129 La scala del disonore Consiglio: la prima legge del commercio elettronico

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1 Quat è grave il problema? 125 Cosa rede critico u problema Quatificare la criticità dei problemi Usabilità i ospedale: i codizioi critiche 129 La scala del disoore Cosiglio: la prima legge del commercio elettroico 132 Cosa fa sbagliare gli uteti Le cique pricipali cause degli errori degli uteti 134 È sufficiete cocetrarsi sui problemi più gravi?

2 4 Qual è l usabilità che cota? L usabilità può ache essere ua questioe di vita o di morte. La vita di u pilota, i guerra, è affidata ache al fatto che l iterfaccia di putameto e tiro del suo aereo sia u secodo più veloce di quella del emico. Nel Web, l usabilità o ha u ruolo così drammatico; ma può ugualmete decidere se il vostro sito web ha successo oppure o. Quali soo i problemi di usabilità più rilevati per u sito? Quali portao le peggiori cosegueze? Quali risolvere e quali tralasciare? I questo capitolo esamiiamo ciò che causa più problemi agli uteti e più dai agli affari. Armati di queste iformazioi, potrete allocare al meglio le vostre risorse.

3 Quat è grave il problema? U problema è ad alta criticità quado causa costi iaccettabili agli uteti e/o affari perduti, sia rededo impossibile per gli uteti l uso del sito, sia causadoe l abbadoo. direttamete U problema è a criticità media se causa cofusioe, frustrazioe e u certo umero di affari perduti, ma i misura miore rispetto ai problemi ad alta criticità. I problemi a bassa criticità soo di tipo cosmetico, sia i seso estetico che operativo: ifastidiscoo ma essuo di loro, preso idividualmete, può daeggiare ecoomicamete il sito. Naturalmete, l effetto combiato di molti problemi a bassa criticità può a tal puto degradare la qualità percepita del sito da covicere gli uteti ad abbadoarlo. Per ciascu problema di usabilità del vostro sito, dovete stabilire u compromesso fra criticità del problema e sforzo richiesto per risolverlo. Nei siti odieri molte cose o vao, ma per migliorare l usabilità dobbiamo assegare delle priorità e risolvere per primi i problemi che, dal puto di vista degli uteti, soo più critici. Per farlo, dobbiamo valutare sistematicamete la criticità dei problemi di usabilità. Lo facciamo i questo capitolo. Nelle ostre cosuleze, classifichiamo i problemi di usabilità per livello di criticità: alto, medio, basso. Le ostre raccomadazioi si basao poi sulla posizioe i classifica: risolvere tutti i problemi ad alta criticità, se possibile; affrotare almeo alcui problemi a criticità media. Differire gli iterveti sui problemi a bassa criticità fiché risolverli è quasi a costo zero. Nel ostro studio abbiamo utilizzato u puteggio di criticità da 1 a 100, perché i umeri producoo statistiche più compresibili delle parole. No pretediamo che adottiate lo stesso approccio, che è troppo dettagliato per dei progetti commerciali; ma co scale di valutazioe più schematiche, ivece, i progettisti possoo cocetrarsi sulle priorità, ossia risolvere per primi i problemi più gravi. Scale di puteggi troppo ampie soo ua porta aperta a capziosità e discussioi ifiite, ed è solo ua perdita di tempo perchè o c è poi gra differeza fra assegare 62 puti o 63. U altro motivo a favore di ua scala di valutazioe più semplice è la ecessità di raggiugere u compromesso fra criticità del problema e sforzo richiesto per risolverlo: ache la soluzioe di u problema critico può essere rimadata se risulta troppo luga e oerosa. Ifie, sappiamo tutti che le stime dei tempi di sviluppo soo poco più che umeri estratti a sorte. Proprio per questo, o ha seso cofrotare valutazioi di usabilità troppo precise co tempistiche di progetto grossolae. 124 Web Usability 2.0

4 Cosa rede critico u problema Per gli uteti, la criticità dipede da tre fattori: Frequeza: quati uteti sarao toccati dal problema? Se il umero è relativamete basso, è u problema a bassa criticità. Impatto: quate difficoltà causa il problema a chi lo icotra? U fastidio impercettibile, la perdita di itere ore di lavoro, la decisioe di abbadoare il sito? Persisteza: Il problema si maifesta ua tatum o regolarmete? Molti problemi di usabilità soo a bassa persisteza, perché gli uteti, dopo averli icotrati ua prima volta, imparao a evitarli. I altri casi, il progetto web è così cofuso da causare le stesse difficoltà ogi volta. Questo geere di problemi ha ua criticità più elevata di quelli che colpiscoo ua volta sola. Quatificare la criticità dei problemi Per assegare u valore complessivo alla criticità di u problema, moltiplichiamo la sua frequeza per il suo impatto, il risultato per la radice quadrata della persisteza e dividiamo il tutto per la radice quadrata di 10. (Dividere per la radice quadrata di 10 rede più semplice il risultato perché lo matiee compreso fra 0 e 100.) Il perché moltiplichiamo la frequeza per l impatto dovrebbe essere ovvio: moltiplichiamo il umero degli uteti iteressati da u certo problema per il dao che ciascuo di loro subisce, e otteiamo ua stima del dao complessivo prodotto. Potrebbe ivece stupire il fatto che poi moltiplichiamo il tutto o per la persisteza, ma per la sua radice quadrata. Il motivo è che, avedo a che fare co i siti web, o c è poi tutta questa persisteza: gli uteti visitao u sito u umero limitato di volte, e se il sito è sufficietemete ostile o ritorao. No possiamo perciò predere alla lettera il puteggio assegato alla persisteza, come se gli uteti dovessero idealmete cotiuare a torare per cotiuare a scotrarsi co u dato problema: molto semplicemete, la maggior parte di loro o ritorerà. 4: Qual è l usabilità che cota 125

5 Valutiamo questi fattori su ua scala da 1 a 10 per ciascu problema di usabilità (maggiore il valore, maggiore la difficoltà per l utete). Co questi puteggi possiamo determiare quato è critico il problema. Queste schermate illustrao problemi co differeti criticità. Ecco u problema di usabilità a bassa criticità. Il problema è che i umeri accato alle caselle di sputa o soo i ordie, azi sembrao messi a caso. La ragioe è che la lista sembra divisa i coloe metre è divisa i righe. La frequeza di questo problema è molto bassa: gli uteti i geere fao clic sulla cartia o sull area cui soo iteressati; pochissimi cercao di stabilire ua relazioe fra la cartia e tutte le voci della lista. Per quelli che lo fao il problema ha comuque u impatto ridotto grazie al fatto che la lista è così breve, bastao pochi secodi di lettura i più. Ifie, la persisteza del problema è bassa perché, i ua visita successiva a questa pagia, si sa già come comportarsi e co ogi probabilità o ci si accorge emmeo più dell apparete discrepaza fra cartia e lista. Questo problema di layout è fastidioso, ma di secodaria importaza. Risolverlo o dovrebbe costituire ua priorità. 126 Web Usability 2.0

6 Ecco ivece u problema di usabilità ad alta criticità: la pagia chi siamo di questa baca o dice abbastaza per stabilire u rapporto di credibilità e fiducia co i propri uteti. Certo, dice di essere ua baca tradizioale, ma o corrobora l affermazioe co dei fatti: la data di fodazioe, per esempio, il umero di filiali, qualche sego tagibile della propria solidità o qualsiasi altra iformazioe che possa covicere u utete ad affidarle il proprio dearo. Questo problema ha u alta frequeza perché tutti gli uteti voglioo avere iformazioi su u azieda prima di fare qualcosa di così delicato come affidarle dei soldi. Il problema ha ache u alto impatto, perché è sufficiete a covicere molti uteti ad abbadoare il sito. Ifie, ache la persisteza è alta, perché ogi uovo utete vorrà cooscere qualcosa della baca prima di divetare cliete, e ogi volta che lo farà rimarrà putualmete deluso. Questa pagia è molto deludete, e daeggia seriamete la capacità della baca di fare busiess olie. 4: Qual è l usabilità che cota 127

7 Usabilità i ospedale: i codizioi critiche Nelle applicazioi medicali, u iterfaccia scadete può sigificare pericolo di vita. Nel umero del 9 marzo 2005 del Joural of the America Medical Associatio, Ross Koppel et al. hao pubblicato uo studio su u applicazioe ospedaliera di gestioe delle prescrizioi, usata dai medici per idicare, apputo, le prescrizioi dei pazieti. Lo studio idetificava 22 modi diversi i cui, per il modo i cui l applicazioe era disegata, i pazieti ricevevao il dosaggio sbagliato di u farmaco. Nella maggior parte dei casi, il vero problema era di usabilità. Ogi schermata del programma esprimeva i dosaggi di u farmaco usado come uità le dosi dispoibili ella farmacia dell ospedale; se, per esempio, u farmaco viee prescritto ormalmete a dosaggi da 20 o 30mg, i farmacia si sarebbero trovate uità da 10mg, i modo da poter coprire etrambi i dosaggi. Ma quado il persoale medico doveva prescrivere u farmaco co cui aveva scarsa familiarità, iterpretava la dose dispoibile i farmacia come dosaggio tipico. (Ai di studi di usabilità i molti ambiti differeti hao dimostrato che gli uteti tedoo a credere che i valori di default, o ache quelli di esempio, siao effettivamete adeguati alla loro situazioe specifica.) Poteva perciò succedere che u medico prescrivesse 10mg perché quella era l uità idicata, quado u dosaggio tipico era ivece 20 o 30mg. Qui la soluzioe del problema di usabilità è semplice: idicare i ogi schermata ache il dosaggio tipico del farmaco. U altro problema si verificava quado il medico cambiava la prescrizioe del paziete: spesso iseriva il uovo dosaggio seza cacellare la prescrizioe precedete, così che il paziete riceveva la somma dei due. Questo geere di errore è simile a quello che si verifica i baca quado, erroeamete, uo stesso pagameto a uo stesso beeficiario viee autorizzato due volte ello stesso gioro. Molti siti di home bakig riescoo a idividuare questo errore e a chiedere all utete di ricotrollare. I geerale, se gli uteti ripetoo u azioe già compiuta, il sistema dovrebbe chiedere se si itede far valere etrambe le azioi o se la secoda deve sostituire la prima. Stado all articolo, a volte il persoale doveva passare fio a 20 schermate per vedere tutte le prescrizioi di u paziete. I u sodaggio, il 72% del persoale riferiva di avere spesso dubbi sulle prescrizioi e i relativi dosaggi, perché trovavao difficile esamiarli tutti. I be oti limiti della memoria umaa a breve termie redoo impossibile mateere memoria di così tate schermate. Gli esseri umai, otoriamete, o hao gradi capacità di memorizzare iformazioi precise, e ridurre il carico memoico degli uteti è da sempre ua delle prime regole del vero desig. Ivece di pretedere che gli uteti ricordio le iformazioi da uo schermo all altro (figuriamoci per i successivi 19), u sistema di questo geere deve riportare le iformazioi agli uteti quado e dove e hao bisogo. La ecessità di dover passare attraverso u gra umero di schermate sigificava lavoro extra per buoa parte del persoale che, come risultato, o usava il sistema sempre el modo prescritto. Per esempio, le ifermiere trovavao più pratico aotare su carta i farmaci sommiistrati e iserire le iformazioi el sistema a fie turo, aziché di volta i volta per ciascu paziete. Questo aumetava il rischio di errori e o cosetiva al sistema di forire iformazioi i tempo reale sui farmaci sommiistrati a ciascu paziete. I geerale, quado gli uteti si affidao ai bigliettii o ad altri sostituti cartacei, si può stare sicuri che da qualche parte c è u iterfaccia scadete. 128 Web Usability 2.0

8 La scala del disoore Se assegamo valori di criticità all itera gamma dei problemi di usabilità oti otteiamo ua stima a tutto todo dello stato pietoso i cui versa il Web dal puto di vista dell utete. Nel Capitolo 2 abbiamo già visto che la situazioe o è buoa, perché gli uteti falliscoo ripetutamete i compiti assegati e abbadoao i siti. Questo diagramma a torta ci mostra quali tipologie di problemi causao più difficoltà agli uteti. Iformazioi istituzioali Preseza sul Web Iflessibilità Cofroti Suoo Dilettatismo Nuova fiestra Scorrimeto Altro Bachi/prestazioi del sito PDF/Stampa Ricerca Bottoe Idietro Grafica/Bottoi Multimedia Architettura Iformativa (AI) Moduli/Registrazioe Privacy/Sicurezza Lik Leggibilità Navigazioe Flusso Coteuto Layout Nomi di Categoria Iformazioi sui prodotti I problemi di usabilità ripartiti per livello di criticità. Ogi fetta della torta idica la percetuale di frustrazioe che ciascu errore di desig causa all utete. L ultima fetta rappreseta quel 4% di errori che sfuggoo alla classificazioe. 4: Qual è l usabilità che cota 129

9 Bisoga guardare al di là della ricerca e della reperibilità, e chiederci perché u sito o realizza appieo il suo poteziale di busiess. È probabile che molte delle perdite siao causate al livello della sigola pagia. Nel ostro studio, la ricerca era il problema più critico, seguito a ruota da architetture cofuse, bassa leggibilità e coteuti vaghi. I altre parole, tre quarti dei problemi di usabilità hao a che fare co tre obiettivi primari degli uteti: trovare, leggere e compredere iformazioi. La maggior parte di questi problemi causa ritardi o fastidi, che però quasi sempre possoo veire superati. Per esempio, gli uteti possoo smarrirsi i u sito cofuso, ma trovare egualmete ciò che voglioo co ua ricerca. Sembrerebbe che gli errori di progettazioe veramete gravi siao così rari da o rappresetare sigolarmete emmeo l 1% del totale. Le pubblicità aggressive, offesive e itrusive, per esempio, pesavao solo per lo 0,4% e o compaioo el grafico. Questa bassa rilevaza dipede da due fattori: primo, dei siti sottoposti a idagie solo pochi erao siti di coteuti, e quidi solo pochi avevao pubblicità. Secodo, perché gli uteti abbadoio u sito la pubblicità deve essere veramete molesta. Ciò o sigifica che gli uteti o la trovio irritate, tutt altro, ma hao sviluppato ua semplice strategia di difesa: igorare completamete qualuque cosa assomigli a ua iserzioe pubblicitaria. Ifatti ua delle ostre liee guida di usabilità raccomada che iete, i u iterfaccia, possa essere scambiato per pubblicità. Per avere ua percezioe più precisa delle macroaree i cui ricadoo gli errori di progettazioe dei siti web odieri, abbiamo raggruppato i sigoli problemi i categorie. Come si vede el secodo diagramma, la ricerca rimae u problema primario, che fa categoria a sé. Ma, subito dopo, la reperibilità è il problema più importate, da cui dipede il 26% della frustrazioe dell utete. La categoria reperibilità riguarda elemeti dell iterfaccia quali l architettura delle iformazioi, i omi delle aree e i lik; è uo dei due fattori che decidoo se l utete di u sito riesce ad arrivare dove vuole; l altro, è chiaro, è la ricerca. Se sommiamo questi due fattori vediamo che il 37% delle difficoltà degli uteti web soo relative al raggiugimeto della pagia desiderata. U ulteriore 62% di frustrazioe ha a che vedere co progetti scadeti a livello di sigola pagia o di successioi logiche di pagie; i questi casi l utete arriva alla pagia desiderata, ma questa o gli permette di risolvere il suo problema. Questo ci dice che dobbiamo guardare al di là della ricerca e della reperibilità e chiederci perché u sito 130 Web Usability 2.0

10 Ricerca Reperibilità (AI, omi di categoria, avigazioe, lik) Desig della pagia (leggibilità, layout, grafica, dilettatismo, scorrimeto) Iformazioi (coteuti, iformazioi sui prodotti, iformazioi istituzioali, prezzi) Supporto agli obiettivi dell utete (flusso, privacy, moduli, cofroto, iflessibilità) Desig barocco (multimedia, bottoe idietro, PDF/stampa, iflessibilità) Altro (bachi, preseza sul Web, pubblicità, uovo sito, metafore) I problemi di usabilità ripartiti per livello di criticità ma raggruppado gli errori di desig i famiglie più ampie. Questo ci permette di idividuare a quali famiglie di errori si può imputare la maggior parte della cofusioe e dell isoddisfazioe degli uteti. Cosiglio: la prima legge del commercio elettroico U utete o può comprare u prodotto che o trova. La capacità di muoversi i u sito è fodametale per la sua usabilità, eppure oltre u terzo delle difficoltà che gli uteti icotrao el visitare u sito soo imputabili a due caratteristiche fodametali, ricerca e reperibilità. o realizza appieo il suo poteziale di busiess. È probabile che gra parte degli affari macati vegao da pagie co iformazioi icompresibili, che o ifodoo fiducia o che semplicemete o foriscoo la risposta che gli uteti cercao. Ivece, solo l 1% delle difficoltà ha a che vedere co aziede che hao più siti fra loro icosisteti: questo è decisamete u problema meo pressate. Ua buoa otizia c è: l abuso della grafica causa solo l 8% dei problemi degli uteti. U vero crollo i classifica dai tempi d oro della bolla di Iteret quado e era la causa più frequete. Dobbiamo cotiuare a vigilare, perché gli eccessi delle schermate di beveuto e delle aimazioi iutili e fastidiose potrebbero torare i voga, ma per il mometo appartegoo al passato. 4: Qual è l usabilità che cota 131

11 Cosa fa sbagliare gli uteti Nella sezioe precedete abbiamo visto problemi che ritardao o ifastidiscoo l utete, ma o sempre gli impediscoo di completare il compito assegato. Ci soo però altri problemi, più critici, che gli uteti o riescoo ad aggirare. I questo diagramma riportiamo, per importaza relativa, quei problemi la cui criticità è stata sufficiete da causare l abbadoo del sito, o del compito assegato, o il suo erroeo completameto. Se raffrotiamo la frequeza di u problema co la sua capacità di causare errori el compito assegato, vediamo otevoli differeze. Iazitutto i problemi di ricerca e architettura iformativa portao più spesso a errori. Questo Dilettatismo Cofroti Bachi/Prestazioi del sito Nuova fiestra Suoo Altro Ricerca Bottoe idietro PDF/Stampa Grafica/Bottoi Privacy/Sicurezza Multimedia Moduli/Registrazioe Lik Navigazioe Architettura Iformativa (AI) Flusso Layout Nomi di categoria Iformazioi sui prodotti Coteuto Leggibilità I problemi di usabilità ripartiti per la frequeza co cui impediscoo all utete di completare il compito assegatogli. 132 Web Usability 2.0

12 Le cique pricipali cause degli errori degli uteti Ricerca Architettura Iformativa Coteuti Iformazioi sui prodotti Flusso di processo Noostate l importaza che gli web desiger assegao alla grafica e al layout, e alla quatità di parole che vi dedicao, il desig della pagia o ha u grade ruolo el decidere se gli uteti riescoo o meo a usare u sito web. è ragioevole, perché se o si riesce a trovare ciò che si cerca tutto il resto passa i secodo piao. Al cotrario, la leggibilità era terza ella scala del disoore, ma è molto meo importate rispetto agli errori commessi. Certo, per gli uteti è seccate doversi cavare gli occhi per riuscire a leggere, ma possoo ache sopportarlo per u po, se si tratta di portare a termie u compito. Naturalmete, può ache capitare che ua scarsa leggibilità porti gli uteti ad abbadoare il sito o a o otare u iformazioe; ma questo è più spesso ua fastidiosa seccatura che ua causa diretta di errore. Nell ultimo diagramma, abbiamo accorpato i categorie più ampie i problemi che portavao a errori dell utete. Questo può aiutarvi a dare la giusta priorità ai diversi problemi di desig e a cocetrarvi su quelli critici, quelli che se o vegoo corretti affodao le aziede. Notiamo che le due categorie relative allo spostarsi all itero del sito, ricerca e reperibilità, hao u importaza relativa acora maggiore: il 15% dei compiti viee abbadoato per problemi co la ricerca, e addirittura il 27% per problemi di reperibilità. Le iformazioi difficili o macati soo la secoda categoria per importaza: causao il 19% degli errori. Se rapportiamo i problemi geerali dell utete ai fattori che icidoo sui suoi errori possiamo otare che il desig della Ricerca Reperibilità (AI, omi di categoria, avigazioe, lik) Desig della pagia (leggibilità, layout, grafica, dilettatismo, scorrimeto) Iformazioi (coteuti, iformazioi sui prodotti, iformazioi istituzioali, prezzi) Supporto agli obiettivi dell utete (flusso, privacy, moduli, cofroto, iflessibilità) Desig barocco (multimedia, bottoe idietro, PDF/stampa, iflessibilità) Altro (bachi, preseza sul Web, pubblicità, uovo sito, metafore) Famiglie di problemi di usabilità ripartiti per la frequeza co cui impediscoo all utete di completare il compito assegatogli. Si oti come la combiazioe di reperibilità e iformazioi costituisca la maggioraza dei casi. 4: Qual è l usabilità che cota 133

13 pagia è più ua seccatura che ua reale causa di errori. Noostate l importaza che gli web desiger assegao alla grafica e al layout, e alla quatità di parole che vi dedicao, il desig della pagia o ha u grade ruolo el decidere se gli uteti riescoo o meo a usare u sito web. Naturalmete, sapete beissimo che el vostro sito il livello accettabile di errori dell utete è zero, e quidi o peserete emmeo per u mometo di sottovalutare il desig delle pagie: ma per quato ci siamo detti fi qui assegerete ua priorità maggiore a problemi come la ricerca, la reperibilità e il valore delle iformazioi presetate elle sigole pagie. È sufficiete cocetrarsi sui problemi più gravi? Si devoo assegare risorse solo alla risoluzioe di quei problemi che impediscoo all utete di raggiugere i propri obiettivi, e tralasciare quelli che gli causao solo temporaee seccature e piccole difficoltà? No crediamo proprio. I problemi di usabilità possoo affodare gli affari ache quado o soo la causa diretta di u fallimeto. Se i vostri uteti soo cotiuamete vessati da problemucoli come la scarsa leggibilità fiirao per o avere ua grade opiioe del vostro sito; e questo è u problema serio per qualsiasi sito che ha scopi promozioali e di marketig. E ioltre, quado i piccoli problemi si assommao i ua impressioe complessivamete egativa di u sito, gli uteti se e vao e o torao più. I dati che abbiamo presetato i questo capitolo dovrebbero aiutarvi a valutare le priorità e le risorse da assegare ai diversi problemi di usabilità dei vostri progetti. I particolare, raccomadiamo u impego maggiore ell usabilità dei coteuti, acora sottovalutata: avere le iformazioi che gli uteti cercao e presetarle co u liguaggio appropriato soo aspetti cruciali per il successo di u sito web. Naturalmete, è ache importate curare gli aspetti di ricerca e reperibilità, ma queste soo cose già ote. Nel resto del libro, ci occuperemo proprio di questi due fattori, i più importati; soo loro che determiao se gli uteti riescoo a usare il vostro sito web, e vedremo come affrotarli i modo opportuo. 134 Web Usability 2.0

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