Metodi, tecniche e strumen0 del problem solving. Temi: Problem Solving: Metodo e approccio, Tecniche e strumenti Concetti base di statistica

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1 EQDL Start Metodi, tecniche e strumen0 del problem solving Temi: Problem Solving: Metodo e approccio, Tecniche e strumenti Concetti base di statistica Syllabus da a La patente europea della Qualità - EQDL START European Quality Driving Licence MOD 3 Start: APPROCCIO PER PROCESSI E DOCUMENTAZIONE DI SISTEMA Dr. Antonio Piva 1

2 Tema: Problem Solving: Metodo e approccio, Tecniche e strumenti Conoscere gli aspetti organizzativi del miglioramento continuo e del problem solving Si dovrebbe is2tuire il Comitato Dire7vo per il miglioramento che dovrebbe sopra=u=o governare il processo di miglioramento, stabilire gli obie7vi e le dire7ve, ed anche predisporre ed a=uare moduli di formazione. A livello opera2vo l animatore del gruppo di miglioramento con2nuo ha un ruolo centrale per favorire uso degli strumen2 di Problem solving e Creare un ambiente posi2vo e aperto ai suggerimen2 dei partecipan2. 2

3 Tema: Problem Solving: Metodo e approccio, Tecniche e strumenti Conoscere gli aspetti organizzativi del miglioramento continuo e del problem solving Alcuni strumen2 organizza2vi per un processo di miglioramento con2nuo : individuare per ogni processo un opportuno process owner, in grado di tenere so=o controllo l evolversi del processo e di individuare tempes2vamente i problemi che sorgono al passare del tempo; me=ere a punto gli strumen2 necessari per l applicazione del PDCA: stabilire la presenza di una fase di pianificazione (Plan), predisporre le risorse e le competenze per la fase di a=uazione (Do), individuare le modalità e gli strumen2 anali2co- sta2s2ci per le verifiche ed il controllo (Check), assegnare le responsabilità ed i poteri necessari ad effe=uare le azioni di correzione (Act); addestrare il personale all uso delle tecniche specifiche di problem solving, in modo che sia pronto ad entrare in azione so=o la supervisione del process owner. 3

4 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) La fase di analisi del problema è molto importante. è importante scegliere lo strumento giusto per affrontare questo momento del processo di problem solving. Vediamo insieme quali sono i 7 principali strumen2 della Qualità: il foglio raccolta da2; l'istogramma; il diagramma causa- effe=o, o di Ishikawa; il digramma di Pareto; l'analisi per stra2ficazione; l'analisi di correlazione; la carta di controllo Foglio raccolta da6. È lo strumento principale indicato da Ishikawa nei suoi se<e strumen6 per il controllo qualità. 4

5 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Il foglio raccolta da2 è cos2tuito da un modulo per raccogliere sistema2camente dei da2, allo scopo di o=enere una chiara rappresentazione dei fa7 e di facilitarne l analisi. Prioritario è proge=are il modulo ed addestrare le persone a raccogliere i da2 con questo strumento. Il costo della raccolta è di solito insignificante ed i vantaggi sono considerevoli per le informazioni che i da2 possono fornire per individuare i problemi o determinarne le cause o verificare l idoneità della soluzione ado=ata. Nella parte centrale, il corpo, sono riporta2 i da2 di solito in forma di matrice a doppia entrata i cui da2 sono organizza2 in modo coerente con le finalità di rilevazione. Nella testa sono riportate tu=e le informazioni di cara=ere generale, rela2ve alla data, alle responsabilità, alla localizzazione, alla frequenza, agli strumen2 da u2lizzare per la misura, alla des2nazione, alla metodologia di rilevamento, ecc. Il Foglio raccolta da2 è lo strumento piu' idoneo per l individuazione del problema. Il Foglio raccolta da2 è u2lizzato per raccogliere sistema2camente dei da2, allo scopo di o=enere una chiara rappresentazione dei fa7 e di facilitarne l analisi 5

6 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Istogramma Rappresentazione grafica di una distribuzione di frequenza, cos2tuita da una successione di re=angoli aven2 come base l intervallo delle classi e come altezza un valore proporzionale alla frequenza corrispondente 6

7 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Pareto Il diagramma di Pareto è un istogramma in cui le colonne sono ordinate dalla più alta alla più bassa, in modo da rendere evidente la graduatoria dei problemi: da quello che provoca più danno a quello che ne provoca meno. 7

8 1989 [3] Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) 1989[3] Quin2le della popolazione Primo (i più ricchi) 20% Secondo 20% Terzo 20% Quarto 20% Quinto (i più poveri) 20% Pareto Reddito 82,70% 11,75% 2,30% 1,85% 8

9 1989 [3] Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Pareto qualità: il 20% dei 2pi possibili di guasto in un processo produ7vo genera l'80% delle non conformità totali. Oppure: l'80% dei reclami proviene dal 20% dei clien2. informa2ca: l'80% del tempo di esecuzione è impiegato solo dal 20% delle istruzioni di un programma. Oppure: l'80% delle operazioni degli uten2 sono dovute al 20% delle funzioni a disposizione di un applica2vo. L'80% degli errori di codifica è riconducibile al 20% dei moduli. Oppure: l'80% dei visitatori di un sito vede solo il 20% delle pagine. Esistono esempi che seguono la legge di Pareto in modo ricorsivo (e in matema2ca possono rappresentare casi di fra=ali): ad esempio, un mercato nel quale il 20% delle società quotate genera l'80% del valore di Borsa, e a sua volta il 20% (di tale 20%) genera l'80% della capitalizzazione e degli u2li. L'avvento della new economy ha permesso di sperimentare nuovi modelli economici che infrangono in maniera del tu=o evidente il principio. Ad esempio la distribuzione del fa=urato di amazon e di ebay è estremamente frammentata, ed entrambe le aziende raccolgono eleva2 margini proprio sugli ar2coli che sono distribui2 lungo la "coda" del diagramma di Pareto. Un cambiamento del tu=o analogo sta avvenendo per quanto riguarda l'industria discografica e la distribuzione via Internet di musica. Il diagramma di Pareto perme=e di visualizzare un insieme di da2 quan2ta2vi rela2vi ad un problema,rappresentandoli con barre di altezza diversa ordinate in modo decrescente rispe7 all'impa=o sul problema. 9

10 1989 [3] Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Brainstorming Capita spesso che non sia affa=o chiaro come affrontare un problema, al punto che non c è accordo neppure su come procedere alla raccolta dei da2. Organizzare una riunione di brainstorming, oppure fare votare un gruppo di esper2, può dare delle preziose indicazioni che orientano sulla strada corre=a per il superamento delle difficoltà iniziali di individuazione dei problemi. In inglese brainstorming significa tempesta di cervelli. È una tecnica che s2mola la crea2vità di un gruppo, perme=endo il sorgere di altre idee alle quali nessuno individualmente avrebbe pensato. È par2colarmente u2le non solo nella fase di iden2ficazione dei problemi da affrontare, ma anche nella ricerca delle cause e nella definizione della soluzione e favorisce la coesione del gruppo e la partecipazione a7va di tu7 i partecipan2. È un modo di provocare l associazione e lo sviluppo di idee, me=endo in comune tu=o il patrimonio della conoscenza e dell intelligenza di ciascuno. Il Brainstorming è una tecnica che s2mola la crea2vita' di un gruppo, nell'affrontare una situazione problema2ca, facilitando il sorgere di idee ed evitandone la cri2ca. 10

11 1989 [3] Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Benchmarking Il benchmarking è una tecnica che sostanzialmente consiste nel confrontare processi, prodo7 o servizi con quelli dei concorren2 migliori, al fine di iden2ficare opportunità di miglioramento della qualità Nella tecnica del benchmarking il confronto quindi non viene eseguito con le aziende concorren2, ma con qualsiasi altra organizzazione che presen2 processi analoghi. La procedura consiste nel: individuare gli elemen2 da confrontare con altri (i migliori del se=ore); iden2ficare le situazioni, gli approcci, i casi migliori, nell elemento di interesse, con i quali effe=uare il confronto; raccogliere da2 sulle prestazioni del processo e/o sulle esigenze dei clien2, mediante mezzi quali: conta7 dire7, interviste, indagini, riviste tecniche, ecc.; organizzare e analizzare i da2; iden2ficare opportunità, per il miglioramento della qualità, basate sulle esigenze dei clien2 e sulle prestazioni dei concorren2. 11

12 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Diagramma di flusso In presenza di un processo non perfe=amente conosciuto perché operante da poco, o perché mai studiato a fondo, può essere u2le redigere un diagramma di flusso che me=a nero su bianco il flusso temporale delle a7vità e delle azioni rela2ve al processo. È importante non dare niente per scontato e scrivere tu=o ciò che si conosce al riguardo, in modo da realizzare una sorta di percorso che poi è possibile seguire concentrandosi a fondo su ogni singolo passaggio, senza dover fare lo sforzo di tenere tu=o il processo in mente. E' una rappresentazione grafica degli stadi di un processo 12

13 METODI, TECNICHE E STRUMENTI DEL PROBLEM SOLVING DIAGRAMMA DI FLUSSO Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

14 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione e l analisi dei problemi (es. raccolta dati, tabelle, diagrammi e grafici, diagramma polare, brainstorming, diagramma di flusso, Pareto, voto, istogramma, benchmarking) Grafici e Diagrammi - Sono rappresentazioni grafiche di da2 quan2ta2vi. I Diagrammi a Torta Consentono di visualizzare le proporzioni tra le varie classi di un fenomeno (e non ada7 a rappresentare le tendenze) L'osservazione e' un metodo che consente di raccogliere informazioni di 2po qualita2vo o quan2ta2vo. Per la raccolta di da2 e informazioni possono essere u2lizza2 anche i ques2onari. In questo caso le domande in forma chiusa di un ques2onario facilitano il successivo lavoro di classificazione ed elaborazione dei da2. 14

15 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione delle cause potenziali e reali dei problemi (es. diagramma di correlazione, diagramma di affinità e diagramma ad albero, stratificazione, diagramma a lisca di pesce, matrice multicriteri) Una volta che il problema su cui agire è stato individuato è necessario procedere alla ricerca delle possibili cause. Anche in questo caso è necessario raccogliere da2 da usare per risalire a tali cause. Tra i metodi da u2lizzare a tale scopo ci sono Diagramma di correlazione Diagramma Causa/Effe=o (de=o anche diagramma a lisca di pesce o diagramma di Ishikawa) 15

16 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione delle cause potenziali e reali dei problemi (es. diagramma di correlazione, diagramma di affinità e diagramma ad albero, stratificazione, diagramma a lisca di pesce, matrice multicriteri) Diagramma di correlazione Per applicare questo strumento è necessario disporre di da2 quan2ta2vi rela2vi a due grandezze che siano messe in relazione dal fenomeno su cui si intende indagare. Perme=e di valutare se esiste un legame tra una possibile causa ed un certo effe=o Determina una valutazione sta2s2ca di questo legame (coeff. di correlazione) Fornisce la legge matema2ca che lega la causa e l effe=o (regressione) Il diagramma di correlazione perme=e di evidenziare l'eventuale relazione esistente tra due insiemi di da2 associa2 biunivocamente. Esempio: se il problema scelto è cos2tuito da pezzi la cui verniciatura presenta delle irregolarità, si può voler controllare se una delle possibili cause è la pressione. Allora si esegue una serie di prove variando al pressione. 16

17 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione delle cause potenziali e reali dei problemi (es. diagramma di correlazione, diagramma di affinità e diagramma ad albero, stratificazione, diagramma a lisca di pesce, matrice multicriteri) Diagramma di correlazione c è una relazione pressoché lineare di proporzionalità tra la pressione ed il numero di irregolarità riscontrate. Il grado di correlazione tra due serie di da2 può essere valutato in modo quan2ta2vo, u2lizzando le opportune conoscenze sta2s2che. Numero di irregolarità riscontrate Pressione 17

18 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti per l individuazione delle cause potenziali e reali dei problemi (es. diagramma di correlazione, diagramma di affinità e diagramma ad albero, stratificazione, diagramma a lisca di pesce, matrice multicriteri) Diagramma di correlazione 18

19 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti più importanti per la progettazione dell intervento e la verifica della soluzione (diagramma di Gantt, 5W e 2H, diagrammi ad albero, matrici responsabilità, diagrammi di flusso. Raccolta dati.) Diagramma di GanO Il diagramma di Gan= è uno strumento molto usato che perme=e di pianificare e di visualizzare la sequenza delle a7vità necessarie alla realizzazione di un proge=o, e di seguirne gli sviluppi, e viene spesso chiamato diagramma a barre. Il diagramma di Gan=, infa7, non è altro che un diagramma a barre nel quale per ogni barra si può individuare un tempo d inizio, un tempo di fine di un a7vità al più presto ed uno al più tardi ovvero un tempo entro il quale in ogni caso l a7vità deve essere completata. Il diagramma di Gan= è uno strumento per la programmazione delle a7vita'. E uno degli strumen2 più idoneo per lo sviluppo di un piano di azione. Esistono sul mercato mol2 soqware per la creazione e la ges2one di digrammi di Gan= con l allocazione delle risorse per le varie a7vità e l interrelazione tra di esse. 19

20 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti più importanti per la progettazione dell intervento e la verifica della soluzione (diagramma di Gantt, 5W e 2H, diagrammi ad albero, matrici responsabilità, diagrammi di flusso. Raccolta dati.) Diagramma di GanO 20

21 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti più importanti per la progettazione dell intervento e la verifica della soluzione (diagramma di Gantt, 5W e 2H, diagrammi ad albero, matrici responsabilità, diagrammi di flusso. Raccolta dati.) 5W e 2H Le se=e le=ere sono le iniziali delle parole inglesi: what? (cosa?), who? (chi?), where? (dove?), when? (quando?), why? (perché?), how? (come?), how much? (quanto?). Si tra=a delle domande da porsi per cercare tu=e le potenziali cause di un problema, ovvero sono domande che servono principalmente per indagare la causa del problema ma anche per verificare successivamente l a=uazione della soluzione. 21

22 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti più importanti per la progettazione dell intervento e la verifica della soluzione (diagramma di Gantt, 5W e 2H, diagrammi ad albero, matrici responsabilità, diagrammi di flusso. Raccolta dati.) Diagramma Causa/EffeOo Il diagramma causa/effe=o (DCE), de=o anche diagramma a lisca di pesce o diagramma di Ishikawa, perme=e di organizzare e di visualizzare le cause potenziali di un problema. La tecnica o procedura di applicazione dello strumento consiste in: definire chiaramente il problema (l effe=o) del quale si devono iden2ficare le cause; disegnare una spessa linea orizzontale culminante a destra nell effe=o considerato; usare il brainstorming per iden2ficare le possibili cause del problema; collegare ognuna delle principali categorie di cause con la spina centrale tramite una linea; tracciare in forma di so=orami le cause rela2va a ciascuna categoria; riportare eventuali so=ocause mediante ulteriori ramificazioni; verificare la validità logica di ogni catena causale. Le qua=ro macro- categorie classiche delle cause corrispondono alle stesse grandezze 2po che governano un processo e cioè le qua=ro M: i materiali, la manodopera, le macchine, i metodi.. 22

23 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Conoscere e sapere identificare le tecniche e gli strumenti più importanti per la progettazione dell intervento e la verifica della soluzione (diagramma di Gantt, 5W e 2H, diagrammi ad albero, matrici responsabilità, diagrammi di flusso. Raccolta dati.) Ciascuna categoria viene a sua volta esplosa in so=o- categorie, e così via sino ad arrivare ad una più o meno completa ramificazione di tu=e le possibili cause. Le categorie nelle quali suddividere le cause possibili possono essere più di qua=ro e di altra natura, specialmente nel caso di un problema che sia rela0vo all erogazione di un servizio. Il Diagramma di Ishikawa, come si può vedere, è una forma par0colare di un diagramma ad albero, che può ugualmente essere usato per visualizzare in modo semplice le cause di un problema. Il diagramma ad albero opera la sistema0ca disaggregazione di un argomento nei suoi elemen0 componen0, me=endo in luce i legami logici e sequenziali. Macchine Metodi Manodopera Materiali 23

24 METODI, TECNICHE E STRUMENTI DEL PROBLEM SOLVING Sottocausa A Sottocausa C DIAGRAMMA A LISCA DI PESCE Causa 2 Sottocausa B Causa 1 Effetto da analizzare Causa 3 Causa 4 Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo 3. 24

25 Tema: Problem Solving: Tecniche e strumenti Sapere elencare e distinguere gli strumenti e le tecniche per il miglioramento continuo dell organizzazione Il principio della strauficazione (e i rela2vi strumen2) comportano la suddivisione dei da2 in categorie. La stra2ficazione (ovvero la separazione delle variabili), consiste nel suddividere i da2 in categorie e L analisi consiste nella suddivisione dei da2 raccol2 in una serie di so=ogruppi omogenei, che perme=ano una migliore comprensione del fenomeno che si sta analizzando (Consideriamo ad esempio che in un certo reparto si s2a studiando un dife=o di produzione e si siano raccol2 dei da2 rappresenta2 con un istogramma generale dei dife7; si potrebbe analizzare le problema2che considerando 2 turni diversi). Le carte di controllo Al fine di o=enere livelli di qualità acce=abili può essere determinante intraprendere una azione di monitoraggio della variabilità (la flu=uazione dei valori misura0 a=orno alla media) del processo produovo; una eccessiva variabilità comporterebbe infao una non rispondenza del prodo=o alle sue cara=eris0che funzionali. Le carte di controllo rappresentano uno dei metodi più u0lizza0 per il controllo sta0s0co di produzione. Messe a punto negli anni '30 da Walter Shewhart, il loro u0lizzo si è rapidamente diffuso negli Sta0 Uni0 e poi in Giappone già prima della seconda guerra mondiale. Pertanto, le carte di controllo sono u0lizzate per la diagnosi ed il controllo dei processi Le carte di controllo sono essenzialmente rappresentazioni grafiche di un processo nel tempo che, basandosi su teorie sta0s0che, rimangono di facile interpretazione e u0lizzo anche per 25 uten0 meno esper0.

26 METODI, TECNICHE E STRUMENTI DEL PROBLEM SOLVING DIAGRAMMA POLARE È una rappresentazione su più assi di più cara=eris2che descri7ve di uno o più gruppi di elemen2. Consente una valutazione complessiva basata su cara=eris2che non omogenee. Perme=e il confronto tra più gruppi di informazioni Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

27 METODI, TECNICHE E STRUMENTI DEL PROBLEM SOLVING DIAGRAMMA POLARE Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

28 LO STRUMENTO PDCA O RUOTA DI DEMING PER IL MIGLIORAMENTO E una metodologia ada=a alla a=uazione di qualsiasi processo e par2colarmente ada=a ai processi di miglioramento. PDCA sono le iniziali (in inglese) delle a7vità principali del metodo e cioè Plan (Pianificare) Do (Fare) Check (Controllare) Act (Ado=are azioni) Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

29 PDCA PLAN (pianificare): Che cosa si vuole o=enere dal processo? Quali sono gli elemen2 fondamentali: risulta2, tempi, cos2, altri indicatori del processo o prodo=o. Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

30 DO (fare, a=uare): PDCA Comprende tu=e le a7vità necessarie per dare a=uazione al piano precedentemente definito. Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

31 PDCA CHECK (controllare, valutare): E la fase della quale abbiamo tra=ato a lungo parlando della valutazione; essa ha l obie7vo di valutare il livello di raggiungimento degli obie7vi. Le fasi di valutazione possono essere in numero variabile in funzione della complessità del processo; per processi complessi vi possono essere mol2 momen2 di check, in quelli più semplici ve ne può essere uno solo alla fine del processo.. Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

32 PDCA ACT (adottare azioni): Questa fase ha l obiettivo di correggere gli scostamenti rispetto al piano che la fase precedente (check) ha individuato. Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

33 LE PRINCIPALI TECNICHE DI PROBLEM SOLVING PLAN Descrizione del problema Foglio raccolta da2 Grafico di Pareto Descrivere il processo Flow chart Ricerca delle cause Brainstorming Diagramma causa effe=o Diagramma di correlazione DO Sviluppo della soluzione Diagramma di Gan= Benchmarking CHECK Carte di controllo Pareto ACT Radar Corso di preparazione per l esame EQDL Start - Modulo

34 Tema: Concetti base di statistica Comprendere il concetto di variabilità di un fenomeno Un conce=o molto importante per capire il controllo di un processo in par0colare, ma anche per capire in generale il conce=o di controllo di un sistema ges0onale complessivo di un azienda è quello di variabilità. La variabilità nel caso di un processo può dipendere da due 0pi di cause: cause comuni o normali: la variabilità dovuta a cause comuni, di cara=ere casuale, è inevitabile e si presenta sempre in un processo anche se le operazioni sono eseguite u0lizzando materie prime e metodi standardizza0 (ad esempio, materiali non omogenei, usura degli utensili, alimentazione ele=rica non costante, distribuzione della temperatura non costante in un forno); cause speciali: che interessano i fa=ori che influenzano un processo ovvero la mano d opera, le macchine, i materiali ed i metodi. La variabilità dovuta a cause speciali non è casuale ed indica la presenza di fa=ori significa0vi che devono essere analizza0. Tale variabilità è evitabile e non può essere trascurata: in genere si tra=a di variabilità dovuta al mancato rispe=o di determina0 standard o all applicazione di standard impropri (ad esempio, interven0 di manutenzione non effe=ua0 nei tempi previs0, materiali dife=osi o differen0 da quelli previs0, ispezioni visive effe=uate in modo differente da ispe=ori diversi). 34

35 Tema: Concetti base di statistica Comprendere il concetto di variabilità di un fenomeno Le azioni per tenere so=o controllo un processo opera2vo riguardano sia la valutazione della capacità cosidde=a naturale, legata cioè alla presenza di cause normali (studio del processo), che quelle rivolte ad individuare le cause di variabilità dovute a cause speciali (diagnosi del processo). Dopo aver definito il processo a=raverso le cara=eris2che dei fa=ori che lo influenzano, questo deve essere provato per valutarne le capacità reali a fronte di quanto specificato cioè verificare se risponde alle esigenze individuate dalle specifiche e dai rela2vi valori e criteri di acce=azione. In ques2 casi la sta2s2ca ha lo scopo di descrivere un fenomeno in esame a=raverso un numero limitato di grandezze cara=eris2che che lo riassumono. 35

36 Tema: Concetti base di statistica Comprendere il concetto di probabilità Si consideri un esperimento il cui esito non sia prevedibile con certezza (ad esempio il lancio di una moneta testa o croce). Quello che normalmente si può fare comunque, è individuare la rosa degli esi2 plausibili. Possiamo definire questo insieme di esi2 plausibili come spazio degli esi2 (S). Ad ogni evento E (elemento di S) è associabile un numero P(E) che indica la probabilità con cui l evento E può accadere. Vi sono varie definizioni della probabilità non del tu=o equivalen2. 36

37 Tema: Concetti base di statistica Comprendere il concetto di probabilità La definizione a priori della probabilità: è la definizione classica secondo cui la probabilità di un evento E è definita come il rapporto tra il numero k dei risulta2 favorevoli (cioè il numero dei risulta2 che determinato E) e il numero n dei risulta2 possibili: P(E) = k / n Purché i risulta2 siano ugualmente possibili e mutuamente escludentesi. Tale definizione si applica perfe=amente al caso del lancio della moneta. La definizione a posteriori della probabilità: de=a anche definizione frequen2sta. Assume come valore della probabilità di un evento E il valore limite al quale tende la frequenza rela2va di quell evento al tendere del numero delle prove ad infinito. Questa definizione si ada=a per esempio al caso degli studi demografici. La definizione soggexva della probabilità: definisce la probabilità di un evento E secondo l opinione di un dato individuo coerente. Si applica nelle teorie decisionali. In generale, possiamo considerare la probabilita' come il rapporto tra il numero di risulta6 favorevoli (verificarsi dell'evento) e il numero di risulta6 possibili 37

38 Tema: Concetti base di statistica Conoscere i campi di applicazione più importanti delle tecniche statistiche in un organizzazione In ogni se=ore di una organizzazione in cui è necessario assumere decisioni basate su da2 di fa=o ogge7vi, le tecniche sta2s2che aiutano a riassumere mediante opportuni modelli matema2ci gli andamen2 dei processi e il raggiungimento o meno di obie7vi prefissa2. Le tecniche sta2s2che si applicano ogni qualvolta sia necessario anche prevedere e s2mare possibili andamen2 futuri (domanda del mercato, soddisfazione dei clien2, appe2bilità del prodo=o o del servizio, e così via). Le Tecniche sta2s2che sono uno strumento u2lizzabile come supporto alle decisioni 38

39 Dr. Antonio Piva Vicolo degli Orti n. 9 UDINE Cell La patente europea della Qualità - EQDL START European Quality Driving Licence MOD 2 Start: Le norme ISO 9000 ed i processi di valutazione. Dr. Antonio Piva 39