IDENTITÀ, BRAND E COMUNICAZIONE. Area Reputation & Brand Rosa Costantino, Giovanni Coglitore

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1 IDENTITÀ, BRAND E COMUNICAZIONE Area Reputation & Brand Rosa Costantino, Giovanni Coglitore

2 Identità l Ospedale Ramazzini di Carpi è Azienda USL di Modena la Casa della Salute di Castelfranco è Azienda USL di Modena il Poliambulatorio di Palagano è Azienda USL di Modena il Dipartimento di Cure Primarie è Azienda USL di Modena l Unità Operativa di Ginecologia e Ostetricia è Azienda USL di Modena Qualsiasi azione di qualsiasi entità e/o servizio aziendale ha un impatto sulla reputazione

3 Co-costruzione del senso di appartenenza

4 Saperi Conoscenza Valore È dall incontro di saperi e dalla condivisione di conoscenze che si genera valore

5 Le leve della comunicazione per sviluppare la reputazione Comunicazione Primaria Comportamenti Organizzazione Comunicazione terziaria Reti Reputazione Comunicazione secondaria Segni

6 Politichedi branding Partnership Co-branding Testimonial

7 Partnership L Azienda USL di Modena riconosce il valore sociale e la funzione dell attività di volontariato come espressione di: - partecipazione - solidarietà - pluralismo Operando con trasparenza, imparzialità ed equità. Formalizzazione di accordi con il mondo delle associazioni Promozione di progetti «cuciti» sulla specificità del territorio e delle reali esigenze della comunità Valutazione e monitoraggio con indicatori di performance Alcune delle associazioni convenzionate con l Azienda USL di Modena

8 Co-branding Alleanza di due noti brand del territorio, che insieme generano salute per la comunità in maniera unconventional

9 Testimonial/Influencer Il coinvolgimento dei Testimonial/Influencerspermette di avere una cassa di risonanza mediatica enorme e specifica per target. Gli influencershanno un rapporto reale con i propri seguaci; seguono i consigli dei propri beniamini e sono molto interessati a quello che condividono e promuovono.

10 Politiche di comunicazione e customerrelationship

11 Le 3 leve strategiche per innovare il rapporto con la comunità Digital Community Relazioni con il territorio (istituzioni, associazioni, imprese) Customer Experience relazioni conoscenza/ascolto senso di appartenenza empowerment & engagement sense making actionper la comunità

12 Una Strategia Multicanale: utilizzo di una varietà di canali, online e offline, nel favorire l accesso a informazioni e servizi aziendali Omnicanale: uniformità dell esperienza comunicativa attraverso l utilizzo dei vari canali attraverso una strategia di comunicazione condivisa, favorendo una continuità di esperienza di servizio aziendale Integrata: nuove forme di relazione con l utente sempre più adeguate al contesto Inclusiva: co-progettazione, event management e partecipazione attiva alla vita aziendale

13 CRM e (Digital) CustomerService Social Media People CUP Sito web MyAUSL Strumenti innovativi, ma soprattutto URP un approccio strettamente legato alla strategia comunicativa, all'integrazione tra le reti fisiche e le reti digitali e ad una cultura aziendale che si pone, quotidianamente nel suo agire, l'obiettivo di rispondere ai bisogni concreti delle persone, chiunque esse siano e ovunque stiano.

14 Gli strumenti

15 Rete intranet Canale di comunicazione interna. Piattaforma contenente informazioni, strumenti, applicativi ad uso del personale dell Azienda.

16 Portale web Principale canale di comunicazione esterna. Ha la funzione di hubdella comunicazione e rappresenta una piattaforma informativa e di servizio per cittadini e stakeholders. Offre la possibilità di accedere alle informazioni istituzionali e ai servizi online. È attualmente in fase di riprogettazione.

17 Social Media Canali di comunicazione esterna digitali. Utilizzati dall Azienda per attività di comunicazione, marketing, promozione della salute e dei servizi aziendali. Vengono utilizzati anche per il digital customer service (Facebook, Twitter) e per la gestione dei rapporti con il mondo professionale, delle imprese, delle associazioni e società scientifiche (LinkedIn).

18 App MyAUSL Funzioni News di servizio: che hanno un impatto sulla potenziale experience dell utente Referti e Tao: downloading esami di laboratorio, referti e terapie anticoagulanti orali Mancata disdetta: segnalazione mancata disdetta di una prenotazione Servizi: cerca un servizio, o un professionista Canale di comunicazione con gli utenti tramite chat per l accesso alle prestazioni di specialistica ambulatoriale Chat ABC Vaccini, per il customer service personalized sul tema dell obbligo vaccinale Canale chat «Hai un problema»?, per contattare l ufficio relazioni con il pubblico (URP) Canale di comunicazione con gli utenti tramite chat per la gestione dei pazienti in lista d attesa per interventi chirurgici (in fase di implementazione)

19 Digital community Totale account: Incrementali Twitter YouTube Facebook MyAUSL LinkedIn Instagram I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre

20 Ufficio Stampa È il punto di collegamento tra l Azienda e il mondo dei media (quotidiani, periodici, tv, radio). Rappresenta il principale canale di informazione istituzionale.

21 URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico La rete degli URP rappresenta il servizio che ha il compito di facilitare la comunicazione e il dialogo tra cittadini e azienda. Presso gli URP è possibile: - Ricevere informazioni e orientamento sui servizi - Presentare reclami, suggerimenti, segnalazioni - Partecipare tramite i Comitati Consuntivi Misti - Esprimere volontà di donazione organi

22 Event management Comunicazione interna Comunicazione esterna

23 Regole di utilizzo degli strumenti di comunicazione e del brand Netiquette e Social Media Policy Utilizzo del logo aziendale Patrocini

24 Rischio reputazionale

25 Chi pensa di giocare senza badare alle regole del gioco, rischia molto, se non tutto. P. Merella La lezione di RyanAir e Uber: la reputazione è il tallone d achille delle aziende, Il Sole24ore (23/09/17)