Acquistare servizi ovunque nell UE

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1 Acquistare servizi ovunque nell UE Guida pratica per i consumatori Mercato interno e servizi

2 Europe Direct è un servizio a vostra disposizione per aiutarvi a trovare le risposte ai vostri interrogativi sull Unione europea. Numero verde unico (*): (*) Le informazioni sono fornite gratuitamente e le chiamate sono nella maggior parte dei casi gratuite (con alcuni operatori e in alcuni alberghi e cabine telefoniche il servizio potrebbe essere a pagamento). Numerose altre informazioni sull Unione europea sono disponibili su Internet consultando il portale Europa (http://europa.eu). Lussemburgo: Ufficio delle pubblicazioni dell Unione europea, 2014 ISBN doi: /7218 Unione europea, 2014 Riproduzione autorizzata con citazione della fonte. Printed in Luxembourg Stampato su carta sbiancata senza cloro elementare (ECF)

3 Indice Prefazione del commissario Barnier 4 Come posso essere sicuro di non essere oggetto 6 di discriminazione quando acquisto servizi in un altro paese? 1. Posso veramente acquistare on line ovunque nell UE? 8 2. Quali informazioni dovrei avere per comprendere 9 le condizioni dell offerta quando acquisto on line? 3. Posso pagare con la mia carta di credito 10 ovunque nell Unione europea? 4. I commercianti accettano sempre 11 di effettuare consegne nel mio paese? 5. Che cosa succede se ordino libri elettronici, 12 musica o video su un sito web straniero? Posso avere problemi? 6. E se volessi andare in vacanza all estero? E se volessi noleggiare un auto all estero? I commercianti possono veramente 15 tener conto della mia nazionalità? 9. Non sono ancora soddisfatto! A chi posso rivolgermi? 16 Che cosa prevede la normativa dell UE? (Il principio di non discriminazione) 17 Organismi incaricati di assistere i consumatori 18 vittime di discriminazioni quando acquistano servizi nell UE

4 Prefazione I l mercato unico dell UE, che lo scorso anno ha celebrato il suo ventesimo anniversario, ha radicalmente trasformato il modo in cui gli europei viaggiano, studiano, intrattengono relazioni commerciali e acquistano beni e servizi. Grazie al mercato unico i consumatori possono ora accedere a servizi e beni che non sempre sono direttamente disponibili nel paese in cui risiedono o che sono più costosi che all estero. Le imprese, comprese le PMI più piccole, possono vendere a una clientela più vasta. Ci sono vantaggi per tutti: per le imprese, che accrescono il loro giro d affari e per i consumatori, che hanno una scelta maggiore e sovente prezzi più bassi. L uso diffuso di internet offre ai consumatori più possibilità che mai di cercare le offerte migliori oltre i confini nazionali. Però talvolta, e sovente senza valido motivo, il servizio ricercato dal consumatore non è disponibile o lo è soltanto a un prezzo superiore. La normativa dell UE ha il compito di impedire che ciò accada. La direttiva sui servizi, che disciplina gran parte del settore dei servizi, vieta le discriminazioni ingiustificate basate sulla nazionalità o sul luogo di residenza per quanto riguarda l accesso a un determinato servizio. Le imprese hanno l importante compito di assicurarsi che i consumatori di altri paesi che vogliono accedere ai loro servizi non siano vittime di discriminazioni. Le condizioni di vendita sono talvolta poco chiare e solitamente variano da un paese all altro. I motivi potrebbero essere validi, ma dovrebbero essere indicati con chiarezza e spiegati ai potenziali clienti. Una maggiore ed immediata trasparenza delle imprese può contribuire a evitare l insoddisfazione del cliente. La fiducia dei consumatori è un fattore importante per le imprese e può essere rafforzata grazie a una maggiore trasparenza nelle condizioni di accesso ai servizi. 4

5 Grazie al mercato unico i consumatori possono ora accedere a servizi e beni che non sempre sono direttamente disponibili nel paese in cui risiedono o che sono più costosi che all estero Gli stessi consumatori possono portare a cambiamenti nel mercato. Chiedere informazioni su talune pratiche commerciali o mettersi in contatto con un rivenditore o un prestatore di servizi può essere un potente mezzo per indurre le imprese a riflettere sulle loro pratiche e ad adeguarle. Lo stesso vale quando si contattano i Centri dei consumatori, il cui compito è aiutare i consumatori a far valere i loro diritti giuridici nel mercato unico. Il presente opuscolo è rivolto ai consumatori che desiderano sfruttare al massimo le opportunità offerte dal mercato unico. Esso formula nove suggerimenti concreti per raggiungere tale obiettivo. Spero vi possa essere utile. Michel Barnier Vicepresidente della Commissione europea responsabile per il Mercato interno e i servizi 5

6 Come posso essere sicuro di non essere oggetto di discriminazione quando acquisto servizi in un altro paese? I consumatori dell UE/del SEE si aspettano a ragione di ricevere un trattamento equo indipendentemente da paese di provenienza. In molti casi non hanno problemi nell acquisto dei prodotti e dei servizi che desiderano. Tuttavia, come dimostrano i reclami dei consumatori, il rifiuto dell accesso a un servizio o l offerta di prezzi diversi rispetto ai residenti di altri paesi rappresentano un concreto motivo di preoccupazione. Le situazioni in cui i consumatori segnalano più sovente discriminazioni nei loro confronti all interno dell UE sono due: quando effettuano acquisti on line con commercianti situati in paesi diversi dal loro e quando sono in visita nel paese in cui si trova il commerciante. In un mondo digitale ci sono ancora ragioni legittime che possono impedire ai consumatori di acquistare servizi. Tuttavia, non ogni ragione è legittima e può essere invocata dalle imprese come giustificazione per limitare la scelta dei consumatori. Tra le ragioni legittime si possono citare i costi aggiuntivi che l impresa deve sostenere a causa della distanza della consegna, i rischi specifici legati a norme e regolamenti vigenti negli altri Stati membri, le condizioni di mercato diverse, come i prezzi praticati dai concorrenti, o la mancanza di diritti di proprietà intellettuale. Le situazioni più problematiche si verificano quando i consumatori visitano altri paesi. Non vi è praticamente alcun motivo per il quale il consumatore dovrebbe pagare di più rispetto ai residenti o ai consumatori provenienti da altri paesi. L UE ha adottato una serie di disposizioni in materia di non discriminazione a tutela dei consumatori. La direttiva sui servizi ne contiene una. Nel settore dei trasporti la normativa sui diritti dei passeggeri (inclusi i passeggeri del trasporto aereo) contiene ulteriori e più specifiche salvaguardie volte a tutelare gli utenti dei trasporti quando viaggiano nell UE. 6

7 L UE ha adottato una serie di disposizioni in materia di non discriminazione a tutela dei consumatori Il presente opuscolo guida i consumatori attraverso i problemi più comuni che possono incontrare nell accesso ai servizi (inclusa la distribuzione di prodotti) in altri paesi dell UE. Esso spiega ai consumatori come possono trovare offerte migliori nel mercato unico e che cosa non dovrebbero accettare. I suggerimenti riportati nel documento sono frutto dell esperienza acquisita nella gestione dei reclami presentati alla Commissione europea, ai Centri europei dei consumatori e ad altri organismi incaricati di assistere i consumatori che sono vittime di discriminazioni quando acquistano servizi nell UE. In particolare la presente guida fa riferimento in molti casi alla recente relazione dei Centri europei dei consumatori sui reclami dei consumatori riguardanti il principio di non discriminazione. 7

8 1 Posso veramente acquistare on line ovunque nell UE? Un numero crescente di imprese vende i propri servizi in più di un paese. Se desiderate acquistare il servizio di un impresa avente sede in un altro paese dell UE, contattatela. La vostra richiesta potrebbe incoraggiare l impresa a offrire i propri servizi anche nel vostro paese. Una piccola impresa olandese a gestione Un esempio concreto familiare vendeva giochi di curiosità e quiz innovativi nei Paesi Bassi. Il suo principale canale di distribuzione era il suo sito web, ma l impresa vendeva i suoi prodotti solo a clienti abitanti nei Paesi Bassi. Un consumatore belga, venuto a conoscenza dell offerta pressoché unica, ha contattato l impresa. La ditta ha reagito immediatamente rendendo possibile la vendita transfrontaliera dei suoi giochi. Il 12% di tutti gli intervistati e il 22% degli acquirenti on line attivi I fatti hanno confermato di essere vittime di discriminazione quando acquistano on line a causa del luogo di residenza (Eurobarometro speciale 398, 23 settembre 2013). Il tasso più elevato di reclami proviene dai paesi che hanno un numero proporzionalmente elevato di acquirenti on line (Svezia e Danimarca) oppure da paesi più piccoli dove si parla la stessa lingua di un paese più grande (Belgio, Irlanda, Lussemburgo e Austria). 8

9 2 Quali informazioni dovrei avere per comprendere le condizioni dell offerta quando acquisto on line? Quando si fanno acquisti on line le informazioni sulle caratteristiche del prodotto e sul prezzo disponibili sul sito web del commerciante dovrebbero essere chiare e comprensibili e dovrebbero informare il consumatore, prima dell eventuale acquisto, sul prezzo totale, comprese le tasse e le spese di spedizione, sulle restrizioni di consegna e sui mezzi di pagamento accettati. Un consumatore bulgaro aveva ordinato Un esempio concreto cosmetici on line da un produttore francese. Sul sito web del commerciante non figuravano informazioni chiare sull esistenza di restrizioni che impedissero a un consumatore bulgaro di acquistare i cosmetici. L impresa ha ricevuto il pagamento, ma ha bloccato la spedizione dell ordine, rifiutandosi anche di restituire i soldi, sostenendo che il consumatore avrebbe potuto acquistare i prodotti da un rappresentante dell impresa in Bulgaria. In seguito all intervento del Centro europeo dei consumatori in Francia, l impresa ha cambiato politica e ora effettua direttamente consegne in Bulgaria. La maggior parte dei reclami (74%) ricevuti dai Centri europei I fatti dei consumatori in relazione alla direttiva sui servizi riguarda la distribuzione di prodotti (ad esempio capi di abbigliamento), i servizi e i contenuti digitali (come i libri elettronici, la musica e i film). La direttiva sui diritti dei consumatori rafforza i diritti dei consumatori in materia di acquisti on line obbligando i commercianti a fornire ai consumatori informazioni complete prima di concludere un contratto. Tali informazioni comprendono il prezzo totale, incluse le eventuali spese di spedizione, di consegna o postali, e le modalità di consegna e di pagamento. Per quanto riguarda i prodotti digitali, la nuova direttiva impone in modo specifico ai commercianti di informare i consumatori sulle caratteristiche di funzionalità (come le dimensioni e il tipo di file, la risoluzione, la connessione internet, il tracking, le limitazioni geografiche e gli acquisti ulteriori necessari) e di comunicare i pertinenti dati sull interoperabilità (ad es. requisiti software e hardware specifici per utilizzare il prodotto digitale). Questi obblighi si applicano ai contratti conclusi dai consumatori dopo il 13 giugno

10 3 Posso pagare con la mia carta di credito ovunque nell Unione europea? Un consumatore residente in Estonia voleva Un esempio concreto acquistare un supporto da parete per TV da un negozio on line con sede nel Regno Unito. Il consumatore voleva pagare con la sua carta di credito, emessa da una banca estone. L operatore commerciale ha rifiutato l operazione informando il consumatore che i pagamenti tramite carta di credito erano possibili soltanto con carta rilasciata da una banca del Regno Unito. Attualmente, da un punto di vista giuridico, i commercianti possono rifiutare un operazione effettuata con carta di credito straniera. In tal caso non esitate a chiedere al commerciante il motivo del rifiuto di accettare il pagamento con la vostra carta. Se invece i commercianti accettano l operazione, le spese non devono superare il costo da essi effettivamente sostenuto per l uso della carta di credito. Accettare carte di credito come mezzo di pagamento è I fatti relativamente costoso per i rivenditori: in alcuni casi il costo può persino raggiungere il 3% del valore di ogni singola operazione tramite carta. Per questo motivo i commercianti di alcuni Stati membri addebitano ai consumatori costi aggiuntivi per l utilizzo della carta di credito. Tuttavia per evitare eventuali abusi da parte dei commercianti, la direttiva sui diritti dei consumatori vieta di addebitare commissioni per il pagamento tramite carta superiori al costo sostenuto per accettare tale mezzo di pagamento. Questi diritti si applicano a tutti i contratti conclusi dopo il 13 giugno Oltre ai costi sostenuti dal commerciante per accettare mezzi elettronici di pagamento, come le carte di credito, nel proprio Stato membro, in un operazione transfrontaliera entrano in gioco ulteriori fattori, come ad esempio la capacità del commerciante di individuare eventuali frodi o la solvibilità di un cliente in un altro Stato membro. Ma il semplice fatto che la carta sia stata rilasciata in un altra valuta europea non dovrebbe influenzare la decisione del commerciante di accettare o di rifiutare i pagamenti con tali carte di credito. A volte, il rifiuto del commerciante di accettare una carta di credito straniera può essere legato alla sua politica commerciale di non servire alcuni Stati membri. Il consumatore può però avere l impressione che la sua carta sia stata rifiutata unicamente per il fatto di essere straniera. 10

11 4 I commercianti accettano sempre di effettuare consegne nel mio paese? In caso di restrizioni di consegna, chiedete al commerciante una nuova offerta e il costo effettivo della consegna. Per i pacchi fino a 20 kg dovrebbe essere disponibile almeno un opzione di consegna transfrontaliera in tutti gli Stati membri dell UE, come previsto dalla direttiva sui servizi postali. Pertanto le consegne non dovrebbero essere rifiutate per mancanza di soluzioni di consegna, la quale non può essere invocata dai commercianti come motivo legittimo per limitare la scelta dei consumatori. Un consumatore abitante a Malta voleva Un esempio concreto ordinare scarpe sportive dal sito web di un commerciante tedesco. Il sito web indicava che la spedizione era gratuita verso tutti i paesi dell UE, ma Malta figurava tra i paesi verso i quali la spedizione costava 50 EUR. Il consumatore si è messo in contatto con il commerciante, il quale ha confermato che la spedizione a Malta costava effettivamente 50 EUR. Il consumatore ha reclamato, ma gli è stato risposto che la decisione era stata presa dal comitato esecutivo dell impresa. Un Centro europeo dei consumatori ha contattato il commerciante, il quale successivamente ha modificato i termini e le condizioni di vendita sul suo sito web, includendo Malta tra i paesi verso i quali la spedizione è gratuita. Quasi la metà dei consumatori dell UE (46,7%) dichiara di non I fatti essere interessato a effettuare operazioni transfrontaliere a causa della mancanza di chiarezza su condizioni e costi di consegna. Nel commercio elettronico e nella vendita a distanza il prezzo addebitato ai consumatori è in media il doppio per le consegne transfrontaliere rispetto a quelle nazionali (16 EUR contro 8 EUR). Per le consegne transfrontaliere vi possono essere differenze di prezzo, giustificate dai costi connessi al servizio di consegna. Tuttavia nella maggior parte dei casi dovrebbe essere disponibile almeno un opzione di consegna transfrontaliera in ciascuno Stato membro dell UE. Pertanto un venditore a distanza, quale un rivenditore su internet, non può affermare che la consegna non è possibile. 11

12 5 Che cosa succede se ordino libri elettronici, musica o video su un sito web straniero? Posso avere problemi? Se desiderate acquistare libri elettronici, musica o video on line, il venditore potrebbe rifiutare l ordine su un particolare sito web nazionale e reindirizzarvi verso un altro sito web nazionale dello stesso venditore dove potrebbe offrirvi un prezzo diverso o una gamma di prodotti diversi; ma potrebbe anche rifiutarsi di vendervi il prodotto. Tale pratica può essere ammessa in alcuni casi, ma non in altri. Non esitate a chiedere al commerciante il motivo del rifiuto di vendervi un prodotto o del prezzo più elevato. Alcuni consumatori residenti nei Paesi Bassi Un esempio concreto e nel Regno Unito volevano acquistare libri elettronici dal sito web tedesco, italiano, francese o spagnolo di una multinazionale del commercio elettronico. I consumatori volevano leggere i libri in lingue diverse dalla loro. L impresa ha rifiutato l acquisto sostenendo che i libri elettronici possono essere acquistati soltanto dai cittadini dei paesi cui si riferisce il rispettivo sito web, a causa dei diritti di proprietà intellettuale. Nel 15% dei reclami analizzati dai Centri europei dei consumatori, I fatti i commercianti affermano che la mancanza di diritti di proprietà intellettuale o le restrizioni imposte dagli editori sono i motivi per cui non vendono i loro prodotti in altri paesi. Effettivamente, alcuni servizi offrono contenuti digitali, come libri elettronici, musica e film, che possono essere protetti da diritti d autore e diritti connessi, che hanno una portata nazionale. Per poter vendere libri elettronici, musica o film ai clienti in un determinato Stato membro, un distributore può dover disporre di una licenza per quello specifico Stato membro. Se non dispone di tale licenza, il commerciante può rifiutarsi di vendere il prodotto per non violare diritti esistenti. 12

13 6 E se volessi andare in vacanza all estero? Quando vi recate in un altro paese dell UE per turismo non dovreste accettare automaticamente costi superiori o richieste di garanzie aggiuntive rispetto ai consumatori dello Stato membro. Una famiglia austriaca voleva prenotare una Un esempio concreto camera d albergo sul sito web di un parco di divertimenti francese. Al termine della procedura di prenotazione, la famiglia ha scoperto che era necessario essere residenti in Belgio. Non era possibile cambiare il paese di residenza nel modulo di prenotazione on line. La famiglia è stata quindi reindirizzata sul sito web austriaco del parco di divertimenti. Il prezzo per la stessa camera d albergo era però più caro di circa 400 EUR. Da un raffronto dei prezzi è risultato che il parco di divertimenti offriva per la stessa camera d albergo i seguenti prezzi: EUR per i consumatori austriaci e tedeschi, 858 EUR per i consumatori italiani e 645 EUR per i consumatori belgi. I fatti Il 20% di tutti i reclami dei consumatori riguarda in genere i servizi turistici e ricreativi (inclusi i servizi di alloggio e ristorazione). Uno studio della Commissione, basato su dati estratti da internet e condotto utilizzando gli indirizzi IP di Stati membri diversi per simulare la visita dei siti web dei rivenditori da parte di consumatori residenti in Stati membri diversi, ha analizzato opzioni di viaggio di un popolare parco di divertimenti che ha siti web separati per i vari paesi. Per gli indirizzi IP corrispondenti a Svezia, Italia e Cipro risultavano offerte di prezzo superiori rispetto agli altri Stati membri. Se il servizio viene offerto nel paese in cui si trova il fornitore, il consumatore è in una situazione molto simile, se non identica, a quella dei consumatori residenti in quello Stato membro. Di conseguenza, i commercianti difficilmente possono affermare che il diverso trattamento dei consumatori dell UE provenienti da Stati membri diversi sia giustificabile. Contattate quindi direttamente il commerciante ai numeri telefonici per l assistenza clienti o per posta elettronica per far valere i vostri diritti. 13

14 7 E se volessi noleggiare un auto all estero? Se desiderate noleggiare un auto in un altro Stato membro non dovreste accettare costi superiori o richieste di garanzie aggiuntive. Un consumatore tedesco voleva noleggiare Un esempio concreto un auto nel Regno Unito. La pagina web della società di autonoleggio ha inizialmente fissato il prezzo a 70 EUR. Quando il consumatore ha comunicato alla società di essere residente in Germania, il prezzo è salito a oltre 140 EUR, un aumento che è stato giustificato con il fatto che il consumatore non era residente nel Regno Unito. Il 5,5% dei reclami pervenuti ai Centri europei dei consumatori I fatti riguardano il noleggio e il leasing di automobili. Nell ambito di uno studio condotto dalla Commissione, basato su dati estratti da internet, sono stati analizzati i prezzi di opzioni di viaggio in auto nel Dallo studio è emerso che i prezzi variano in base al paese di residenza selezionato: per i cittadini del Regno Unito noleggiare un auto potrebbe costare fino al 53% in più rispetto ai cittadini polacchi, indipendentemente dal luogo in cui l auto viene noleggiata. Le differenze di prezzo tra i vari siti web nazionali della stessa società di autonoleggio possono essere notevoli. Tuttavia queste differenze di prezzo riguardano sovente lo stesso servizio nello stesso luogo e da parte del medesimo fornitore. Non sembrano quindi esservi motivi per cui i costi sostenuti per fornire questi servizi debbano variare in misura sensibile in funzione del luogo di residenza del cliente. Pertanto, le società di autonoleggio difficilmente possono affermare che è giustificato trattare diversamente i consumatori dell UE in funzione dello Stato membro di provenienza e che il luogo di residenza costituisce un motivo legittimo per far pagare prezzi superiori. 14

15 8 I commercianti possono veramente tener conto della mia nazionalità? Se i commercianti vi negano l accesso a un servizio o vi addebitano un prezzo superiore a causa della vostra nazionalità, non dovreste accettarlo. Niente giustifica una tale discriminazione dei cittadini europei nell UE. La nazionalità dei cittadini dell UE non può mai essere invocata dai commercianti come motivo legittimo per limitare la scelta dei consumatori. Un gruppo di alpinisti era stato tratto in salvo Un esempio concreto da un elicottero nelle montagne italiane. Il gestore del servizio di soccorso privato ha addebitato agli alpinisti italiani 800 EUR a persona per l operazione di salvataggio, mentre ha chiesto agli alpinisti bulgari, che facevano parte dello stesso gruppo, di pagare oltre il triplo dell importo. In seguito all intervento di un Centro europeo dei consumatori in Italia, il gestore ha rimborsato la differenza di prezzo. Tutti i cittadini dell UE adesso pagano lo stesso prezzo per questi servizi di soccorso. Il 75% dei reclami dei consumatori riguarda la residenza piuttosto I fatti che la nazionalità, e concerne soprattutto le operazioni on line. Tuttavia, si registra ancora un numero significativo di casi in cui i prestatori di servizi invocano la nazionalità per rifiutare di fornire un servizio o per fornire lo stesso servizio, o un servizio molto simile, a condizioni molto diverse. 15

16 9 Non sono ancora soddisfatto! A chi posso rivolgermi? Se un impresa vi nega l accesso a un servizio o vi chiede di pagare un prezzo più alto rispetto ai consumatori di altri Stati membri, chiedete sempre il motivo. Se l impresa non soddisfa subito la vostra richiesta, potete rivolgervi a un Centro europeo dei consumatori (ECC) o a un altro organismo incaricato di assistere i consumatori vittime di discriminazioni quando acquistano servizi nell UE. Alla fine del presente opuscolo è riportato un elenco di indirizzi utili. 16

17 Che cosa prevede la normativa dell UE? (Il principio di non discriminazione) La direttiva sui servizi vieta ogni discriminazione nei confronti dei consumatori di servizi dell UE basata sulla nazionalità o sul paese di residenza. I consumatori continuano tuttavia a essere vittime di tale forma di discriminazione. Questa discriminazione può essere palese o meno evidente, ad esempio quando la nazionalità o il paese di residenza si celano dietro requisiti quali il paese di rilascio della carta di credito, il luogo di consegna o l indirizzo IP. In alcuni casi le imprese sono autorizzate a trattare i consumatori in maniera diversa. Ciò è possibile tuttavia solo quando esiste una ragione obiettiva per farlo. La normativa dell UE vieta qualsiasi discriminazione arbitraria. Fra le ragioni obiettive si possono citare i costi aggiuntivi sostenuti a causa della distanza della consegna, le caratteristiche tecniche dei servizi, i rischi specifici legati a norme e regolamenti vigenti negli altri Stati membri, le diverse condizioni di mercato, come i prezzi praticati dai concorrenti o la mancanza di diritti di proprietà intellettuale. Sfortunatamente non è possibile indicare in maniera generale quali sono le ragioni realmente obiettive. È necessario procedere ad un analisi caso per caso. Quali servizi sono interessati dalla norma di non discriminazione? La distribuzione di beni e servizi (commercio all ingrosso e al dettaglio), i servizi turistici (ad es. agenzie di viaggio), i servizi ricreativi (ad es. centri sportivi e parchi di divertimento), i servizi di noleggio e di leasing (incluso l autonoleggio), le attività della maggior parte delle professioni regolamentate e degli artigiani, i servizi di organizzazione di eventi, pubblicità e reclutamento. 17

18 Organismi incaricati di assistere i consumatori vittime di discriminazioni quando acquistano servizi nell UE I link di tutti i Centri europei dei consumatori sono disponibili al seguente indirizzo: ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_it.htm#map L elenco degli organismi designati dagli Stati membri per assistere i consumatori ai sensi dell articolo 21 è disponibile al seguente indirizzo: ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/guides/ bodies_designated_en.pdf La relazione dei Centri europei dei consumatori sui reclami dei consumatori riguardanti il principio di non discriminazione è disponibile al seguente indirizzo: ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf 18

19 Austria Centro europeo dei consumatori Austria (Europäisches Verbraucherzentrum Österreich) Cipro Centro europeo dei consumatori Cipro Finlandia Autorità finlandese per la concorrenza e i consumatori Belgio Repubblica ceca Servizio pubblico federale Economia, PMI, Sportelli unici Classi medie e Energia (SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie) economie.fgov.be Francia Centro europeo dei consumatori Francia Bulgaria Sportello unico in collaborazione con il Centro europeo dei consumatori ecc.kzp.bg Croazia Centro europeo dei consumatori Croazia Danimarca Centro europeo dei consumatori Danimarca Estonia Centro europeo dei consumatori Estonia Germania Ufficio federale per la tutela dei consumatori e la sicurezza alimentare (Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit) Grecia Difensore civico per i consumatori synigoroskatanaloti.gr 19

20 Ungheria Centro europeo dei consumatori Ungheria Lettonia Centro europeo dei consumatori Lettonia Malta Centro europeo dei consumatori Malta Islanda Agenzia dei consumatori (Neytendastofa) Liechtenstein Ufficio per il commercio e i trasporti (Amt für Handel und Transport) Norvegia Centro europeo dei consumatori Norvegia Irlanda Centro europeo dei consumatori Irlanda Lituania Centro europeo dei consumatori Lituania Polonia Sportello unico Italia Centro europeo dei consumatori Italia Lussemburgo Centro europeo dei consumatori Lussemburgo Portogallo Centro europeo dei consumatori Portogallo cec.consumidor.pt 20

21 Romania Centro europeo dei consumatori Romania Svezia Centro svedese dei consumatori Svezia Per saperne di più sui diritti dei consumatori: europa.eu/youreurope Slovacchia Centro europeo dei consumatori Slovacchia / Paesi Bassi Autorità garante dei consumatori Slovenia Centro europeo dei consumatori Slovenia Spagna Centro europeo dei consumatori Spagna cec.consumo-inc.es Regno Unito Centro europeo dei consumatori per i servizi (The European Consumer Centre for Services) / Istituto per gli standard commerciali (Trading Standards Institute - TSI) 21

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23 COME OTTENERE LE PUBBLICAZIONI DELL UNIONE EUROPEA Pubblicazioni gratuite: una sola copia: tramite EU Bookshop (http://bookshop.europa.eu); più di una copia o poster/carte geografiche: presso le rappresentanze dell Unione europea (http://ec.europa.eu/represent_it.htm), presso le delegazioni dell Unione europea nei paesi terzi (http://eeas.europa.eu/delegations/index_it.htm), contattando uno dei centri Europe Direct (http://europa.eu/europedirect/index_it.htm), chiamando il numero (gratuito in tutta l UE) (*). (*) Le informazioni sono fornite gratuitamente e le chiamate sono nella maggior parte dei casi gratuite (con alcuni operatori e in alcuni alberghi e cabine telefoniche il servizio potrebbe essere a pagamento). Pubblicazioni a pagamento: tramite EU Bookshop (http://bookshop.europa.eu). Abbonamenti: tramite i distributori commerciali dell Ufficio delle pubblicazioni dell Unione europea (http://publications.europa.eu/others/agents/index_it.htm).

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