Strategie e soluzioni per incrementare il business nel Mercato Retail

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1 10a EDIZIONE Con la preziosa collaborazione di illustri Relatori: V. Giudici Partner McKINSEY & C. G. D. Friedenthal Partner Area Istituzioni Finanziarie VALUE PARTNERS G. Piano Mortari Direttore Operativo ASSOFIN P. Costantino Direttore Commerciale Retail CONSUM.IT GRUPPO MONTE PASCHI DI SIENA L. Doninotti Direttore Commerciale BARCLAYCARD ITALIA L. Guelfi Direttore Marketing GRUPPO SIGLA A. Garbarino Responsabile Marketing e Responsabile Vendite Canale UCI UNICREDIT CLARIMA BANCA GRUPPO UNICREDIT F. Manzoni Senior Consultant VALUELAB F. Picciolini Segretario Nazionale ADICONSUM E. Saletta Responsabile Rete Commerciale LINEA S. Cosma Professore Dipartimento di Economia Aziendale UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MODENA E REGGIO EMILIA A. Stracuzzi Avvocato STUDIO LEGALE STRACUZZI A. Vizzari Ufficio Studi Economico-Giuridici ALTROCONSUMO B. Andrea L. Giusti Partner CONGENIO G. Berghella Business Unit Manager ELSAG - DATAMAT G. Siboni Amministratore Delegato PRESTITALIA Quali cambiamenti ha apportato la definitiva Normativa del Credito al Consumo Quali sono le evoluzioni in atto nei consumi delle famiglie italiane? CREDITO al CONSUMO 2007 Strategie e soluzioni per incrementare il business nel Mercato Retail Un occasione imperdibile per: Conoscere modelli organizzativi, strategie e sistemi per accrescere il proprio business nel Credito al Consumo Risolvere in soli 2 giorni tutti gli aspetti più critici e conoscere le novità più rilevanti Confrontarsi con i migliori esperti nel mercato Milano, 28 e 29 novembre 2007 Normativa del Credito al Consumo Legge sulla Privacy Cessione del Quinto Strategie di Marketing Prodotti e canali Contratto di Credito al Consumo Carte Revolving Frodi ATA HOTEL EXECUTIVE 2 Seminari imperdibili Strategie di Marketing e Vendita nel MERCATO dei MUTUI oggi martedì 27 novembre 2007 Sviluppare e gestire PROGRAMMI di FIDELIZZAZIONE nel CREDITO al CONSUMO venerdì 30 novembre 2007 Trasmettere a: Responsabile Credito al Consumo Responsabile Marketing e Commerciale Responsabile Controllo Crediti / Risk Manager Responsabile Finanziamenti Retail Si ringrazia: Per iscriversi: tel fax

2 Il mercato del Credito al Consumo dovrebbe continuare a crescere a doppia cifra con tassi superiori al 10% all'anno almeno per i prossimi cinque anni Economy, giugno 2006 Milano, giugno 2007 Gentile Dott.ssa / Egregio Dott., Volano dell'economia, il Consumer Lending cresce a due cifre e allo stesso tempo punta sempre più sui finanziamenti diretti - Business, marzo 2007 E' fuori dubbio che il settore del Credito al Consumo in Italia ha registrato negli ultimi anni un vero e proprio boom e le previsioni sono ottimistiche anche per il futuro. Le banche e le finanziarie specializzate si trovano davanti un mercato in crescita e nuove fasce di popolazione a cui rivolgersi; devono quindi cogliere le opportunità di sviluppo offerte dal momento contingente ma devono anche fare i conti con consumatori sempre più esigenti ed informati ed con una legislazione sempre più severa. A tal fine devono riorganizzare i propri processi di erogazione e controllo crediti attuando tutte le politiche di marketing necessarie a fidelizzare la propria clientela con un'offerta ampia e personalizzata per ogni esigenza. Per comprendere come operare con successo e diventare i leader nel settore del Credito al Consumo, l'istituto Internazionale di Ricerca, propone l'appuntamento Annuale dedicato agli esperti del settore. In soli 2 giorni potrà approfondire tutti gli aspetti più critici e apprendere: I riflessi operativi della definitiva Normativa del Credito al Consumo alla luce del c.d. Codice del Consumo Come impiegare gli strumenti di supporto decisionale ed operativo per la gestione della Cessione del Quinto Quali sono i prodotti di Credito al Consumo più sensibili ad azioni nel mass market e quali sono i canali più redditizi I principi per un lecito trattamento dei dati personali (D.lgs n 196/03) Qual è la strategia di sviluppo delle carte revolving All'evento sarà presente un panel di relatori altamente qualificati, provenienti dal mondo bancario, da società specializzate nel Credito al Consumo e da società finanziarie come: ASSOFIN - McKINSEY - VALUE PARTNERS - CONSUM.IT - BARCLAYCARD ITALIA - GRUPPO SIGLA VALUELAB - UNICREDIT CLARIMA BANCA - GRUPPO UNICREDIT - PRESTITALIA UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MODENA E REGGIO EMILIA - ADICONSUM - LINEA - ELSAG DATAMAT STUDIO LEGALE STRACUZZI - ALTROCONSUMO - CONGENIO In più, sono previsti 2 workshop: Strategie di Marketing e Vendita nel MERCATO dei MUTUI oggi martedì 27 novembre 2007 Sviluppare e gestire PROGRAMMI di FIDELIZZAZIONE nel CREDITO al CONSUMO venerdì 30 novembre 2007 Dedichi qualche minuto alla lettura del programma e troverà sicuramente più di un buon motivo per iscriversi al convegno. L'evento rappresenta un incontro imperdibile per confrontarsi con un mercato in costante evoluzione e in crescita e per ricevere stimoli al fine di adottare una gestione innovativa ed intelligente del Credito al Consumo. Qualora desiderasse ulteriori informazioni sui contenuti del Convegno, mi contatti al numero 02/ oppure visiti il nostro sito In attesa di conoscerla personalmente in convegno, Le invio i miei più cordiali saluti. Senior Conference Manager

3 MERCOLEDÌ 28 Novembre 2007 Chairman della pima giornata: Vito Giudici Partner MCKINSEY & C Registrazione dei partecipanti Apertura dei lavori a cura del Chairman Conoscere il mercato attuale del Credito al Consumo in Italia e la propensione di crescita, le strategie da attuare per pianificare il proprio business. Come è evoluta la domanda di Credito al Consumo in Italia: la propensione all indebitamento delle famiglie in Italia Quali sono le principali dinamiche del credito al consumo in Italia nel breve e medio termine Come si è evoluta l offerta e le politiche competitive tra banche e finanziarie Quali sono i principi generali che disciplinano il credito al consumo in Italia: cenni sulle attuali regolamentazioni in Italia e in Europa Quali sono gli attuali margini per le banche e le finanziarie Giuseppe Piano Mortari Direttore Operativo ASSOFIN Direttore operativo di Assofin dal Dopo esperienze nel campo della formazione e della consulenza, inizia nel 1994 la collaborazione con Assofin, prima in qualità di addetto stampa, quindi responsabile delle relazioni esterne e responsabile operativo. Membro di varie commissioni tecniche dell'abi e del gruppo interfinanziario operante presso Banca d'italia, tra i vari progetti che cura per Assofin vi è la gestione dei rapporti con le Associazioni dei consumatori e con i mass media. Il Credito al Consumo in Europa: evoluzione o rivoluzione? Quali sono le opportunità e le strategie per i player bancari L evoluzione del mercato - La domanda e le preferenze dei consumatori - L offerta e lo scenario competitivo - La regolamentazione del business - Il ciclo economico ed il suo possibile impatto sul business L opportunità per i player bancari - I gap da coprire - Il possibile vantaggio competitivo Le possibili strategie: - L ottimizzazione del business sui propri clienti - L estensione a nuove geografie, prodotti, segmenti, canali Vito Giudici Partner MCKINSEY & C. Lavora per importanti Financial Institutions a livello europeo. E leader della Practice Europea di Consumer Finance Coffee break L efficienza e la competitività di una società di credito retail nel segno dell IT: come innovare le attività di business ed estendere il ruolo dei sistemi informativi Integrare i processi di front-end e back office La collaborazione tra marketing e consulenza, come assistere al meglio la clientela La flessibilità di una piattaforma per poter garantire rapidamente nuovi prodotti e nuovi servizi finanziari I servizi di risk management e compliance per assicurare conformità e trasparenza a protezione della clientela Gianluca Berghella Business Unit Manager ELSAG - DATAMAT GIANCARLO SIBONI Amministratore Delegato PRESTITALIA La normativa del credito al consumo: dal decreto di definizione del TAEG alla nuova direttiva europea. Il punto di vista del consumatore. Il credito al consumo in Italia; le leggi a tutela del consumatore Il decreto di definizione del TAEG: una normativa poco chiara e spesso dimenticata Le nostre inchieste sul campo: i problemi di trasparenza dell offerta di credito al consumo. Altre problematiche per i consumatori. Come può tutelarsi il consumatore? I prestiti finalizzati: un rapporto a tre con criticità ancora aperte. La nuova direttiva sul credito al consumo: interessanti novità. Anna Vizzari Ufficio Studi ALTROCONSUMO Laurea in Bocconi, dopo una breve esperienza in una SIM, dal 1996 lavora nell Ufficio studi di Altroconsumo: in difesa dei consumatori analizza tutte le problematiche relative a banche, credito, mezzi di pagamento e assicurazioni Colazione di lavoro La Carta di Credito Revolving quale strumento fondamentale di una banca retail. Come si presenta il mercato dalle carte di credito in Italia: tasso di penetrazione delle carte revolving sulla popolazione Quali sono le revenues e i margini di interesse nel settore cards Quali sono i volumi gestiti e come misurare i rendimenti Qual è la strategia di sviluppo delle carte revolving Strategie di distribuzione delle carte revolving Quali sono i risultati ottenuti Strategie e soluzioni per ridurre i costi di gestione delle carte revolving Quali sono i maggiori costi - Rischi - Tasso ufficiale di sconto - Dinamiche finanziarie - Distribuzione - Il costo della fidelizzazione del cliente Quali le possibili strategie per ridurli Quali sono le aree in cui maggiormente i costi sono riducibili Quali sono i vantaggi per il mercato e i consumatori Luca Doninotti Direttore Commerciale BARCLAYCARD ITALIA Inizia la propria carriera nel 1994 in qualità di Responsabile Rete di Vendita in Issuing Servizi Interbancari/CartaSi, dove nel 1998 diventa Responsabile Prodotti Aziendali. Dal 2001 al 2005 è Senior Relationship Manager in Visa International, nel 2006 diventa Direttore Commerciale in Barclaycard Italia Il credito al consumo e la PRIVACY (D.lgs n. 196/03): chiarire tutti i dubbi sul trattamento dei dati dei consumatori La disciplina stabilita dal Codice deontologico per i sistemi di informazione creditizia (All. A 5 del Codice Privacy) - Principi generali ed ambito di applicazione soggettivo: gestori e partecipanti - Finalità dei trattamenti consentiti e caratteristiche dei dati - Modalità di raccolta dei dati dei consumatori, Informative e Consensi - Modalità dei trattamenti e utilizzazione dei dati - Presupposti e modalità della diffusione/comunicazione dei dati - Tempi di conservazione e aggiornamento - Obblighi e divieti per gestori e partecipanti nel caso di utilizzo di sistemi di credit scoring Le misure minime di sicurezza e le misure idonee previste dal Codice deontologico - Autenticazione e controllo degli accessi al sistema - Documento programmatico sulla sicurezza - Obbligo del segreto e responsabilità di incaricati e responsabili Quali sono e come tutelare i diritti degli interessati - Accesso - Revoca del consenso - Modifica/cancellazione dei dati - Tempistiche Allegra Stracuzzi Avvocato STUDIO LEGALE STRACUZZI Svolge attività principalmente stragiudiziale in materia di diritto d autore, diritto dell informatica e delle nuove tecnologie. Svolge attività di docente presso l Università degli Studi di Firenze ed è relatrice in numerosi convegni e seminari nonché autrice di numerosi articoli e pubblicazioni Tea break Una nuova frontiera per il credito al Consumo: ATIPICI e IMMIGRATI Quali sono le caratteristiche di queste fasce di popolazione: alcuni dati statistici Come individuare le loro esigenze Quali prodotti offrire loro Quali garanzie richiedere - Il fondo di garanzia Quali strumenti di comunicazione e marketing utilizzare con questi specifici target Qual è il potenziale di rischio nel caso di lavoratori con contratti atipici oppure nel caso di immigrati Quali misure adottare per tutelarsi Stefano Cosma Professore Dipartimento di Economia Aziendale UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MODENA E REGGIO EMILIA Inizia la propria carriera come ricercatore universitario, nel 2002 diventa professore associato, confermato poi nel E titolare di molti corsi tra cui Tecnica Bancaria, Finanza Aziendale e Comunicazione Finanziaria, Economia delle Aziende di Credito. E Responsabile Coordinatore di numerosi progetti di Ricerca ed è autore di numerose pubblicazione Chiusura dei lavori a cura del Chairman 9.15 GIOVEDÌ 29 Novembre 2007 Per iscriversi: tel fax Chairman della seconda giornata: Gabor David Friedenthal Partner Area Istituzioni Finanziarie VALUE PARTNERS Strategie e soluzioni innovative per la gestione della CESSIONE DEL QUINTO per i pensionati Quali sono gli strumenti di supporto decisionale ed operativo per la gestione della cessione del quinto

4 10.15 Analisi del prodotto e dell evoluzione che ha avuto negli ultimi anni I nuovi mercati per la cessione del quinto: art. 13 bis del decreto legge 35/2005 Come e con quali modalità Consum.it si è rivolta al segmento pensionati con questo prodotto Come individuazione le componenti di rischio del segmento e quali sono state le soluzioni a supporto della gestione del rischio Individuare le fasi di gestione della pratiche di cessione del quinto ed eventuali criticità Scenari futuri di sviluppo Pietro Costantino Direttore Commerciale Retail CONSUM.IT GRUPPO MONTE PASCHI DI SIENA Quali strumenti e strategie utilizzare per l analisi del profilo dei propri clienti e come finalizzare l analisi alla gestione e allo sviluppo del portafoglio a scopi di business. L esperienza di Unicredit Clarima Banca Come è stato organizzato l Osservatorio interno a unicredit Clarima Banca Quali sono le tecniche e gli strumenti utilizzati per analizzare il profilo della famiglia media che si indebita Come costruire l immagine del proprio cliente - Chi sono - Cosa comprano - Qual è il loro profilo reddituale. Come utilizzare le informazioni raccolte ai fini di business Come personalizzare l offerta per raggiungere le diverse fasce di mercato Come cogliere le esigenze del consumatore e farne un opportunità di fidelizzazione Alberto Garbarino Responsabile Marketing e Responsabile Vendite Canale UCI UNICREDIT CLARIMA BANCA - GRUPPO UNICREDIT Ha sviluppato competenze di marketing e vendite in differenti settori merceologici: dal largo consumo, alle assicurazioni, alle banche. Dal 2001 si occupa di sviluppo del credito revolving e più in generale del credito al consumo in Clarima, società prodotto del Gruppo UniCredit specializzata nel credito al consumo e nelle carte di credito. E responsabile delle attività di marketing trasversali a tutti i canali di vendita nonché dello sviluppo commerciale del business dei prodotti di credito al consumo sulla clientela della banca retail del Gruppo Coffee break Qual è l azione delle Associazioni dei Consumatori per la tutela delle famiglie Come educare il consumatore al rischio di sovraindebitamento Quali le modalità per prevenirlo Come garantire la qualità dell informazione fornita al consumatore Fabio Picciolini Segretario Nazionale ADICONSUM Dopo la Laurea in Economia e Commercio, nel 1967 inizia la sua carriera in Banca d Italia. Dal 1990 è Responsabile del Servizio e dell Osservatorio Credito e Finanza di Adiconsum associazione di cui è Segretario Nazionale dal In qualità di Segretario Nazionale svolge attività di consulenza finanziaria su materie attinenti i rapporti bancari, finanziari e gli investimenti, tiene i rapporti con imprese ed enti bancari e finanziari e si occupa di tutte le attività afferenti al credito al consumo Colazione di lavoro Going east: quali sono le opportunità del credito al consumo in Cindia Spotlight su due mercati che corrono: India e Cina Quali sono le opportunità di credito al consumo e carte di credito in questi mercati Il contesto competitivo e regolamentare Gabor David Friedenthal Partner Area Istituzioni Finanziarie VALUE PARTNERS Laurea in economia presso l Università Bocconi di Milano. Con una formazione internazionale, ha lavorato per grandi gruppi bancari europei, in particolare nell area organizzazione e commerciale. E stato Vice President di Capgemini Consulting - Financial Service Industry, dopo aver lavorato in Roland Berger, A.T. Kearney e Andersen Consulting. Conoscere le strategie di gestione delle reti distributive in un mercato in forte espansione VOLETE ANCHE VOI......Promuovere i Vostri prodotti/servizi ad un pubblico mirato, interessate esclusivamente a questo tema?...incontrare e contattare personalmente le Aziende Utenti pronte ad investire su servizi e soluzioni per il Credito al Consumo?...Acquisire nuovi contatti in un atmosfera informale ma all insegna della più alta professionalità?...ed in due sole giornate, risparmiando quindi tempo e denaro? Per Informazioni: Luca Maestri Tel Conoscere i principali canali di vendita nel credito al consumo: rete diretta (le filiali) rete indiretta (agenti e/o mediatori creditizi) Quali sono e come utilizzare i modelli di gestione dell offerta B2B: - analisi delle opportunità mercato - organizzazione della rete di vendita e pianificazione delle attività commerciali - gestione dinamica del portafoglio dealers Conoscere i modelli di gestione dell offerta B2C: - attività di repeat business sul portafoglio clienti - attività di acquisizione sui clienti prospect - Il consolidamento Edoardo Saletta Responsabile Rete Commerciale LINEA Dopo una breve ma significativa esperienza in Findomestic in qualità di Addetto di Filiale sul canale Diretto prima e Incaricato Commerciale dopo, approda in Linea dove ricopre in poco meno di 10 anni diversi ruoli di responsabilità crescente: prima è Responsabile Commerciale presso la filiale di Roma, - poi Responsabile della Filiale di Roma, poi diventa Responsabile Area Manager Centro e dal 2004 ad oggi è Responsabile della Rete Commerciale. Quali sono e come implementare strategie e soluzioni di Marketing nella vendita del Credito alle famiglie Come individuare il proprio target e predisporre le offerte adeguate a soddisfare esigenze specifiche Come identificare e gestire efficientemente i canali distributivi Come organizzare campagne di comunicazione efficaci in relazione ad un offerta differenziata Come integrare l offerta online e offline in un approccio strutturato Lionello Guelfi Direttore Marketing GRUPPO SIGLA Ha iniziato la sua attività in Asia e America come responsabile del lancio e lo sviluppo di nuove iniziative imprenditoriali, proseguendo in Europa come management consultant. Dopo un MBA presso la Yale School of Management, ha gestito l acquisizione di nuovi clienti cobrand per American Express a New York, portando il portafoglio di riferimento a diventare il maggior portafoglio co-brand negli USA, in seguito ha gestito il team di Cross Selling Internazionale per American Express a Londra. E rientrato in Italia alla fine 2006 come Direttore Marketing del Gruppo Sigla Tea break Geomarketing e CREDITO al CONSUMO: quando impiegare le tecniche di geomarketing per aumentare l efficienza e le performance del Credito al Consumo Come individuare il bacino di mercato della propria struttura commerciale Analizzare il profilo e le performance dei clienti della banca Analizzare le performance della rete in funzione degli attributi dei punti vendita/agenti Individuazione dei punti di forza e dei punti di debolezza Definire le aree prioritarie di sviluppo della rete in coerenza con l andamento ed il potenziale del mercato Ricostruzione dello spazio competitivo del credito al consumo: Modelli gravitazionali Analizzare la variazione nel tempo nei comportamenti geografici del sistema di credito al consumo in termini di: - quote di mercato - copertura - penetrazione - rischio Sviluppare azioni di marketing identificando e valutando le migliori aree in funzione del potenziale di mercato, della presenza di concorrenti e del rischio Analisi di Geo-Mining per mirare le azioni di local marketing e direct marketing, definendo scoring territoriali di attrattività Fabio Manzoni Senior Consultant VALUE LAB Vanta una vasta esperienza nel settore del Credito al Consumo, maturata con una lunga esperienza professionale in Compass Spa. Ha precedentemente lavorato in Ibm Italia, RTI, Diakron, Image e Telepanel Chiusura dei lavori a cura del Chairman Alla fine di ogni intervento è previsto uno spazio riservato alle domande del pubblico Senior Conference Manager: Cinzia Ruppi Grazie ad un team di specialisti, con esperienze maturate all interno di importanti realtà assicurative, ci assumiamo responsabilità articolate per gestire grandi progetti, anche di lunga durata e a livello internazionale. Dalla progettazione, alla realizzazione fino alla messa in esercizio e alle implementazioni, forniamo risposte complete in termini di: - Soluzioni per il Ramo Vita e Ramo Danni - System Integration per l integrazione di soluzioni verticali - Soluzioni di Business Intelligence attraverso l adozione di strumenti di analisi e reporting - Outsourcing - Motori di workflow, creati per il mercato assicurativo al fine di rendere operative in tempi ridottissimi modifiche anche complesse di natura normativa, gestionale o di processo.

5 WORKSHOP A pre-convegno martedì 27 novembre 2007 Strategie di Marketing e Vendita nel MERCATO dei MUTUI oggi Come sfruttare tutte le opportunità di un mercato in crescita OBIETTIVO Un intensa giornata per: Conoscere il mercato dei mutui oggi: analisi della domanda e dell offerta, segmentazione del mercato e nuovi segmenti Apprendere quali strategie di marketing operativo e strategico stanno adottando oggi le banche e le finanziarie Individuare le soluzioni vincenti e introdurle nelle propria realtà PROGRAMMA 9.00 Registrazione dei Partecipanti - Apertura dei lavori COMPRENDERE COME SI PRESENTA IL MERCATO DEI MUTUI OGGI IN ITALIA E COME IMPLEMENTARE IL MARKETING STRATEGICO PER IL PRODOTTO MUTUO Il mercato dei Mutui: analisi della domanda Il concetto di Domanda Derivata e le tendenze nel settore Immobiliare - Analisi di Segmentazione, Targeting, Positioning - Nuovi segmenti: immigrati, clienti online, giovani precari Analisi ed evoluzione dell offerta - Marketing Intelligence ed Analisi della Concorrenza - La differenziazione per competere Innovazione di prodotto, di processo e strategica nel mercato dei mutui: quali sono le opportunità di business per una banca nel mercato dei mutui COME PASSARE DAL MARKETING STRATEGICO AL MARKETING OPERATIVO Dal Marketing Mix al Marketing Relazionale: le nuove leve (CRM, ciclo di vita del cliente, costruzione della fiducia, costruzione del Brand, customer satisfaction & retention) La customizzazione nel processo di costruzione della Relazione con il Cliente Il mutuo come volano per la fidelizzazione del Cliente Il marketing e la comunicazione: come scegliere i canali più efficaci per raggiungere il mercato Strategie di Marketing non convenzionale: Viral Marketing e Guerrilla Marketing Cross Selling dei prodotti bancari Upselling e Ciclo di Vita della Relazione con il Cliente La Vendita Consulenziale: dall analisi della sostenibilità della Rata, agli strumenti di copertura sui tassi La scelta del canale Quali sono i canali più redditizi per la vendita dei mutui La distribuzione del prestito personale tramite canali diretti Quali sono i modelli di operatività per la distribuzione on line dei mutui Il panorama italiano della distribuzione diretta Quali sono i fattori di successo: accessibilità da parte del cliente Nel corso della giornata sono previsti due coffee break e la colazione di lavoro Chiusura del Workshop A cura di: Luca Giusti Partner CONGENIO Laureato in Economia Aziendale, ha maturato esperienze di studio (Scozia) e di lavoro all estero (India) e ha frequentato un dottorato di ricerca in Direzione Aziendale presso l Università degli studi di Bologna prima di diventare imprenditore nel 2001 fondando l azienda Congenio srl. Ha collaborato con il dipartimento di Economia Aziendale della Università degli studi di Modena e Reggio Emilia area Marketing e Gestione d Impresa nell attività didattica e nello sviluppo di progetti legati all e-business. Dal 1999 si occupa di formazione e consulenza nell area Marketing e dal 2002 opera sui Mercati Finanziari, in particolare con strumenti Derivati (Opzioni e Futures). WORKSHOP B post-convegno venerdì 30 novembre 2007 Sviluppare e realizzare PROGRAMMI di FIDELIZZAZIONE nel CREDITO al CONSUMO Un intensa giornata per approfondire e conoscere gli strumenti più efficaci e per capire: quali tipi di programmi esistono e come scegliere il più adatto come disegnare e gestire un piano di fidelizzazione per la clientela del Credito al Consumo qual è la metodologia per misurare il valore del proprio cliente come evitare gli errori più comuni PROGRAMMA 9.00 Registrazione dei Partecipanti 9.15 Apertura dei lavori COSA FARE PER CONOSCERE BENE I PROPRI CLIENTI Conoscere i propri Clienti: quali sono i loro bisogni, perché ci hanno scelto e quali saranno i comportamenti futuri Customer experience: qual è il valore reale dei Clienti COME CREARE UNA RELAZIONE FORTE CON I CLIENTI PER PREVENIRE L INFEDELTÀ NEL FUTURO La prima impressione che i vostri Clienti hanno della vostra azienda influenzerà le loro scelte future. Ecco come creare, fin dal primo contatto, una relazione con i vostri Clienti. Come sviluppare una partnership con i vostri Clienti attraverso una chiara differenziazione degli elementi della vostra proposta Creare una linea di comunicazione con i vostri Clienti per assicurarvi che abbiate risposto alle vostre promesse Come soddisfare i Clienti attraverso strategie di vendita soft : dalle ricerche sulla Customer Satisfaction ai regali e contatti di follow-up I FATTORI DI SUCCESSO DI UNA STRATEGIA DI FIDELIZZAZIONE PER LA CLIENTELA DEL CREDITO AL CONSUMO Come sviluppare una base di dati che consenta di scoprire quali sono i clienti su cui concentrare i propri sforzi Le tendenze nei comportamenti d acquisto e nelle scelte di finanziamento Creare un dialogo continuo attraverso vari canali per una comunicazione a supporto della fidelizzazione Complessità e rischi nella realizzazione di un programma di fidelizzazione Quali sono i vantaggi dei diversi modelli Come offrire ricompense o servizi sempre più personalizzati e creare valore per chi partecipa al programma di fidelizzazione Quali sono i fattori chiave per potenziare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti IMPLEMENTARE UN SISTEMA PER QUANTIFICARE E ANALIZZARE L INDICE DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E LA REDDITIVITÀ DI UN PIANO DI FIDELIZZAZIONE Come si misura l aumento nella concessione dei finanziamenti e la fedeltà del Cliente Come misurare il ROI del programma L USO EFFICACE DI INTERNET PER SERVIRE, EDUCARE E TRATTENERE I VOSTRI CLIENTI Trasformare il vostro sito in uno strumento Customer Oriented Fornire un rapporto operativo user-friendly Come convertire i clienti in utenti fedeli del sito Gestire con successo i costi del sito: outsourcing vs gestione interna Esercitazione pratica: Realizzazione e misura dell efficacia di un programma di fidelizzazione Nel corso della giornata sono previsti due coffee break e la colazione di lavoro Chiusura del Workshop A cura di: Andrea Berselli Partner CONGENIO Dopo gli studi ha conseguito il Master in gestione d impresa. Lavora nel settore dell Information Technology dal 1994 dove ha collaborato per alcune realtà nazionali del software per Internet e CRM quali Expert System e DADA. Si occupa di gestione di progetti per prodotti ad alta tecnologia, dalla loro definizione fino alla fase di lancio con lo sviluppo del piano di marketing. Effettua attività di coordinamento nei progetti di e-business (creazione di piattaforme). Inoltre si occupa di formazione per l area del Project Management, CRM, Data WareHouse, Knowledge Management e Business Intelligence. È partner in Congenio srl.

6 CREDITO al CONSUMO 2007 S Milano Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, la sede dell evento. La quota di iscrizione comprende la documentazione, la colazione e i coffee break. Modalità di pagamento Il pagamento è richiesto a ricevimento fattura e in ogni caso prima della data di inizio dell'evento. La quota deve essere versata secondo le modalità di seguito indicate. Copia della fattura/contratto di adesione verrà spedita a stretto giro di posta. versamento sul ns. c/c postale n assegno bancario - assegno circolare bonifico bancario (Banca Popolare di Sondrio,Agenzia 10 di Milano c/c intestato a Istituto Internazionale di Ricerca Srl n x07 ABI 5696, CAB 01609, CIN Z, IBAN IT29 Z X07, Swift POSOIT22, indicando il codice prescelto carta di credito: Eurocard / Mastercard American Express Diners Club Visa CartaSì n scadenza / Titolare Firma del Titolare Modalità di disdetta L eventuale disdetta di partecipazione al convegno dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 10 giorno lavorativo precedente la data d inizio dell evento.trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purché il nominativo venga comunicato via fax almeno un giorno prima della data dell evento. Per iscriversi TEL FAX WEB POSTA ATA HOTEL EXECUTIVE Via Sturzo 45 Milano - tel CONVEGNO: CREDITO AL CONSUMO Novembre 2007 Cod A3144C WORKSHOP A: STRATEGIE DI MARKETING PER I MUTUI 27 Novembre 2007 CodA3144Wa WORKSHOP B: Programmi di FIDELIZZAZIONE nel CREDITO AL CONSUMO 30 Novembre 2007 CodA3144Wb Iscrizioni Entro il 28/9/2007 Entro il 26/10/2007 Dopo il 26/10/2007 Convegno RISPARMI RISPARMI Convegno WA RISPARMI RISPARMI oppure WB Convegno WA RISPARMI RISPARMI e WB Ai prezzi indicati è necessario aggiungere il 20% di IVA *La promozione si può applicare a persone diverse della stessa azienda Istituto Internazionale di Ricerca via Forcella, Milano sconto rel. su quota piu' alta 200e TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D. Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R.; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio; In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. Titolare e Responsabile del Trattamento è l Istituto Internazionale di Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D. Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). La comunicazione potrà pervenire via: fax: telefono: Dati del partecipante: Nome Funzione Indirizzo Cognome Città Cap. Prov. Tel. Tel. cellulare Sì, desidero ricevere informazioni su altri eventi via (segnalare eventuale preferenza): Fax Consenso alla partecipazione dato da: Funzione: Dati dell Azienda: Ragione Sociale Settore Merceologico Fatturato in Euro Mil Mil Mil Mil Mil Mil N dipendenti: G 1-10 F E D C B A OLTRE Partita IVA Indirizzo di fatturazione Città Cap. Prov. Tel. SCHEDA DI ISCRIZIONE Timbro e Firma Fax

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