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1 Università degli Studi di Torino DIREZIONE SVILUPPO ORGANIZZATIVO, INNOVAZIONE E SERVIZI BIBLIOTECARI CARTA DEI SERVIZI aggiornata al 1 febbraio PREMESSE a. La Carta dei Servizi costituisce un reale impegno verso gli utenti della Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari; i servizi individuati sono attuali, reali e concreti; gli indicatori individuati sono stati selezionati in quanto ritenuti coerenti, puntuali e misurabili. b. I principali riferimenti normativi della Carta sono il D. Lgs n. 150 del 2009 e le Delibere CIVIT (attuale A.N.AC.) n. 88 del 2010, recante "Linee guida per la definizione degli standard di qualità" e n. 3 del 2012, recante "Linee Guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici" e il più recente tra tutti, il D. Lgs n. 33 del 2013 "Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza, e diffusione di informazioni da parte delle Pubbliche Amministrazioni"; c. La Carta della Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari non ha la pretesa di riportare e descrivere tutte le attività che si svolgono nella struttura, ma solo una sezione di queste che si configurano a tutti gli effetti come servizi erogati all utente finale, di interesse e d impatto sull utente stesso; d. La presente Carta della Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari non ha la pretesa di descrivere in modo esaustivo tutti i servizi erogati: il documento ha carattere di dinamicità (segue una logica di miglioramento progressivo) ed è di norma soggetto ad aggiornamenti e integrazioni periodiche (annuali o in occasione di rilevanti cambiamenti organizzativi in seno alla Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari); e. La presente Carta s inserisce in un lavoro più ampio svolto in Ateneo nel corso degli ultimi anni, il quale ha come obiettivo finale la redazione e pubblicazione di un unica Carta dei Servizi dell Università di Torino (come previsto dal Programma Triennale Trasparenza). La Carta costituisce dunque ad oggi un primo passo in vista di tale obiettivo finale; f. I servizi riportati nella Carta della Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari non vanno confusi con le tabelle contenenti l elenco dei procedimenti amministrativi di competenza dell Università di Torino e dei termini per la conclusione dei medesimi: le logiche di adempimento normativo e le finalità delle due iniziative sono differenti (Legge 7 agosto 1990, n. 241 in materia di procedimenti amministrativi); g. Gli indicatori di qualità dei servizi sono stati valorizzati e quantificati in relazione al contesto ordinario di funzionamento della Struttura e delle sue articolazioni interne. h. Gli indicatori di qualità dei servizi saranno oggetto, nei prossimi mesi, di valutazione nell ambito di misurazione della Performance di Ateneo; i. La redazione della Carta in seno alla Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari è stato oggetto di confronto e approvazione finale da parte dei vertici gestionali e amministrativi della Struttura. Essa sarà oggetto di successive revisioni tese al miglioramento continuo della Carta stessa. 2. OBIETTIVI Attraverso la Carta dei Servizi, la Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari presenta in modo trasparente agli stakeholders di riferimento i servizi erogati descrivendone caratteristiche e modalità di accesso e definisce ed assume verso di loro una serie di impegni e standard di qualità relativi all erogazione di ciascun servizio. 3. PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali a cui si ispira la Carta dei Servizi della Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari sono: Uguaglianza La Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari si impegna a garantire parità di condizioni di fruizione e uguaglianza di trattamento nell erogazione dei servizi verso tutti gli utenti, senza distinzione di sesso, razza, religioni, lingua, opinioni politiche e il divieto di ogni ingiustificata discriminazione. Imparzialità La Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari si attiene ai principi di obiettività, neutralità e imparzialità nei comportamenti verso tutti i propri utenti. Continuità La Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari si impegna a garantire la continuità e la regolarità di erogazione dei servizi ai propri utenti. Eventuali interruzioni nella normale erogazione dei servizi saranno considerate giustificate unicamente se conseguenti a situazioni imprevedibili o a cause di forza maggiore. In tali casi la Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari si impegna a garantire un efficace e tempestiva comunicazione

2 di tali interruzioni nei confronti della propria utenza e si impegna a ridurre al minimo, per quanto possibile e nel rispetto delle normative vigenti, i tempi di disservizio. Partecipazione La Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari si impegna ad assicurare e favorire la partecipazione attiva ed il coinvolgimento dell utente alla prestazione del servizio attraverso l accesso a informazioni complete ed aggiornate sulle attività ed i servizi della Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari, e mediante la possibilità di presentare reclami, osservazioni, segnalazioni e suggerimenti volti al conseguimento di una migliore gestione ed erogazione delle prestazioni. Efficienza ed Efficacia La Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari persegue l obiettivo del miglioramento continuo nell erogazione dei servizi e nella gestione delle risorse in termini di efficienza, efficacia e qualità, adottando le soluzioni gestionali, organizzative, procedurali e tecnologiche ritenute più funzionali allo scopo. 4. ORGANIZZAZIONE DELLA DIREZIONE SVILUPPO ORGANIZZATIVO, INNOVAZIONE E SERVIZI BIBLIOTECARI La Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari presidia i processi relativi al supporto alla ricerca di rilevanza nazionale, allo sviluppo dei rapporti internazionali dell'ateneo e alla mobilità internazionale dei docenti e gestisce le attività progettuali di carattere internazionale. In particolare, le principali macrocompetenze del settore riguardano: progetti di sviluppo organizzativo e innovazione formazione professionale e continua gestione del sistema di valutazione delle posizioni organizzative sviluppo e acquisizione di collezioni bibliografiche digitali gestione e coordinamento abbonamenti a periodici sviluppo, progettazione e gestione sistemi bibliografici digitali promozione, diffusione e pubblicazione materiali scientifici ad accesso aperto attività dell Archivio storico dell Ateneo attivazione, disattivazione, trasformazione e supporto alle strutture di didattica, di ricerca e di servizio convenzioni con soggetti ed enti esterni di competenza della Direzione 5. SERVIZI EROGATI PERSONALE FORMAZIONE PER IL PERSONALE TECNICO-AMMINISTRATIVO Gestione e presidio delle attività di formazione e aggiornamento professionale riguardanti il personale tecnicoamministrativo di Ateneo PROGETTI DI SERVIZIO CIVILE IN ATENE Gestione del Servizio Civile in Ateneo; gestione dei rapporti con l Ufficio Nazionale per il Servizio Civile e l Ufficio Regionale; partecipazione al Tavolo Enti Servizio Civile della Regione Piemonte; collaborazione con altri enti del territorio; promozione del Servizio Civile Volontario attraverso l'organizzazione di attività ed eventi. BENI MUSEALI, ARCHIVIO STORICO E BIBLIOTECHE SERVIZI BIBLIOTECARI CENTRALI Gestione di periodici, monografie e altri beni e servizi di Ateneo; servizi digitali (TROVA, Catalogo, SFX, PreferiTO; TUTTO, APERTO, SIRIO, SnapEngage etc.); siti istituzionali del Sistema Bibliotecario d Ateneo e Open Access; pagina Facebook SBA; attività di consulenza, formazione e supporto a biblioteche e utenti finali. SERVIZI ARCHIVISTICI D ATENEO Acquisizione della documentazione storica, sia istituzionale che di archivi privati; schedatura analitica; messa a disposizione in sala studio, messa a disposizione in remoto, restauro conservativo; valorizzazione mediante eventi di comunicazione.

3 MODALITA' PER PRESENTARE RECLAMO Beni museali, archivio storico e biblioteche Servizi bibliotecari centrali Gestione dei periodici, monografie e altri beni e servizi di Ateneo - Servizi digitali (TROVA: Catalogo SFX; PreferiTO; TUTTO, APERTO, SIRIO, SnapEngage etc.) - Sito SBA e OA - Pagina Facebook SBA - Attività di consulenza, formazione e supporto a biblioteche e utenti finali- gestione della biblioteca storica "A. Graf" Interni/Esterni Franco Bungaro Sezione Servizi Bibliotecari - via Verdi 8 Torino /5584/4929/2191/5923, fax , uffici: lu-ve / Si riceve su appuntamento; biblioteca: lu-ve Intranet (infosba), aperto.unito.it, DIMENSIONI DELLA QUALITA UNITA' DI MISURA TEMPESTIVITA' accesso online ai servizi digitali 24/7 giorni apertura Biblioteca "A. Graf"* ore settimanali ND (presenza, mail, form online, tel, helpdesk) 6 (presenza, mail, form online, tel, helpdesk, chat) 6 (presenza, mail, form online, tel, helpdesk, chat) numero 4 (presenza, mail, form online, tel) periodicità di aggiornamento del Catalogo ore periodicità di aggiornamento di AperTo ore tempo medio di prima risposta a richieste di assistenza giorni lavorativi visite a Catalogo numero accessi al menu servizi di Trova numero ND EFFICIENZA *La biblioteca storica "A. Graf" afferisce alla Direzione dal 1 gennaio 2015 visite a sito SBA numero like su pagina Facebook SBA numero ricerche su TUTTO numero ND ND 485, ,905 articoli scaricati numero accessi sito web OA UniTO numero richieste di supporto a open access evase numero ND ND eventi formativi/comunicativi su Open Access numero costo sw/visite a Catalogo EURO 0,06 0,04 0,04 0,04 costo sw/accessi ai menu servizi di Trova EURO ND 0,04 0,03 0,03 accesso online ai servizi 24/7 periodicità di aggiornamento del Catalogo periodicità di aggiornamento di AperTo tempo medio di prima risposta a richieste di assistenza visite a Catalogo accessi al menu servizi di Trova in base ai contratti in essere conteggio della tipologia di contatti resi disponiibli in base a contratto in essere in base all'integrazione fra UGOV e DSPACE concordato con CINECA (riversamento notturno) stima media, in base all'esperienza statistiche SOL statistiche SFX visite a sito SBA statistiche Google Analytics like su pagina Facebook SBA statistiche Facebook ricerche su TUTTO statistiche BIRT raccolta di statistiche COUNTER da account editori (i mesi eventualmente mancanti sono stati calcolati sulla media articoli scaricati mensile annua della rivista) accessi sito web OA UniTO statistiche di Google Analytics richieste di supporto a open access evase conteggio mail e helpdesk conteggio manuale dei seminari organizzati, servizio a calare in quanto collegato al rilascio del Regolamento di eventi formativi/comunicativi su Open Access Ateneo (2013/14) e al progressivo consolidamento dell'attivit costo sw/visite a Catalogo costo sw+hosting (iva incl)/visite a Catalogo costo sw/accessi ai menu servizi di Trova costo sw+hosting (iva incl)/accessi ai menu servizi di Trova

4 MODALITA' PER PRESENTARE RECLAMO Beni museali, archivio storico e biblioteche Sezione servizi archivistici Acquisizione della documentazione storica, sia istituzionale che di archivi privati; schedatura analitica; messa a disposizione in sala studio, messa a disposizione in remoto, restauro conservativo; valorizzazione mediante eventi di comunicazione. Interni/Esterni Paola Novaria Archivio storico - via Verdi 8 Torino - tel fax , lu-ve ; DIMENSIONI DELLA QUALITA' UNITA' DI MISURA orario di apertura al pubblico ore settimanali 20 27,5 27,5 27,5 4 (presenza, 4 (presenza, 4 (presenza, mail, 4 (presenza, mail, numero mail, fax, tel) mail, fax, tel) fax, tel) fax, tel) TEMPESTIVITA' tempo medio di messa a disposizione dei documenti ai richiedenti in sala studio minuti tempo massimo di risposta a una richiesta da remoto giorni lavorativi documenti movimentati numero richieste pervenute da utenti remoti numero totale richieste pervenute numero EFFICIENZA numero addetti dedicati / totale richieste numero 0,006 0,007 0,007 0,007 orario di apertura al pubblico tempo medio di messa a disposizione dei tempo massimo di risposta a una richiesta documenti movimentati richieste pervenute da utenti remoti totale richieste pervenute numero addetti dedicati / totale richieste orario dichiarato sul sito conteggio della tipologia di contatti resi disponiibli stima media, in base all'esperienza stima media, in base all'esperienza ogni utente che chiede documenti in sala studio deve compilare una scheda. Il contenuto della scheda è riportato su database, che poi consente di calcolare sia gli accessi che i pezzi movementati. La quantità di documenti varia in base ai filoni di ricerca, alle tesi assegnate e a mostre/convegni realizzatii in Ateneo. conteggio delle ricevute, il calo è dovuto somma degli accessi in sala studio ottenuta tramite la registrazione su database delle schede cartacee registrate + le richieste da remoto numero totale di richiesta pervenute diviso il numero di addetti dedicati

5 OUTPUT DEL SERVIZIO Personale Formazione per il personale Gestione e presidio delle attività di formazione e aggiornamento professionale riguardanti prevalentemente il personale Tecnico-amm.vo di Ateneo Corsi di formazione e aggiornamento professionale; seminari; iscrizione a formazione esterna Prevalentemente interni - Tecnici Amministrativi Giorgio Viarengo Servizio Formazione, C.so San Maurizio Torino, tel /4099, fax , mail Tutti i giorni dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 15:30 E' possibile inviare una segnalazione tramite: lettera indirizzata a Università degli Studi di Torino, Servizio Formazione - C.so San Maurizio Torino; mail a fax al num. * Entro 5 gg lavorativi verrà comunicato il ricevimento della segnalazione e indicato il referente. Entro 3 settimane lavorative MODALITA' PER PRESENTARE RECLAMO successive il referente tratterà il reclamo e informerà sugli esiti. DIMENSIONI DELLA QUALITA UNITA' DI MISURA EFFICIENZA giorni di apertura al pubblico mattino giorni di apertura al pubblico pomeriggio gg apertura / gg lavorativi settimanali 5 / 5 5 / 5 5 / 5 5 / 5 gg apertura / gg lavorativi settimanali 5 / 5 5 / 5 5 / 5 5 / 5 ore di disponibilità telefonica a settimana ore accessibilità multicanale numero e tipologia di canale 5 (mail, fax, tel, moduli online e procedure web) 5 (mail, fax, tel, moduli online e procedure web) 5 (mail, fax, tel, moduli online e procedure web) 5 (mail, fax, tel, moduli online e procedure web) ore frequentate / media ore di formazione frequentate per dipendente numero dipendenti (solo personale TA) tecnico amministrativi 23,51 21,64 24,47 > 20,00 risultati questionari di soddisfazione relativamente alla valutazione dei corsi erogati scala valutazione indagine di customer satisfaction (da 1 a 5) 4,50 4,50 4,20 >4 giorni di apertura al pubblico (mattina e pomeriggio) ore di disponibilità telefonica a settimana accessibilità multicanale media ore di formazione frequentate per dipendente (solo personale TA) risultati questionari di soddisfazione relativamente alla valutazione dei corsi orario di svolgimento dei corsi di formazione orario dichiarato conteggio della tipologia di contatti resi disponiibli reportistica interna su dati dei corsi erogati (database e fogli di lavoro excel) reportistica interna su dati dei questionari di soddisfazione (database e fogli di lavoro excel)

6 OUTPUT DEL SERVIZIO MODALITA' PER PRESENTARE RECLAMO DIMENSIONI DELLA QUALITA UNITA' DI MISURA modulistica disponibile online in percentuale % Grado di interazione nella ricezione delle domande di partecipazione 1 - solo di persona 2 - di persona e tramite raccomandata A/R 3 - di persona, tramite raccomandata A/R e via PEC numero TEMPESTIVITA' Tempo medio di risposta alle richieste di informazioni e/o appuntamenti gg Progetti approvati dalla Regione Piemonte Progetti approvati / progetti presentati 2/2 dato non rilevabile** 2/2 2/2 Volontar* avviat* al servizio in percentuale ** L'Ufficio Nazionale per il Servizio Civile non ha aperto il bando per la progettazione Personale Progetti di Servizio Civile in Ateneo Gestione del Servizio Civile in Ateneo: elaborazione e presentazione progetti; diffusione del bando e gestione delle procedure di selezione; gestione amm.va dei/delle volontar* ; gestione rapporti con Ufficio Nazionale per il Servizio Civile e Ufficio Regionale; partecipazione al Tavolo Enti Servizio Civile della Regione Piemonte; collaborazione con gli enti del territorio; promozione del Servizio Civile Volontario. Avvio al servizio dei/delle giovani Volontar* Tutta la collettività: giovani tra i 18 e i 28 anni Maria Paola Borio Servizio Civile, Via Po 31 - I piano, Torino - - tel / 4369 Riceve su appuntamento Inviare mail dettagliando il problema verificatosi a Progetti finanziati dall'ufficio Nazionale per il Servizio Civile Progetti finanziati / progetti approvati 2/2 % (volontar* in servizio / volontar* richiest*) 100 dato non rilevabile** 2/2 2/2 dato non rilevabile** modulistica disponibile online grado di interazione nella ricezione delle domande di partecipazione tempo medio di risposta alle richieste di informazioni e/o appuntamenti progetti approvati dalla Regione Piemonte progetti finanziati dall'ufficio Nazionale per il Servizio Civile volontari avviati al servizio analisi delle pagine web dedicate conteggio della tipologia di contatti resi disponibili media calcolata in base alle richieste ricevute via mail graduatorie pubblicate sul sito della Regione Piemonte bandi di Servizio Civile pubblicati dall'ufficio Nazionale banca dati Helios dell'ufficio Nazionale per il Servizio Civile

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