Rendiconto sull attività di gestione dei reclami Anno 2013

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1 Rendiconto sull attività di gestione dei reclami Anno 2013 Le disposizioni della Banca d Italia del in tema di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari ( 3, sez. XI) prevedono la pubblicazione annuale sul sito internet della banca di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. L attenzione alla Customer Satisfaction da sempre contraddistingue l operato del CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. e le richiamate disposizioni di trasparenza hanno rappresentato l occasione per rafforzare il legame della banca con la propria clientela, avviando una campagna di sensibilizzazione nei confronti del proprio personale di sportello/front office volta a rafforzare l attenzione nei confronti delle esigenze del Cliente. La gestione dei reclami è affidata ad un apposita struttura specializzata, denominata Ufficio Reclami, costituita in seno all Area Compliance che opera secondo una procedura definita ed approvata dal Consiglio di Amministrazione della Banca. Alla presentazione del reclamo si avvia l iter interno di valutazione della doglianza: tutte le strutture aziendali interessate vengono coinvolte nelle iniziative necessarie per la verifica dell accaduto, per la sua valutazione e per la definizione dei correttivi idonei a comporre il reclamo e ristabilire il rapporto di fiducia con il Cliente. Al Cliente reclamante viene sempre fornito riscontro scritto entro i termini previsti dalla normativa di riferimento ed adeguatamente pubblicizzati dalla Banca: 30 giorni dalla ricezione del reclamo avente ad oggetto operazioni e servizi bancari e finanziari, 90 giorni per i reclami relativi ai servizi d investimento. Con la presente comunicazione si intende dar conto dei reclami pervenuti all Ufficio Reclami del CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2013 relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari. Per completezza viene fornito altresì un rendiconto sintetico relativo ai reclami relativi ai servizi d investimento. I dati sono contenuti in sintetiche tabelle con evidenza analitica del servizio/prodotto oggetto di reclamo e della relativa motivazione. La classificazione delle operazioni e dei servizi interessati dai reclami, così come la definizione dei motivi di doglianza, seguono la tassonomia ABI (monitoraggio periodico reclami) nonché, per i servizi d investimento, le causali analitiche Consob (del /2010, all. II.6). In totale, nel periodo di riferimento, il CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. ha registrato n. 7 reclami provenienti dalla Clientela. Il dato più significativo riguarda il numero dei reclami afferenti il servizio/operazione conti correnti, pari al 43 % del totale dei reclami ricevuti. Tra il e il nessun Cliente ha presentato ricorso all ABF Arbitro Bancario Finanziario.

2 RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI (tot. n. 6) Esito reclami Accolti: n. 2 Accolti parzialmente: n. 0 Non accolti: n. 4 In istruttoria: 0 Tipologia di reclamante* Cliente privato: n. 4 Cliente intermedio: n. 2 Altri: nessuno Tipologia di prodotti/servizi Motivazioni** Canale distributivo - conti corrente: n. 3 - depositi a risparmio: n... - dossier titoli: n. - apertura di credito: n. 1 - credito al consumo: n... - prestiti personali: n... - mutui casa: n.1 - crediti speciali: n... - altre forme di finanziamento: n. - bonifici: n. - stipendi e pensioni: n... - carte di credito con pagamento a saldo: n... - carte di credito revolving: n... - carte di debito - prelev. contante (bancomat e altri circuiti): n... - carte di debito - trasferimento fondi (pagobancomat e altri): n... - carte prepagate: n... - assegni: n... - effetti riba: n. - altri servizi incasso e pagamento: n... - assicurazioni ramo danni: n... - assicurazioni ramo vita: n... - fondi pensione e previdenza complementare: n... - prodotti derivati: n... - servizio estero: n... - cassette di sicurezza: n... - sito internet (gestione del sito): n... - home banking: n. - aspetti generali: n. 1 - altro: n... - anatocismo: n... - trasparenza: n. - condizioni: n... - applicazione delle condizioni: n. 3 - esecuzione operazioni: n. 1 - disfunzioni apparecchiature : n. 0 - aspetti organizzativi : n. 0 - personale : n. 1 - comunicazioni/informazioni al cliente : n. 1 - merito di credito o simili: n... - segnalazione in centrale rischi: n... - frodi e smarrimenti: n... - anatocismo: n... - altro: n... - sportello: n. 6 - sito internet banca: n... - sito internet patti chiari: n... - ATM/self service: n... - call center / phone banking: n... - promotore finanziario: n... - mediatore creditizio: n... - esercente/dealer: n... - non disponibile: n...

3 * la tipologia di clientela è mutuata dalla tassonomia ABI: Cliente privato: soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art.3/a del Dlgs 206/2005. Viene altresì ricompresa la clientela intermedia allorquando agisca in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta. Anche i condomini sono considerati clienti privati. Cliente intermedio: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone; Altri: tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (soc. di capitali, ASL, aziende municipalizzate, altre imprese,..). ** Si fa riferimento al motivo indicato dal Cliente nel reclamo, indipendentemente dalla sua fondatezza. Nel caso di reclami connessi a più di un motivo, viene riportato unicamente il motivo prevalente. ---ooooo--- RECLAMI RELATIVI A SERVIZI D INVESTIMENTO (tot. n. 1) Esito reclami Accolti: n. 0 Accolti parzialmente: n. 0 Non accolti: n. 1 In istruttoria: n. 0 Tipologia di reclamante* Cliente privato: n. 1 Cliente intermedio: n. 0 Altri: 0 Tipologia di prodotti/servizi Motivazioni** - negoziazione per conto proprio: n... - esecuzione ordini per conto clienti: n. - titoli: n. - pronti contro termine: n... - gestione di portafogli: n.1 - ricezione e trasmissione ordini: n... - consulenza in materia di investimento: n... - trading on-line: n... - gestione sistemi multilaterali di negoziazione: n... - polizze assicurative finanziarie: n... - operazioni non autorizzate: n... - operazioni non adeguate: n... - operazioni non appropriate: n... - operazioni in conflitto di interesse: n... - errata esecuzione degli ordini: n... - ritardata esecuzione degli ordini: n... - mancata esecuzione degli ordini: n... - informativa preventiva all'operazione non adeguata: n... - informativa successiva all'operazione non adeguata : n... - applicazione di commissioni difformi da quelle contrattualmente stabilite: n. 1 - mancato rispetto del mandato di gestione: n... - rendimenti insoddisfacenti: n.1 - ritardi nella chiusura di rapporti e/o nel trasferimento delle disponibilità e degli strumenti finanziari ad altro intermediario: n... - mancata sottoscrizione ovvero consegna del contratto scritto: n... - mancata consegna documentazione richiesta: n... - mancata o ritardata risposta ad altro reclamo: n... - mancata o errata assegnazione strumenti finanziari in OPV: n... - altro: n.0 * la tipologia di clientela è mutuata dalla tassonomia ABI: Cliente privato: soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art.3/a del Dlgs 206/2005. Viene altresì ricompresa la clientela intermedia allorquando agisca in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta. Anche i condomini sono considerati clienti privati. Cliente intermedio: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone; Altri: tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (soc. di capitali, ASL, aziende municipalizzate, altre imprese,..). ** Si fa riferimento al motivo indicato dal Cliente nel reclamo, indipendentemente dalla sua fondatezza. Nel caso di reclami connessi a più di un motivo, viene riportato unicamente il motivo prevalente.

4 ---ooooo--- Da ultimo si riassumono le modalità con cui il Cliente può presentare reclamo alla Banca. I reclami dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Banca e gratuitamente scaricabile dal sito internet della banca stessa. Nel caso in cui non venga utilizzato l apposito modello, le comunicazioni dovranno evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della Banca. Potranno essere trasmessi secondo una delle seguenti modalità: - lettera raccomandata A.R. al seguente indirizzo: CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. Ufficio Reclami Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore Forlì; - con raccomandata a mano presso qualunque filiale della banca; - a mezzo fax al n ; Il Cliente può presentare un reclamo all intermediario anche per via telematica, indirizzando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo o a mezzo posta elettronica certificata all indirizzo Se il reclamo è inerente alle carte di credito cooperativo, carte di debito (Bancomat), carte prepagate, collocate dalla banca per conto di I.C.C.R.E.A. Banca S.p.A., lo stesso deve essere indirizzato a: I.C.C.R.E.A. Banca S.p.A. Ufficio Reclami Via Lucrezia Romana, Roma inoltrando il reclamo attraverso il servizio postale oppure a mezzo fax al n o a mezzo all indirizzo di posta elettronica Per ogni ulteriore informazione è possibile consultare la sezione reclami del sito La Banca deve rispondere entro il termine di 30 giorni dalla data di ricevimento per i reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari, o entro 90 giorni dalla data di ricevimento per i reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento. In entrambi i casi, se la Banca dà ragione al Cliente deve comunicare le iniziative che si impegna ad assumere e i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere o, in caso contrario, deve esporre le ragioni del mancato accoglimento del reclamo. Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice può: a) in caso di controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari : - rivolgersi all Arbitro Bancario Finanziario (ABF): è un sistema stragiudiziale che offre un alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice. L Arbitro è un organismo indipendente e imparziale che decide entro il termine di 60 giorni chi ha ragione e chi ha torto. La Banca d Italia fornisce i mezzi per il suo funzionamento. Il cliente può rivolgersi all Arbitro dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Se il cliente non rimane soddisfatto delle decisioni dell Arbitro, può comunque rivolgersi al giudice. L ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano operazioni e

5 servizi bancari e finanziari, come ad esempio i conti correnti, i mutui ed i prestiti personali fino a euro, se il cliente chiede una somma di denaro, senza limiti di importo, in tutti gli altri casi. Prima di rivolgersi all'arbitro Bancario Finanziario è necessario presentare un reclamo all'intermediario, al deve essere data una risposta entro 30 giorni dalla sua presentazione. Se il Cliente reclamante non riceve risposta entro 30 giorni oppure se non è soddisfatto della risposta, può presentare ricorso all'arbitro, purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo all'intermediario. A partire dal 1 luglio 2012 non potranno più essere sottoposte controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio Non possono essere inoltre proposti ricorsi inerenti a controversie già sottoposte all autorità giudiziaria, arbitri o conciliatori. Il ricorso all Arbitro Bancario Finanziario è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione non va a buon fine. Presso tutte le dipendenze della banca è disponibile una brochure che dettaglia le competenze dell ABF. Per sapere come rivolgersi all Arbitro si può consultare il sito chiedere presso le Filiali della Banca d'italia, oppure chiedere all intermediario; - rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR 1 : se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione, che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca grazie all assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure Roma, tel Il modulo per presentare il ricorso è disponibile sul sito internet nel quale si trovano tutte le ulteriori informazioni sul funzionamento di tale organismo; - rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banca; b) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento: - rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR: se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione, che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca grazie all assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure Roma, tel Il modulo per presentare il ricorso è disponibile sul sito internet nel quale si trovano tutte le ulteriori informazioni sul funzionamento di tale organismo; - rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banca; - rivolgersi all Ombudsman Giurì bancario: dal 15/10/2009 l Ombudsman-Giurì bancario ha cessato di svolgere le funzioni relative alle stesse questioni di competenza dell Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e prosegue la propria attività relativamente alle controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico bancario Trasparenza delle condizioni contrattuali e dei rapporti con i clienti. 1 Alternative Dispute Resolution

6 All Ombudsman possono rivolgersi i clienti degli intermediari aderenti se: i) il fatto contestato è stato posto in essere nei due anni antecedenti la presentazione del reclamo ii) il reclamo comporta la corresponsione di una somma di denaro, l importo richiesto non deve superare il limite di euro e non è ammessa la riduzione della richiesta risarcitoria; iii) il ricorso ha ad oggetto l accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono iv) non è trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo all intermediario. Per ulteriori informazioni si può consultare il sito Il ricorso all'ombudsman - Giurì Bancario va presentato mediante una richiesta scritta indirizzata all Ombudsman Giurì Bancario, via delle Botteghe Oscure n. 54, Roma, oppure un fax al numero o una a: con indicazione specifica del contenuto della controversia, allegando ogni altra notizia e documento utili. L Ombudsman - Giurì Bancario può richiedere ulteriore documentazione, ritenuta necessaria per la decisione, sia all Ufficio Reclami della banca che al ricorrente. La decisione viene adottata entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta di intervento o dall ultima comunicazione utile del richiedente, termine che può essere prolungato qualora risulti necessario acquisire ulteriore documentazione. Il ricorso all Ombudsman - Giurì bancario, totalmente gratuito, non priva il cliente del diritto di rivolgersi in qualsiasi momento all Autorità giudiziaria, un organismo conciliativo, o un collegio arbitrale. La decisione del Giurì Bancario è vincolante per l intermediario. - rivolgersi alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Per presentare l istanza di conciliazione alla Camera l investitore dovrà: a) compilare e inviare telematicamente alla Camera il modulo on line presente sul sito nella sezione area riservata cui si accede a seguito della procedura di registrazione; b) terminata la procedura di compilazione dell istanza, salvare e stampare il modulo di istanza generato dal sistema; c) inviare in formato cartaceo il modulo di istanza di conciliazione, sottoscritto e datato, all intermediario; d) inviare in formato cartaceo il modulo di istanza di conciliazione, sottoscritto e datato, con i relativi allegati alla Camera, entro 30 giorni dalla comunicazione già effettuata all intermediario (precedente punto c). Le comunicazioni da inoltrare alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la CONSOB devono essere spedite a: Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la CONSOB, Via G. B. Martini, Roma, n. fax: Per ogni ulteriore informazione è attivo il sito Qualora il cliente intenda rivolgersi all autorità giudiziaria, egli deve preventivamente, pena l improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione di cui all art. 5, comma 1 del D. Lgs. 28/2010, innanzi all organismo di conciliazione bancaria costituto dal Conciliatore BancarioFinanziario ovvero attivare il procedimento innanzi all ABF o ancora attivare il procedimento di conciliazione presso la Camera di Conciliazione e Arbitrato istituita presso la CONSOB per le controversie relative ai servizi di investimento. La condizione di procedibilità di cui alla predetta normativa, si intende altresì assolta qualora il procedimento di mediazione venga esperito ricorrendo ad uno degli organismi di mediazione iscritti nell apposito Registro tenuto dal Ministero della Giustizia. La procedura di mediazione si svolge davanti all organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l assistenza di un avvocato. L elenco degli organismi di mediazione accreditati presso il Ministero della Giustizia e iscritti nel Registro degli organismi di mediazione ai sensi dell art. 16 del D. Lgs. 28/2010 è disponibile sul sito

7 Il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario, il Regolamento della procedura di Mediazione, il Regolamento dell Ombudsman-Giurì Bancario e dell Arbitrato sono disponibili, unitamente al modulistica per presentare un ricorso, sul sito La guida informativa sulla Camera di conciliazione e arbitrato della CONSOB è disponibile sul sito Tutta la documentazione è a disposizione sul sito istituzionale della Banca e presso le Succursali/Agenzie. Rimane in ogni caso impregiudicato il diritto del cliente di presentare esposti alla Banca d Italia, secondo le modalità previste e consultabili sul sito CREDITO DI ROMAGNA S.P.A. UFFICIO RECLAMI

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