Obiettivo IV 2.2 Attuazione del Piano Aziendale di Comunicazione e di Umanizzazione

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1 Piano Attuativo Aziendale in applicazione del piano sanitario Regionale Piano della Salute Obiettivo IV 2.2 Attuazione del Piano Aziendale di Comunicazione e di Umanizzazione Comunicazione e qualità percepita L Obiettivo specifico, assegnato all URP, rientra nel cap. 14 Rete formativa, comunicazione e rete civica e riguarda l Azione 3 Adozione piani di comunicazione e umanizzazione nell ambito del sistema qualità percepita, ai sensi dei DD.AA 28/10/2010 Sistema di rilevazione qualità percepita: Linee di indirizzo e n. 1373/11 Guida all implementazione per l avvio del sistema di qualità percepita- in integrazione con le funzioni del Comitato Consultivo Aziendale. Azioni: - Con delibera n. 1213/12 è stato approvato il Piano di Umanizzazione; - Con delibera n. 1144/12 il Piano di Comunicazione per la qualità percepita. L ASP di Enna ha recepito i Decreti Assessoriali n /10 del 28 dicembre 2010 Sistema regionale di valutazione della qualità percepita e n del 22/7/2011 Guida all implementazione per l avvio del sistema regionale di qualità percepita e ha costituito il Gruppo di Lavoro Aziendale per la Qualità Percepita. L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ha, pertanto, modificato gli strumenti fino ad allora utilizzati per la rilevazione della soddisfazione dell utenza per adottare strumenti e metodi condivisi a livello regionale. Gli obiettivi nella fase di start up sono stati: 1) il coinvolgimento quanto più esteso di attori (operatori sanitari e cittadini) che deve essere nel tempo incrementato e reso sistematico; 2) il raggiungimento, nel lasso di tempo indicato per l anno 2011, almeno del 5% dei questionari redatti dai cittadini dimessi dai nostri ospedali sul totale dei ricoveri e dell 1% dei questionari compilati dagli utenti dei servizi ambulatoriali e diagnostici sul totale degli utenti. Il nuovo sistema di valutazione della qualità percepita è stato avviato nei Presidi Ospedalieri di Enna, Nicosia, Piazza Armerina e Leonforte, e presso i quattro Distretti Sanitari (Agira, Nicosia, Piazza Armerina ed Enna): Distretto di Enna: Poliambulatori di Enna, Catenanuova, Valguarnera, Villarosa e Centuripe Distretto di Piazza Armerina: Poliambulatori di Piazza Armerina, Barrafranca, Pietraperzia Distretto di Nicosia: Nicosia, Troina, Capizzi Distretto di Agira: Agira, Leonforte e Regalbuto. Nel corso dell anno 2012, si è passati gradualmente dal sistema iniziale di rilevazione ed elaborazione al nuovo sistema in rete tramite lettura ottica dei questionari con l elaborazione in tempo reale e la possibilità di compilare online il questionario. La messa in regime completa del sistema regionale di rilevazione con il nuovo programma informatico sarà raggiunta entro il primo trimestre del

2 L attivazione del sistema di valutazione qualità percepita, in coerenza con le linee regionali, è stato caratterizzato dalle seguenti attività: - Individuazione rete referenti qualità percepita: sono stati indicati quali referenti per la qualità percepita gli operatori appartenenti alla U.O. URP, all U.O. Qualità, e infermieri professionali in servizio presso i presidi ospedalieri; - Riunioni e incontri con i Coordinatori dei Distretti Ospedalieri, i Direttori dei Distretti Sanitari, i responsabili delle UU.OO. CC., capisala; - Coinvolgimento del Comitato Consultivo Aziendale con incontri ripetuti nel tempo; - Incontri con singole associazioni di volontariato; - Avvio opera di informazione con campagne di stampa, diffusione materiale informativo, affissione locandine; invio note ai dirigenti delle strutture sanitarie a firma della Direzione. Modalità operative I questionari sono a disposizione dei cittadini presso le sedi URP e periodicamente vengono inoltrati al Comitato Consultivo Aziendale; presso le Associazioni più presenti all interno del CCA sono stati realizzati incontri finalizzati a promuovere la conoscenza del nuovo sistema di qualità percepita e a implementare il suo utilizzo, anche online. La rilevazione viene effettuata mensilmente, in periodi predefiniti in base alla presenza delle attività ambulatoriali cadenzate nella settimana. Il campionamento è casuale, con somministrazione mensile pari al 30% dei questionari sul totale dei ricoveri riferito all anno precedente e del 2% in media riferito all utenza ambulatoriale. Oggetto della rilevazione è il complesso delle strutture ospedaliere presenti nell ASP di Enna: Presidi di Enna e Piazza Armerina (Distretto Ospedaliero Enna1) e di Nicosia e Leonforte (Distretto Ospedaliero Enna2). Per la rilevazione della qualità percepita per le prestazioni ambulatoriali, sono coinvolti i poliambulatori ospedalieri e i poliambulatori collocati nei quattro Distretti Sanitari (Enna, Piazza Armerina, Agira e Nicosia). Così come indicato dalla normativa regionale, sono stati esclusi dalla rilevazione gli ambulatori del Dipartimento Salute Mentale, i Consultori, le terapie intensive, i pronto soccorso. I questionari vengono distribuiti presso i punti URP nei presidi ospedalieri, dai capisala e dai volontari del Comitato Consultivo Aziendale, già disponibili a collaborare in alcune strutture dell Azienda. Il coinvolgimento dei volontari nel progetto di rilevazione della qualità percepita è un obiettivo che è costantemente perseguito dall U.O. dell URP e dal Comitato Consultivo Aziendale. Le modalità di consegna sono al momento della dimissione in ospedale e dopo l effettuazione della prestazione specialistica presso i poliambulatori. La somministrazione avviene grazie alla rete dei referenti, dei capisala, degli operatori URP e da parte di alcuni volontari adeguatamente preparati. È previsto l aiuto degli operatori e dei volontari nella compilazione del questionario solo in casi di evidente difficoltà da parte degli utenti nella lettura e nell indicazione delle risposte. Per la consegna, sono disponibili le cassette presso i reparti ospedalieri e i poliambulatori; la restituzione avviene anche presso i punti URP. 2

3 In merito all elaborazione, sono stati individuati gli operatori preposti alla lettura ottica dei questionari con scanner e pc: le postazioni sono allocate presso l URP di Piazza Armerina e l URP di Nicosia. L attività di reporting contempla l elaborazione trimestrale e la consegna dei report ai dirigenti delle strutture: ciò consente l individuazione delle criticità e dei piani di miglioramento conseguenti. I report finali sono pubblicati sul sito web aziendale. Le azioni di miglioramento individuate in base ai risultati della qualità percepita sono state inserite nel piano di umanizzazione e miglioramento, approvato con delibera 1213/12 con evidenza della discussione e condivisione da parte del Collegio di Direzione dell Azienda e del Comitato Consultivo Aziendale. 3

4 PIANO DI UMANIZZAZIONE Il Piano Aziendale di Umanizzazione costituisce uno strumento di cambiamento dei processi di interazione con il cittadino-utente, in cui azioni d informazione e di ascolto rendano possibile la sua integrazione nel sistema assistenziale, nel ruolo di coprotagonista del sistema stesso, consentendo che il miglioramento assistenziale sia un obiettivo da raggiungere attraverso una governance condivisa. L empowerment del paziente ed una sanità partecipata ad un nuovo livello di comunicazione risultano, quindi, un obiettivo da perseguire nel duplice interesse del cittadino e della struttura sanitaria. D altra parte, il miglioramento dell efficacia terapeutica passa attraverso il paziente ed il suo appropriarsi della gestione della salute/malattia, in una chiara percezione del proprio diritto al benessere e della conseguente dimensione decisionale su di sé. L integrazione responsabile della persona nell organizzazione sanitaria, che ne riconosca la centralità e l interezza dei bisogni, superando l'approccio tradizionale del modello di cure organo-apparato verso una visione olistica e della gestione unilaterale verso una cultura di ascolto e servizio ai cittadini, è un fattore essenziale di miglioramento che non può essere disatteso. Si ritiene pertanto necessario intervenire con azioni che sollecitino e sviluppino l empowerment del paziente, affinché egli diventi una risorsa attiva sin dalla programmazione, piuttosto che depositario dell ultimo atto, dell intervento sanitario. L implementazione di spazi operativi di comunicazione e scambio tra le risorse umane presenti nel sistema aziendale, per evolverlo dalle disconnessioni attuali, è lo strumento principe che si vuole utilizzare per perseguire gli obiettivi del progetto. Obiettivo generale: integrazione del paziente L obiettivo è l integrazione del paziente all interno dei processi assistenziali quale esito di uno sviluppo comunicativo tra azienda sanitaria ed utente, attraverso l informazione e l ascolto reciproci. Sono, pertanto, previsti concreti interventi di miglioramenti strutturali e relazionali negli ambiti di edifici, spazi e logistica, comunicazione e servizi integrativi delle cure sanitarie. I quattro macro fattori che si intendono prendere in considerazione sono: a) l accessibilità fisica, vivibilità e comfort della struttura b) l accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza c) la cura della relazione e della comunicazione tra i professionisti e l utente-paziente d) I processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto ed alla specificità della persona. Essi scaturiscono: 1) dall analisi dei risultati evidenziati dal Rapporto Regionale Audit Civico Sicilia, presentato a Palermo il 14 aprile 2012, 2) dall analisi delle criticità evidenziate dalla Check list per l autovalutazione relativa al modello ex D.A. n del 28/12/2010 3) dall analisi dei reclami pervenuti all Azienda tramite la rete dei punti URP 4) dall analisi dei risultati della customer satisfaction, così come da D.A n.3185/10. 4

5 I risultati degli interventi saranno oggetto di verifica costante da parte del Comitato Consultivo Aziendale (legge reg. n.5/2009) e da parte della Direzione Aziendale dell ASP di Enna. INTERVENTI SUL MIGLIORAMENTO DELL ACCESSIBILITA FISICA, VIVIBILITA E COMFORT DELLE STRUTTURE Azioni Segnaletica a) Verifica della segnaletica esistente, anche alla luce dei nuovi servizi attivati (PTA, PPI) da parte delle Direzioni dei Distretti e dei Presidi con conseguente proposta di adeguamento ai servizi amministrativi preposti. b) Aggiornamento della segnaletica, esterna ed interna, presso Presidi Ospedalieri, Sedi dei Distretti, Poliambulatori Professionisti responsabili: Direttori Distretti Sanitari e dei Presidi Ospedalieri. Il Presidente del Comitato Consultivo Aziendale ha dichiarato la disponibilità del CCA a coadiuvare la verifica Indicatore: relazione al 31/12/2012 Prima verifica dell azione: 31/12/2012 Azioni Parcheggi a) Avvio interlocuzione, da parte della Direzione del Distretto Sanitario di Enna e del Comitato Consultivo Aziendale, con l amministrazione comunale in merito alla grave carenza dei parcheggi sul suolo comunale circostante il Poliambulatorio di Viale Diaz a Enna Professionista responsabile: Direttore del Distretto di Enna in collaborazione con il Presidente del Comitato Consultivo. Indicatore: relazione congiunta ASP-CCA al 31/12/2012 b) acquisizione di almeno n. 1 dissuasore del traffico sul passo carraio del Poliambulatorio di Enna Professionista responsabile: Dirigente Amministrativo Distretto di Enna Indicatore: sistemazione dispositivo al 31/10/2012 c) Possibilità di far scendere dall auto gli utenti con difficoltà di deambulazione davanti all ingresso principale di tutte le strutture. 5

6 Professionisti responsabili: Dirigenti Amministrativi dei Distretti, Direttori dei Distretti e dei PP.OO., Coordinatori amministrativi Distretti Ospedalieri Enna1 ed Enna2 Indicatore: Emanazione atto formale da parte delle direzioni al 31/10/2012 Azioni: Supporto logistico - alberghiero ai familiari di pazienti fuori sede a) Censimento e diffusione informazioni in merito alle strutture ricettive da parte degli Uffici URP in collaborazione con le ONLUS di volontariato presenti nel CCA con formulazione proposta di convenzione a una o più strutture. Professionisti responsabili: Operatori dell URP nei quattro Distretti Indicatore: produzione censimento al 31/10/2012 b) Censimento e diffusione (da parte dell URP) delle informazioni in merito alle linee di trasporto urbane e regionali Professionisti responsabili: Operatori dell URP nei quattro Distretti Indicatore: produzione censimento al 30/09/2012 Sportelli dedicati Azione: Individuazione e indicazione sportello dedicato alle gestanti e ai disabili gravi presso ogni struttura. Emanazione atto formale da parte delle Direzioni Distretti e Presidi Ospedalieri. Professionisti responsabili: Facility Management e Direttori Distretti e PP.OO Indicatore: emanazione atto formale al 30/09/2012 6

7 Azioni: Orientamento utenti a) Collocazione piantine di orientamento all ingresso dei padiglioni della nuova ala Umberto I di Enna e degli altri presidi Professionisti responsabili: Facility Management e Servizio tecnico Indicatore: relazione al 31/12/2012 b) Piantine piano di evacuazione nelle strutture aziendali (Poliambulatori, CSM e SER.T) Professionisti responsabili: Responsabile SPP e Ufficio Tecnico Indicatore: relazione al 31/12/2012 Ristorazione Ospedaliera Azioni: a) Attuazione interventi di miglioramento già individuati in collaborazione con le Commissioni Vitto (utilizzo utensili di porcellana, ecc.) b) Periodicità riunioni Commissioni Vitto indette dalle direzioni dei presidi ospedalieri c) Adeguamento orari pasto con le esigenze dei pazienti ricoverati. Posticipo di almeno un ora rispetto agli attuali orari per colazione, pranzo e cena. Professionisti responsabili: Coordinatori Distretti Ospedalieri En1 ed En2 Indicatore: relazione al 31/12/2012 7

8 Accesso alle informazioni: Azioni: a) Diffusione materiale informativo circa le strutture assistenziali (in primo luogo i PTA) su schema unico aziendale (cfr. schema tipo allegato) b) Poster esplicativi delle attività ambulatoriali da affiggere nelle sale d attesa c)redazione e diffusione informativa sui Diritti e dei Doveri del Malato, compilata in un quadro di riferimento che sottolinei la paritarietà e reciprocità di diritti e doveri di cittadini ed operatori sanitari; d)aggiornamento Carta dei Servizi (articolata per Presidio e Distretti) e)inserimento link del Comitato Consultivo nel sito dell Azienda e aggiornamento mensile del notiziario Le azioni a-b-c-d-e saranno realizzate dagli URP in stretta connessione con il Comitato Consultivo Aziendale e le Direzioni dei Presidi e dei Distretti. Indicatore: Relazioni al 30/09/ /12/2012 f) Costituzione rete comunicatori come da Piano della Comunicazione Aziendale. In stretta connessione con le Direzioni dei Distretti Sanitari e dei Presidi Ospedalieri saranno individuati referenti della comunicazione capaci di interloquire con l utenza e altri soggetti esterni all Azienda Professionista Responsabile: Responsabile URP Indicatore: Relazione al 30/10/2012 8

9 Particolare attenzione sarà data all analisi del reclamo, che si ritiene voce libera dell utente e strumento privilegiato di conoscenza dei punti di fallimento delle attese, su cui si basa la percezione di affidabilità nei confronti dell Azienda. In tal senso, saranno segnalati alla Direzione i reiterati inadempimenti e le mancate risposte da parte dei responsabili delle strutture. INTERVENTI PER LA CURA DELLA RELAZIONE E COMUNICAZIONE TRA I PROFESSIONISTI E L UTENTE - PAZIENTE Azioni: a) Formazione sull accoglienza del personale di front-office. Inserimento corsi specifici accoglienza e front-office nel Piano Annuale della Formazione b) Formazione relazionale del personale sanitario con particolare riferimento alla comunicazione di notizie avverse. Inserimento corsi specifici comunicazione nel Piano Annuale della Formazione Professionista Responsabile: Responsabile Ufficio Formazione Indicatore: Inserimento nel Piano Formazione Aziendale al 31/01/2013 PROCESSI ASSISTENZIALI E ORGANIZZATIVI ORIENTATI AL RISPETTO E ALLA SPECIFICITA DELLA PERSONA Azioni: a) Attuazione procedure contenute nella check list (allegata al presente documento) per l autovalutazione ai sensi del D.A 3185 del 28/12/2010 per ricoveri e assistenza ambulatoriale con verifica periodica presso le strutture: in particolare, redazione e diffusione schema tipo per relazione visita specialistica ambulatoriale da consegnare all utente Professionisti Responsabili: Direttori PP.OO. e Distretti Sanitari Indicatore: relazione al

10 b) Disponibilità all ingresso delle strutture (Poliambulatori periferici) di punti raccolta segnalazioni e reclami dei cittadini Professionisti responsabili: Direttori dei Distretti e operatori URP Indicatore: verifica presenza Punti di raccolta al 31/12/2012 c) Bando per convenzione finalizzata al servizio di traduzione, interpretariato, e mediazione culturale d) Approvazione Regolamento Assistenza alla persona nei PP.OO. e) Attivazione spazi lettura all interno dei padiglioni ospedalieri e convenzione con Associazione volontariato per gestione biblioteca f) Supporto psicologico nelle aree critiche tramite convenzione con associazioni di Volontariato g) Istituzione e regolamentazione magazzino di prima vestizione nei Distretti Ospedalieri di Enna e Nicosia Professionisti responsabili: Direttori PP.OO. e operatori URP Indicatore: Relazione al 31/12/2012 REPORT AZIONI AL 31/12/2012 In merito al raggiungimento degli obiettivi indicati nel piano di umanizzazione, si evidenzia che le azioni intraprese sono costantemente monitorate in collaborazione con il Comitato Consultivo Aziendale dell ASP di Enna. Alcuni obiettivi sono tuttora in via di attuazione e di definizione. Presentiamo un sintetico rapporto dei risultati raggiunti al 31/12/2012. Segnaletica: in seguito alla nota inviata dalla Direzione Aziendale, i servizi preposti hanno esitato un piano di sistemazione della segnaletica necessaria per i servizi ubicati presso la nuova ala del Presidio Ospedaliero Umberto I di Enna. Presso le nuove strutture (PTA e PPI), dislocate nei distretti sanitari, la segnaletica è stata sufficientemente adeguata. Parcheggi: è stata avviata l interlocuzione, da parte della Direzione del Distretto Sanitario di Enna e del Comitato Consultivo Aziendale, con l amministrazione comunale in merito alla grave carenza dei parcheggi sul suolo comunale circostante il Poliambulatorio di Viale Diaz a Enna. E stato chiesto l acquisto del dissuasore del traffico sul passo carraio del Poliambulatorio di Enna. I Direttori dei Distretti hanno dato la disposizione di far scendere dall auto gli utenti con difficoltà di deambulazione davanti all ingresso principale di tutte le strutture. Supporto logistico alberghiero: è stato realizzato il censimento delle strutture ricettive e sono state diffuse le informazioni relative, così come quelle relative alle linee di trasporto. In itinere la predisposizione della proposta di convenzione con una o più struttura ricettiva. 10

11 Sportelli dedicati: presso le strutture sanitarie è stata data l indicazione di sportello dedicato alle gestanti. Orientamento utenti: Il piano di predisposizione complessivo per la sistemazione delle piantine di orientamento nel Presidio Ospedaliero Umberto I di Enna è pronto ed è stato inoltrato dalla direzione del Presidio al Provveditorato per l individuazione della ditta specializzata per la fornitura del materiale. Per le piantine del piano di evacuazione nelle strutture aziendali (Poliambulatori, SERT e CSM), il Servizio di Prevenzione e Protezione ha predisposto il piano di evacuazione e procederà con la richiesta della fornitura del materiale. Ristorazione Ospedaliera: la nuova ditta aggiudicataria del servizio ha recepito le richieste contenute nel piano di miglioramento. Viene utilizzato il vasellame di porcellana che ha innalzato la qualità dei pasti serviti. I responsabili sono disponibili a modulare gli orari in base alle esigenze espresse dall utenza dei singoli reparti. La periodicità delle riunioni è un obiettivo ancora da perseguire completamente. Accesso alle informazioni: è stato predisposto e distribuito il materiale informativo (brochure) sulle nuove strutture (PTA e PPI) su schema unico aziendale. Viene costantemente monitorata la presenza di informazioni circa le attività ambulatoriali all interno dei Poliambulatori. È stata realizzata la diffusione della carta Diritti e Doveri del Malato presso le strutture ospedaliere, viene costantemente aggiornata on line la Guida Utenti suddivisa per Distretti Sanitari e Presidi Ospedalieri; è stato inserito nella home page del sito aziendale il banner del Comitato Consultivo Aziendale e si collabora all aggiornamento mensile del notiziario regionale dei Comitati Consultivi. La rete dei referenti della comunicazione è stata istituita con atto formale e la sua attività sarà oggetto di verifica nelle prossime riunioni congiunte azienda-comitato consultivo. Relazione e comunicazione: è stato accolta e inserita nel Piano annuale della Formazione 2013 la proposta di corsi sulla comunicazione rivolti al personale front-office e al personale sanitario. Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona: è stato predisposto e diffuso alle strutture ambulatoriali lo schema tipo per relazione visita specialistica, viene verificata costantemente la disponibilità all ingresso di punti raccolta di segnalazioni e reclami. In corso di predisposizione il bando per convenzione finalizzata al sevizio di traduzione e interpretariato e quello per Regolamento Assistenza alla persona. Nel mese di dicembre, in collaborazione con i volontari del CCA, è stata realizzata la giornata dedicata alla lettura in ospedale con l acquisizione di un discreto quantitativo di libri donati per la futura sala lettura del Presidio Ospedaliero Umberto I. La Direzione Sanitaria del presidio comunicherà, entro tempi brevi, l allocazione all interno della struttura della sala ricreativa per i cittadini ricoverati. 11

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