Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro

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1 pagina 1 di 14 CARTA DEI SERVIZI Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro OTORINOLARINGOIATRIA

2 pagina 2 di 14 PREMESSA Gentile utente, Questa Carta dei Servizi è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti del nostro ambulatorio e costituisce un importante strumento di controllo da parte del cittadino sulle modalità di utilizzazione dei servizi offerti, sugli standard di qualità assicurati, sulla completezza dell informazione. Essa illustra, altresì, gli organismi interni preposti alla tutela dell'utente e le procedure per la presentazione di reclami contro gli atti o i comportamenti che possano negare o limitare la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria da parte dei cittadini assicurando, così, la trasparenza e l efficacia delle prestazioni offerte. Ai cittadini utenti chiediamo di collaborare, anche attraverso la compilazione dei questionari che vengono distribuiti, per consentirci di offrire un servizio a misura d uomo, frutto dei diversi e coordinati impegni di tutto il Personale che opera nell ambulatorio. In sintesi, l obiettivo che ci proponiamo è quello di coinvolgere direttamente il cittadino utente nella gestione della propria salute attraverso la conoscenza, la libera scelta, la verifica. Il Direttore Sanitario Dott. Pietro Pecoraro

3 pagina 3 di 14 SOMMARIO PREMESSA IL LABORATORIO PRESENTAZIONE FINI ISTITUZIONALI PRINCIPI FONDAMENTALI PRESTAZIONI, MODALITÀ DI ACCESSO, STANDARD RICEVIMENTO PRENOTAZIONE ED ACCETTAZIONE CONSEGNA DEI REFERTI PATTO CON I CITTADINI UTENTI TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA QUALITÀ GLI STANDARD DI QUALITÀ RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI ORGANISMI DI CONTROLLO E VERIFICA RECLAMI... 13

4 1. L AMBULATORIO pagina 4 di PRESENTAZIONE Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro nasce a Palermo nel 1987 come Ditta Individuale in via Sebastiano La Franca, 89; nel 2006 con autorizzazione dell AUSL 6 Palermo diviene s.a.s. e nel 2007 trasferisce i locali in via Contessa Adelasia, 36. L accesso ai locali è garantito a tutta l utenza grazie all abbattimento delle barriere architettoniche. Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro si compone di una zona accettazione con annessa sala d attesa, direzione sanitaria una stanza visite una stanza strumentale per indagini cliniche servizi igienici distinti per personale e utenza con abbattimento delle barriere architettoniche Il numero telefonico e del fax è 091/ L ambulatorio ha ottenuto l accreditamento dalla Regione Siciliana per la branca di otorinolaringoiatria con disposizione presente sulla GURS del Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro considera obiettivo primario il conseguimento di una qualità ottimale del servizio fornito agli utenti, obiettivo che lo impegna ad adeguare il proprio sistema organizzativo ai reali bisogni espressi dagli utenti stessi. Per continuare a perseguire questo obiettivo il ha inteso dotarsi di un Sistema di Gestione di Qualità rispondente ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. L erogazione delle prestazioni è assicurata da una struttura organizzativa coordinata dal Direttore Sanitario. Il seguente organigramma evidenzia le figure responsabili all interno dell ambulatorio.

5 ORGANIGRAMMA pagina 5 di 14 RAPPRESENTANTE LEGALE PIETRO PECORARO DIRETTORE AMMINISTRATIVO PIETRO PECORARO DIRETTORE SANITARIO PIETRO PECORARO RESPONSABILE DEL SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONE PIETRO PECORARO RESPONSABILE QUALITÀ PIETRO PECORARO RAPPRESENTANTE DEI LAVORATORI PER LA SICUREZZA LAURA GRECO RESPONSABILE PRIVACY PIETRO PECORARO SEGRETARIA RESPONSABILE ACCETTAZIONE LAURA GRECO MEDICO MEDICO MEDICO AUDIOMETRISTA OTORINOLARINGOIATRA AUDIOLOGO FONIATRA ELEONORA LA MATTINA PIETRO PECORARO MANUELA CHIMENTI MANUELA CHIMENTI

6 1.2 FINI ISTITUZIONALI pagina 6 di 14 Scopo dello Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro è quello di erogare prestazioni ambulatoriali connesse con le esigenze di diagnosi e cura di malattie di pertinenza otorinolaringoiatra e di partecipare attivamente alla integrazione delle attività di quanti operano nell'ambito del Sistema Sanitario Nazionale (medici di base, medici specialisti, strutture ospedaliere e case di cura, etc ). I suoi fini istituzionali sono: facilitare l accesso ai servizi da parte dei cittadini, riducendo al minimo i tempi di attesa e semplificando le procedure ricercare ed attuare il massimo della sicurezza e dell efficienza nell esecuzione delle procedure clinico-diagnostiche e nell assistenza agli utenti garantire prestazioni del più alto livello di qualità rispondenti alle esigenze di personalizzazione delle attività sanitarie garantire la disponibilità di tutti i mezzi giudicati necessari da parte dell équipe medica e dei tecnici che operano al suo interno informare compiutamente e correttamente il cittadino sull'iter successivo alla esecuzione degli esami ed alla presentazione dei risultati partecipare alla ricerca scientifica nel settore favorendo l attività multidisciplinare e la collaborazione con centri, enti ed istituzioni esterne partecipare alla formazione di medici, tecnici e personale amministrativo. 1.3 PRINCIPI FONDAMENTALI EGUAGLIANZA Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro si impegna costantemente per assicurare l'accesso ai propri servizi nei tempi più brevi possibili, qualunque sia l appartenenza sociale, razziale, ideologica, politica, economica e di età del cittadino utente in ossequio ai principi fondamentali di eguaglianza. IMPARZIALITÀ Il personale dello Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro ispira il proprio comportamento a criteri di giustizia e imparzialità nel pieno rispetto dei principi della dignità umana.

7 CONTINUITÀ pagina 7 di 14 Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro assicura i suoi servizi con continuità e regolarità nel rispetto delle leggi vigenti e delle particolari esigenze dei cittadini EFFICIENZA ED EFFICACIA L'efficienza dell'organizzazione e l'efficacia delle prestazioni sono i due principi ispiratori dell'attività dello Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro. PARTECIPAZIONE Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro assicura al cittadino, nelle forme previste dalla legge, la possibilità di accedere alle informazioni riferite alla propria persona, delle quali può richiedere copia in qualsiasi momento, e di formulare proposte di soluzioni migliorative nell'erogazione dei servizi. 2. PRESTAZIONI, MODALITÀ DI ACCESSO, STANDARD Il L ambulatorio specialistico fornisce le prestazioni convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale ma anche non convenzionate come: Visita specialistica otorinolaringoiatrica CONVENZIONATE 2^ visita specialistica (di controllo, successiva alla prima entro 45 giorni) Esame audiometrico Esame impedenzometrico Esame clinico della funzionalità vestibolare Test clinico della funzionalità vestibolare Rimozione tamponi di cerume Laringoscopia a fibra ottica Laringostroboscopia Acufenometria Visita specialistica otorinolaringoiatrica NON CONVENZIONATE 2^ visita specialistica (di controllo, successiva alla prima entro 45 giorni) Esame audiometrico

8 Esame impedenzometrico Esame clinico della funzionalità vestibolare Test clinico della funzionalità vestibolare Rimozione tamponi di cerume Laringoscopia a fibra ottica Laringostroboscopia Acufenometria Teleotoscopia Rinofibroscopia Prick test ad inalanti Citologia nasale pagina 8 di 14 Studio computerizzato della ventilazione nasale con decongestione e dilatazione valvolare Otomicroscopia Manovre diagnostiche e liberatorie per vertigine da canalolitiasi Per ulteriori dettagli le prestazioni offerte dallo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro sono elencate nel tariffario disponibile presso l ufficio accettazione, nel quale sono indicate quelle convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale e quelle a carico dell utente. 2.1 RICEVIMENTO Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro è aperto al pubblico: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì PRENOTAZIONE ED ACCETTAZIONE Per usufruire delle prestazioni basta presentarsi all ufficio accettazione dalle ore 9 alle 12 e dalle 16 alle 19 dal lunedì al venerdì.

9 pagina 9 di 14 All atto dell accettazione l utente deve esibire la richiesta del medico ed un documento di riconoscimento e dovrà firmare il Consenso informato per il trattamento dei dati personali ai sensi del D. Lgs. 196/2003. Nei casi previsti l utente dovrà corrispondere l importo relativo al ticket per le prestazioni convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale o la tariffa prevista dal L ambulatorio otorinolaringoiatrico per le prestazioni non convenzionate (il tariffario delle prestazioni è disponibile presso la sala accettazione). I tempi di attesa intercorrenti tra l accettazione dell assistito e l'effettuazione della visita e/o degli accertamenti audio vestibolari o di altro tipo, con successiva refertazione, sono riportati nella tabella seguente: ELENCO PRESTAZIONI SPECIALISTICHE O.R.L. CODICE PRESTAZIONE DESCRIZIONE PRESTAZIONE TEMPO D ATTESA medio massimo 1^ visita specialistica otorinolaringoiatrica ^ visita specialistica di controllo, successiva alla 1^ entro 45 gg Esame audiometrico Esame impedenzometrico Esame clinico funzionalità vestibolare Test clinico della funzionalità vestibolare Laringoscopia a fibra ottica Rimozione tamponi di cerume o di corpo estraneo dall orecchio Laringostroboscopia Rinofibroscopia Rinomanometria con test di decongestione e dilatazione valvolare Teleotoscopia Visita otomicroscopica Citologia nasale Prick test ad inalanti Manovre diagnostiche e liberatorie per vertigine da canalolitiasi 20 30

10 pagina 10 di 14 CONSEGNA DEI REFERTI I referti vengono consegnati all'utente poco dopo l esecuzione della visita e/o degli accertamenti strumentali. A volte i tempi di consegna possono essere un po più lunghi a scopo dirimente e/o per i rari effetti indesiderati durante l esecuzione di manovre cliniche oppure nel contesto di un accertamento strumentale. Prima del ritiro dei referti dovrà essere corrisposta la relativa tariffa o ticket dove dovuto; il prontuario delle tariffe è disponibile presso l'accettazione. Qualora la persona che si presenta per il ritiro non sia la stessa per la quale sono stati effettuati gli accertamenti strumentali, dovrà essere esibita una apposita delega redatta sul modulo predisposto dal L ambulatorio O.R.L. ( Delega per ritiro esami ) che può essere ritirato presso l'accettazione; l'impiegato addetto fornirà tutti i chiarimenti necessari per la sua compilazione. 3. PATTO CON I CITTADINI UTENTI IL PAZIENTE HA DIRITTO A: Essere assistito e curato con attenzione e premura nel rispetto della dignità umana e dei propri diritti e convinzioni etico-religiose; Essere sottoposto solo alle esposizioni mediche ritenute strettamente necessarie e giustificate preliminarmente; Avere una informazione completa e comprensibile su tutti i vantaggi e i possibili effetti collaterali degli accertamenti diagnostici e dei trattamenti terapeutici a cui sarà sottoposto, al fine di poter esprimere il suo consenso; Essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi anche se eseguibili solo in altre strutture; Ottenere che i dati relativi alla propria situazione e ad ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano riservati e pertanto comunicati solo a parenti, amici o medici da lui identificati; Esprimere la propria opinione sulla qualità dei servizi e delle prestazioni, segnalando eventuali disfunzioni per contribuire al miglioramento del servizio, e ad avere un riscontro delle segnalazioni.

11 IL PAZIENTE HA IL DOVERE DI: pagina 11 di 14 Collaborare con i medici e il personale di assistenza, fornendo informazioni chiare e precise sulla propria salute, e fornendo tutte le informazioni in suo possesso che possono aiutare il medico nella sua attività diagnostica e terapeutica; Dimostrare rispetto per il lavoro di tutto il personale di assistenza attenendosi alle prescrizioni e utilizzando in maniera appropriata ambienti, attrezzature e arredi della struttura; Rispettare gli orari di accesso alla struttura per permettere lo svolgimento della normale attività diagnostica e terapeutica e favorire la quiete e la tranquillità degli altri pazienti; Evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri utenti; Rispettare la normativa relativa al fumo; Rispettare le regole istituzionali Consegnare ricetta medica corredata da documento di identità in corso di validità in caso di prestazione convenzionata e di pagare, qualora previsto, il relativo ticket; Qualora la refertazione non venga ritirata dal soggetto interessato, consegnare delega come previsto dalla normativa vigente. 4. TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA QUALITÀ 3.1 GLI STANDARD DI QUALITÀ Nello spirito della "Carta dei Servizi" gli standard della qualità del servizio individuati riguardano l'intera esperienza del cittadino che viene a contatto con le strutture sanitarie, e devono toccare tutti i fattori percepibili dall'utente. Per la definizione degli strumenti di verifica del RAGGIUNGIMENTO DEGLI STANDARD, si individuano come FATTORI FONDAMENTALI DELLA QUALITÀ dei servizi erogati: - Soddisfazione degli utenti e delle loro famiglie

12 pagina 12 di 14 - Fattori di qualità attinenti alla dimensione temporale della qualità del servizio: la tempestività, la regolarità, la puntualità Di conseguenza, vengono individuati come INDICATORI DI QUALITÀ del servizio: - Tempo medio di attesa per le prenotazioni - Tempo medio per l erogazione delle prestazioni - Tempo medio di consegna dei referti - Indice di soddisfazione dell utenza e delle famiglie Per gli indicatori di qualità di tipo quantitativo gli standard a cui la struttura si attiene sono: INDICATORE STANDARD Tempo medio di attesa per le prenotazioni 15 minuti Tempo medio per l erogazione delle 14 giorni prestazioni Tempo medio di consegna dei referti 1 giorni Tempo medio di attesa per la risposta ad 3 giorni un reclamo 3.2 RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro rileva periodicamente il grado di soddisfazione ed i motivi della eventuale insoddisfazione di coloro che hanno utilizzato i suoi servizi mediante la distribuzione di un questionario; i risultati della rilevazione sono sintetizzati in un report annuale consultabile in accettazione che costituisce un importante punto di riferimento per il miglioramento continuo del servizio. 3.3 ORGANISMI DI CONTROLLO E VERIFICA Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro ha costituito organismi che hanno il compito di garantire la supervisione ed il controllo di tutte le attività svolte al proprio interno, sia nell ambito strettamente sanitario, sia in quello tecnologico. RESPONSABILE DELLA QUALITÀ È alle dirette dipendenze del Direttore Sanitario ed ha il compito di assicurare il corretto funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità e di garantire l informazione,

13 pagina 13 di 14 l accoglienza e la tutela degli utenti, con particolare riguardo agli aspetti della personalizzazione ed umanizzazione del rapporto. COMITATO QUALITÀ Ha il compito di analizzare le risultanze dei controlli effettuati dal gruppo di verifica ispettiva interna, i reclami pervenuti, i dati dei questionari di soddisfazione compilati dai cittadini utenti. Il comitato promuove l attuazione delle azioni correttive e preventive necessarie al superamento delle criticità riscontrate; nell ambito di un anno il comitato riesamina l intera struttura del Sistema di Gestione per la Qualità per assicurare la costante adeguatezza dei servizi alle aspettative dei cittadini utenti. Il comitato inoltre garantisce il rispetto del Codice deontologico medico nonché delle leggi e dei regolamenti vigenti in materia di esercizio delle attività in prestazione ambulatoriale. GRUPPO DI VERIFICA ISPETTIVA INTERNA Effettua i controlli sulla corretta attuazione delle procedure e delle istruzioni di lavoro relative alla realizzazione ed erogazione dei servizi, ai processi amministrativi, alla struttura organizzativa ed alla gestione, formazione e responsabilizzazione del Personale. 3.4 RECLAMI La presentazione di un reclamo di un utente dello Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro è un segnale sulla possibile esistenza nel Sistema di Gestione per la Qualità di disfunzioni che possono avere la loro causa nell organizzazione, nella struttura tecnica dei servizi, nei comportamenti del personale. Ai fini del mantenimento dei più alti livelli di qualità del servizio, che costituisce l obiettivo strategico dello Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro, tale segnale è per noi di importanza fondamentale perché ci consente di intervenire per l eliminazione delle disfunzioni e di riportare ai livelli desiderati la soddisfazione degli utenti. Consideriamo, quindi, il reclamo come un importante apporto collaborativo da parte dei cittadini utenti per il miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità e della nostra organizzazione e come tale lo trattiamo, dedicandovi la massima attenzione ed

14 pagina 14 di 14 instaurando con il cittadino reclamante un rapporto di ampia e trasparente collaborazione. Lo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro si è dotato di una procedura formalizzata per la trattazione dei reclami che mira non soltanto alla risoluzione del problema posto in evidenza ma anche ad agire come importante informazione di ritorno sulla efficacia ed efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità. I cittadini utenti possono presentare reclami per disservizi subiti prima, durante e dopo l esecuzione delle prestazioni erogate dallo Studio O.R.L. s.a.s. Dott. Pietro Pecoraro; il reclamo può essere inoltrato con le seguenti modalità: per iscritto, utilizzando il modulo predisposto disponibile presso l accettazione; per iscritto su carta semplice o a mezzo fax verbalmente rivolgendosi al personale in servizi presso l ambulatorio. Il Responsabile Qualità ed il Direttore Sanitario rilevata la fondatezza del reclamo e l eventuale causa individuano le azioni correttive necessarie alla soluzione del problema segnalato dall utente fornendo allo stesso gli opportuni chiarimenti. Il Direttore Sanitario Dott. Pietro Pecoraro