Monitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti Aem Torino Distribuzione

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1 Monitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti Aem Torino Distribuzione A cura di Francesca Dallago Osservatorio del Nord Ovest Novembre-dicembre 08 1

2 Indice del rapporto Introduzione: Sezione A: A Caratteristiche dell indagine Sezione B: B Caratteristiche del campione Sezione C: C Soddisfazione vita nel comune di residenza Sezione D: D Soddisfazione vita personale Servizio fornitura energia elettrica: Sezione A: A Soddisfazione continuità fornitura servizio elettrico Sezione B: B Soddisfazione rapporto tra azienda erogatrice e clientela Sezione C: C Chiarezza calcolo costo consumo sulla bolletta Sezione D: D Valutazione del costo Aem Torino Distribuzione: Sezione A: A Conoscenza gestore Sezione B: B Qualità del servizio Sezione C: C Valutazione complessiva del servizio Sezione D: D Continuità dell erogazione Confronti con le indagini precedenti 2

3 Introduzione 3

4 Sezione A Sezione A Caratteristiche dell indagine Introduzione UNIVERSO CAMPIONE METODO DI RILEVAZIONE PERIODO DI RILEVAZIONE Famiglie residenti nel comune di Torino (utenza Aem) Numerosità: : 00 casi Intervistato: persona che si occupa dei rapporti con Aem Questionario telefonico Novembre-Dicembre 08 4

5 Sezione A Sezione A Caratteristiche dell indagine Introduzione Come interpretare il voto medio su una scala 1- Da 1 a 4 Molto insoddisfatti Da 5 a 6 In parte insoddisfatti Da 7 a 8 Abbastanza soddisfatti Da 9 a Molto soddisfatti 5

6 Sezione B Caratteristiche del campione Introduzione Il campione è stato estratto in modo da rappresentare la popolazione di Torino ed ulteriormente sottoposto ad una ponderazione matematica che ne garantisce la perfetta corrispondenza con i dati Istat 01, in termini di numero di componenti della famiglia e circoscrizione di residenza. Distribuzione degli intervistati per numero di componenti della famiglia (valori %) ,4 31,7 19,4 12,1 1,6 0, e più 6

7 Sezione B Caratteristiche del campione Introduzione ,0 Distribuzione degli intervistati per circoscrizione di residenza (valori %) 12,0 14,8,6 13,0 11, ,7 6,4 8,5 4,4 Distribuzione degli intervistati per sesso (valori %) Le donne costituiscono la maggioranza del campione. donne 60,6% uomini 39,4% 7

8 Sezione B Caratteristiche del campione L età media dei rispondenti è di 56 anni. Introduzione Distribuzione degli intervistati per classi di età (valori %) ,4 21,0,5 15,7 9,4 fino a 34 anni anni anni anni 65 anni e più 8

9 Sezione B Caratteristiche del campione La licenza media superiore è il titolo di studio più diffuso. La condizione professionale è nel 40,7% dei casi quella di pensionato, mentre, fra gli altri intervistati, le quote maggiori sono rappresentate da impiegati e casalinghe Introduzione Distribuzione degli intervistati titolo di studio (valori %) 15,1 Nessun titolo/ Licenza elementare 25,7 Media inferiore 38,1 Media superiore 21,0 Laurea Distribuzione degli intervistati per professione (valori %) Pensionato Im piegato Casalinga Operaio Imprend/lib prof/autonomo Insegnante/docente Disoccupato/altro non occupato Altro dipendente Eserc/com m/artigiano Dirigente/quadro Studente 3,1 2,4 2,0 1,6 1,5 1,5 6,0 9,0 13,5 18,7 40,7 9

10 Sezione C Soddisfazione vita nel comune di residenza Introduzione La quota di torinesi molto o abbastanza soddisfatti per la vita che conducono nella propria città è sensibilmente superiore alla quota di molto o abbastanza insoddisfatti (+49,3 punti percentuali) Come si vive oggi nel Comune in cui risiede? (valori %) 44, ,9 25, ,9 5,3 0,5 Bene Abbastanza bene Né bene né male Abbastanza male Male Non so

11 Sezione D Soddisfazione vita personale Introduzione I torinesi si ritengono complessivamente abbastanza soddisfatti della vita che conducono. 9 Quanto è soddisfatto della vita che conduce attualmente? (Voto medio: scala 1-) 8 7 6,

12 Servizio fornitura energia elettrica 12

13 Servizio fornitura energia elettrica Sezione A Soddisfazione continuità fornitura energia elettrica La quasi totalità degli intervistati (95,7%) è abbastanza o del tutto soddisfatta della continuità della fornitura di energia elettrica. Piuttosto ridotta è la quota (4,1%) di coloro che esprimono insoddisfazione (poco soddisfatti + per nulla soddisfatti) ,7 Quanto è soddisfatto della continuità della fornitura di energia elettrica? (valori %) 68,0 3,8 0,3 0,2 Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so 13

14 Sezione B Servizio fornitura energia elettrica Soddisfazione rapporto tra azienda erogatrice e clientela Le valutazioni positive sono decisamente superiori a quelle negative anche per quel che concerne il modo in cui l azienda erogatrice si relaziona con la clientela (coloro che si ritengono molto o abbastanza soddisfatti costituiscono infatti il 75,2% del campione, contro il 13,1% di chi dice di essere poco o per nulla soddisfatto) Quanto e' soddisfatto del modo con cui l'azienda erogatrice di elettricita' si relaziona con la clientela? (valori %) 16,0 59,2,4 2,7 11,7 Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so 14

15 Sezione C Chiarezza calcolo costo consumo sulla bolletta Servizio fornitura energia elettrica Gli intervistati che ritengono che il calcolo del costo del consumo riportato sulla bolletta sia chiaro rappresentano la maggioranza assoluta (molto + abbastanza chiaro = 65,5%). La quota di coloro che, al contrario, non lo ritengono sufficientemente chiaro costituisce circa un terzo del campione (poco + per nulla chiaro = 29,6%) In che misura secondo lei la bolletta dell'energia elettrica e' chiara nel farle capire come viene calcolato il costo del suo consumo? (valori %) 8,2 57,3 22,4 Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so 7,2 4,9 15

16 Sezione D Valutazione del costo del servizio Servizio fornitura energia elettrica La maggioranza assoluta degli intervistati considera eccessivo il costo del servizio di erogazione dell energia elettrica in relazione alla sua qualità. La quota di coloro che lo ritengono adeguato o troppo basso è pari al 37,4% del campione. 70 Quanto ritiene adeguato il costo del servizio di erogazione di eletttricità? (valori %) 60 57, ,5 0 Eccessivo Adeguato Troppo basso Non so 0,9 4,7 16

17 Aem Torino Distribuzione 17

18 Sezione A Conoscenza gestore Aem Torino Distribuzione La maggioranza assoluta del campione è a conoscenza del fatto che Aem Torino Distribuzione fa parte del gruppo Iride (risposte errate + non so = 40,6%) AEM Torino Distribuzione... (valori %) 59, ,5 6,9 5,1,1 0 E' una azienda autonoma Fa parte del Gruppo Enel Fa parte del Gruppo Eni Fa parte del Gruppo Iride Non so 18

19 Sezione A Conoscenza gestore Aem Torino Distribuzione La maggioranza relativa del campione ritiene che Aem Torino Distribuzione gestisca sia la vendita, sia la distribuzione dell energia elettrica a Torino. Solo un quinto, circa, delle persone intervistate è a conoscenza del fatto che l azienda è responsabile della sola distribuzione (risposte errate + non so = 80,5%) AEM Torino Distribuzione si occupa di... (valori %) 46, ,6 23,6 15,5 5 0 Gestire la vendita di energia elettrica Gestire la distribuzione di energia elettrica Gestire sia la vendita che la distribuzione di energia elettrica Non so 19

20 Sezione A Conoscenza gestore Aem Torino Distribuzione La maggioranza assoluta della popolazione intervistata ritiene che, a Torino, la distribuzione dell energia elettrica sia gestita, oltre che da Aem Torino Distribuzione, anche da altre società. Neanche un terzo degli intervistati è a conoscenza del fatto che il servizio di distribuzione è in realtà gestito unicamente dalla suddetta azienda La distribuzione dell'energia elettrica a Torino è gestita (valori %) 53,5 29,3 15,1 0 Solo ed esclusivamente da AEM Torino Distribuzione Anche da altre aziende/societa' 2,1 Solo ed esclusivamente da altre aziende/societa' Non so

21 Sezione B Qualità del servizio Aem Torino Distribuzione Gli intervistati ritengono soddisfacente la tempestività e l efficacia con cui Aem Torino Distribuzione esegue i lavori richiesti dal cliente e ripristina il servizio quando manca la luce a seguito di un guasto sulla rete, conferendo a entrambi i tipi di servizi un voto medio superiore al 7. Il voto medio dato al servizio telefonico per assistenza guasti è leggermente inferiore agli altri due, anche se supera abbondantemente la sufficienza. Qualità del servizio: voto medio (scala 1-) Tempestività/efficacia ripristino del servizio 7,3 Tempestività/efficacia esecuzione lavori richiesti 7,1 Servizio telefonico assistenza guasti 6,7 21

22 Sezione C Valutazione complessiva del servizio Aem Torino Distribuzione Espressa in voti scolastici, la soddisfazione media supera il 7. Il livello di soddisfazione non varia in modo significativo al crescere dell età. Valutazione complessiva servizio elettrico fornito da AEM Torino Distribuzione: voto medio per classi di età (scala 1-) ,1 7,2 7,4 7,4 7,4 7,3 7 6 Fino a 34 anni anni anni anni 65 anni e più Media generale *L analisi della varianza (test a confronti multipli Bonferroni) non ha evidenziato differenze statisticamente significative fra le medie. 22

23 Sezione C Valutazione complessiva del servizio Aem Torino Distribuzione La maggioranza assoluta degli intervistati (90,2%) è abbastanza o del tutto soddisfatta del servizio elettrico fornito da Aem Torino Distribuzione. Ridotta è la quota di coloro che esprimono insoddisfazione (poco soddisfatti + per nulla soddisfatti = 7,9%) Grado di soddisfazione per il servizio elettrico fornito da AEM Torino Distribuzione (valori %) 75, ,2 Del tutto soddisfatto Abbastanza soddisfatto 7,2 Poco soddisfatto 0,7 1,9 Per niente soddisfatto Non so 23

24 Sezione C Valutazione complessiva del servizio Aem Torino Distribuzione L immagine che i clienti Aem hanno dell azienda è, nel complesso, positiva. Aem Torino Distribuzione viene, infatti, percepita anzitutto come un azienda seria, efficiente e capace di ispirare fiducia. Immagine AEM presso i clienti: grado di accordo (valori%) Seria 27,9 59,4 1,5 0,6 6,3 4,3 Efficiente 27,5 58,3 2,4 1,4 6,6 3,8 Ispira fiducia 24,1 56,1 11,2 2,3 0,6 5,8 Impianti sicuri 22,6 53,0 1,7 0,4 6,3 16,1 Ben organizzata 17,2 57,8 2,8 0,4,1 11,7 Personale efficiente 17,1 53,8 8,5 0,5 1,5 18,6 Tecnologicamente avanzata 17,8 50,9 8,8 1,2 2,9 18,4 Personale cortese 17,1 51,4 8,9 1,2 1,7 19,7 Informa con chiarezza 15,6 49,7 13,0 6,3 4,7,7 12,2 42,5 17,4 1,9 4,4 21,6 Completamente Abbastanza Così così Poco Per niente Non so 24

25 Sezione C Valutazione complessiva del servizio Aem Torino Distribuzione I due aspetti su cui si riscontra la maggior difficoltà di giudizio sono l attenzione all ambiente e la presenza di personale cortese. In merito a tali aree di indagine, un intervistato su cinque, circa, sostiene di non avere un opinione. Completamente d'accordo (valori %) Abbastanza d'accordo (valori %) Così così (valori %) Poco d'accordo (valori %) Per niente d'accordo (valori %) Non so (valori %) Seria 27,9 59,4 6,3 1,5 0,6 4,3 Efficiente 27,5 58,3 6,6 2,4 1,4 3,8 Ispira fiducia 24,1 56,1 11,2 2,3 0,6 5,8 Impianti sicuri 22,6 53,0 6,3 1,7 0,4 16,1 Ben organizzata 17,2 57,8,1 2,8 0,4 11,7 Personale efficiente 17,1 53,8 8,5 1,5 0,5 18,6 Tecnologicamente avanzata 17,8 50,9 8,8 2,9 1,2 18,4 Personale cortese 17,1 51,4 8,9 1,7 1,2 19,7 Informa con chiarezza 15,6 49,7 13,0 6,3 4,7,7 Attenta all'ambiente 12,2 42,5 17,4 4,4 1,9 21,6 25

26 Sezione D Continuità dell erogazione Aem Torino Distribuzione La maggioranza assoluta degli intervistati (57,8%) afferma che nei 12 mesi precedenti l intervista il servizio elettrico ha subìto al massimo un interruzione. La quota di clienti che lamentano più di una interruzione della corrente costituisce il 32,9% della popolazione analizzata. 50 Numero di interruzioni dell'erogazione nei 12 mesi precedenti l'intevista (valori %) 40 31,7 26,1 18,3 7,8 2,8 4,0 9,3 0 Nessuna Una Due Tre Quattro Piu' di 4 Non ricordo 26

27 Confronti con le indagini precedenti 27

28 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti Rispetto a quanto emerso nel 07, è aumentata la quota di coloro che sanno che Aem Torino Distribuzione fa parte del gruppo Iride (+15,9 punti percentuali) AEM Torino Distribuzione (valori %) 13,6 13,0 8,5 6,9 5,6 5,1 E' una azienda autonoma Fa parte del Gruppo Enel Fa parte del Gruppo Eni 43,4 59,3 Fa parte del Gruppo Iride 24,4,1 Non so

29 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti Tra il 07 e il 08, la soddisfazione dei torinesi per il servizio elettrico fornito da Aem Torino Distribuzione è rimasta sostanzialmente la stessa, rimanendo sempre al di sopra del 7. Evoluzione del voto medio 9,5 9 8,5 8 7,5 8 7,5 8 7,8 7,5 7,8 7,8 7,5 7,3 7 6,

30 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti 0 Immagine AEM Torino Distribuzione (% Molto + Abbastanza d'accordo) Seria Efficiente Ispira fiducia

31 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti 0 Immagine AEM Torino Distribuzione (% Molto + Abbastanza d'accordo) Impianti sicuri Ben organizzata Personale efficiente 31

32 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti 85 Immagine AEM Torino Distribuzione (% Molto + Abbastanza d'accordo) Tecnologicamente avanzata Personale cortese Informa con chiarezza Attenta all'ambiente 32

33 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti Rispetto a quanto emerso nel 07, i giudizi degli intervistati relativi a quasi tutti i dieci aspetti dell immagine di Aem indagati sono migliorati. Un netto miglioramento si osserva in particolar modo nel giudizio dato all efficienza e alla cortesia del personale. Immagine Aem Torino Distribuzione Differenze percentuali (molto+abbastanza d'accordo): ,1,0 16,1 11,2 15,8 12,4 9,3 Seria Efficiente Ispira fiducia Impianti sicuri ,9-1,3-1,0 Ben organizzata Personale efficiente Tecnologicamente avanzata Personale cortese Informa con chiarezza Attenta all'ambiente - 33

34 Confronti con le indagini precedenti: Confronti indagini precedenti Dal 07 al 08, è diminuita (-5 punti percentuali) la quota di coloro che hanno avuto al massimo due interruzioni nell erogazione della corrente ed è aumentata quella di coloro che sostengono di aver subito più di due interruzioni (+2,7 punti percentuali) Numero di interruzioni dell'erogazione nei 12 mesi precedenti le interviste (valori %) 81,1 76,1 11,9 14,6 Al massimo due Più di due Non ricordo 6,9 9,

35 Monitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti Aem Torino Distribuzione Francesca Dallago Osservatorio del Nord Ovest Novembre-dicembre 08 35