Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO

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1 Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO

2 Indice 1. Oggetto Caratteristiche della fornitura Gestione della fornitura Servizi connessi Call Center Responsabile della fornitura Visite Ispettive Qualità del servizio Customer satisfaction Gestione dei reclami delle Amministrazioni Appendici Pagina 2 di 10

3 1. Oggetto Oggetto del presente documento è la disciplina della fornitura di gas naturale ed. 1, comprensiva dei servizi connessi, di cui al successivo paragrafo 4, da destinarsi alle Amministrazioni aventi sede nel territorio della Regione Lombardia di cui all art. 1, comma 3, della L.R. n. 33 del 27/12/2006 (di seguito anche solo Amministrazioni ). Fabbisogni stimati Nelle tabelle successive si riporta il dato aggregato sul fabbisogno stimato della gara per la fornitura di gas naturale, composto dalle informazioni sui fabbisogni desiderati indicati dalle Amministrazioni che hanno manifestato l interesse di avvalersi della Convenzione, declinato per consumi (dimensionalità del prelievo). Dette indicazioni vengono fornite a titolo puramente indicativo, sulla base di una stima effettuata allo stato delle informazioni in possesso di ARCA. Tali dati non sono pertanto vincolanti né per ARCA, né per le Amministrazioni. Cluster di consumo Quantitativi stimati in smc (Standard metri cubi) # PDR Quantitativo massimo stimato in smc PDR < o = smc ,56 PDR > smc , ,98 I quantitativi di gas naturale da fornire per ciascuna Amministrazione, oggetto dei singoli Contratti di Fornitura saranno determinati in base agli Ordinativi di Fornitura emessi dalle singole Amministrazioni sino a concorrenza del quantitativo massimo sopra indicato. Nel caso in cui il quantitativo totale effettivo della singola fornitura risulti diverso dal consumo indicato nell Ordinativo di Fornitura, nulla potrà essere preteso a qualsiasi titolo dal Fornitore, il quale sarà tenuto a dare seguito alle forniture ed a prestare i servizi a seguito della ricezione degli Ordinativi di Fornitura sempre entro i termini ed alle condizioni indicate nella Convenzione e nei relativi allegati. Pagina 3 di 10

4 Il fornitore dovrà eseguire la fornitura di gas presso i Punti di Consegna (PDC) o Punti di Riconsegna (PDR) delle singole Amministrazioni indicati nell Ordinativo di Fornitura, garantendo e mettendo a disposizione tutto il gas necessario, durante l intero periodo di fornitura sulla base dell effettivo fabbisogno dell Amministrazione Contraente. Informazioni sui consumi Nell Appendice "A" al presente Allegato - Indicazioni preliminari sui consumi - sono riportati i fabbisogni espressi da talune Amministrazioni interessate ad aderire alla presente edizione della convenzione. Tale sintesi viene fornita a titolo puramente indicativo, sulla base delle informazioni in possesso di ARCA. Tali dati non sono pertanto vincolanti né per ARCA né per le Amministrazioni i cui consumi sono riportati nell Appendice "A". Si precisa, inoltre, che la composizione e il numero delle Amministrazioni che aderiranno alla Convenzione potrebbe essere diversa da quella fornita nell Appendice "A" al Capitolato Tecnico e che, comunque, il numero di Amministrazioni non esauriscono il novero delle Amministrazioni che potranno aderire alla Convenzione stessa. Pertanto, nei confronti di ARCA non potranno essere formulate contestazioni, addebitate responsabilità e avanzate pretese in ordine alla correttezza delle informazioni e dei dati indicati nell Appendice A. Resta inteso che il Fornitore sarà in ogni caso obbligato ad accettare gli Ordinativi di Fornitura emessi dalle Amministrazioni nel limite del quantitativo massimo contrattuale. 2. Caratteristiche della fornitura La qualità del servizio di vendita di energia elettrica e del gas naturale è disciplinata dalla Delibera ARG/com 164/08, dal Testo integrato delle disposizioni dell AEEG in materia di qualità dei servizi di vendita di e.e. e del gas ( TIQV ) e s.m.i., dalla Delibera ARG/gas 574/2013, Testo Unico della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG), dalla Delibera ARG/gas 573/2013, Testo Unico relativo alle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (RTDG), dalla Delibera ARG/com 104/10, Approvazione del Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale ai clienti finali, dalla Delibera R/gas 572/2013, dalla Delibera n. 108/06 e s.m.i., Codice di rete tipo per la distribuzione del gas naturale. Pagina 4 di 10

5 Il gas naturale fornito deve essere costituito essenzialmente da metano, conformemente agli standard di qualità previsti dal Codice di Rete, predisposto da Snam Rete Gas in base alle delibere emanate dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas. Il gas naturale erogato dal Fornitore all Amministrazione Contraente non potrà essere utilizzato presso altre ubicazioni ovvero per usi diversi da quelli determinati contrattualmente, né usufruiti in qualsiasi modo, anche a titolo gratuito, da terzi senza il preventivo consenso scritto del Fornitore. 3. Gestione della fornitura Le categorie di riferimento (C1, C2, C3, C4, C5, T1, T2) per l erogazione di gas naturale dovranno essere quelle definite nell Allegato A della deliberazione 229/12/R/gas (TISG). Tali fasce di riferimento potranno essere modificate a seguito ed in conformità alle eventuali modifiche introdotte dall AEEG. Gli aspetti tecnici concernenti la consegna del gas naturale quali, a titolo esemplificativo, la continuità del servizio, attengono ai rapporti tra l Amministrazione e i gestori di Reti cui l'amministrazione è allacciata. In ogni caso, il Fornitore, attraverso il Call Center di cui al successivo paragrafo 4.1, si impegna a fornire all Amministrazione, senza alcun onere aggiuntivo rispetto ai corrispettivi di fornitura, assistenza connessa ad eventuali pretese avanzate dalla medesima, nei confronti del gestore della rete e/o Distributore locale a cui è collegata, per quanto concerne la non idoneità del livello di qualità tecnica del gas naturale e ad adempiere a tutti gli obblighi di comunicazione tra l Amministrazione e il Distributore. Il gas naturale fornito all'amministrazione Contraente non potrà essere utilizzato presso altri luoghi ovvero per usi diversi da quelli determinati contrattualmente, né usufruiti in qualsiasi modo, anche a titolo gratuito, da terzi senza il preventivo consenso scritto del Fornitore. Le prestazioni contrattuali da parte del Fornitore dovranno necessariamente essere conformi alle caratteristiche tecniche ed alle specifiche indicate nel Disciplinare e nei relativi Allegati; in ogni caso, il Fornitore si obbliga ad osservare, nell esecuzione delle prestazioni contrattuali, tutte le norme e le prescrizioni tecniche e di sicurezza in vigore, nonché quelle che dovessero essere successivamente emanate. Pagina 5 di 10

6 Il Fornitore, per ciascuna utenza, dovrà provvedere a stipulare tutti i contratti di trasporto e distribuzione e gli atti necessari per procedere all attivazione della fornitura di gas naturale nelle tempistiche previste dal Codice di Rete del trasportatore di competenza. Ai sensi dell Allegato A alla deliberazione ARG/com 104/10 e s.m.i., il Fornitore s impegna a predisporre al momento dell attivazione della Convenzione una o più schede di riepilogo dei corrispettivi. 4. Servizi connessi I servizi descritti nel presente paragrafo, nonché le ulteriori attività descritte ovvero comunque necessarie per l esatto adempimento degli obblighi contrattuali, sono connessi ed accessori alla fornitura. Detti servizi sono quindi prestati dal Fornitore unitamente alla fornitura medesima e devono intendersi remunerati con il corrispettivo contrattuale. Con riferimento ai termini previsti nel presente Capitolato Tecnico, laddove non diversamente e specificamente previsto, i termini indicati devono intendersi solari. 4.1 Call Center Alla Data di Attivazione della Convenzione, il Fornitore dovrà avere attivato e reso operativo un servizio di Call Center, il quale dovrà essere disponibile per tutta la durata della Convenzione stessa e dei singoli Contratti di Fornitura, mediante la predisposizione di un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo . Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell anno, esclusi sabato, domeniche e festivi, e per almeno 8 (otto) ore lavorative giornaliere, nei normali orari di ufficio, almeno dalle ore 9.00 alle ore e dalle ore alle ore Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dalle Amministrazioni devono essere ricevute da un operatore addetto, mentre dopo tali orari nonché nelle giornate di sabato, domenica o nei giorni festivi deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate che si intenderanno come ricevute all inizio dell orario di lavoro del Call Center del giorno lavorativo successivo. Il Call Center deve consentire alle Amministrazioni almeno di: richiedere informazioni sulla Convenzione; richiedere chiarimenti sulle modalità di attivazione della Fornitura; Pagina 6 di 10

7 richiedere chiarimenti sulle modalità di compilazione ed invio dell Ordinativo di Fornitura; richiedere informazioni sullo stato di attivazione della Fornitura; richiedere informazioni e chiarimenti sulla fatturazione; richiedere assistenza nelle comunicazioni con il gestore della rete e/o Distributore locale; inoltrare reclami. I numeri di telefono e di fax dovranno essere: "Numeri per servizi di addebito al chiamato", denominati, secondo una terminologia di uso comune, numeri verdi, secondo quanto definito dall'art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1 agosto 2003, n.177). ovvero, in alternativa numeri geografici di rete fissa nazionale. Il Call Center dovrà essere costantemente in contatto con il Responsabile della Fornitura di cui al successivo paragrafo 4.2, al fine di inoltrare le segnalazioni e i reclami di natura amministrativa e tecnica effettuati dalle Amministrazioni Contraenti. 4.2 Responsabile della fornitura Per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni Contraenti un Responsabile della Fornitura, i cui riferimenti dovranno essere indicati ad ARCA nella documentazione richiesta ai fini della stipula della Convenzione, secondo quanto indicato al paragrafo 7.1 del Disciplinare di gara. Al Responsabile della Fornitura è richiesto di: essere il referente per tutte le Amministrazioni che emettono Ordinativi di Fornitura; implementare le azioni necessarie per garantire il livello dei servizi attesi nonché il rispetto delle prestazioni richieste; Pagina 7 di 10

8 gestire gli eventuali reclami/disservizi provenienti dalle Amministrazioni e/o da ARCA. In caso di sostituzione del Responsabile della Fornitura nel corso della Convenzione e dei Contratti di Fornitura, il Fornitore dovrà tempestivamente darne comunicazione scritta ad ARCA, inviando congiuntamente i riferimenti del Responsabile della Fornitura proposto in sostituzione. È fatta salva la possibilità per il Fornitore di mettere a disposizione ulteriore personale specializzato per una corretta prestazione della fornitura. 5. Visite Ispettive Per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, ARCA, anche tramite terzi da essa incaricati, ha facoltà di effettuare unilaterali verifiche, anche a campione, al fine di verificare la conformità delle prestazioni contrattuali a quanto prescritto nel presente Capitolato Tecnico e nell ulteriore documentazione contrattuale, al fine di accertare l adempimento degli impegni assunti dal Fornitore. Le verifiche potranno essere effettuate sia presso le sedi del Fornitore sia presso quelle delle Amministrazioni che abbiano effettuato Ordinativi di Fornitura; il Fornitore e l Amministrazione dovranno, pertanto, attivarsi affinché le verifiche possano essere espletate nel migliore dei modi e senza intralcio all attività. Al positivo completamento delle attività di verifica, verrà redatto un apposito Verbale. La mancata conformità delle prestazioni contrattuali impegna il Fornitore al ripristino immediato di suddette prestazioni, pena l applicazione delle penali stabilite nello Schema di Convenzione, fermo il risarcimento del maggior danno. 5.1 Qualità del servizio I livelli di servizio attesi per la fornitura sono indicati nel corpo del presente Capitolato Tecnico e dello Schema di Convenzione, in ragione delle singole attività e/o servizi ai quali sono riferiti. Tali livelli di servizio verranno verificati nel corso della Convenzione e/o dei singoli Contratti di Fornitura da ARCA, o da terzi da essa incaricati, o per quanto di rispettiva competenza dalle Amministrazioni stesse. Il mancato rispetto dei livelli di servizio da parte del Fornitore comporta l applicazione delle penali stabilite nello Schema di Convenzione, laddove previste. Pagina 8 di 10

9 5.2 Customer satisfaction Ai fini del monitoraggio del grado di soddisfazione delle Amministrazioni rispetto all'espletamento delle attività oggetto della Convenzione, ARCA, anche tramite terzi da essa incaricati, si riserva la facoltà di effettuare, per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, indagini a campione, i cui risultati saranno utilizzati esclusivamente per rilevare il grado di soddisfazione delle Amministrazioni. Tali indagini potranno avere ad oggetto i servizi connessi alla fornitura, tra cui a titolo esemplificativo e non esaustivo: qualità del processo di esecuzione dell ordine, grado di apprezzamento del Call Center, grado di apprezzamento del servizio erogato dal Responsabile della Fornitura. 5.3 Gestione dei reclami delle Amministrazioni Le Amministrazioni potranno segnalare mediante comunicazione da inviare al Fornitore e per conoscenza a ARCA, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità della fornitura e dei servizi ad essa connessi, utilizzando il Modulo di Reclamo predisposto da ARCA successivamente alla stipula della Convenzione. Ai fini della validità del reclamo, dovranno essere fornite almeno le informazioni che nel predetto modulo sono contrassegnate con l asterisco (campi obbligatori) e comprovanti il disservizio ricevuto dall Amministrazione. Nel caso in cui non vengano fornite dette informazioni, il reclamo s intenderà non ricevibile ed il Fornitore, nel rispondere all Amministrazione, richiederà di inviare nuovamente il reclamo integrato con le informazioni obbligatorie. Il suddetto Modulo di Reclamo potrà essere inviato dagli Enti a mezzo PEC. Il Fornitore è tenuto ad eliminare, entro 40 (quaranta) giorni solari dalla ricezione del reclamo, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio (in questo caso il reclamo s intenderà Chiuso ), ferma restando in ogni caso l applicazione delle eventuali penali previste dalla Convenzione per le singole fattispecie. Il Fornitore è tenuto ad inviare ad ARCA ciascuna comunicazione di contestazione ricevuta dall Amministrazione e la relativa risposta risolutiva dell addebito, indicando espressamente la data in cui è stato risolto il reclamo, entro 40 (quaranta) giorni lavorativi dall avvenuta risoluzione. Qualora il numero totale dei Reclami pervenuti nell arco temporale di un mese solare sia: - uguale o superiore a n. 6 (sei) Reclami relativi ad una o più tipologie di reclamo, ovvero - uguale o superiore a n. 3 (tre) Reclami della medesima tipologia di reclamo, Pagina 9 di 10

10 ARCA applicherà le penali stabilite nella Convenzione. TIPOLOGIA DI RECLAMO A B C D E Mancata assistenza nei confronti del Distributore Locale e/o Gestore della Rete Disservizio del Call Center Disservizio del Responsabile della Fornitura Prezzo di fatturazione diverso dal corrispettivo di aggiudicazione, eventualmente aggiornato come previsto in convenzione Altro (es. ritardi nella fatturazione) Quanto stabilito nel presente paragrafo, comprese le conseguenze in caso di rilevazione di valori oltre detti limiti di tolleranza, valgono altresì in caso di verifica in corso contrattuale da parte di ARCA, o di terzi da essa autorizzati. 6. Appendici Costituisce parte integrante e sostanziale al presente Capitolato Tecnico la seguente appendice: Appendice A Indicazioni preliminari sui consumi. Pagina 10 di 10

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