Progetto Good Practice 2013

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1 Progetto Good Practice 2013 Presentazione risultati finali UNIVERSITA DEL SALENTO DIREZIONE GENERALE Area Organizzazione Qualità e Audit Servizio Controllo di Gestione 1

2 Il progetto Good Practice 2013 UNISALENTO ha partecipato assieme ad altri 25 atenei al progetto di ricerca GP2013 promosso dal Politecnico di Milano e giunto alla sua decima edizione che, adottando un modello condiviso di benchmarking ormai consolidato attraverso i progetti precedenti, ha lo scopo di misurare le performance di efficienza e di efficacia dei servizi amministrativi di ateneo. L edizione GP2013 è stata caratterizzata da 4 tipologie di rilevazioni: 1. Customer Satisfaction Studenti Personale Tecnico-Amministrativo Personale Docente 2. Costi ed efficienza Analisi dei costi dei servizi amministrativi attraverso la tecnica dell activity based management. 3. Laboratorio Internazionalizzazione (Appendice 1) Analisi delle modalità di gestione del processo internazionalizzazione studenti. 4. Laboratorio Sostenibilità (Appendice 2) Analisi delle modalità di gestione delle pratiche di sostenibilità attuate dall ateneo. 2

3 Università Il quadro degli atenei partecipanti Customer Satisfaction Efficienza Laboratori Studenti Docenti PTA Costi Integrazione Sostenibilità Internaz Ferrara x x x x x x Politecnico di Milano x x x 2012 x x Politecnico di Torino x x x 2012 x Brescia x x x x x x x Udine x x x x x x Chieti x x x x Ca' Foscari x x x x x x x Milano Statale x x x 2012 x Bicocca x x x x x x Genova x x x x Verona x x x x Padova x x x x x Sassari x x x x x x x Bologna x x x Piemonte Orientale x x x x Pavia x x x 2012 PoliBa x x x x x x x Insubria x x x 2012 Torino Statale x x x x x Salento x x x x x x IUAV x x x 2012 x SNS x x x x SISSA x x x x S. Anna x x x x Napoli Federico II x AC Sapienza x AC +7DIP x

4 I servizi analizzati I servizi analizzati sono stati raggruppati in 5 macro-aree: Macro-area 1: Servizi di supporto al Personale 1) Pianificazione controllo e statistica 2) Contabilità 3) Affari legali e istituzionali 4) Comunicazione 5) Servizi sociali e welfare 6) Personale Macro-area 2: Servizi di supporto alla Didattica 1) Orientamento in entrata 2) Orientamento in uscita 3) Didattica in itinere per lauree di I e II livello 4) Formazione post-laurea 5) Internazionalizzazione studenti Macro-area 3: Servizi di supporto alle Infrastrutture 1) Servizi generali e logistici 2) Sistemi informativi 3) Approvvigionamenti 4) Edilizia Macro-area 4: Servizi di supporto alla Ricerca 1) Trasferimento tecnologico 2) Supporto alle gestione dei progetti 3) Supporto tecnico all attività di ricerca Macro-area 5: Sistema Bibliotecario di Ateneo (SBA) 1) Servizi Bibliotecari (Acquisizioni, Gestione patrimonio, Accoglienza, Prestito utenti, Gestione sala, Reference,.) 4

5 I risultati del progetto In questo report vengono riportati i risultati del progetto evidenziando per ciascuna tipologia di rilevazione, efficacia ed efficienza, le aree critiche. La rilevazione e l analisi dei dati è stata effettuata dal Servizio Controllo di Gestione. Relativamente alla rilevazione di efficacia, la selezione delle aree critiche si è basata sui seguenti aspetti: Valore limite del punteggio medio di soddisfazione complessiva per ciascun servizio: Soddisfazione complessiva media < 2,50 per studenti (su scala 1-4) Soddisfazione complessiva media < 3,50 per PTA e Docenti (su scala 1-6) Soddisfazione complessiva media < 3,00 per studenti+pta+docenti Benchmark con il valore del punteggio medio di soddisfazione complessiva degli Atenei GP per ciascun servizio. Relativamente alla rilevazione di efficienza, le aree critiche sono state identificate considerando il costo unitario di ciascun servizio ed il relativo valore di benchmark. 5

6 Analisi di Efficacia Customer Satisfaction Studenti I anno: Tassi di risposta Ateneo N. risposte Tasso A ,42% B , 89% C 340 8,49% D 224 3,57% E ,81% F 306 5,57% G ,81% H ,05% I ,14% J 357 2,06% K 574 5,57% L ,77% M 134 6,71% N 129 5,64% O ,40% P 450 9,69% Salento ,63% Q ,01% R ,48% S 386 8,68% T ,25% Il tasso di risposta è stato calcolato rapportando il numero di risposte complete rispettivamente al numero di studenti iscritti al I anno. Media GP 16,46% 6

7 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Studenti I anno: i servizi critici Considerando il valore 2,50 come soglia di definizione dei servizi critici è possibile identificare i servizi che si collocano al di sotto della soglia critica: Servizi UniSalento Atenei GP ORIENTAMENTO 2,71 2,69 SERVIZI GENERALI E LOGISTICI (Laboratori, aule e spazi studio, postazioni) 2,57 2,83 SISTEMI INFORMATIVI 2,67 2,77 COMUNICAZIONE 2,55 2,75 SEGRETERIA STUDENTI 2,41 2,70 DIRITTO ALLO STUDIO 2,74 2,79 SERVIZI BIBLIOTECARI 3,11 3,06 7

8 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Studenti I anno: i servizi critici Nell ambito dei servizi critici individuati è possibile identificare i fattori che si collocano al di sotto della soglia critica (2,50): Servizi/Fattori UniSalento Atenei GP SEGRETERIA STUDENTI Segreteria allo sportello 2,41 2,70 Cortesia del personale 2,50 2,89 Adeguatezza orari di apertura 2,19 2,35 Qualità delle informazioni ricevute 2,52 2,75 Coerenza con informazioni recepite in altri luoghi 2,53 2,76 Tempi di attesa allo sportello 2,24 2,53 Tempi richiesti svolgimento delle pratiche 2,47 2,75 8

9 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Studenti oltre I anno: Tassi di risposta Ateneo N. risposte Tasso A ,09% B ,95% C ,20% D 807 4,21% E ,98% F ,59% G ,73% H ,23% I ,75% J ,05% K ,41% L 220 2,80% M 605 5,63% N ,35% O ,25% Salento ,13% P ,59% Q ,74% R ,29% S , 53% Il tasso di risposta è stato calcolato rapportando il numero di risposte complete rispettivamente al numero di studenti iscritti agli anni successivi al I. Media GP 10,46% 9

10 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Studenti oltre I anno: i servizi critici Considerando il valore 2,50 come soglia di definizione dei servizi critici è possibile identificare i servizi che si collocano al di sotto della soglia critica: SERVIZI GENERALI (Laboratori, aule e spazi studio, postazioni) Servizi UniSalento Atenei GP 2,54 2,68 SISTEMI INFORMATIVI 2,67 2,66 COMUNICAZIONE 2,75 2,75 INTERNAZIONALIZZAZIONE 2,80 2,64 SEGRETERIA STUDENTI 2,44 2,58 DIRITTO ALLO STUDIO 2,70 2,70 JOB PLACEMENT 2,65 2,70 SERVIZI BIBLIOTECARI 3,07 2,99 10

11 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Studenti oltre I anno: i servizi critici Nell ambito dei servizi critici individuati è possibile identificare i fattori che si collocano al di sotto della soglia critica (2,50): Servizi/Fattori UniSalento Atenei GP SEGRETERIA STUDENTI 2,44 2,59 Cortesia del personale 2,44 2,74 Adeguatezza orari di apertura 2,09 2,18 Attesa allo sportello 2,27 2,48 Qualità informazioni ricevute 2,41 2,61 Coerenza con informazioni recepite in altri luoghi 2,41 2,54 Tempi richiesti per lo svolgimento delle pratiche 2,41 2,57 11

12 Analisi di efficacia Customer Satisfaction TA: Tassi di risposta Ateneo N. risposte tassi di risposta A ,61% B ,35% C ,16% D ,90% E ,20% F ,56% G ,60% H ,71% I ,10% J , 38% K ,46% L ,13% M ,06% N 94 32,08% O ,40% P ,37% Q ,79% Salento ,54% R ,14% S 43 44,79% T ,16% U ,11% V ,58% Z ,54% W ,27% Media GP 43,08% 12

13 Analisi di efficacia Customer Satisfaction TA: i servizi critici Considerando il valore 3,50 come soglia di definizione dei servizi critici è possibile identificare i servizi che si collocano al di sotto della soglia critica: Servizi UniSalento Atenei GP PERSONALE 3,37 3,67 CONTABILITA 4,07 4,07 APPROVVIGIONAMENTI 3,89 3,69 SERVIZI GENERALI E LOGISTICI 3,58 3,78 INTERVENTI MANUTENZIONE LOCALI/ARREDI 4,07 3,59 COMUNICAZIONE 3,74 3,64 SISTEMI INFORMATIVI 4,57 4,19 13

14 Analisi di efficacia Customer Satisfaction TA: i servizi critici Nell ambito dei servizi critici individuati è possibile identificare i fattori che si collocano al di sotto della soglia critica (3,50): Servizi/Fattori UniSalento Atenei GP PERSONALE 3,37 3,67 Procedure Concorsuali 4,60 4,61 Procedure Progressione Orizzontale (PEO) 2,92 3,82 Gestione giuridica/amministrativa della carriera 4,38 4,17 Sistema di Valutazione Personale TA 3,02 3,17 Attività Formativa 3,75 3,60 Pagamenti compensi (straordinari, indennità) 4,03 4,09 14

15 Peggioramento Miglioramento Analisi di efficacia Customer Satisfaction TA: trend nel tempo Ateneo Personale ( ) Contabilità ( ) Approvvigionamenti ( ) Comunicazione ( ) Sistemi Informativi ( ) Bicocca -0,40-0,20-0,22-0,30-0,24 Brescia 0,38 0,20 0,13 0,03 0,15 Ca' Foscari -0,16 0,18-0,13-0,13 0,00 Ferrara 0,10-0,13-0,06 0,04 0,03 Genova (*) -0,45-0,66-0,42-0,64-0,57 Insubria 0,43 0,01-0,01 0,30 0,18 IUAV 0,27-0,04 0,08 0,22 0,37 Milano Statale -0,09-0,20-0,17-0,15-0,16 Padova -0,10-0,26-0,09 0,01-0,19 Pavia -0,14-0,03-0,14-0,13-0,07 Politecnico di Bari 0,50 1,02 0,11-0,05-0,18 Politecnico di Milano -0,22-0,64 0,20 0,36 0,23 Politecnico di Torino 0,06 0,12-0,14-0,14-0,15 Salento -0,20-0,26-0,09 0,15-0,01 Sassari -0,01-0,18-0,07-0,13 0,04 Torino Statale 0,07 0,34-0,10-0,17-0,24 Verona 0,03-0,09-0,07 0,05-0,08 Media 0,00-0,05-0,07-0,04-0,05

16 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Docenti: tassi di risposta Ateneo N. risposte tassi di risposta A ,87% B ,25% C 85 16,41% D ,53% E ,84% F ,41% G 86 23,06% H 47 25,68% I ,68% J ,18% K ,95% L 95 24,11% M 64 22,07% N ,19% O ,60% Salento ,88% P ,71% Q 18 26,09% R 74 53,62% S 58 50,88% T ,44% U 99 14,35% V ,49% Media GP 25,32% 16

17 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Docenti: i servizi critici Considerando il valore 3,50 come soglia di definizione dei servizi critici è possibile identificare i servizi che si collocano al di sotto della soglia critica: Servizi UniSalento Atenei GP PERSONALE 3,97 4,24 APPROVVIGIONAMENTI 4,10 3,83 SERVIZI GENERALI E LOGISTICI 3,40 3,74 INTERVENTI MANUTENZIONE LOCALI/ARREDI 2,98 3,35 COMUNICAZIONE 3,48 3,63 SISTEMI INFORMATIVI 4,25 3,97 SUPPORTO ALLA RICERCA 3,69 3,92 SERVIZI BIBLIOTECARI 4,36 4,41 17

18 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Docenti: i servizi critici Nell ambito dei servizi critici individuati è possibile identificare i fattori che si collocano al di sotto della soglia critica (3,50): Servizi/Fattori UniSalento Atenei GP APPROVVIGIONAMENTI 3,42 3,79 Servizi generali e logistica - Pulizia degli ambienti - Riscaldamento invernale confortevole - Raffrescamento estivo confortevole - Sicurezza degli spazi dell ateneo - Efficacia servizi trasloco e facchinaggio - Agevolezza lavoro su più sedi - Soddisfazione servizio riproduzione e stampa Interventi per la manutenzione - Chiarezza delle procedure - Tempestività degli interventi - Risolutezza degli interventi 3,17 3,39 2,77 3,23 3,32 2,99 3,09 3,05 2,59 2,65 3,90 3,95 3,52 4,06 3,78 3,24 3,71 3,51 3,10 3,37 18

19 Analisi di efficacia Customer Satisfaction Docenti: i servizi critici Considerando il valore 3,50 come soglia di definizione dei servizi critici è possibile identificare alcune aspetti di specifici servizi che si collocano al di sotto della soglia critica: Servizi/Fattori UniSalento Atenei GP COMUNICAZIONE 3,48 3,74 Comunicazione interna - Efficacia canali comunicazione interna - Facilitazione della condivisione procedure - Chiarezza su organizzazione ateneo - Reperibilità informazioni intranet ateneo 3,38 3,14 2,86 3,23 3,63 3,41 3,16 3,36 Sito web di ateneo - Tempestività aggiornamento informazioni 3,43 3,71 Sito web dipartimento - Tempestività aggiornamento informazioni 3,38 3,54 Promozione esterna - Valorizzazione immagine ateneo 3,09 3,51 Veicolazione immagine ateneo - Soddisfazione rispetto alle modalità di veicolazione immagine dell'ateneo 2,96 3,37 19

20 Peggioramento Miglioramento Ateneo Analisi di efficacia Customer Satisfaction Docenti: trend nel tempo Personale ( ) Approvvigionamen ti ( ) Comunicazione ( ) Sistemi Informativi ( ) Supporto alla ricerca ( ) Biblioteche ( ) A -0,18-0,33-0,06-0,25-0,22-0,11 B -0,14-0,13-0,23-0,27-0,03-0,20 C 0,40-0,11 0,00 0,31 0,27 0,01 D 0,08 0,09 0,02 0,22-0,08-0,07 E -0,59-0,55-0,77-0,56-0,61-0,42 F -0,02-0,18-0,13 0,02-0,15-0,30 G -0,08 0,02-0,34-0,14-0,34-0,20 H -0,03-0,14-0,01-0,13-0,06-0,29 I 0,05-0,01-0,05-0,13-0,08-0,22 J -0,14-0,06-0,14 0,14-0,22-0,03 L -0,66-0,76-0,51-0,27-0,61-0,65 M -0,09-0,14-0,25-0,52 0,11-0,30 N 0,02-0,21 0,88 0,03-0,15-0,21 Salento -0,18-0,19-0,27-0,16-0,34-0,19 O 0,19 0,18-0,15 0,11-0,07-0,40 P -0,96-0,54 0,17 0,13 0,01 0,01 Q 0,05-0,02-0,16 0,07-0,04-0,28 Media -0,13-0,18-0,12-0,08-0,15-0,23

21 Analisi di efficienza Incidenza delle macro-aree sui costi totali (costo macro-area/costi totali) UNISALENTO ATENEI GP SBA; 8,3% SBA; 8,0% RICERCA; 22,4% INFRASTRUTT URE; 25,1% PERSONALE; 26,7% DIDATTICA; 17,4% RICERCA; 19,7% INFRASTRUTT URE; 25,5% PERSONALE; 27,4% DIDATTICA; 19,4% 21

22 Analisi di efficienza Dettaglio: incidenza % dei costi per servizio sui costi totali Incidenza % Incidenza % SERVIZIO UNISALENTO ATENEI GP Supporto tecnico ricerca 12,0% 13,0% Didattica in itinere 10,0% 11,5% Servizi generali e logistici 9,0% 10,0% Contabilitá 6,0% 8,5% Biblioteche 9,0% 7,9% Sistemi informativi 8,0% 7,7% Personale 9,0% 7,1% Approvvigionamenti 5,0% 4,2% Gestione progetti ricerca 5,0% 4,2% Affari legali e istituzionali 5,0% 4,2% Comunicazione 4,0% 3,2% Formazione post-laurea 2,0% 3,0% Pianificazione, controllo e statistica 4,0% 2,8% Edilizia_costruito 2,0% 2,4% Orientamento entrata 2,0% 1,2% Internazionalizzazione studenti 1,0% 1,1% Orientamento uscita 1,0% 1,0% Edilizia_Nuovi interventi 2,0% 0,9% Gestione borse di studio 1,0% 0,7% Trasferimento tecnologico 1,0% 0,5% Internazionalizzazione doc, ric e TA 0,0% 0,4% Servizi sociali e welfare 0,0% 0,4% Gestione alloggi, mense, vita collegiale 0,0% 0,1% 80% costi 22

23 Analisi di efficienza Costi totali e costi unitari dei servizi MACROAREA 1: SERVIZI SUPPORTO AL PERSONALE Costi Totali Incidenza % UNISALENTO ATENEI GP Unità di misura 1. Pianificazione, controllo e statistica ,70 14,5% 3,08 2,28 /mgl 2. Contabilitá ,96 19,9% 4,24 6,14 /mgl 3. Affari legali e istituzionali ,58 17,8% 657,78 771,62 /persona 4. Comunicazione ,34 12,7% 484,06 603,91 /persona 5. Servizi sociali e welfare ,85 1,5% 55,06 80,21 /persona 6. Personale ,17 33,6% 958,83 808,2 /persona MACROAREA 2: SERVIZI SUPPORTO ALLA DIDATTICA Costi Totali Incidenza % UNISALENTO ATENEI GP Unità di misura 1. Orientamento in Entrata ,91 12,9% 177,98 71,93 /immatricolato 2. Orientamento in Uscita ,79 6,7% 78,32 108,13 /laur+stag 3. Didattica in Itinere ,91 58,4% 116,02 144,36 /stud iscritto 4. Formazione Post-Laurea ,68 13,8% 1.638, ,33 /iscritti post l 5. Internazionalizzazione Studenti ,58 4,5% 379,25 235,47 /stud str e mob MACROAREA 3: SERVIZI SUPPORTO ALLE INFRASTRUTTURE Costi Totali Incidenza % UNISALENTO ATENEI GP Unità di misura 1. Servizi generali e logistici ,36 33,1% 13,43 15,54 /mq tot 2. Sistemi Informativi ,51 32,0% 868,44 882,90 /persona 3. Approvvigionamenti ,32 18,3% 70,84 69,21 /mgl 4. Edilizia ,77 16,7% 6,77 8,40 /mq tot MACROAREA 4: SERVIZI SUPPORTO ALLA RICERCA Costi Totali UNISALENTO ATENEI GP Unità di misura 1. Trasferimento Tecnologico ,41 5,8% 231,79 135,22 /persona 2. Supporto alla gestione dei progetti ,62 29,7% 1.188, ,52 (docenti+ric 3. Supporto tecnico all'attività di ricerca ,05 64,5% 2.585, ,74 strutturati) MACROAREA 5: SBA (Sistema Bibliotecario di Ateneo) Costi Totali UNISALENTO ATENEI GP Unità di misura 1. Servizi Bibliotecari ,07 100% 87,61 149,56 /ut potenz Considerando il valore del costo unitario AteneiGP come soglia di definizione dei servizi critici è possibile identificare i servizi con basso livello di efficienza. 23

24 Performance complessiva Integrazione efficacia+efficienza Integrando i risultati di efficacia con quelli di efficienza si individuano per ciascun servizio 3 livelli di performance: basso, medio, alto. Livelli di Efficacia Considerando come soglia di definizione dei servizi critici (valore critico) i seguenti valori: 2,50 per i servizi per cui è stata rilevata la CS solo per gli studenti (scala 1-4); 3,50 per i servizi per cui è stata rilevata la CS solo per personale docente e TA (scala 1-6); 3,00 per i servizi per cui è stata rilevata la CS su tutti (studenti+docenti+ta) si ha: 1) Livello di efficacia ALTO se CS UniSalento > valore critico 2) Livello di efficacia MEDIO se CS UniSalento valore critico 3) Livello di efficacia BASSO se CS UniSalento < valore critico Livelli di Efficienza Considerando come soglia di definizione dei servizi critici (valore critico) il costo unitario degli Atenei GP si ha: 1) Livello di efficienza ALTO se Costo Unitario UniSalento < Costo Unitario Atenei GP 2) Livello di efficienza MEDIO se Costo Unitario UniSalento Costo Unitario Atenei GP 3) Livello di efficienza BASSO se Costo Unitario UniSalento <Costo Unitario Atenei GP 24

25 Integrazione efficacia+efficienza MACROAREE/SERVIZI EFFICACIA EFFICIENZA LIVELLO DI PERFORMANCE MACROAREA 1: CS CS Valore SERVIZI SUPPORTO AL PERSONALE UniSalento Atenei GP critico UniSalento Atenei GP EFFICACIA EFFICIENZA 1. Pianificazione, controllo e statistica Non rilevata Non rilevata Non rilevata 3,08 2,28 Non rilevata BASSO 2. Contabilitá 4,07 4,07 3,50 4,24 6,14 ALTO ALTO 3. Affari legali e istituzionali Non rilevata Non rilevata Non rilevata 657,78 771,62 Non rilevata ALTO 4. Comunicazione 3,13 3,19 3,00 484,06 603,91 ALTO ALTO 5. Servizi sociali e welfare Non rilevata Non rilevata Non rilevata 55,06 80,21 Non rilevata ALTO 6. Personale 3,67 3,95 3,50 958,83 808,2 ALTO BASSO MACROAREA 2: CS CS Valore SERVIZI SUPPORTO ALLA DIDATTICA UniSalento Atenei GP critico UNISALENTO ATENEI GP EFFICACIA EFFICIENZA 1. Orientamento in Entrata 2,71 2,69 2,50 177,98 71,93 ALTO BASSO 2. Orientamento in Uscita 2,65 2,70 2,50 78,32 108,13 ALTO ALTO 3. Didattica in Itinere 2,42 2,64 2,50 116,02 144,36 BASSA ALTO 4. Formazione Post-Laurea Non rilevata Non rilevata Non rilevata 1.638, ,33 Non rilevata BASSO 5. Internazionalizzazione Studenti 2,80 2,64 2,50 379,25 235,47 ALTO BASSO MACROAREA 3: CS CS Valore SERVIZI SUPPORTO ALLE INFRASTRUTTURE UniSalento Atenei GP critico UNISALENTO ATENEI GP EFFICACIA EFFICIENZA 1. Servizi generali e logistici 3,02 3,26 3,00 13,43 15,54 MEDIO ALTO 2. Sistemi Informativi 3,52 3,40 3,00 868,44 882,90 ALTO MEDIO 3. Approvvigionamenti 4,00 3,76 3,50 70,84 69,21 ALTO MEDIO 4. Edilizia 3,52 3,47 3,50 6,77 8,40 MEDIO ALTO MACROAREA 4: CS CS Valore SERVIZI SUPPORTO ALLA RICERCA UniSalento Atenei GP critico UNISALENTO ATENEI GP EFFICACIA EFFICIENZA 1. Trasferimento Tecnologico 3,72 4,08 3,50 231,79 135,22 ALTA BASSA 2. Supporto alla gestione dei progetti 4,17 4,24 3, , ,52 ALTA BASSA 3. Supporto tecnico all'attività di ricerca 3,69 3,92 3, , ,74 ALTA BASSA MACROAREA 5: CS CS Valore SBA (Sistema Bibliotecario di Ateneo) UniSalento Atenei GP critico UNISALENTO ATENEI GP EFFICACIA EFFICIENZA 1. Servizi Bibliotecari 3,51 3,49 3,00 87,61 149,56 ALTA ALTA 25