REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi

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1 REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO DI POTENZA APPENDICE GSI all ALLEGATO N. 1 GESTIONE E MANUTENZIONE SISTEMI pagina 1 di 22

2 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OBIETTIVI ATTUALE CONSISTENZA ED ARCHITETTURA VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO PRESA IN CARICO DI NUOVI SISTEMI / APPLICAZIONI GESTIONE DELLE PRESTAZIONI GESTIONE DELLA SCHEDULAZIONE GESTIONE DELLE MALFUNZIONI CONDUZIONE OPERATIVA SISTEMI GESTIONE DELLO STORAGE SISTEMA DI DISASTER RECOVERY E BUSINESS CONTINUITY INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ E CORRELATE AZIONI pagina 2 di 22

3 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio di Gestione e Manutenzione sistemi (GSI) include tutte quelle attività, necessarie per prendere in carico, condurre e mantenere sempre aggiornata e funzionante la infrastruttura hardware e software utilizzata per l erogazione dei servizi informatici dell Azienda Ospedaliera Regionale San Carlo. In tale contesto si definisce sistema l insieme di più componenti hardware e software (sistema operativo, sottosistemi software inclusi DBMS, sistemi di firewalling, middleware), assimilabili ad una unità elaborativa autonoma e servizi a supporto e/o esercizio di una o più applicazioni. Naturalmente le Ditte nel formulare la propria proposta devono tenere conto delle richieste attività e forniture finalizzate al consolidamento dell infrastruttura server centrale e del progetto di acquisizione della infrastruttura per il Disaster Recovery e la Business Continuity di cui alla delibera di indizione n. 297 del 07/05/2011. L insieme dei servizi richiesti che si identifica come la gestione dell esercizio dei sistemi comprende: le installazioni dell hardware e del software di base, la loro configurazione, personalizzazione ed eventuale distribuzione presso sistemi periferici in relazione ad aggiornamenti di configurazioni esistenti; la conduzione operativa dei sistemi (accensione e spegnimento, produzione di stampe, start-up dei collegamenti, ecc.); il monitoraggio dei sistemi per la rilevazione e la risoluzione di malfunzionamenti hardware e software nonché per la rilevazione dei parametri prestazionali; la configurazione e la definizione delle modalità di utilizzo dello storage in termini di regole di allocazione e movimentazione dei dati; il miglioramento delle prestazioni dei sistemi; la definizione, la realizzazione, la schedulazione e l esecuzione delle procedure di gestione dei sistemi e dei collegamenti; la gestione dei backup/restore dei dati di sistema; la definizione, gestione e manutenzione delle regole di protezione e di accesso ai sistemi Aziendali. Oltre alle attività innanzi riportate il Fornitore dovrà gestire gli applicativi e le basi-dati comprendendo l insieme di attività, risorse e strumenti di supporto per la presa in carico, gestione ed evoluzione di applicativi e delle loro relative basi-dati. In questo contesto, si intende per applicazione una qualsiasi realizzazione software (ad-hoc o prodotto di mercato) tesa a fornire un insieme di funzionalità all Azienda. Concisamente, i servizi di gestione applicativa e basi di dati richiedono che siano definiti per ogni applicazione/sistema: i suoi requisiti di gestione; la peculiarità delle applicazioni e delle basi-dati, ivi compresi interfacciamenti verso altre applicazioni/sistemi; gli ambiti per una corretta presa in carico dell applicazione; pagina 3 di 22

4 la variazione evolutiva dell applicazione e della base-dati in relazione al solo contesto operativo. Con lo scopo di agevolare il processo di gestione, manutenzione, configurazione e tenuta in carico dei sistemi, è onere della Ditta fornire un sistema cha abbia almeno i requisiti sufficienti a ricoprire gli ambiti di gestione applicativa e basi dati appena descritti. Tale sistema dovrà essere utilizzato per la gestione delle versioni di tutti i prodotti software Aziendali ricomprendendo, al minimo, le seguenti funzionalità: autenticazione ed autorizzazione per l accesso al sistema; versioning del codice sorgente e/o degli eseguibili realizzati dai fornitori di applicativi dell A.O.R.; versioning della documentazione fornita a corredo del software (guide d installazione, documenti descrittivi degli interfacciamenti verso altri sistemi software, guide sull utilizzo); versioning di script per il backup, schemi di basi-dati, file di configurazione e tutto quanto possa essere necessario al setup del sistema applicativo; approvazione delle versioni del software. L Azienda intende utilizzate il sistema di gestione delle versioni quale strumento di governo per le procedure di installazione ed aggiornamento di tutto il parco applicativo Aziendale. Per quanto attiene la gestione delle basi di dati si richiede l utilizzo di appositi strumenti che ne consentano la gestione tecnologica da un unico pannello di accesso. Nel dettaglio, di seguito, le principali attività di amministrazione delle basi di dati: creazione e manutenzione degli schemi di database e degli oggetti (tabelle, indici, ecc.): gli script di creazione degli oggetti devono essere forniti a corredo dell applicazione all atto della sua presa in carico, o dei successivi aggiornamenti, disponibili sul sistema di versioning. Particolare attenzione va riposta, in questo caso, ai parametri di storage dei vari schemi in modo da ottimizzare la definizione logica e fisica dei database; backup e restore: la politica di backup viene decisa dai Database Administrator, a partire dalle necessità di backup e restore delle singole applicazioni, definendo, ove possibile, una politica comune. Per l importanza dei dati da salvaguardare, il Fornitore dovrà predisporre una schedulazione dei backup in linea con i requisiti di ripristino di tutte le applicazioni; gestione del processo di autenticazione ed autorizzazione degli utenti del database (per es. autorizzazioni): la concessione delle autorizzazioni agli utenti dipende dall applicativo ed il fornitore dell applicazione deve fornire gli strumenti necessari; verifica della disponibilità del database: si definisce disponibilità di un database la frazione di tempo in cui esso è operativo ed in grado di rispondere alle richieste degli utenti; monitoraggio delle condizioni del database: qualsiasi database necessita di un attività di monitoraggio che consenta di controllarne i suoi parametri di funzionamento e le sue prestazioni nei momenti stabiliti. pagina 4 di 22

5 2. OBIETTIVI Gli obiettivi del Servizio GSI sono così definiti: identificare e classificare gli elementi di configurazione relativi all hardware e software di base, controllarne lo stato, le modifiche, il livello di aggiornamento, le interdipendenze, gestirne le condizioni di utilizzo, garantirne la rintracciabilità e l adeguatezza; pianificare, sviluppare, collaudare ed applicare tutti gli aggiornamenti infrastrutturali e/o procedurali; garantire la disponibilità dei sistemi e l esecuzione delle attività schedulate in coerenza con le specifiche indicate nel calendario di erogazione dei servizi all utenza, sia interna che esterna; assicurare un presidio continuo al fine di controllare lo stato dei sistemi e dei collegamenti, individuare criticità o malfunzionamenti ed intraprendere le azioni necessarie; prevenire, gestire e risolvere tutti i problemi che comportano interruzione o degrado del servizio all utenza; ottimizzare l utilizzo dello storage in termini di razionalizzazione degli accessi e garantire la disponibilità, la salvaguardia e l integrità dei dati; garantire l efficienza dei sistemi rispetto all utilizzo delle risorse hardware e software; controllare l impatto sulla tecnologia esistente e garantire l adeguamento degli ambienti elaborativi a fronte dell immissione in esercizio di modifiche correttive e/o evolutive di applicazioni esistenti; prendere in carico l applicativo e la relativa base-dati; gestire l applicazione e la relativa base-dati dal punto di vista operativo: avvio dell applicazione; chiusura dell applicazione; backup dei dati; restore dei dati; raccolta e smistamento delle segnalazioni di anomalia; gestire l evoluzione dell applicazione e della base-dati: installazione di nuove versioni o aggiornamenti; tracciamento delle segnalazioni di anomalia con i relativi aggiornamenti/nuove versioni installate; gestire il versioning di tutti i prodotti applicativi Aziendali in collaborazione con i fornitori di detti applicativi; amministrare gli application server su cui le applicazioni sono installate; amministrare i database server su cui i database sono installati. 3. ATTUALE CONSISTENZA ED ARCHITETTURA Nel seguito vengono indicati: la denominazione e descrizione dei sistemi (apparecchiature hardware e prodotti software) da gestire; pagina 5 di 22

6 l affidabilità degli stessi in termini di rispondenza a requisiti H24/365; l architettura e la soluzione software ospitata sia in termini di software di base/ambiente che applicativo; il volume dei dati gestiti; il livello di automazione dei processi. Le informazioni ivi riportate forniscono indicazione sui sistemi e saranno utilizzate dalle Ditte sia per la formulazione del progetto relativo al servizio di Gestione e Manutenzione Sistemi, sia per consentire la progettazione e realizzazione del richiesto consolidamento che si pone quale obiettivo minimo di incrementare la potenza di calcolo disponibile per le applicazioni critiche e dismettere i sistemi obsoleti. pagina 6 di 22

7 Caratteristiche Tecniche Marca e Modello Sistema Operativo CPU Hard Disk Procedure Installate Licenze D'uso H24 RAM N Tipo Capacità N Tipo Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / E: 272GB 6 SAS 146GB Isa Server Microsoft ISA Server 2006 Si Fujitsu Siemens RX300 S3 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5310 1,6Ghz 4 GB C: 30GB / D: 243GB 4 SAS 146GB Isa Server Microsoft ISA Server 2006 HP Proliant DL380 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon 3,20Ghz C: 68GB / D: 77GB / Ultra SCSI 2 GB 6 E: 59GB / F: 149GB 72,8GB Server DNS Server DNS Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Primary Domain Controller Fujitsu Siemens RX300 S4 ESXi 4 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB 6 SAS 146GB Vmware ESXi Olidata Toraton Windows 2003 Enterprise 1 Intel Pentium 4 2,80Ghz 2 GB C: 48,8GB / D: 25,6GB / F: 931GB / K: 465GB 4 S-ATA 500GB Gestione Backup 3M CaseMix Expert / Microsoft Office 2003 / Microsoft Visual Studio 6 / Oracle 9.2 / Microsoft SQL Server 2000 Express No IBM System X3400 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 GB C: 273GB 3 SAS 146GB Olidata Toraton Windows 2003 Enterprise 1 Intel Pentium 4 2,66Ghz 1 GB C: 38,2GB / D: 75,4GB 3 HP Proliant DL380 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon 3,00Ghz 2 GB C: 270GB 5 1 IDE 40GB / 2 SCSI 40GB Ultra SCSI 72,8GB Sistema di gestione, controllo e ticketing Kaseya Kaseya 2008 / Microsoft SQL Server 2000 Print Server Microsoft SQL Server 2000 Delibere e Protocollo Microsoft SQL Server 2000 No Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Rilevazione presenze e gestione dialisi Microsoft SQL Server 2000 / Oracle 8.1 / Oracle dev 6i Virtuale VMware Server 2.0 Productiva K200 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 3 GB Windows 2000 Professional 1 Pentium MB C: 30GB / H: 2TB / T: 800GB 1 virtuale 30GB Acronis, Mdaemon, SMS Gateway C: 6,37GB 1 IDE 10GB Server Fax Farmacia Acronis Microsoft Office 2003 Professional No HP Proliant DL580 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E7330 2,4Ghz 16 GB C: 136GB / D: 273GB 6 SAS 146GB Gestione Personale e Paghe Oracle dev 6i / Microsoft Office 2000 Premium No pagina 7 di 22

8 Marca e Modello Sistema Operativo N CPU Tipo Caratteristiche Tecniche RAM Hard Disk Capacità N Tipo Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 3 GB C: 20GB / D: 60GB 1 virtuale 80GB Anatomia Patologica Procedure Installate Licenze D'uso H24 Microsoft SQL Server 2000 / Primo PDF Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 681GB 6 SAS 146GB Nuovo Backup No Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Standard 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 GB C: 25GB / D: 55GB 2 virtuale Aggiornamento catalogo farmaci Microsoft SQL Server 2005 / Oracle 9.2 / 3M CaseMix Expert / Crystal Reports Professional / Microsoft Visual Studio 6 No HP Compaq G2 ScoUnix 5 4 Ultra SCSI 36,4GB Vecchia Contabilità No HP Proliant DL320 Windows 2003 Standard 1 Pentium 4 3,40Ghz 1 GB C: 74,5GB 1 S-ATA 80GB Gestione Centrale telefonica Microsoft SQL Server 2000 No HP Proliant ML330 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon 3,06Ghz 1 GB C: 7,82GB / D: 29,4GB 1 SCSI 40GB Fujitsu Siemens TX200 S2 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon 3,00Ghz 3 GB C: 19,5GB / D: 48GB 2 Ultra SCSI 72,8GB Gestione Fax e Caselle Vocali HP OpenView - Gestione Switch di rete Microsoft Office XP Professional HP OpenView IBM System X3400 Debian 5 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB 5 SAS 146GB Server virtuale per Acronis No Intel KHD3H8RP650R Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon 2,00Ghz 1 GB C: 17,1GB / F: 34,1GB 3 Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2008 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 SCSI 10 GB / 1 SCSI 40GB 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Healts & Notes - Medicina del Lavoro Accesso medici extramenia - ALP Microsoft Office 97 Professional / Microsoft SQL Server 2000 Microsoft Visual Studio 6 No IBM xseries 346 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon 3,20Ghz 4 GB C: 136GB 4 SCSI 73,4GB Airo-Arca-Cup (usato dalle casse) Microsoft Office 97 Professional / Microsoft SQL Server 2005 Express / Microsoft Visual Studio 6 HP Proliant DL380 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon 3,20Ghz 2 GB C: 30GB / D: 37,5 / S: 135GB pagina 8 di 22 6 Ultra SCSI 72,8GB Magazzino, Farmacia, Inventario, Contabilità Microsoft SQL Server 2005 / Visual Studio 6

9 Marca e Modello Sistema Operativo N CPU Tipo Caratteristiche Tecniche RAM Hard Disk Capacità N Tipo Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 4 GB C: 50GB 1 virtuale HP Proliant DL380 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon 3,60Ghz 2 GB HP Proliant DL380 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon 3,60Ghz 2 GB Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 1 GB C: 24,5GB / D: 43,4GB / N: 48,8GB / Q: 996MB C: 24,5GB / D: 43,4GB / W: 85,8GB 2 2 Ultra SCSI 72,8GB Ultra SCSI 72,8GB Procedure Installate Licenze D'uso H24 Laboratorio per Pescopagano Openlis Gestione laboratorio analisi Openlis Gestione laboratorio analisi Laboratorio per Pescopagano Toad for Oracle Oracle 9.2 Oracle 9.2 IBM xseries 346 Windows 2003 Standard 2 Intel Xeon 3,20Ghz 4 GB C: 136GB 4 SCSI 73,4GB Airo-Arca-Cup IBM xseries 346 Windows 2003 Standard 2 Intel Xeon 3,20Ghz 4 GB C: 136GB 4 SCSI 73,4GB Airo-Arca-Cup 3M CaseMix Expert / Microsoft Office 97 Professional / Microsoft Visual Studio 6 3M CaseMix Expert / Microsoft Office 97 Professional / Microsoft Visual Studio 6 IBM xseries 346 Windows 2003 Standard 2 Intel Xeon 3,20Ghz 4 GB C: 136GB 4 SCSI 73,4GB Airo-Arca-Cup 3MCGSIT / Microsoft Office 97 Professional / Microsoft Visual Studio 6 / Microsoft SQL Server 2005 Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2008 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Airo-Arca-Cup Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2008 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Airo-Arca-Cup Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2008 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Contabilità Analitica Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2008 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 680GB 6 SAS 146GB HP Proliant DL380 G5 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon E5110 1,60Ghz 2 GB C: 68,3GB / D: 136GB 6 SCSI 72GB Server Posta Elettronica IceWarp Software di gestione impresa pulizie pagina 9 di 22 Microsoft Office 2003 Professional IceWarp 10.4 AutoCAD 2006 / Autodesk MapGuide No No

10 Caratteristiche Tecniche Marca e Modello Sistema Operativo CPU Hard Disk RAM N Tipo Capacità N Tipo Fujitsu Siemens RX300 S3 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5310 1,60Ghz 4 GB C: 30GB / D: 243GB 4 SAS 146GB Procedure Installate Licenze D'uso H24 Gateway flussi Openlis da reparti Acer Altos G540 Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon X5450 3,00Ghz 3 GB C: 135GB 2 SAS 146Gb Gateway flussi Openlis da reparti (webservices per le richieste di laboratorio e la stampa delle etichette in pdf e per il trasfusionale (Centro Servizi)) Toad for Oracle IBM X3400 M3 Windows 2008 Standard 1 Intel Xeon E5620 2,40Ghz 8 GB C: 929GB 3 SAS 500Gb Replica del Database SQL Server di AIRO - ARCA - CUP Microsoft SQL Server 2008 Intercomp Master Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon E3110 3,00Ghz 2 GB C: 153GB 2 S-ATA 160GB Server modulab per ematologia e oncologia Nod 32 Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 3 GB C: 30GB / D: 5GB 2 virtuale Controllo di Gestione - Pensioni S7 - TLQ Microsoft SQL Server 2000 Express No Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 GB C: 20GB 1 virtuale Database MySQL Rubrica telefonica No Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 GB C: 50GB 1 virtuale Radius Log Kiwi Syslog Server No Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 GB C: 30GB / E: 10GB 2 virtuale Gestione Lumir Microsoft SQL Server 2005 Virtuale VMware ESXi 4 Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 2 GB C: 30GB 1 virtuale Print Server Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 408GB 6 SAS 146GB Nuovo Sito Web pagina 10 di 22

11 Marca e Modello Sistema Operativo N CPU Tipo Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz Caratteristiche Tecniche RAM Hard Disk Capacità N Tipo 8 GB C: 136GB / D: 408GB 6 SAS 146GB 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Procedure Installate Licenze D'uso H24 Nuovo Sito Web (backup gemello) Ufficio Tecnico repository e software gestione impianti elettrici - ticket guasti elettromedicali - rubrica telefonica Kiwi Syslog Server / Microsoft SQL Server 2005 Express Fujitsu Siemens RX300 S4 ESXi 4 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB 6 SAS 146GB Vmware ESXi IBM x3650 M3 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5620 2,40Ghz 8 GB C: 134GB / Q: 99 GB / S: 272GB 4 SAS 73GB Grifols gestione armadi farmacia - Cluster Microsoft SQL Server 2005 / Microsoft Visual Studio 2005 IBM x3650 M3 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5620 2,40Ghz 8 GB C: 134GB 4 SAS 73GB Grifols gestione armadi farmacia - Cluster Microsoft SQL Server 2005 / Microsoft Visual Studio 2005 Dell PowerEdge 2900 Dell PowerEdge 2900 Dell PowerEdge 2900 Dell PowerEdge 2950 III Dell PowerEdge 2950 III Dell PowerEdge 2950 III Dell PowerEdge 2950 III Windows 2003 Standard Windows 2003 Standard Windows 2003 Standard Windows 2003 Enterprise Windows 2003 Enterprise Windows 2003 Enterprise Windows 2003 Enterprise 1 Intel Xeon E5335 2,00Ghz 4 GB 1 Intel Xeon E5335 2,00Ghz 4 GB 1 Intel Xeon E5430 2,66Ghz 4 GB 1 Intel Xeon E5450 3,00Ghz 4 GB 1 Intel Xeon E5450 3,00Ghz 4 GB 1 Intel Xeon E5450 3,00Ghz 4 GB 1 Intel Xeon E5450 3,00Ghz 4 GB C: 12 GB / M: 57GB / S: 1,8TB C: 12GB / D: 36GB / S: 10GB / T: 10GB C: 68GB / E: 1,3TB / M: 30GB C: 30GB / L: 30GB / M: 78GB / T: 8GB C: 30GB / L: 30GB / M: 78GB / T: 8GB C: 30GB / L: 30GB / M: 78GB / T: 8GB C: 30GB / L: 30GB / M: 78GB / T: 8GB 3 SAS 73GB 3 SAS 73GB 3 SAS 73GB Esaote - RIS Cardiologia (CIS) [Emodinamica] Esaote - DB RIS Cardiologia (CIS) [Emodinamica] Esaote - Server di immagini 3D per RIS Pacs pagina 11 di 22 Microsoft SQL Server SAS 146GB Esaote - Cluster DB RIS-PACS Microsoft SQL Server SAS 146GB Esaote - Cluster DB RIS-PACS Microsoft SQL Server SAS 146GB 3 SAS 146GB Esaote - Cluster Application RIS-PACS Esaote - Cluster Application RIS-PACS Dell PowerEdge 2950 III Windows 2003 Standard 1 Intel Xeon E5450 3,00Ghz 2 GB C: 30GB / L: 30GB / 3 SAS 146GB Esaote - Webservices PACS

12 Caratteristiche Tecniche Marca e Modello Sistema Operativo CPU Hard Disk Procedure Installate Licenze D'uso H24 RAM N Tipo Capacità N Tipo M: 78GB / T: 8GB Fujitsu Siemens RX300 S4 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon E5410 2,33Ghz 8 GB C: 136GB / D: 272GB 6 SAS 146GB Diete WEB IBM xseries 346 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon 3,20Ghz 4 GB C: 136GB / Q: 4 GB / S: 1,8TB 4 SCSI 73,4GB Cluster DB AIRO-ARCA-CUP Microsoft SQL Server 2005 / Microsoft Visual Studio 2005 IBM xseries 346 Windows 2003 Enterprise 2 Intel Xeon 3,20Ghz 4 GB C: 136GB 4 SCSI 73,4GB Cluster DB AIRO-ARCA-CUP Microsoft SQL Server 2005 / Microsoft Visual Studio 2005 / Mircrosoft Visual Studio 6 sì pagina 12 di 22

13 4. VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO Al fine di valutare la proposta il Fornitore dovrà indicare come intende soddisfare le esigenze dell Azienda dando visibilità delle scelte della progettazione e della successiva realizzazione di un modello organizzativo di gestione che definisca: il dimensionamento dei gruppi di lavoro in termini di competenze necessarie; le modalità di presidio per la copertura del servizio (on-site, remoto, turnazione, ecc..); le modalità di intervento (per esempio la reperibilità); le modalità di comunicazione (per esempio come attivare una richiesta); le modalità di gestione della documentazione e ticketing (per esempio come tracciare gli interventi, come effettuare l inventario iniziale al momento del subentro al servizio di gestione preesistente etc); le modalità di gestione della documentazione operativa relativa all installazione, configurazione ed aggiornamento dei prodotti applicativi Aziendali (applicazioni, basi di dati, script di backup, etc..) avvalendosi del sistema di versioning fornito; il dimensionamento, la tipologia e la disponibilità del team di gestione (ingegnere di sistema, amministratore di data base etc). Per ciò che attiene la qualità dei servizi si faccia riferimento alla normativa in materia in particolare: UNI EN ISO 9001:2000 Sistema di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni CEI EN :2003 Gestione della fidatezza Parte 1: Sistemi di gestione della fidatezza IEC :2004 Gestione della fidatezza Parte 2: Linee guida per la gestione della fidatezza Inoltre il servizio dovrà soddisfare i requisiti qualitativi indicati al successivo capitolo PRESA IN CARICO DI NUOVI SISTEMI / APPLICAZIONI Nel caso nel periodo di vigenza del contratto si verificheranno eventi di rilascio di nuovi sistemi, applicazioni, servizi o procedure operative, gli elementi base oggetto della gestione (sistemi, apparati HW, prodotti SW, procedure operative, standard operativi, documentazioni, ecc.) sono oggetto di presa in carico da parte del Fornitore. La presa in carico consiste, da un lato nella verifica se sia necessaria una revisione/modifica del servizio di gestione, dall altro nella accettazione dei nuovi elementi nell ambito dei requisiti contrattuali di gestione. Le attività di presa in carico delle applicazioni e delle basi di dati relative sono chiaramente successivi ai rilasci effettuati dai produttori di software Aziendali. In particolare, il Fornitore dovrà gestire le attività di presa in carico ed evoluzione degli applicativi adottando il sistema di versioning prima descritto. In tal modo diventerà possibile tracciare, ricercare ed utilizzare i rilasci e gli aggiornamenti dei prodotti software Aziendali di volta in volta distribuiti dai rispettivi fornitori. pagina 13 di 22

14 È da prevedere, inoltre, una fase specifica di start-up per la raccolta delle informazioni relative a tutti i sistemi applicativi esistenti (per la costruzione del repository iniziale sul sistema di versioning) ed una fase periodica (legata ai nuovi aggiornamenti rilasciati dai produttori di software Aziendali) durante la quale devono essere analizzati i requisiti dell applicazione e della base di dati per quanto attiene la loro gestione operativa, efficiente e funzionale (es. cambiamento dei requisiti minimi richiesti dal sofware, aggiornamento dello schema di database, nuove attività pianificate, nuove esigenze di backup, ecc.). 6. GESTIONE DELLE PRESTAZIONI La gestione delle prestazioni tratta la misura, l analisi ed il miglioramento dei servizi forniti e rappresenta un elemento fondamentale di valutazione sui risultati raggiunti. Questa attività fa riferimento ai requisiti prestazionali contrattuali e si concretizza nel: definire gli indicatori necessari a monitorare e misurare le prestazioni dei sistemi gestiti; personalizzare gli opportuni strumenti di monitoraggio per la raccolta e la validazione dei dati elementari; elaborare i dati elementari per ottenere i dati rappresentativi degli indicatori definiti; effettuare le statistiche per valutare l andamento nel tempo di tali indicatori; intraprendere, a fronte di problemi emersi in fase di analisi delle statistiche, gli interventi di tuning necessari per l ottimizzazione delle prestazioni; E onere del Fornitore rendicontare le prestazioni di tutti i sistemi con una periodicità mensile attraverso la redazione del Rapporto sulle Prestazioni da consegnare ai referenti Aziendali che provvede a definire gli indicatori di prestazione utilizzati e che riporta l andamento di utilizzo delle risorse monitorate, descrivendo gli interventi di tuning effettuati o che si propone di effettuare per il miglioramento complessive delle prestazioni. A titolo esemplificativo, ma non esaustivo, costituiscono indicatori importanti per l analisi delle prestazioni: - l utilizzo complessivo della CPU; - il consumo CPU a livello di processo; - il commutazione di contesto/sec; - l utilizzo del processore in base allo Stato di esecuzione del processore; - l utilizzo memoria centrale, virtuale e di paging (es. Pagine/sec, Errori di transizione, Byte disponibili / privati / virtuali / vincolati); - l utilizzo del disco fisico (es. Media secondi/trasf. disco, %Tempo inattività, Trasferimento disco/sec, Lunghezza corrente coda del disco, %Tempo disco, Suddivisione IO/sec), - l utilizzo delle interfacce di rete (es. Totale byte/sec, Datagrammi/serc, Connessioni stabilite); - la gestione del pool di thread per le applicazioni multithreading. La raccolta dei dati per ciascun indicatore dovrà essere fatta utilizzando strumenti software - a carico del Fornitore - da installare/configurare su ciascuno dei server da monitorare. I dati raccolti nei Rapporti sulle Prestazioni dovranno essere consultabili in modo sintetico con aggregazioni pagina 14 di 22

15 su base mensile oppure in modo puntuale e dettagliato per singolo istante di campionamento e per singolo indicatore abilitato. In tal modo diventerà possibile la rielaborazione dei dati raccolti con il fine ultimo di analisi dei trend e predisposizione di un piano di tuning per il miglioramento delle prestazioni.. 7. GESTIONE DELLA SCHEDULAZIONE La gestione della schedulazione consiste nella predisposizione, gestione e controllo di un piano di esecuzione delle attività necessarie all erogazione dei servizi all utente (batch e/o online). Il documento Schedulazione dei Job rappresenta una guida per l esecuzione delle attività previste su un calendario temporale (giornaliero, settimanale, mensile) ed evidenzia la presenza di vincoli (necessità di eseguire le attività in una sequenza predeterminata). Esso comprende: la schedulazione delle attività predeterminate e periodiche; la schedulazione delle attività estemporanee. Attività predeterminate e periodiche Le attività predeterminate e periodiche, necessarie per l erogazione del servizio consistono in: attività di monitoraggio e controllo dello stato delle risorse hardware e/o software (per es. numero di nastri scratch disponibili, stato dei sistemi, esiti dei backup, ecc.); attività batch (esecuzione procedure tecniche e/o applicative). Le modalità di esecuzione delle singole attività varia a seconda dei prodotti di automazione e/o di supporto alla schedulazione proposti. Attività derivanti da richieste estemporanee Le richieste estemporanee provenienti dagli utenti determinano, se accettate, una variazione alla schedulazione delle attività predeterminate e periodiche. Le richieste andranno formalizzate utilizzando moduli appositamente predisposti dal Fornitore, contenenti le informazioni necessarie alla esecuzione delle attività, al controllo, all eventuale restart/recovery di attività, i prerequisiti e i vincoli, sia per verificare le condizioni di accettabilità della richiesta che per garantirne la corretta esecuzione. Per esempio, nel caso di attività batch, se si prevede l esecuzione di un flusso procedurale, occorre averne la documentazione operativa, il disegno ed ogni altra informazione relativa alle singole procedure. 8. GESTIONE DELLE MALFUNZIONI La malfunzione è un problema che comporta interruzione o degrado nella fruizione del servizio. Le cause di una malfunzione possono essere dovute al software, all hardware o alla configurazione (parametrizzazione/personalizzazione dei sistemi). L attività di gestione delle malfunzioni è rivolta alla prevenzione, alla gestione ed infine alla risoluzione di tutti i problemi che comportano interruzione o degrado nella fruizione del servizio. Questa attività comprende l identificazione della malfunzione, la sua documentazione, la gestione delle comunicazioni e della escalation, la risoluzione della malfunzione; tutte le informazioni relative sono poi riportate nel Rapporto di Malfunzione. pagina 15 di 22

16 Al fine di conseguire la massima efficacia nella risoluzione delle malfunzioni e di mantenere le informazioni relative all evento, il processo adotta procedure che comprendono le seguenti valutazioni e registrazioni: valutazione dell impatto della malfunzione; registrazione del sistema su cui si verifica la malfunzione; registrazione dell origine della malfunzione; valutazione se si tratta di errore estemporaneo che richiede intervento urgente; valutazione se si tratta di errore estemporaneo che richiede intervento pianificabile; registrazione degli interventi pianificati. I livelli di gravità assegnati ad una malfunzione sono definiti nel modo seguente. Livello di Gravità Livello 1 Alto Impatto Livello 2 Medio Impatto Livello 3 Basso Impatto Definizione Il servizio di infrastruttura non è disponibile e tutti gli utenti non riescono a lavorare Solo alcuni utenti non possono fruire del servizio. Un singolo utente non può lavorare. I livelli di gravità 2 e 3 possono elevarsi al livello di gravità 1 in concomitanza di situazioni di particolare criticità per l Azienda quale ad esempio quello relativo all interessamento di applicazioni critiche (H24, front-end). Vanno previste procedure di escalation in funzione del livello di gravità della malfunzione. La durata della malfunzione decorre dalla notifica della stessa tramite trouble-ticket se effettuata durante l operatività del Contact Center o dalla chiamata in caso di Livello 1 attivato in notturno e festivo e termina con la chiusura, ad anomalia risolta. Per ogni malfunzione trattata sono registrate almeno le seguenti informazioni: identificativo della malfunzione; descrizione della malfunzione; livello di gravità della malfunzione; data e ora di rilevazione della malfunzione; data e ora di risoluzione della malfunzione e indicativo dell utente verificatore; identificativo del problema origine della malfunzione; descrizione del problema; identificativo, descrizione e tipo del componente in errore; tipo del problema (bloccante o non bloccante); data e ora di rilevazione del problema; data e ora di inoltro della segnalazione del problema all organizzazione preposta alla risoluzione; data e ora di risoluzione del problema; descrizione dell intervento effettuato per risolvere il problema; descrizione dell intervento effettuato per risolvere la malfunzione. pagina 16 di 22

17 L attivazione della gestione delle malfunzioni avviene a seguito di tre eventi: l utente ha avviato una richiesta di assistenza, validata e identificata come malfunzione; durante l introduzione di una modifica, si rileva la presenza di una malfunzione; il sistema di monitoraggio ha automaticamente rilevato una malfunzione. Tutte le malfunzioni sono sottoposte a monitoraggio dal sistema di trouble ticketing. 9. CONDUZIONE OPERATIVA SISTEMI Le diverse attività inerenti la conduzione operativa ed il monitoraggio si sostanziano nelle categorie di seguito indicate. Gestione Ambienti Elaborativi Questa attività si sostanzia nel fornire i servizi di supporto necessari per mantenere un ambiente di elaborazione stabile e tale da garantire il soddisfacimento dei requisiti operativi. Essa consiste nell integrazione dei prodotti di terze parti con le componenti del sistema operativo, comprendendo le attività di aggiornamento, test di funzionalità e distribuzione del software utilizzato, nel rispetto dell evoluzione tecnologica dei sistemi, degli standard di mercato e dei livelli di servizio contrattuali. La gestione degli ambienti elaborativi prevede in particolare l installazione, personalizzazione, distribuzione, manutenzione e test del sistema operativo, dei sottosistemi e dei prodotti del middleware (Web Server, Application Server, ecc.); la definizione ed attuazione delle modalità di IPL, chiusura e recovery dei sistemi; la definizione ed attuazione delle procedure di automazione operativa; la definizione ed attuazione delle policy di sicurezza di ciascun sistema (vulnerability assessment e fixing delle vulnerabilità rilevate); le personalizzazioni necessarie all integrazione di altri prodotti software; la gestione dei carichi di lavoro in termini di caratterizzazione delle componenti ed assegnazione delle priorità; la definizione e realizzazione delle modifiche all architettura delle risorse hardware e software necessarie per l esercizio delle applicazioni; la pianificazione, esecuzione e controllo degli interventi di manutenzione sul software e sull hardware. Monitoraggio dei sistemi Si possono distinguere due tipi di monitoraggio: gestione degli allarmi, che consiste nel rilevare anomalie e malfunzioni in corrispondenza di eventi specifici che vengono segnalati sulle console di sistema e/o sulle console degli strumenti di monitoraggio centralizzato; monitoraggio delle prestazioni dei sistemi, attraverso la rilevazione del superamento di soglia mediante opportuni indicatori rappresentativi del servizio erogato (cfr. Capitolo 7 Gestione delle Prestazioni ). pagina 17 di 22

18 Entrambi i tipi innescano le attività di gestione della relativa malfunzione. Esecuzione del batch schedulato L esecuzione di un batch schedulato consiste nell esecuzione delle relative procedure tramite l immissione di comandi sui sistemi, oppure nel governo delle attività schedulate con modalità automatiche, gestendo, in entrambi i casi, le operazioni di recovery/restart. Supporto alla Manutenzione programmata o straordinaria dell hardware Questa attività consiste nel coadiuvare il personale addetto alla manutenzione delle apparecchiature hardware, durante l esecuzione degli interventi programmati o straordinari. 10. GESTIONE DELLO STORAGE L attività di gestione dello storage si articola nei seguenti punti: controllare l utilizzo dei dischi e dei nastri (cartucce), per assicurare la disponibilità di spazio; gestire lo spazio sui dischi e sui nastri; riorganizzare gli archivi, per assicurare la massima efficienza; inizializzare i dischi per l attivazione nell ambiente; creare, gestire e ripristinare i cataloghi utente; classificare i tipi di dati e le applicazioni che li utilizzano; ottimizzare l utilizzo delle cartucce; effettuare un refresh periodico dei supporti magnetici, per garantire la leggibilità dei dati nel tempo e/o recuperare eventuali supporti danneggiati. Punto cruciale nell attività di gestione dello storage è la produzione di un Rapporto di Volume, con periodicità mensile, relativo allo spazio utilizzato (su dischi e nastri) e che consente un analisi di dettaglio della situazione (per valutazioni inerenti l immissione di nuovi servizi/applicazioni), ed il trend di crescita (per eventuali necessità di espansione). Gestione dello spazio Al fine di ottimizzare lo spazio su cartuccia vengono eseguite periodicamente delle attività di merge sui dati di secondo livello, in altre parole, ove possibile, viene utilizzato un solo supporto per i dati contenuti in più cartucce, consentendo pertanto il riutilizzo di queste ultime. Backup & Restore Management Lo scopo dell attività è quello di garantire la continuità nel caso di un guasto di sistema, rendendo sempre possibile la ricostruzione del sistema informatico. Per garantire il recupero dei dati a fronte di situazioni di emergenza sono definite e mantenute aggiornate le regole procedurali riguardanti il salvataggio, l archiviazione ed il ripristino dei dati stessi, differenziate per tipo ed ambiente. I criteri di gestione dei backup/restore dei dati si basano sulla individuazione di parametri quali tra gli altri: periodicità di salvataggio (giornaliera, settimanale, mensile), tipo di salvataggio (completo o incrementale), tipo di supporto utilizzato (disco o cartuccia). pagina 18 di 22

19 In base ad una periodica revisione dei parametri di gestione dei backup/restore, a seguito di monitoraggi o su richiesta dei referenti Aziendali, il Fornitore implementerà le procedure di backup/restore più opportune. Inoltre, al fine di garantire la massima disponibilità dei dati a seguito di un ripristino, il Fornitore è tenuto ad effettuare una prova periodica di restore simulato di tutti i database su apposito ambiente dedicato, virtuale o non virtuale, comunque indipendente dall ambiente in produzione. Il Fornitore con periodicità bimestrale il restore simulato dei database Aziendali, consegnando il rapporto sulle attività effettuate. 11. SISTEMA DI DISASTER RECOVERY E BUSINESS CONTINUITY Il Fornitore dovrà supportare i referenti Aziendali nel coordinamento e nella supervisione di tutte le attività connesse alla realizzazione, messa in esercizio, verifica e collaudo del sistema di Disaster Recovery e Business Continuity di cui alla delibera di indizione n. 297 del 07/05/2011, attualmente in via di definizione finale. Il Fornitore dovrà inoltre provvedere, in accordo ed in collaborazione con il fornitore del sistema di Disaster Recovery e Business Continuity, al monitoraggio dei parametri di funzionamento del sistema, al fine di valutare l efficacia e l efficienza delle attività di allineamento dei dati dai sistemi centrale verso le relative SAN collegate su entrambi i siti, nonché delle attività di sincronizzazione tra il sito primario ed il sito secondario. Infine, il Fornitore dovrà occuparsi della gestione operativa del sistema di Disaster Recovery e Business Continuity al termine del periodo di gestione ricompreso nella fornitura originaria. pagina 19 di 22

20 12. INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ E CORRELATE AZIONI Nel seguito viene riportata per ogni caratteristica/accuratezza soggetta a rilevazione l insieme dei parametri anche finalizzati a determinare la qualità del servizio erogato. Sono altresì indicati i parametri atti a determinare le eventuali penali dovute per il mancato raggiungimento dei valori di soglia. Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Unità di misura Dati elementari da rilevare Funzionalità/Accuratezza Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS Per ogni attività schedulata si misura la correttezza di esecuzione nel rispetto della tempistica di schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard quali ad esempio i Backup/Restore, sia quelle derivanti da richieste estemporanee accettate. Si misura la correttezza di esecuzione nel rispetto della tempistica concordata. Vanno considerate le attività schedulate nel periodo di osservazione corrente le attività nel periodo di osservazione precedente e terminate in quello corrente Percentuale Periodo di riferimento 3 mesi Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali Numero delle attività schedulate correttamente eseguite nel periodo di osservazione. 4 volte l anno La misura si fa sulla totalità delle attività schedulate. Dati necessari numero delle attività schedulate nel periodo di osservazione numero delle attività correttamente eseguite nel periodo di osservazione, nel rispetto della tempistica di schedulazione Nattività_ schedulate_ correttamente _ eseguite CASS = 100 Nattività_ schedulate Il valore va arrotondato alla frazione decimale di punto percentuale sulla base del secondo decimale - per difetto se la seconda parte decimale è 0,05 - per eccesso se la seconda parte decimale è > 0,05 CASS 99 Per ogni punto decimale % di CASS in meno rispetto all obiettivo si applica una penale dell 1x1000 dell importo dell intero appalto. pagina 20 di 22

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