LA COMUNICAZIONE NELLA PROFESSIONE DI IGIENISTA DENTALE:

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1 UNIVERSITÀ DI PISA FACOLTÀ DI MEDICINA E CHIRURGIA Corso di Laurea Specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie Tecniche Assistenziali LA COMUNICAZIONE NELLA PROFESSIONE DI IGIENISTA DENTALE: EFFICACIA ED EFFICIENZA STRATEGICA Relatore: Chiar.ma Prof.ssa Brunella Venturini Candidato: Catia Benvenuti Anno accademico

2 INDICE INTRODUZIONE pag. 1 Capitolo Primo IL CONCETTO DI COMUNICAZIONE pag. 5 Capitolo Secondo GLI ELEMENTI UNIVERSALI COSTITUTIVI DELLA COMUNICAZIONE pag EMITTENTE pag RICEVENTE pag CANALE pag CODICE pag CODIFICA E DECODIFICA pag FEEDBACK, O RETROCOMUNICAZIONE pag CONTESTO pag MESSAGGIO pag. 13 Capitolo Terzo MODALITÀ COMUNICATIVE pag MODALITÀ COMUNICATIVE pag VERBALE pag NON VERBALE (ESPRESSIONE DEL VOLTO, GESTI, TONO DELLA VOCE) pag MEZZI DI COMUNICAZIONE pag DIFFICOLTÀ DI COMUNICAZIONE pag EMPATIA (CENNI STORICI) pag L EMPATIA pag L EMPATIA COLMA LO SPAZIO TRA ME E L ALTRO, È LA FONTE DELLA VICINANZA E DELLA COMUNICAZIONE AFFETTIVA CON L ALTRO pag ABILITÀ DI SUPPORTO NECESSARIE PER L EMPATIA pag. 28 Capitolo Quarto 2

3 PROCESSO DI ASCOLTO ATTIVO (La capacità di ascoltare e la consapevolezza di essere ascoltati stanno alla base di ogni relazione) pag I TRE LIVELLI DI ASCOLTO pag PARTECIPAZIONE pag ASCOLTO PARZIALE pag ASCOLTO SUPERFICIALE pag L ASCOLTO ATTIVO: SUGGERIMENTI pag L ASCOLTO ATTIVO: DIFFICOLTÀ pag L ASCOLTO ATTIVO: CRITICITÀ pag CARATTERISTICHE DEL CATTIVO ASCOLTATORE pag. 34 Capitolo Quinto STRATEGIE pag RELAZIONE D AIUTO: (DEFINIZIONE) pag LE FASI DELLA RELAZIONE DI AIUTO pag META MODELLO: PNL, STRUMENTO PER IL MIGLIORAMENTO pag PROGRAMMAZIONE NEURO-LINGUISTICA (PNL) pag. 39 Capitolo Sesto IL COUNSELING SANITARIO pag. 42 Capitolo Settimo STUDIO SULLA PERCEZIONE DELLA QUALITÀ COMUNICATIVA IN UN GRUPPO DI IGIENISTI DENTALI pag RISULTATI DEL QUESTIONARIO SULLA COMUNICAZIONE PER IGIENISTI DENTALI pag. 46 CONCLUSIONI pag. 56 BIBLIOGRAFIA pag. 58 3

4 ALLEGATI n. 1 pag. INTRODUZIONE Non ci sono modi giusti o sbagliati di comunicare con un paziente, ci sono solo modi più efficaci e modi meno efficaci. Uno degli elementi che sicuramente caratterizza la società moderna è la comunicazione che diventa sempre più necessaria nel rapporto professionale sanitario come strumento di lavoro. È fondamentale, in qualsiasi genere di malattia, la creazione di una forte compliance (adesione al trattamento) del malato verso cure continue e costanti per una prognosi a lungo termine. La compliance, nella nostra esperienza di igienisti dentali, dipende quasi esclusivamente dalla qualità della comunicazione. Una comunicazione efficace sostiene la compliance, influenza positivamente la qualità della vita e produce miglioramenti per la salute, indirizzando le persone a migliori stili di vita quotidiana. Una comunicazione efficace aumenta la fiducia e il livello di comprensione del paziente; la fiducia e la comprensione del paziente aumentano le possibilità di una corretta compliance; una corretta compliance aumenta le possibilità di riuscita del trattamento e di soddisfazione del paziente, il quale probabilmente tornerà (fiducioso e collaborativo). Molto spesso, a determinare:. il successo del trattamento;. la soddisfazione del paziente;. la collaborazione da parte del paziente, anche nel caso di mancanza di risultati favorevoli nei tempi previsti; 4

5 . il perdurare della fiducia del paziente; è proprio l attenzione che l igienista dentale rivolge alla compliance. In uno studio di Haynes dal titolo Compliance in health care, in gran parte delle malattie croniche come l ipertensione, il diabete e l asma, l adesione dei pazienti ai regimi terapeutici è alquanto scarsa: si parla del 50% di persone che rimangono aderenti alle terapie nel corso del tempo. Questo per dire che anche nella malattia parodontale, una scarsa adesione alle terapie professionali e domiciliari, può essere alla base di numerosi fallimenti terapeutici. Lavorare affinché il paziente garantisca una piena compliance significa anche fornirgli spiegazioni accurate sul piano di trattamento, informandolo dei rischi potenziali di un mancato rispetto delle indicazioni terapeutiche, coinvolgendolo sul piano decisionale in modo che si senta partecipe e corresponsabile della riuscita della cura, accertarsi che abbia compreso nel dettaglio le indicazioni ricevute e destinare tempo ad un monitoraggio del suo comportamento in termini di adesione alla terapia. L esperienza clinica ha evidenziato che i seguenti passaggi consentono di risparmiare tempo e di migliorare la compliance:. individualizzare il trattamento;. integrare nella routine quotidiana del paziente le manovre di igiene orale domiciliari;. considerare lo stile di vita del paziente e fare una valutazione oggettiva della disponibilità/capacità di adesione al trattamento;. evitare di prescrivere procedure complesse o piuttosto, procedere un passo alla volta;. fornire istruzioni scritte in maniera chiara e leggibile e verificare la comprensione;. incoraggiare il paziente a telefonare o a tornare nel caso avesse dubbi o difficoltà. La capacità di stabilire un interazione comunicativa chiara e diretta con il pa- 5

6 ziente e di guadagnare così la sua fiducia è un sistema veramente efficace per ottenere da lui l attenzione e la disponibilità necessarie a garantire la riuscita di un trattamento. Dare al paziente il proprio sostegno a livello sia professionale che emozionale, aumentano le probabilità di compliance, come riscontrato anche nello studio condotto nel 1983 da Ross e Guggenheim. Riguardo al concetto di efficienza poi dobbiamo dire che una azienda o il singolo professionista è efficiente quando utilizza in maniera economica le risorse a propria disposizione; mentre si è efficaci quando si raggiunge con successo gli obiettivi prefissati. I giudizi di efficacia implicano quindi una valutazione qualitativa ex-post del grado di raggiungimento degli obiettivi desiderati. Tali obiettivi possono essere: il grado di soddisfazione della clientela, i guadagni conseguiti dall azienda ecc. Quanto detto implica che secondo la logica economico aziendale, l attività deve essere rivolta alla ricerca del raggiungimento degli obiettivi prefissati con l utilizzo razionale delle risorse via via disponibili. Il concetto di economicità sintetizza la capacità dell azienda nel lungo periodo di utilizzare in modo efficiente le proprie risorse raggiungendo in modo efficace i propri obiettivi. Partendo dalla definizione generale ed universale di comunicazione e dall esame di tutti i suoi elementi costitutivi, nonché dall analisi delle varie modalità comunicative ed i relativi mezzi di comunicazione interpersonali, scopo della presente tesi di laurea è quello di studiare ed approfondire le difficoltà di comunicazione (generalizzazione, cancellazione, distorsione) e valutare le varie risposte; l empatia, la relazione d aiuto e l ascolto attivo aiutano a superare gli ostacoli comunicativi. > Sviluppare strategie come la PERSONALIZAZZIONE DELL ASSISTENZA, LA CONSIDERAZIONE, prendendo spunto da metodologie non troppo sfruttate come la PNL (programmazione-neuro-linguistica) che insegna a comunicare con l altro in modo efficace, accogliendo e rispettando la sua visione del mondo. 6

7 > Studiare gli strumenti di counseling processo relazionale che coinvolge operatore sanitario e paziente a risolvere un problema in una concreta assistenza. > Anche l applicazione del META MODELLO (strumento linguistico che consente di lavorare sulle affermazioni e sulle risposte del paziente, con lo scopo di approfondire e chiarire le informazioni filtrate in modo poco funzionale) si focalizza appunto sulle aree della comunicazione verbale da cui possono scaturire ambiguità, limitazioni, confusioni e fraintendimenti. > Viene introdotto uno studio su un campione di igienisti dentali sulla percezione della qualità della comunicazione. CAPITOLO PRIMO 7

8 IL CONCETTO DI COMUNICAZIONE La comunicazione può essere definita sia come TRASMISSIONE o trasferimento di informazioni da un soggetto ad un altro per mezzo di veicoli di varia natura (Teoria matematica dell informazione) sia come CONDIVISIONE, tra due o più soggetti, di un medesimo significato (Paradigma relazionale). Nel primo caso la comunicazione è intesa come semplice trasmissione di informazioni, nel secondo come conversazione e interazione tra emittente e ricevente. La comunicazione, quindi, consiste in una duplice attività: informare e persuadere. Occorre subito pensare come l informazione non sia obiettiva, neutrale, ma unilaterale e soggettiva poiché cerca di influenzare i comportamenti dei riceventi, piegandoli ai fini di chi comunica. Più il comunicatore è credibile, maggiori sono le probabilità che egli riesca a convincere e a produrre negli ascoltatori un mutamento di attitudine (COMUNICAZIONE PERSUASIVA). È questo il caso di coloro che vengono riconosciuti come esperti di un certo prestigio in un determinato settore o argomento. Spesso il successo del comunicatore si riflette nella sua intelligenza relazionale, che non è una capacità del tutto innata, anzi, ci sono spiegazioni logiche e predittive delle nostre reazioni nei confronti degli altri e ci sono azioni che, consapevolmente studiate e formate, possono provocare un significativo, oggettivo e immediato miglioramento nei rapporti. L intelligenza relazionale o interpersonale, secondo H. Gardner, è la capacità di costruire buone relazioni con altre persone e di convincerle a cooperare. A volte è definita semplicisticamente come un insieme di abilità relazionali, ma in realtà include: 8

9 . la consapevolezza delle situazioni di relazione che si possono configurare con pazienti, colleghi, collaboratori e delle dinamiche sociali che le governano;. una buona dose di consapevolezza di sé: la comprensione di se stessi, la coscienza delle proprie percezioni e delle reazioni che inducono;. la conoscenza degli stili di comportamento e le strategie che possono aiutare a realizzare i propri obiettivi, interagendo con gli altri. Due dimensioni di comportamento rappresentano gli elementi per capire il proprio comportamento e quello degli altri: l assertività e l espressività. La combinazione dei due fattori e il loro grado di espressione determinano lo stile di comportamento di un individuo. L ASSERTIVITÀ è il modo in cui una persona cerca di ottenere qualcosa dagli altri, di portarli a sé. Le persone possono essere assertive-interrogative, e cioè parlano più lentamente, fanno poche dichiarazioni esplicite e possono essere più rilassate, con un tono di voce più basso. Poi ci sono gli assertivi-affermativi, che verbalizzano velocemente la propria posizione e il proprio pensiero. La persona assertiva-affermativa è spesso la prima a dichiarare un opinione e ama condurre il gruppo con un tono di voce più alto. L ESPRESSIVITÀ, invece, è un indicazione di quanta emozione una persona è disposta a manifestare agli altri, sia in un colloquio privato che in ambito di relazioni di gruppo. Entrare in comunicazione con l altro significa entrare in rapporto con un altro sistema chiamato persona che presenta alcune variabili che mettono in luce la sua grandezza, ma anche la sua complessità e profondità. Queste variabili sono fondamentalmente di quattro tipi:. BIOLOGICHE (età, sesso, razza);. SOCIOLOGICHE (cultura, famiglia, stile di vita);. PSICOLOGICHE (atteggiamento, immagine di sé, comunicazione, stati d animo, cono- 9

10 scenza, memoria);. SPIRITUALI (credenze, religione, valori, filosofia di vita). CAPITOLO SECONDO 10

11 GLI ELEMENTI UNIVERSALI COSTITUTIVI DELLA COMUNICAZIONE 2.1 EMITTENTE È il soggetto o l oggetto che emette il messaggio. Alcuni studiosi associano una forma di intenzionalità all emittente, escludendo dunque la possibilità che possa essere un oggetto, e lo definiscono come una persona che ha un obiettivo, una ragione per entrare in comunicazione. Sottolineare l elemento dell emittente all interno del processo comunicativo, significa quasi inevitabilmente pensare alla comunicazione come ad un processo lineare, dove un soggetto produce un messaggio e lo invia verso il ricevente che ne subirà l effetto. È ciò che viene suggerito da alcuni dei più classici schemi di lettura della comunicazione, come quello di LASWELL, quello di SHANNON & WEAVER, e an- 11

12 che dal più antico approccio allo studio della comunicazione, ovvero la retorica, l arte del persuadere RICEVENTE È il soggetto o l oggetto che riceve il messaggio. Anche nella situazione comunicativamente più estrema, quando un solo soggetto parla e l altro ascolta, il ricevente non è mai solamente passivo: in realtà genera numerosi e continui messaggi di feedback che vengono registrati dall emittente e che influenzano il modo in cui il suo discorso si sviluppa. Krippendorf (1989, 1991) ha focalizzato l importanza del ricevente, o meglio della comprensione da parte del ricevente, all interno dell atto comunicativo. Partendo dalla considerazione che il significato di ogni messaggio viene interpretato da parte del ricevente sulla base del proprio sistema cognitivo, Krippendorf sostiene che l elemento centrale della comunicazione è proprio il modo in cui il ricevente comprende il messaggio, comprensione che è sempre in una certa misura imprevedibile e incontrollabile CANALE È il mezzo attraverso cui l emittente veicola, o attraverso cui il ricevente ottiene, il messaggio. Leopardi (1961) lo definisce come il veicolo di natura fisica, sollecitato da un tramite fisiologico o tecnologico, che costituisce il mezzo attraverso il quale i messaggi sono trasmessi nella sfera sociale. Può essere inteso sia come il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito e vista) sia come il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il 12

13 messaggio arriva (telefono, fax, posta ecc). Ogni canalizzazione di un messaggio produce necessariamente una riduzione di complessità. Quando comunichiamo, nella nostra mente possediamo un messaggio complesso, dotato di molte sfaccettature e molti livelli di significato: riversando questo messaggio all esterno, siamo costretti a veicolarlo attraverso un codice, e a semplificarlo in modo che possa passare attraverso un canale. Ci sono dunque almeno tre modi di intendere il concetto di canale:. come mezzo di comunicazione utilizzato;. come processo percettivo interessato dal segnale;. come messaggio, ovvero come insieme di processi percettivi che ogni canale stimola in modo differente, i quali influenzano il contenuto del messaggio co-determinandone il significato Codice Il codice è il sistema di segni dai significati condivisi che ci permette di comunicare. I significati, ovvero le cose che vogliamo comunicare, sono inizialmente solo all interno della nostra mente. Per poter uscire all esterno, debbono essere codificati, ovvero tradotti in suoni, gesti, segni che possiedono un significato condiviso. Se non fossimo in grado di associare a una serie di segni discreti dei significati (ed è la società che ci porta a conoscere questi codici insegnandoceli fin dai primi giorni di vita) non potremmo comunicare nulla, o quasi nulla. L uomo dispone di una complessa serie di codici di cui può fare un uso creativo: ad esempio il linguaggio, o i gesti, ecc. Secondo Umberto Eco, la semiotica (ovvero la scienza che studia i segni) è la 13

14 scienza che studia tutto ciò che può essere utilizzato per mentire. Affermazione paradossale, ma condivisibile: solo quando si è in grado di mentire utilizzando un codice di segni, si è raggiunto il grado di consapevolezza necessario a parlare di comunicazione umana CODIFICA E DECODIFICA Gli studiosi descrivono con l espressione codificare l attività che l emittente compie per emettere un messaggio che sia effettivamente significativo per l ascoltatore. La codifica si riferisce al processo attraverso il quale l emittente trasforma le sue idee e le sue intenzioni in parole, o simboli di altro genere, nel tentativo di renderle comprensibili agli altri. Dunque, le idee vengono codificate in messaggi, i quali vengono inviati al ricevente, il quale compie il corrispondente processo di decodifica. La decodifica è la trasformazione delle parole e degli altri simboli ricevuti in un significato, che può essere simile, esattamente uguale o anche completamente differente rispetto al significato iniziale, quello che l emittente aveva in mente quando ha codificato la sua idea. L attività di codifica è resa non banale dal fatto che il codice non è sempre condiviso, e dunque la decodifica non è sempre corretta. Quando un medico descrive una patologia al paziente utilizzando il suo gergo tecnico, non si rende conto che il messaggio non è correttamente decodificabile da parte del ricevente, poiché solo l emittente conosce il codice utilizzato FEEDBACK, O RETROCOMUNICAZIONE È la retrocomunicazione che il ricevente invia all emittente mentre la comuni- 14

15 cazione sta avvenendo. È una informazione di ritorno che permette all emittente, mentre sta comunicando, di percepire se il messaggio è stato ricevuto, capito, approvato, ecc e dunque di reagire, cercando la via più efficace per raggiungere il risultato che si è prefisso. Nelle normali comunicazioni facciamo un grande uso di feed-back per aggiustare la mira rispetto a quello che stiamo dicendo. Se siamo impegnati a convincere qualcuno di qualcosa, mentre parliamo osserviamo periodicamente l interlocutore per cercare segnali che ci assicurino che stia ascoltando, che stia seguendo il ragionamento, che abbia capito. Se riceviamo segnali di senso contrario, ripetiamo alcune cose, o scegliamo un altro esempio, o alziamo il tono della voce, fino a quando non riusciamo a raggiungere il nostro obiettivo CONTESTO È il luogo (fisico o relazionale) in cui avviene lo scambio comunicativo, ovvero la situazione in cui l atto comunicativo si inserisce (e a cui si riferisce). Il contesto è parte integrante del messaggio, e può cambiare il significato del messaggio stesso: la frase bene, molto bene pronunciata da un insegnante significa cose molto diverse se detta al termine di un interrogazione in cui lo studente ha dato buona prova di sé, oppure appena dopo che l insegnante ha scoperto lo stesso studente a copiare durante un compito in classe. Quando inviamo messaggi come la frase questo mi sembra ok, è il contesto che permette di comprendere che la parola questo si riferisce a un determinato oggetto e non ad un altro. Bateson (1978) osserva che senza contesto, le parole e le azioni non hanno nessun significato. In ogni situazione comunicativa reale sono coinvolti molti contesti contemporaneamente, che spesso si sovrappongono. Questo può creare imbarazzo: è ciò che accade se partecipate a una festa in cui sono presenti sia i vostri amici (che richiede- 15

16 rebbero da voi un certo linguaggio un certo tipo di contenuti e un certo comportamento) sia i vostri genitori (che ne richiedono ben altri) MESSAGGIO È il contenuto di ciò che si comunica. È strettamente legato al concetto di informazione, e può essere un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione, veicolata attraverso segni significativi (frasi, singole parole o suoni, gesti, espressioni, immagini, ecc). È la parte attiva dell atto comunicativo, quella che genera l effetto di inviare all ambiente esterno pensieri o informazioni prima contenute solo all interno della mente dell individuo che le emette. Il concetto di messaggio, apparentemente scontato, è in realtà difficile da afferrare. Se definiamo il termine messaggio dal punto di vista dell emittente, esso è il mezzo attraverso cui viene veicolata o resa disponibile una informazione, e dunque ricercata un influenza sociale, un effetto sul ricevente. Se lo definiamo dal punto di vista del ricevente, il messaggio è invece l interpretazione che il ricevente fa dello stimolo proveniente dall emittente. Non dobbiamo fare l errore infatti di credere che il significato del messaggio sia contenuto all interno del messaggio stesso. Il significato emerge solo dalla lettura contestuale del messaggio e di tutti gli altri elementi della comunicazione. Lettura contestuale che è possibile, però, solo dopo che un soggetto ha deciso di agire inviando al mondo un segnale. 16

17 CAPITOLO TERZO MODALITÀ COMUNICATIVE I Pazienti, come tutti gli esseri umani, hanno accesso alle informazioni che arrivano dall esterno mediante l udito, la vista, l olfatto, il gusto e il tatto. Tali informazioni passano attraverso filtri interni e vengono rielaborate e rappresentate internamente. Questa esperienza sensoriale precede la rappresentazione linguistica. Successivamente, i pazienti usano il linguaggio verbale per descrivere quella rappresentazione interna delle proprie sensazioni corporee, delle immagini e dei suoni percepiti: le loro parole diventano etichette dell esperienza sensoriale, e quindi in qualche modo, la allontanano dalla realtà. La cosiddetta realtà viene dunque percepita e riprodotta attraverso due filtri:. quello dell esperienza sensoriale del paziente, che la percepisce in modo unico e soggettivo, diverso dal modo unico e soggettivo in cui la percepisce qualsiasi altra persona;. e quello dell espressione linguistica che, descrivendola, la classifica, le attribuisce un ordine, e quindi né dà una rappresentazione limitata. Le parole sono per loro natura descrittive e raccontano la realtà,: non sono la realtà. 17

18 Dunque, si può pensare alle parole e al linguaggio come ad un sistema di rappresentazione della realtà, che si aggiunge alle modalità sensoriali: vista, udito, tatto, olfatto e gusto (sistemi rappresentazionali). La rappresentazione linguistica limita necessariamente la realtà per poterla descrivere. Un ulteriore impoverimento della realtà è determinato dal fatto che tutti i dati che arrivano al cervello vengono modificati nel passaggio attraverso dei filtri che sono, principalmente:. le generalizzazioni: sono affermazioni relative a ciò che le persone possono o non possono fare, devono o non devono/non dovrebbero fare; riguardano ciò che avviene sempre o che non avviene mai. Quando un paziente fa delle generalizzazioni prende parti di un esperienza e le utilizza per rappresentare un intera categoria. Nel nostro caso può dire che dall igienista dentale si sente sempre male!!! I modelli linguistici principali di generalizzazione sono: a) quantificatori universali; 18

19 b) operatori modali; c) performative perdute ;. le cancellazioni: quando il paziente, più o meno consapevolmente, cancella alcune informazioni, tralascia delle cose e quindi seleziona gli elementi a cui prestare attenzione. Questo processo opera a svantaggio del paziente in quanto cancella informazioni importanti e riduce la gamma delle scelte comportamentali. Le tipologie di cancellazioni sono: a) cancellazioni semplici; b) indici referenziali non specificati: nomi e verbi non specificati; c) cancellazioni comparative e superlative ;. le distorsioni: le persone operano continuamente delle distorsioni; sia quando rappresentano la realtà nella propria mente, sia quando la raccontano agli altri. Non esiste, infatti, alcuna riproduzione impeccabile e completamente fedele della realtà. Le distorsioni possono limitare la ricchezza delle proprie esperienze e si distinguono in: a) nominazionali; b) lettura del pensiero; c) causa-effetto; d) equivalenze complesse; e) presupposizioni MODALITÀ COMUNICATIVE La comunicazione ha una duplice tipologia: 19

20 VERBALE Utilizza le parole, il linguaggio. La superiorità del linguaggio verbale rispetto a tute le altre forme di comunicazione sta nel fatto che esso è un sistema altamente integrato fatto di costituenti (fonemi, morfemi, sintagmi, frasi, testi) che possono funzionare in combinazioni infinite grazie a regole ricorsive di riscrittura di simboli categoriali e di trasformazione di una struttura in un altra. Un altra caratteristica del linguaggio verbale è la capacità di dislocazione (displacement), cioè di potersi riferire ad eventi e luoghi non presenti alla percezione dei partecipanti alla comunicazione NON VERBALE Oltre a comunicare un messaggio con parole, si può comunicare il non detto, attraverso altre modalità: espressione del volto, gesti, tono della voce. Le parole sono sempre accompagnate ad una gestualità più o meno accentuata, a posture particolari, ad un ritaglio simbolico dello spazio della conversazione, ad un uso modulato della voce che sembra sottolineare i significati verbali espressi. Il linguaggio non verbale è normalmente più efficace di quello verbale per esprimere emozioni complesse o stati d animo insoliti o conflittuali. Le comunicazioni non verbali sono per lo più involontarie e quindi meno controllabili rispetto a quelle verbali. Una terza tipologia può essere quella simbolica, che è il nostro modo di vestire, gli oggetti di cui ci circondiamo, che costituiscono una parte molto significativa della nostra comunicazione. Interdipendenza spiccata fra natura e cultura che nella comunicazione non verbale si divide in:. Paralinguistica, modalità di emissione vocale come il tono, il timbro, l altezza e il ritmo della voce, pause effettuate e silenzi, Si tratta di un sistema vocale non verbale.. Cinesica, espressioni del corpo come movimento, gesti, postura ed espressioni del volto e degli occhi intesi come mezzi di comunicazione, mimica facciale. Successiva- 20

21 mente i gesti, come parte integrante della comunicazione e fonte problematica sulla difformità interpretativa del linguaggio gestuale, all interno della comunicazione come flusso integrato di codici, interpretabili in base ad una costruzione condivisa del significato.. Prossemica, studio dei contenuti comunicativi delle relazioni spaziali fra le persone in diverse situazioni sociali. Si tratta della gestione dello spazio territoriale, per cui abbiamo, secondo le ricerche di Hall: o una zona intima che va dalla superficie della nostra epidermide a 50 cm di distanza (regole dell attrazione e disagio); o una zona personale da 50 cm ad un metro (sottovoce e relax); o una zona sociale da uno a tre/quattro m (incontri formali e sociali); o una zona pubblica oltre quattro m (conferenze, lezioni universitarie): la più asimmetrica.. Aptica analisi delle diverse forme di contatto fisico (baci, abbracci). Ci sono poi altre competenze comunicative come: la performativa, ossia la capacità di usare intenzionalmente per determinati scopi gli strumenti della comunicazione verbale e non verbale; pragmatica, ossia la capacità di usare la comunicazione verbale e non verbale in modo adeguato agli scopi e alla situazione; socioculturale, intesa come capacità di rapportarsi correttamente ai ruoli e alle situazioni sociali. più efficaci. Un utilizzo congiunto delle diverse modalità comunicative produce i risultati MEZZI DI COMUNICAZIONE 21

22 a) LA PAROLA: quale costante bisogno dell uomo di capire e farsi capire, di uscire da sé e andare verso l altro ; b) IL PARALINGUAGGIO: si parla lentamente, in modo incerto irregolare, si modula la voce ecc. si urta contro i propri limiti (il riserbo- la timidezza- il pudore) ; c) IL CORPO: tensione muscolare, respirazione accelerata ; d) IL VOLTO: in certe espressioni del volto affiora l inconscio, la parte più profonda di sé (basti pensare agli occhi, allo sguardo) ; e) LA POSIZIONE: in piedi, accanto, protesi, distanti ; f) L UDITO: inteso come attenzione ai suoni non verbali, quali il sospiro, il silenzio, le pause ecc. ; g) L ATTEGGIAMENTO: fumare, mordersi le unghie, muoversi in continuazione ; h) I GESTI: si comunica anche con la gestualità in particolare con chi ha deficit neurosensoriali o handicap ; i) IL TATTO: il contatto fisico fra due persone può essere strumentale, oppure spontaneo ed affettivo (dalla mano sulla spalla per incoraggiare, alla stretta di mano, all abbraccio d accoglienza e condivisione di un momento difficile). Questa sensibilità al linguaggio del corpo del paziente si traduce in una relazione più positiva ed aumenta i sentimenti di stima e fiducia da parte dello stesso nei confronti del professionista. L apprendimento varia al variare delle tecniche comunicative e dunque dei diversi canali di percezione. Tecniche di comunicazione canale % di percezione di apprendicanale Verbale solo udito 20% Grafica-gestuale-iconica solo vista 30% Mista udito+vista 50% Mista udito+vista+discussione 70% 22

23 Mista+sperimentazione udito+vista+discussione+uso 90% In ogni caso occorre fare molta attenzione perché non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente. STUDIO 1 In un affascinante studio sulla comunicazione, considerato ormai un classico, ALBERT MEHRABIAN ha dimostrato che nella comunicazione interpersonale diretta (in pratica, quando siamo faccia a faccia con un interlocutore), soltanto il 7% del significato del proprio messaggio viene trasmesso attraverso la comunicazione verbale. Il 38% del messaggio viene comunicato tramite la comunicazione paraverbale (il tono il volume della voce, la velocità o la lentezza del parlato) e la comunicazione non verbale (la postura, i gesti le espressioni del volto) esprime il 55% della comunicazione! Benché questi numeri siano orientativi, certamente è significativa la distribuzione delle percentuali che Mehrabian ha derivato dalle sue osservazioni, per la portata che il livello di comunicazione non verbale assume nelle interazioni. 23

24 3.3 - DIFFICOLTÀ DI COMUNICAZIONE Ogni giorno ciascuno di noi professionisti incontra decine di pazienti, si entra in contatto con una varietà umana di sesso, età, di status sociale, di condizioni fisiche e psicologiche. Siamo sempre più spesso chiamati a confrontarci anche con differenze etniche e culturali e a creare con esse un ponte di comunicazione che ci consenta di definire trattamenti specifici. Pazienti diversi si comportano in modo diverso; di qui la capacità di adattare il proprio modo di parlare, nella costruzione di un intesa che porti a un efficacia di risultati nei processi di recupero della salute. Acquisire strumenti per un dialogo chiaro e diretto con i propri pazienti è tutt altro che un esigenza di secondaria importanza: la comunicazione anche emotiva del paziente e la sua collaborazione giocano un ruolo importante sia nella fase di diagnosi, sia nel corso del trattamento terapeutico. 24

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