CARTA DEI SERVIZI DOMICILIARI SOCIO SANITARI

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1 CARTA DEI SERVIZI DOMICILIARI SOCIO SANITARI Ultima revisione Settembre 2012

2 1. COS È LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi nasce dall esigenza di tutelare i diritti degli utenti attribuendo loro la possibilità di controllare in prima persona la qualità dei servizi erogati. Essa contiene le indicazioni circa l organizzazione dei servizi, le procedure per accedervi, i modi di erogazione e il personale addetto, i diritti degli utenti in termini di informazione, accoglienza, tutela e consapevolezza delle rispettive prerogative e doveri. La carta dei servizi costituisce così un vero e proprio patto con gli utenti, nel quale sono individuati con precisione gli specifici parametri di qualità che dovranno essere conseguiti e sottoposti ad una revisione continua, attraverso un costante confronto con le attese e le proposte di chi usufruisce del servizio. Questa edizione della carta dei servizi intende testimoniare concretamente l applicazione dei requisiti di legge e l avvio di un percorso in grado di coinvolgere i diversi soggetti protagonisti del servizio, nonchè di monitorare il continuo sviluppo dei servizi. Si tratta pertanto di un documento necessario a mantenere un rapporto trasparente e costruttivo con la cittadinanza, proiettato verso risultati e cambiamenti, di cui le future edizioni daranno conto. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI La direttiva della Presidenza del consiglio dei ministri del 27/01/94 intitolata Principi per l erogazione dei servizi pubblici richiama i soggetti pubblici e privati addetti all erogazione di pubblici servizi a realizzare forme di trasparenza, coinvolgimento e tutela nei confronti dei Cittadini. Detta direttiva prevede che i contenuti del nostro lavoro siano ispirati ai principi fondamentali che vengono di seguiti elencati. - "EGUAGLIANZA": a tutti gli utenti dei servizi domiciliari sono assicurate, in base al grado di bisogno riscontrato, opportunità di accesso al fine di promuovere il loro benessere. L'uguaglianza è intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non come generica uniformità delle prestazioni. L erogazione delle prestazioni è ispirata al principio dell'eguaglianza dei diritti dei cittadini senza alcuna distinzione per motivi di genere, razza, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni fisiche ed economiche. Ogni attività svolta è personalizzata considerando l unicità di ciascuno degli ospiti. - "IMPARZIALITA'": i servizi domiciliari assicurano ad ogni utente prestazioni di pari livello qualitativo, garantendo le priorità di ordine socio-sanitario. Le regole relative ai rapporti tra utenti e servizi si ispirano ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità così come il comportamento professionale del personale operante nelle strutture. Per ogni utente viene previsto un piano di assistenza individualizzato e personalizzato con momenti di verifica 2

3 periodica che può portare a sospensione dell intervento, a prolungamento o a nuova definizione dell intervento stesso. - "DIRITTO DI SCELTA": ogni persona, a qualunque punto del percorso della sua inabilità o malattia, ha diritto a veder riconosciuta e promossa la sua autonomia decisionale. Per coloro che sono deteriorati cognitivamente si da molta importanza alla figura del care giver, di solito un famigliare, che crea la relazione tra la persona in stato di bisogno e l operatore. - "CONTINUITA'": i servizi domiciliari sono garantiti quotidianamente con prestazioni integrate continue, in relazione ai piani di assistenza individuali. In caso di funzionamento irregolare o interruzione del servizio saranno attivate tempestivamente procedure atte a ridurre l'eventuale disagio. La direzione si impegna a garantire all'utente la possibilità di essere seguito dalla stessa equipe, secondo le necessità indicate nel piano di assistenza individuale. - TERRITORIALITA : i servizi domiciliari della Fondazione si pongono quale vera risorsa del territorio in risposta ai bisogni di assistenza sanitaria, riabilitativa e di cura alla persona, favorendo la realizzazione di una rete integrata di servizi. - "QUALITA' DELLA VITA": i servizi domiciliari della Fondazione si pongono quale obiettivo, oltre l'assistenza e la cura dell'anziano, il miglioramento della qualità di vita tenuto conto delle singole condizioni di disagio o di disabilità. Per il raggiungimento di questo obiettivo la Fondazione si avvale, ove possibile, del contributo diretto e della partecipazione dell'anziano e del suo nucleo familiare, ricercati e promossi mediante il coinvolgimento, l'informazione e la possibilità di esprimere il proprio giudizio. - "PARTECIPAZIONE": all utente dei servizi domiciliari è riconosciuta la possibilità di partecipare al miglioramento del servizio attraverso la corretta informazione, l espressione di pareri e la formulazione di proposte mirate al raggiungimento e al mantenimento dello stato di benessere all'interno del sistema qualità aziendale mediante questionari di gradimento e moduli di reclami. E sempre garantita la corretta informazione e il rispetto della privacy nelle relazioni tra operatori e ospiti o familiari. - "EFFICIENZA ED EFFICACIA": i servizi e le prestazioni devono essere forniti secondo criteri d efficienza ed efficacia mediante l'uso appropriato e senza sprechi delle risorse e l'adozione di misure idonee per soddisfare i bisogni dell'utente e promuoverne il benessere. La Fondazione si impegna ad elaborare piani di miglioramento della qualità del servizio fornito e a rendere comprensibili gli obiettivi d ogni attività e progetto verificando l efficacia dei risultati raggiunti. L organizzazione ha come obiettivo l aumento del livello di qualità delle prestazioni socio-sanitarie e assistenziali. 3

4 3. INFORMAZIONI DI CARATTERE GENERALE La Fondazione Scarpari Forattini Onlus ha la sua sede nel comune di Schivenoglia (Mn) in via Garibaldi n.25. Eroga servizi socio sanitari, in regime residenziale e a domicilio, rivolti alla popolazione anziana e con handicap, residente prevalentemente nella provincia di Mantova. 4. OBIETTIVI E MISSION Gli obiettivi principali della Fondazione sono così riassunti : Garanzia di elevata qualità delle prestazioni rese Ricerca di ottimali livelli di salute Sviluppo delle capacità funzionali residue Approccio globale alla persona con interventi mirati Formazione continua del personale per sostenere la motivazione e rivalutazione delle prestazioni professionali Razionalizzazione dei costi. Ogni intervento è caratterizzato da prestazioni sempre più qualificate dove ad un ottima tecnica si affianca un livello di umanità indispensabile per offrire un servizio di qualità. 5. ORARIO DI APERTURA DEGLI UFFICI Nell area esterna all edificio la Fondazione ha predisposto idonea segnaletica al fine di orientare l utenza predisponendo orari di apertura e i riferimenti telefonici necessari per l attivazione del servizio. Gli utenti saranno accolti da una segreteria con funzioni di call center che gestirà le segnalazioni inviando la richiesta di attivazione al coordinatore infermieristico. La segreteria è attiva 5 giorni la settimana, per un totale di 40 ore, e sarà a disposizione una segreteria telefonica negli orari di chiusura. Il numero di telefono è Il numero di fax è L indirizzo di posta elettronica è info@scarpari.it La reperibilità telefonica del Coordinatore infermieristico per l attivazione del servizio è garantita dalle 9.00 alle dal lunedì alla domenica. Il numero da contattare è Tutte le informazioni sul servizio sono reperibili anche sul sito internet della Fondazione 4

5 6. I SERVIZI DOMICILIARI EROGATI La Fondazione, tramite la propria organizzazione, eroga prestazioni di Assistenza Domiciliare Socio Sanitaria Integrata a favore di utenti residenti in provincia di Mantova, destinatari di voucher socio sanitario o di prestazioni in estemporanea, in attivazione della d.g.r. n. VII/12902 del 19 maggio 2003, mediante patto di accreditamento stipulato con l Azienda Sanitaria Locale di Mantova. 6.1 Il voucher socio-sanitario È un contributo economico dato dalla Regione Lombardia attraverso le ASL per favorire il mantenimento al proprio domicilio di utenti che: a) necessitano di prestazioni socio-sanitarie multidisciplinari in condizioni di non autosufficienza b) sono affetti da patologia neoplastica e nella fase terminale della vita Modalità d accesso L utente, munito di impegnativa medica e di titolo rilasciato dall ASL, chiede l attivazione del servizio tramite la segreteria messa a disposizione dalla Fondazione nelle modalità specificate al punto 5. Il Coordinatore infermieristico tramite password accede al programma Domusmed, effettua la presa in carico dell utente a livello informatico e attiva l infermiere per la definizione del PAI a domicilio. Principali prestazioni previste Gli operatori della Fondazione si recano a domicilio dell utente per prestazioni socio-sanitarie che possono riguardare: Prestazioni mediche: attraverso la richiesta avanzata dal valutatore dell ASL, sono a disposizione specialisti: fisiatra, geriatra e psicologo per collaborare ad una più mirata assistenza. Prestazioni infermieristiche: in applicazione del Piano di Assistenza Individualizzato (P.A.I.) il personale infermieristico effettua prestazioni di medicazioni, sostituzione o inserimento di cateteri, esecuzione di prelievi e terapie, rilevazione di parametri utilizzando le attrezzature e i presidi previsti dai protocolli operativi. Prestazioni fisioterapiche: i terapisti della riabilitazione assicurano prestazioni di riabilitazione e di mantenimento secondo quanto previsto dal PAI; supportano inoltre l utente e i suoi famigliari nell apprendimento dell uso degli ausili assegnati. Prestazioni assistenziali: personale ASA e OSS qualificato fornisce aiuto e supporto nell eseguire attività quotidiane relative all igiene e all alimentazione. 5

6 Per la presa in carico dei pazienti viene sempre effettuata la visita iniziale a domicilio. L équipe multidisciplinare si riunisce periodicamente per la valutazione del paziente, la stesura e l aggiornamento dei PAI, e in generale per tutte le attività necessarie alla presa in carico globale dell utente e della sua famiglia. Il servizio è erogato 7 giorni su 7 in base al bisogno dell utenza rilevato attraverso il PAI. La presa in carico è garantita entro le 72 ore, salvo urgenze segnalate dal medico o dalla struttura ospedaliera, che devono essere prese in carico entro le 24 ore. La reperibilità telefonica per l attivazione del servizio è garantita dalle 9.00 alle dal lunedì alla domenica. 6.2 Le prestazioni estemporanee Sono prestazioni infermieristiche che non hanno carattere di continuità, sono cioè isolate o limitate nel tempo. Di questo gruppo di prestazioni fanno parte : prelievi cateterismi fleboclisi terapia iniettiva clisteri evacuativi stick glicemici gestione di stomie medicazioni Le prestazioni sono richieste con prescrizione del medico curante, esclusivamente in situazione di effettiva intrasportabilità del paziente con i comuni mezzi o con rischio di ulteriore compromissione delle condizioni cliniche. Un famigliare o chi per esso consegna la ricetta al Distretto per l attivazione della procedura. L attivazione del servizio di norma viene concordata con l utente e la prestazione viene eseguita il più presto possibile, e comunque entro tre giorni dalla richiesta. Gli operatori della Fondazione concordano con l utente la data e l ora di effettuazione della prestazione. 6

7 7. IL PERSONALE L equipe multiprofessionale che si occupa dei servizi domiciliari è formato dal seguente personale qualificato e aggiornato, in numero adeguato alla presa in carico degli utenti come da contratto stipulato con l Azienda Sanitaria Locale di Mantova: responsabile sanitario medico palliatore medico fisiatra medico geriatra psicologa coordinatore infermieristico infermieri terapisti della riabilitazione ausiliari socio assistenziali operatori socio sanitari 8. AGGIORNAMENTO PROFESSIONALE La Fondazione mantiene un piano di aggiornamento e formazione del personale qualificato utilizzato per questi servizi domiciliari coordinato dal Responsabile Sanitario della Fondazione stessa. Tale piano comprende corsi di aggiornamento nell ambito del programma E.C.M. obbligatorio per le figure sanitarie e corsi interni che coinvolgono le figure di tipo assistenziale sia per quel che riguarda la sorveglianza del piede dell anziano che per gli altri argomenti inerenti il servizio stesso. Il personale di nuova acquisizione viene inserito nel gruppo operativo con un affiancamento iniziale di almeno cinque giorni lavorativi. Questo permette di valutare le capacità del nuovo operatore e di fornirgli le conoscenze che gli permettano la massima professionalità possibile al domicilio dell utente. 7

8 9. CARTA DEI DIRITTI DELLA PERSONA ANZIANA Gli anziani rappresentano un patrimoni per la società, non solo perché in loro si identifica la memoria culturale di una popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una risorsa umana e culturale attiva, un contributo di energie e di esperienze del quale la società può valersi. Esistono delle condizioni nelle quali l anziano è ancora una persona fragile, sia fisicamente che psichicamente, per cui la tutela della sua dignità necessita di maggiore attenzione nell osservanza dei diritti della persona, sanciti per la generalità dei cittadini. La persona anziana ha il diritto: Di sviluppare e conservare la propria individualità e libertà Di conservare e veder rispettate, in osservanza dei principi costituzionali, le proprie credenze, opinioni e sentimenti Di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza Di conservare la libertà di scegliere dove vivere Di essere accudita e curata nell ambiente che meglio garantisce il recupero della funzione lesa Di vivere con chi desidera Di avere una vita di relazione Di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività Di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e morale Di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autonomia ed autosufficienza. 8

9 Allegati: - modulo di consenso alla cura - modulo di consenso informato al trattamento dei dati - art. 7 decreto legislativo 196/2003 in materia di protezione dei dati personali - cartella clinica - profilo riassuntivo - piano di assistenza individualizzato - indice di Braden - diario clinico - scala Tinetti - indice di Barthel - diario prestazioni effettuate dalle varie figure professionali 9

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