Il nostro impegno con voi. Carta dei Servizi Passeggeri Trenitalia

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1 Carta dei Servizi Passeggeri Trenitalia Piazza della Croce Rossa, Roma Sito Internet: Il nostro impegno con voi 09/2006

2 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI INDICE Trenitalia: i valori guida e gli impegni 4 L offerta di Trenitalia 7 Viaggiare in treno 18 Problemi e soluzioni 20 Le Associazioni dei Consumatori 26 CARTA DEI SERVIZI NAZIONALE 2006

3 4 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI TRENITALIA: I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire le Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Stato si è riorganizzato in due società: RFI che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto. La Carta dei Servizi presenta, in modo semplice e sintetico, i principi fondamentali che Trenitalia segue nella propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi che Trenitalia ha programmato di raggiungere nel Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi: Sicurezza del viaggio Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Sicurezza personale e patrimoniale Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l intero Gruppo Ferrovie dello Stato. Per questo, anche attraverso istituti di vigilanza, Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell ordine. Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili. L orario IN TRENO e il sito indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati. Continuità del servizio Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell orario IN TRENO e sul sito Partecipazione Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto all informazione. Favorisce le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti e delle Associazioni dei Consumatori. Qualità del servizio e sostenibilità Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale e ambientale. Per questo Trenitalia vuole sia realizzare un servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita e dell ambiente a beneficio della collettività. In particolare, Trenitalia si impegna a: Garantire a tutti i clienti una accessibilità adeguata ai servizi Soddisfare la domanda di trasporto anche nelle ore di punta con treni capienti e ad alte prestazioni Offrire informazioni puntuali e garantire valide soluzioni alternative di viaggio in caso di disservizi

4 6 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali, facilmente accessibili e dotati di aria condizionata Favorire l acquisto di biglietti e abbonamenti anche attraverso una rete capillare di biglietterie, biglietterie automatiche e di altri punti vendita Integrare il treno con altri mezzi di trasporto favorendo le soluzioni e gli accordi necessari Garantire la puntualità, monitorando l andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi Ridurre l impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati e razionalizzando la gestione dei rifiuti industriali e delle risorse energetiche. L OFFERTA DI TRENITALIA LA FLOTTA (A FINE 2005) Locomotori Mezzi di manovra 515 ETR 97 di cui ETR TAF (Treni al Alta Frequentazione) 99 Minuetti (elettrici e diesel) 106 Mezzi leggeri (Ale, Le, Aln, Ln) Carrozze I PRODOTTI Regionali, Interregionali, Diretti e Metropolitani Sono i treni per il trasporto locale. I Regionali si fermano in quasi tutte le stazioni, collegando le piccole località alle grandi città. Gli interregionali raggiungono invece località più lontane. I treni metropolitani circolano nelle aree metropolitane delle grandi città. Gli obiettivi 2006 di Trenitalia per il trasporto nazionale e internazionale e per il trasporto regionale per i diversi fattori della qualità (Puntualità, Regolarità, Ambiente di viaggio, Pulizia, Informazione a bordo, Informazione a terra, Biglietterie, Attenzione all ambiente) si trovano sul sito alla voce Carta dei Servizi. Le diverse Carte dei Servizi regionali sono disponibili sul sito Eurostar Italia Alta Velocità Semplici da prenotare, comodi, innovativi e ricchi di servizi aggiuntivi. I nuovi treni Eurostar Alta Velocità realizzano il sogno di un viaggio che anticipa il futuro: treni moderni, eleganti e veloci, con servizi di accoglienza e di assistenza eccellenti in ogni momento del viaggio: alla partenza, a bordo e all arrivo.

5 8 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI Eurostar Italia Oltre 100 treni al giorno, in partenza a orari cadenzati, collegano rapidamente il centro delle più importanti città italiane. Dedicati a chi cerca elevati standard di comfort e velocità. T-BIZ È la Business-class di Trenitalia, pensata per rispondere alle esigenze di chi viaggia per affari. I treni collegano Milano e Roma in 4 ore e 5 minuti, con una sola fermata a Bologna. TrenOK È l offerta low-cost di Trenitalia a prezzi molto vantaggiosi. Intercity Offrono il miglior rapporto qualità/prezzo. Viaggiano sulle linee principali, collegando anche le città non capoluogo di provincia e realizzando comodi interscambi con i treni locali. Intercity Plus Questi treni migliorano l offerta di qualità Intercity grazie agli interni rinnovati, più moderni e luminosi. Treni notte Sono l offerta più versatile di Trenitalia per i viaggi di media e lunga percorrenza. Le cuccette sono la scelta più conveniente per chi ha necessità di viaggiare risparmiando. I vagoni-letto sono confortevoli, spaziosi e con aria condizionata. Alle categorie Classica, Turistica e Comfort si è aggiunta l Excelsior con cabine-bagno e doccia. Internazionali Questi treni, alcuni dei quali sono gestiti da Trenitalia insieme ad altre società, collegano ogni giorno l Italia con i vicini Paesi europei. Charter Treni speciali messi da Trenitalia a disposizione di comunità religiose, aziende, agenzie di viaggio, scuole e enti pubblici e privati in occasione di eventi o manifestazioni. Tutte le informazioni di dettaglio sono disponibilii sul sito I PRINCIPALI SERVIZI PER LA CLIENTELA A BORDO TRENO Ristorante Le carrozze-ristorante e gli altri servizi di ristoro (bar, carrellino etc ) sono indicati nell orario con un simbolo posto vicino al numero del treno. Il servizio ristorante si può prenotare sui treni Eurostar Italia e Intercity che viaggiano in Italia e su alcuni treni internazionali. Trasporto animali I passeggeri possono trasportare gratis cani di piccola taglia, gatti o altri animali domestici. Per viaggiare con animali di grossa taglia è invece necessario pagare. Sui TrenOK e Eurostar Italia tipo ETR-450 è vietato trasportare animali. Possono viaggiare, gratis, i cani-guida dei passeggeri ciechi. La normativa completa è disponibile sul sito alla voce Guida del viaggiatore.

6 10 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI Trasporto auto/moto A bordo di molti treni a lunga percorrenza è possibile trasportare auto o moto. Si può viaggiare sia sullo stesso treno dove si trova l auto o la moto, sia su un treno diverso e di un altra categoria. Trasporto biciclette Sui treni abilitati, ogni passeggero può trasportare una sola bicicletta comprando il supplemento-bici valido 24 ore. In alternativa sui treni regionali,diretti ed interregionali può comprare un altro biglietto di corsa semplice di seconda classe. Inoltre su tutti i treni che circolano nel territorio nazionale è ammesso il trasporto gratuito delle bici in apposite sacche (cm 80 x 110 cm x 40 cm). Sui treni Eurostar Italia AV, Eurostar Italia, T- Biz o sul trenok, sono ammesse purché collocate nei vani ubicati nei vestiboli delle vetture. In mancanza di posto, le biciclette possono essere posizionate altrove purché non siano di intralcio o fastidio per gli altri clienti o per il personale di bordo. nelle fasi principali del viaggio. I punti di riferimento per tutte le esigenze di viaggio della clientela disabile sono i 14 centri di assistenza ai disabili (CAD) che organizzano l assistenza per il viaggio, ai clienti che ne fanno richiesta, in un circuito di 225 stazioni. Inoltre ci sono circa 900 treni nel trasporto regionale e circa 300 nel trasporto di media e lunga percorrenza che dispongono di postazioni attrezzate per il trasporto dei disabili che viaggiano su sedia a rotelle. Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi dedicati ai viaggiatori disabili è disponibile il numero unico nazionale attivo tutti i giorni 1. Cartablu Dedicata ai clienti disabili, si compra in biglietteria oppure presso un Centro di Assistenza Disabili. Costa 5 euro, vale 5 anni e permette ai clienti di comprare un unico biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore. I SERVIZI DI ASSISTENZA Personale Trenitalia In biglietteria, a bordo dei treni e nelle principali stazioni il personale Trenitalia si impegna a dare informazioni e assistenza a tutti i clienti. Ogni persona che lavora per Trenitalia ha un uniforme e un cartellino di identificazione con numero di matricola e profilo professionale. Il personale in contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti. Viaggiatori Disabili Trenitalia rivolge ai propri clienti disabili un servizio specifico e professionale che accompagna il cliente Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito alla voce Servizi per 1 (festivi inclusi) orario 7,00-21,00. Tariffe per la Rete telefonica fissa (a carico del chiamante - IVA inclusa): 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di conversazione. Le tariffe per la Rete telefonica mobile variano a seconda del gestore di riferimento. Indicativamente il costo varia tra 12,40 e 15,49 centesimi di euro alla risposta e tra 24,17 e 48,00 centesimi di euro per minuto di conversazione.

7 12 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI I SERVIZI E I CANALI DI INFORMAZIONE PER SAPERNE DI PIÙ SUL TUO TRENO VIAGGIATRENO A bordo treno, il Personale di Bordo fornisce informazioni sull orario e sull andamento dei treni. Orario IN TRENO in tutta Italia: con informazioni valide per tutta la rete ferroviaria italiana (5 euro). Uffici informazioni, biglietterie e agenzie di viaggio presenti in maniera capillare in tutto il territorio. Call Center di Trenitalia : informazioni, acquisto dei biglietti e prenotazioni. Sito tutto quello che c è da sapere per viaggiare in treno. In particolare la Guida del Viaggiatore: per conoscere i servizi di Trenitalia e avere consigli utili per viaggiare. Si trova sul sito alla voce Condizioni di trasporto. Televideo: informazioni in tempo reale su scioperi e sull orario dei treni. In caso di sciopero è disponibile il numero telefonico gratuito Visualizza la mappa della rete ferroviaria dell Italia o di una regione. I diversi colori indicano l andamento della circolazione sulle linee, segnalando gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avere informazioni sui treni che stanno viaggiando. È anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulato durante il percorso, il ritardo in partenza dalle singole stazioni, gli orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati. Il servizio è disponibile sul sito ma presto lo sarà anche sul computer palmare del personale di bordo oppure chiamando il Call Center di Trenitalia. Viaggiatreno è attivo dal 1 ottobre SMS2GO Per ricevere via sms le informazioni sui treni che si usano abitualmente. Il servizio è gratuito per chi si iscrive su Internet. Sul sito le informazioni di dettaglio per accedere al servizio 2 attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: Scatto alla risposta: 30 centesimi di euro (IVA inclusa) Costo al minuto: 54 centesimi di euro (IVA inclusa) Da telefono mobile: La tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilità di chiamare il numero varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamate all , si deve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione.

8 14 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI I SERVIZI DI VENDITA LA RETE DI VENDITA Biglietterie con personale 492 Biglietterie automatiche: Punti-vendita (edicole, empori ) Agenzie di Viaggio: Per il 2006 è confermato il numero di oltre agenzie di viaggio abilitate già raggiunto del Inoltre tutte le agenzie saranno dotate del nuovo sistema di vendita Sipax Plus che permette di usufruire di tutte le offerte commerciali di Trenitalia. Il numero di agenzie dotate di Sipax plus nel mese di maggio 2006 è pari al 31%. Comprare i biglietti di persona I biglietti si comprano nelle biglietterie delle stazioni, nelle agenzie di viaggio autorizzate, nei punti-vendita convenzionati (biglietti a fascia chilometrica per viaggi locali) e presso le biglietterie automatiche disponibili nelle stazioni principali e nelle stazioni senza personale. I titolari di Cartaviaggio Executive possono comprarli anche nelle sale Club Eurostar. L elenco dei punti-vendita si trova sulle edizioni regionali dell orario IN TRENO e sul sito Comprare i biglietti on line o per telefono I biglietti si possono comprare anche sul sito o chiamando il Call Center di trenitalia al numero La biglietteria on line funziona tutti i giorni dalle 6.30 alle e il Call Center 24 ore su 24. I biglietti si pagano con carta di credito (o attraverso posto click, vedi box) e si ricevono a domicilio con raccomandata (3,65 euro di spese di spedizione). Si possono anche ritirare presso una biglietteria automatica, inserendo il codice della prenotazione (PNR) fornito dalla biglietteria on line o dall operatore del Call Center. Sul sito non si possono comprare i biglietti integrati. I biglietti per gli Eurostar Italia Alta Velocità si possono comprare anche sul sito quelli per i TrenOK si possono comprare anche sul sito Con il servizio Abbonamenti online è possibile acquistare nelle diverse tipologie abbonamenti per treni Intercity, abbonamenti ordinari, regionali ed abbonamenti integrati ad eccezione di alcune regioni. Gli abbonamenti si possono ritirare alle biglietterie automatiche oppure la consegna è effettuata a domicilio con il pagamento di 3,35 euro. IL SERVIZIO TICKETLESS Permette di comprare un biglietto elettronico fino a 10 minuti prima della partenza e di salire direttamente sul treno evitando le code in biglietteria. Il biglietto si compra sul sito nelle agenzie autorizzate o chiamando il Call Center di Trenitalia. Sul treno, basterà fornire al personale di bordo il nominativo utilizzato per l acquisto e il codice della prenotazione per avere il biglietto stampato. Per conoscere i treni sui cui è attiva questa offerta consultare il sito alla voce Ticketless.

9 16 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI IL SERVIZIO POSTOCLICK Permette di prenotare il posto in treno fino a 3 giorni prima della partenza e di pagare il biglietto entro le ore 24 del giorno successivo a quello della prenotazione. Si prenota alla biglietteria on line del sito oppure chiamando il Call Center di Trenitalia. Si può pagare on line o in una delle 19 mila ricevitorie SISAL con un sovrapprezzo di 1,50 euro (in questo caso il biglietto può essere ritirato in qualsiasi momento prima della partenza o in treno, se è stato acquistato con il servizio Ticketless). Si può anche pagare al momento del ritiro presso una biglietteria automatica o in biglietteria (entro le ore 24 del giorno successivo a quello della prenotazione). Per pagare, basta avere il codice della prenotazione. Se non si paga entro il suddetto termine si perde la prenotazione del posto. I treni per i quali è possibile utilizzare questo servizio sono riportati sul sito ALTRI SERVIZI Accordi di integrazione tariffaria Per facilitare la mobilità in ambito regionale, Trenitalia prevede una serie di comodi e convenienti accordi che consentono di viaggiare sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto pubblico. Per maggiori informazioni è possibile consultare le diverse Carte dei Servizi regionali sul sito Noleggio facile Trenitalia È un servizio di noleggio auto riservato a tutti i clienti Eurostar Italia, Intercity, T-Biz e Alta Velocità che arrivano in una delle stazioni che offrono tale servizio. Per conoscere tali stazioni e per maggiori informazioni consultare il sito alla voce Treno & Auto. Prenotazione parcheggio I clienti di alcuni treni Eurostar Italia possono acquistare, insieme al biglietto del treno, anche quello per il parcheggio della stazione di partenza. Usufruendo di questa nuova offerta di Trenitalia, per accedere al parcheggio basta digitare il codice PNR riportato sul biglietto ferroviario sulla tastiera della colonnina di accesso al parking. Per conoscere l elenco dei treni su cui si effettua tale servizio e consultare il regolamento collegarsi al sito alla voce Prenotazione parcheggio. Pronto taxi A bordo di alcuni treni Eurostar Italia i passeggeri possono chiedere al personale di bordo di prenotare un taxi. All arrivo del treno in stazione il taxi riservato sarà subito disponibile. Sul sito nella voce Prenotazione taxi sono disponibili maggiori informazioni. Prenotazione Hotel Sia che si viaggi per lavoro che per motivi personali, si può usufruire del servizio di prenotazione alberghiera su Il servizio consente di pernottare in alberghi selezionati di tutte le categorie sia in Italia che in Europa. Sono inoltre sempre presenti convenienti offerte promozionali. I VANTAGGI PER CHI USA IL TRENO Abbonamenti, tariffe speciali e promozioni Trenitalia offre abbonamenti e tariffe convenienti a chi viaggia spesso in treno. Offre anche promozioni per viaggiare a prezzi vantaggiosi in Italia e all estero.

10 18 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI Tutte le offerte di Trenitalia si trovano sul sito alla voce Promozioni e offerte. Ogni regione inoltre prevede diverse offerte specifiche. Per saperne di più leggere le singole Carte dei Servizi regionali consultabili sul sito Cartaviaggio È il programma a punti di Trenitalia che offre sconti, facilitazioni, promozioni e premi a tutti i clienti iscritti. Tutti i vantaggi del programma sono indicati sul sito alla voce Cartaviaggio. VIAGGIARE IN TRENO Trasporto bagagli Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli che non eccedano lo spazio a disposizione e anche più ingombranti purché non diano fastidio agli altri viaggiatori. I bagagli non devono contenere materiali nocivi o pericolosi. Prenotare i posti I biglietti con posto prenotato permettono di viaggiare seduti. Per alcuni treni è prevista la contestuale assegnazione del posto con l emissione del biglietto, per altri la prenotazione è facoltativa e a pagamento e pertanto, in assenza di prenotazione, il biglietto dà solo diritto a salire sul treno. Per conoscere quali treni prevedono l assegnazione contestuale del posto consultare il sito Scadenza dei biglietti e convalida I biglietti con contestuale assegnazione del posto valgono per il treno e per il giorno indicati sui biglietti stessi e non devono essere convalidati. Qualora si viaggi su un treno diverso da quello indicato sul biglietto valgono, invece, le disposizioni generali che prevedono l obbligo di convalidare il biglietto prima dell inizio del viaggio. In questo caso chi non convalida il biglietto deve pagare una multa di 8 euro in luogo dei 25 euro previsti per i biglietti senza contestuale assegnazione del posto. Tali biglietti si possono usare entro 2 mesi dall acquisto (per esempio, un biglietto comprato il 23 marzo scade il 22 maggio) e devono essere sempre convalidati. I biglietti a fascia chilometrica non hanno limiti di scadenza. Dopo la convalida, i biglietti senza posto prenotato valgono 6 ore (per viaggi fino a 200 chilometri) o 24 ore (per viaggi più lunghi di 200 chilometri). Fanno eccezione alcuni biglietti a tariffa regionale. Chi viaggia senza biglietto o con biglietto non convalidato deve pagare il prezzo intero più una multa di 25 euro 3. Se in stazione non sono presenti o non funzionano le macchine per convalidare lo si può fare in biglietteria oppure sul treno. Per non pagare multe basta avvisare il personale di bordo appena saliti sul treno. Chi ha un biglietto non valido per il treno sul quale sta viaggiando (per esempio, viaggia su un Intercity con il biglietto valido per un Regionale) deve pagare la differenza più una multa di 8 euro. Per maggiori informazioni consultare le voci Normativa e La guida del viaggiatore della sezione Condizioni di trasporto sul sito 3 In alcune regioni, per i treni REG e IR il prezzo delle multe può essere diverso

11 20 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI PROBLEMI E SOLUZIONI In caso di scioperi Anche in caso di sciopero, numerosi treni sono garantiti. L elenco si trova sull orario IN TRENO e sul sito alla voce Servizi minimi garantiti. È disponibile inoltre il numero telefonico gratuito per informazioni. In caso di ritardi imputabili a Trenitalia viene rilasciato un bonus valido per comprare un altro biglietto Trenitalia. Nei viaggi nazionali, il diritto al bonus scatta: Oltre i 25 minuti di ritardo per i treni T-Biz, Eurostar Italia AV e Eurostar Italia; Oltre i 30 minuti di ritardo per i treni Intercity, Intercity Plus o Eurocity in percorso nazionale; Oltre i 60 minuti di ritardo per i treni Intercity Notte e Espresso. Il Bonus corrisposto è pari al: 50% del prezzo del biglietto Eurostar, Tbiz e Eurostar Italia Alta Velocità; 30% del prezzo del biglietto Intercity diurno, Intercity Plus, Intercity notte o Espresso (comprensivo della prenotazione). 20% del prezzo per servizio cuccette, V.L. ed Excelsior. Nei viaggi internazionali, il diritto al bonus scatta: Per ritardi pari o superiori a 60 minuti per i treni Intercity, Eurocity e Cisalpino in servizio internazionale; Per ritardi pari o superiori 120 minuti per i treni Euronight ed Espresso Notte in servizio internazionale. Il bonus corrisposto è pari al 20% del prezzo del biglietto internazionale relativo al singolo tragitto (il prezzo del biglietto non deve essere inferiore a 50 euro, compresi eventuali prenotazione e supplemento VL o cuccetta). Il bonus scade entro 6 mesi dal rilascio per i viaggi nazionali e entro 12 mesi per quelli internazionali. I biglietti comprati con un bonus non sono rimborsabili. L eventuale resto non viene rilasciato. La validità delle regole che disciplinano la concessione dei bonus andrà verificata mediante consultazione dell apposita voce Normativa della sezione Condizioni di trasporto del sito In caso di Impianto di climatizzazione guasto Quando nella carrozza di un treno Eurostar Italia AV, Eurostar Italia, T-Biz, Intercity o Intercity Plus l impianto di climatizzazione è guasto e non è possibile sedersi in un altra carrozza, Trenitalia rilascia un bonus. Il bonus è valido per comprare entro 6 mesi un altro biglietto Trenitalia. L eventuale resto non viene rilasciato. Per avere diritto al bonus, bisogna chiedere al personale di bordo di scrivere la motivazione sul biglietto. Quando l impianto di climatizzazione è guasto e contemporaneamente il treno arriva in ritardo viene rilasciato un solo bonus. In caso di interruzione del viaggio o perdita della coincidenza Se un treno Espresso, Intercity, Intercity Plus, Intercity Notte, Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, T-Biz, TrenOK, Cisalpino, Eurocity o Euronight (nel percorso italiano) si ferma e interrompe il proprio viaggio oppure arriva in ritardo e la coincidenza viene persa, si può proseguire il viaggio sul primo treno utile (fatta eccezione per i treni con cuccette e vagoni-letto). È sufficiente avvisare il personale di bordo senza pagare eventuali differenze. Se invece il treno che si ferma e interrompe il proprio viaggio è un treno

12 22 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI Regionale, Diretto o Interregionale Trenitalia può autorizzare i clienti a proseguire il proprio viaggio sul primo treno disponibile senza pagare un sovrapprezzo. In questo caso bisogna rivolgersi al personale del Servizio di Assistenza alla Clientela nelle stazioni il cui elenco è disponibile sul sito In caso di perdita dell ultima coincidenza della giornata Quando non viene mantenuta l ultima coincidenza della sera per i passeggeri dei treni Espresso, Intercity, Intercity Plus, Intercity Notte, Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, T-Biz, TrenOK, Cisalpino, Eurocity o Euronight (nel percorso italiano), e questi non possono arrivare a destinazione con mezzi sostitutivi indicati da Trenitalia, quest ultima sceglie l albergo dove ospitare i clienti e paga loro il pernottamento. Il giorno dopo Trenitalia garantisce il viaggio senza altre spese con un treno anche di categoria superiore (esclusi i treni con cuccette e vagoni letto) o con altri mezzi. L impegno di Trenitalia è valido anche per i viaggiatori dei treni nazionali e internazionali che, forniti del necessario titolo di viaggio, perdono la coincidenza con un treno regionale e non possono, quindi, completare il proprio viaggio. Per cambiare il biglietto Per cambiare un biglietto già acquistato e fare un viaggio diverso da quello previsto basta presentarsi prima di partire in biglietteria o in agenzia di viaggio. Si può cambiare il biglietto una volta sola, e solo se la tariffa o l offerta prescelta lo prevede pagando l eventuale differenza o percependo l eventuale rimborso con trattenuta. Dopo la partenza del treno prenotato, il biglietto si può cambiare nella località di par- tenza oppure in quella dove il biglietto è stato comprato. Se il biglietto è stato comprato nella località di destinazione del viaggio, il cambio non è possibile. I termini per la richiesta del cambio variano a seconda del servizio utilizzato e della tariffa applicata Per chiedere un rimborso Trenitalia rimborsa il costo del viaggio, oppure il costo dei servizi che non sono stati utilizzati, in questi casi: il treno è partito con più di un ora di ritardo il treno è stato cancellato il cliente rinuncia a viaggiare perché il treno è arrivato in ritardo e la coincidenza è stata persa il cliente rinuncia a viaggiare perché mancano coperte, lenzuola, cuscini e altri accessori sulle cuccette e sui vagoni-letto. Il rimborso è possibile solo se il personale di Trenitalia scrive la motivazione sul biglietto. Se il cliente rinuncia al viaggio per motivi personali e il biglietto senza posto prenotato non è convalidato, basta presentarlo nelle biglietterie entro 2 mesi dall emissione per ottenere il rimborso. Se è convalidato, invece, bisogna presentarlo entro 30 minuti dalla convalida. Il biglietto viene rimborsato all 80%. In alternativa viene rilasciato un bonus pari all intero costo del biglietto valido per comprarne un altro entro 6 mesi. I biglietti con posto prenotato sono rimborsabili secondo il tipo di tariffa o offerta prescelta. Quelli comprati su Internet o con il servizio Ticketless sono rimborsabili secondo regole specifiche. Non sono previsti rimborsi o bonus per somme uguali o inferiori a 8 euro per singolo passeggero, al netto delle trattenute.

13 24 CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI Per chiedere un indennizzo I passeggeri devono sempre custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. I furti di bagagli e altri oggetti sono assicurati con una polizza gratuita. La polizza assicura i bagagli e gli oggetti che si trovano: nel vano-bagagli delle carrozze dei treni Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, TrenOK e nel vano-bagagli delle carrozze gran comfort dei treni Intercity ed Intercity Plus nelle cuccette o nei vagoni-letto (in caso di furto durante il viaggio e a compartimento chiuso) nelle auto o sulle moto al seguito. In caso di furto bisogna avvertire il personale di Trenitalia entro 24 ore e fare denuncia alla Polizia ferroviaria e/o alle altre autorità giudiziarie entro 3 giorni. Per maggiori informazioni sull indennizzo consultare il sito internet alla voce Normativa. Per chiedere l indennizzo bisogna fare richiesta alla biglietteria della stazione di arrivo oppure spedirla per posta a Trenitalia Assistenza passeggeri, via Giolitti 2, Roma. La richiesta va fatta entro 15 giorni dalla data del furto (se viene spedita, fa fede il timbro postale). Deve essere accompagnata dall elenco delle cose rubate o danneggiate (indicando il loro valore) e dal biglietto originale (oppure da una fotocopia autenticata dalla biglietteria o dal personale del Servizio di Assistenza alla Clientela). Se anche il biglietto è stato rubato, bisogna aggiungerlo all elenco. Per altre informazioni si può chiedere nelle biglietterie e nelle agenzie di viaggio. Per maggiori informazioni consultare la Normativa e La guida del viaggiatore della sezione Condizioni di trasporto sul sito COMUNICARE CON TRENITALIA Inviare un suggerimento È possibile inviare suggerimenti, idee sui cambiamenti o innovazioni da apportare per migliorare i nostri treni orari e servizi. Per fare un reclamo I reclami offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei clienti. Trenitalia raccoglie e legge attentamente tutti i reclami e si impegna a: offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con l azienda (sito web, moduli disponibili in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni) rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. Dal 2005 Trenitalia ha un sistema informatizzato che gestisce con efficienza le comunicazioni dei clienti: non solo i reclami ma anche le segnalazioni di guasti, malfunzionamenti eccetera. Grazie a questo sistema e all integrazione dei canali di comunicazione la capacità di ascolto di Trenitalia è aumentata. Per inviare reclami e suggerimenti: si può utilizzare il sito alla voce Area clienti per i soli reclami inoltre, si può utilizzare il modulo che si trova in stazione presso tutti i centri di assistenza ai clienti, nelle biglietterie e negli uffici informazioni.

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