UNA RICERCA DI CUSTOMER SATISFACTION SUL CAMPO: L ESPERIENZA DELL U.O. DI OTORINOLARINGOIATRIA DELL ASS 3 ALTO FRIULI

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "UNA RICERCA DI CUSTOMER SATISFACTION SUL CAMPO: L ESPERIENZA DELL U.O. DI OTORINOLARINGOIATRIA DELL ASS 3 ALTO FRIULI"

Transcript

1 UNA RICERCA DI CUSTOER SATISACTION SUL CAPO: L ESPERIENZA DELL U.O. DI OTORINOLARINGOIATRIA DELL ASS 3 ALTO RIULI Dott.ssa rancesca De Luca, consulente SOS arketing Sociale Ass n 3 Alto riuli Dott. Vittorio Giacomarra, Direttore SOC Otorinolaringoiatria Ass n 3 Alto riuli Dott.ssa Olga Passera, Responsabile SOS arketing Sociale Ass n 3 Alto riuli ABSTRACT L Azienda per i Servizi Sanitari n 3 Alto riuli ha sviluppato, nella prima metà del 26, un analisi di soddisfazione degli utenti rivolta ai cittadini che hanno avuto accesso, in tale periodo, all Unità Operativa di otorinolaringoiatria. La ricerca, per la prima volta realizzata in questa unità, ha visto coinvolto tutto il personale della struttura e anche il arketing sociale aziendale. Dai dati raccolti emerge il ritratto di una struttura quasi modello, con alti tassi di soddisfazione degli utenti sia per quanto concerne gli aspetti tecnici che per quelli relazionali con gli operatori. CONTESTO GENERALE, DISEGNO DI RICERCA E RILEVAZIONE L Azienda per i Servizi Sanitari n 3 Alto riuli è una delle sei aziende sanitarie territoriali presenti in riuli Venezia Giulia. Essa comprende 43 Comuni e il suo bacino d utenza è pari a circa 75. persone. La conformazione geografica del territorio di tipo montano e la bassa densità abitativa sono elementi caratterizzanti l Azienda stessa. Sul territorio aziendale sorgono due presidi ospedalieri: quello principale, sito a Tolmezzo e l altro presidio che si trova più a sud, a Gemona del riuli. Nel presidio ospedaliero di Tolmezzo è presente la struttura operativa (S. O.) di otorinolaringoiatria, facente capo al dipartimento chirurgico. Oltre alle funzioni ambulatoriali e di urgenza, a Tolmezzo sono garantiti 18 posti letto per i degenti. Le degenze sono, tipicamente, brevi e legate ad interventi programmati. Nella struttura di Gemona del riuli è attiva solo la funzione ambulatoriale. Il Responsabile della S.O., informati i vertici aziendali, con il supporto organizzativo fornito dalla struttura operativa di arketing Sociale e con il consenso di colleghi e collaboratori, ha deciso di intraprendere un percorso volto alla misurazione della customer satisfaction in otorinolaringoiatria nell ospedale di Tolmezzo, che presenta sia la funzione di degenza che quella ambulatoriale. Tale decisione è nata dalla volontà di determinare il reale stato dell arte di qualità della struttura, al fine di poter individuare, soprattutto, punti di forza e di debolezza della suddetta funzione organizzativa. Il Responsabile ha valutato di poter entrare, in questo modo, in possesso di dati oggettivi utili a motivare le condizioni esistenti o a disconoscerne l utilità, in modo da poter, eventualmente, individuare le scelte migliori da effettuare per rendere il servizio più gradevole ed efficace per gli utenti. Si è deciso di somministrare due tipi di questionari: uno per gli accessi ambulatoriali (A) e uno per i degenti (B). La rilevazioni hanno preso il via dall inizio del 26. Entrambe sono terminate il 3 giugno 26. Come già detto, il supporto tecnico all indagine è stato svolto dalla struttura aziendale del marketing sociale, che ha provveduto alla realizzazione dello strumento di rilevazione e, in un secondo momento, all inserimento ed aggregazione dei dati ed all analisi dei risultati. I riferimenti principali per la stesura del questionario sono stati 1. i macroindicatori individuati dal Decreto inistero della Sanità del (personalizzazione, umanizzazione, diritto all informazione, comfort alberghiero, attività di prevenzione) 2. la letteratura inerente lo studio della customer satisfaction nel settore pubblico (in particolare in quello sanitario) per la rilevazione della customer satisfaction in sanità ed, infine, le necessità conoscitive espresse dal Responsabile dell Unità Operativa e dai suoi collaboratori nella specifica struttura. Il campionamento dei rispondenti per entrambi i questionari è di tipo non probabilistico accidentale, in quanto gli individui selezionati sono quelli che casualmente per primi hanno avuto accesso al servizio nel tempo predeterminato.

2 Dopo aver scelto le aree di contenuto da indagare, formulato delle bozze di item, declinato le modalità di risposta e costruito un ordine dei quesiti, si è passati alla definizione precisa e dettagliata dei questionari. In entrambi gli strumenti utilizzati (A e B), si è optato per la compilazione anonima e non è stata indagata la variabile sesso, in quanto, per evitare di inserire un ulteriore quesito e per limitare al limite le domande sensibili per gli utenti, si è scelto, fin dalla progettazione, di utilizzare dei supporti di carta colorata: i questionari sono stati, infatti, stampati su carta azzurra da consegnare ai rispondenti maschi e su carta rosa (poi sostituita per esigenze pratiche di approvvigionamento con carta verde)per le rispondenti femmine. Sia in A che in B, infine, si è scelto di utilizzare il più possibile la tipologia di domande a risposta chiusa, al fine di accorciare i tempi di compilazione per i rispondenti, rendere le domande brevi e chiare grazie alla lista di alternative di risposta, aumentare il tasso di risposta e poter rielaborare, in un secondo momento, i dati in modo più veloce; è stata, però, inserita in entrambi i questionari, una domanda aperta di tipo riepilogativo (suggerimenti, domande, etc) per poter limitare gli svantaggi conosciuti derivanti dalla somministrazione di quesiti a risposta chiusa (question contraine, abbassamento della qualità delle risposte ricevute, effetti di risposta dovuti a scale sempre identiche). Una nota: per entrambi i questionari, nel caso in cui il paziente fosse una bambino non in grado di compilare il foglio, è stato richiesto all accompagnatore adulto di compilare un questionario apponendo l età del piccolo paziente ed i suoi dati. Su ambedue i questionari è stato effettuato un pre-test, somministrandoli rispettivamente a 2 compilatori evoluti (infermieri) e a due laici (potenziali utenti). QUESTIONARIO ABULATORIALE (A) E stato creato un questionario comprendente 19 items (1 foglio A4 fronte-retro) dimensione ritenuta accettabile per la compilazione post visita ambulatoriale. Il questionario è stato somministrato, in forma anonima, una sola volta (anche se l utente ha usufruito di più prestazioni nel corso del periodo di analisi) agli utenti intervistati. Di seguito, viene rappresentata in modo schematico la struttura dello strumento: DOANDE da 1 a 6 da 7 a 9 da 1 a 12 da 13 a 15 da 16 a 19 CONTENUTI approccio dell utente con la struttura: attesa, prenotazione, cortesia dell operatore aspetti vari: facilità di accesso, comfort ambientale, osservazione norme sulla privacy rapporto utente operatore, sia inerentemente gli aspetti professionali che quelli relazionali dell iterazione valutazione indiretta della struttura, suggerimenti/osservazioni dati sensibili (stato di salute, età, scolarità, comune di residenza) dell intervistato Oltre alle semplici multiple choice, sono state utilizzate delle scale Likert di risposta formate da 5 declinazioni (per nulla, poco, abbastanza, molto, non saprei). Per quanto concerne il protocollo di applicazione, al termine della visita il personale medico ed infermieristico è stato incaricato dal Responsabile della consegna del questionario (stampato fronte retro su un foglio unico). Il paziente compilava il questionario in sala d aspetto (operazione richiedente pochi minuti) e imbucava il proprio foglio in apposita cassetta sistemata nelle vicinanze dagli stessi operatori; questi ultimi, nella persona della Responsabile infermieristica, secondo scadenze concordate, provvedevano a svuotare tale cassetta, contare i questionari e farli pervenire alla struttura operativa di arketing Sociale per il controllo e l inserimento. QUESTIONARIO RICOVERO (B) Il questionario B è composto da 29 items, suddivisi in 3 grandi gruppi: DOANDE da 1 a 13 da 14 a 22 CONTENUTI assistenza: momento del ricovero, eventuali confronti con ricoveri precedenti nella medesima struttura, raggiungibilità, accoglienza, informazioni generali e spiegazioni inerenti il decorso e la diagnosi ricevute in ospedale, disponiblità d ascolto di medici ed infermieri, etc) igiene, comfort e ristorazione: reparto e il suo comfort, la silenziosità, il vitto, la

3 da 23 a 29 pulizia, i servizi aggiuntivi offerti, l orario di visita, etc.) valutazioni complessive: dimissione, la valutazione indiretta del reparto, eventuali suggerimenti, stato di salute, età, scolarità, comune di residenza dell intervistato Anche in questo caso vi sono risposte multiple choice e scale a 5 declinazioni. Il protocollo di somministrazione prevedeva che, al momento della dimissione, il Responsabile della struttura ospedaliera o un suo incaricato, consegnassero al paziente il questionario, accompagnato da busta preaffrancata, chiedendo di compilare entro pochi giorni dal ritorno a casa il questionario contenuto e di imbucare nella busta fornita. I dati sono stati, in questo modo, restituiti direttamente alla struttura del arketing Sociale che, anche in questo caso, ha provveduto all analisi dei dati. Le due versioni del questionario sono state pre - testate nella fase iniziale della somministrazione: ciò ha permesso di rilevare e subito correggere eventuali errori di formulazione e stampa. Per quanto riguarda le risposte, sono considerabili gli errori classici derivanti da autosomministrazione. Non sono stati rilevati errori significativi al momento dell inserimento e dell analisi dei dati. I RISULTATI PRINCIPALI I questionari raccolti sono stati 1 del tipo A e 118 del tipo B. Analizzando i dati di accesso alle strutture dell Ass n 3 nei periodi indicati, si è potuto desumere che le percentuali di persone che hanno risposto ai questionari sono le seguenti: ambulatoriale (A): 36,82 % ricovero (B): 32,33 % A) questionario ambulatoriale (N=1) Innanzitutto, si può sottolineare che il 62,4% degli intervistati ha un età compresa fra i 4 e gli 89 anni e la maggioranza delle persone rispondenti ha frequentato la scuola dell obbligo (45,%) o quella superiore (36,6%), per una percentuale totale pari all 81,6% degli intervistati. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, ecco la situazione di riepilogo: il 59% degli intervistati appartiene al bacino d utenza dell ASS 3, mentre un significativo 23,4% proviene dalla stessa regione, ma da un ASS diversa. Un altro dato significativo è il 13, 9% che non risponde alla domanda. Globalmente la percentuale cumulata regionale dei clienti che accedono alla U.O. dell ASS 3 è pari all 85%. La maggioranza degli intervistati è di sesso femminile (51,6%). Per quanto riguarda la valutazione dell intervallo di tempo che trascorre tra il momento di prenotazione della visita e l effettiva effettuazione della visita stessa si nota come il 44,% si ritiene molto soddisfatto e il 36,1% abbastanza soddisfatto, mentre solo il 4,7% ritiene che il tempo d attesa sia troppo lungo: un dato significativo per contribuire a tracciare il profilo di questa U.O. secondo i suoi utenti. Per l Ass n 3 è stato utile rilevare come anche la prenotazione stessa: un alta percentuale della clientela si ritiene molto ed abbastanza soddisfatta, rispettivamente il 61,9% e il 24,1% e solo l 1,1% e,4% afferma di essere poco o per nulla soddisfatta. L accesso al laboratorio e l ambiente d attesa vengono ritenuti buoni e valutati in modo positivo, cosi come la valutazione sul modo in cui viene garantita la privacy: il 5,6% degli intervistati ritiene molto soddisfacente il modo in cui viene garantita e il 35,5% abbastanza soddisfacente. La percentuale di chi non si ritiene soddisfatto è del 2,8% (poco soddisfatto), e,7% (per nulla). E del 4,8% la percentuale di coloro che non sanno se la propria privacy viene garantita nel modo adeguato. Dopo l ingresso in ospedale e l attesa, il paziente entra nel vivo della visita stessa:

4 1. E stato soddisfatto dell attività svolta dagli infermieri? olto Abbastanza Poco Per nulla Non saprei nr miss Grafico 1 - infermieri 11. E stato soddisfatto della visita effettuata dal edico? olto Abbastanza Poco Per nulla Non saprei nr miss Grafico 2 visita del medico Due quesiti miravano a valutare la soddisfazione nei confronti del personale infermieristico e medico (Grafici 1 e 2): il grado di soddisfazione è stato molto elevato in entrambi i casi. Infatti, per quanto riguarda il personale infermieristico e medico la percentuale cumulata tra coloro che ritengono molto ed abbastanza soddisfacente l operato, esprime un valore complessivo pari al 92,2% in entrambi i casi; una leggera differenza, si ha tra coloro che si ritengono poco soddisfatti, e precisamente il 1,9% degli infermieri e il 2,5% del personale medico, e per nulla soddisfatti,,3% degli infermieri e,6% del personale medico. Il dato, in conclusione, è molto positivo: le cifre indicano, infatti, che la quasi totalità delle persone ritiene di aver avuto contatti positivi sia per ciò che concerne i rapporti di relazione sia per quanto concerne gli aspetti più tecnici della visita.

5 SPIEGAZIONI TOT % % cumulata olto ,6 71,6 Abbastanza ,5 93,1 Poco ,4 94,5 Per nulla 2 2,2 94,7 Non saprei 4 2 6,6 95,3 nr ,5 99,8 miss 1 1 2,2 1, Totale complessivo , Le spiegazioni ricevute sono per 71,6% degli utenti molto soddisfacenti e per il 21,5% abbastanza soddisfacenti, con una percentuale cumulata che sale al 93,1% totale di soddisfazione. La percentuale di coloro i quali ritengono poco esaurienti le spiegazioni ricevute è del 1,4%. 13. Consiglierebbe questo ambulatorio a suoi conoscenti/parenti? olto Abbastanza Poco Per nulla Non saprei nr miss Grafico 1 - consiglio Piuttosto soddisfacenti anche i dati che emergono dal quesito (graf. 4) volto a capire se gli intervistati consiglierebbero la struttura a conoscenti/parenti: l 87,3%, percentuale cumulata tra molto ed abbastanza, consiglierebbe la struttura, mentre solo lo.9% non consiglierebbe la struttura a parenti/conoscenti. Risulta molto importante anche l alto grado di soddisfazione ottenuto dalle risposte a questo quesito: la volontà dell utente di consigliare un servizio a persone a lui care, indica un buon tasso di fiducia nei confronti della struttura. Se ha già fatto visite o esami specialistici presso questa struttura, trova che il servizio sia:? Questa domanda serviva a valutare indirettamente l opinione dell intervistato rispetto ai cambiamenti o meno avvenuti nel servizio in rapporto ad un precedente contatto con la struttura. Il 32.9% ha affermato che il servizio è migliorato, il 33,6% che il servizio è uguale rispetto al precedente contatto e solo il 2,2% ha riferito che il servizio è peggiorato nel tempo. La percentuale di coloro che hanno accesso per la prima volta alla struttura è del 2,7%, mentre quella di coloro che non rispondono è del 1,2%: il tasso di non risposta è, in questo caso, molto elevato.

6 SALUTE TOT % % cumulata bene ,5 15,5 abbastanza bene ,4 59,9 così così ,6 85,5 piuttosto male ,2 89,7 male , 9,7 non saprei ,1 91,8 nr ,4 99,2 miss 7 1 8,8 1, Totale complessivo , La domanda riguardante lo stato di salute del compilatore ha avuto le seguenti percentuali di risposta: il 44,4% ha affermato di stare abbastanza bene, il 25,6% così così, il 15,5% bene, il 4,2% piuttosto male. Abbastanza elevata anche la percentuale di coloro che non rispondono, il 7,4%. Resta infine da valutare la domanda aperta che chiedeva ai clienti di fornire alcuni suggerimenti per migliorare il servizio, e molti sono stati coloro che hanno deciso di rispondere. Riassumendo, oltre a coloro che ritengono che il servizio vada bene così come viene erogato attualmente, ci sono state 4 grandi categorie di suggerimenti: tempi d attesa piuttosto lunghi e sui quali bisognerebbe intervenire, proposte di modifica agli arredi e alle strutture, modifiche all aspetto comunicazionale operatore cliente, ponendo maggiore ascolto ed attenzione al paziente, maggiore privacy nelle sale d attesa (suggerimento dato da 3 persone); ed infine vi sono 7 utenti che hanno dichiarato esplicitamente di non sapere quali suggerimenti fornire. B) questionario ricoveri (N=118) Il 5,84% dei ricoverati ha un età compresa fra 4 e 59 anni. La seconda classe di età più rappresentata non è, a sorpresa quella superiore (6 89 anni) per la quale la percentuale espressa è pari a 8,47%, ma quella dei 2 39 anni con una percentuale del 32,2%. Per quanto concerne i titoli di studio, ancora una volta scuola dell obbligo e scuola superiore comprendono una fascia molto ampia di rispondenti (83,9%). Il 35,59% degli intervistati vive nel territorio dell Ass n 3 e, come per i dati di rilevazione ambulatoriale, esiste una forte attrazione relativa ad un altro territorio regionale, dalla cui zona proviene il 48,31% dei rispondenti. La maggioranza degli intervistati è di sesso maschile (59,32%), contrariamente a quanto accadeva per le visite ambulatoriali Di questi 118 pazienti il 61,86% non era mai stato ricoverato presso l ospedale dell ASS 3, mentre il 38,14% aveva già avuto accesso in precedenza trovando nel 18,64% dei casi il servizio migliorato, nel 17,8% uguale, nello,85% addirittura peggiorato. Per il 45,76% dei soggetti era la prima volta che accedevano alla struttura. L orientamento e l accoglienza all interno del nosocomio sono stati giudicati positivamente: il 98,31% non ha avuto difficoltà a trovare il luogo in cui doveva recarsi una volta giunto in ospedale, e il 99,15%, percentuale cumulata, ha trovato molto soddisfacente e soddisfacente l accoglienza. Si è chiesto agli utenti di fornire delle risposte in merito alle informazioni ricevute sull organizzazione dell ospedale e del reparto: nel primo caso le informazioni sono state giudicate soddisfacenti nel 91,53%, molto soddisfacenti nello 33,5% e poco soddisfacenti nel 4,24% dei casi con una percentuale cumulata di soddisfazione del 95,76%; nel caso dell organizzazione del reparto il 93,22% ha giudicato soddisfacenti le informazioni ricevute, il 4,68% molto soddisfacenti, il 3,39% poco soddisfacenti e solamente l 1,69% insoddisfacenti, con una percentuale cumulata di soddisfazione del 96,61%. Il grado di soddisfazione relativamente alle informazioni ricevute dai medici rispetto alla diagnosi, è stato valutato molto soddisfacente nel 6,17%, soddisfacente nel 38,14% e poco soddisfacente nello,85% dei casi.

7 Le informazioni ricevute dagli infermieri sulle attività durante il periodo di degenza, vengono giudicate soddisfacenti nel 49,15%, molto soddisfacenti nel 47,46% e poco soddisfacenti nel 2,54% dei casi, con una percentuale cumulata del 99,15%. 11. Come valuta la disponibilità all ascolto dei edici? olto soddisfacente Soddisfacente Poco soddisfacente miss Grafico 4 disponibilità ascolto medici 12. Come valuta la disponibilità all ascolto degli infermieri? olto soddisfacente Soddisfacente Poco soddisfacente miss Grafico 5 - disponibilità ascolto infermieri La disponibilità all ascolto da parte del personale medico ed infermieristico (Grafici 4 e 5) è stata giudicata in modo positivo: molto soddisfacente (47,46% per i medici e 5,% per gli infermieri), soddisfacente (49,15% per i medici e 45,76% per gli infermieri) e poco soddisfacente (2,54% per i medici e 1,69% per gli infermieri). Per quanto riguarda la soddisfazione dell utenza in merito all attenzione rivoltagli dagli operatori, il 64,41% giudica questa attenzione molto soddisfacente, il 32,2% soddisfacente e il 1,69% poco soddisfacente, con una percentuale cumulata di soddisfazione del 98,31%.

8 Arredamento, silenziosità del reparto, clima, pulizia e tutte le domande relative al vitto e al comfort hanno ricevuto risposte ad alta percentuale positiva. Il momento della dimissione viene gestito in modo molto soddisfacente per il 39,83% degli intervistati e in modo soddisfacente per il 51,69% (poco soddisfacente per il 2,54% e insoddisfacente per lo,85%; il 5,8% non ha fornito risposta). Da sottolineare che il 96,61% degli utenti consiglierebbe, in caso di necessità, la struttura ad amici o parenti (il 3,39% non ha risposto, ma nessun intervistato ha risposto no ). STATO SALUTE Tot % % cumulata bene ,73% 23,73% abbastanza bene ,85% 74,58% così così ,95% 91,53% piuttosto male 2 2 1,69% 93,22% non saprei 1 1,85% 94,7% nr ,8% 99,15% miss 1 1,85% 1,% Totale complessivo ,% Anche in questo caso, sommando le risposte di coloro che valutano il proprio stato di salute bene, abbastanza bene o così così si nota come la percentuale sia pari al 91,53% del totale, in sintonia con quanto affermato in precedenza. Poche persone hanno usufruito della possibilità di fornire suggerimenti o fare osservazioni nella domanda aperta; le risposte fornite riguardano aspetti molto diversi fra loro e non raggruppabili secondo alcuna tendenza (spifferi, necessità di più svago, più scelta nel vitto, più personale, più spiegazioni, troppo rumore, lunghezza attesa, degenze troppo brevi, più pulizia, ); alcuni hanno scritto degli elogi indirizzati al personale della struttura. DISCUSSIONE e CONCLUSIONI La capacità di rispondere in modo adeguato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche nell ultimo decennio. La progettazione e la realizzazione di quest indagine di customer satisfaction è il segno tangibile del mutamento della cultura all interno di un azienda sanitaria orientata al cittadino e della consapevolezza dell importanza del giudizio di quest ultimo per orientare le scelte dell amministrazione stessa e valutare la qualità dei servizi offerti. Per quanto riguarda i dati, si nota come in alcuni casi è alto il tasso di non risposta: ciò accade sia per la domanda relativa alla gestione della privacy (4,8%) che per la domanda inerente lo stato di salute (7,4% degli ambulatoriali e 5,8% dei ricoverati). Nel primo caso, si può pensare che tale dato derivi dalla non conoscenza da parte degli utenti stessi della normativa riguardante la privacy e dal loro scarso interesse a tenere in grande considerazione tale variabile nel giudizio riguardante il servizio. Lo stato di salute viene visto da alcuni utenti come inutile ai fini della ricerca o come troppo invasivo della riservatezza altrui. Secondo alcuni studiosi, lo stato di salute è correlato in modo positivo con la soddisfazione nei confronti del servizio utilizzato: volendo seguire questa interpretazione, possiamo sostenere che il risultato è in linea: la percentuale cumulata di coloro che valutano in modo più o meno positivo il proprio stato di salute è pari all 85,5% del totale e solo il 5,2% degli intervistati valuta la situazione in modo più o meno negativo. Questo dato è speculare a quello riportato per le altre risposte: un alta percentuale di risposte positive e poche risposte negative. Non si può stabilire con certezza che lo stato di salute influenzi la predisposizione del rispondente, ma si può ipotizzare una qualche corrispondenza fra i due dati. Nella domanda aperta, utile alla formulazione di critiche e suggerimenti, in entrambe le rilevazioni alcuni utenti hanno espresso disagio a causa dei lunghi tempi di attesa per l accesso al servizio, sia per quanto concerne il tempo intercorso dalla prenotazione alla visita, sia per quanto riguarda più direttamente il tempo di attesa in sala di aspetto. Il dato riguardante la prenotazione è,

9 probabilmente, da interpretare facendo riferimento al sistema sanitario in generale, in quanto nelle domande dirette inerenti l attesa, le persone erano risultate abbastanza soddisfatte dei tempi di attesa. E, invece, riconosciuto dagli stessi medici che i ritardi sui tempi delle visite sono un fattore esistente, cui si cerca di porre rimedio volta per volta, ma che forse necessiterebbe di un intervento più strutturale. Per quanto riguarda i risultati in generale, i dati ottenuti in questa analisi sono stati senza ogni dubbio positivi, talvolta al di sopra delle aspettative del personale stesso. Questo risultato (una volta accertato che non esistono fattori metodologici errati) può essere ricondotto a molteplici fattori, primi fra tutti il tipo di struttura analizzata (dove è basso il livello di emergenza, gli interventi sono per lo più di tipo ordinario e le degenze molto brevi), il clima lavorativo all interno della struttura stessa (dove esiste una relazione costruttiva all interno del team di lavoro e fra le varie tipologie di operatori sanitari operanti ottenuta grazie all impegno di ognuno e grazie alla capacità di coordinamento dl Responsabile) e la brevità delle liste d attesa. Quello che emerge, però, è anche uno sforzo continuo al miglioramento perseguito negli anni, che è stato riconosciuto dagli utenti al momento di giudicare l evoluzione della struttura, e la forte attrazione che questa unità operativa esercita sul territorio provinciale. Alcuni aspetti (nello specifico: l ambiente di attesa) erano stati indagati con l aspettativa di ottenere dati non molto positivi, cosa che, invece, è stata smentita dai dati rilevati: si può supporre che la bontà di alcune caratteristiche core dell iterazione paziente operatore (cortesia, disponibilità, capacità tecnica) possano in qualche modo supplire alla necessità di arredamenti all ultima moda (osa che spesso non è possibile nelle strutture ospedaliere) o con spazi più ampi; la cura nella relazione rende, forse, meno necessari gli aspetti di contorno. La struttura analizzata è un esempio di come una realtà lavorativa che presenta determinate caratteristiche salienti (non urgenza, dimensioni ridotte) può essere valorizzata grazie semplicemente all ottimo lavoro di gruppo e grazie all attenzione dedicata ad ogni passo che l utente deve compiere nella stessa. La soddisfazione degli utenti, infatti, è alta per quanto riguarda gli aspetti tecnici, ma viene rinforzata dagli aspetti di relazione, immateriali, positivi. Questa rilevazione non è stata pensata come un traguardo, ma come un momento per fare il punto, per capire se la direzione è quella giusta e se le attenzioni rivolte al benessere dei pazienti sono implementate nel modo corretto: i dati sembrano voler incoraggiare gli operatori a lavorare in questa direzione e sono utili all Azienda sanitaria per ottenere alcuni spunti e metodi da applicare in altre realtà:

Via Messina 829 95126 Catania

Via Messina 829 95126 Catania REGIONE SICILIANA Azienda Ospedaliera Cannizzaro di Riferimento Regionale di III Livello per l Emergenza Ufficio Relazioni con il Pubblico - e di Pubblica Tutela dell Utente e-mail:urp@ospedale-cannizzaro.it

Dettagli

Indagine qualita percepita

Indagine qualita percepita Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008

Dettagli

Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte

Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte 01 A cura di Àncora Servizi Premessa metodologica Àncora Servizi, in collaborazione

Dettagli

Customer satisfaction 2012

Customer satisfaction 2012 Customer satisfaction 2012 Ospedale S. Paolo Presentazione risultati Febbraio 2013 Indice Dati generali Servizi Ambulatoriali Laboratorio Degenze Questionari Analisi in dettaglio ambulatori Criticità ambulatori

Dettagli

REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE AOU SASSARI

REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE AOU SASSARI REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE AOU SASSARI Settembre/Ottobre 2009 QUESTIONARIO: Analisi della soddisfazione del paziente sul servizio. U.O. coinvolte

Dettagli

7.2 Indagine di Customer Satisfaction

7.2 Indagine di Customer Satisfaction 7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 373 clienti di Tiemme Spa sede operativa di Piombino (errore di campionamento +/- 2%) rappresentativo

Dettagli

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO SETTEMBRE 2006 CUSTOMER SATISFACTION

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO SETTEMBRE 2006 CUSTOMER SATISFACTION FONDAZIONE CASA DI RIPOSO OSPEDALE DEI POVERI DI PANDINO ONLUS Via della Vignola, 3 26025 PANDINO Tel. 0373-970022 Fax 0373-90996 QUESTIONARIO DI GRADIMENTO SETTEMBRE 2006 CUSTOMER SATISFACTION Questionari

Dettagli

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO QUESTIONARIO DI GRADIMENTO Il BRUCO Asilo Nido e Scuola d Infanzia Via Case Basse San Vittore, 24 Pavia www.asiloilbruco.com Tel. 0382.1726.241 Tel. 393.900.6211 Cari Genitori, il questionario è stato

Dettagli

Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera Guido Salvini nell anno 2013 AREA DEGENZA

Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera Guido Salvini nell anno 2013 AREA DEGENZA AZIENDA OSPEDALIERA GUIDO SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Relazioni con il Pubblico Tel. 2/994326 Fax 2/9943278 E-mail: marketing@aogarbagnate.lombardia.it

Dettagli

Rapporto dal Questionari Insegnanti

Rapporto dal Questionari Insegnanti Rapporto dal Questionari Insegnanti SCUOLA CHIC81400N N. Docenti che hanno compilato il questionario: 60 Anno Scolastico 2014/15 Le Aree Indagate Il Questionario Insegnanti ha l obiettivo di rilevare la

Dettagli

Indagine qualita percepita

Indagine qualita percepita Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008

Dettagli

7.2 Indagine di Customer Satisfaction

7.2 Indagine di Customer Satisfaction 7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 795 clienti TIEMME SpA (errore di campionamento +/ 2%) rappresentativo della popolazione obiettivo,

Dettagli

La soddisfazione media complessiva

La soddisfazione media complessiva Nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dell offerta formativa, il Settore "Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale" implementa indagini di Customer Satisfaction (CS) finalizzate

Dettagli

Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali

Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P. 30034 TEL. 041-5628211 (centralino) FAX 041-422023 C.F. 00368570271 Indirizzo Internet: www.comune.mira.ve.it - E-mail: info@comune.mira.ve.it

Dettagli

LINEA DIRETTA CON ANFFAS

LINEA DIRETTA CON ANFFAS LINEA DIRETTA CON ANFFAS SONDAGGIO TELEFONICO Com è nata l idea del Sondaggio? Il sondaggio nasce dall esigenza, fortemente avvertita nel corso degli ultimi anni, da Anffas Nazionale di trovare un modo

Dettagli

Customer satisfaction 2012

Customer satisfaction 2012 Customer satisfaction 2012 Fondazione IRCCS Istituto Neurologico Carlo Besta Presentazione risultati (Gennaio 2013) DATI GENERALI 2 Il campione 2012 Totale rilevazioni Primo 1349 Secondo 1299 Totale 2012

Dettagli

AZIENDA OSPEDALIERA PUGLIESE CIACCIO U.O.S. RELAZIONI CON IL PUBBLICO Via V. Cortese n.10 88100 Catanzaro

AZIENDA OSPEDALIERA PUGLIESE CIACCIO U.O.S. RELAZIONI CON IL PUBBLICO Via V. Cortese n.10 88100 Catanzaro F REGIONE CALABRIA AZIENDA OSPEDALIERA PUGLIESE CIACCIO U.O.S. RELAZIONI CON IL PUBBLICO Via V. Cortese n.10 88100 Catanzaro Prot.n.113 del 21-06-2013 Direttore sanitario UOC Programmazione e controllo

Dettagli

L integrazione dell Operatore Socio Sanitario nel processo assistenziale Ruolo dell O.S.S nell ambito del piano assistenziale

L integrazione dell Operatore Socio Sanitario nel processo assistenziale Ruolo dell O.S.S nell ambito del piano assistenziale L integrazione dell Operatore Socio Sanitario nel processo assistenziale Ruolo dell O.S.S nell ambito del piano assistenziale Vito Petrara Principi di riferimento per l assistenza I principi di riferimento

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI. Premessa:

CARTA DEI SERVIZI. Premessa: CARTA DEI SERVIZI Premessa: La Carta dei Servizi è uno strumento utile al cittadino per essere informato sulle caratteristiche del servizio offerto, sulla organizzazione degli uffici comunali, sugli standards

Dettagli

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI Periodo di rilevazione dell indagine L indagine si è

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION 2011

CUSTOMER SATISFACTION 2011 DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza

Dettagli

QUESTIONARIO SODDISFAZIONE FAMIGLIA. Nome del bambino: Sesso: F M

QUESTIONARIO SODDISFAZIONE FAMIGLIA. Nome del bambino: Sesso: F M QUESTIONARIO SODDISFAZIONE FAMIGLIA Ministero della Salute - Centro Nazionale per la Prevenzione delle Malattie (CCM) Progetti applicativi al programma CCM 2009 Presa in carico precoce nel primo anno di

Dettagli

Analisi del Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare erogato nell ambito territoriale del Comune di Spinea

Analisi del Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare erogato nell ambito territoriale del Comune di Spinea Analisi del Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare erogato nell ambito territoriale del Comune di Spinea Indagine 2013 A cura di Àncora Servizi Società Coop. Sociale 1 Premessa

Dettagli

Godiasco, 31 DICEMBRE 2010

Godiasco, 31 DICEMBRE 2010 Godiasco, 31 DICEMBRE 21 1 L indagine è stata svolta nel periodo SETTEMBRE/DICEMBRE 21; Il questionario è stato distribuito ai familiari degli ospiti in occasione della presentazione del BILANCIO SOCIALE

Dettagli

AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI

AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI ALLEGATO AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI Azioni di miglioramento a seguito delle criticità riscontrate in: 1. INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA NEI PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASP 2. ASPETTI ALBERGHIERI:

Dettagli

INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi.

INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi. INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi. I N D U S T R I E G R A F I C H E 1 Geca Spa Industrie Grafiche Via Magellano 11, 20090 Cesano Boscone (MI) Tel. +39

Dettagli

Relazione attività di Tutorato specializzato a.a. 2013/2014 I semestre

Relazione attività di Tutorato specializzato a.a. 2013/2014 I semestre Relazione attività di Tutorato specializzato a.a. 2013/2014 I semestre Nel mese di marzo, a chiusura del primo semestre, l Ufficio Orientamento e Diritto allo Studio ha monitorato il servizio di tutorato

Dettagli

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DELL ASSISTENZA OSPEDALIERA DELLA ASP. Relazione Generale

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DELL ASSISTENZA OSPEDALIERA DELLA ASP. Relazione Generale SERVIZIO SANITARIO REGIONALE BASILICATA Azienda Sanitaria Locale di Potenza INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DELL ASSISTENZA OSPEDALIERA DELLA ASP Relazione Generale A cura degli Uffici URP

Dettagli

Analisi dati questionario gradimento del sito web dell'istituto

Analisi dati questionario gradimento del sito web dell'istituto Analisi dati questionario gradimento del sito web dell'istituto Premessa La valutazione del grado di soddisfazione degli utenti rappresenta un importante aspetto nella gestione di qualsiasi organizzazione,

Dettagli

COMUNE DI MONTESPERTOLI

COMUNE DI MONTESPERTOLI OGGETTO: Questionario sul benessere organizzativo 2012 - Report Il presente documento è finalizzato all analisi dei dati scaturiti dalla compilazione dei questionari in oggetto, da parte dei dipendenti

Dettagli

PROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO

PROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO LINEE GUIDA PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO CONDIVISIONE. FORMAZIONE E INFORMAZIONE Per l attuazione dell

Dettagli

Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso

Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso AIM: Servizio Distribuzione Gas Metano Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso Edizione 2010 Indice 2 Obiettivi della ricerca pag. 3 Nota metodologica pag. 4 Il campione pag. 5 La

Dettagli

SCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento

SCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento SCELTA DELL APPROCCIO A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento 1 SCELTA DELL APPROCCIO l approccio all autovalutazione diffusa può essere normale o semplificato, a seconda delle

Dettagli

QUALITÀ E SICUREZZA PER I NOSTRI PAZIENTI

QUALITÀ E SICUREZZA PER I NOSTRI PAZIENTI QUALITÀ E SICUREZZA PER I NOSTRI PAZIENTI L ACCREDITAMENTO INTERNAZIONALE ALL ECCELLENZA Fondazione Poliambulanza ha ricevuto nel dicembre 2013 l accreditamento internazionale all eccellenza da parte di

Dettagli

ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. RIABILITATIVO (CUSTOMER SATISFACTION)

ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. RIABILITATIVO (CUSTOMER SATISFACTION) ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. RIABILITATIVO (CUSTOMER SATISFACTION) ANNO 2014 PREMESSA La Residenza le Clarisse considera obiettivo prioritario allineare il proprio sistema

Dettagli

Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015

Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 1. Premessa Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 Le indagini sulla soddisfazione dei Cittadini si inseriscono perfettamente nel processo di riqualificazione del rapporto

Dettagli

Biblioteca IUAV: l immagine percepita dei servizi all utenza

Biblioteca IUAV: l immagine percepita dei servizi all utenza Biblioteca IUAV: l immagine percepita dei servizi all utenza Presentazione dei risultati dell indagine svolta da SBD IUAV e Costruendo scarl. Venezia, luglio 2014 A cura di Franco De Lazzari L obiettivo

Dettagli

Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio

Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio Servizio Laboratorio di Prevenzione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio anno 2014 Pag. 1 di 6 Indice 1 Introduzione... 2 2 Percorso attuato... 2 3 Analisi dei dati... 3 4 Valutazione

Dettagli

COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO. Report finale. Servizio Gestione Sistema Qualità

COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO. Report finale. Servizio Gestione Sistema Qualità COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO 1^ INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Il Servizio di Assistenza Domiciliare Dicembre 21 Report finale Servizio Gestione

Dettagli

Anzianità di servizio

Anzianità di servizio Commento ai risultati del questionario di valutazione Su 754 questionari consegnati ne sono stati restituiti 157, pari al 21% del totale. Oltre ad essere ai limiti della rappresentatività, questo dato

Dettagli

LA VALUTAZIONE DEI GENITORI

LA VALUTAZIONE DEI GENITORI MONITORARE LA QUALITÀ LA VALUTAZIONE DEI GENITORI REPORT CONCLUSIVO Maggio 2013 Pagina 1 di 7 RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION GENITORI VII EDIZIONE PREMESSA Le classi coinvolte nell indagine di quest

Dettagli

Proposta di implementaziome del sistema qualità in cardiologia. Dott. A. Gandolfo

Proposta di implementaziome del sistema qualità in cardiologia. Dott. A. Gandolfo Proposta di implementaziome del sistema qualità in cardiologia Dott. A. Gandolfo Sistema Qualità Il Sistema Qualità è un sistema di gestione che ha lo scopo di tenere sotto controllo i processi di una

Dettagli

Azienda Pubblica di Servizi alla Persona Giorgio Gasparini Vignola (MODENA)

Azienda Pubblica di Servizi alla Persona Giorgio Gasparini Vignola (MODENA) Anno 2013-2014 Accreditamento delle strutture socio- sanitarie Obiettivo: strumenti per l ascolto, la partecipazione e la rilevazione del gradimento da parte di ospiti e familiari. Questionario di gradimento

Dettagli

Studenti partecipanti per Rete

Studenti partecipanti per Rete Monitoraggio e valutazione degli interventi di orientamento all interno dei progetti Antidispersione del POF a.s. 2011-2012 Risultati della sperimentazione Nell ambito del progetto FSE Mantenimento e sviluppo

Dettagli

Indagine sul personale in servizio presso le Sedi Centrali del Ministero della Salute Risultati 2011

Indagine sul personale in servizio presso le Sedi Centrali del Ministero della Salute Risultati 2011 Stress Lavoro-Correlato e Indagine sul personale in servizio presso le Sedi Centrali del Ministero della Salute Risultati 2011 Obiettivi Rilevare il livello di benessere percepito dai lavoratori attraverso

Dettagli

Questionario per le famiglie

Questionario per le famiglie Allegato Questionari di rilevazione Questionario per le famiglie Cari genitori, i Nidi e le Scuola dell infanzia, già da alcuni anni, sono impegnati in progetti di formazione e valutazione per il miglioramento

Dettagli

Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014. A cura del gruppo di lavoro TelePAT

Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014. A cura del gruppo di lavoro TelePAT Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014 A cura del gruppo di lavoro TelePAT L articolazione del sistema di monitoraggio Focalizzare i punti di forza e le aree di miglioramento Verificare lo

Dettagli

Sintesi dei risultati

Sintesi dei risultati Sintesi dei risultati La ricerca commissionata dal Dipartimento della Funzione pubblica e realizzata da Datamedia si compone di due sezioni: a una prima parte indirizzata, tramite questionario postale,

Dettagli

FORMULARIO DI RICHIESTA S U P P O R T Versione 2007 Sostegno ai progetti di promozione della salute realizzati da immigrati e immigrate

FORMULARIO DI RICHIESTA S U P P O R T Versione 2007 Sostegno ai progetti di promozione della salute realizzati da immigrati e immigrate FORMULARIO DI RICHIESTA S U P P O R T Versione 2007 Sostegno ai progetti di promozione della salute realizzati da immigrati e immigrate Nome del progetto Prevenzione Africa Richiedente Nome Imed Omrane

Dettagli

La Leadership efficace

La Leadership efficace La Leadership efficace 1 La Leadership: definizione e principi 3 2 Le pre-condizioni della Leadership 3 3 Le qualità del Leader 4 3.1 Comunicazione... 4 3.1.1 Visione... 4 3.1.2 Relazione... 4 pagina 2

Dettagli

La valutazione dell opinione degli studenti sulla didattica

La valutazione dell opinione degli studenti sulla didattica La valutazione dell opinione degli studenti sulla didattica Gli esiti della rilevazione 2012-2013 Anna Maria Milito 26 novembre 2013 La rilevazione dell opinione degli studenti sulla didattica Importanza

Dettagli

Questionario per indagine nazionale conoscitiva data di avvio: marzo 2015

Questionario per indagine nazionale conoscitiva data di avvio: marzo 2015 IL DOVERE E IL DIRITTO DI DARE VOCE E CURA AL DOLORE DELLA PERSONA NON IN GRADO DI RIFERIRLO Questionario per indagine nazionale conoscitiva data di avvio: marzo 2015 Il dolore è il più soggettivo tra

Dettagli

FONDAZIONE CASA DI INDUSTRIA ONLUS VIA VERONICA GAMBARA, 6 25121 BRESCIA - TEL. 030-3772713 - FAX 030-3770177

FONDAZIONE CASA DI INDUSTRIA ONLUS VIA VERONICA GAMBARA, 6 25121 BRESCIA - TEL. 030-3772713 - FAX 030-3770177 Mod.01/ADI/Rev.00 FONDAZIONE CASA DI INDUSTRIA ONLUS VIA VERONICA GAMBARA, 6 25121 BRESCIA - TEL. 030-3772713 - FAX 030-3770177 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO ASSISTENZA DOMICILIARE

Dettagli

DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI. Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino

DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI. Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2012 Pagina 1 di 11 Durante il periodo 15-30 Dicembre 2012, presso la sede degli

Dettagli

Questionario conoscitivo ALSO

Questionario conoscitivo ALSO Questionario conoscitivo ALSO Nello scorso mese di giugno è stata costituita a Gravedona un organizzazione di volontariato denominata : ASSOCIAZIONE LARIANA SOSTEGNO ONCOLOGICO (ALSO) camminiamo insieme.

Dettagli

LA RISTORAZIONE ITALIANA ALL ESTERO CONCORRENZA E CONTRAFFAZIONE CONSIDERAZIONI

LA RISTORAZIONE ITALIANA ALL ESTERO CONCORRENZA E CONTRAFFAZIONE CONSIDERAZIONI LA RISTORAZIONE ITALIANA ALL ESTERO CONCORRENZA E CONTRAFFAZIONE CONSIDERAZIONI Tra il 5 e il 14 febbraio 2011 è stata effettuata una rilevazione CAWI che ha investito un campione di 152 RISTORANTI ITALIANI

Dettagli

SCHEDA DI SEGNALAZIONE

SCHEDA DI SEGNALAZIONE SCHEDA DI SEGNALAZIONE NOME E COGNOME NATO IL VIA COMUNE TELEFONO/FAX E-MAIL TIPO E N. DOCUMENTO RECLAMO SUGGERIMENTO RINGRAZIAMENTO ELOGIO Aree/servizi/Unità Operative Interessate: Motivo: Ricevuto da

Dettagli

Settori di attività economica

Settori di attività economica ELABORAZIONE DEI DATI QUALITATIVI Chiara Lamuraglia 1. Premessa Al fine di ottenere informazioni di carattere qualitativo che consentissero di interpretare e leggere in modo più approfondito i dati statistici,

Dettagli

Pianeta Azzurro. Corsico, 18/02/2014 PROT. DG014/14

Pianeta Azzurro. Corsico, 18/02/2014 PROT. DG014/14 Corsico, 18/02/2014 PROT. DG014/14 OGGETTO: BREVE SINTESI SULL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONDOTTA PRESSO IL SERVIZIO DI PRE E POST SCUOLA DEL COMUNE DI PER L Nell'anno 2013 (relativamente all anno

Dettagli

La relazione presenta quanto emerso dalla prima indagine condotta sugli utenti della Biblioteca Isimbardi.

La relazione presenta quanto emerso dalla prima indagine condotta sugli utenti della Biblioteca Isimbardi. INTRODUZIONE La relazione presenta quanto emerso dalla prima indagine condotta sugli utenti della Biblioteca Isimbardi. Nel corso di alcuni mesi del 2008 sono state distribuite delle schede anonime, da

Dettagli

Oggetto: segnalazioni URP 2014.

Oggetto: segnalazioni URP 2014. Arcispedale S. Anna Direzione Generale Area Comunicazione Il Responsabile Oggetto: segnalazioni URP 2014. L Azienda Ospedaliero Universitaria di Ferrara (Arcispedale S. Anna Cona) Questo (di seguito URP)

Dettagli

INDAGINE RISULTATI 'UFFICIO RELAZIONI ELABORAZIONE QUALITÀ DEI SERVIZI CAMERALI A CURA DELL'U CON IL PUBBLICO U. R. P.

INDAGINE RISULTATI 'UFFICIO RELAZIONI ELABORAZIONE QUALITÀ DEI SERVIZI CAMERALI A CURA DELL'U CON IL PUBBLICO U. R. P. INDAGINE TRIMESTRALE PER RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DAI PROPRI UTENTI SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI CAMERALI RISULTATI A CURA DELL'U 'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ELABORAZIONE ULTIMATA

Dettagli

Il Sistema di Gestione dei Reclami nell Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello Gennaio-Aprile 2012

Il Sistema di Gestione dei Reclami nell Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello Gennaio-Aprile 2012 Sede Legale Viale Strasburgo n. 9046 Palermo Tel 09780 - P.I. 058478087 UNITA OPERATIVA QUALITA -COMUNICAZIONE-URP Il Sistema di Gestione dei Reclami nell Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello

Dettagli

ascoltare ispirare e motivare miglioramento problem solving Flex360 pianificare comunicare la vision organizzare

ascoltare ispirare e motivare miglioramento problem solving Flex360 pianificare comunicare la vision organizzare Flex360 La valutazione delle competenze online comunicare la vision ascoltare problem solving favorire il cambiamento proattività pianificare miglioramento organizzare ispirare e motivare Cos è Flex360

Dettagli

' G / >A#$) $&! #!$":; HH

' G / >A#$) $&! #!$:; HH !"# $%&#' #( $))# #$#!%#$($& $&!$*# #!$"+ **# )!, %#-!("# $. / 0,&& 1!#(,1!#$") $)!&%# 2! %#!&%,, )#"# $#%% $ &,)$34#$#"#&#20,&&#$-&&#!#""&#$)!"# $&!56&&!,, )#"# $# % % $ ' + + % + )7 7$$ 1!&)#1& -,# %#

Dettagli

UNITA OPERATIVA SEMPLICE COMFORT OSPEDALIERO. Questionario di gradimento

UNITA OPERATIVA SEMPLICE COMFORT OSPEDALIERO. Questionario di gradimento UNITA OPERATIVA SEMPLICE COMFORT OSPEDALIERO Questionario di gradimento IL COMFORT DURANTE IL RICOVERO IN DEGENZA Piano.. Lato Data di distribuzione Le informazioni che le chiediamo verranno trattate senza

Dettagli

Stage 6. "Esplorare nuovi Spazi"

Stage 6. Esplorare nuovi Spazi Stage 6. "Esplorare nuovi Spazi" Gli obiettivi Nella prima sezione del questionario si è chiesto ai partecipanti di esprimere un giudizio riguardo il raggiungimento degli obiettivi previsti dal progetto

Dettagli

QUESTIONARIO. Grazie

QUESTIONARIO. Grazie QUESTIONARIO Il questionario, anonimo, serve a rilevare in modo sistematico le opinioni degli studenti che hanno completato un corso di studi. Queste conoscenze potranno aiutare a valutare la qualità dei

Dettagli

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO 2010-2011

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO 2010-2011 Comune di Mira Istituzione comunale «Mira Innovazione» Piazza IX Martiri 3-30034 - MIRA (VE) C.F. 00368570271 - Servizio Asilo Nido - INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO

Dettagli

Customer satisfaction quale ruolo nel ciclo di programmazione e controllo

Customer satisfaction quale ruolo nel ciclo di programmazione e controllo Customer satisfaction quale ruolo nel ciclo di programmazione e controllo Hobbes, Locke,Rousseau: Il patto sociale su cui è basato lo Stato moderno implica che i Governi che si succedono soddisfino i bisogni

Dettagli

Benessere Organizzativo

Benessere Organizzativo Benessere Organizzativo Grazie per aver scelto di partecipare a questa indagine sul benessere organizzativo. Rispondere alle domande dovrebbe richiedere non più di 15-20 minuti. Attraverso il questionario

Dettagli

ROADSHOW PMI CREDITO E PMI. IMPRESE, CREDITO E CRISI DELL ECONOMIA. Ricerca a cura di Confcommercio Format

ROADSHOW PMI CREDITO E PMI. IMPRESE, CREDITO E CRISI DELL ECONOMIA. Ricerca a cura di Confcommercio Format ROADSHOW PMI CREDITO E PMI. IMPRESE, CREDITO E CRISI DELL ECONOMIA Ricerca a cura di Confcommercio Format Milano 22 maggio 2009 Il 73,7% delle imprese avverte un peggioramento della situazione economica

Dettagli

COMUNE DI PERUGIA AREA DEL PERSONALE DEL COMPARTO DELLE POSIZIONI ORGANIZZATIVE E DELLE ALTE PROFESSIONALITA

COMUNE DI PERUGIA AREA DEL PERSONALE DEL COMPARTO DELLE POSIZIONI ORGANIZZATIVE E DELLE ALTE PROFESSIONALITA COMUNE DI PERUGIA AREA DEL PERSONALE DEL COMPARTO DELLE POSIZIONI ORGANIZZATIVE E DELLE ALTE PROFESSIONALITA METODOLOGIA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Approvato con atto G.C. n. 492 del 07.12.2011 1

Dettagli

SCHEDA PER LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

SCHEDA PER LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION SCHEDA PER LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION FAC-SIMILE Nota: Il presente questionario, predisposto a cura dell Ufficio Formazione/ Direzione/altro Ufficio responsabile, è compilato a cura di

Dettagli

Questionario per la rilevazionedel grado di soddisfazione degli utenti

Questionario per la rilevazionedel grado di soddisfazione degli utenti Questionario per la rilevazionedel grado di soddisfazione degli utenti Gentile Signora, gentile Signore, La nostra Azienda sta conducendo un indagine tra i pazienti ricoverati per valutare la qualità dei

Dettagli

La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali

La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali 64 La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali Nell ambito del processo di formazione del bilancio sociale, il Comune ha affidato ad una società

Dettagli

Progetto Regionale HP InterAziendale Scorze d arancia amara

Progetto Regionale HP InterAziendale Scorze d arancia amara Allegato 7 RELAZIONE: IL TEST DEI RITRATTI COME STRUMENTO DI VALUTAZIONE DEL CAMBIAMENTO DELLA PERCEZIONE DELLE CONOSCENZE RELATIVE AGLI INTEGRATORI ALIMENTARI L elaborazione del modello transteorico di

Dettagli

Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera G. Salvini nell anno 2014 AREA AMBULATORIALE

Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera G. Salvini nell anno 2014 AREA AMBULATORIALE A ZIENDA OSPEDA LIERA GUIDO SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Relazioni con il Pubblico Tel. 2/9943295 Fax 2/9943278 E-mail: marketing@aogarbagnate.lombardia.it

Dettagli

PROGETTO INDAGINE DI OPINIONE SUL PROCESSO DI FUSIONE DEI COMUNI NEL PRIMIERO

PROGETTO INDAGINE DI OPINIONE SUL PROCESSO DI FUSIONE DEI COMUNI NEL PRIMIERO PROGETTO INDAGINE DI OPINIONE SUL PROCESSO DI FUSIONE DEI COMUNI NEL PRIMIERO L indagine si è svolta nel periodo dal 26 agosto al 16 settembre 2014 con l obiettivo di conoscere l opinione dei residenti

Dettagli

VALUTAZIONE DELL ASSISTENZA SANITARIA OSTETRICA: L ESPERIENZA DI INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA PERSONA ASSISTITA

VALUTAZIONE DELL ASSISTENZA SANITARIA OSTETRICA: L ESPERIENZA DI INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA PERSONA ASSISTITA VALUTAZIONE DELL ASSISTENZA SANITARIA OSTETRICA: L ESPERIENZA DI INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA PERSONA ASSISTITA Torino 22 febbraio 2011 Grace Rabacchi Direttore Sanitario P.O. S. ANNA 1 Direttiva del

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Gestionale Customer Satisfaction Day 2015 13 Maggio 2015 ore 10 Aula Magna Scuola Politecnica

Gestionale Customer Satisfaction Day 2015 13 Maggio 2015 ore 10 Aula Magna Scuola Politecnica Gestionale Customer Satisfaction Day 2015 13 Maggio 2015 ore 10 Aula Magna Scuola Politecnica Prof. Rosa Di Lorenzo Coordinatore del Consiglio Interclasse dei Corsi di Studio in Ingegneria Gestionale 1

Dettagli

La scuola italiana della provincia di Bolzano

La scuola italiana della provincia di Bolzano AUTONOME PROVINZ BOZEN - SÜDTIROL Italienisches Bildungsressort Landes-Evaluationsstelle für das italienischsprachige Bildungssystem PROVINZIA AUTONOMA DE BULSAN - SÜDTIROL Departimënt Educazion y formaziun

Dettagli

COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA

COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA Nell anno 2014 sono state realizzate 2 indagini mirate di Customer

Dettagli

Gentile Dirigente Scolastico,

Gentile Dirigente Scolastico, Gentile Dirigente Scolastico, grazie per aver aderito al progetto VALES, un progetto del Ministero della Pubblica Istruzione in collaborazione con l INVALSI. Come sa, l obiettivo del progetto VALES è quello

Dettagli

Alla c.a. Sindaco/Presidente Segretario Generale Dirigente competente

Alla c.a. Sindaco/Presidente Segretario Generale Dirigente competente Alla c.a. Sindaco/Presidente Segretario Generale Dirigente competente Controllo di Gestione e Misurazione delle Performance: l integrazione delle competenze, la valorizzazione delle differenze e la tecnologia

Dettagli

Unità Operativa Ambulatorio Cardiologia Piazzale Milano Anno 2011/12

Unità Operativa Ambulatorio Cardiologia Piazzale Milano Anno 2011/12 Unità Operativa Ambulatorio Cardiologia Piazzale Milano Anno 11/12 Questionari validi resi N. 133 Età media anni 62 I grafici che seguono rappresentano ciascuno le risposte che i cittadini hanno dato alle

Dettagli

Effetti sull opinione di pazienti riguardo all utilizzo di un computer in uno studio medico nell assistenza ordinaria

Effetti sull opinione di pazienti riguardo all utilizzo di un computer in uno studio medico nell assistenza ordinaria Effetti sull opinione di pazienti riguardo all utilizzo di un computer in uno studio medico nell assistenza ordinaria Christopher N. Sciamanna, Scott P. Novak, Bess H. Marcus. International Journal of

Dettagli

ANALISI DEI SERVIZI DI ASSISTENZA DOMICILIARE FORNITI AI PAZIENTI CON MALATTIA DI HUNTINGTON (ASADMDH)

ANALISI DEI SERVIZI DI ASSISTENZA DOMICILIARE FORNITI AI PAZIENTI CON MALATTIA DI HUNTINGTON (ASADMDH) 1 ANALISI DEI SERVIZI DI ASSISTENZA DOMICILIARE FORNITI AI PAZIENTI CON MALATTIA DI HUNTINGTON (ASADMDH) Gentile Signora/e, Gioia Jacopini*, Paola Zinzi**, Antonio Frustaci*, Dario Salmaso* *Istituto di

Dettagli

Risultati dell indagine sul benessere dei dipendenti 2014

Risultati dell indagine sul benessere dei dipendenti 2014 Risultati dell indagine sul benessere dei dipendenti 2014 (art. 14 comma 5 - d.lgs 150/2009) sintesi dati Generali, per Area e tipologia di dipendente Le Amministrazioni pubbliche, nella prospettiva di

Dettagli

LA CONDIZIONE DEL DOTTORATO DI RICERCA A BOLOGNA NEL 2000

LA CONDIZIONE DEL DOTTORATO DI RICERCA A BOLOGNA NEL 2000 ASSOCIAZIONE DOTTORANDI E DOTTORI DI RICERCA ITALIANI LA CONDIZIONE DEL DOTTORATO DI RICERCA A BOLOGNA NEL Nel dicembre del la sezione di Bologna dell ADI ha condotto un questionario tra gli iscritti ai

Dettagli

OSPEDALE SACRO CUORE DON CALABRIA DI NEGRAR. QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE - 2012 Chirurgia Plastica

OSPEDALE SACRO CUORE DON CALABRIA DI NEGRAR. QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE - 2012 Chirurgia Plastica 1 di 57 OSPEDALE SACRO CUORE DON CALABRIA DI NEGRAR QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE - 2012 Chirurgia Plastica Periodo di Riferimento: 15/09/2012-10/04/2013 Questionari processati: 101 Il campione

Dettagli

PARTE III LA VALUTAZIONE DELLA CAPACITà DI PERSEGUIMENTO

PARTE III LA VALUTAZIONE DELLA CAPACITà DI PERSEGUIMENTO PARTE III LA VALUTAZIONE DELLA CAPACITà DI PERSEGUIMENTO Delle strategie REGIONALI (B) a cura di Sara Barsanti Introduzione L area di valutazione del conseguimento delle strategie regionali (area B) ha

Dettagli

Report relativo all analisi di Customer Satisfaction

Report relativo all analisi di Customer Satisfaction Report relativo all analisi di Customer Satisfaction Committente: Firenze Parcheggi SpA Società incaricata: Process Factory Srl Via Masaccio 153, 50132 Firenze Data del report: 11/05/2015 Sommario 1. Premessa...

Dettagli

Igiene urbana. Indagine sulla soddisfazione degli utenti Confronto tra Torino, Milano, Bologna e Roma. Anno 2011. a cura di Mirko Dancelli

Igiene urbana. Indagine sulla soddisfazione degli utenti Confronto tra Torino, Milano, Bologna e Roma. Anno 2011. a cura di Mirko Dancelli Igiene urbana Indagine sulla soddisfazione degli utenti Confronto tra Torino, Milano, Bologna e Roma Anno 2011 a cura di Mirko Dancelli Osservatorio del Nord Ovest - Università degli Studi di Torino SOMMARIO

Dettagli

03. Il Modello Gestionale per Processi

03. Il Modello Gestionale per Processi 03. Il Modello Gestionale per Processi Gli aspetti strutturali (vale a dire l organigramma e la descrizione delle funzioni, ruoli e responsabilità) da soli non bastano per gestire la performance; l organigramma

Dettagli

UNIVERSITÀ DI PISA AREA BIBLIOTECARIA ARCHIVISTICA MUSEALE INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE AGGIORNAMENTO 2008

UNIVERSITÀ DI PISA AREA BIBLIOTECARIA ARCHIVISTICA MUSEALE INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE AGGIORNAMENTO 2008 UNIVERSITÀ DI PISA AREA BIBLIOTECARIA ARCHIVISTICA MUSEALE INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE AGGIORNAMENTO 2008 Gruppo di lavoro costituito da R. Baviello, R. Bertozzi, P. Carloni,

Dettagli

C.I.M. MAPPANO. Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014

C.I.M. MAPPANO. Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014 Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014 C.I.M. MAPPANO La rilevazione è stata effettuata nel mese di aprile 2014, a circa un anno dalla precedente. L obiettivo

Dettagli

UNITÁ OPERATIVA DI PSICOLOGIA OSPEDALIERA DIPARTIMENTO ONCOLOGICO

UNITÁ OPERATIVA DI PSICOLOGIA OSPEDALIERA DIPARTIMENTO ONCOLOGICO UNITÁ OPERATIVA DI PSICOLOGIA OSPEDALIERA DIPARTIMENTO ONCOLOGICO 1/7 Attività L unità operativa di Psicologia Ospedaliera assicura interventi psicologici per: 1. Garantire, quando richiesto, il supporto

Dettagli

Costruzione ed uso di un questionario

Costruzione ed uso di un questionario Costruzione ed uso di un questionario Italo Nofroni Statistica medica Il questionario strutturato si è affermato in ogni campo della ricerca sociale e sanitaria come strumento imperfetto, migliorabile,

Dettagli