SCHEDA INSEGNAMENTO A.A. 2018/2019

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1 SCHEDA INSEGNAMENTO A.A. 2018/2019 CORSO DI LAUREA MAGISTRALE in ECONOMIA AZIENDALE INSEGNAMENTO : CUSTOMER SATISFACTION Docente: Barbara Cafarelli barbara.cafarelli@unifg.it pagina web: luogo ricevimento: studio n. 15, piano terra, Palazzo Ex-Ateneo S.S.D. dell insegnamento Anno di Corso SECS-S/01 Statistica I Crediti 8 Semestre Propedeuticità Eventuali prerequisiti II Nessuna Elencare le eventuali conoscenze e le competenze che lo studente deve possedere per comprendere i contenuti delle lezioni e raggiungere gli obiettivi formativi. Nel caso di studenti non frequentanti e studenti lavoratori, elencare le conoscenze e le competenze necessarie per intraprendere lo studio e raggiungere gli obiettivi formativi. ORGANIZZAZIONE DEL CORSO Articolazione in moduli No Lezioni frontali 32 ore Seminari Esercitazioni in aula e/o laboratorio 16 ore Visite guidate e/o attività di gruppo assistite 16 ore

2 PROGRAMMA DELL INSEGNAMENTO Obiettivi formativi Il corso si propone di fornire allo studente alcune nozioni, sia dal punto di vista statistico, relative ai metodi e gli strumenti per misurare la soddisfazione che l'utente finale percepisce di ricevere durante tutto il ciclo di acquisto di beni e servizi. Nella prima parte del corso vengono richiamati i concetti di base della customer satisfaction, della valutazione dei servizi, delle tecniche di indagine e analisi e di Excel. Nella seconda parte viene effettuata un indagine su campo volta a misurare il livello di student satisfaction per l Università di Foggia. L obiettivo è fornire una buona base metodologica e la capacità di analisi applicata su dati reali. A tal fine, nella seconda parte del corso, alle lezioni ex cathedra sono affiancate dall indagine su campo e dalle esercitazioni in laboratorio informatico, in modo che ogni studente possa seguire attivamente sul computer l'analisi statistica dei problemi discussi utilizzando il software Excel. Risultati di apprendimento attesi Conoscenza e capacità di comprensione Capacità di applicare conoscenza e comprensione Autonomia di giudizio Abilità comunicative Capacità di apprendimento Il corso intende fornire le conoscenze utili per comprendere gli aspetti principali della misurazione della customer satisfaction con particolare riferimento ai servizi. Specifica attenzione sarà dedicata alla misurazione della soddisfazione per i servizi offerti da un ente pubblico Attraverso lo studio di queste tematiche lo studente sarà in grado di comprendere le metodologia d analisi e di misurazione della customer satisfaction. Il corso, anche attraverso lo svolgimento del project work analisi della student satisfaction e l analisi di dati quantitativi, è finalizzato a fornire strumenti di misurazione e valutazione della customer satisfaction. Attraverso lo studio di diverse metodologie e la valutazione critica dei diversi approcci, lo studente potrà migliorare la propria capacità di giudizio e di proposta in relazione alla misurazione della customer satisfaction. La presentazione dei profili teorici e applicativi della customer satisfaction sarà svolta in modo da consentire l acquisizione della padronanza di un linguaggio tecnico e di una terminologia specialistica adeguati; lo sviluppo di abilità comunicative, sia orali che scritte sarà anche stimolata attraverso la discussione in classe, la partecipazione al project work e una prova scritta durante il corso. La capacità di apprendimento sarà stimolata attraverso presentazioni power point dei risultati del project work Analisi della student satisfaction e la discussione in aula, finalizzata anche a verificare l effettiva comprensione degli argomenti trattati. La capacità di apprendimento sarà anche stimolata da supporti didattici integrativi in modo da sviluppare le capacità applicative

3 Modalità di erogazione Tradizionale Testi consigliati E. Bob Hayes, Misurare la Sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati, Franco Angeli, 3a ed G. Girone, Statistica, Cacucci, Bari, 2009 Modalità di verifica dell apprendimento La prova d'esame del corso di Customer satisfaction prevede il superamento di una prova orale. La prova verte sugli argomenti presenti nel programma del corso e ha come scopo la verifica del raggiungimento degli obiettivi formativi. Nella prova orale lo studente deve dimostrare di aver raggiunto un adeguato livello di preparazione su tutti gli argomenti presenti nel programma d insegnamento. Può essere oggetto della prova orale lo svolgimento di semplici esercizi relativi al calcolo dei principali indicatori di customer satisfaction. Il voto finale tiene conto dell esito della prova orale anche in riferimento alle abilità comunicative e alla capacità di giudizio. Per sostenere la prova d'esame è necessario prenotarsi secondo la procedura on-line nei modi e nei tempi previsti. Per sostenere le prove d'esame è necessario esibire il libretto universitario e un documento di riconoscimento. Nel corso delle lezioni (febbraio-maggio) e solo per gli studenti frequentanti è previsto un esonero scritto, la presentazione di una relazione scritta sui risultati del project work; la presentazione tramite power point del project work e alcune relazioni scritte di approfondimento su alcuni punti specifici. Per gli studenti frequentanti, le suddette attività concorrono, alla formulazione del voto finale. Programma dettagliato dell insegnamento Descrizione Argomenti del Corso Rif. testo CFU corrispondenti Misurazione della customer satisfaction E. Bob Hayes, Misurare la 3 Modello per lo sviluppo e l'impiego dei questionari sulla Sviluppo, controllo, utilizzazione dei Determinazione dei requisiti del cliente questionari, tecniche per l'analisi dei risultati, Attendibilità e validità Franco Angeli, 3a ed. Costruzione dei questionari per misurare la soddisfazione 2007 dei clienti. Preparazione e selezione delle voci e formato delle risposte. G. Girone, Statistica, Cacucci, Bari, 2009 Dispense a cura del

4 Tecniche di campionamento (il campionamento statistico; tipi di campionamento: censimento, soggettivo, statistico; procedure per l'estrazione casuale; grandezza del campione ed errore campionario; percentuale di risposte) Utilizzare i questionari sulla soddisfazione dei clienti (esempi di questionari sulla soddisfazione dei clienti; impiego dei questionari sulla soddisfazione dei clienti; indicatori sintetici; identificare i requisiti più importanti per il cliente); esempi di questionari sulla soddisfazione dei clienti (soddisfazione degli studenti rispetto ai servizi offerti dall Università). Utilizzo di Excel per l analisi dei dati. Valutazione dei servizi concetti base Definizione di servizi. Natura e caratteristiche dei servizi. Gli scopi della customer satisfaction dei servizi. Il Total Quality Management. Gli indicatori per la valutazione. Indicatori soggettivi ed oggettivi. La valutazione della qualità dei servizi Le misure della qualità dei servizi. Il modello SERVQUAL. Il modello SERVPERF. L indice CSI ed ECSI. Caso studio: la valutazione delle student satisfaction. docente E. Bob Hayes, Misurare la Sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati, Franco Angeli, 3a ed Dispense a cura del docente E. Bob Hayes, Misurare la Sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati, Franco Angeli, 3a ed Dispense a cura del docente 1 4

5 Bachelor Degree or Master Degree Programme: Academic Year: 2018/2019 Subject title: Lecturer: Academic year SSD (scientific area) CFU (Credits) Programme year Academic period SECS-S/01 Statistica 8 cfu I II semester TEACHING ORGANIZATION: Lectures /seminars Practical activities The evaluation of student satisfaction Other activities Objectives Expected learning results Textbooks Mode of delivery of teaching (traditional, at a distance, e-learning..) Examination method The use of statistical model to evaluate the customer satisfaction. Achievement of skills on technical and practical aspects of customer satisfaction evaluations. Statistical applications will be deepened to manage the analytical results together with the application of the concepts of statistical model used to evaluate the customer satisfaction. Bob E. Hayes, Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, ASQ Quality Press, 2008 Conventional Oral

6 TEACHING PROGRAMME (SUMMARY): Introduction to data analysis and Excel. Sampling techniques. Total Quality Management. Service evaluation. Measures of the service quality. Customer satisfaction and Customer Loyalty Servqual. Servperf. CSI and ECSI index. Case study: the evaluation of student satisfaction