Dizionario delle Forniture ICT

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1 Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizine ed il gvern dei cntratti della Pubblica Amministrazine Manuale perativ Dizinari delle Frniture ICT Classe di Frnitura Assistenza in remt e ASS Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 1/51

2 INDICE 1. GENERALITÀ SUL DOCUMENTO DESCRIZIONE DELLA CLASSE DI FORNITURA MODALITÀ DI DEFINIZIONE DELLA FORNITURA OBIETTIVI UTENZA DIMENSIONE VINCOLI E REQUISITI VINCOLI DI RELAZIONE CON GLI UTENTI STANDARD E NORME MODALITÀ DI STIMA DEI COSTI ANCHE IN FUNZIONE DELLA QUALITÀ RICHIESTA DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ E DEI PRODOTTI ANALISI DEI REQUISITI APPROVAZIONE PROGETTAZIONE REALIZZAZIONE GESTIONE OPERATIVA DESCRIZIONE DEI PROFILI DI COMPETENZACOINVOLTI INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ GLOSSARIO Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 2/51

3 1. GENERALITÀ SUL DOCUMENTO Quest dcument descrive un dei lemmi del Manuale perativ Dizinari delle frniture ICT delle Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizine ed il gvern dei cntratti della Pubblica Amministrazine. Ogni lemma del Dizinari rappresenta una classe di frnitura nell insieme di quelle che si sn ritenute necessarie per rappresentare cmpiutamente i cntratti ICT delle pubbliche amministrazini. Ogni lemma del Dizinari è autcnsistente e indipendente; ess prevede la descrizine della classe di frnitura ICT elementare, che ha l scp di definirne univcamente l ambit di applicazine; l esplicitazine di regle per l us della classe di frnitura, utile a prprre al lettre suggerimenti sull us del lemma per la stesura dell ggett cntrattuale; la descrizine delle attività relative alla classe di frnitura e dei relativi prdtti, utile al lettre cme traccia di partenza riutilizzabile per scrivere cntratti e capitlati tecnici; l identificazine delle risrse prfessinali tipicamente impegnate dal frnitre, per gnuna delle attività prevista dalla Classe di frnitura. Le prfessinalità cinvlte sn identificate attravers i lr prfili di cmpetenza cinvlti, i quali trvan la lr definizine nel Manuale 10 delle Linee guida Dizinari dei prfili di cmpetenza delle prfessini ICT. Per gni prfil cinvlt viene altresì identificat il rul (respnsabile, cntributre, ecc) che svlge nell esecuzine dell attività ed una tipica percentuale d impegn nell ambit della frnitura. una tabella che riassume attività, prdtti e indicatri di qualità, utile al lettre cme quadr sinttic che riassume il legame tra attività e relativi prdtti da queste realizzati ed identifica, in relazine ad entrambi, gli indicatri di qualità adttati per la classe di frnitura; una scheda per gni indicatre di qualità (presente nella tabella di cui spra), utile al lettre cme traccia di partenza riutilizzabile, per scrivere cntratti e capitlati tecnici; un glssari (facltativ) specific per la classe di frnitura. Nell ambit della cmplessa attività di scrittura di cntratti e capitlati tecnici, i lemmi pssn essere intesi cme ricette cntrattuali di immediat utilizz mediante prcessi di cpia e inclla, per rappresentare le esigenze della stazine appaltante nella stesura di cntratti e capitlati tecnici. Nell ttica del rius particlare attenzine dvrà essere prestata alle imprescindibili e necessarie attività di specificazine e taratura delle classi di frnitura ICT elementari utilizzate e, successivamente, all integrazine delle diverse classi di frnitura scelte in un unic e cerente cntratt ICT. La versine digitale di gni lemma è singlarmente scaricabile dal sit CNIPA in frmat editabile (.dc) che ne permette il riutilizz anche parziale. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 3/51

4 Per maggiri infrmazini sull utilizz integrat delle classi di frnitura e dei prcessi trasversali si rimanda agli esempi chiarificatri cntenuti nel Manuale applicativ Esempi di applicazine. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 4/51

5 2. DESCRIZIONE DELLA CLASSE DI FORNITURA La classe di frnitura ASS - Assistenza in remt e in frnisce agli utenti interni esterni ad un Amministrazine un punt di access unificat ad un insieme di funzini di assistenza. Si tratta di sluzini basate su un us innvativ del canale telefnic (Call Center) su strategie multicanali (Cntact Center) di access alle infrmazini e ai servizi (Help Desk tecnic / amministrativ, CRM Custmer Relatinship Management). Un Cntact Center è un sggett estern articlazine rganizzativa interna che frnisce, per cnt del cmmittente, il servizi di cntatt all utente, gestend e rganizzand, mediante l adzine di idnee prcedure, un insieme di risrse umane e di infrastrutture specializzate che cnsentn cntatti e cmunicazini multicanale (attravers più mezzi, per esempi telefnia, internet, psta), sia in entrata (inbund) sia in uscita (utbund), cn gli utenti. I servizi di Cntact Center sn tipicamente assegnati a frnitri esterni, ma una parte la ttalità della lr struttura può essere stt la respnsabilità del cmmittente. Ad esempi, un Amministrazine può istituire un Cntact Center per rispndere alle esigenze dei sggetti ai quali frnisce servizi di assistenza servizi. 3. MODALITÀ DI DEFINIZIONE DELLA FORNITURA Le attività di una frnitura ASS si caratterizzan in funzine degli biettivi che ci si prefigge di raggiungere; dell utenza alla quale i servizi vengn fferti; delle variabili di dimensinament; dei vincli e requisiti rganizzativi; di standard e nrme di riferiment. È sulla base di questi parametri che sn prese in cnsiderazine ed istanziate le attività descritte nel paragraf OBIETTIVI Gli biettivi di una frnitura ASS sn csì definiti: facilitare le diverse categrie di Utenti nell utilizz perativ e funzinale dei mezzi infrmativi e dei servizi previsti; frnire in md esaustiv tutte le infrmazini e gli strumenti di supprt richiesti dagli Utenti per rislvere i prblemi in md tempestiv ed efficace; ffrire agli Utenti tutte le infrmazini che l Amministrazine ritiene pprtun far cnscere in merit alla dispnibilità di nuvi servizi alla mdifica di servizi esistenti; Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 5/51

6 garantire, alle strutture di cntrll prepste, la verifica cstante della qualità del servizi ergat, e la cnscenza sia delle necessità e dell stat di sddisfazine degli Utenti, sia dell utilizz dei servizi; garantire, alle strutture di cntrll prepste, la verifica cstante della qualità del servizi ergat, e la cnscenza delle necessità degli Utenti e dell utilizz dei servizi. Inltre il servizi deve prvvedere a pianificare la frmazine sulla base delle infrmazini mnitrate dal Cntact Center, al fine di adeguare mantenere, su casi specifici, la cmpetenza degli utenti e degli peratri sui servizi supprtati. 3.2 UTENZA Il servizi è ffert a diverse pplazini di destinatari, tra i quali pssn essere individuati: l insieme dei dipendenti dell Amministrazine, in qualità di utenti del servizi di assistenza per prblematiche interne; l insieme dei dipendenti dell Amministrazine incaricati della gestine del sistema di Cntact Center; l insieme di tutti i cittadini e le imprese in quant utenti finali dei servizi fferti dall Amministrazine. 3.3 DIMENSIONE Le variabili rappresentative della dimensine, dell architettura e della cmplessità dei servizi da gestire che impattan su csti, rischi e qualità della frnitura sn: la dimensine del bacin di utenza; la distribuzine del caric di lavr del Cntact Center (cntatti entranti ed uscenti) in funzine: del temp (numer di cntatti entranti ed uscenti su base raria, girnaliera e mensile); del canale utilizzat (telefn, fax, internet, , ecc.); del prfil delle durate delle transazini. la finestra temprale di dispnibilità del servizi; la pssibilità di utilizzare sistemi di rispsta autmatici, l esigenza di utilizzare esclusivamente interlcutri umani; la necessità di dedicare le risrse ad una sla Amministrazine la pssibilità di cndividere le risrse tra più Amministrazini; i requisiti di tempestività nella rispsta alle richieste. Tutte le variabili spra descritte influenzan il numer di risrse umane necessarie ad ergare il servizi. 3.4 VINCOLI E REQUISITI Cme richiest dalla nrma UNI 11200, il centr di cntatt deve prevedere una struttura perativa ed rganizzativa chiaramente definita e descritta in appsiti dcumenti, tale da Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 6/51

7 cnsentire l individuazine dei cmpiti e delle respnsabilità e che permetta di individuare le figure prfessinali gli addetti che svlgan le funzini lr attribuite. In particlare è necessari che sian identificabili nella struttura del centr di cntatt le seguenti funzini/attività: respnsabile perativ; respnsabili di servizi crdinatri di gruppi perativi (per esempi supervisri, team leader ); pianificazine e cntrll (per esempi analista di prduzine, addett turni e reprtistica); selezine ed inseriment di nuvi addetti; frmazine e addestrament; cntrll qualità perativ; respnsabile delle relazini cn il cmmittente sugli aspetti perativi del servizi (per esempi mdalità, risultati, perfrmance, relazini peridiche, incntri e riunini); addetti di I livell per la gestine dei cntatti; addetti di II livell per la gestine delle questini maggirmente cmplesse, qualra fsse necessari un II livell. Inltre tutti i requisiti richiesti per l ergazine del servizi devn essere dcumentati ed apprvati dal centr di cntatt e dal cmmittente. Sui suddetti dcumenti devn essere presenti almen i seguenti elementi relativi all specific servizi: descrizine del servizi (per esempi livelli accettabili, canali, rari); prcessi di ergazine del servizi; elementi nti previsinali che determinan il dimensinament, l attivazine e la gestine del servizi (per esempi vlumi di traffic, picchi, eventi); livelli di servizi; strumenti di cntrll del servizi; riferimenti cmmerciali, perativi e tecnici di amb le parti; tempi di implementazine del servizi; data di avvi del servizi; prcedure di gestine di eccezini eventi anmali; eventuali dispsizini nrmative specifiche di settre; mdalità di cmunicazine (script); definizine delle respnsabilità; mdalità di rispett delle dispsizini in materia di riservatezza e prprietà dei dati VINCOLI DI RELAZIONE CON GLI UTENTI Cme richiest dalla nrma UNI 11200, il centr di cntatt deve assicurare che la mdalità e i cntenuti di relazine cn gli utenti che richiedan il servizi vengan cntattati dal centr, sian cnfrmi a quant definit dal cmmittente. Cmpit del centr di cntatt è la cllabrazine a tale definizine cn il cmmittente, prtand la prpria esperienza e prfessinalità in md da rendere cerenti e sinergiche le mdalità di relazine. Tali plitiche di relazine devn rispettare gli elementi descritti di seguit. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 7/51

8 Prtezine degli utenti Il centr di cntatt deve garantire la crrettezza dell peratività, assicurand la rispndenza delle infrmazini frnite all utente a quelle resegli dispnibili dal cmmittente, eseguend le attività prcedurali amministrative relative al cntatt effettuat. Per quest è necessari che sian ben chiari all intern della struttura le mdalità di gestine del cntatt ltre che le infrmazini le prestazini da frnire, la cui definizine rigine deve sempre afferire al cmmittente. Pertant il centr di cntatt deve assicurarsi di ricevere dal cmmittente: materiale per la frmazine degli peratri relativamente al prdtt servizi; dcumenti prpedeutici alla crretta ergazine del servizi; eventuali variazini spravvenute in crs d pera. Nelle relazini cn gli utenti, il centr di cntatt deve sempre dichiarare la prpria identità (denminazine ragine sciale) per cnt di chi erga il servizi. Deve inltre frnire all utente gli pprtuni elementi per identificare il cntatt avut l addett che gestisce il cntatt. Il centr di cntatt deve assicurare che l utente che ritiene di aver ricevut un servizi/prestazine diffrme da quant attes, di nn essere stat adeguatamente tutelat durante un cntatt cmmerciale, pssa accedere alle infrmazini utili per presentare un reclam circstanziat. A tal fine il centr di cntatt deve: frnire agli utenti infrmazini precise sulle mdalità di reclam e di ricrs ve l utente nn fsse sddisfatt del risultat del reclam inltrat; dtarsi di mdalità di identificazine del cntatt che ha generat il reclam e di rintracciabilità del reclam stess, attravers le seguenti chiavi di ricerca: data del cntatt; rganizzazine cn cui è avvenut il cntatt; cdice del cntatt identificativ dell peratre; ggett del cntatt; avere prcedure di gestine delle segnalazini dei reclami, identificate in appsiti dcumenti che garantiscan all utente un prim cntatt alla ricezine della segnalazine ed una rispsta entr un perid di temp definit e cmunicat all utente. In gni cas il centr di cntatt deve attivare le prprie prcedure interne di gestine di tali eventi e rispettare i tempi definiti nell appendice B. Riservatezza Il centr di cntatt deve rendere espliciti all utente gli eventuali cdici aziendali di autreglamentazine, che definiscn requisiti che integran quelli previsti dalle dispsizini legislative vigenti, in materia di riservatezza e tutela delle infrmazini emessi sia dal centr di cntatt stess sia dal cmmittente. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 8/51

9 Verifica della sddisfazine dell utente Premess che il cmmittente esegue cn cadenza peridica, di slit almen semestrale, un rilevament della sddisfazine degli utenti, il centr di cntatt deve rendere dispnibili i dati necessari, affinché il campine sia statisticamente valid. I risultati dvrann essere cndivisi e valutati, nell ttica del miglirament, tra cmmittente e centr di cntatt. Tale rilevament deve essere mirat a valutare cme elementi minimi di cnscenza almen: sddisfazine relativamente al servizi ergat; sddisfazine relativamente all interazine cn l peratre (per esempi dispnibilità, crtesia, chiarezza, cmpetenza); eventuali criticità da miglirare; suggerimenti utili. Nta: Al rilevament di cui spra, il cmmittente può affiancare una serie di verifiche in incgnit, mirate a valutare megli gli aspetti prcedurali del servizi ergat. Tali verifiche vengn effettuate simuland il cmprtament e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call mistery audit). 3.6 STANDARD E NORME Particlare attenzine va psta alla nrma UNI sui requisiti dei servizi di relazine cn il Cliente, il Cnsumatre ed il Cittadin effettuati attravers Centri di Cntatt e ad eventuali sue mdifiche. Tale nrma garantisce la qualità del servizi sulla base dei requisiti fndamentali e degli indicatri, per i quali sn stati definiti dei valri biettiv. La nrma UNI è anche alla base di un schema di certificazine, apprvat dal SINCERT, cn cui i Cntact Center pssn certificare il singl servizi l insieme di servizi mgenei. Cntrattualmente è pssibile richiedere che la certificazine del servizi, affidat al Cntact Center, venga acquisita in crs d pera ppure che il Cntact Center dimstri di aver certificat servizi analghi a quell assegnat. Pertant la nrma UNI permette di certificare la qualità del servizi, prescindend dai prcessi gestinali e/ perativi dell azienda, analgamente a quant avviene nella certificazine di prdtt. È imprtante, inltre, la raccmandazine R.100 elabrata dal cnsrzi ECTF (Enterprise Cmputer Telephny Frum) per il reprting delle statistiche del Call Center. Vann inltre rispettate tutte le nrme eurpee e nazinali indirizzate ai servizi di utsurcing: in particlare quelle relative alla privacy (ex legge 675/1996, ra 196/2003), alla sicurezza (legge 626) e all ergnmia (direttiva CEE 90/270 recepita dalla legislazine italiana cn la legge 142) del pst di lavr. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 9/51

10 4. MODALITÀ DI STIMA DEI COSTI ANCHE IN FUNZIONE DELLA QUALITÀ RICHIESTA Le grandezze che rappresentan i driver di cst per la determinazine del prezz base d asta e la scelta del livell di qualità adeguat dipendn innanzi tutt dalla scelta tra Outsurcing cmplet parziale. Il Cntact Center e i prcessi di accglienza ed instradament degli utenti pssn infatti essere gestiti sia direttamente dall Amministrazine sia attravers l assegnazine del servizi, parte di ess, a frnitri esterni. I principali mtivi che pssn spingere a una gestine esterna sn: cnteniment e cntrll dei csti perativi; riduzine degli investimenti iniziali e dei tempi di realizzazine (i frnitri sn già dtati di strutture ed peratri); maggir flessibilità perativa (prblemi di turnazine); caratteristiche degli peratri (cmpetenze relazinali). Le mtivazini che invece spiegan la scelta della gestine diretta riguardan la necessità di cntrllare direttamente le attività del Cntact Center. Il principale incnveniente cnness all utsurcing risiede infatti nel rischi di disperdere la cnscenza ed il knw-hw degli peratri. Quest prblema si pne in almen due circstanze: alla fine del cntratt nel cas in cui si passi ad altr frnitre alla gestine diretta; durante l peratività del rapprt per via del naturale turnver dell eccessiv ricambi di peratri nel Cntact Center, cnsentit da frme cntrattuali eccessivamente flessibili. Per quest mtiv l Amministrazine si può in parte tutelare richiedend al frnitre che una quta fissa di peratri sia cn cntratt a temp indeterminat. In alcuni casi le Amministrazini valutan cnveniente che sltant alcune cmpnenti del servizi sian affidate all estern. In quest cas si riesce a mantenere il presidi sul servizi, utilizzand al cntemp le leve di flessibilità e specializzazine garantite da un frnitre estern. Generalmente si affidan all estern i servizi tipici del 1 livell, mentre si mantengn in casa i servizi specialistici del 2 Livell. In altri casi le Amministrazini ricrrn a sluzini di c-gestine in cui impegnan nell peratività prprie risrse per la supervisine ed il crdinament dei servizi. Identificazine dei fattri che influenzan il cst ed apprcci alla stima del cst Gli aspetti ecnmici dipendn in prim lug dalla tiplgia di frnitura del servizi: utsurcing cmplet del servizi press un Centr Servizi mess a dispsizine dal frnitre; ergazine del servizi press un centr dedicat alla singla Amministrazine. Nel cas di utsurcing cmplet, il cst del servizi è rappresentat da due vci principali: Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 10/51

11 cst di start-up del servizi: rappresenta il cst necessari per adeguare le risrse già esistenti ai requisiti specifici indicati dall Amministrazine (persnalizzazini nel fluss del cntatt e nel prcess di gestine del cntatt e frmazine iniziale). canne del servizi: il canne del servizi (generalmente mensile) dipende dai vlumi gestiti nel perid di riferiment. Generalmente le Amministrazini utilizzan il numer di chiamate (ed il numer di cntatti multimediali) cme variabili unitarie di prezz. Tuttavia il cst per chiamata ( cntatt) per minut di chiamata ( cntatt) nn è sufficiente a garantire la qualità del servizi ffert; a tale scp è preferibile che il canne sia determinat attravers l unità di misura rappresentativa del servizi ergat (cst per tiplgia di pratica infrmazine,..,) mltiplicata per la quantità ergata. Generalmente l start-up è una fase la cui durata varia da 1 a 3 mesi dalla firma del cntratt. Il cst dipende dall entità delle persnalizzazini richieste in termini di: disegn dei prcessi del Cntact Center; persnalizzazine del sistema; training e affiancament del persnale. Il cst medi della fase di start-up è generalmente dell rdine di eur per gni mese. Il canne del servizi viene determinat sulla base delle pstazini di lavr necessarie ad ergare il vlume di attività del servizi. Il canne è cmprensiv delle seguenti vci: cst delle licenze tecnlgiche quali ACD (Autmatic Call Distributr), CTI (Cmputer Telephny Integratin), i prgrammi applicativi (TTS CRM), pstazine di lavr); cst del persnale; csti fissi di struttura e arred degli ambienti; csti diretti, quali le telefnate, canni di nleggi apparecchiature e materiali di cnsum. Generalmente il cst di una pstazine di lavr (full cst) varia dai (in cas di livelli di servizi nrmali) ai eur al mese (in cas di livelli di servizi best in class). Il canne del servizi nn dvrebbe cmunque essere inferire all ammntare necessari per sstenere i csti fissi. L Amministrazine perciò dvrebbe impegnarsi su un vlume di attività mensile minim tale da sstenere i suddetti csti. Il canne è inltre decrescente all aumentare dei vlumi e della durata del servizi a causa di ecnmie di scala (in cas di incrementi di vlumi cnsistenti c è un increment men che prprzinale nel numer di pstazini necessarie, in virtù del maggir leverage delle risrse cinvlte) e di efficienza dvuta all esperienza degli peratri (la prduttività può aumentare di un 3-5% all ann). Nel cas di frnitura del servizi press un centr dedicat alla singla Amministrazine, al cst di start-up vann aggiunte le due vci seguenti: cst della tecnlgia da acquistare: la piattafrma ACD e CTI, TTS CRM e allestiment delle pstazini di lavr (cuffie, cmputer, ecc.); cst di prgettazine ed implementazine del Cntact Center. Il cst relativ a queste due vci addizinali dipende dal cst della tecnlgia scelta, dalle dimensini del Cntact Center e dalla cmplessità del prgett. Può andare dall rdine di eur per Call Center di piccle dimensini che ergan servizi standard a ltre di eur per Cntact Center di grandi dimensini e servizi ad alt valre aggiunt. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 11/51

12 Il canne del servizi in quest cas riflette l esigenza di impiegare risrse (tecnlgiche, infrastrutturali ed umane) dedicate, cn l impssibilità di ttenere sinergie cn altre tiplgie di servizi similari. Il cst della pstazine si pne quindi nel limite superire dell intervall precedente (circa eur). Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 12/51

13 5. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ E DEI PRODOTTI Le attività ed i prdtti relativi ai prcessi rganizzativi e di supprt (prcessi trasversali), e ciè per esempi quelli relativi a gestine, dcumentazine, gestine della cnfigurazine e assicurazine della qualità nn sn descritti nella classe; per la lr descrizine si rimanda alle classi specifiche. Nel cas in cui attività prdtti relativi a questi prcessi abbian particlare rilevanza criticità per la classe, essi sn cmunque richiamati, evidenziand gli aspetti rilevanti critici, rimandand per le caratteristiche generali alla classe del prcess. La realizzazine di un servizi ASS prevede l espletament di una serie di attività ed il rilasci di una varietà di prdtti nel crs di due fasi principali: prcess di svilupp ed implementazine della sluzine ASS; ess cmprende le seguenti attività: analisi dei requisiti; apprvazine; prgettazine; realizzazine / installazine; prcess di gestine perativa del servizi ASS. La seguente tabella riassume le attività del cicl di vita della frnitura, gli input e gli utput (a seguire, si frnisce una descrizine più dettagliata di ciascuna di esse). Per ciascuna attività sn ulterirmente indicati: i prfili di cmpetenza respnsabili dell esecuzine dell attività; una stima indicativa del pes percentuale di ciascuna attività fatt cent la quantità di lavr (effrt) ttale richiesta da tutte le attività di natura prgettuale cmpnenti la classe di frnitura e, separatamente, da tutte le attività gestinali di natura cntinuativa. L apprvazine dei requisiti viene esclusa perché essa si cnfigura cme una milestne di prgett cui nn è assciabile un valre di effrt significativ. Attività Effrt % Input Output Analisi dei requisiti 20% Dcumentazine Specifica dei cntrattuale requisiti Apprvazine n.a. Specifica dei Specifica dei requisiti requisiti cndivisa Prgettazine 30 % Specifica dei requisiti Prgett del cndivisa sistema Assistenza Realizzazine 50 % Pian delle attività Prgett del sistema di installazine Ttale attività di prgettazine e realizzazine 100% Prfili di cmpetenzarespnsab ili Supervisre di un Centr di Assistenza Supervisre di un Centr di Assistenza Supervisre di un Centr di Supervisre di un Centr di Assistenza Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 13/51

14 Attività Gestine perativa n.a. Ttale attività di gestine n.a. Effrt % Input Specifica dei requisiti Prgett del sistema Output Rapprt sull attività Prfili di cmpetenzarespnsab ili Supervisre di un Centr di Assistenza 5.1. ANALISI DEI REQUISITI L attività di analisi dei requisiti si cncretizza in un dcument Specifica dei requisiti articlat in: segmentazine degli utenti cn individuazine dei relativi prfili, in prim lug cme distinzine tra clienti interni e clienti esterni; altri criteri pssn basarsi su funzini situazini d us ppure sulle tecnlgie alternative di ergazine del servizi; descrizine del servizi cme struttura su un, due livelli tre livelli (nel cas sia previst un livell zer per la rispsta autmatica ad alcune richieste) e schematizzazine dei relativi servizi e dei prcessi di gestine ed alimentazine della cnscenza necessaria; requisiti rganizzativi per la gestine del servizi, in termini di struttura gerarchica e mdalità perative, strategie di scelta degli peratri, gestine del turnver, definizine delle cmpetenze necessarie e dei criteri di gestine della frmazine in relazine alla prfilazine delle richieste destinate al 1 e al 2 livell di Cntact Center (ed eventualmente al livell zer) ed al livell di qualità del servizi; requisiti tecnici e tecnlgici, in base alle tecnlgie dispnibili, tra le quali: ACD (Autmated Call Distributr): dispsitiv che permette di smistare le chiamate all peratre più cmpetente più inattiv, e può frnire prirità alle chiamate mnitrand i tempi di attesa di gni singl utente; Server infrastrutturali per la gestine dei cntatti multicanali: server dedicati alla ricezine e smistament, secnd regle pre-definite, di , sms, fax e richieste via web; CTI (Cmputer Telephny Integratin): integrazine tra i sistemi telefnici e l hardware e il sftware dei cmputer in md che un applicazine sftware pssa inviare cmandi al telefn per effettuare una chiamata, chiuderla, metterla in attesa, ecc.. Si pssn csì raggiungere elevati livelli di integrazine cme ad esempi sistemi di rispsta autmatica alle ; Cntact Ruter: sistemi di distribuzine intelligente dei cntatti, che attravers l identificazine dell utente pssn smistare il cntatt all peratre più idne; IVR Interactive Vice Respnse / VRU Vice Respnse Unit: sistemi di rispsta autmatica che permettn di ffrire un servizi cntinuativ per accedere alle infrmazini di rutine senza mediazine dell peratre; DB della cnscenza; una base dati infrmativa della cnscenza, alimentata cntinuamente dal servizi, che permette di indirizzare sluzini preventive a prblemi ricrrenti e di cadiuvare l peratre nell ergazine dell infrmazine crretta nel md più efficace e chiar; Sistema di Knwledge Management (KMS) che cnsente la ricerca intelligente ed autmatizzata mediante parle chiave, e che restituisca le infrmazini in Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 14/51

15 maniera univca, in md che il Cntact Center venga percepit cme un unicum, in grad di ffrire la stessa rispsta a dmande identiche, a prescindere dall peratre che dialga cn l utente; Applicativ di Truble Ticketing di CRM (a secnd della tiplgia di servizi e di utenza del Cntact Center); un sistema di tracciatura dei cntatti e di gestine del wrkflw del prcess di lavrazine della richiesta; Sistema per la gestine dei dcumenti (DMS Dcument Management System), in grad di archiviare in maniera strutturata tutti i dcumenti in arriv (FAX, , Lettere scannerizzate), assciand all immagine di ciascun dcument degli attributi tipici (identificativ univc, data di creazine, mittente, ggett) in md da cnsentirne la successiva ricerca intelligente; Tecnlgie innvative integrate per frnire servizi pzinali ad alt valre aggiunt, quali: Call me back (che ffre all utente la pssibilità di farsi chiamare al telefn usand un pulsante res dispnibile ai navigatri sul sit web dell ente), web cllabratin (che cnsente all peratre di Cntact Center di cndividere una pagina web cn l utente interagend cn il canale telefnic tramite chat), VIP - Vice ver Internet Prtcl (che cnsente di stabilire una cmunicazine vcale attravers Internet), prtale vcale (che cnsente agli utenti nn esperti pc abili di usufruire dei servizi del sit dell ente tramite canale telefnic). requisiti di sicurezza, di riservatezza, d'ingegneria dei fattri umani (ergnmia), delle interfacce, della gestine perativa e della manutenzine; tiplgia e peridicità della reprtistica relativa ai risultati del servizi ASS; requisiti cntrattuali: livell di cpertura del servizi che il frnitre si impegna a garantire in base ai seguenti parametri: numer di peratri e lr distribuzine sulle fasce rarie; numer di cntatti (per gni tiplgia di canale previst) che devn essere adeguatamente gestite nell ann, nel mese, nel girn, indipendentemente dall assett rganizzativ (pstazini, peratri, ecc.). tempi medi di smistament delle chiamate per peratre; standard di servizi da assicurare attravers gli indicatri di qualità previsti nella tabella Attività / Prdtti / Indicatri riprtata più avanti. 5.2 APPROVAZIONE I requisiti richiesti per l ergazine del servizi devn essere dcumentati ed apprvati dal centr di cntatt e dal cmmittente, cme richiest dalla nrma UNI Sui suddetti dcumenti devn essere presenti almen i seguenti elementi relativi all specific servizi: descrizine del servizi (per esempi livelli accettabili, canali, rari); prcessi di ergazine del servizi; elementi nti previsinali che determinan il dimensinament, l attivazine e la gestine del servizi (per esempi vlumi di traffic, picchi, eventi); livelli di servizi; strumenti di cntrll del servizi; riferimenti cmmerciali, perativi e tecnici di amb le parti; tempi di implementazine del servizi; Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 15/51

16 data di avvi del servizi; prcedure di gestine di eccezini eventi anmali; eventuali dispsizini nrmative specifiche di settre; mdalità di cmunicazine (script); definizine delle respnsabilità; mdalità di rispett delle dispsizini in materia di riservatezza e prprietà dei dati. 5.3 PROGETTAZIONE L attività di Prgettazine deve prdurre il dcument Prgett del sistema cme risultat dei seguenti cmpiti: elabrazine del prttip del sistema iptizzat cn la definizine dei flussi di attività; descrizine dei flussi di attività interne al Cntact Center (dal I al II livell) e alle altre funzini interne ed esterne in una lgica cliente-frnitre per gestire la relazine cme un cicl un insieme di cicli di servizi (ciè di relazini cliente-frnitre) tra le varie fasi del prcess di gestine della richiesta: access e identificazine dell utente; instradament e presa in caric della richiesta; determinazine del prblema; risluzine della richiesta attravers prcedure perative scritte che prevedan anche mdalità di call back qualra i vlumi di traffic eccedan di un valre superire del 10% quelli stabiliti; analisi del feedback dell utente sulla sddisfazine per il servizi ergat. identificazine di una architettura ad alt livell del sistema riguardante gli elementi hardware, sftware e le perazini manuali previste nel Cntact Center; definizine dei dati e requisiti della banca dati necessaria per la registrazine e la rendicntazine delle attività del Cntact Center. 5.4 REALIZZAZIONE Questa attività è cstituita dai cmpiti seguenti: acquisizine, integrazine e dcumentazine relativa agli strumenti tecnlgici necessari; acquisizine, integrazine e dcumentazine relativa al sftware per la gestine della banca dati; definizine e dcumentazine relativa alle prcedure di prva per effettuare i test; analisi e rendicntazine dei risultati dei test; svilupp di un dcument Pian delle attività di installazine della frnitura nell'ambiente di esercizi cme indicat dal cntratt. 5.5 GESTIONE OPERATIVA L attività di Gestine perativa è descritta di seguit analizzand il prcess perativ di una richiesta al Cntact Center: Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 16/51

17 1. l utente telefna invia un fax ai numeri del Cntact Center, invia una alle caselle pstali del Cntact Center per richiedere assistenza, invia la richiesta tramite un mdul web sul sit dell Amministrazine (access); 2. il cntatt viene instradat alla miglire risrsa dispnibile, in base al canale utilizzat ed al caric di lavr delle risrse umane e tecnlgiche del Cntact Center; (instradament) 3. l utente viene identificat attravers le plitiche di qualificazine definite (qualificazine); 4. la richiesta viene classificata assciand le dichiarazini dell utente sul mtiv del cntatt alle tiplgie di richiesta previste dal servizi: nel cas la richiesta nn sia pertinente cn i servizi ergati dal Cntact Center, viene rigettata cn una dichiarazine di nn rilevanza del prblema per il servizi (classificazine); 5. la richiesta elettrnica (cas ticket) viene creata e gestita da un agente di I livell (apertura cas); 6. l agente frnisce un prim livell di assistenza, dand eventualmente infrmazini su prblemi già in crs di risluzine. Se la richiesta rientra fra quelle ricnsciute cme standard (entr i limiti di cnscenza e cmpetenza del prim livell), è frnit il supprt per la relativa sluzine e il cas viene chius attravers la telefnata attravers una e- mail. In cas di richieste relative all assistenza su cmputer, si può prevedere l utilizz di applicazini atte a garantire il cntrll remt dei PC (Remte Desktp Management, ecc..) (gestine cas di I livell); 7. se il prim livell nn ha cmpetenze sufficienti per rislvere la richiesta, il cas è trasferit al secnd livell (escalatin cas al II livell); 8. il secnd livell attribuisce una prirità al cas sulla base delle regle di classificazine e, se il prblema è di cmpetenza di terze parti, prvvede ad attivarle (attribuzine prirità); 9. una vlta che ha rislt la richiesta, il secnd livell frnisce al Cntact Center le infrmazini necessarie per la determinazine della sluzine (gestine cas II livell); 10. il Cntact Center verifica la sddisfazine per la sluzine cmunicata all Utente, ed il cas viene chius definitivamente (chiusura cas); 11. il sistema aggirna la base dati della cnscenza (aggirnament DB della cnscenza). Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 17/51

18 Figura 1. Diagramma di fluss relativ ad un servizi di Cntact Center Il Cntact Center frnisce peridicamente all Amministrazine i Rapprt sull attività ergata, cntenenti: infrmazini su tutti i casi gestiti, tra cui: identificativ e data del cntatt; mdalità di ricezine (telefn, internet, fax, mail, ecc.) ; identificativ e riferimenti dell utente; identificativ agente respnsabile del cas; qualifica e percrs di determinazine del prblema; descrizine del prblema; sluzine del prblema; elementi dcumentali cnsultati (n-line su carta); stria dei gruppi/persne che hann avut in caric il cas; eventuali gruppi esterni d assegnazine ed eventuali wrkflw cnnessi; lista delle azini intraprese cn tempi ed esiti; data/ra e tiplgia dell esit definitiv; lista dei cntatti cn l utente durante la trattazine della richiesta; descrizine del prblema, gravità e prirità di intervent assegnata. la rendicntazine di cnsuntiv sull peratività del Cntact Center, che deve riprtare almen le seguenti statistiche: numer di richieste di assistenza ricevute nel perid di sservazine; distribuzine delle richieste per mdalità di access al servizi; Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 18/51

19 distribuzine delle mdalità di intervent (risluzine immediata, rigett, smistament ad altre strutture); distribuzine dei prblemi per gravità e prirità di intervent; durata media degli interventi; durata minima e massima degli interventi; temp medi di rispsta; temp medi di abbandn; cntatti gestiti entr i livelli di servizi cntrattuali; cntatti gestiti furi dei livelli di servizi cntrattuali; cntatti abbandnati entr i livelli di servizi cntrattuali; cntatti abbandnati furi dei livelli di servizi cntrattuali; suddivisine delle richieste per tiplgia di servizi; trend delle misure rilevate nel perid rispett ai precedenti peridi di sservazine; indici di sddisfazine dell Utente, quali risultan sia agli peratri all att della chiusura di ciascun cas, sia attravers l specific indicatre CSI descritt più avanti. (Per valutazini dirette di qualità percepita si rimanda alla descrizine della frnitura MCS Misura della Custmer Satisfactin). In gni cas il cntenut e la peridicità dei rapprti sull attività ergata devn essere cncrdati tra le parti (Amministrazine e Cntact Center). Verifica dell aderenza tra prgettazine e attività in essere Cn frequenza stabilita, cme richiest dalla nrma UNI 11200, il centr di cntatt deve effettuare il cntrll dell attività in relazine ai parametri di prgett, descritti nei dcumenti di Specifica e di Prgett. E respnsabilità della struttura perativa, attravers funzini rganizzative specificatamente indicate, segnalare al cmmittente situazini di scstament rispett ai criteri e ai parametri di prgettazine del servizi, eventuali situazini tecniche esterne legate al segment di mercat ( target di interlcutri) che indichi la necessità di mdificare l peratività rispett alla prgettazine (p. es. vlumi di traffic, durata dei cntatti, tiplgia dei cntatti, ecc.). E pprtun che il cntratt preveda una giusta flessibilità per cnsiderare eventuali imprevisti che cmprtin variazini prgettuali (p. es. crrispettivi a fasce in relazine ai vlumi di traffic). Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 19/51

20 Schema di rappresentazine tipic di un prcess Inbund ACCESSO AL SERVIZIO RICHIESTO COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE ACCESSO MSG ACCOGLIENZA ATTESA AL SERVIZIO DIALOGO ATTESA DIALOGO TRASF. DIALOGO CHIAMATA AGGANCIATA INSERIMENTO IN CODA PRESA IN CARICO CHIUSURA DEL CLIENTE ACCESSO MSG ACCOGLIENZA NAVIG. ALBERO ATTESA AL SERVIZIO DIALOGO ATTESA DIALOGO TRASF. DIALOGO CHIAMATA AGGANCIATA INSERIMENTO IN CODA PRESA IN CARICO CHIUSURA DEL CLIENTE TEMPO T1 ACCOGLIENZA TEMPO T3 NAVIGAZIONE TEMPO T4 D ATTESA TEMPO DI RISPOSTA T5 TEMPO D ACCESSO T2 TEMPO DI CONVERSAZIONE TEMPO DI COMUNICAZIONE Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 20/51

21 6. DESCRIZIONE DEI PROFILI DI COMPETENZACOINVOLTI Nella tabella Matrice di Respnsabilità Attività Prfil di cmpetenza cntenuta nel presente capitl, si è cercat di individuare i prfili di cmpetenza che ptrebber essere cinvlti nell esecuzine delle attività previste dalla frnitura e nel rilasci dei relativi prdtti. Ad gni attività sn assciati un più prfili di cmpetenza qualificati in termini di: respnsabile (R), è il prfil di cmpetenza che esegue l attività, crdina gli eventuali cntributi di altri prfili di cmpetenza ed è respnsabile primari della qualità dei prdtti dell attività; cntributre (C), è il prfil di cmpetenza che cntribuisce cn cmpetenze specialistiche all svlgiment di elementi dell attività e può gestire in autnmia, in accrd cn il respnsabile, specifiche stt-attività; i cntributri sn suddivisi in due categrie: cntributre tipic (Ct), il su cntribut all attività è richiest nella quasi ttalità delle istanze di frnitura. Una sua eventuale assenza dvrebbe essere cnsiderata un eccezine, legata a peculiarità tecniche d rganizzative dell istanza di frnitura. cntributre specific (Cs), il su cntribut all attività è indispensabile in un specific sttinsieme di istanze di frnitura, mentre nella maggir parte dei casi nn è richiest. Per prfil di cmpetenza respnsabile cntributre si deve intendere nn una singla persna fisica, ma una famiglia prfessinale, caratterizzata da cmpetenze cmuni, ve cesistn livelli di esperienza e ruli rganizzativi differenziati. I prfili di cmpetenzacnsiderati nella classe di frnitura ASS sn quelli necessari alla prgettazine e gestine del servizi basat sull adeguament di risrse già esistenti; nel cas fsse necessari sviluppare un sistema di Cntact Center specific per l Amministrazine i prfili di cmpetenzacinvlti sarebber anche quelli descritti in altre classi di frnitura (ad esempi, SSC Svilupp e MEV mediante sluzini cmmerciali e SSI Svilupp Sistemi nel cas di una sluzine basata su un prdtt CRM e della relativa infrastruttura tecnlgica). Il prfil di cmpetenza chiave per questa classe di frnitura è il Supervisre di un Centr di Assistenza, cn funzini di crdinament per tutte le attività in cui si articla la classe, sia in fase di svilupp prgettuale del servizi, dall analisi dei requisiti sin alla realizzazine, sia nel crs della gestine perativa. Il prfil di Supervisre di un Centr di Assistenza è definit cn riferiment ad attività di assistenza legate al supprt tecnic ICT, tuttavia le attività tipiche e le cmpetenze generali del prfil sn cmuni a quelle richieste anche per altre tiplgie di servizi ergati da Cntact Center. Il Supervisre di un Centr di Assistenza ha capacità di analisi degli biettivi e dei requisiti dell Amministrazine in materia di servizi di assistenza. Pssiede bune cmpetenze sulle tecnlgie di Cntact Center necessarie a supprtare in md efficace ed efficiente le attività degli peratri (tecnlgie infrmatiche e di telefnia, ACD, IVR, CTI, VIP, strumenti di gestine della cnscenza, CRM, ecc.). Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 21/51

22 E in grad di elabrare accrdi sui livelli di servizi (SLA), rganizzare e mtivare il persnale perativ, definire gli standard perativi di servizi e tradurli in istruzini perative, prcedure di rendicntazine ed indicatri di qualità All analisi dei requisiti del servizi cntribuiscn: il Cnsulente per la Vendita e l Applicazine di Tecnlgie Infrmatiche, che ha curat l fferta del frnitre, per definire la specifica dei requisiti in cerenza cn la dcumentazine tecnica cntrattuale; il Prgettista per la sicurezza, per definire i requisiti di sicurezza e privatezza in accrd cn le specifiche plitiche ed esigenze dell Amministrazine. Alla prgettazine e realizzazine del servizi cntribuiscn: il Respnsabile di Basi di Dati, per la definizine e realizzazine della base dati del servizi; il Tecnic di cllaud e Integrazine di Sistemi, per la prgettazine e l esecuzine dei test ed il supprt al cllaud del servizi. Le funzini che intervengn nell attività di gestine perativa del servizi sn richiamate al paragraf 3.4; tali funzini (in particlare, respnsabile perativ e di servizi, pianificazine e cntrll, cntrll qualità, respnsabile delle relazini cn il cmmittente) sn svlte dal Supervisre di un Centr di Assistenza che, cme già indicat per tutti i prfili, deve essere intes nn cme singla persna fisica, ma cme famiglia prfessinale, caratterizzata da cmpetenze cmuni, ve cesistn livelli di esperienza e ruli rganizzativi differenziati. La gestine dei cntatti di prim livell cinvlge usualmente persnale esecutiv (Operatre di Centr di Assistenza) cn cmpetenze di base generali sulle prcedure e gli strumenti di Cntact Center e specificatamente addestrat sui cntenuti del servizi ggett di frnitura. La gestine dei cntatti di secnd livell cinvlge differenti prfili di cmpetenzaspecialistici (nn riprtati nella tabella seguente, ma riferibili ai prfili nel cas di supprt tecnic ICT) in funzine del servizi ggett di frnitura. I prfili attinenti ai prcessi trasversali nn vengn qui richiamati e si rimanda agli specifici prcessi trasversali. Nella tabella Matrice di Respnsabilità Attività Prfil di cmpetenza è anche indicata per ciascun prfil di cmpetenza, respnsabile (R) cntributre tipic (Ct), un iptesi di massima del su impegn (quantità di lavr, effrt ) nell attività. Tale impegn è espress cme percentuale, fatt 100 l impegn ttale richiest dall attività, ed è quindi una stima del pes relativ del prfil di cmpetenza nell esecuzine dell attività. Si tratta vviamente di stime di larga massima iptizzate a partire da un astratta istanza di frnitura tipica e che nn tengn cnt della presenza di cntributri specifici. Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 22/51

23 TABELLA MATRICE DI RESPONSABILITA ATTIVITA PROFILO DI COMPETENZA Prfil di cmpetenza Attività Analisi dei requisiti Apprvazine Prgettazine Realizzazine Gestine perativa Cnsulente per la Vendita e Ct 10% l Applicazine di Tecnlgie Infrmatiche Tecnic di Cllaud e Ct 10% Integrazine di Sistemi Prgettista per la sicurezza Ct 5% Respnsabile di Basi di Dati Ct 10% Ct 10% Cs Supervisre di un Centr di R 85% R 100% R 90% R 70% R 30% Assistenza Persnale esecutiv - Ct 10% Ct 70% % di effrt - ttale 100% 100% 100% 100% 100% Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 23/51

24 Sn anticipate di seguit le descrizini dei prfili di cmpetenza descritti nel Manuale 10 delle Linee guida Dizinari dei prfili di cmpetenza delle prfessini ICT. Ogni ulterire dettagli è reperibile all intern di dcumenti autnmi, allegati al predett manuale, denminati lemmi del dizinari. Cnsulente per la vendita e l applicazine di Tecnlgie Infrmatiche: Crrispnde al prfil EUCIP Sales & applicatin cnsultant. Deve abbinare alla cmpetenza in una specifica tecnlgia (legata al cntest, es. CAD) anche la cnscenza di cncetti avanzati di marketing e delle esigenze tipiche dei clienti. E' indispensabile l'efficacia persuasiva nel presentare sluzini, dimstrazini pratiche e prpste cmmerciali. Tecnic di Cllaud e Integrazine di Sistemi: Crrispnde al prfil EUCIP Systems integratin & Testing engineer. Deve essere mlt efficace in varie aree dell svilupp di sistemi: preparazine della dcumentazine per l'utente finale, allestiment di sistemi ICT, test delle lr funzini, sia nel cmpless che per singli mduli cmpnenti, identificazine delle anmalie e diagnsi delle pssibili cause. È richiesta anche una cnscenza specifica su cme vengn cstruite le interfacce tra mduli sftware. Prgettista per la Sicurezza: Crrispnde al prfil EUCIP Security Adviser; tradtt da AICA Cnsulente per la sicurezza. Deve essere mlt efficace nell'identificare i requisiti di sicurezza dei sistemi ICT e nel definire sluzini affidabili e agevli da gestire. Ad una cmpetenza dell'ict ampia e apprfndita deve essere abbinata la capacità di interagire cn altre funzini ICT per favrire l'integrazine di tecnlgie per la sicurezza all'intern dell'infrastruttura ICT. Respnsabile di Basi di Dati: Crrispnde al prfil EUCIP Data Base Manager. Assume un rul centrale tant nella prgettazine di strutture di dati quant nella gestine rdinaria dei DB; tra i requisiti figuran dunque una prfnda cmpetenza in tutti gli aspetti delle tecnlgie dei DB, un apprcci cllabrativ ai cntesti di prgett, esperienza nelle tecniche di mdellazine dei dati, ma anche l'efficacia nel definire e applicare le prcedure e nell'rganizzare le perazini rdinarie. Supervisre di un Centr di Assistenza: Crrispnde al prfil EUCIP Help desk supervisr. Deve essere efficace nel frnire supprt tecnic; ciò richiede cmpetenza di una tecnlgia specifica (legata al cntest, es. servizi in rete), ma anche dimestichezza cn cntratti SLA, cnsapevlezza delle prirità perative nell'attività del Cliente e delle prblematiche tipiche degli utenti, csì cme un atteggiament psitiv nel reagire ai prblemi e nel rapprtarsi cn il Cliente. Persnale esecutiv (nn è cmpres nell schema di prfili di cmpetenza): Operatre di Centr di Assistenza, gestisce il fluss di cmunicazini relativ all assistenza, dalla qualificazine iniziale dell event sin alla chiusura, utilizzand le relative prcedure e strumenti di gestine e rendicntazine Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 24/51

25 7. INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ In quest paragraf sn definiti gli indicatri atti a descrivere i livelli di qualità della frnitura. La tabella Attività/Prdtti/Indicatri asscia ad gni attività e/ prdtt della frnitura gli indicatri di pertinenza descritti nelle schede successive. Tra gli indicatri vengn cnsiderati anche quelli derivanti dalla nrma UNI11200 ai quali, per gnun, essa asscia dei valri di riferiment e che, in quest dcument, sn riprtati nelle schede dei singli indicatri alla vce valre di sglia. Si precisa che tali valri sn indicativi e devn essere persnalizzati in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine e del settre in cui essa pera. Il prspett cntempla indicatri sia per attività Inbund che Outbund, che andrann presi in cnsiderazine a secnda del tip di attività ergata. Tabella 1 - Attività/Prdtti/Indicatri Indicatre di qualità Prcess trasversale Attività Prdtt acr Denminazine Caratteristica Sttcaratt. acr IQ Denminazine IQ cd PT PT PT Analisi dei requisiti Specifica dei requisiti Funzinalità Accuratezza RSD Rispett degli standard dcumentali PGD Dcumentazine Prgettazine Prgett del sistema Funzinalità Accuratezza RSD Rispett degli standard dcumentali PGD Dcumentazine Realizzazine / installazine Efficienza Efficienza temprale RSC Rispett della scadenza cntrattuale PGE Gestine Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 25/51

26 Indicatre di qualità Prcess trasversale Attività Prdtt acr Denminazine Caratteristica Sttcaratt. acr IQ Denminazine IQ cd PT PT PT Gestine perativa Rapprt sull attività Funzinalità Accuratezza RSD Rispett degli standard dcumentali PGD Dcumentazine Gestine perativa Efficienza Efficienza temprale TRS Tempestività di risluzine al 2 livell Gestine perativa Efficacia CR2 Chiamate rislte al 2 livell Gestine perativa Affidabilità Cnfrmità TNV Turnver vlntari Gestine perativa Affidabilità SSU Presenza strutture di supprt Gestine perativa Affidabilità TPS Tass di prfessinalità della struttura Gestine perativa - Inbund Efficienza ATS Accessibilità del servizi telefnic Gestine perativa - Inbund Efficienza LSO Livell di servizi peratre Gestine perativa - Inbund Efficienza Efficienza temprale TT1 Temp di accglienza Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 26/51

27 Indicatre di qualità Prcess trasversale Attività Prdtt acr Denminazine Caratteristica Sttcaratt. acr IQ Denminazine IQ cd PT PT PT Gestine perativa - Inbund Efficienza Efficienza temprale TT4 Temp di attesa nett Gestine perativa - Inbund Efficienza Efficienza temprale TCM Temp di attesa per cntatt multicanale in differita Gestine perativa - Inbund Efficacia CRP Crrettezza delle rispste al prim cntatt Gestine perativa - Inbund Efficienza CDI Cntatti persi per time-ut (discnnessine) Gestine perativa - Outbund Funzinalità Accuratezza CDR Cmpletezza dati racclti Gestine perativa - Inbund Sddisfazi ne CSA Percentuali di utenti sddisfatti del servizi res Gestine perativa - Outbund Funzinalità PRO Persnalizzazine del rapprt cn l utente Gestine perativa Efficienza Efficienza temprale TCR Temp di presa in caric del reclam Gestine perativa Efficienza Efficienza temprale TER Temp di evasine del reclam Cpyright CNIPA Tutti i diritti riservati - All rights reserved Pagina 27/51