Carta della qualità dei servizi

Transcript

1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta della qualità dei servizi Galleria dell Accademia

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Galleria dell Accademia e si ispira a principi fondamentali. trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. 2

3 continuità La struttura garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA PREMESSA Nella griglia sono state inserite dimensioni della qualità aggiuntive e nuovi indicatori. I riferimenti normativi e i documenti cui attenersi sono: - Decreto legislativo recante riordino della disciplina sugli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni (in via di pubblicazione) - Delibera CiVIT n.3/ Atto di indirizzo sui criteri tecnico-scientifici e sugli standard di funzionamento dei musei (D.M. 10 maggio 2001) - Linee guida per il superamento delle barriere architettoniche nei luoghi di interesse statale - Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali - Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference Tali documenti sono consultabili sul sito CARATTERISTICHE ESSENZIALI - la natura giuridico-istituzionale; - la sede (o le sedi); - la storia (con brevi cenni); - la missione. LA NOSTRA IDENTITÀ La Galleria dell Accademia è un museo statale; parte della Ex-Soprintendenza Speciale per il Patrimonio Storico, Artistico ed Etnoantropologico e per il Polo Museale della città di Firenze, organo periferico del Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo istituito con LEGGE 24 giugno 2013, n. 71, che esercita la tutela sui musei statali e sul territorio del capoluogo toscano. È un istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della società. LA NOSTRA MISONE conservare, tutelare, documentare, esporre, accrescere e valorizzare il patrimonio artistico del museo, perché la civiltà del passato possa servire da stimolo all educazione degli uomini di oggi. promuovere la conoscenza del patrimonio artistico tramite l attività di catalogazione, lo studio e la ricerca svolti anche con la collaborazione di altre istituzioni e di specialisti italiani e internazionali. indurre nei visitatori la consapevolezza dell importanza del patrimonio artistico del nostro paese, indispensabile per la sua conservazione presente e futura. promuovere esposizioni temporanee e eventi che favoriscano la conoscenza del patrimonio artistico e contribuiscano all accrescimento culturale dei visitatori e della città. 4

5 LA NOSTRA STORIA La Galleria dell Accademia è un museo di arte antica e moderna. Era in origine parte dell Accademia di Belle Arti, istituto fondato dal granduca Pietro Leopoldo di Lorena nel 1784 ancora oggi esistente e contiguo al museo. Il nucleo più importante delle collezioni è costituito da un gruppo di sculture di Michelangelo Buonarroti, fra le quali la statua celeberrima del David, trasferita alla Galleria dell Accademia nel Il museo ospita inoltre un ampia raccolta di dipinti fiorentini dal XIII al XVI secolo, opere in larga parte acquisite in seguito alle soppressioni ottocentesche degli istituti religiosi, una raccolta di icone russe, una raccolta di gessi e dipinti del XIX secolo. Dal 1996 al museo è stata affidata in comodato la raccolta degli strumenti musicali del Conservatorio statale di musica Luigi Cherubini di Firenze, collezione esposta nel Museo degli Strumenti Musicali, situato all interno della Galleria. L edificio e le collezioni della Galleria dell Accademia sono di proprietà statale. I COMPITI E I SERVIZI Patrimonio conservato presso la Galleria dell Accademia - opere esposte: N. 285 dipinti, 1 dossale in tessuto ricamato,, 329 sculture, 9 foto, 47 strumenti musicali - opere in deposito: n. 34 dipinti, 235 sculture, 305 strumenti musicali Grandezza della struttura - piano terra mq di cui mq 800 destinati alle esposizioni temporanee, ai bookshop, alla area sosta per il pubblico - piano primo 240 mq Il referente per la compilazione della Carta è il Vicedirettore Dott.ssa Lia Brunori 5

6 III. IMPEGNI E QUALITA FATTORE / ACCESSO Regolarità e continuità Dalle ore 8,15 alle ore 18,50 La biglietteria chiude alle ore 18,20. Giorno di chiusura settimanale: lunedì. Giorni festivi di chiusura: 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre. Minimo di 6 ore Tutti i giorni ad eccezione dei seguenti giorni di chiusura: non più di un giorno settimanale feriale giorni considerati festivi (D.M gennaio, 1 maggio, 25 dicembre) In occasione di esposizioni temporanee possono essere previste aperture serali straordinarie della mostra in corso Accoglienza si evidenzia Sito web - presenza di una sezione all interno del sito della ex Soprintendenza Biglietteria - in concessione esterna - non risponde a domande inerenti al museo o le collezioni - riduzioni di legge, biglietti integrati Attesa per l acquisto del biglietto: in sede Tempi massimi di attesa: 120 6

7 FATTORE / su prenotazione Obbligo di comunicare tempestivamente il maggior tempo di attesa nei casi di eccezionale affluenza 30 Prenotazione telefonica e on line Firenze Musei tel , Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo gratuito - disponibilità di informazioni on line sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità Servizi igienici per diversamente abili Tempi massimi di attesa; 30 NO NO Quando necessario i tempi prolungati di attesa vengono comunicati mediante avvisi e/o cartelli 30 Presenza di informazioni web aggiornate che riportano l eventuale mancata erogazione di servizi o la chiusura di sale ( Mappe di orientamento, segnali sui percorsi e i servizi, segnaletica di sicurezza, ecc Segnaletica esterna al istituto, completa di denominazione e orari di apertura, chiara ed evidente Il personale è munito di cartellino identificativo, dispone di divisa, su richiesta è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni e può indicare una persona di riferimento Il 100 % di sale/spazi/servizi è accessibile direttamente ed esistono attrezzature/strumenti di ausilio disponibili e personale dedicato (addetti alla vigilanza e Capi Servizio) Presenza di servizio igienico per persone con diversa abilità 7

8 FATTORE / FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione - spazi dedicati alla fruizione - spazi dedicati alla comunicazione Non meno del 50% delle sale aperte rispetto al totale Obbligo di comunicare l eventuale chiusura di sale presso il sito web, il pannello elettronico presso la biglietteria e mediante comunicazione scritta all ingresso Non meno del 50% dei mq allestiti/fruibili sul totale 100% del numero delle sale; eccezionalmente per motivi tecnici oppure di carenza di personale non preventivabile, la fruizione può essere ridotta al massimo del 30%, in questi casi, presso la biglietteria, è esposta comunicazione con l elenco delle sale non visitabili; in occasione di mostre temporanee le sale espositive fruibili sono aumentate del 20%. Per ragioni di sicurezza, è previsto l accesso contingentato nel numero massimo di 540 visitatori contemporaneamente. La pulizia delle sale viene svolta in maniera sistematica, giornalmente 100% degli spazi; eccezionalmente per motivi tecnici oppure di carenza di personale non preventivabile, la fruizione può essere ridotta al massimo del 30%, in questi casi, presso la biglietteria, è esposto comunicazione con l elenco delle sale non visitabili; in occasione di mostre temporanee le sale espositive fruibili sono aumentate del 20%. Per ragioni di sicurezza, è previsto l accesso contingentato nel numero massimo di 540 visitatori contemporaneamente. La pulizia degli spazi viene svolta in maniera sistematica, giornalmente E presente una sala destinata alla didattica e/o laboratori con postazioni video Zone di sosta Sono presenti zone di sosta durante il percorso di visita. Illuminazione L illuminazione predisposta è studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento o sforzi eccessivi da parte del visitatore Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Effettuato in maniera sistematica il monitoraggio delle sale, ascensori, rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi. 8

9 FATTORE / Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni Talvolta Quando le disponibilità finanziarie lo permettono la Direzione provvede a ampliare la disponibilità di tali strumenti, prodotti prevalentemente in coincidenza di mostre o inaugurazioni. - pannelli e/o 100% delle sale e degli spazi, disponibili anche in lingua inglese. schede mobili - didascalie Presenti nel 100% delle sale, anche in lingua inglese. Tempestiva segnalazione della assenza di opere in prestito per mostre fuori sede o in corso di restauro - guide brevi A pagamento, disponibili anche in lingua inglese. - catalogo generale Opera in vari volumi in corso di pubblicazione - audioguide A pagamento, disponibili anche in lingua inglese. - visite didattiche Su prenotazione, disponibili in lingua inglese e francese, a cura della Sezione Didattica della Soprintendenza - sito web Presenza di una sezione all interno del sito della Soprintendenza, che indica tutte le informazioni riguardo orari, costi e servizi. ( - strumenti multimediali Presso il Dipartimento degli Strumenti Musicali sono collocate postazioni multimediali che consentono di ascoltare il suono di tutti gli strumenti esposti e di avere informazioni sulla cultura musicale della Firenze Granducale. Nella Galleria sono in funzione schermi con filmati educativi. Presso la Sala di Documentazione e Didattica tre touch screen a disposizione dei visitatori mostrano filmati e foto delle mostre e dei principali eventi realizzati dal museo negli anni passati; vi sono inoltre due postazioni al tavolo, una dotata di computer che permette la visita virtuale del Museo con le informazioni su ogni opera, una seconda postazione consente di accedere ad itinerari michelangioleschi a Firenze. - strumenti on line Sul sito del museo sono disponibili le informazioni sulle opere esposte con i relativi dati dell archivio inventariale e delle schede di catalogo, comprese le segnalazioni delle opere assenti per restauri o prestiti temporanei per esposizioni fuori sede. - altro materiale informativo Assistenza qualificata per diversamente abili: NO Per tutto l orario di apertura delle sale e accesso agli spazi. 9

10 FATTORE / Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici NO - esistenza di percorsi specifici NO SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop In concessione a società esterna, accessibile solo dall istituto. Caffetteria NO Indicare se è dato in concessione a società esterne, se è accessibile solo dall istituto o ha entrata indipendente Ristorante NO Indicare se è dato in concessione a società esterne, se è accessibile solo dall istituto o ha entrata indipendente Guardaroba NO Indicare se è gratuito Deposito ombrelli Gratuito VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Mostre legate e a partire dai vari ambiti culturali e cronologici del Museo alternate ad eventi espositivi di arte contemporanea. Occasionalmente esposizioni prodotte o organizzate da soggetti terzi Dal 2014 è prevista di norma la realizzazione di almeno due mostre l anno L istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni organizzate da altri istituti. Eventi (conferenze, incontri, concerti, ecc.) Concerti, giornate di studio, presentazioni, conferenze 10

11 FATTORE / Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Gestione di risorse aggiuntive I primi due volumi del catalogo ufficiale della Galleria relativi ai dipinti dal Duecento al tardo Trecento. Due volumi sugli strumenti musicali I cataloghi delle mostre organizzate dalla Galleria Pubblicazioni scientifiche sui principali restauri Atti di Convegni Pubblicazioni della collana Il luogo del David legati ad attività di ricerca ed eventi particolari della Galleria e i cosiddetti Pieghevoli A seconda del tipo di iniziativa vengono coinvolti canali differenti: pubblicità sui quotidiani e cartellonistica per le mostre a cura del concessionario comunicati stampa, mailing list, newsletter a cura dell Ufficio Stampa della Soprintendenza Convenzioni stipulate ai fini della manutenzione e del monitoraggio della statuaria michelangiolesca Sponsorizzazioni, erogazioni liberali, e eventuali porzioni degli canone derivante da concessioni degli spazi finalizzate al restauro di opere della Galleria Affitto degli spazi Si possono realizzare i seguenti eventi: visita privata semplice o con cocktail cena di gala concerto premiazione conferenza giornata di studi Altro /NO 11

12 FATTORE / EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: Iniziative e programmi a cura della Sezione Didattica della ex Soprintendenza I programmi per le scuole di ogni ordine e grado sono inviati alle scuole e alle Direzioni di circolo via posta e per . Inoltre, sono scaricabili dal sito alla pagina: - laboratori artistici e di animazione / Laboratori della Tecnica di pittura su tavola Laboratori sugli Strumenti Musicali - corsi di formazione per A cura della Sezione Didattica della ex Soprintendenza docenti scolastici - corsi di formazione per / A cura della Sezione Didattica della ex Soprintendenza operatori didattici - progetti speciali in / A cura della Sezione Didattica della ex Soprintendenza convenzione con le scuole - altre iniziative NO Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato Orario per la consultazione della documentazione per la didattica Non meno del 50% dell orario di apertura L assistenza con personale qualificato è fornita dalla Sezione Didattica previo appuntamento (Tel. 055/ Fax dal lunedì al venerdì , mail didattica@polomuseale.firenze.it) Sezione Didattica previo appuntamento (Tel. 055/ Fax dal lunedì al venerdì , mail didattica@polomuseale.firenze.it) 12

13 FATTORE / Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Comunicazione nella sezione all interno del sito web della ex Soprintendenza DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Orario per la consultazione Ampiezza Non meno del 50% dell orario di apertura Dal lunedì al venerdì ore 09,00-13,00 presso il Centro di Documentazione della Soprintendenza Via Lambertesca, 2 Firenze tel /688/693/706 catalogo@polomuseale.firenze.it Disponibilità di: - schede di catalogo Non meno del 60% del patrimonio Indicare modalità di consultazione, l eventuale disponibilità on line e la riproducibilità La consultazione delle schede in estratto e foto delle opere a bassa risoluzione è possibile on line all indirizzo del Centro di Documentazione dell Ufficio Catalogo della Soprintendenza: Presso il Centro sono consultabili schede cartacee, banche dati informatizzate contenenti le schede complete e le immagini ad alta risoluzione relative alle opere del Museo. In caso di pubblicazione i dati devono essere citati insieme all archivio di appartenenza. Altri usi devono essere subordinati al nullaosta dell Ufficio Permessi della Soprintendenza. - schede di restauro L Ufficio Restauri della Soprintendenza conserva un archivio cartaceo ed elettronico dei dati informativi sui restauri delle opere di tutti i musei e dei depositi. I dati possono essere trascritti e non fotocopiati. Martedì e giovedì ore 09,00-14,00 e 15,00-17,00 su appuntamento Via Lambertesca, 6 Firenze Tel /661 uffrest@polomuseale.firenze.it - schede di NO movimentazione - archivio fotografico 100% del patrimonio del Museo - archivio multimediale (sonoro, audiovisivo) Presso il Gabinetto Fotografico della Soprintendenza è possibile l acquisto di stampe fotografiche, noleggio di fotocolor ecc. delle opere del Museo. Dal lunedì al venerdì su appuntamento Piazzale degli Uffizi, ex Reali Poste Firenze /758 ; gabfoto@polomuseale.firenze.it I costi e la modulistica per gli ordinativi sono reperibili all indirizzo: 100% delle opere. Presso la Sala didattica e documentazione del Museo Dal martedì alla domenica dalle ore 08,15 alle 18,50. - pubblicazioni I primi due volumi del catalogo ufficiale della Galleria relativi ai dipinti dal Duecento al tardo Trecento. Due volumi sugli strumenti musicali 13

14 FATTORE / Pubblicazioni di pieghevoli e libretti della collana Il luogo del David RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder: - Enti territoriali NO - Associazione Amici del Museo degli Strumenti Musicali di Firenze - Fondazione non profit Friends of Florence Esplica attività costante di promozione, valorizzazione e sostegno del Dipartimento degli Strumenti Musicali della Galleria. Convenzione rinnovata annualmente per interventi di manutenzione e monitoraggio della statuaria michelangiolesca Istituzioni scientifiche territoriali (Opificio delle Pietre Dure, CNR, Università degli Studi di Firenze, Accademia di Belle Arti; Conservatorio Luigi Cherubini ) Attività di carattere scientifico riguardante interventi di restauro, monitoraggio di opere della Galleria, indagini tecnico-scientifiche, progetti culturali condivisi Modalità di comunicazione delle attività Modalità concordate con lo stakeholder e a cura dell Ufficio Stampa del Polo Museale Fiorentino. Nel caso di sponsorizzazioni private apposizione di targa con il riferimento al contributo erogato per l iniziativa a favore del museo. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: Maggiori e migliori servizi per il pubblico, in particolare rivolti ai visitatori diversamente abili Aumento delle esposizioni temporanee ai fini della valorizzazione del patrimonio 14

15 FATTORE / - delle strutture - delle collezioni Progettazione di nuovi riordini ed allestimenti di alcune sezioni della Galleria per una migliore fruizione del patrimonio - dei servizi Miglioramento dei servizi con particolare riferimento ai servizi di accoglienza - delle attività di valorizzazione - altro Grande attenzione alle pubblicazioni inerenti le raccolte del Museo e alle conferenze divulgative sulle collezioni SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Raccolta di schede di catalogo e dossier relativi alle opere esposte. Accesso consentito previo appuntamento con l Ufficio Segreteria ( ) Biblioteca Biblioteca Kraus nell ambito del Dipartimento degli Strumenti Musicali accesso agli studiosi consentito previo appuntamento con il Dipartimento degli Strumenti Musicali ( ) Fototeca Materiale fotografico relativo alle opere esposte accesso consentito previo appuntamento con l Ufficio Segreteria ( ) Deposito Deposito opere d arte presso la Sala 4 al primo piano, ambiente adibito anche a spazio di studio e di consultazione previo appuntamento con l Ufficio Segreteria ( ) RECLAMI Reclami Inoltrati mediante modulistica a disposizione del pubblico 15

16 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è attualmente la dott.ssa Lucia Mascalchi. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo: lucia.mascalchi@beniculturali.it; galleriaaccademia@polomuseale.firenze.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Nel caso l ingresso all istituto sia a titolo gratuito indicare: Tenuto conto della gratuità dei servizi, l istituto può attivare forme di ristoro (ad esempio, rilascio di una pubblicazione ). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo galleriaaccademia@polomuseale.firenze.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. L istituto effettua inoltre: - rilevazioni o indagini a campione sul gradimento del pubblico, - interviste e sondaggi su campioni di popolazione per rilevare le motivazioni di interesse o di disinteresse alla visita del museo. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet, diffusa all ingresso della struttura. REVIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 16

17 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 17

18 MINISTERO DEI BENI E DELLE ATTIVITA CULTURALI E DEL TURISMO Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale. Indirizzo.. Tel... Fax.. MODULO DI RECLAMO ( PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL REDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 18

19 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museum of Address. Telephone/fax. .. SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 19