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1 Diritto in diretta dal 6 marzo l'avv. Daniela Bardoni risponderà ai quesiti degli ascoltatori. Per aiutarvi nelle controversie grandi e piccole della vita quotidiana Partecipa in diretta Sms/Wapp PROBLEMI CON L OPERATORE TELEFONICO? RIVOLGITI AL CO.RE.COM. Non è strettamente indispensabile, ma in caso di problemi è consigliabile prima contattare la compagnia telefonica per cercare di comporre bonariamente la vicenda mandando una raccomandata A/R e non semplicemente per via telefonica con il centralino. Successivamente, per poter tutelare i propri diritti davanti alle sedi giudiziarie, è obbligatorio esperire preliminarmente un tentativo di conciliazione avanti al Co.Re.Com, Comitato Regionale per le Comunicazioni. Tale procedura conciliativa è disciplinata dal Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti Allegato A alla delibera n. 173/07/CONS, approvato 19 aprile 2007 dall Agcom, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Per determinare quale sia il Co.Re.Com. territorialmente competente nel caso specifico si ha riguardo al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell utente finale ovvero, negli altri casi (ad esempio nel caso di telefonia mobile), al domicilio indicato dall utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale. In alternativa al Co.re.com., il tentativo di conciliazione può essere promosso anche avanti alle: Camere di Commercio territorialmente competenti, Gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai sensi dell articolo 141, commi 2 e 3, del Codice del consumo, 1

2 È possibile inoltre utilizzare le procedure di conciliazione paritetiche attivate con accordo tra le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni elettroniche. L elenco degli organismi di conciliazione è disponibile sul sito web del Ministero di Giustizia. Rimane inteso che laddove non sia disponibile nella propria regione un Co.Re.Com. autorizzato alla conciliazione, la procedura dovrà comunque essere obbligatoriamente esperita tramite una della modalità alternativa sopra indicate. PROPOSIZIONE DELL ISTANZA Una volta determinato il Co.Re.Com. competente è necessario inviare l istanza di conciliazione tramite Raccomandata con avviso di ricevimento, ovvero a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata, nonché tramite consegna a mano contro rilascio di ricevuta. Sul sito del Co.Re.Com. si trova il modulo per presentare tale istanza (e anche l indirizzo). Diversamente, l istanza può essere scritta in carta semplice ma deve contenere a pena di inammissibilità: il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell utente; il numero dell utenza in caso di servizi telefonici; la denominazione e la sede dell operatore; fotocopia di un documento di identità dell utente interessato; INOLTRE: i fatti che sono all origine della controversia tra le parti; gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia; le richieste dell istante; i documenti che si allegano; sottoscrizione dell utente o, per le persone giuridiche, del rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale. Dal momento della proposizione dell istanza, i termini per agire in sede giurisdizionale rimangono sospesi per 30 giorni, che corrisponde al periodo entro il quale dovrebbe concludersi la procedura conciliativa in cui le parti sono vincolate alla procedura. Decorsi i predetti 30 giorni, l utente è libero di intraprendere ricorso giurisdizionale senza attendere la conclusione della procedura conciliativa. UDIENZA DI CONCILIAZIONE Se una o entrambe le parti non si presentano in udienza, viene redatto relativo verbale in cui si dà atto dell esito negativo della procedura di conciliazione (salvo giustificati motivi tempestivamente comunicati).le parti possono intervenire in udienza: 2

3 1) personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del loro legale rappresentante; 2) tramite soggetti muniti di procura generale o speciale purché idonea a conciliare o transigere la controversia, da conferirsi con atto pubblico o con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata della fotocopia di un documento di identità del delegante; 3) tramite consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori. L Udienza di conciliazione si svolge avanti al responsabile del procedimento designato dal Co.Re.Com, ovvero un suo delegato. Anche se di regola non accade, su richiesta motivata anche di una sola delle parti può fissarsi un ulteriore udienza per la prosecuzione del tentativo di conciliazione. Nel corso dell udienza ciascuna delle parti può in ogni momento abbandonare la conciliazione, chiedendo al responsabile del procedimento di verbalizzare l esito negativo del tentativo. Al termine dell udienza il responsabile del procedimento redige verbale di conciliazione dando atto dell esito positivo o negativo della procedura conciliativa. E possibile una conciliazione parziale, riservandosi di agire in giudizio per le restanti motivazioni. ATTIVITA POST TENTATIVO DI CONCILIAZIONE Qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti ancora controversi nel caso di conciliazione parziale, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono: A) chiedere all Autorità (AGCOM) di definire la controversia (entro 6 mesi dal tentativo di conciliazione). B) instaurare separatamente la controversia avanti all autorità giudiziaria (tale scelta è in via alternativa, in quanto esclude la procedura sub a) CASO A ) L istanza deve essere presentata, con le stesse modalità a quelle precedentemente esposte per la conciliazione, all Autorità Garante per le Comunicazioni (AGCOM). Tra gli elementi essenziali dell istanza, oltre a quelli già elencati per la richiesta del tentativo di conciliazione (che devono essere presenti anche in questa richiesta), è necessario dare atto dell avvenuto tentativo di conciliazione, indicando gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia. Verificata l ammissibilità dell istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa viene trasmesso alle parti, anche a mezzo fax o per via telematica, l invito a comparire all udienza di discussione della controversia. Tale avviso dovrà pervenire alla parte almeno quindici giorni prima dell udienza. Entrambe le parti hanno facoltà di presentare memorie e depositare documenti, a pena di irricevibilità, fino a cinque giorni prima dell udienza suddetta. UDIENZA DI DISCUSSIONE 3

4 Se alcuna delle parti non si presenta o si astenga dal far valere in udienza le proprie ragioni, questo non comporta l accettazione delle ragioni della controparte, né la rinuncia all istanza. La controversia dovrà comunque essere definita alla luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti e tenendo conto delle difese scritte svolte dalle parti. Se le parti compaiono sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni. Nel caso in cui il responsabile del procedimento ritenga sia necessario svolgere dell attività istruttoria (es. acquisizione di documenti, perizie, ecc.) ne é data comunicazione alle parti procedimento ed il termine per la definizione della controversia ( che è di regola di 90 giorni) è sospeso per il tempo necessario alla relativa acquisizione, comunque non superiore a 60 giorni. Nei casi suddetti, gli oneri economici necessari per il compimento delle perizie sono anticipati dalla parte che ne ha fatto richiesta ovvero, se disposte d ufficio, provvisoriamente ripartiti secondo equità. Inoltre, le parti possono nominare, dandone comunicazione all Autorità entro cinque giorni dalla comunicazione predetta, un proprio consulente tecnico, il quale può assistere a tutte le operazioni svolte dal consulente nominato dall Autorità e presentare relazioni scritte e documenti. FASE DECISORIA Conclusa la discussione ed esaurita l eventuale attività istruttoria, il Direttore (dell Agcom) trasmette la documentazione relativa alla controversia all Organo collegiale, allegando la relazione del responsabile del procedimento e la propria proposta di decisione. Successivamente, l Organo collegiale, ove lo ritenga necessario, può convocare le parti per un ulteriore udienza di discussione dinanzi a sé. In tal caso il termine di conclusione del procedimento è prorogato di 30 giorni. Si evidenzia che il termine per l adozione del provvedimento finale è di 90 giorni decorrenti dalla data di deposito dell istanza, salvo i casi predetti in cui tali termini rimangono sospesi. Il provvedimento con il quale è definita la controversia è vincolante. Resta salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. CASO B) DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TRAMITE AUTORITA GIUDIZIARIA Esperito il tentativo di conciliazione, si è liberi di adire la competente autorità giudiziaria. Di regola, competente a giudicare su tali vertenze è il Giudice di Pace (entro richieste per un valore non superiore a 2.582,28 (lire )).Altrimenti ci si deve rivolgere al Tribunale Civile. PROVVEDIMENTI TEMPORANEI IN MATERIA DI SOSPENSIONE DEL SERVIZIO (ART. 5) L operatore, salvi i casi di frode, o di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento (fermo restando l obbligo di informare l utente con congruo preavviso). A tal proposito va tenuto presente che: 4

5 a.) non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia (ossia il tentativo di conciliazione o la procedura di definizione sopra descritte); b.) il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi; c.) si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura L utente, contestualmente alla proposizione dell istanza per l esperimento del tentativo di conciliazione o di definizione della controversia, o nel corso delle relative procedure, può chiedere al Co.Re.Com competente per territorio, l adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l erogazione del servizio oggetto della controversia, o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa. NUMBER PORTABILITY (portabilità di un numero telefonico) L utente telefonico ha il diritto di mantenere il proprio numero telefonico nel momento in cui decide di cambiare gestore. Tale disposizione è stata introdotta per evitare che la modifica del numero telefonico personale fosse per l utente un significativo deterrente per decidere se passare al nuovo gestore. Quanto sopra si rifletteva negativamente sul mercato telefonico e sulla libera concorrenza dello stesso. In merito AGCOM (Autorità Garante) si è espressa più volte condannando le compagnie telefoniche per un uso fraudolento e non corretto delle procedure di portabilità. Difatti, le compagnie telefoniche nell effettuare la portabilità del numero devono rispettare determinate procedure e tempi ben precisi. Una cattiva gestione della pratica di portabilità può provocare all utente notevoli disagi e danni. Si pensi, ad esempio, ad un attività commerciale anche di dimensioni ridotte che utilizzi giornalmente l utenza telefonica per curare i propri contatti di lavoro. In primo luogo, in nessun caso l operatore può impedirvi la portabilità, anche nell ipotesi in cui versiate in condizioni di morosità, insolvenza o comunque ritardo nei pagamenti. Molto spesso, le compagnie telefoniche utilizzano l espediente della morosità per convincere l utente a mantenere il contratto posto in essere. Tale pratica è del tutto illegittima. Inoltre, il termine massimo generale per l attivazione del servizio è fissato in 15 giorni lavorativi dalla data della richiesta. Si evidenzia che il servizio di portabilità deve essere svolto con la massima efficienza, evitando salvo casi eccezionali sospensioni del servizio telefonico e disagi per l utente. In base alle condizioni generali del contratto sottoscritto con gli operatori telefonici l utente ha diritto ad una indennità per ogni giorno di ritardo, oltre il risarcimento dei danni cagionati. 5

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