Allegato D Assistenza tecnica personalizzata Assistenza personalizzata

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1 Allegato D Assistenza tecnica personalizzata Il servizio di assistenza tecnica personalizzata consiste nel controllo centralizzato del sistema di fonia dell Università, attraverso la supervisione dello stato dell intero sistema, l analisi e la diagnosi dei malfunzionamenti, l intervento per il ripristino del servizio (assistenza personalizzata) e l adeguamento della configurazione (gestione della configurazione). Inoltre, per ciascuna centrale, è richiesta, con cadenza bimestrale (in corrispondenza dell emissione delle bollette telefoniche da parte del gestore della rete telefonica), la fornitura dei dati del traffico relativo al bimestre precedente, con i relativi costi, divisi per centri di costo (sarà cura di CSIAF fornire alla Ditta aggiudicataria tutti i dati necessari all individuazione di ciascun centro di costo). Nell ambito del servizio di assistenza tecnica è previsto anche un supporto informativo per le attività di supervisione condotte in proprio dall Università. Di seguito vengono analiticamente descritti i contenuti e le modalità di espletamento delle prestazioni e delle attività di cui agli Artt. 1.2 e 4 del Capitolato speciale di appalto. Assistenza personalizzata Il servizio consiste nel controllo centralizzato del funzionamento del sistema e comprende le seguenti attività: 1. start-up e shut-down del Centro di Gestione e Manutenzione (in seguito denominato CGM); 2. gestione e manutenzione dell hardware del CGM; 3. gestione dei supporti digitali, ovvero sostituzione, aggiornamento ed manutenzione degli archivi dei dati relativi alla configurazione del sistema, al traffico, agli allarmi, ai guasti, gli interventi tecnici; 4. gestione e manutenzione del software dei centri di gestione, esecuzione periodica di procedure di refresh dei file di configurazione, archiviazione dei file di log; 5. supervisione dello stato di funzionamento del sistema e attivazione interventi di ripristino; 5.1 verifica del regolare funzionamento della rete attraverso il controllo e gli allarmi forniti dal CGM; 5.2 rilevazione delle informazioni sullo stato di tutti gli elementi che compongono il sistema di fonia oggetto del contratto, diagnostica e controllo delle funzioni di rete con l obiettivo di individuare i guasti e i malfunzionamenti e ripristinare il servizio dandone comunicazione tempestiva all Università;

2 5.3 gestione delle richieste di intervento locale sul territorio per tutto ciò che è necessario per la manutenzione e ripristino del sistema trasmissivo, inclusi eventuali interventi in collaborazione con altri fornitori qualora sia richiesto dall Università; in quest ambito rientrano anche gli interventi di manutenzione per la sostituzione e configurazione dei terminali telefonici guasti o per l aggiunta di nuovi terminali, che in ogni caso saranno forniti dalla Ditta aggiudicataria a carico della struttura che avrà richiesto l intervento di manutenzione; 5.4 riconfigurazione delle parti di competenza e riavvio dei componenti e/o dell intera rete per il ripristino delle funzionalità con verifica dell effettiva ripresa del normale funzionamento e/o nuove attivazioni; 5.5 copia giornaliera del resoconto dell apertura e chiusura guasti; 6. realizzazione degli interventi di ripristino garantendo la sostituzione delle eventuali componenti hardware che risultano essere guaste o difettose; 7. backup del software e delle configurazioni degli apparati di rete; 8. coordinamento della manutenzione di primo livello, ovvero controllo e supervisione degli interventi sui collegamenti e sugli apparati che costituiscono la rete per il ripristino del servizio; 9. coordinamento della manutenzione di secondo livello, ovvero supervisione degli interventi volti all eliminazione dei malfunzionamenti non superabili con le procedure previste dalla manutenzione di primo livello; eventuale inserimento in rete direttamente dal CGM di patch software per il superamento delle anomalie; 10. archiviazione dei dati relativi alle anomalie riscontrate; 11. per ciascun centralino, (sia per quelli in tecnologia VoIP che per quelli di tipo tradizionale), predisposizione di report bimestrali contenenti la suddivisione del traffico per centro di costo, sulla base dei centri di costo forniti da CSIAF. Per assicurare un tempestivo ripristino dei guasti più frequenti dovrà essere realizzato e gestito un magazzino ricambi presso il Centro di Supporto Operativo (CSO) di cui all art. 4 del Capitolato Speciale d Appalto contenente almeno un elemento hardware per ciascuna delle componenti che costituiscono le centrali di cui agli allegati A e B. Gestione della configurazione Il servizio consiste nel prendere in carico la configurazione iniziale del sistema, nell eseguire variazioni di configurazione della rete che non comportino adeguamenti di canoni e/o tariffe e nell aggiornare la mappa di rete (modelling): 1. attuazione delle variazioni, controllo e coordinamento delle attività di configurazione dei componenti del sistema in base alle specifiche concordate con l Università;

3 2. gestione del database e dei file di configurazione. Per tutte le variazioni di configurazione che dovessero evidenziarsi come necessarie o semplicemente più convenienti per l Università ma che richiedessero nuovi investimenti, la Ditta appaltatrice potrà presentare un progetto a supporto della propria proposta di modifica, comprensiva dei pro e dei contro dal punto di vista tecnico ed economico, e a seguito di accettazione da parte dell Università procederà a: 1. attuare le variazioni delle attività di configurazione dei componenti del sistema in base alle specifiche presenti nel progetto approvato dall Università; 2. gestire il database ed i file di configurazione modificati a seguito dell attuazione del progetto. Manutenzione e installazione dei terminali telefonici Ai fini dell ottimale erogazione del servizio, si richiede da parte della Ditta aggiudicataria, nell ambito del contratto di manutenzione, l intervento tecnico per l aggiunta di nuovi terminali telefonici o la sostituzione di quei terminali che dovessero guastarsi nel corso periodo di erogazione del servizio di assistenza e manutenzione. Tali interventi andranno effettuati sui telefoni di tipo VoIP, di tipo analogico, di tipo digitale e sui media gateway attestati sulle centrali elencate negli allegati A e B. Laddove nei suddetti allegati i terminali non siano espressamente elencati come facenti parte dell hardware in dotazione alla centrale, la fornitura dei terminali non rientrerà nel servizio di manutenzione mentre vi rientrerà l attività di sostituzione degli stessi qualora vengano forniti dall Università. Si richiede comunque alla Ditta aggiudicataria di presentare in sede di stesura dell offerta un listino prezzi dei termininali telefonici che dovranno avere almeno le stesse caratteristiche di quelli già esistenti nella stessa sede. I terminali attualmente in uso presso le sedi dell Università servite dalle 22 centrali oggetto del servizio di manutenzione sono i seguenti Telefoni analogici Sirio 187 Telefoni digitali Ericsson DIALOG 3211 (centrale di Sesto Fiorentino) Telefoni digitali Ericsson DIALOG 3212 (centrale di Sesto Fiorentino) Telefoni digitali Ericsson DIALOG 3213 (centrale di Sesto Fiorentino) Telefoni Philips Sopho D-Term4 con alimentatore Telefoni Philips Sopho D-Term8 con alimentatore Telefoni Alcatel IP Touch modello 4018 con alimentatore Telefoni Alcatel IP Touch modello 4028 con alimentatore Telefoni Alcatel IP Touch modello 4038 con alimentatore

4 Telefoni Alcatel IP Touch modello 4068 con alimentatore Telefoni Grandstream modello GXP280 con alimentatore Telefoni Grandstream modello GXP2000 con alimentatore Telefoni Polycom Soundpoint IP con alimentatore Telefoni Linksys IP Phone SPA922 con alimentatore Utenze fax: Media gateway Audiocodes MP-202 FXS Media gateway Audiocodes MP-112 FXS Media gateway Audiocodes MP-104 FXS Nel caso l Università decida all occorrenza di acquisire i terminali offerti dalla Ditta aggiudicataria, i costi saranno sostenuti direttamente dalle strutture che ne avranno fatto richiesta e non andranno ad influire sull importo dei canoni del contratto di manutenzione. Modalità di raccolta delle segnalazioni di disservizio Caso A) CSIAF attraverso il proprio responsabile interno, secondo quanto definito all art. 10 del Capitolato Speciale d Appalto, comunicherà al personale del CSO le segnalazioni di disservizio provenienti dall Università. Il responsabile del CSO si terrà in contatto con il responsabile dell Università durante gli interventi di assistenza tecnica per comunicare i tempi di ripristino del servizio e la chiusura del disservizio. Appena ricevuta la segnalazione del disservizio, il personale del CSO registrerà l apertura del disservizio ed eseguirà entro 1 ora una preanalisi del guasto al fine di verificare se questo è attribuibile ad un effettivo malfunzionamento del sistema di fonia di responsabilità della ditta appaltatrice. In caso di riscontro negativo in fase di prediagnosi, il CSO lo comunicherà al responsabile CSIAF nel più breve tempo possibile chiudendo il disservizio. In caso di riscontro positivo, invece, il CSO dovrà, entro, comunque 2 ore dalla segnalazione, comunicare al responsabile CSIAF la diagnosi di massima e il tempo previsto per il ripristino, individuando e attivando presso il proprio centro di assistenza il personale tecnico competente per il ripristino della funzionalità del sistema nei tempi e nelle modalità previste nell art 5 del capitolato qualità del servizio.

5 Inoltre, il CSO avrà il compito di seguire le varie fasi dell intervento tecnico fino alla sua conclusione e, verificatone il buon esito, ne darà comunicazione immediata al responsabile CSIAF. Caso B) Il disservizio rilevato direttamente dal CSO attraverso le apparecchiature di controllo e gestione in dotazione, dovrà immediatamente essere segnalato al responsabile CSIAF specificando la diagnosi di massima e i tempi previsti per il ripristino della funzionalità del sistema. Il CSO, una volta registrata l apertura del disservizio, dovrà attivare, come nel caso precedente, tutte le procedure previste presso il proprio centro di assistenza al fine del recupero delle funzionalità del sistema di fonia nei tempi e nelle modalità previste dall art. 5 del capitolato qualità del servizio. Anche in questo caso, il CSO avrà il compito di seguire le varie fasi dell intervento tecnico fino alla sua conclusione e, verificatone il buon esito, ne darà comunicazione immediata al responsabile CSIAF.

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