Relazione annuale sullo stato dell ICT nella Pubblica Amministrazione Centrale 2009

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1 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella Pubblica Amministrazione Centrale 2009

2 DigitPA è un ente pubblico non economico, con competenza nel settore delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nell'ambito della pubblica amministrazione. L'Ente, che ha ereditato le funzioni del Cnipa, opera secondo le direttive, per l'attuazione delle politiche e sotto la vigilanza del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione, con autonomia tecnica e funzionale, amministrativa, contabile, finanziaria e patrimoniale. DigitPA svolge funzioni di natura progettuale, tecnica e operativa, con la missione di contribuire alla creazione di valore per cittadini e imprese da parte della pubblica amministrazione, attraverso la realizzazione dell'amministrazione digitale. In dettaglio le funzioni e le relative attività riguardano: 1. la consulenza e proposta, con: l assistenza tecnica e normativa al Ministro in materia di amministrazione digitale; le collaborazioni e consulenze tecniche alle Regioni e agli Enti locali in materia di innovazione tecnologica e di informatizzazione; la proposta di iniziative di realizzazione di sistemi ICT innovativi; supporto, consulenza e assistenza per amministrazioni pubbliche e organismi di diritto pubblico; il supporto alle PA per l'introduzione della Posta Elettronica Certificata (PEC) nei procedimenti amministrativi; 2. le regole e gli standard, con: la vigilanza e controllo sul rispetto delle norme; l emanazione di regole, standard e guide tecniche; i pareri su atti normativi; il ruolo di autorità di certificazione della firma digitale, con tenuta di elenchi e registri; il ruolo di autorità di vigilanza sui gestori di PEC; il ruolo di autorità di vigilanza della Carta Nazionale dei Servizi (CNS); l attuazione di iniziative per l'informatizzazione della normativa; 3. la valutazione, il monitoraggio e il coordinamento, con: la formulazione di pareri alle amministrazioni sulla coerenza strategica e la congruità economica e tecnica degli interventi e dei contratti relativi all'acquisizione di beni e servizi informatici; il monitoraggio dell'attuazione dei piani di ICT delle PA; il coordinamento delle attività delle singole PA (ove richiesto) e verifica dei relativi risultati; le valutazioni sull'impatto di iniziative ICT innovative; 4. gli interventi e i progetti di innovazione, con: la proposta, realizzazione e gestione di progetti in tema di amministrazione digitale; l attività di studio, ricerca, sviluppo e sperimentazione in materia di ICT; la gestione del Sistema Pubblico di Connettività (SPC) e della Rete Internazionale della Pubblica Amministrazione (RIPA); lo svolgimento di compiti tecnico-operativi in materia di formazione informatica del personale della PA. DigitPA (al 20 ottobre 2010) si avvale di 119 dipendenti, ai quali si aggiungono 20 collaboratori impiegati per la realizzazione dei progetti. Si tratta di personale di elevata qualificazione professionale e di consolidata esperienza che costituisce un importante patrimonio da valorizzare per il Paese.

3 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella Pubblica Amministrazione Centrale 2009 i

4 L impostazione generale della Relazione, la revisione degli elaborati, l elaborazione dei dati forniti dalle P.A. e la redazione dei testi sono state curate da Giovambattista Nota, responsabile dell Ufficio pianificazione e misurazione, con il contributo di Giampaolo La Bruna, Maria Pia Giovannini, Giovanni Rellini, Francesco Grasso, Gaspare Ferraro, Alessandro Alessandroni, Giampiero Oppezzo e Emanuela Nieddu. ii

5 SOMMARIO 1 Introduzione Sintesi delle evidenze Servizi e bacini di utenza Attività per il funzionamento Infrastrutture tecnologiche L organizzazione ICT e l utenza interna Capitale umano Risorse finanziarie Criticità rilevate nella PAC Quadro complessivo dell impiego delle ICT Servizi per l interazione della PA con cittadini e imprese Servizi on-line e multicanalità Modulistica on-line Customer relationship management Basi informative Siti web delle PA Attività per il funzionamento della PA Servizi di supporto al funzionamento Altri servizi a supporto del funzionamento Infrastrutture tecnologiche Connettività in rete e Sistema Pubblico di connettività Infrastruttura di base ICT Patrimonio applicativo Sicurezza ICT Adozione di tecnologie innovative Le risorse di personale per l ICT nella PAC Capitale umano Personale ICT nella PAC: organizzazione e impiego Risorse finanziarie Spesa ICT Allegati e appendice statistica Allegati Servizi online per cittadini e imprese Moduli scaricabili e compilabili on line Appendice statistica Appendice al paragrafo iii

6 5.2.2 Appendice al paragrafo Appendice al paragrafo Appendice al paragrafo Appendice al paragrafo Nota metodologica e glossario Nota metodologica Dominio osservato Modalità di redazione della relazione Confrontabilità dei dati nel tempo Dati di spesa Modalità di determinazione degli indicatori Modalità di rilevazione delle modulistica dai siti web Fonti informative Glossario Espressioni utilizzate nelle tabelle Altri termini ricorrenti iv

7 1 Introduzione DigitPa è tenuta annualmente a preparare una relazione, da sottoporre al Presidente del Consiglio dei Ministri o al Ministro delegato, sullo stato dell informatizzazione della PAC, sulla base delle informazioni fornite dai responsabili dei sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni (articolo 10 comma 4 del D.lgs. 39/93). La Relazione essendo relativa alle sole amministrazioni centrali, non tiene conto delle funzioni e dei servizi erogati dalle amministrazione locali. Si ricorda che alle amministrazioni centrali sono affidati principalmente compiti di indirizzo e controllo a livello nazionale su tutti i temi che coinvolgono il cittadino e le imprese e li interfaccia direttamente solo sulle tematiche relative a: sicurezza, giustizia, difesa, fisco, previdenza e istruzione. Per misurare il processo di informatizzazione della pubblica amministrazione, e quindi il suo stato, bisogna aver ben chiaro l obiettivo che si vuole raggiungere e verso il quale convergono tutte le iniziative di digitalizzazione e misurarne la distanza. L obiettivo è quello di creare un unica interfaccia per cittadini e imprese al fine di svincolarli dalla conoscenza delle competenze e dalle responsabilità delle singole amministrazioni, dai legami temporali e territoriali. La creazione di questo sistema unitario dei servizi dovrà accrescere l efficienza, in termini di tempi di erogazione e costi, e l efficacia nel semplificare l interazione utente PA. Proprio in quest ottica gli interventi, negli ultimi anni, si mossi verso tre direzioni: l innovazione del front end: attraverso l estensione dei servizi on line agli utenti, l ampliamento delle modalità di interscambio informazioni e la semplificazione dei servizi multi amministrazioni; l innovazione del back office: per migliore l efficienza operativa; l innovazione tecnologica: attraverso l estensione e l interconnessione dei sistemi, migliorandone l affidabilità e aumentandone le performance. Al centro dell attenzione della presente relazione ci sono i servizi della PA e le componenti necessarie ad erogarli. Il documento fornisce le principali risultanze dei servizi e vuole essere l elemento iniziale per una nuova programmazione di attività da svolgere in quanto vengono evidenziati i punti di forza e di debolezza delle singole componenti. Le informazione presenti nella relazione sono state raccolte attraverso un apposita applicazione web e integrate con altre già in possesso da DigitPA. Il documento è stato predisposto sulla base delle informazioni trasmesse da 49 pubbliche amministrazioni, di cui 26 amministrazioni centrali dello Stato e 23 enti pubblici non economici. Rispetto allo scorso anno è presente anche l ENEA. Tutte le informazioni non coerenti, con quanto già comunicato in passato, non sono state prese in considerazione. Nel caso di informazioni mancanti o non coerenti è stato preso in considerazione l ultimo valore ufficialmente comunicato. Il primo capitolo Introduzione espone l impostazione della relazione con una breve descrizione dei contenuti. Nel capitolo 2 Sintesi delle evidenze sono riportati sinteticamente i contenuti delle principali evidenze rilevate sia nel capitolo 3, che riguarda l utilizzo delle tecnologie ICT, sia nel capitolo 4, riguardante l impiego complessivo delle risorse umane e finanziarie per la gestione e la conduzione di tali tecnologie. S-1

8 Il capitolo 3 presenta i risultati emersi dalle elaborazioni sui servizi erogati dalla PA, delle attività di funzionamento e delle infrastrutture tecnologiche utilizzate. Una particolare attenzione è stata dedicata all analisi dei servizi asincroni della PA (modulistica on line). In merito al Funzionamento della macchina amministrativa, si è misurato lo stato dell arte, sia rispetto all utilizzo dei sistemi a supporto del funzionamento (gestione del personale, paghe contributi, controllo di gestione.) sia relativamente alla dematerializzazione e all uso del protocollo informatico. Quanto alle infrastrutture tecnologiche, si è misurato con appositi indicatori, il patrimonio applicativo e l infrastruttura dei base delle PAC, l adozione di tecniche per la sicurezza informatica, lo stato dell arte della connettività e la cooperazione applicativa. Nel capitolo 4 si è analizzato: il capitale umano, inteso come le risorse specialistiche utilizzate dalle amministrazioni con riferimento all ICT; le risorse finanziarie e quindi la spesa sostenuta dalle amministrazioni per l ICT nel Nel capitolo 5 Allegati e appendice statistica si riportano: l elenco dei servizi on line, l elenco della modulistica presente sui siti web delle amministrazioni, le tavole statistiche di dettaglio su ciascuna tematica affrontata nei capitoli 3 e 4, la nota metodologica sull indagine effettuata, le abbreviazioni utilizzate e il glossario. S-2

9 2 Sintesi delle evidenze Le informazioni trasmesse dalle amministrazioni disegnano, anche per quest anno, il quadro di una Pubblica Amministrazione che, caratterizzata da scarsità di risorse umane e finanziarie, produce cambiamenti a piccoli passi, conseguendo leggeri ma non sostanziali miglioramenti rispetto a quanto rilevato nell anno passato. Quadro complessivo dell impiego delle ICT Servizi e bacini di utenza Continua a crescere, nell interazione tra cittadino e PA, l impiego delle tecnologie telematiche. Le amministrazioni investono per rendere disponibili nuovi servizi fruibili on line in sostituzione o in aggiunta a quelli più tradizionali e per semplificare il più possibile le modalità di interazione. Nel 2009 i soli servizi on line classificati 1 di livello 3-4 e 5 (secondo il benchmark tra i paesi dell U.E.), disponibili a cittadini e imprese, sono 207. Di questi 161 sono di livello 3, 11 di livello 4 e 1 di livello 5. Il maggior numero di servizi è concentrato nell area previdenza (35,7%) e nell area fisco (33,3%). Per molte tipologie di servizi si conferma il ruolo degli intermediari (ad es. CAF, commercialisti,..) come terminali di prossimità sul territorio. Solo per pochi servizi, principalmente nell ambito della fiscalità e della previdenza, sono presenti i servizi che prevedono il pagamento on line. Figura A: Servizi on line per bacino di utenza (in percentuale), anno 2009 Tutela della salute 8,7% Agricoltura, politiche agroalimentari e pesca 4,3% Ambiente e territorio 1,4% Beni culturali e turismo 3,4% Difesa 1,4% Giustizia ordinaria e amministrativa 2,4% Soccorso civile 0,5% Infrastrutture pubbliche e TLC, Infomultimodalità 2,4% Previdenza e assistenza, politiche per il lavoro, immigrazione, giovani e sport 35,7% Servizi anagrafici, autorizzazioni, certificazioni 2,4% Ricerca e innovazione 0,5% Politiche economicofinanziarie e di bilancio 33,3% Istruzione 3,4% 1 i servizi on line sono classificati secondo cinque differenti livelli di interazione: Livello 1 - Informazione: sono fornite on line solo le informazioni necessarie per avviare la procedura che porta all erogazione del servizio; Livello 2 - Interazione ad una via: l utente può ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata per canali tradiz ionali; Livello 3 - Interazione a due vie: è possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio, inclusa l autenticazione dell utente, ma viene garantita solo la presa in carico dei dati e non la loro elaborazione; Livello 4 - Transazione: il sito permette all utente di fruire di un servizio interamente on line, incluso l eventuale pagamento del suo costo; Livello 5 (Pro-attivo): l amministrazione informa l utente sugli adempimenti che deve effettuare e lo aiuta precompilando i form che dovrà inviare all amministrazione. S-3

10 Si riducono di 26 i siti web istituzionali che ora sono Rimane elevato il numero di contatti nell anno pari a 186milioni. Le informazioni sulle gare e concorsi, così come le informazioni sulla struttura organizzativa, sono presenti in circa l 80% dei siti. Solo il 49% dei siti ha pubblicato gli indirizzi di PEC. Circa il 70% delle amministrazioni rispetta la normativa della legge 4/2004, sull accessibilità per i disabili agli strumenti informatici. I moduli on line presenti sui siti istituzionali sono 1.297, di cui 391 sono direttamente scaricabili, 852 sono sia compilabili sia scaricabili, 43 sono inviabili online. I restanti 13 non coprono l intero territorio nazionale. I contact center sono 31, di cui 15 forniscono informazioni su tutti i servizi. Si registra una leggera crescita, da parte delle amministrazioni, nell utilizzo di metodologie (da 28 amministrazioni nel 2008 a 33 nel 2009) e di strumenti per la misurazione della customer satisfaction (da 29 amministrazioni nel 2008 a 33 nel 2009). Le basi informative censite nella PA centrale sono oltre L analisi dimensionale conferma che la maggior parte delle informazioni riguarda i servizi di funzionamento delle PA, la sicurezza territoriale, la previdenza, l ambiente e territorio e il fisco mentre le basi di dati più numerose riguardano, oltre ai servizi generali delle PAC, la fiscalità e le politiche economiche-finanziarie e di bilancio. Cresce l attenzione sulla qualità dei dati Attività per il funzionamento Nell impiego delle applicazioni gestionali a supporto del funzionamento, le amministrazioni fanno registrare un elevato livello di informatizzazione almeno delle funzioni più tradizionali quali i sistemi per la contabilità finanziaria ed economica, la gestione del personale e la gestione del protocollo, mentre resta limitato l utilizzo di sistemi strutturati per il controllo di gestione, la Fatturazione elettronica, la Gestione dell albo fornitori e la valutazione dell azione amministrativa. In merito al controllo di gestione, si ricorda che questo Ente ha reso disponibile, in modalità ASP, per le amministrazioni che intendano avvalersene, un servizio di controllo di gestione. S-4

11 Tab. A: Livello d informatizzazione dei sistemi di supporto al funzionamento, anno 2009 Servizi di supporto al funzionamento Livello di informatizzazione Nessuna Parziale Elevata Contabilità e controllo di gestione Contabilità finanziaria Contabilità economica Contabilità analitica Controllo di gestione Acquisizione di beni e servizi Albo fornitori Gestione gare e concorsi Gest. contratti e fornitori Gestione pagamenti Fatturazione elettronica Personale Trattamento economico Presenze/assenze Selezione Allocazione e trasferimenti Obiettivi /valutazione Formazione /competenze Logistica e gestione immobili Gest. magazzino/materiali Gest. patrimonio immobiliare Protocollo Protocollo Per quanto riguarda la dematerializzazione dei documenti e la gestione dei flussi documentali, si rileva un aumentato utilizzo del protocollo informatico che ha ormai raggiunto 47 amministrazioni su 49. Tutte le amministrazioni assicurano almeno l utilizzo generale del cosiddetto nucleo minimo (la semplice marcatura informatizzata dei documenti, l acquisizione dell immagine e poco di più). Si registra anche un maggior utilizzo dei sistemi di work flow management, attualmente presenti nell 85% delle amministrazioni (79% nel 2008). Cresce l utilizzo della posta elettronica sia per l utilizzo all interno sia per gli scambi verso l esterno della amministrazione: attualmente il 69% dei dipendenti ha una casella di posta elettronica (66% nel 2008). Invece rimane ancora limitato l utilizzo della posta elettronica certificata (PEC), anche se crescono notevolmente sia le caselle che passano da 6mila nel 2008 a 16mila nel 2009 sia le caselle pubblicate nell indice della Pubblica amministrazione (da circa mille del 2008 ad oltre 6mila nel 2009) Infrastrutture tecnologiche?tutti gli indicatori di connettività alla rete dei sistemi elaborativi sono in crescita. Attualmente le postazioni di lavoro in rete locale sono il 78,2%, quelle in rete geografica il 74,9%, quelle con accesso ad internet il 67,7% e quelle in rete wireless l 1,4%. Cresce, anche, il numero di adesioni ai contratti quadro del Sistema Pubblico di Connettività (SPC) che attualmente sono 75 unità organizzative centrali (con accessi) e 565 amministrazioni territoriali (con accessi). Diminuisce, invece, il numero delle sedi collegate alla rete internazionale della pubblica S-5

12 amministrazione RIPA che sono passate da 449 nel 2008 a 360 nel 2009, a causa della dismissione dei collegamenti degli Istituti di cultura italiana all estero. Quanto ai sistemi tecnologici diminuisce del 9% il numero dei grandi sistemi che attualmente sono 75 e dell 11% il numero dei sistemi medi che attualmente sono , di contro, cresce la loro capacità elaborativa. Cresce, inoltre, la capacità di memorizzazione che attualmente è pari 3005 Terabyte. Si registra l aumento del 3% dei personal computer (di tipo desktop) in uso ai dipendenti che attualmente sono circa 534mila e aumenta il numero di dipendenti che hanno un personal computer desktop: il fenomeno è particolarmente evidente nelle unità organizzative periferiche. Quanto, invece, al Patrimonio applicativo diminuisce del 4% la sua dimensione (attualmente pari a circa 3milioni di punti funzione e 631milioni di LOC) che è scritto per il 40% in COBOl e per il 41% in linguaggio evoluto (41%). Relativamente alla sicurezza emerge un quadro rassicurante per le amministrazioni di grandi dimensioni e preoccupante per le amministrazioni piccole e medie. ed è pertanto, per queste ultime, necessario intraprendere azioni correttive per limitarne l esposizione al rischio. In particolare si conferma per le amministrazioni la grande attenzione per la sicurezza logica e per quella relativa alla infrastrutture (dovuta in gran parte alla stipula dei contratti quadro SPC) e la scarsa attenzione alla continuità operativa dei sistemi. Sul tema dell organizzazione i risultati per le amministrazioni sono buoni per quelle di grande dimensione e non sufficienti per le amministrazioni medie e piccole. Guardando, infine, l utilizzo attuale e quello futuro delle tecnologiche innovative si evidenzia che la tecnologia al momento più utilizzata dalle amministrazioni è il VoIP seguita dal Wi-Fi. Si registrano molti progetti in corso per il VoIP e per il trattamento automatico del linguaggio. Figura B: Numero di amministrazioni che utilizzano nel 2009 o utilizzeranno nuove tecnologie nel triennio WI-MAX 2 3 WI-FI 21 1 Voip RFID 15 3 Applic.ni TLC mobile 17 2 Biometria 8 1 Ontologie 3 3 TAL utilizza questa tecnologia utilizzerà la tecnologia nel triennio S-6

13 2.2 L organizzazione ICT e l utenza interna Capitale umano Complessivamente le amministrazioni impiegano nel settore informatico persone, pari al 2,5% dei dipendenti (2,6% nel 2008). Diminuisce di circa 380 unità il numero degli addetti ICT, rispetto al Il numero di addetti ICT misurati in anni persona (cioè a tempo pieno o FTE) sono , con una diminuzione di 334 unità, rispetto al Resta invariato all 1,6% il rapporto tra gli addetti FTE e il numero dei dipendenti. Figura C: La ripartizione degli addetti ICT tra comparti, anno 2009 (in percentuale) 100% 96% 92% 88% 84% 80% 8% 92% addetti ICT Amministrazioni centrali 12% 88% Addetti ICT (FTE) Enti L età media degli addetti ICT passa da 41,4 anni del 2008 ai 41,6 del Si conferma, anche quest anno, il modello organizzativo che vede nelle sedi centrali il personale informatico impegnato prevalentemente in funzioni di governo del sistema (coordinamento, pianificazione, gestione di progetti e contratti) e di realizzazione di progetti (studio e progettazione, sviluppo software e avviamento e messa in produzione) mentre, nelle sedi periferiche, prevale l utilizzo nelle attività di gestione e conduzione dei sistemi (gestione sistemi, gestione reti, acquisizione dati, assistenza utenti). Una buona parte dei dipendenti ha una formazione informatica di base relativa all uso dei più diffusi strumenti di automazione d ufficio e alle procedure applicative specifiche utilizzate abitualmente. Il numero dei dipendenti con formazione certificata è pari a 32mila mentre coloro che hanno una formazione analoga a quella certificata sono circa 170mila. Per gli addetti ICT si rileva una buona crescita, in particolare nelle amministrazioni centrali, del tempo medio dedicato alla formazione (2,8% del tempo lavorativo, il 2,4% nel 2008). Per gli utenti interni alle amministrazioni si rileva, invece, una diminuzione, rispetto al 2008, sia del numero di allievi utenti (-20,4%) sia del numero di giornate allievo (-18,2%). Resta critica la percentuale di amministrazioni che dichiara di non aver informatizzato le procedure per supportare la pianificazione (33%), la gestione degli S-7

14 asset (41%), la misurazione e il controllo delle attività (39%), il project management (39%) e la gestione dei cambiamenti e delle modifiche (45%) Risorse finanziarie L'impegno di spesa per l'acquisto di beni e servizi informatici nel 2009 è stato di milioni di euro, con una diminuzione del 2,6% rispetto al In particolar modo,? la spesa esterna ICT effettuata dalle amministrazioni centrali torna vicina ai valori del 1996 e del 2007 mentre quella degli enti è in continua crescita dal 2003 e aumenta la sua concentrazione in sei amministrazioni (passando dal 50,4% del 2008 al 53,7% del 2009). La spesa ICT della PA centrale rappresenta una quota pari a circa il 7,4% del mercato italiano dell ICT (7% nel 2008) e allo 0,11% del PIL.?Diminuisce mediamente sia la spesa per dipendente (da euro del 2008 a euro del 2009) sia quella per posto di lavoro (da euro del 2008 a euro del 2009). Tali indici registrano valori molto differenti tra i due comparti. La spesa destinata alla gestione e manutenzione dei sistemi informativi cresce sia come quota percentuale (passando dal 53,5% del 2008 al 55,7% del 2009) sia in valore assoluto passando dai 913milioni di euro del 2008 ai 927milioni di euro del L analisi per comparto evidenzia che questa spesa, rispetto al 2008, cresce di 20milioni di euro nelle amministrazioni centrali e diminuisce di sette milioni negli enti. Figura D: Ripartizione per attività della spesa ICT per comparto, anno 2008 e 2009 (in percentuale) Enti ,3 46,7 Enti ,0 52,0 Amministrazioni centrali ,2 60,8 Amministrazioni centrali ,8 54, sviluppo man. e gestione Si aggiunge che il 29,6% (28% nel 2008) della spesa esterna è assorbita da affidamenti in house, nel 2008 era il 28%). Le ulteriori principali modalità di acquisizione di beni e servizi sono la procedura negoziata (24,4%) e la procedura aperta (23,3%). Il market place rappresenta solo il 2% della spesa. Quanto alla correlazione tra processo di pianificazione e consuntivazione, nel 2009 si rileva che a spesa consuntivata dalle Amministrazioni risulta inferiore di 384milioni di euro rispetto a quanto previsto nel Piano triennale S-8

15 Per avere un quadro complessivo della spesa informatica dell intera PA, si è tenuto conto anche dell ultima indagine dell ISTAT Le tecnologie dell informazione e della comunicazione nelle amministrazioni locali 2 - Anno 2009 pubblicata il 3 novembre Tale indagine prende in considerazione la sola stima della spesa per l anno 2008 (1,3 miliardi di euro). Pertanto la spesa stimata nel 2008 per l intera PA è pari a 3 miliardi di euro. Questo volume di spesa deve essere ritenuto, tuttavia, ancora sottostimato per le seguenti ragioni: 1. non tiene conto dei costi interni; 2. la spesa, principalmente nella PAC, si limita alla spesa per acquisti di beni e servizi sul mercato e per i soli capitoli espressamente riconducibili alla spesa informatica; 3. gli uffici preposti alla gestione delle ICT nelle varie pubbliche amministrazioni, centrali e territoriali, non sempre intercettano ed orientano il totale della spesa dei loro Enti in tema di ICT. Questo fenomeno è particolarmente rilevante in alcuni Enti previdenziali, nelle Regioni e nelle Province; 4. non sono stati raccolti e trattati, quanto meno ai fini della presente relazione, i dati riguardanti le scuole (oltre ), le Università, le ASL e le utilities pubbliche. 2.3 Criticità rilevate nella PAC I dati rilevati nel 2009 confermano la persistenza di criticità che non trovano ancora un adeguata soluzione. Volendo esprimere in modo estremamente sintetico lo stato delle criticità rilevate, possiamo suddividerle in almeno tre distinte categorie: Aspetti organizzativi e risorse umane Resta critica la definizione del ruolo del Responsabile dei sistemi informativi, le cui funzioni sono ancora limitate, in alcune amministrazioni, ad un ambito tecnico e strumentale. Ciò è particolarmente evidente guardando negli organigrammi la distanza tra il vertice dell amministrazione e la collocazione del responsabile dei sistemi informativi automatizzati. Solo in alcuni casi i responsabili, essendo vicini ai vertici, partecipano alla definizione delle strategie. Lo scarso turnover porta a far crescere l età media degli addetti ICT e, di conseguenza, a ricadute negative sui processi di innovazione. Solo quattro amministrazioni hanno addetti ICT con età inferiore ai 39 anni: la Difesa (31), il CFS (36), i Carabinieri (38). Mentre quattro amministrazioni hanno addetti ICT con età superiore ai 51 anni: INAIL (54), (53) e Istruzione (52). L alta età media influisce, anche, sulla capacità delle amministrazioni di gestire, in un futuro prossimo, la manutenzione del patrimonio applicativo: il patrimonio Cobol e i linguaggi di basso livello rappresentano circa il 41% del patrimonio in esercizio. Considerando circa 22mila anni persona il numero di risorse (tra quelle interne, circa , e quelle stimate come esterne, pari a circa 8.500) necessarie per lo sviluppo, la manutenzione e la gestione dei sistemi informativi automatizzati: appare eccessivo il numero di quelle interne destinate alla gestione (circa pari a circa il 62% 2 Regioni e Province autonome, Province, Comuni e Comunità montane. S-9

16 della totalità) mentre risulta carente il personale informatico capace di indirizzare, governare e controllare gli interventi sui sistemi informativi, oltre che di raccordarli con le trasformazioni organizzative. La carenza di queste risorse porta le amministrazioni a delegare ai fornitori alcune funzioni importanti quali l analisi dei fabbisogni, la individuazione delle soluzione, il governo dei progetti e a non separare, nel ricorso al mercato, la progettazione dalla fase realizzativa degli interventi. Infine l età media alta e un livello di competenza medio basso degli addetti ICT porta le amministrazioni ad avere notevoli difficoltà nella gestione di più fornitori e a trovare soluzioni nell affidare a società in house tutto ciò che riguarda i loro sistemi informatici. Queste società influenzano il 29,6% della spesa della PAC. Aspetti gestionali, economici e di politiche di sviluppo Molte amministrazioni non dispongono di un quadro completo e aggiornato della spesa ICT, che di fatto viene gestita da molteplici centri decisionali senza un forte coordinamento interno. L assenza di metriche per valutare l impatto delle nuove iniziative e di strumenti di incentivazione delle strutture pubbliche a risparmiare sui costi preventivati, di gestione e di sviluppo, comportano la ridondanza degli strumenti informatici, la non interoperabilità delle basi di dati e la ricerca di soluzioni tendenti a blindare modelli autarchici di agire amministrativo. Ancora in auge la pratica di duplicazione del software di utilizzo comune mentre è praticamente nullo il riuso di componenti funzionali, pur in presenza di una normativa (artt. 68 e 69 del CAD) che obbliga le amministrazioni ad effettuare una valutazione comparativa di tipo tecnico ed economico tra diverse soluzioni. Resta irrisolta la questione relativa alla piena disponibilità e circolarità di basi di dati e di informazioni di rilevanza fondamentale per il funzionamento di una PA che voglia dirsi digitale. Permane una produzione di banche dati spesso ridondanti e non collegate tra di loro aventi gli stessi oggetti e, non di rado, le stesse finalità. Tra le cause di questa situazione va segnalata la difficoltà che hanno le amministrazioni a cooperare tra loro. Nello sviluppo dei sistemi le PA centrali le amministrazioni continuano a privilegiare il punto di vista della domanda interna (la richiesta di supporto ai procedimenti amministrativi e al funzionamento) rispetto alla domanda esterna di servizi e di semplificazione amministrativa (front-end). Il ricorso all innovazione ancora non tiene conto dell analisi dei fabbisogni informativi e funzionali dei bacini d utenza. Per quanto riguarda i sistemi a supporto del funzionamento è opportuno che le amministrazioni completino, nei prossimi anni, il sistema di contabilità in tutte le componenti previste dalle norme vigenti, con particolare riferimento alla contabilità economico-patrimoniale e analitica, ed estendano i sistemi di gestione dei flussi documentali a tutti i processi di business. In particolare tali sistemi dovranno consentire il monitoraggio dell avanzamento della pratica nelle varie fasi del procedimento amministrativo (previsto, da ultimo, dall art. 34, comma 1 3 della legge 3 1. Al codice dell'amministrazione digitale, di cui al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni, sono apportate le seguenti modificazioni: ( ) S-10

17 69/2009, che apporta modifiche al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Codice dell amministrazione digitale ) al fine di permettere alle amministrazioni di effettuare l analisi di tempestività e di efficienza del procedimento stesso, al cittadino di esigere il diritto a conoscere l avanzamento della pratica. Anche se i servizi on-line, di livello 3, 4 e 5 (207) secondo il benchmark della U.E., diventano sempre più numerosi, completi e complessi, solo uno è proattivo e solo 12 sono transattivi. Pertanto appaiono necessari, nel prossimo triennio, interventi delle amministrazioni che innalzino il livello dei servizi e che aumentino la coerenza tra il costo di ciascun servizio reso e la stima del valore percepito dall utente. Proprio per attuare quest ultimo punto appare opportuno che le amministrazioni estendano a tutte le interfacce utente una sezione in cui l utente potrà esprimere un giudizio di gradimento sul servizio ricevuto (ad es. tramite emoticon). Si rammenta, infine, che è nelle sue fasi finali la definizione del nuovo testo del citato decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Codice dell amministrazione digitale, di cui è nota la versione approvata recentemente dal Consiglio dei Ministri, che apporta notevoli modifiche al testo attualmente vigente, su argomenti di grande rilevanza come, per esempio, i documenti informatici, la firma elettronica, la posta elettronica certificata, le comunicazioni fra le imprese e amministrazioni pubbliche, la gestione documentale, la conservazione documentale, la gestione dei procedimenti amministrativi, le soluzioni di continuità operativa e di disaster recovery. Al riguardo, si invita tutte le amministrazione a predisporre sin da ora quanto necessario perché i sistemi informativi possano adempiere alle funzioni innovative che saranno previste dalla revisione del CAD. Politiche di coesione istituzionale Permane una certa resistenza nell affermare politiche e prassi di collaborazioni strutturate tra le amministrazioni nella condivisione dei propri patrimoni informativi e nell avvio di investimenti ICT per la cooperazione applicativa. Un limite all utilizzo modulistica online è la sua notevole eterogeneità (scaricabile e compilabile a mano, compilabile on line e scaricabile, compilabile on line ed inviabile). Manca una soluzione che consenta di omogeneizzarne i formati, di standardizzarne il thesaurus, di trasformare l'attuale modulistica scaricabile dai siti in "on line", di precompilare i moduli con le informazioni già in possesso della pubblica amministrazione e di permetterne una lettura automatica da parte delle applicazioni delle amministrazioni. Appare necessaria la standardizzazione delle pagine e della grafica dei numerosi siti e una riduzione della loro numerosità al fine di renderli più usabili e semplificarne l individuazione. Perdura un limite all utilizzo dei servizi e dei moduli on line da parte dell utente sono le diverse modalità di autenticazione e di identificazione in quanto in quanto le amministrazioni adottano soluzioni non condivise. b) all'articolo 54, dopo il comma 2-bis sono inseriti i seguenti: «2-ter. Entro il 30 giugno 2009, le amministrazioni pubbliche che già dispongono di propri siti sono tenute a pubblicare nella pagina iniziale del loro sito un indirizzo di posta elettronica certificata a cui il cittadino possa rivolgersi per qualsiasi richiesta ai sensi del presente codice. Le amministrazioni devono altresì assicurare un servizio che renda noti al pubblico i tempi di risposta, le modalità di lavorazione delle pratiche e i servizi disponibili. S-11

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19 3 Quadro complessivo dell impiego delle ICT 3.1 Servizi per l interazione della PA con cittadini e imprese La rilevazione 2009 denota la scelta da parte della PA di privilegiare le tecnologie telematiche ai canali tradizionali per semplificare i rapporti tra cittadino e amministrazioni. Appare evidente come lo sforzo delle amministrazioni sia teso alla implementazione di sempre nuovi servizi fruibili on line in sostituzione o in aggiunta a quelli più tradizionali. Nel riquadro sotto riportato si riassumono le principali risultanze dell analisi dei servizi della PA verso i cittadini e imprese. I servizi on line disponibili a cittadini e imprese, definiti di livello 3-4 e 5 secondo il benchmark tra i paesi dell U.E., sono 207, Di questi 161 sono di livello 3, 11 di livello 4 e 1 di livello 5. Necessitano di una procedura di identificazione 173 servizi. Il maggior numero di servizi è concentrato nell area previdenza (35,7%) e nell area fisco (33,3%). Per molte tipologie di servizi si conferma il ruolo degli intermediari, come terminali di prossimità sul territorio. I contact center sono 31, di cui 15 forniscono informazioni su tutti i servizi. I moduli presenti sui siti istituzionali sono 1.297, di cui 391 sono direttamente scaricabili, 852 sono sia scaricabili sia compilabili, 43 sono inviabili online. I restanti 13 non coprono l intero territorio nazionale. Diminuiscono i siti web istituzionali pubblici (1.039 nel 2009 contro i nel 2008). Il numero di contatti nell anno è stato pari a 186milioni. L 84% dei siti eroga informazioni sui bandi di gara e solo il 49% ha pubblicato gli indirizzi di PEC. Le informazioni sulle gare e concorsi, così come le informazioni sulla struttura organizzativa, sono presenti in circa l 80% dei siti. Scarse, quelle sulla descrizione dei procedimenti legati alla L.241/90, le caselle di PEC e l elenco dei servizi attivi e di futura attivazione. Circa il 70% delle amministrazioni rispetta la normativa della legge 4/2004, sull accessibilità per i disabili agli strumenti informatici. Si registra una leggera crescita, da parte delle amministrazioni, nell utilizzo di metodologie (da 28 nel 2008 a 33 nel 2009) e di strumenti per la misurazione della customer satisfaction (da 29 nel 2008 a 33 nel 2009). Le basi informative censite nella PA centrale sono oltre L analisi dimensionale conferma che la maggior parte delle informazioni riguarda i servizi di funzionamento delle PA, la sicurezza territoriale la previdenza, l ambiente e territorio e il fisco mentre le basi di dati più numerose riguardano, oltre ai servizi generali delle PAC, la fiscalità e le politiche economiche-finanziarie e di bilancio. Cresce l attenzione alla qualità dei dati Servizi on-line e multicanalità La rilevazione afferente al 2009 ha riguardato i servizi on line di livello 3, 4 e 5 secondo la classificazione 1 definita a livello europeo, per il benchmarking tra i Paesi membri, condotto periodicamente dalla Commissione. 1 i servizi on line sono classificati secondo cinque differenti livelli di interazione: Livello 1 - Informazione: sono fornite on line solo le informazioni necessarie per avviare la procedura che porta all erogazione del servizio; Livello 2 - Interazione ad una via: l utente può ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali; 1

20 I livelli 1 e 2 non sono stati presi in considerazione in quanto nel primo sono fornite on line solo le informazioni necessarie per avviare la procedura che porta all erogazione del servizio. Nel secondo (Interazione ad una via) l utente può ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio ma dovrà poi inoltrarli attraverso canali tradizionali. Quest ultimo argomento verrà trattato nel paragrafo relativo alla modulistica. Complessivamente sono stati censiti 207 servizi, erogati a cittadini e imprese da 40 amministrazioni centrali su 49; di questi 173 sono fruibili solo attraverso una procedura d identificazione. Tab. 1: Servizi on line per livello di interazione, anno 2009 Livello di interazione Numero di servizi erogati di cui con procedura d identificazione Livello Livello Livello Totali Di seguito viene riportata una breve analisi dei servizi classificati per bacini di utenza da intendersi come aree d intervento della PA. Come si può vedere dal successivo grafico i 207 servizi on line rilevati sono concentrati nei bacini di utenza che hanno un rapporto diretto con l utente finale: il 35,7% afferiscono ai servizi di previdenza e assistenza e politiche per il lavoro, il 33,3% riguardano il bacino delle politiche economico-finanziarie e di bilancio. Poco diffusi i servizi dei restanti bacini. Dei 207 servizi, 196 sono di livello 3. Solo 11 sono di livello 4, di cui 6 relativi all Agenzia delle entrate e 3 all Inail. L unico servizio evoluto di livello 5 è dell Agenzia delle entrate e riguarda i preavvisi telematici. Livello 3 - Interazione a due vie: è possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio, inclusa l autenticazione dell utente, ma viene garantita solo la presa in carico dei dati e non la loro elaborazione; Livello 4 - Transazione: il sito permette all utente di fruire di un servizio interamente on line, incluso l eventuale pagamento del suo costo; Livello 5 (Pro-attivo): l amministrazione informa l utente sugli adempimenti che deve effettuare e lo aiuta precompilando i form che dovrà inviare all amministrazione. 2

21 Tab. 2: Servizi on line per bacino d utenza (numerosità), anno 2009 Tra gli altri canali rientrano i cosiddetti chioschi telematici, cioè terminali utilizzabili in modalità self service, in genere dislocati all interno degli uffici delle amministrazioni o in altri luoghi frequentati dal pubblico (circoscrizioni, ASL, stazioni, altro). Alla data, risultano attivi 191 chioschi telematici, di cui 183 nelle PA centrali (1 Affari esteri, 148 Beni culturali, 10 Interno e 24 Difesa) e 8 negli enti (3 ACI, 2 ENAC, 2 ENPALS e 1 IPOST). Diminuisce notevolmente l uso dello strumento, che risulta più che dimezzato rispetto al 2005 (512). Amministrazioni Bacini di utenza Tab. 3: Chioschi telematici, anni 2008 e 2009 Chioschi telematici Servizi erogati Agricoltura, politiche agroalimentari e pesca 9 Ambiente e territorio 3 Beni culturali e turismo 7 Difesa 3 Giustizia ordinaria e amministrativa 5 Infrastrutture pubbliche e TLC, Infomultimodalità 5 Istruzione 7 Politiche economico-finanziarie e di bilancio 69 Ricerca e innovazione 1 Servizi anagrafici, autorizzazioni, certificazioni 5 Servizi previdenziali e assistenziali, politiche per il lavoro, Immigrazione, Giovani e sport 74 Soccorso civile 1 Tutela della salute 18 Totale Amministrazioni centrali Enti 6 8 Totale Le amministrazioni utilizzano inoltre, seppure in modo ancora limitato, altri canali più innovativi, tra cui quelli fruibili tramite telefono cellulare (WAP e SMS) e il digitale terrestre (DTT). I servizi sono tutti di tipo informativo (livello 1). A titolo di esempio si riportano i seguenti servizi. Amministrazione Nome del servizio Descrizione Beni culturali CFS Entrate Inpdap CULTURAWEBSMS Bollettino Meteomont Servizio SMS Inpd@p via sms Il servizio fornisce orari, indirizzi, costi dei principali monumenti, musei, siti archeologici - Bollettino giornaliero sullo stato della neve nel settore alpino e appenninico. Si possono ottenere informazioni fiscali tramite l invio di un SMS Servizio on-line utilizzabile da qualunque telefono cellulare abilitato ai servizi Wap, attraverso il quale è possibile reperire informazioni sull'istituto. 3

22 Iniziative per estendere l utilizzo di servizi e per semplificare l interazione tra cittadino e PA Per estendere l utilizzo dei servizi erogati dalla PA e per semplificare l interazione tra cittadino e PA sono state avviate due iniziative dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione tecnologica: reti amiche e linea amica. Reti amiche ha lo scopo di ampliare i punti di accesso dei cittadini e delle imprese ai servizi erogati dalla PA, interconnettendo le piattaforme informatiche della PA con operatori del settore privato dotati di loro reti telematiche (partner), come gli uffici postali, i tabaccai, le farmacie, i centri della grande distribuzione. Analoghi punti di fruizione sono stati attivati presso luoghi di lavoro che hanno un significativo numero di dipendenti (reti amiche on the job). I servizi che vengono erogati dai partner che aderiscono al progetto R.A. si possono classificare in quattro categorie di servizi: 1. informazioni (ad es. campagne di promozione attivate con altri ministeri); 2. sportello di prossimità della P.A. (ad es. passaporto, certificato anagrafico); 3. pagamenti (ad es. contributi colf); 4. semplificazione (ad es. circolarità anagrafica, PEC). Le categorie si possono sintetizzare nei seguenti servizi: rinnovo o richiesta del passaporto (Poste); pagamento riscatto laurea ricongiunzioni e rendite (tabaccai, Gruppo Unicredit); pagamento contributi colf e badanti (tabaccai e Poste); pagamenti assicurazione Inail casalinghe per infortuni domestici (tabaccai); servizi Inps Card (tabaccai); rilascio permessi di soggiorno (Poste); servizi informativi della P.A. verso i cittadini (Vodafone, Mediaset, UniCredit, Intesa San Paolo, Ferrovie dello Stato, IBM Italia, Finmeccanica, Ised, IBM); richiesta di rilascio certificati anagrafici e di stato civile di natura elettronica con procedura on line (notariato e IBM). Linea amica, attiva dal 29 gennaio 2009, è il network dei contact center e URP, che promuove e valorizza i servizi erogati a distanza dalla P.A. italiana. Le amministrazioni pubbliche hanno oltre URP e/o call center che giornalmente ricevono oltre 500mila richieste di informazioni e servizi via telefono o web. Questo network, che ha messo in rete circa URP 2, è raggiungibile sia tramite telefono (con il fisso contattando il numero verde , con il cellulare il numero ) sia digitando la richiesta tramite il sito sia inviando un SMS al numero Linea amica ha l obiettivo di: 2 Tra queste, partner principali sono, INAI L, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, i Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell Emilia Romagna, ACI, alcuni Ministeri tra cui Affari Esteri, Trasporti, Beni Culturali, Lavoro, Pari Opportunità, ecc, 4

23 aiutare, chi non ha la padronanza delle nuove tecnologie, ad usufruire da casa dei servizi offerti dalla PA; rilevare la soddisfazione del cittadino sui servizi informativi fruiti; supportare i disabili nei rapporti con la P.A.; accompagnare il cittadino alla soluzione del suo problema. Il contact center, attivo i giorni feriali dalle 9 alle 18 (anche il sabato per Linea Amica Abruzzo), è costituito 180 persone organizzati in due gruppi di lavoro: il gruppo di front office risponde immediatamente alle richieste di facile risoluzione; il gruppo di back office analizza le domande più complesse, contatta la P.A. competente e richiama il cittadino fornendo una prima risposta entro 48 ore. I quesiti elaborati vengono standardizzati e alimentano sia la base di conoscenza per il front office sia il sito web. I numeri di Linea Amica: circa 364mila contatti registrati, di cui circa 100mila relativi a Linea Amica Abruzzo; circa 165mila casi trattati, di cui oltre 49mila relativi a Linea Amica Abruzzo il 76% dei casi risolto dagli operatori di front office; circa 40 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica; domande e risposte raccolte e oltre pubblicate sul sito; oltre 530mila visitatori del portale e 1,3milioni di mila pagine visitate I contact center Nel 2009 trentuno amministrazioni (18 amministrazioni centrali e 13 enti) dispongono di un contact center. Sono solo due i casi in cui si rileva che la tipologia di informazione erogata dei servizi è di base cioè con una prima risposta ai quesiti dei cittadini provvedendo, di fatto, al loro smistamento verso le altre forme di servizio. Di contro, va osservato che le 15 amministrazioni, che raccolgono la maggior quantità di chiamate, offrono un servizio di contact center esteso a tutti i procedimenti amministrativi e 25 amministrazioni si sono organizzate per fornire risposte personalizzate all utenza. La tabella seguente espone alcune caratteristiche rilevate sui contact center. Tab. 4 - Contact center, anno 2009 Amministrazioni Amministrazioni centrali Enti Tutte Contact center Numero Tipologia informazione erogata Tipo di risposta di base su alcuni servizi su tutti i servizi Standard Personalizzata Modalità di risposta Operatore

24 Amministrazioni Amministrazioni centrali Enti Filtri Altro Tutte In particolare: sette amministrazioni centrali (Affari esteri, Sviluppo economico, AAMS, Entrate, Guardia di finanza, Infrastrutture e Salute) e otto enti (ACI, ENAC, ENPALS, ICE, INPDAP, IPOST, e UNIRE) erogano tutti i servizi di sportello anche tramite il contact/call center; 26 amministrazioni (di cui 16 centrali e 10 enti) forniscono risposte di tipo personalizzato, 5 di tipo standard; 30 amministrazioni usano prevalentemente il canale telefonico (operatore) per dialogare con l utente, 24 utilizzano la posta elettronica e solo quattro i filtri automatici; 23 amministrazioni ricevono messaggi di posta elettronica dagli utenti. Tra queste, si segnalano le Dogane (circa 2,5 milioni) e l (circa 150mila); le chiamate annue ricevute dai contact/call center di 21 amministrazioni (14 Centrali e 7 Enti) non superano quota 300mila, mentre quelle di 4 amministrazioni (Beni culturali, Interno, ACI e INPDAP) sono comprese tra le 300mila e le 800mila. Entrate e INAIL si attestano tra le 800mila e i 2 milioni di chiamate; complessivamente otto tra amministrazioni ed enti sono supportate da un sistema di Customer Relationship Management (CRM); la gestione delle chiamate in 18 amministrazioni è affidata a risorse interne, altre 12 hanno un sistema misto, 5 sono in outsourcing Modulistica on-line Il numero complessivo dei moduli presenti sui siti istituzionali (vedi nota metodologica sulla rilevazione) delle Pubbliche amministrazioni centrali è pari a 1.297, di cui 264 sono quelli delle amministrazioni centrali dello Stato e sono quelli degli enti pubblici non economici. Dei moduli censiti: 391 sono scaricabili direttamente; 852 sono sia scaricabili che compilabili; 43 sono quelli, anche inviabili o compilabili online; 13 sono quelli che non coprono l intero territorio nazionale ma solo parti di esso e hanno modalità diverse di utilizzo (10 sono relativi al Ministero della giustizia). 6

25 Figura 1 Distribuzione in valore assoluto e in percentuale dei moduli per tipo di modulo e per tipo di comparto, anno % 0 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% % 10% 0% SCARICABILE COMPILABILE INVIABILE MISTE Secondo quanto previsto dal CAD, il cittadino che deve presentare una domanda o un istanza ad una Pubblica Amministrazione può: 1. se è stato preventivamente autorizzato da una Amministrazione (che ha fornito pertanto in anticipo il sistema di identificazione con UserId e Password), può entrare direttamente nel sito (ad es. Fisco on line), autenticarsi e riempire direttamente i moduli online che hanno, a quel punto, valore legale; 2. scaricare dal sito e completare il modulo con i dati richiesti. Quindi: 2.1. se in possesso di firma digitale, può firmare digitalmente il modulo e spedirlo (via o PEC) all indirizzo di PEC dell Amministrazione; 2.2. se in possesso di CNS, può accreditarsi con la stessa e spedire il modulo (via o PEC) all indirizzo di PEC dell Amministrazione; 2.3. se in possesso di CECPAC, è identificato dal sistema informatico attraverso le credenziali di accesso relative all'utenza personale di posta elettronica certificata e spedire il modulo all indirizzo di PEC dell Amministrazione. Nella situazione attuale, se si escludono i moduli inviabili tramite procedura online e quelli misti, rimangono moduli (381 sono solo stampabili e quindi da riempire a mano; 852 sono modificabili online). Entrambe le modalità implicano la necessità di essere stampati, firmati e spediti, laddove previsto con una copia del documento d identità, o tramite fax o tramite il servizio postale o consegnati a mano direttamente agli uffici. La normativa Amministrazioni centrali dello Stato Enti pubblici non economici L invio di istanze e di dichiarazioni presentate alle pubbliche amministrazioni per via telematica è normato dall art. 65 del CAD (d.lgs.823/2005). Tale articolo è stato recentemente modificato come segue: Art. 65 (1) (6) : Istanze e dichiarazioni presentate alle pubbliche amministrazioni per via telematica 7