DIMENSIONE CLIENTE STRATEGIE VINCENTI PER LA VENDITA

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1 Programma

2 DIMENSIONE CLIENTE STRATEGIE VINCENTI PER LA VENDITA E LA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA Roma, 12 e 13 febbraio 2007 Palazzo Altieri, Piazza del Gesù 49 Il tradizionale convegno annuale dell ABI sul CRM e sul marketing bancario, giunto nel 2005 alla VI edizione, quest anno cambia e si rinnova aprendosi ad una serie di nuovi temi incentrati sulla valorizzazione del cliente come elemento fondante delle strategie di vendita e di fidelizzazione. Nasce così Dimensione Cliente, un forum interamente dedicato alla relazione banca-cliente che sarà l evento di riferimento per tutti i professionisti del marketing, della comunicazione e della vendita in banca. Il convegno sarà il luogo privilegiato in cui attraverso i risultati di ricerche e indagini, l'esposizione di esperienze di banche italiane e internazionali, il contributo di aziende, consulenti e professori, verrà analizzato l'intero percorso che dall'analisi preliminare dei bisogni della clientela conduce al momento conclusivo della vendita e più oltre alla retention, alla customer satisfaction e alla customer experience. Questa nuova impostazione del convegno testimonia la sempre maggiore attenzione dell ABI per la centralità del cliente come espressione di democrazia economica ma anche come strada maestra per costruire relazioni durevoli e reciprocamente vantaggiose fra le istituzioni finanziarie e il mercato. Lunedì 12 febbraio ,00 Registrazione dei partecipanti SESSIONE INTRODUTTIVA La sessione verrà dedicata agli elementi generali di contesto che sono alla base di una gestione dinamica e proattiva della relazione con il cliente e che verranno illustrati sotto un duplice profilo: da una parte, l evoluzione degli atteggiamenti del mercato; dall altra, il sistema di risposte messo a punto dalle banche per migliorare il rapporto con la clientela. Verranno inoltre presentati i risultati di un indagine condotta dall ABI in collaborazione con l Università di Parma volta ad approfondire gli obiettivi e le modalità con cui le banche si relazionano con il mercato, facendo anche specifico riferimento allo stato e ai problemi dell implementazione del Customer Relationship Management presso gli intermediari finanziari. 9,30 Le banche di fronte ai nuovi scenari del retail banking Gianfranco Torriero, Direttore Centrale Responsabile Area Centro Studi e Ricerche ABI Società italiana e nuova domanda finanziaria Giuseppe De Rita, Segretario Generale Censis Per una banca a dimensione di cliente Luisa Bajetta, Centro Studi e Ricerche ABI Riflessioni sullo stato attuale del CRM nelle banche italiane Luciano Munari, Ordinario di Economia degli Intermediari Finanziari Università di Parma 11,30 Coffee break

3 I SESSIONE QUALE RELAZIONE CON I DIVERSI SEGMENTI DI MERCATO? LE STRATEGIE PER IL MASS MARKET, L AFFLUENT E LO SMALL BUSINESS In questa sessione aziende e banche italiane ed estere presenteranno le loro idee e le loro esperienze sulle modalità di approccio alle varie aree del mercato (mass market, affluent, small business). Questo confronto consentirà di dare vita ad un utile scambio ai fini di un ottimizzazione delle relative strategie operative. 11,45 SEGMENTO MASS MARKET La Customer satisfaction a supporto della crescita del segmento Mass Market Francesco Signoretti, Responsabile Marketing Famiglie e Privati UniCredit Banca Trend e strategie per estrarre valore dalla clientela Mass Market in un mondo low cost Alberto Antonietti, Partner, Leader Area Marketing, Sales & Services Italia/Est Europa Accenture The Segmentation challenge: the Fortis experience Joep Paemen, Retail Banking Fortis 13,15 Lunch buffet presso Palazzo del Vicariato (via della Pigna, 13) 14,00 SEGMENTO AFFLUENT La gestione del segmento Lower Affluent Emanuele Giustini, Direttore Retail Banca Popolare Italiana Metodologie e soluzioni per conoscere e soddisfare il cliente Affluent: il customer bridge tra fabbrica prodotto e rete di vendita Salvatore Borgese, Vice President Responsabile del Mercato Banche Value Team Investire in una maggiore conoscenza tra banche e clienti: strumenti e risultati Massimo Roccia, Direttore Centrale ABI e Segretario Consorzio PattiChiari 15,30 SEGMENTO SMALL BUSINESS CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile Simone Capecchi, Sales & Marketing Director CRIF Cogliere le opportunità di crescita nel segmento Small Business Maria Angela Albertotti, Responsabile Segment Management Small Business BPU Banca Becoming the bank of one Small Business out of three Pascal Pflieger, Head of Marketing Offering Corporates Local Authorities Small Businesses Crédit Agricole 17,00 Dibattito 17,30 Chiusura dei lavori 18,00 Visita privata a Palazzo Colonna (ingresso da Piazza SS. Apostoli, 66)

4 Martedì 13 febbraio 2007 II SESSIONE GLI STRUMENTI PER CONOSCERE IL CLIENTE: ESPERIENZE E RISULTATI DI INTELLIGENCE La valorizzazione dei dati interni costituisce uno dei veicoli principali di conoscenza dei comportamenti e dei bisogni della clientela allo scopo di supportare le azioni commerciali. Banche ed esperti esterni illustreranno esperienze di analisi in profondità del customer data base e di applicazioni di data mining. 9,00 Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della Business Intelligence in banca Luca Molteni, Docente Senior SDA Bocconi Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Giovanni Andolfi, Responsabile Staff Analisi di Marketing Gruppo Banca Lombarda La gestione strategica e l ottimizzazione delle Marketing Operations Renzo Traversini, Business Development Manager SAS Cambiare la focalizzazione dell e-business dal Prodotto al Cliente : il caso Nykredit Michele Borgonovi, Sales Consulting Senior Manager Oracle Italia Pernille Øbro Munk, Project Manager CRM Nykredit Marketing Performance Management. Massimizzare il ritorno degli investimenti Marketing Giacomo Lorusso, Business Developer Manager South Europe Hyperion Solutions Italia 11,30 Coffee break III SESSIONE VALORIZZARE LA CUSTOMER EXPERIENCE L evoluzione delle strategie relazionali e di vendita in direzione di un approccio segmentato e proattivo al mercato deve poter poggiare su una parallela e coerente innovazione sul fronte del coinvolgimento del cliente e della valorizzazione della sua esperienza complessiva. In questa sessione tale tema verrà dibattuto nei suoi aspetti generali e con riferimento a specifiche esperienze. 11,45 Know Your Customer: nuovi strumenti per migliorare l experience del cliente Elisabetta Fisauli, CRM Solutions Consultant Financial Services Sector IBM Bruno Philippson, Information Management Marketing IBM Fare banca con un approccio da vero retailer Pierfranco Giorgi, Direttore Centrale Commerciale e Finanza Banca delle Marche La Customer acquisition e la gestione della relazione con il cliente Gabriele Albani, Account Director Teleperformance Italia Soluzioni innovative per migliorare la Customer experience in filiale Luca Leoni, Responsabile Canali Distributivi Banca di Roma 13,30 Lunch buffet presso Palazzo Altieri

5 SESSIONE PARALLELA A FIDELIZZAZIONE E SVILUPPO DEL VALORE DEL CLIENTE Le azioni di fidelizzazione costituiscono uno strumento di consolidamento della relazione con il mercato, al fine di accrescere il valore della clientela nel tempo. In questa sessione di approfondimento, banche, esperti ed aziende illustreranno best practice di fidelizzazione in Italia e nel mondo oltre che esperienze innovative nei confronti di specifici segmenti di mercato. 14,15 La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei monitoraggi dell ABI Daniela Vitolo, Centro Studi e Ricerche ABI Fidelizzazione e sviluppo del valore del cliente: azioni concrete in Europa e Stati Uniti Ernesto Ciorra, Managing Partner Ars et Inventio La Customer Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Bruno Item, Senior Partner Euseco Italia I preconcetti nella targetizzazione della clientela: la strada per fidelizzare il mondo dei senior Laurence Aliquot, Relazione Esterne Banca CR Firenze Spostare l asse del rapporto dal servizio alla relazione: la sfida per un programma di fidelizzazione nel settore bancario Carlo Panella, Responsabile Area CRM Banca Popolare di Milano 16,30 Dibattito 17,00 Chiusura dei lavori SESSIONE PARALLELA B CONOSCERE IL TERRITORIO PER VALUTARE IL POTENZIALE DI MERCATO In questa sessione di approfondimento, le varie fonti di dati territoriali verranno esaminate nella loro capacità di quantificare lo stato e le potenzialità di ulteriore penetrazione nei diversi segmenti del mercato. 14,15 L utilizzo dei dati territoriali e le iniziative dell ABI Fausto Orlando, Centro Studi e Ricerche ABI I dati territoriali per l analisi delle entrate nei mercati locali e del credito al consumo Marcello Pagnini, Nucleo per la Ricerca Economica Banca d Italia Le informazioni statistiche utili per la conoscenza del territorio Giovanni Barbieri, Direttore Centrale Esigenze informative, Integrazione e Territorio ISTAT Conoscere il territorio: strumenti e soluzioni a servizio delle strategie delle banche Raul Mattaboni, Direttore Generale Prometeia L'uso dei dati territoriali per il calcolo dei potenziali e l'individuazione delle opportunità di insediamento Sergio Procopio, Direzione Coordinamento distributivo, Monitoraggio e Pianificazione territoriale Intesa Sanpaolo 16,30 Dibattito 17,00 Chiusura dei lavori