LA DIVISIONE RETAIL. Milano, 6 ottobre 2008

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1 LA DIVISIONE RETAIL Milano, 6 ottobre 2008 Divisione Retail Italy - HR

2 LE 4 BANCHE AL SOCIETA' Forecast Uscite BANC O DI SIC ILIA T otale HQ DC 905 Business BIPOP CARIRE S.P.A Totale HQ 599 DC 38 Business UNIC.BANCA DI ROM A Totale HQ DC 685 Business UNIC R EDIT BANC A T otale HQ DC Business SUBT OT Divisione R etail Italy H eadquarter 249 T otale

3 CARVE OUT SOCIETA' CARVE OUT Corporate Estero Private UCI/SSC UBCasa UCFin UGC UPA UCI/FP Totale Carve Out BANCO DI SICILIA Totale HQ DC Business BIPOP CARIRE S.P.A Totale HQ DC Business UNIC.BANCA DI ROMA Totale HQ DC Business UNICREDIT BANCA Totale HQ DC Business SUBTOT Divisione Retail Italy Headquarter Totale

4 LE 3 NUOVE BANCHE AL 1.11 CARVE OUT IPOTESI PERIMETRO SOCIETA' Forecast Uscite Totale Carve Out Retail Division Italy NEW UniCredit Banca NEW UniCredit Banca di Roma NEW Banco di Sicilia BANCO DI SICILIA Totale HQ DC Business BIPOP CARIRE S.P.A Totale HQ DC Business UNIC.BANCA DI ROMA Totale HQ DC Business UNICREDIT BANCA Totale HQ DC Business SUBTOT Divisione Retail Italy Headquarter Totale

5 LA DIVISIONE RETAIL RETAIL DIVISION RETAIL HR RETAIL PLANNING & CONTROLLING RETAIL IDENTITY COORDINATION Integration and Strategic Plan Unit RETAIL DIVISION ITALY Retail Italy Communication Unit Retail Customer Satisfaction Italy Unit UCB BDR BDS Risorse (*) Target sizing: FTE RETAIL CORPORATE AFFAIRS RETAIL LEGAL RETAIL ACCOUNTING COORDINATION RETAIL ITALY COMPLIANCE COORDINATION RETAIL FINANCIAL SUPPORT COORDINATION RETAIL COMMERCIAL COORDINATION & CONTROL RETAIL INTERNAL CONTROLS SUPPORT & MONIT. SECURITY ITALY SMALL BUSINESS & OVERDRAFT CREDIT MULTICHANNEL DIRECT BANK RETAIL MARKETING & SEGMENTS RETAIL ORGANIZATION 5 (*) inoltre sono presenti circa 165 risorse temporanee interinali (su GEMO e Call Center)

6 RETAIL DIVISION: IPOTESI SUDDIVISIONE PER PIAZZE (*) 6 (*) Ipotesi elaborata allo stato attuale, suscettibile di ulteriori variazioni.

7 LE ATTIVITA NELLA DIVISIONE RETAIL 1/3 Divisione Retail sono accentrate le seguenti funzioni: Retail Planning & Controlling cui assegnare la responsabilità di supportare il Responsabile della Divisione Retail nelle attività di pianificazione e controllo; Retail HR cui affidare il coordinamento dello sviluppo e della gestione delle Risorse Umane, della definizione e pianificazione delle attività formative, nonché il coordinamento/monitoraggio delle relazioni sindacali/legislazione del lavoro di pertinenza; Retail Identity Coordination con l obiettivo di supportare il Responsabile della Divisione nella costruzione e mantenimento, in coordinamento con le altre strutture di Capogruppo competenti, della identità Retail e nell assicurare forti/coordinati flussi di comunicazione esterna e interna. Retail Italy Department, a cui faranno riferimento le nuove Banche Retail Italiane, si articolerà come di seguito descritto: Retail Marketing & Segments con la responsabilità dell analisi della concorrenza, della gestione/coordinamento del CRM (Customer Relationship Management), dello sviluppo dei modelli distributivi, dei prodotti e dei modelli di servizio Retail; Small Business and Overdraft Credit con la responsabilità per il reporting operativo dei crediti retail Italia, per lo sviluppo progetti, l elaborazione di proposte per lo sviluppo dei modelli di scoring e monitoraggio e relative regole, il supporto alle strutture creditizie delle Banche, nonché la soft collection (attività di sollecito a Clienti in stato di morosità) unica al servizio delle Reti; Retail Organization con la responsabilità dello sviluppo organizzativo, dell ottimizzazione dei processi, dei servizi di front office, dei costi e servizi di pertinenza (dimensionamento delle reti, servizi generali, cost management, monitoraggio SLA, real estate, etc); Multichannel Direct Bank per l indirizzo ed il coordinamento delle attività di sviluppo commerciale dei canali self service (online banking, ATM, call center, remote banking), nonché del Call Center Unico al servizio delle nuove Banche Retail Italiane, cui la Banca affiderà in outsourcing i propri servizi legati al canale telefonico. 7

8 LE ATTIVITA NELLA DIVISIONE RETAIL 2/3 Retail Accounting Coordination cui affidare il coordinamento delle attività contabili delle Banche Retail Italiane, la trasmissione delle linee guida di Capogruppo di competenza e il monitoraggio della loro corretta applicazione; Retail Commercial Coordination & Control che supporta la definizione dei piani commerciali annuali territoriali, delle strategie di pricing retail (e relativa applicazione) e del piano complessivo sportelli delle Banche Retail Italiane; Retail Financial Support Coordination cui affidare il supporto per le operazioni di finanza strutturata, il coordinamento delle attività delle strutture di finanza delle Banche, la trasmissione delle linee guida della Capogruppo e il monitoraggio della loro corretta applicazione; Security Italy cui affidare la definizione e l applicazione, sulla base delle politiche/modelli definiti in coordinamento con le altre strutture di Capogruppo competenti, delle linee operative riguardanti la sicurezza fisica, la sicurezza delle informazioni nonché la definizione e gestione dei piani di business continuity e di crisis management. Security Italy si avvarrà inoltre di alcune strutture decentrate sul territorio, per una maggiore efficacia del presidio a livello locale; Retail Internal Controls Support & Monitoring cui affidare il coordinamento delle attività operative riguardanti l applicazione della normativa antiriciclaggio d intesa con i Referenti Antiriciclaggio delle singole Banche Retail Italiane, il coordinamento dei controlli a distanza e il monitoraggio dei rischi operativi; Retail Corporate Affairs cui affidare il coordinamento/supporto in merito agli adempimenti di carattere societario e amministrativo connessi al funzionamento degli Organi Statutari ed agli Affari Societari di competenza delle Banche (inclusi gli adempimenti connessi ad eventuali Partecipate delle stesse); Retail Legal cui affidare un supporto centralizzato riguardante la consulenza giuridica e la gestione diretta del contenzioso legale (sulla base delle deleghe attribuite) nonché la predisposizione delle contrattualistiche standard a uso delle Banche Retail Italiane e dei contratti infradivisionali; Retail Compliance Coordination cui affidare le funzioni di interfaccia con i referenti di compliance presso le Banche Retail Italiane, assicurando il regolare svolgimento delle verifiche di compliance operativa, con particolare attenzione alle attività di gestione dei servizi di investimento nei confronti della Clientela. 8

9 LE ATTIVITA NELLA DIVISIONE RETAIL 3/3 Integration & Strategic Plan cui affidare il coordinamento dei progetti d integrazione e strategici del Department, focalizzati sulla condivisione delle best practice e sulle sinergie rivenienti dall innovazione e dallo sviluppo di prodotti e modelli di servizio; Retail Italy Communication cui affidare la gestione dei processi di comunicazione (inclusa la Crisis Communications) e del Master Plan di comunicazione, le iniziative editoriali, il supporto alla gestione dei rapporti istituzionali di competenza delle Banche Retail Italiane, l ideazione e l organizzazione degli eventi esterni nazionali e locali, in coordinamento con le altre strutture di Capogruppo competenti; Retail Customer Satisfaction Italy cui affidare lo sviluppo, il coordinamento e il monitoraggio delle iniziative di customer satisfaction nonché la supervisione sulle attività di gestione dei reclami della Clientela. 9

10 DIREZIONE GENERALE Segr. e Affari Generali AMMINISTRATORE DELEGATO Compliance Referente 746 al Customer Sat. & Gest. Reclami Target sizing: 506 FTE DIRETTORE GENERALE Pianif. Comm. e Monit. Supporto Controlli BUSINESS SERVICES RISORSE UMANE GESTIONE COMMERCIALE CREDITI LEGALE AMMINISTRAZ. FINANZA Amministr. Enti EROGAZ. E GEST. CRED. MONITOR. CREDITI Organizzazione Crediti DC Department Unit Team Target della DG con divisione per piazza Piazze Risorse Bologna 246 Milano Torino Altre sedi DC (*) (*) Altre sedi di DG presso le Direzioni Commerciali: Modena, Brescia, Genova, Vicenza, Verona, Treviso (poli Crediti e poli Legali)

11 DIREZIONE GENERALE Segr. e Affari Generali AMMINISTRATORE DELEGATO Compliance Referente 940 al Customer Sat. & Gest. Reclami Target sizing: 353 FTE DIRETTORE GENERALE Pianif. Comm. e Monit. Supporto Controlli BUSINESS SERVICES RISORSE UMANE GESTIONE COMMERCIALE CREDITI LEGALE AMMINISTRAZ. FINANZA Amministr. Enti EROGAZ. E GEST. CRED. MONITOR. CREDITI Organizzazione Crediti DC Department Unit Team Target della DG con divisione per piazza Piazze Risorse Roma Altre sedi DC (*) 139 (*) Altre sedi di DG presso le Direzioni Commerciali: Firenze, Perugia, Frosinone, Napoli, Bari (poli Crediti e Poli Legali)

12 DIREZIONE GENERALE Segr. e Affari Generali AMMINISTRATORE DELEGATO Compliance Referente 765 al Customer Sat. & Gest. Reclami Target sizing: 190 FTE DIRETTORE GENERALE Pianif. Comm. e Monit. Supporto Controlli LEGALE AMMINISTRAZ. FINANZA Amministr. Enti Organizzazione RISORSE UMANE GESTIONE COMMERCIALE CREDITI EROGAZ. E GEST. CRED. MONITOR. CREDITI Department Unit Team Crediti DC Target della DG con divisione per piazza Piazze Risorse Palermo Altre sedi DC (*) 42 (*) Altre sedi di DG presso le Direzioni Commerciali: Catania, Ragusa (poli Crediti)

13 Le Filiali Storiche del BDS BDS Fil. St Milano Torino Roma Tot

14 LE ATTIVITA NELLE DG DELLE BANCHE: 1/2 Customer Satisfaction: e Gestione Reclami ha l obiettivo di garantire un elevato standard di relazione con il Cliente attraverso la cura della customer satisfaction; formulare proposte e iniziative di customer satisfaction articolate per segmento e territorio; gestire i reclami della clientela. Supporto Controlli: Supporto Controlli assiste il Direttore Generale per tutte le attività di controllo interno nei confronti della Rete. Tale struttura effettua attività di coordinamento funzionale dei Team Controlli sul territorio e svolge direttamente alcuni controlli in tema, ad esempio, di Antiriciclaggio, Privacy ecc.. Il Supporto Controlli è il referente per la diffusione e l'applicazione, presso la Banca, delle metodologie avanzate di controllo del rischio operativo e funge da interfaccia operativa con UniCredit Audit per le tematiche di revisione interna. Pianificazione Commerciale e Monitoraggio: Ha l obiettivo di curare l attività di pianificazione commerciale a supporto della gestione della Rete di vendita, attraverso l elaborazione del piano commerciale, partendo dagli obiettivi di budget e ripartendoli su ogni centro di responsabilità della Rete. Monitora inoltre l attività di vendita attraverso l analisi del venduto e la redazione di reportistica ad hoc per l Alta Direzione e la struttura di Gestione Commerciale. Supporta Retail Commercial Coordination and Control per la cura delle logiche e la realizzazione della portafogliazione della clientela. Gestione Commerciale: Gestione Commerciale ha l obiettivo, con il supporto di Retail Commercial Coordination and Control e di Retail Marketing and Segments di Retail Italy Department, di massimizzare nel tempo la contribuzione economica della Banca, garantendone la redditività e la crescita delle quote di mercato, attraverso la gestione congiunta e coerente di qualità del servizio, professionalità e motivazione delle risorse, efficacia e produttività commerciale ed efficienza operativa. Crediti: Crediti ha l obiettivo di garantire la gestione ottimale del portafoglio crediti e del rischio di credito della Banca nel tempo, nell ambito di quanto stabilito dal Consiglio di Amministrazione, in coerenza con le linee guida di Capogruppo, in relazione a indirizzi gestionali, sistemi di rating e facoltà attribuite, avvalendosi anche dei propri presidi sul territorio. 14

15 LE ATTIVITA NELLE DG DELLE BANCHE: 2/2 Amministrazione: Amministrazione ha la responsabilità di assicurare, secondo i principi contabili internazionali ed i criteri indicati dalla Capogruppo, la tempestiva e veritiera rappresentazione della situazione contabile della Banca, nel rispetto della normativa interna ed esterna, garantendo il corretto adempimento degli obblighi fiscali. Legale: Legale ha la responsabilità di assicurare l accuratezza degli adempimenti di carattere legale di competenza della Banca, minimizzando i rischi ed i costi di eventuali contenziosi, nel rispetto delle linee guida e istruzioni delle competenti funzioni di Capogruppo. Finanza: Finanza, nel rispetto delle linee guida e istruzioni delle competenti funzioni di Capogruppo, ha la responsabilità di presidiare le attività inerenti i servizi di investimento e di ottimizzare la gestione delle attività di tesoreria della Banca massimizzandone nel tempo la contribuzione economica e monitorando i rischi di tasso, cambio e liquidità. Organizzazione: Ha la responsabilità di svolgere la funzione di supporto della Banca per l applicazione alla specifica realtà aziendale degli aspetti organizzativi gestiti a livello accentrato: monitorando l andamento nel tempo dei livelli di efficienza ed efficacia della macchina operativa; presidiando i costi e gestendo il processo di spesa; monitorando il rispetto dei livelli di servizio dei contratti infragruppo stipulati con la Divisione Retail ed il Retail Italy Department di Capogruppo. In tale ambito si colloca anche il Referente Business Continuity che svolge la funzione di interfaccia per Security Italy del Retail Italy Department per la gestione dei piani di business continuity e di crisis management. Risorse Umane: Risorse Umane nel rispetto delle linee guida e istruzioni delle competenti funzioni di Capogruppo, garantisce la gestione e lo sviluppo del Personale della Banca. Ha inoltre la responsabilità della gestione amministrativa delle Risorse di competenza, delle relazioni sindacali e delle vertenze del personale/provvedimenti disciplinari. 15

16 FOCUS SU: - CENTRI MUTUI AL 1.11 Distribuzione delle risorse dei CMP ex_ucb sulle 3 nuove Banche 16

17 FOCUS SU: - CENTRI ESTERO Le risorse al dei P.E.M. ex_capitalia che facevano parte della Direzione Corporate, saranno tutte cedute a UCCB ad esclusione di quelle che andranno sui nuovi Centri Estero Retail Risorse 1.11 Distribuzione delle risorse target dei Centri Estero sulle 3 nuove Banche 17

18 18 FOCUS SU: - PEGNO

19 FOCUS SU: - PEGNO (AGENZIA DEDICATA) Direttore di Agenzia Pegno Add. Analisi gemmologiche Responsabile Operativo Agenzia Pegno Responsabile Vendita Responsabile Pegno Coordinatore Operativo Banditore Addetto Stima Addetto Operativo Addetto Custodie Addetto Esposizione / Vendita Addetto stima Sala Aste Laboratorio Analisi Gemmologiche 19

20 FOCUS SU: - PEGNO (AGENZIA MISTA) Direttore Agenzia Addetto Stima Banditore / Addetto Vendite / Esposizione (1) Addetto Custodia (2) (1) Solo presso le Filiali abilitate alla vendita (Bologna - UCB) (2) Può coincidere con Addetto Stima / Operativo (da verificare con Audit/Personale) 20

21 21 GLI INTERVENTI SULLA RETE (2008/2010)

22 RAZIONALIZZAZIONE RETE SPORTELLI Chiusure RRUU Nuova Banca UniCredit Banca UniCredit Banca di Roma Banco di Sicilia TOTALE Riconfigurazioni** RRUU Nuova Banca UniCredit Banca UniCredit Banca di Roma Banco di Sicilia TOTALE **Specializzazioni mass market Specialist Declassamenti RRUU Nuova Banca UniCredit Banca UniCredit Banca di Roma Banco di Sicilia TOTALE

23 23 LA RETE PRE E POST 1.11

24 LA RETE PRE E POST /3 NUMERO SPORTELLI 24 REGIONE EX_BANCA old New Banco di Sicilia New UniCredit Banca New UniCredit Banca di Roma PIEMONTE BANCA DI ROMA PIEMONTE BANCO DI SICILIA PIEMONTE BIPOP CARIRE PIEMONTE UCB VALLE AOSTA BANCA DI ROMA 1 1 VALLE AOSTA UCB LOMBARDIA BANCA DI ROMA LOMBARDIA BANCO DI SICILIA LOMBARDIA BIPOP CARIRE LOMBARDIA UCB TRENTINO ALTO BANCA DI ROMA TRENTINO ALTO BIPOP CARIRE 3 3 TRENTINO ALTO UCB VENETO BANCA DI ROMA VENETO BANCO DI SICILIA VENETO BIPOP CARIRE VENETO UCB FRIULI V.G. BANCA DI ROMA FRIULI V.G. BIPOP CARIRE 4 4 FRIULI V.G. UCB LIGURIA BANCA DI ROMA LIGURIA BANCO DI SICILIA 7 7 LIGURIA BIPOP CARIRE LIGURIA UCB TOT

25 LA RETE PRE E POST /3 NUMERO SPORTELLI 25 REGIONE EX_BANCA old New Banco di Sicilia New UniCredit Banca New UniCredit Banca di Roma EMILIA ROMAGNA BANCA DI ROMA EMILIA ROMAGNA BANCO DI SICILIA EMILIA ROMAGNA BIPOP CARIRE EMILIA ROMAGNA UCB TOSCANA BANCA DI ROMA TOSCANA BANCO DI SICILIA 6 6 TOSCANA BIPOP CARIRE 8 8 TOSCANA UCB UMBRIA BANCA DI ROMA UMBRIA UCB MARCHE BANCA DI ROMA MARCHE BIPOP CARIRE 1 1 MARCHE UCB LAZIO BANCA DI ROMA LAZIO BANCO DI SICILIA LAZIO BIPOP CARIRE 8 8 LAZIO UCB ABRUZZO BANCA DI ROMA ABRUZZO UCB MOLISE BANCA DI ROMA MOLISE UCB CAMPANIA BANCA DI ROMA CAMPANIA UCB TOT

26 LA RETE PRE E POST /3 NUMERO SPORTELLI REGIONE EX_BANCA old New Banco di Sicilia New UniCredit Banca New UniCredit Banca di Roma PUGLIA BANCA DI ROMA PUGLIA UCB BASILICATA BANCA DI ROMA 5 5 BASILICATA UCB CALABRIA BANCA DI ROMA 6 6 CALABRIA UCB SICILIA BANCA DI ROMA SICILIA BANCO DI SICILIA SICILIA UCB SARDEGNA BANCA DI ROMA SARDEGNA UCB totale TOT 26

27 27 ORGANICO DIVISO PER BANCA E PER REGIONE E 1.11

28 Formati esistenti - distributivi - transazionali 28

29 I FORMATI DISTRIBUTIVI Tipologia organizzativa Formato Segmento presidiato AGENZIE SPORTELLI LEGGERI Golden Multispecialist Specialist Affluent Small Business Mass Market Affluent e/o Small Business Mass Market SPORTELLI STACCATI Agenzia TU Non-conforming 1 Tradizionale Indistintamente tutti i segmenti 29 1 individui che, per qualunque ragione (score, credit policy, etc) non rientrano nei criteri di affidamento standard del mercato creditizio

30 FORMATO GOLDEN Mission e Value Proposition risposte alle esigenze di Mission cura del patrimonio personale del privato e dell imprenditore Tot. 5* AGENZIA DEDICATA ALLA CLIENTELA GOLDEN risposte alle esigenze di supporto all attività d impresa Value Proposition Competenze specialistiche e distintive, coerenti con la domanda di investimenti e servizi espressa dai privati nel mercato di riferimento e con le peculiarità del contesto economico di riferimento Soluzioni personalizzate alle esigenze del cliente sia in quanto privato che azienda Transazionalità e trading evoluti FORMAZIONE TIPO Direttore CENTRO D ECCELLENZA nei territori ad alta densità di privati ad alto reddito e di piccole-medie imprese Consulente Piccole Imprese Addetto Servizi alla Clientela** 30 Consulente Personal Banking * 4 nel caso di operatore unico ASC/AFP Addetto Famiglie e Privati** **ruoli unificabili in base alla transazionalità

31 FORMATO MULTISPECIALIST: Mission e Value Proposition risposte alle esigenze di supporto all attività aziendale Mission AGENZIA SPECIALIZZATA VERSO L IMPRESA, L IMPRENDITORE E IL PRIVATO risposte alle esigenze di finanziamento delle famiglie risposte alle esigenze di cura del patrimonio personale Value Proposition Competenze specialistiche e distintive, coerenti con le peculiarità economiche del territorio e con la domanda di servizi espressa dal mercato di riferimento. Soluzioni personalizzate alle necessità espresse dalla clientela-target Execution efficace ed efficiente delle transazioni. CENTRO D ECCELLENZA nei territori ad alto potenziale acquisitivo Tot. min. 4 FORMAZIONE TIPO Direttore 31 CPB* CPB CPB *eventualmente alternativi CPI* CPB AFP CPB CPB ASC CPB CPB

32 FORMATO SPECIALIST Mission e Value Proposition Mission Value Proposition AGENZIA DEDICATA ALLA CLIENTELA MASS MARKET Punto di riferimento specializzato nel servire la clientela Famiglie e Privati Focus su finanziamenti alle famiglie Approccio specialistico su mutui e prestiti Soluzioni personalizzate alle esigenze del cliente Area self parte integrante dell agenzia Transazionalità e trading evoluti PUNTO DI RIFERIMENTO per il segmento Famiglie e Privati Tot. 3 Cash light FORMAZIONE TIPO Tot. 2 Cash less FORMAZIONE TIPO Responsabile ( preposto ) Responsabile ( preposto ) 32 AFP ASC AFP AFP

33 FORMATO AGENZIA TU: Mission e value proposition Mission Value Proposition AGENZIA DEDICATA AL SEGMENTO NON CONFORMING risposte alle esigenze di primo inserimento presso il mondo bancario risposte alle esigenze di finanziamento per l acquisto della prima casa o di credito al consumo Tot. min. 3 Competenze specialistiche e distintive sui prodotti di finanziamento destinati alla clientela non conforming (regole creditizie ad hoc) Soluzioni personalizzate alle esigenze/rischiosità del cliente Personale multilingue orientato all ascolto e all empatia Transazionalità e trading evoluti Servizio di education e tutoring all utilizzo dei canali virtuali FORMAZIONE TIPO Direttore CENTRO DI COMPETENZA DISTINTIVA GESTIONE CLIENTELA NON CONFORMING nei territori ad alta intensità di questa tipologia di clientela 33 Addetto Addetto Relazione Relazione e e Finanziamenti Addetto Relazione e Finanzia-menti Finanzia-menti

34 I FORMATI TRANSAZIONALI FORMATI TRANSAZIONALI Tradizionale Cash Light Cash Less 34 In questi sportelli il servizio di cassa è disponibile ai nostri clienti nei consueti orari di apertura dello sportello. Le agenzie che adottano questo formato offrono un ventaglio completo di servizi transazionali e continuano a rivestire un ruolo chiave nell architettura della nostra Rete. In questi sportelli il servizio di cassa è disponibile soltanto in alcune fasce orarie (es.: dalle 8.30 alle 13.00) e per alcune tipologie di operazioni. A disposizione dei clienti restano in ogni caso, per tutto l orario di apertura dell agenzia: - l ATM evoluto - il chiosco multifunzione (consente l accesso alla BDM ma anche di effettuare alcune operazioni attraverso il Bancomat) In questi sportelli il servizio di cassa è disponibile esclusivamente attraverso la transazionalità evoluta ossia attraverso gli Atm evoluti, i chioschi multifunzione e l esecuzione delle operazioni attraverso la gestione dei Servizi in Busta. Grazie a questi servizi viene quindi raggiunta una drastica riduzione delle attività operative.

35 E Semplice Risparmiare Tempo - cos è - i risultati in UCB - gli investimenti previsti nel triennio 2008/

36 Cos è il progetto E Semplice Risparmiare Tempo SRT è un programma di interventi per: 1 Migliorare la qualità del servizio al cliente in agenzia attraverso l uso di canali alternativi (es.: ATM Tradizionale, ATM Evoluto, Internet banking, ) 2 Liberare allo stesso tempo le figure di front-line permettendo una maggiore focalizzazione su attività commerciali Vantaggi per il cliente Direttore di Agenzia Vantaggi per noi Clienti Utilizzo Canali Alternativi Risparmi tempo Quando vuoi a casa tua Semplice da usare Spendi meno Operi in totale sicurezza Più tempo per ascoltare il cliente Più tempo per svolgere attività a maggior valore commerciale Più tempo per crescere le proprie competenze Aumento della Customer Satisfaction Minor perdita clienti Più redditività sui clienti Small che utilizzano canali diretti 36 Consulenti

37 I RISULTATI IN UCB - della migrazione e della decanalizzazione in UniCredit Banca Milioni di transazioni/anno su clienti UniCredit Banca (proiezione risultato su base dati 1 qtr 2008) 88, ,4 72,1 23, , ,9 79,5 72,5 102,3 86,2 66 ATM Prelievi- Versamenti -Mav Ricariche Internet Cassa -27 % 5,8 0 Totale transazioni 160,1 183,7 198,3 253, mio ( + 60% )

38 I RISULTATI IN UCB In particolare: i risultati della migrazione versamenti in UCB % Migrazione versamenti 1,3 1,3 mln mln di di versamenti versamenti su su ATM ATM evo evo a a Luglio Luglio 60% 50% 40% 30% 33,3% 43,3% 37,6% 48,3% 43,5% 20% 10% 0% 0 17,8% 3,4% 20,0% Agenzie con evoluto Totale banca

39 I RISULTATI IN UCB In particolare: la crescita dei clienti On-line in UCB 2 mln mln di di aderenti 39 Migliaia dic-05 feb Aderenti Aderenti Dispositivi apr-06 giu-06 ago-06 ott-06 dic feb-07 apr-07 giu-07 ago-07 ott dic-07 feb-08 apr-08 giu

40 GLI INVESTIMENTI PREVISTI NEL TRIENNIO 2008/2010 Già nel 2008 è stato forte l investimento sul perimetro ex Capitalia UCB fine ATM 2018 ATM 727 Di cui 345 ATM Ex Capitalia UBdR 1022 ATM evoluti 996 ATM Di cui Areee Self Bipop 200 ATM BdS Di cui 250 Chioschi Ex Capitalia Multimediali Multimediali UBdR Chioschi Multimediali Chioschi PC Chioschi PC Chioschi PC Bipop 110

41 GLI INVESTIMENTI PREVISTI NEL TRIENNIO 2008/2010 Installazioni 2009/2010 a Nuovo Perimetro BANCA 2008 % COPERTURA AL INSTALLAZIONI 2009/2010 N. ATM EVO % COPERTURA AL 2010 UniCredit Banca 69, ,1 UniCredit Banca di Roma 60, ,8 Banco di Sicilia 13, ,9 Totale 60, ,3 41

42 42 Descrizione ruoli (UCB)

43 DIRETTORE CENTRO PICCOLE IMPRESE Collocazione Organigrafica Dipende gerarchicamente dal Direttore di Mercato. Mission del ruolo Assicurare il conseguimento degli obiettivi economici, commerciali, reddituali e di Customer Satisfaction attraverso lo sviluppo della clientela Piccole Imprese e dei privati ad essa connessi, nonché il coordinamento, il supporto e la crescita professionale delle risorse del Centro PI. Compiti 43 Valutare il potenziale commerciale locale, raccogliendo e fornendo al Mercato informazioni riguardanti l andamento complessivo e gli eventi più rilevanti del mercato di riferimento. Garantire il costante monitoraggio dell andamento commerciale e la gestione degli eventuali interventi necessari. Garantire il conseguimento degli obiettivi economici, commerciali e reddituali assegnati all unità attraverso l individuazione ed il soddisfacimento delle diversi e molteplici esigenze della clientela, anche utilizzando la leva del pricing. Assicurare l attuazione delle politiche commerciali nel territorio di competenza, in un ottica di mantenimento e fidelizzazione della clientela esistente e di attrazione di nuovi clienti, nell ambito degli obiettivi assegnati. Curare la definizione e l assegnazione degli obiettivi economici, commerciali e reddituali alle risorse dell unità. Assicurare la corretta erogazione e gestione del credito, deliberando nei limiti delle autonomie assegnate. Garantire, nei limiti delle deleghe attribuite, una corretta gestione dei crediti problematici della clientela Piccole Imprese di riferimento. Assicurare l affermazione del marchio aziendale, uniformando il comportamento delle risorse alle norme Istituzionali in relazione ai valori etici ed alle indicazioni per fornire la massima qualità di servizio. Garantire, in ottica di customer satisfaction, la sollecita definizione dei reclami provenienti dalla clientela. Assicurare il coordinamento e la crescita professionale delle risorse del Centro Piccole Imprese, individuandone e valorizzandone capacità e competenze, e garantendo il rispetto e l intercambiabilità dei ruoli secondo quanto previsto dal Modello Organizzativo. Supportare, anche con azioni di coaching commerciale (visite congiunte, supporto nella gestione dei clienti problematici, ecc.), l'attività e la crescita dei consulenti del Centro. Curare, a livello locale, il mantenimento dei rapporti con le varie associazioni di categoria.

44 DIRETTORE CENTRO SVILUPPO NUOVA CLIENTELA Collocazione Organigrafica Dipende gerarchicamente dal Direttore di Mercato. Mission del ruolo Assicurare il conseguimento degli obiettivi di acquisizione di nuova clientela, economici, commerciali e reddituali, attraverso una gestione manageriale del Centro, nonché il coordinamento, il supporto e la crescita professionale delle risorse. Compiti Garantire il conseguimento degli obiettivi di acquisizione di nuova clientela, economici, commerciali e reddituali assegnati al Centro, attraverso l individuazione di efficaci azioni commerciali di sviluppo e il collocamento di prodotti adeguati alle strategie aziendali. Assicurare il conseguimento dei propri obiettivi di acquisizione di nuova clientela, economici, commerciali e reddituali. Assicurare l attuazione delle politiche commerciali di sviluppo nel territorio di competenza, finalizzate all attrazione di nuovi clienti, mediante una gestione differenziata in funzione del segmento di appartenenza. Garantire la corretta gestione della nuova clientela, nelle diverse fasi dell acquisizione e dell indirizzo verso le strutture preposte a gestire la relazione commerciale (Agenzia o Centro Piccole Imprese). Curare la definizione e l assegnazione degli obiettivi economici, commerciali e reddituali alle risorse del Centro. Assicurare, a livello di Centro, l affermazione del marchio aziendale, uniformando il comportamento delle risorse alle norme Istituzionali in relazione ai valori etici ed alle indicazioni per fornire la massima qualità di servizio. Assicurare il coordinamento e la crescita professionale delle risorse del Centro, individuandone e valorizzandone capacità e competenze. Ottemperare agli adempimenti amministrativi connessi allo svolgimento dell attività del Centro. 44

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