Manuale dell'utente di Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop Versione 9.0(1)

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1 Manuale dell'utente di Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop Versione 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Maggio 2012 Sede americana Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) (dal Nord America) Fax:

2 LE SPECIFICHE E LE INFORMAZIONI RELATIVE AI PRODOTTI NEL PRESENTE MANUALE SONO SOGGETTE A MODIFICA SENZA PREAVVISO. TUTTE LE COMUNICAZIONI, LE INFORMAZIONI E LE RACCOMANDAZIONI SONO RITENUTE CORRETTE MA VENGONO PRESENTATE SENZA GARANZIA ALCUNA, ESPRESSA O IMPLICITA. GLI UTENTI DEVONO ASSUMERSI LA COMPLETA RESPONSABILITÀ PER L'UTILIZZO DI QUALSIASI PRODOTTO. LA LICENZA SOFTWARE E LA GARANZIA LIMITATA DEL PRESENTE PRODOTTO VENGONO INDICATE NEL PACCHETTO INFORMATIVO A CORREDO DEL PRODOTTO E SONO INCLUSE NEL PRESENTE DOCUMENTO COME RIFERIMENTO. NELL'IMPOSSIBILITÀ DI REPERIRE LA LICENZA SOFTWARE O LA GARANZIA LIMITATA, CONTATTARE IL RAPPRESENTATE CISCO PER OTTENERNE UNA COPIA. L'implementazione Cisco della compressione intestazione TCP è un adattamento di un programma sviluppato dalla University of California, Berkeley (UCB) incluso nel sistema operativo di pubblico dominio UNIX. Tutti i diritti riservati. Copyright 1981, Regents of the University of California. FATTA ECCEZIONE PER QUALSIASI ALTRA GARANZIA INCLUSA NEL PRESENTE DOCUMENTO, I FILE E LE APPLICAZIONI SOFTWARE DI TALI PRODUTTORI VENGONO FORNITI COSÌ COME SONO INCLUSI EVENTUALI DIFETTI. CISCO E I FORNITORI DI CUI SOPRA NON FORNISCONO ALCUNA GARANZIA, IMPLICITA O ESPLICITA, INCLUSE, SENZA LIMITAZIONE, TUTTE LE GARANZIE IMPLICITE E LE CONDIZIONI DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ PER UNO SCOPO SPECIFICO, DI TITOLARITÀ E VIOLAZIONE DI DIRITTI ALTRUI O CHE SCATURISCANO IN CORSO DI CONTRATTAZIONE O PRATICA COMMERCIALE. IN NESSUN CASO CISCO E I SUOI FORNITORI SARANNO RESPONSABILI PER EVENTUALI DANNI INDIRETTI, SPECIALI, CONSEGUENTI O ACCIDENTALI, COMPRESI, SENZA LIMITAZIONE, LA PERDITA DI PROFITTI E I DANNI CAUSATI AI DATI DALL UTILIZZO O DALL IMPOSSIBILITÀ DI UTILIZZARE IL PRESENTE MANUALE, ANCHE NEL CASO IN CUI CISCO E I SUOI FORNITORI SIANO STATI AVVISATI DELLA POSSIBILITÀ CHE TALI DANNI SI VERIFICASSERO. Cisco e il logo Cisco sono marchi o marchi registrati di Cisco e/o dei relativi affiliati negli Stati Uniti e in altri paesi. Per visualizzare un elenco dei marchi commerciali di Cisco andare all'url: I marchi di terze parti citati sono proprietà dei rispettivi titolari. L'uso del termine partner non implica un rapporto di collaborazione commerciale tra Cisco e altre aziende. (1110R) Manuale dell'utente di Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop Versione 9.0(1) 2012 Cisco Systems, Inc. Tutti i diritti riservati.

3 CONTENUTO Prefazione i CAPITOLO 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Accesso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Timeout inattività chat 1-5 Risoluzione dei problemi di Web Chat Agent Desktop 1-5 CAPITOLO 2 Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Accesso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Risoluzione dei problemi di Web Chat Supervisor Desktop 2-12 CAPITOLO 3 Report di Unified CCX Chat Supervisor 3-15 Report riepilogo agente 3-15 Report dettagli CSQ 3-17 Report riepilogo CSQ 3-17 i

4 Sommario ii

5 Prefazione Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), membro della famiglia di prodotti Cisco Unified Communications, consente di gestire i contact center dei clienti per conto di reparti, filiali o aziende PMI che pianificano la distribuzione di soluzioni contact center di piccole e medie dimensioni. Unified CCX fornisce un ambiente applicativo per l'assistenza clienti basato su IP e di tipo multimediale (voce, dati e Web), in cui viene utilizzata la tecnologia VoIP che consente alla rete Cisco Unified Communications di condividere risorse con la propria rete dati. Il Manuale dell'utente di Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop fornisce istruzioni per l'utilizzo dell'interfaccia Web per la chat del supervisore e dell'agente. Pubblico Il Manuale dell'utente di Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop è destinato agli agenti e ai supervisori. i

6 Prefazione Struttura Questo manuale contiene i seguenti capitoli. Numero e titolo di sezione Capitolo 1, Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Capitolo 2, Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Capitolo 3, Report di Unified CCX Chat Supervisor. Descrizione Viene illustrato come accedere a Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Viene illustrato come accedere a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Viene illustrato il Report riepilogo agente, Report dettagli CSQ e il Report riepilogo CSQ. Convenzioni In questo manuale sono utilizzate le seguenti convenzioni: Convenzione Grassetto Descrizione Il grassetto è utilizzato per indicare comandi, ad esempio l'input dell'utente, tasti, pulsanti, nonché i nomi delle cartelle e dei sottomenu. Esempio: Scegliere Modifica > Trova. Fare clic su Fine. Corsivo Il corsivo è utilizzato per indicare quanto segue: Nuovi termini Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili. Per conferire enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica. Valore di sintassi che l'utente deve sostituire. Esempio: IF (condizione, valore vero, valore falso). ii

7 Prefazione Convenzione Descrizione < > Le parentesi angolari sono utilizzate per indicare i seguenti casi: Per gli argomenti il cui contesto non consente il corsivo, ad esempio l'output ASCII. Una stringa di caratteri immessa dall'utente che non viene visualizzata nella finestra, ad esempio una password. Documentazione correlata I documenti correlati a Unified CCX sono disponibili al seguente indirizzo: eries_home.html Recupero della documentazione e invio di una richiesta di assistenza Per informazioni sulla modalità di accesso alla documentazione, sull'invio di una richiesta di assistenza o per ricevere ulteriori informazioni, fare riferimento al mensile What s New in Cisco Product Documentation, che fornisce inoltre un elenco di tutta la documentazione tecnica nuova e rivista di Cisco, all'indirizzo: Effettuare la sottoscrizione a What s New in Cisco Product Documentation come feed RSS (Really Simple Syndication) e utilizzare i relativi contenuti direttamente dal desktop tramite un lettore di feed. I feed RSS sono un servizio gratuito. Attualmente Cisco supporta RSS versione 2.0. iii

8 Prefazione iv

9 CAPITOLO 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop L'amministratore desktop può configurare il relativo URL per il desktop dell'agente in CAD (Cisco Agent Desktop) per consentire all'agente di avviare una sessione di chat con il cliente. Web Chat Agent Desktop supporta la versione 8 del browser Internet Explorer. Accesso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Procedura Operazione 1 Scegliere l'url di Web Chat Agent Desktop dal Sito di lavoro del browser integrato per accedere al desktop dell'agente. Accettare il certificato e confermare la richiesta di conservare il certificato per un riferimento futuro. Per l'impostazione di un singolo nodo, è presente una sola opzione nel Sito di lavoro. Per un'impostazione a elevata disponibilità, sono presenti due opzioni nel Sito di lavoro (una per il nodo principale e l'altra per il nodo secondario). 1-1

10 Accesso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Operazione 2 Immettere le proprie credenziali nella finestra di dialogo di Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop e fare clic su Accedi. Figura 1-1 Pagina di accesso ad Agent Desktop Dopo ave completato l'accesso, viene visualizzata la pagina principale di Web Chat Agent Desktop in cui viene riportato il proprio cognome e ID utente come mostrato nella Figura 1-2. Figura 1-2 Pagina principale di Agent Desktop 1-2

11 Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Accesso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Operazione 3 Operazione 4 Per informazioni sui pulsanti di opzione per l'agente visualizzati nella pagina, vedere la Tabella 1-1. Selezionare Pronto per ricevere un contatto chat. Quando un contatto chat viene assegnato all'agente, il relativo stato cambia in Occupato e la barra degli avvisi in arrivo viene visualizzata in Web Chat Agent Desktop come mostrato nella Figura 1-3. Fare clic su Accetto. Nota La barra degli avvisi in arrivo dispone di un timer. Se non si accetta la sessione chat entro il tempo prestabilito, il contatto viene reinserito nella coda e il proprio stato cambia in Non pronto. Figura 1-3 Barra degli avvisi in arrivo di Agent Desktop Dopo aver accettato il contatto chat, viene visualizzata una finestra con il seguente messaggio: Connessione alla chat. Dopo aver completato la connessione alla chat, si è pronti a conversare con il cliente. 1-3

12 Accesso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Nella Figura 1-4 è possibile visualizzare i dettagli del cliente nel riquadro di sinistra della finestra chat mentre nel riquadro di destra è possibile conversare con il cliente. Figura 1-4 Sessione di chat di Agent Desktop Operazione 5 Fare clic su Fine per terminare la sessione di chat. Dopo aver completato la chat, si tornerà allo stato Pronto per accettare un nuovo contatto di chat. Avviso Operazione 6 Facendo clic in qualsiasi momento sui pulsanti Indietro, Chiudi o Aggiorna nel browser, verrà effettuata la disconnessione automatica dalla sessione. Fare clic su Esci per uscire dall'applicazione. 1-4

13 Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Timeout inattività chat Nella tabella seguente vengono descritti i pulsanti di opzione per l'agente visualizzati nella pagina principale di Web Chat Agent Desktop. Tabella 1-1 Chat dell'agente Pulsante Pronto Non pronto Esci Descrizione In stato Pronto, si riceve il contatto chat. In stato Non pronto, non si riceve alcun contatto chat. Dopo aver completato l'accesso, lo stato predefinito è Non pronto. Chiude l'applicazione. Timeout inattività chat Durante la chat, se il cliente chiude il browser o se l'agente e il cliente smettono di inviare messaggi per un determinato periodo di tempo, viene visualizzato un messaggio simile al seguente: Chat senza interlocutore. Risoluzione dei problemi di Web Chat Agent Desktop Come comportarsi se si riceve l'errore di certificazione nella finestra chat dopo aver accettato un contatto? Se si riceve tale errore, significa che il certificato Cisco SocialMiner non è installato. Per installare il certificato, immettere il nome completo di SocialMiner nel browser. Quindi, seguire la procedura di installazione. Durante l'installazione dei certificati, selezionare Autorità di certificazione radice disponibile nell'elenco locale nella sezione Colloca tutti i certificati nel seguente archivio. Riavviare il browser e digitare l'url. Cosa accade se l'url di Agent Desktop non funziona? Se un URL di Agent Desktop non funziona, provare l'altro URL utilizzato in un'impostazione a elevata disponibilità. 1-5

14 Risoluzione dei problemi di Web Chat Agent Desktop Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Come comportarsi se viene visualizzato un messaggio di errore facendo clic sull'url di Agent Desktop? È possibile che il firewall stia bloccando le comunicazioni in uscita verso il server Unified CCX. Per verificare, effettuare il ping di Unified CCX utilizzando il relativo nome completo dalla macchina client: $ping uccx.foo.com. Se il ping ha esito negativo, provare a eseguire il routing di Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Se il comando nslookup ha esito negativo, consultare l'amministratore. Cosa accade se un altro agente accede con il mio ID? Viene visualizzato il seguente messaggio: Un altro agente ha eseguito l'accesso con lo stesso ID. Il desktop dell'agente verrà disconnesso. Quindi, viene visualizzata nuovamente la pagina di accesso. Cosa accade se, durante una chat, il cliente chiude la relativa finestra? Viene visualizzato un messaggio simile al seguente: Chat senza interlocutore. Fare clic su Fine per chiudere l'interfaccia di chat. La chat non viene chiusa finché non si fa clic su Fine. Questa funzionalità consente di raccogliere i dati di riepilogo prima di avviare una nuova sessione di chat. Se si fa clic su Fine e la chat non viene terminata, aggiornare o chiudere il browser per forzare la chiusura della chat e uscire. Cosa accade se si fa clic su Esci in stato Occupato? Viene visualizzata la seguente finestra popup di conferma: Disconnettersi dopo la sessione chat corrente? Fare clic su Sì per uscire dopo la sessione di chat attiva o su No per annullare la disconnessione. Cosa accade se si interrompe la connessione? Viene visualizzato il messaggio: A causa di problemi tecnici, verrà eseguita la disconnessione. 1-6

15 Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Risoluzione dei problemi di Web Chat Agent Desktop Cosa accade se si verifica un failover quando ci si trova in stato Pronto o Non pronto? Viene visualizzata la pagina di accesso e sarà necessario effettuare nuovamente l'accesso dopo un po' di tempo. Cosa accade se si verifica un failover quando ci si trova in stato Pronto? L'utente viene spostato in stato di uscita e l'opzione Esci sarà disattivata, ma sarà comunque possibile continuare a conversare con il cliente. Dopo aver terminato la chat, verrà visualizzata la pagina di accesso. 1-7

16 Risoluzione dei problemi di Web Chat Agent Desktop Capitolo 1 Introduzione a Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-8

17 CAPITOLO 2 Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop L'amministratore desktop può configurare il relativo URL per il desktop del supervisore in CSD (Cisco Supervisor Desktop) per consentire ai supervisori di visualizzare la CSQ (Contact Service Queue) della chat e i report riepilogo agente. Web Chat Supervisor Desktop supporta la versione 8 del browser Internet Explorer. Accesso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Procedura Operazione 1 Operazione 2 Scegliere l'url di Web Chat Supervisor Desktop da CSD per accedere al desktop del supervisore. Accettare il certificato e confermare la richiesta di conservare il certificato per un riferimento futuro. Per l'impostazione di un singolo nodo, è presente una sola opzione. Per un'impostazione a elevata disponibilità, sono presenti due URL supervisore (una per il nodo principale e l'altra per il nodo secondario). Immettere le proprie credenziali nella finestra di dialogo di Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop e fare clic su Accedi. 2-9

18 Capitolo 2 Accesso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Operazione 3 Selezionare il team richiesto dall'elenco a discesa Seleziona team. Figura 2-1 Selezione del team di supervisori Operazione 4 Fare clic sulla casella di controllo CSQ (Contact Service Queue) o Agente per visualizzare i report relativi all'opzione selezionata. Se si seleziona CSQ (Contact Service Queue), viene visualizzato il Report riepilogo CSQ chat in formato griglia come mostrato nella Figura 2-2. Figura 2-2 Report riepilogo CSQ 2-10

19 Capitolo 2 Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Accesso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Fare clic su qualsiasi CSQ per visualizzarne il relativo report dettagliato. Figura 2-3 Report dettagli CSQ Se si seleziona Agente, viene visualizzato il Report riepilogo agente in formato griglia come mostrato nella Figura 2-4. Figura 2-4 Report riepilogo agente 2-11

20 Capitolo 2 Risoluzione dei problemi di Web Chat Supervisor Desktop Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Operazione 5 Fare clic sull'icona Aggiorna accanto all'elenco a discesa del team per ottenere l'elenco più recente dei team. Facendo clic su Aggiorna, la visualizzazione del report corrente viene interrotta. Operazione 6 Fare clic su Esci per uscire dall'applicazione. Viene eseguita la disconnessione e viene visualizzata nuovamente la pagina di accesso. Avviso Facendo clic in qualsiasi momento sui pulsanti Indietro, Chiudi o Aggiorna nel browser, verrà effettuata la disconnessione dal desktop del supervisore. Risoluzione dei problemi di Web Chat Supervisor Desktop Cosa accade se l'url di Supervisor Desktop non funziona? Se un URL di Supervisor Desktop non funziona, provare l'altro URL utilizzato in un'impostazione a elevata disponibilità. Come comportarsi se viene visualizzato un messaggio di errore facendo clic sull'url di Supervisor Desktop? È possibile che il firewall stia bloccando le chiamate in uscita verso il server Unified CCX. Per verificare, effettuare il ping di Unified CCX utilizzando il relativo nome completo dalla macchina client: $ping uccx.foo.com. Se il ping ha esito negativo, provare a eseguire il routing di Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Se il comando nslookup ha esito negativo, consultare l'amministratore. 2-12

21 Capitolo 2 Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Risoluzione dei problemi di Web Chat Supervisor Desktop Cosa accade se un altro supervisore accede con il mio ID? Viene visualizzato il seguente messaggio: Un altro supervisore ha eseguito l'accesso con lo stesso ID. Il desktop del supervisore verrà disconnesso. Quindi, viene visualizzata nuovamente la pagina di accesso. Cosa accade se si interrompe la connessione? Viene visualizzato il messaggio: A causa di problemi tecnici, verrà effettuata la disconnessione. 2-13

22 Capitolo 2 Risoluzione dei problemi di Web Chat Supervisor Desktop Introduzione a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-14

23 CAPITOLO 3 Report di Unified CCX Chat Supervisor Ciascun report di Unified CCX Chat Supervisor fornisce una descrizione del report e una tabella in cui vengono illustrate le informazioni visualizzate nel report. In questo capitolo vengono descritti i seguenti report: Report riepilogo agente, pagina 3-15 Report dettagli CSQ, pagina 3-17 Report riepilogo CSQ, pagina 3-17 Report riepilogo agente Il Report riepilogo agente contiene un riepilogo delle attività dell'agente. Nella Tabella 3-1 viene mostrato come vengono ottenute o calcolate le informazioni visualizzate nel Report riepilogo agente. Tabella 3-1 Nome campo Nome agente ID agente Stato corrente CSQ (Contact Service Queue) Report riepilogo agente Descrizione Il nome e il cognome dell'agente. L'ID di accesso dell'agente. Lo stato corrente dell'agente. Nome della CSQ chat. Tali informazioni vengono visualizzate solo se l'agente si trova in stato Pronto. 3-15

24 Capitolo 3 Report di Unified CCX Chat Supervisor Tabella 3-1 Report riepilogo agente (continua) Nome campo Durata stato Ora connessione Presentati in chat Chat gestite Tempo maggiore stato Occupato Tempo med. stato Occupato Tempo totale stato Occupato Tempo max stato Pronto Tempo med. stato Pronto Tempo totale stato Pronto Tempo max stato Non pronto Tempo med. stato Non pronto Tempo totale stato Non pronto Descrizione Durata in stato corrente. Intervallo di tempo trascorso dall'accesso dell'agente. Numero di contatti presentati a questo agente. Numero di contatti gestiti da questo agente. Intervallo di tempo maggiore trascorso dall'agente con un contatto. Comprendere le durate della chat e del lavoro. Intervallo di tempo medio trascorso dall'agente con i contatti. Intervallo di tempo totale trascorso dall'agente con i contatti. Intervallo di tempo massimo trascorso dall'agente in stato Pronto. Intervallo di tempo medio trascorso dall'agente in stato Pronto. Intervallo di tempo totale trascorso dall'agente in stato Pronto. Intervallo di tempo massimo trascorso dall'agente in stato Non pronto. Intervallo di tempo medio trascorso dall'agente in stato Non pronto. Intervallo di tempo totale trascorso dall'agente in stato Non pronto. 3-16

25 Capitolo 3 Report di Unified CCX Chat Supervisor Report dettagli CSQ Nella Tabella 3-2 viene mostrato come vengono ottenute o calcolate le informazioni visualizzate nel Report dettagli CSQ. Tabella 3-2 Nome campo Nome agente Stato corrente CSQ (Contact Service Queue) Durata stato Report dettagli CSQ Descrizione Il nome e il cognome dell'agente. Lo stato corrente dell'agente. Nome della CSQ chat. Tali informazioni vengono visualizzate solo se l'agente si trova in stato Pronto. Intervallo di tempo trascorso dall'agente nello stato corrente. Report riepilogo CSQ Il Report riepilogo CSQ fornisce un riepilogo per ciascuna CSQ. Nella Tabella 3-3 viene mostrato come vengono ottenute o calcolate le informazioni visualizzate nel Report riepilogo CSQ. Tabella 3-3 Report riepilogo CSQ Nome campo servizio o del Agenti connessi Agenti occupati Agenti pronti Agenti non pronti Contatto in attesa da più tempo Chat totali Chat abbandonate Durata media chat Descrizione Nome della CSQ. Numero di agenti connessi per questa CSQ. Numero di agenti in stato Occupato. Numero di agenti in stato Pronto. Numero di agenti in stato Non pronto. Contatto in attesa da più tempo nella coda. Numero totale di contatti presentati in questa coda. Numero di contatti che sono stati abbandonati in questa coda. Tempo medio che gli agenti in questa CSQ hanno trascorso in chat con i contatti. 3-17

26 Capitolo 3 Report di Unified CCX Chat Supervisor Tabella 3-3 Report riepilogo CSQ (continua) Nome campo Durata media di attesa Tempo max chat Tempo max attesa contatto Descrizione Tempo medio di un contatto in coda in attesa di7 un agente. Tempo massimo che gli agenti in questa CSQ hanno trascorso in chat con i contatti. Attesa più lunga prima che un contatto venga messo in contatto con un agente. 3-18