 Marco Polo 2.0 è una piattaforma sviluppata al Future Center di Venezia che consente ai prodotti e servizi di un territorio di essere mappati in rete. L idea alla base è quella di fornire una serie di servizi innovativi alle imprese del futuro, basate su un nuovo modello di business, mettendo a loro disposizione gli strumenti per personalizzare i pacchetti e arricchirli di contenuti e servizi aggiuntivi. Come riesce a farlo? A Venezia troviamo un esempio di applicazione sviluppata sulla piattaforma e resa possibile dall interfacciamento con i sensori presenti sul territorio. È in corso di sperimentazione un sensore denominato smart strike o tappeto intelligente : conta le persone che ci passano sopra, calcola la loro direzione, il loro peso e il tempo di sosta. Poi invia i dati rilevati a Marco Polo 2.0 che a sua volta li rende disponibili agli sviluppatori. In prospettiva, quando Venezia avrà molti di questi sensori, sarà possibile costruire delle mappe dei pedoni che rappresentano in tempo reale il flusso e la mobilità pedonale all interno della città; queste mappe saranno poi rese pubbliche per costruire servizi ad hoc per la città di Venezia e i suoi turisti. Fabio Carati Sopra, il tappeto intelligente installato al Future Center di Venezia

10 20 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO SINCRONIZZANDO 4/ Nuovi percorsi di riqualificazione e riconversione a supporto della trasformazione dell azienda. Il ruolo della società HRS, Human Resources Services. FORMAZIONE FA RIMA CON INNOVAZIONE Icambiamenti e le discontinuità del nostro business richiedono costantemente rapidi ed efficaci sviluppi delle competenze presenti in azienda per essere sempre orientati alle strategie di mercato. In tal senso queste competenze devono essere sempre allineate a ciò che accade nel mondo esterno. La formazione è una delle leve principali per aiutare le persone a essere sempre al passo con i tempi. È fondamentale rafforzare e acquisire il know-how strategico, per consentire alle persone di agire sempre meglio nel proprio ruolo, su business emergenti e innovativi, e soprattutto capire su quali competenze non è più necessario investire, semplicemente perché appartengono a processi di business destinati all estinzione. Oggi la formazione è principalmente orientata a offrire percorsi di riqualificazione per aggiornare e migliorare le competenze di settore e allinearle alle eccellenze presenti sul mercato e di riconversione professionale su quei mestieri che sono maggiormente a sostegno del processo di cambiamento dell azienda. Infatti, oggi più che mai, anche in seguito all accordo sindacale siglato lo scorso 4 agosto (vedi Sincronizzando Flash Speciale Lavoro), l azienda offrirà strumenti per trasformare la propria professionalità, disinvestendo sulle competenze di cui non c è più bisogno per acquisire quelle che invece sono considerate strategiche. Lo spirito è di tutelare la professionalità di tutti, offrendo alle persone la possibilità di mettersi in gioco e di valutare le opportunità legate a cambi di ruolo e/o di attività, in coerenza con il proprio profilo professionale di base, contribuendo così alla salvaguardia della pro-

11 22 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO SINCRONIZZANDO 4/ pria employability a lungo termine, secondo l approccio della lifelong learning, cioè dell apprendimento permanente. Gli strumenti per attuare tutto ciò, e monitorare il livello delle competenze, passano sia attraverso la tradizionale formazione d aula sia avvalendosi della didattica basata sulle più recenti tecnologie online. Sulla piattaforma e-learning di Telecom Italia (http://e-learning.telecomitalia.local/elex/default.aspx) a oggi sono stati sviluppati numerosi corsi legati alle competenze trasversali: lingue straniere, tematiche di salute e sicurezza, governance. Nel prossimo futuro si estenderanno anche ad altri temi la sostenibilità e l innovazione e nel tempo garantiranno anche esigenze legate a temi di formazione specialistica. IL MANAGEMENT GUIDA LA TRASFORMAZIONE La responsabilità, la proattività e l impegno alla realizzazione diventano capacità sempre più centrali sia a livello individuale sia organizzativo nei processi di trasformazione. La sfida non è più solo mettere in campo azioni di sviluppo e formazione focalizzate su target e obiettivi specifici, ma orientare strumenti e processi al fine di guidare la necessaria trasformazione culturale dell azienda. Sul piano individuale ogni manager deve migliorare e ampliare la sua capacità di essere guida ed esempio per affermare il cambiamento: perseguendo l eccellenza nella propria prestazione e, al tempo stesso, contribuendo a sviluppare valore per il gruppo e per l azienda. L esigenza è sviluppare un identità manageriale, in linea con le evidenze che emergono dal contesto competitivo e del business, e anche da fattori più tipicamente interni, tra cui l indagine di clima, la valutazione delle prestazioni e del potenziale, il progetto ESPRIMERE Qualità. Le attività di sviluppo e formazione sempre più orientate alla presa in carico del proprio percorso di auto sviluppo coaching, mentoring, workshop tematici sono fortemente focalizzate a potenziare l integrazione del sistema personaorganizzazione con interventi che puntano al rafforzamento del coinvolgimento e della responsabilizzazione. La comunicazione diventa supporto allo sviluppo delle conoscenze valorizzando le community professionali, potenziando la condivisione dei saperi e i sistemi di ascolto, strumenti necessari a recepire i bisogni delle persone e a garantire la trasparenza nell informazione e nella diffusione degli obiettivi e della mission aziendale. HRS NEL NUOVO MODELLO DI FORMAZIONE HRS, Service Unit Formazione nasce con l obiettivo di essere la fabbrica delle competenze di Telecom Italia (vedi box alla pagina accanto). Il modello di funzionamento della formazione si fonda sulla valorizzazione delle esperienze e delle competenze interne. La progettazione è realizzata internamente come anche la docenza; ci si avvale d interviste e focus group per declinare meglio le iniziative di formazione. Le azioni e i programmi sono riccamente diversificati in termini di formati e modalità formative e dalla valorizzazione degli approcci induttivo/esperienziali. L eccellenza, la qualità e il time to market (intervallo di tempo tra l ideazione di un prodotto e la sua commercializzazione) guidano la scelta quando occorre integrare competenze dall esterno. Particolare attenzione è data all utilizzo dello strumento del training on the job (affiancamento di un esperto quando si intraprende un nuovo progetto), che è parte integrante del percorso formativo e di conseguenza strutturato, monitorato e consuntivato analogamente all attività di aula. L offerta formativa è ampia e riguarda competenze e capacità, utili allo sviluppo del business Telecom Italia: architetture, tecnologie, prodotti e strumenti che consentono di ideare e gestire le applicazioni e i servizi propri dei processi di business Telecom Italia; tecnicalità e competenze specialistiche proprie di ruoli manageriali, sistemi ERP e sicurezza; soft skill (competenze sociali), interpretazione e assunzione di ruolo, stili di leadership. IL RUOLO DELLA NUOVA SOCIETÀ HRS Per capire come opera HR Services la redazione di Sincronizzando ha incontrato l amministratore unico Marco Granone e il presidente Patrizio Graziani. Dottor Granone, che cos è e perché nasce HR Services? HR Services è una società del Gruppo Telecom Italia, nata per razionalizzare alcuni processi caratteristici delle Risorse Umane, utilizzare sistemi informativi avanzati, adottare modalità innovative sia nel lavoro che nel delivery dei servizi per ottenere prestazioni eccellenti e un progressivo allineamento ai best performer del mercato di riferimento. L azienda si suddivide in quattro aree di attività: l Amministrazione del Personale, la Formazione, il Recruiting e Assessment e il Welfare con lo scopo di garantire la completa tracciabilità delle componenti di costo, la misurabilità di cicli completi e l eccellenza della qualità erogata. Quali sono i primi risultati raggiunti? È stato rinegoziato il contratto di outsourcing di elaborazione delle buste paga ottenendo un considerevole risparmio. La formazione di Gruppo è stata selettivamente reinternalizzata ed è stata ottenuta, a parità di volumi e qualità erogata, una rilevante riduzione dei costi. L attività di service amministrativo per l Assilt con nuovi sistemi informatici e procedure operative più efficienti ha consentito di recuperare ritardi e criticità di lavorazione delle pratiche. E per lei dottor Graziani qual è il valore strategico di HR Services per Telecom Italia? Lavorare in maniera integrata garantendo servizi endto-end nell ambito delle Risorse Umane ed esprimere qualità attraverso: riconoscibilità dei servizi, semplificazione e ottimizzazione dei processi. Queste capacità e competenze sono fondamentali per lo sviluppo del business di Telecom Italia. DOVE SI SVOLGE L ATTIVITÀ? La formazione si svolge dovunque, sul territorio, utilizzando le sedi di Telecom Italia, nel tentativo di essere più vicini possibile al lavoro e all espressione del mestiere o, in alternativa, per quei progetti che richiedano interfunzionalità e networking, nella nuova sede HRS nel centro di Roma in una sede storica di Telecom Italia. E proprio nella logica del recupero e della valorizzazione della tradizione, della storia e dell esperienza che è nei disegni futuri costruire un polo didattico anche a L Aquila, città nella quale tanti colleghi hanno costruito le proprie competenze tecniche e manageriali. q Paolo Artuso Maria Antonietta Russo Carla Trevisani fotografie di Katia Carota Sopra, la nuova sede di HRS, via del Pellegrino 155, Roma. In queste pagine, sessioni di formazione. Nella pagina accanto, Marco Granone e Patrizio Graziani

12 24 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU... SINCRONIZZANDO 4/ NEL BLU DIPINTO DI BLU Con Nuvola Italiana Telecom Italia lancia sul mercato del nostro Paese il cloud computing. Un offerta tecnologica di ultima generazione dedicata a grandi e medie imprese e alla Pubblica Amministrazione che consente di accedere a servizi e infrastrutture con un sistema on demand da remoto. Ècon un certo orgoglio che lo scorso settembre Telecom Italia ha annunciato il lancio dell offerta di cloud computing Nuvola Italiana. La nuova piattaforma, dedicata a grandi e medie imprese, si basa su un paradigma non del tutto nuovo ma comunque rivoluzionario: una suite di servizi frutto di integrazione tra telecomunicazioni e informatica con tecnologie di ultima generazione che consentono alla clientela di usufruire di servizi e infrastrutture condivise a cui accedere da remoto, in modalità on demand e pay per use. I clienti possono così concentrarsi sul loro mestiere, quello che sanno fare meglio. Una volta centralizzate le risorse di calcolo, infatti, non saranno più costretti a investire in tecnologie dedicate e in conoscenze specializzate: tutti quei prodotti e servizi che un tempo risiedevano sull hard disk potranno migrare online. Con questa offerta Telecom Italia vuole diventare sempre più partner a 360 gradi delle grandi e medie imprese italiane e della Pubblica Amministrazione nei servizi per i cittadini. Gli obiettivi di questo percorso sono tre: accelerare il nostro posizionamento sul mercato dei servizi IT, sempre più parte integrante del nostro core business; controllare la leadership nel mercato italiano per i servizi innovativi grazie alla valorizzazione dei nostri asset distintivi (rete, data center, centri servizi) e, soprattutto, proseguire la trasformazione che sancisce il passaggio dall essere fornitori di mera connettività a essere fornitori di servizi, un vero e proprio cambio di pelle della nostra macchina operativa e delle nostre competenze. I VANTAGGI E LE PREVISIONI Il cloud computing utilizza infrastrutture e applicativi condivisi con una logica a consumo, generando due tipologie principali di benefici per i clienti. In primo luogo una maggiore efficienza grazie alla drastica riduzione dei costi dell infrastruttura IT (anche oltre il 50 per cento in alcuni casi), con la possibilità di aumentare la capacità senza investire in nuove infrastrutture e senza pianificarne con largo anticipo l utilizzo. In secondo luogo l azienda cliente può conseguire una maggiore efficacia nei processi di business: attraverso il miglioramento del time to delivery (tempo necessario a fabbricare un prodotto) e del time to market delle applicazioni (da mesi si passa a giorni/ore) con accesso libero, fatturazione a consumo, maggiore flessibilità al variare delle esigenze. Il cloud computing potrebbe inoltre contribuire a colmare la distanza, in termini di crescita di produttività, del sistema Italia rispetto ai principali Paesi industrializzati che è in gran parte riconducibile alla carente informatizzazione delle piccole e medie imprese. Le previsioni di mercato dei principali analisti confermano questa tendenza: la spesa complessiva in servizi IT delle grandi e medie aziende italiane è vista in leggera diminuzione. Vi sono tuttavia alcune oasi di crescita rappresentate dai servizi IT gestiti all interno dei quali il cloud computing si svilupperà con tassi annui di circa il 20 per cento raggiungendo, si stima, un valore di oltre 300 milioni di euro nel In questo contesto di mercato anche l arena competitiva si fa sempre più affollata: da un lato sono sempre più labili le barriere tra mercati contigui come quello delle telecomunicazioni e dell IT e dall altro le nuove tecnologie favoriscono la competizione su scala globale che si apre anche agli operatori over the top (Google, Amazon). Telecom Italia si presenta con un vantaggio competitivo che ci ha già permesso di essere i first mover sul mercato italiano, e che deriva da due fattori distintivi difficilmente replicabili dalla concorrenza: la disponibilità di asset infrastrutturali unici rappresentati dalla rete (110 milioni di chilometri di rete in rame e oltre 4 milioni di chilometri di rete in fibra) e dai Data Center (8 nazionali e 4 regionali con un estensione complessiva superiore ai 34 chilometri quadrati); i nostri Centri Servizi che garantiscono qualità e affidabilità dei servizi (gestione centralizzata degli apparati IT e di rete: oltre server gestiti, router, firewall). Nella pagina accanto, Emanuele Ranieri LA NOSTRA TRASFORMAZIONE Per garantire al cliente finale la gestione end-toend del servizio abbiamo intrapreso un percorso industriale di innovazione e trasformazione che ci vede agire lungo tre principali direttrici: l evoluzione e l innovazione continua dell offerta attraverso investimenti sulla nostra piattaforma di cloud computing; l industrializzazione dei processi e delle operation per portare i nostri servizi IT allo stesso livello di qualità e affidabilità di quelli che eroghiamo nelle telecomunicazioni; l innovazione nel go-to-market attraverso lo sviluppo di un modello più industriale di relazione con l ecosistema dei nostri partner. I partner strategici porteranno le loro applicazioni nel cloud computing di Telecom Italia e diventeranno veicolatori della nostra offerta sul mercato. A questo si aggiunge il rafforzamento delle nostre competenze interne di pre-vendita e vendita IT e una strategia di comunicazione dedicata alle medie e grandi imprese. q Emanuele Ranieri COME È ARTICOLATA L OFFERTA? La nuova offerta Telecom Italia prevede a regime un portafoglio completo di servizi cloud, dalle infrastrutture e piattaforme fino alle soluzioni software (sviluppate in collaborazione con i partner IT di Telecom Italia). Negli ambiti Infrastructure e Platform saranno disponibili soluzioni di Storage, Desktop virtuali e di Collaboration, oltre ai servizi già disponibili di Hosting Evoluto per l utilizzo da remoto di risorse hardware distribuite e di Videocomunicazione in Alta Definizione, multi-device e inter-azienda. All interno delle soluzioni software, erogate in logica as a service, sono comprese soluzioni di Infomobilità, Energy Management, gestione documentale e risorse umane oltre ad applicativi gestionali (per esempio Enterprise Resource Planning) per specifici settori merceologici del made in Italy.

13 26 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO SINCRONIZZANDO 4/ E-BOOK O EBOOK? Dubbio amletico non solo sul nome dell apparato (o del fenomeno?) ma anche sulle nostre abitudini di lettura. Mentre Amazon nel secondo trimestre 2010 ha venduto 143 libri elettronici ogni 100 cartacei. Con trattino e senza è comunque un termine molto inflazionato sui media. La traduzione poi è semplice, di cosa si tratti è chiaro ai più, o almeno dovrebbe. È un prodotto? Un apparato tecnologico? Un fenomeno? La prima può passare, la seconda se si aggiunge reader in coda, la terza... sì, ma ancora non sviluppato come potrebbe. Sul web troviamo una definizione condivisa: Per e-book, o libro elettronico, si intende un opera letteraria monografica pubblicata in forma digitale e consultabile mediante appositi dispositivi informatici. Un fenomeno non ancora ben sviluppato quindi. Eppure esiste da diversi anni: molti fanno coincidere la sua nascita con quella del Progetto Gutenberg, nel lontano 1971, ma il primo vero romanzo ipertestuale fu distribuito su floppy disk nel Una lunga gestazione legata a diverse motivazioni. Innanzitutto di tipo culturale: è difficile vincere l attaccamento del lettore al libro stampato, dalla sensazione fisica del toccare la carta nuova o sgualcita dalle ripetute letture alla conservazione dei volumi, che siano ammassati sugli scaffali oppure ordinati nella libreria. Poi ci sono le motivazioni di tipo tecnico, perché i veri passi avanti nella tecnologia e nella produzione di schermi di carta elettronica risalgono soltanto agli ultimi anni. E lo sviluppo tecnologico continua. I dispositivi del futuro saranno sempre più piccoli, leggeri, ergonomici e con soluzioni tecnologiche mirate a favorire la lettura in completo relax. Ma non solo. L esperienza diventerà ancora più interattiva: basti pensare che già ora possiamo avere più informazioni su un concetto semplicemente cliccandoci sopra, visualizzare un filmato, ascoltare un file audio che sia strettamente collegato al testo o semplicemente di sottofondo. Torniamo però al presente chiedendoci qual è l esperienza di lettura che oggi un utente può avere. Ci possono aiutare nella risposta alcune considerazioni del blogger Massimo Mantellini rilasciate durante una recente intervista per Digitalia: Diffidate dei giudizi sui libri elettronici da parte di chi non ha mai usato un e-book reader. Sì, perché al di là del parlarne, ancora in pochi hanno provato realmente la lettura fino all ultima pagina. L esperienza non è facilmente riconducibile ad altre: leggere un romanzo su Kindle o su un altro e-book reader a inchiostro elettronico non assomiglia per nulla a leggere un romanzo su carta, e non ha grandi punti di contatto nemmeno con la lettura di un testo digitale sullo schermo di un computer. È, banalmente, un altra cosa. E LA CARTA? Altro punto focale: il sistema editoriale oggi e domani. Francesco Cataluccio, nel volume Che fine faranno i libri?, conferma la centralità dell editore, la cui funzione di scelta, scoperta, azzardo, consiglio, correzione sarà essenziale anche in futuro per produrre buone opere. Forse è l unica figura che non cambierà con l avvento dell e-book, restando orientata al mercato, mentre per le altre dagli autori agli stampatori, alle librerie i cambiamenti saranno considerevoli. Si sofferma anche sui lettori, che diventeranno parte attiva E IL MERCATO ITALIANO? Il mercato italiano è pronto per vivere la rivoluzione e-book, analisti ed esperti del settore concordano. Telecom Italia non resta a guardare: ha lanciato biblet store, la prima piattaforma italiana dedicata all editoria digitale che consentirà di gestire il processo end-to-end, dalla distribuzione fino al pagamento degli e-book. Rappresenta un importante novità per costruire assieme al settore editoria (è stato concluso un accordo con Mondadori) un nuovo modello di business, completamente diverso da quelli già adottati in altri Paesi, lasciando alle case editrici la più ampia autonomia in termini di scelte commerciali e di determinazione dei prezzi. del processo di produzione, ormai abituati dalla tecnologia a essere protagonisti e a creare contenuti. CAMBIA IL MODO DI LEGGERE? E la diffusione del fenomeno? I dati di Amazon sono chiari: nel secondo trimestre 2010 ha venduto 143 libri elettronici ogni 100 libri cartacei. E le vendite del Kindle sono triplicate da quando è stato ridotto il prezzo a causa del lancio dell ipad. Questo è Amazon, ma in Italia? Anche da noi il fenomeno è ormai realtà, e in continua crescita. Ritorniamo però in chiusura sulle parole di Mantellini: leggere un e-book non è paragonabile a leggere un libro stampato, sono due cose diverse. Sono le nostre abitudini di lettura a esser destinate a cambiare, non il prodotto. A cambiare ancora in futuro. Magari con il vook, il video e- book di cui si inizia a parlare. E questa volta senza trattino. q Francesco Costanzo fotografie di Vittoria Marletta

14 28 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ IL MONDO DELLE VENDITE Diverse e distinte tipologie di mercato, differenti offerte commerciali per specifiche e articolate esigenze. Competenza è la parola d ordine, un prerequisito per la soddisfazione dei clienti, che passa dalla capacità di fornire sempre soluzioni su misura ai loro bisogni. Il prezioso ruolo delle tante figure coinvolte, con un unico comun denominatore: la promessa al cliente. HAI DAVANTI UN ALTRO VIAGGIO... I clienti sono ovunque e la nostra forza è nell andare ovunque, grazie a funzionari commerciali esterni e oltre 200 fra colleghi di vendita e consultant interni. Grande professionalità, orientamento ai risultati, capacità di progettazione: questi gli ingredienti per presidiare e sviluppare il cliente Business. Nella foto, Alessandro Ferraro, funzionario di Vendita Agenzia Easy Word, Ruggero Soldaini, partner manager e Francesca Nisci, Ict consultant, si preparano a incontrare un cliente. a cura di Luciano Capanna e Barbara Lucangeli fotografie di Fabrizio Ignesti, Rosanna Merola e Bruno Spiezia L UNIONE FA L IMPRESA SEMPLICE Un team commerciale di professionisti interni e di partner esterni, insieme per soddisfare le richieste dei clienti Business. Perché le esigenze delle piccole e medie imprese non sono, spesso, né piccole né medie. Nella foto, Francesca Nisci, Ict consultant di Napoli. L IMPRESA È UN AVVENTURA Si chiamano area manager, account e system specialist e governano le aree di vendita Enterprise attraverso un attenta e costante attività di account planning. Il presidio del portafoglio clienti, lo sviluppo e l incremento del business sui clienti della PMI e della Pubblica Amministrazione locale passa attraverso la loro attività, per ampliare e cogliere nuove opportunità. Nella foto, Marco Erba, area manager Enterprise, responsabile dell area vendita Milano Est (al centro) studia e analizza il proprio portafoglio clienti insieme a Mauro Pirillo, account manager (a destra) e a Pasquale Della Valle, system specialist.

15 30 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ LA GRANDE CLIENTELA Diversi interlocutori, i key account, project e service management, presidiano la vendita Top, responsabili della gestione dei rapporti commerciali con i grandi clienti del mercato Industria e Servizi, del mondo finanziario (banche e assicurazioni) e della Pubblica Amministrazione centrale e sanità. Un gioco di squadra, l account team, per governare business complessi, e raggiungere gli obiettivi commerciali a questi collegati, in un ottica di cura del cliente, in una relazione di lungo periodo, col supporto dei colleghi di pre e post vendita. Da sinistra, Daniele Ruggeri, Post Sales, Laura Domenichini, key account manager e Paolo Casnati, Project e Service Management. UN RUOLO DA CONSULENTI Il canale dei senior account assicura il presidio e lo sviluppo dei migliori clienti Business per le soluzioni fisso, mobile e ICT: la vendita è prima di tutto relazione, consulenza e problem solving. Nella foto, Salvatore Aroldo, area manager Business della sede di Napoli con Roberto Milano, Luisa Vicinanza, Vincenzo Cimmino, senior account. SINTONIZZATI SULLE VENDITE Meeting di tre canali Consumer: Monobrand, Multibrand, e Grande Distribuzione che svolgono presidio commerciale su circa punti di vendita. Rispettivamente: Monobrand, i PdV che commercializzano solo offerta e prodotti TIM-Telecom Italia; Multibrand, i negozi che ospitano più gestori di telefonia; GD, i punti vendita caratterizzati da grandi superfici ed elevata pedonabilità. Da sinistra, Marco Mozzoni, Luciano Ridolfi, Arturo Maresca, Marcella Ricciardello, Biagio Santoro, Gianluca Pelissero. LA COSTRUZIONE DI UNA VENDITA Trasformare il 119 in un nuovo canale di vendita di prodotti broadband per l acquisizione di nuove linee non è stata impresa facile: da pionieri in terra inesplorata, una volta iniziato il viaggio non ci siamo più fermati. La continua evoluzione di strategie per ampliare bouquet d offerta e modalità di pagamento, con l analisi delle performance e del miglioramento delle procedure, sono oggetto di una costante condivisione tra HQ e le Aree Territoriali. Per costruire, giorno dopo giorno, il futuro della nostra vendita. Da sinistra, Alfredo Bison, Gianluca Pini, Giuseppe Sgrò, Vincenzo Borrelli, Rossella Del Gaudio, Caterina Barberis.

16 32 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ FRONT-END: DALLA PARTE DEL CLIENTE L impegno costante di supervisor e agent nell analizzare il bouquet d offerta broadband per Acquisizioni Lorde da 119, unito alla capacità di offrire una consulenza completa nella scelta del cliente permette di concretizzare la vendita. Da sinistra, Federica Lombardi, agent, Monica Petrini, agent, Maria Antonietta De Luca, agent, Andrea Cerrone, supervisor. UNA PROMESSA A CUI CREDERE Il Supporto alle vendite cura le attività di pre e post vendita di tutti i canali commerciali, in termini di contrattualizzazione e successiva gestione del rapporto con i partner, l assistenza ai venditori nella gestione degli ordini, la gestione amministrativa dei partner commerciali (dei crediti e dei pagamenti), la formazione della rete di vendita interna ed esterna e le attività di controllo della compliance commerciale. Nella foto, da sinistra, Stefania Favaro, Giancarlo Ferrante, Marco Bianchi, Federica Bucciarelli. Nascosta in fondo alla stanza si intravede Veronica Badini mentre lavora al computer. DAL CONTATTO AL CONTRATTO Quando il cliente sceglie sulla nostra Vetrina telefonica (IVR), l operatore diventa un consulente commerciale. Per soddisfare ogni esigenza: esplicita e anche implicita. Il tempo di una telefonata, per trovare, sempre, attraverso un atto di vendita, la soluzione ottimale: una chiamata, una soluzione, una vendita. Il 187 con i suoi 34 moduli Sales Broadband rappresenta circa l 80 per cento della produzione del mondo Consumer Fisso. Nella foto, Romina Scetto ed Emiliano Tricarico.

17 34 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ ACCOGLIENZA IN GUANTI BIANCHI Ai clienti passati ad altri operatori che desiderano tornare in Telecom Italia, il 187 ha dedicato 13 moduli Sales- Rientri. Consulenti esperti in grado di accogliere con i guanti bianchi il pregiatissimo cliente, coniugando la vocazione sale con il rispetto del contesto regolatorio. I colleghi della Coda Rientri di Frosinone3, da sinistra, Stefania Quadrini, Teresa Ciavardini, Simonetta Avoli (sedute), Carmen Lombardo, Rossana Perugini, Alessandra De Santis, Domenico Miccinilli, Agnese D Emilio, Isabella Angelilli, Patrizia De Paulis, Patrizia Luciani, Fabio Salvatore, Sandro Giustini (in piedi).

18 36 BUSINESS IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? SINCRONIZZANDO 4/ PASSEGGIANDO IN GALLERIA... Il nostro negozio Milano 4 completamente ristrutturato, strategicamente posizionato tra le grandi firme del lusso italiano e internazionale ha risolto un problema di configurazione di un blackberry a un direttore di banca che, contento per il risultato, ha portato due nuovi clienti: marito e figlio. Milano, venerdì 3 settembre 2010 all ora di colazione, Elisabetta (che non vuole svelare il suo cognome per ragioni di privacy) entra nel negozio della Galleria per un problema di configurazione del suo blackberry personale. Lavora in zona Duomo, è direttore della filiale di una banca poco lontana. Non riceve la posta, né quella privata né quella dell ufficio. Il terminale è suo personale, ma lo utilizza anche per lavoro, quindi, dice a chi la accoglie È un bel guaio, aiutatemi!. Poi aggiunge che è una cliente TIM da molti anni. A raccontarci com è andato il primo approccio e poi la successiva vendita è Fabiana Longo, responsabile del negozio. Fabiana è una giovane collega, anche se è in azienda già da 20 anni ed è orgogliosa del suo negozio ristrutturato di recente. Sostiene che dalla riapertura gli obiettivi sono stati centrati con maggiore facilità. Finalmente spiega il locale è pieno di luce e riconoscibile anche grazie al biscotto luminoso con il logo TIM. Nei primissimi giorni del new look parecchi frequentatori abituali, quelli che lavorano in zona e che transitano in Galleria, entravano per guardare e per fare i complimenti. E la forma, in questo caso, è diventata sostanza: adesso viviamo appieno gli ampi spazi del negozio, accogliendo la clientela distribuiti nelle tre isole demo. Ma torniamo alla vicenda del direttore di banca e del suo blackberry. Voglio premettere ai lettori di Sincronizzando continua Fabiana Longo che questa è una storia di cui abbiamo parlato tra noi perché alla fine si è trasformata in una sorta di case study. I NUMERI DEI NEGOZI 33 punti vendita 312 risorse 280 addetti 32 responsabili 20 negozi rinnovati 13 negozi da rinnovare FASE 1 - IL PROBLEMA FASE 2 - LA GESTIONE FASE 3 - LA SOLUZIONE Ad accogliere Elisabetta e a raccogliere i suoi problemi è Marina Filippetti, un addetta alle vendite del negozio Milano 4, più conosciuto a Milano come flagship store, situato in Galleria in posizione strategica tra le grandi firme del lusso italiano e internazionale e con il nuovo look dal giugno È proprio Marina a effettuare un primo intervento sulla configurazione, le cose tornano a posto e il blackberry funziona di nuovo. Ma lunedì 6 settembre si scopre che non è proprio così perché, di prima mattina, Elisabetta torna in negozio per dire: Nonostante il vostro intervento ho ancora lo stesso tipo di problema. I RISULTATI DEL PUNTO VENDITA MILANO 4... Tra luglio e agosto 2010 sono state attivate circa carte prepagate, secondo negozio per acquisizioni nell area Nord Ovest dopo quello di Stazione Centrale. Nello stesso periodo sono state vendute oltre 600 Carte International e, vista l alta pedonabilità del negozio, c è stata una crescita consistente nelle attivazioni di carte TIMx a clienti italiani e Carte Etniche a clienti stranieri. C è grande richiesta anche delle microsim per l ipad. Il cliente è stato rassicurato sul fatto che il problema sarebbe stato preso in carico e con l invito, dopo aver lasciato l apparato, a ripassare durante la pausa pranzo. Non è bello veder tornare una cliente in negozio per il medesimo problema ancora irrisolto e a quel punto anche se non avevamo venduto noi il blackberry, si trattava di aiutare un abbonato TIM in difficoltà, spiega Marina Filippetti. Quella configurazione continua a creare problemi su entrambe le caselle di posta della cliente: quella personale e quella di lavoro. A quel punto entra in scena la collega Antonella Beda, anche lei dello staff. Dopo alcuni tentativi di configurazione e la collaborazione del referente Rim coinvolto nello strano caso, lo smartphone ricomincia a lavorare come si deve. Il giorno dopo, martedì 7 settembre, quando vediamo rientrare in negozio la signora Elisabetta ci siamo quasi allarmati racconta Fabiana Longo ma le sue prime parole, mentre si avvicina al bancone, ci stupiscono: Visto che avete finalmente risolto una situazione che mi ha creato enormi disguidi per molto tempo e che lo avete fatto con estrema gentilezza e partecipazione personale, e viste anche le promozioni che ho avuto modo di conoscere entrando più volte in negozio, ho convinto mio marito e mio figlio a tornare in TIM. A quel punto conclude la responsabile ci siamo fatti illustrare esigenze e abitudini dei due familiari e abbiamo immediatamente acquisito i due nuovi clienti. q Simona Vettraino fotografie di Sergio Fallucca...E LA SQUADRA Fabiana Longo (responsabile), Mariarosa Preziosa (shop manager), Antonella Beda, Rosa Buonanova, Vito Clemente, Marina Filippetti, Ida Frenda, Michele Russo, Laura Tallarico, Chiara Cardano. Sopra, Fabiana Longo. Nella pagina accanto, Rosa Buonanova e Mariarosa Preziosa

19 38 BUSINESS A CARTE SCOPERTE SINCRONIZZANDO 4/ QUANDO EQUIVALENZA SIGNIFICA COMPETITIVITÀ Per completare il percorso intrapreso per conoscere e capire meglio la posizione di Telecom Italia nel mercato delle telecomunicazioni, affrontiamo il tema market equivalence. Come si garantiscono gli Impegni presi con la concorrenza. Telecom Italia, preceduta in Europa solo da BT in Gran Bretagna e da TeliaSonera in Svezia, si è impegnata a garantire, sui servizi d accesso, la parità di trattamento, tecnico e commerciale, agli operatori concorrenti. L azienda, per rafforzare tale principio, già contenuto nella delibera Agcom 152 del 2002, ha istituito nel 2008 la funzione Open Access che fornisce i servizi di accesso sia ai clienti di Telecom Italia sia ai clienti degli operatori alternativi e ha adottato 223 Impegni volontari sui quali lavora la funzione Equivalence. Nell organizzazione di Telecom Italia, Equivalence è una funzione giovane spiega il responsabile, Fabrizio Bellezza ha poco meno di due anni ed è figlia degli Impegni pro concorrenziali, ma i suoi principi ispiratori erano già presenti nella delibera 152. In sintesi, garantire parità di trattamento alla concorrenza significa adottare comportamenti non discriminatori, servire i clienti degli altri operatori come fossero i nostri, assicurare tra- sparenza al mercato rendendo pubbliche le informazioni necessarie e consentire l accesso alle risorse di rete con prezzi orientati ai costi. Nello specifico, gli Impegni perseguono quattro obiettivi principali: parità di trattamento nell accesso, maggiore soddisfazione dei clienti finali attraverso lo sviluppo e il miglioramento della qualità della rete e dei servizi, trasparenza sull evoluzione della rete fissa di accesso, mantenimento delle condizioni concorrenziali nella transizione verso le reti di nuova generazione. Il nostro compito sintetizza Bellezza consiste nel garantire, verso l Autorità e il mercato, gli adempimenti previsti dagli Impegni e mantenerli nel tempo orientando il sistema tecnico produttivo dell azienda verso un nuovo modello di comportamento, da adottare sia nei confronti dei nostri clienti sia dei clienti degli altri operatori. Il nostro è un continuo lavoro di squadra e di coordinamento che coinvolge circa trecento persone appartenenti a diverse strutture aziendali e la nostra attività è soggetta a verifica da parte dell Organo di Vigilanza, un comitato indipendente, previsto negli Impegni. Con la creazione di Open Access e l adozione degli Impegni sottolinea Bellezza Telecom Italia ha optato per una scelta, volontaria e innovativa, che ha trovato applicazione nel modello di separazione operativa della rete d accesso: un modello regolamentare all avanguardia, oggi considerato in Europa una possibile ed efficace alternativa al modello di separazione funzionale adottato da BT con la creazione di Openreach. Telecom Italia ha deciso di essere sempre un passo avanti. Si è spinta ben oltre la realizzazione formale degli Impegni, per realizzare un mercato più competitivo, con minori barriere di accesso per gli operatori alternativi, maggiore soddisfazione per il cliente finale e minori vincoli regolamentari. Con le misure adottate, contribuiamo allo sviluppo di un mercato efficiente e concorrenziale: in Telecom Italia, l Equivalence non è un fatto eccezionale, ma è nel lavoro di ogni giorno. UN ARBITRO IN GIACCA E CRAVATTA Il ruolo strategico dell Organo di Vigilanza. di Vigilanza è un soggetto interno a Telecom Italia, L Organo ma indipendente, istituito dall azienda d intesa con l Agcom e operativo da aprile 2009 per promuovere la migliore realizzazione degli Impegni assunti. Al fine di garantire il rispetto del principio di parità interna/esterna di trattamento nella fornitura dei servizi di accesso all ingrosso, vigila sulla corretta esecuzione degli Impegni stessi. L OdV è parte integrante di un più complessivo sistema di controllo che rappresenta un fattore innovativo assoluto nel panorama regolamentare italiano ed europeo, insieme al britannico Openreach e al suo Organo di vigilanza. Fabrizio Dalle Nogare, Segretario Generale dell OdV, illustra le principali attività presidiate: Innanzitutto verifichiamo, con periodica continuità, l effettiva e corretta esecuzione degli Impegni nei tempi stabiliti, attraverso un dialogo costante con la stessa Telecom Italia, l Autorità e gli altri operatori. Inoltre, anche su segnalazione di terzi, l OdV verifica le eventuali violazioni, comunicandole all'autorità con modalità e tempi previsti dal proprio Regolamento e adotta Determinazioni e Raccomandazioni per una più corretta attuazione degli Impegni e una sempre maggiore trasparenza nell accesso alle infrastrutture di rete. L Organo si riunisce almeno una volta al mese e acquisisce da Telecom Italia le informazioni necessarie allo svolgimento delle proprie funzioni. Ogni tre mesi invia all'agcom e a Telecom Italia una relazione con il riscontro anche di eventuali irregolarità. Ogni anno, l OdV pubblica la Relazione su attività svolte e risultati conseguiti. L Organo precisa Dalle Nogare è un entità che, per la sua vicinanza alla realtà dell azienda, è in grado di comprenderla e di intervenire su di essa in tempi relativamente contenuti, mantenendo al tempo stesso piena autonomia decisionale. Infine conclude vorrei ricordare le parole di Franco Bernabè, pronunciate il 23 febbraio 2010 in occasione della presentazione della prima Relazione annuale: L istituzione dell OdV rappresenta l anello di congiunzione tra la funzione Open Access, gli operatori alternativi e l azienda. Una disciplina così complessa e articolata come quella contenuta negli Impegni per poter essere efficace doveva necessariamente essere accompagnata da un Organo che ne monitorasse costantemente il rispetto e che fosse in grado di segnalare possibili ostacoli e di indicare e suggerire possibili soluzioni ai problemi riscontrati. E questo è quello che sta avvenendo. q Barbara Lucangeli ha collaborato Francesca Dell Orco fotografie di Francesca Romana Mariani Sopra, da sinistra, Luca Regoli, Alessandro Mauro, Marco De Grandis, Mario Volpari, Fabrizio Dalle Nogare, Diana Stefani. Nella pagina accanto, da sinistra, Patrizia Ciampichetti, Alessandra Alvisini, Fabrizio Bellezza, Roberto Macina Le attività e i documenti dell OdV sono consultabili a questo indirizzo:

20 40 LA PAROLA AL SOCIOLOGO LO SPECCHIO DELL AZIENDA SINCRONIZZANDO 4/ RISPOSTE INAUDITE D INNOVAZIONE Come tematizzare la natura immane, grandiosa, dell innovazione? Per questo per la sua magnitudo penso che sia questione da sottrarre all ottimismo con cui si tende a parlarne e a farne il faro del presente e dell avvenire. Semmai l innovazione è da sempre e ora più di prima il mare dell esistenza umana, là dove ci sono navigatori e naufraghi, resi divisi e diversi da un solo incerto e fortunoso destino. Altro che compiacersi della liquidità che abitiamo! Essa è il segno ultimo e più calzante (ricordate il diluvio universale o le metafore moderne del naufragio?) della nostra fragilità perenne e senza redenzione possibile, se non per mezzo di quelle forme di salvezza che le religioni divine e laiche, monoteiste e politeiste, stataliste e consumiste, riescono a fingere, a immaginare e fare immaginare al di qua o al di là della vita e della sua consistenza corporea. Nella storia delle civiltà sin dall osso di bestia che una primordiale intelligenza trasformò in arma (ricordate 2001 Odissea nello spazio?) l innovazione ha assunto mezzi e fini diversi, consentendo le arti dell abitare, le culture e colture del territorio, le politiche del potere e della guerra, le strategie di urbanizzazione e i viaggi in terra straniera, il perfezionamento di macchine, processi di produzione, prodotti, bisogni e mercati. A ogni punto di questa catena di innovazioni, l invenzione non è stata soltanto il risultato di un salto cognitivo ma il frutto di negoziazioni sociali sulla funzione che una determinata innovazione avrebbe dovuto assolvere in un determinato ambiente. E questo, l ambiente, una volta rinnovato, fatto avanzare spazialmente e temporalmente, si è da sempre rivelato come esperienza di dominio e di sopravvivenza del genere umano in un quadro di disuguaglianze e violenze variabile eppure costante. TRAGEDIA DEL NOSTRO TEMPO? L innovazione secondo alcuni filosofi non è che il ritorno perenne del sempre uguale. È una esagerazione filosofica? Forse, ma è comunque una utile riflessione. Un antidoto per resistere alla aureola di ottimismo che circonda i discorsi sull innovazione. Possiamo dire che questo ottimismo termine ricalcato su ottimo, lo stesso superlativo di ottimizzazione ha una plurima vocazione: determinista, progressista, salvifica, edonista, ideologica, luddista, umanista e via dicendo. Comunque tutti aggettivi che è stata la modernità a perfezionare e inventare. Guardando con distacco alle routine mentali che pesano su ogni nostro ruolo e ambiente galatei professionali, obblighi e complicità manageriali, protocolli e ordini di servizio, etiche e stili di vita, capacità persuasorie dei media si può definire l innovazione come la tragedia del nostro tempo. Perché tragedia? Solo le strette visioni dello strumentalismo funzionalista dei sistemi moderni hanno trasformato il conflitto tra essere umano e destino in letteratura e fiction e non in un sapere professionale e politico davvero adeguato alla realtà del mondo vissuto. Proprio ora che corre sull onda di una trasmutazione tecnologica senza uguali per il genere umano, per i suoi sistemi di vita pubblici e privati, per le sue politiche ed economie di rete, l innovazione si rivela drammaticamente sospesa tra promesse e catastrofi. Appunto il dilemma sempre configurato dal pensiero tragico, dalle sue capacità di rivelazione. GLOBALIZZAZIONE E SUBALTERNITÀ Perché partecipare al coro di quanti rilevano la necessità assoluta di innovazione nei sistemi complessi della civiltà post-moderna dei regimi di globalizzazione, e che di conseguenza lamentano cause ed effetti del ritardo con cui il sistema Italia ha percepito e percepisce questa necessità? Si può essere costretti a svolgere un ruolo subalterno rispetto a sistemi di sviluppo che ci sovrastano grazie alle imponenti risorse che essi investono in ricerca e formazione (non solo per costruire le macchine sempre più immateriali necessarie a una effettiva e operante net economy, ma anche per realizzare le infrastrutture mentali e culturali con cui farle funzionare). Ma non dovremmo costringerci a essere subalterni al loro modo di sentire il mondo. Di conseguenza, non intendo percorrere le scelte tematiche più prevedibili e scontate. Non quella per cui, in quanto mediologo, sarei chiamato a esprimermi sul rapporto tra comunicazione e innovazione. Su questo piano, a parte il dibattito in corso sulla necessaria compatibilità tra contenuti e piattaforme multimediali (tuttavia ancora ben lontano da essere compreso e accolto dai soggetti e apparati più tradizionali), c è poco da dire di veramente significativo o nuovo. Ben poco anche dal punto di vista della evoluzione tecnologica dei media. Cosa posso aggiungere al continuo battage pubblicitario che giorno per giorno ne fa l informazione di settore quanto quella di consumo generalista? Ma altrettanto poco c è da dire sulle forme simboliche con cui gli apparati dell industria culturale di massa globali producono e diffondono l immaginario che fa da scenario e cornice alla percezione collettiva dell innovazione. Non potrei mai raggiungere l eloquenza di un video, Hollywood: 22 modi per distruggere New York, che circola su YouTube. LINGUAGGI E SIGNIFICATO Mentre i linguaggi della propaganda scientifica, commerciale, sociale e politica insistono sulle magnifiche sorti delle innovazioni, sulla loro capacità di salvare il mondo, l immaginario insiste invece su un presente e futuro in cui il cuore stesso della civiltà la metropoli crolla in una catastrofe ambientale senza uguali. Sino a oggi il difetto progettuale dei modelli di sviluppo dei sistemi moderni è consistito nel separare il razionalismo delle proprie scelte di contenuto dall apparente irrazionalismo degli immaginari che esso stesso produce. Ecco, questo è il nodo da cui partire per ragionare di innovazione, un termine oggi tanto corrente da risultare sospetto. Se non altro perché, quando le parole le retoriche di cui ammantiamo l innovazione raggiungono una frequenza così alta e quando la loro convergenza diviene obbligata, automatica, quasi un canone, significa che il valore che esse vorrebbero promuovere sta invece svaporando, perdendo di significato. QUALITÀ E APPROCCIO CRITICO L enfasi sulla innovazione è coincisa con l epocale rilevanza che le risorse immateriali hanno acquisito rispetto alle risorse materiali a seguito della crisi dei modelli di sviluppo della società industriale e della conflittualità dei processi di globalizzazione. C è dunque una smania di insicurezza nell invocare la sua urgente necessità? C è il bisogno di ritrovare le passate certezze di sistemi di produzione e mercato garantiti dalla loro continuità storica, sociale e culturale? Dalla stabilità dei loro contesti identitari e delle loro gerarchie? Capiamoci: non metto in dubbio urgenza e necessità dell innovazione: sono le doti più sostanziali di un processo innovativo, già in qualche modo fatali nel momento stesso in cui l innovazione emerge e si afferma. Dico soltanto che di essa e delle sue qualità si può parlare in modo critico. A patto che la critica messa in campo non sia quella anti-tecnologica (ingrediente del resto organico alla modernità, ai suoi versanti più ambigui o fondamentalisti) ma anzi rifletta sulla natura tutta umana della tecnologia. In essa non è da trovare la sua potenza ma appunto la sua immane gracilità terrena. Riguardo alla ideale corrispondenza tra le qualità oggi più avanzate della ICT e i mutamenti in ogni spaziatura reale e virtuale dei modi di fare mondo, io non saprei dire altrettanto bene di Aldo Bonomi (tra i suoi innumerevoli interventi si veda Reti tra flussi e luoghi nel numero 3 di questa stessa rivista). MEZZI DI COMUNICAZIONE E CIVILIZZAZIONE Tuttavia non il vero ma il giusto discorso da fare comincia proprio dal punto in cui si vuole e si può dimostrare che effettivamente l innovazione digitale dei mezzi di comunicazione va realizzandosi con ben altra profondità ed estensione (in questo consiste la clamorosa dimensione delle reti che diciamo glocal, il suo rapporto intensivo tra flussi e luoghi) per rilanciare il ruolo assolto nella civiltà industriale dai mezzi di trasporto fisico e dalle macchine pesanti. Si parla qui della stessa capacità di civilizzazione? O di un altra forma di civilizzazione? Si parla della ordinaria capacità con cui l innovazione sino a oggi è andata perfezionando la civilizzazione attenendosi rigorosamente ai suoi presupposti moderni economico-politici? Cosa cambia nella sostanza nel passaggio tra capitalismo classico, nazionale e imperialista, e capitalismo di territorio, familiare o individuale che si voglia dire? Badate bene, io non so dare una risposta a queste domande, ma ritengo che la questione non sia affiancare lo spirito delle innovazioni di rete bensì tentare risposte inaudite. Confesso che quando leggo o ascolto il lessico usato dagli attori sociali di cui oggi si serve la tecnicalità delle reti, è la zona più ordinaria ed esperienziale della telefonia mobile ad apparirmi l unica vera sponda in cui mi sembrano avere un senso gli slogan sulle politiche e economie dal basso che le piattaforme multimediali e interattive consentirebbero. La società dell ICT corre molto più rapida della società civile. Ma forse il magma psicosomatico della gente comune sta lavorando su una metamorfosi antropologica che non appartiene ai flussi e ai luoghi delle innovazioni con cui la globalizzazione sta marciando sul mondo. La sua sommersa corporeità forse non è in sintonia con la loro capacità di civilizzazione. q Alberto Abruzzese Mediologo, professore di Sociologia dei Processi Culturali e Comunicativi, IULM, Milano Sopra, Alberto Abruzzese. In queste pagine, le fotografie realizzate dai colleghi Riccardo Adelini e Claudio Patrizi

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