Empower your Business with Our Solutions ERP CRM, IP Contact Center Solutions Telemarketing Software. GAT NEWS Periodico Informativo Settembre 2006

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1 GAT NEWS Periodico Informativo Settembre 2006 Numero XXV 15 Settembre 2006 Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.crm GAT NEWS - GAT.Crm 1/42 Settembre 2006

2 SOMMARIO del numero di SETTEMBRE 2006 PRESENTAZIONE...3 Introduzione...3 Novità dal mondo CRM & Contact Center...4 I SERVIZI PROATTIVI: LA NUOVA GENERAZIONE DI CONTACT CENTER... 4 COME FARSI TROVARE DAI POTENZIALI CLIENTI... 9 MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE NEI CALL CENTER...11 Novità GAT NUOVI CAMPI PER LA GESTIONE PRIVACY - IMPORTANTE!...18 VISUALIZZAZIONE/NON VISUALIZZAZIONE NOMINATIVI PER PRIVACY...18 VISUALIZZAZIONE NUMERO CARATTERI UTILIZZATI NELLE TELEFONATE...19 IMPOSTAZIONE RICHIAMO AUTOMATICO DOPO N MINUTI...19 NUMERO NOMINATIVI IN RIEPILOGHI CALL CENTER...20 Lo sapevi che con GAT GAT B.I. PLUS NOVITA PIVOT CENNI OPERATIVI SALVARE IL LAYOUT CREATO ELIMINARE UN LAYOUT ESPORTARE I DATI IN XLS, PDF, TESTO, HTML GRIGLIA...26 ESPORTAZIONE FACILE DELLE INTERVISTE...27 STAMPANTE VIRTUALE DI SISTEMA WIN2PDF...29 PARAMETRI PERSONALIZZABILI ANCHE PER GRUPPI...29 STAMPE STORICHE SU AGENDA...30 CALCOLO DATA DI NASCITA DEI CLIENTI...30 Lo sapevi che con Voip REGISTRARE ED INSERIRE I MESSAGGI DI RISPOSTA...32 Seminari ed Incontri (a cura di Club CMMC) Servizi, Formazione e Gadgets SEGRETERIA VIRTUALE...34 PHONE CENTER...36 CORSI DI FORMAZIONE GAT GADGETS GAT.CRM NEW...38 Sviluppi in corso GAT- REAL TIME MONITOR...39 SQL SERVER GAT.GEO GEOREFERENZIAZIONE VERSIONE FULL E LIGHT...42 GAT5 FULL WEB BASED...42 SISECO - Soluzioni Informatiche GAT NEWS - GAT.Crm 2/42 Settembre 2006

3 PRESENTAZIONE è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. La piattaforma GAT in sintesi Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. Introduzione Soluzione C.R.M. completa Analisi R.F.M. Gestione Segnalazioni, Contratti, Analisi di Efficacia produttività Call Center IN/OUT Bound con Sistema CTI VOIP Integrato o IVR, ACD, Coaching, Code, Identificazione Chiamante, Registrazione conversazioni, Gestione Gruppi, Permessi o Chiamate Automatiche, Deviazione chiamate, Supervisione o Predictive Dialing, Power Dialing Telemarketing e Teleselling multicampagna Automazione agenti con acquisizione contratti, firme, documenti e pagamenti tramite Palmare (in GPRS) Gestione Interviste, Sondaggi, Ricerche di mercato Gestione Agenti, Agenda Real Time e Appuntamenti Calcolo Provvigioni multisoggetto, multiportafoglio, a periodo e con obiettivi Gestione Magazzino Archiviazione Elettronica Documenti Disponibile anche da WEB con tecnologia ASP (GAT WEB ) GAT è stato sviluppato con l obiettivo di essere uno strumento adatto a gestire e fornire, in tempo reale ed in modo interattivo, tutte le informazioni indispensabili alla gestione delle diverse aree aziendali nell ambito delle funzioni commerciali. Gentili Clienti, Bentornati nei Vostri Call Center ed al consueto appuntamento mensile con le novità di GAT e del mondo CRM. Come per i numeri precedenti daremo ampio spazio alle ultimissime novità del mondo CRM ed una pagina dedicata in modo specifico ai corsi di formazione. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci: FAQ: (scaricabili in PDF) Filmati dimostrativi: Manuale on Line: Vi diamo appuntamento al prossimo numero di GATNEWS. Nel frattempo vi auguriamo BUONA LETTURA! GAT NEWS - GAT.Crm 3/42 Settembre 2006

4 Novità dal mondo CRM & Contact Center Il vero viaggio di scoperta non consiste nel cercare nuove terre, ma nell avere nuovi occhi (Anonimo) I servizi proattivi: la nuova generazione di Contact Center Uno studio effettuato sui Contact Center ha avuto come obiettivo quello di identificare l efficace impiego delle strategie (best practice) per indirizzare i Call Center ad un impiego più profittevole delle proprie capacità. Il questionario impiegato per la ricerca è stato redatto per evidenziare le seguenti criticità: Impatto del CS su strategie, processi e aspetti finanziari Struttura ed efficacia di azioni di Proactive Service e Contact Center Automazione attuale o pianificata per lo svolgimento di tali attività Benefici derivanti da strategie di Proactive Service. Il campione I soggetti che hanno contribuito alla ricerca sono i seguenti: CEO, CFO, COO (12%) internal consultant (12%) vice president (18%) staff (13%) director (45%) Le funzioni aziendali coinvolte sono state le seguenti: customer service (44%) marketing (27%) sales (20%) finance (4%) La ricerca include 27 segmenti di mercato nella quale operano i CC esaminati: High technology/software 16% finance/bank/accounting (8%) Telecomunicazioni (8% publishing/media (7%) Altri settori sono i seguenti retail/wholesale, education, legale/assicurativo. Il benchmark coinvolto è partito dalla classificazione delle società che hanno contribuito alla ricerca, considerando le aziende che meglio identificano i fattori significativi di pressione e che meglio reagiscono con azioni di trasformazione efficaci. Il livello di performance è quindi misurato dalle scelte fatte e come esse vengono efficacemente impiegate, secondo un modello che permette di descrivere la dinamica e la posizione dei Contact Center nel mercato. L'analisi ha preso in esame le seguenti variabili: Pressures (pressioni esterne). Fattori esterni che impattano sull organizzazione e market place; competitività e business operation (fattori economici, politico legislativi, tecnologici, cambiamento delle preferenze dei clienti e concorrenza) Actions (scelte strategiche). Azioni strategiche intraprese in risposta alle influenze provenienti dal mercato (allineamento delle strategie aziendali, strategie di prodotti/servizi, target del mercato, strategie finanziarie commerciali) Capabilities (competenze). Competenze sui processi di business per l esecuzione delle strategie (formazione, prodotto, posizionamento sul mercato, financing, gestione del rapporto con i partners) Enablers (fattori abilitanti). Scelte che in ambito tecnologico supportano l organizzazione nell espletamento delle attività di business (sviluppo delle piattaforme, applicazioni, networks, interface utenti, training, interface con i partner, data clearing e management). Questo ha consentito di sezionare il panel per tre tipologie di Contact Center ordinati secondo il proprio livello medio di performance: GAT NEWS - GAT.Crm 4/42 Settembre 2006

5 Laggards (quelli sotto la media) Industry Norm (quelli nella media) Best in Class (quelli che risultano i migliori) Il raggiungimento quindi dell obiettivo del Contact Center quale centro di profitto, legato all efficace impiego delle strategie (best practice) è ciò che viene definito "Proactive Service. Premessa Il Contact Center è oggi concepito come strumento per la comunicazione con il cliente, ma aumentano considerevolmente le pressioni in ambito organizzativo a volerlo trasformare da centro di costo a centro di profitto e quindi evolvere la natura reactive dello strumento nella natura proactive (Figura 1) Quello che si riconosce tuttavia è il fatto che non sono ancora chiare ad oggi le metodologie opportune per ottenere tale risultato. L analisi La ricerca è partita chiedendo agli intervistati quali fossero le priorità e le sfide che stessero affrontando per ottenere come risultato un servizio proattivo (proactive service) per ottenere un incremento del fatturato dovuto a tale operazione. Le principali considerazioni emerse sono state le seguenti: 1) I limiti al proactive service risiedono in tre aree: - Struttura organizzativa - Risorse Umane - Tecnologie 2) Il CC Manager controlla le risorse umane e le tecnologie, ma ha una bassa influenza sulla struttura organizzativa e ciò impedisce di svolgere azioni efficaci. Il più grosso ostacolo risiede quindi nella gestione delle risorse umane, training, incentivazione e bilanciamento della forza lavoro (turnover). Nondimeno è importante l adeguatezza delle tecnologie impiegate (Figura 2). GAT NEWS - GAT.Crm 5/42 Settembre 2006

6 Nello specifico, il confronto fra le best in class rispetto alle altre due tipologie di aziende (Laggards e Industry Norm), fa emergere un orientamento da parte delle prime a investire sul fronte del bilanciamento della forza lavoro, in termini di disponibilità dell operatore, piuttosto che di training e formazione come per le altre. Interessante è anche il dato relativo alle legislazioni in tema di privacy, che non influenzano in maniera considerevole la progettazione del servizio (Figure 4). Aberdeen a tal proposito conclude dichiarando la non casualità del fatto che secondo le strategie applicate dalle Best in Class, i benefici di un servizio proattivo sono raggiungibili a lungo termine (loyalty, revenue e profitto) piuttosto che a breve termine (upselling o cross selling). Per tale motivo infatti nessuno dei soggetti intervistati appartenenti a tale categoria di azienda ha parlato di integrazione fra CC/CS, Sales e Mkt operations, poiché considerato presupposto essenziale. Organizzazione e Processi La maggioranza delle aziende continua ad orientare i processi del CC per ottenere risultati di Service Solution (figure 5). GAT NEWS - GAT.Crm 6/42 Settembre 2006

7 Nello stesso tempo da un punto di vista strutturale organizzativo e strategico, persiste un desiderio considerevole di generare fatturato dall impiego di CS e CC, pur non incentivato sufficientemente (figure 6). Come rivelano i grafici seguenti, la tendenza delle aziende best in class è non forzare il ruolo degli operatori di CS ad attività commerciali (telesales), ma bensì a una ottimizzazione delle conoscenze, del data management e delle tecnologie (figure 7 e figure 8). GAT NEWS - GAT.Crm 7/42 Settembre 2006

8 Le tecnologie Le aziende leader investono maggiormente in prodotti e servizi di accessibilità del cliente (IVR, self service chat ecc.) mentre Industry Norm e Laggards investono di più in strumenti di agentfacing capabilities (e-learning, recording/monitoring). Si aggiunge poi l orientamento da parte di queste ultime a cedere in outsourcing le attività di customer data management e CC operation, rispetto alle prime che mantengono in house tali operazioni (figure 9). Conclusioni La ricerca rivela una necessità comunemente condivisa di trasformare il CS e quindi i CC da centri di costo a centri di profitto; ma orientare agenti dedicati al customer service ad azioni di up e cross selling per ottenere benefici a breve termine non sempre risulta essere una strategia efficace. La Customer Satisfaction quale KPI fondamentale, rimane lo strumento che consente di misurare soprattutto i benefici a medio-lungo termine di un Customer Service e, quindi, di un CC in un ottica di Proactive Service. GAT NEWS - GAT.Crm 8/42 Settembre 2006

9 Inoltre occorre concepire il CC quale strumento che non si sostituisce alle funzioni di Sales e MKT, ma che rende massima la sua efficacia solo se lavora affianco ad esse. Le raccomandazioni che suggerisce Aberdeen sono: Sviluppare una metrica basata su KPI che si spinge al di là dei costi, per la misurazione delle performance dei Contact Center. Identificare i fattori che contribuiscono indirettamente al fatturato generato grazie all'ausilio del Contact Center alle attività del marketing, sales e financing (fatturato proveniente da attività collaborative con le funzioni a diretto contatto con il cliente). Incrementare l attenzione verso le tecnologie impiegate in-house (anche in modalità Asp). (Fonte: CMMC) Come farsi trovare dai potenziali clienti Otto suggerimenti per una campagna di SEO efficace Se si domanda a web designer esperti, molti diranno: "non basta creare un sito per attirare i visitatori": è vero. Chi si limita a creare un sito web non può avere la certezza che questo venga poi visitato. È necessario lavorare per attirare i clienti sul sito la prima volta, e lavorare ancora più duramente per farli tornare. La maggior parte delle persone trova i siti web tramite motori di ricerca; riuscire a portare il proprio sito tra i primi risultati delle ricerche è fondamentale per farsi trovare dagli utenti: molti infatti non vanno oltre la prima pagina dei risultati delle ricerche. Più in alto nell'elenco compare il tuo sito, maggiori sono le possibilità che venga visitato. Google viene utilizzato per quasi la metà delle ricerche condotte su Internet ed è seguito in ordine di popolarità da Yahoo! e MSN. I motori di ricerca utilizzano complessi algoritmi per ordinare i risultati e i siti che appaiono ai primi posti non ci arrivano per caso. L'ottimizzazione per i motori di ricerca, o SEO (Search Engine Optimization), è il processo di creazione di pagine web studiate espressamente per ottenere una classificazione elevata (PageRank). Ogni motore di ricerca adotta un algoritmo leggermente diverso, aggiornandolo con regolarità. Tuttavia, le regole fondamentali della SEO sono valide per tutti i motori di ricerca. L'ottimizzazione di un sito per i motori di ricerca presenta non pochi problemi e difficoltà. Tuttavia, una pianificazione attenta di questa attività può fare aumentare sensibilmente il traffico verso il tuo sito web. Le otto fasi del processo di ottimizzazione per i motori di ricerca sono le seguenti: Scegli con attenzione le parole chiave Utilizza con attenzione le parole chiave Testa le parole chiave con la pubblicità Pay-per-Click Incrementa i collegamenti esterni al tuo sito web Non adottare tecniche di SEO ingannevoli Invia l'indirizzo del tuo sito ai motori di ricerca Monitora i risultati delle tue attività di SEO, ma sii paziente Valuta l'opzione di rivolgerti a società esterne Scegli con attenzione le parole chiave Le parole chiave sono i termini ricercati dagli utenti all'interno dei motori di ricerca per trovare il tuo sito. Idealmente si dovrebbero ottimizzare le pagine in base a queste parole o frasi chiave. È importante scegliere parole chiave che riflettano accuratamente la realtà aziendale e che siano abbastanza specifiche da attirare i potenziali clienti, senza tuttavia limitare troppo le ricerche. Naturalmente, è probabile che tu abbia in mente un lungo elenco di parole chiave. Il miglior modo di procedere consiste nella scelta di parole chiave diverse per pagine diverse. Se il nome della tua azienda è molto noto, utilizzalo come parola chiave nella pagina contenente la presentazione dell'azienda, anche se molti clienti ricercheranno i tuoi prodotti o servizi, non il nome dell'azienda. GAT NEWS - GAT.Crm 9/42 Settembre 2006

10 Per aiutarti a decidere quali parole chiave utilizzare, verifica nei file di log del server (o nelle statistiche di accesso al sito, se disponibili) quali termini sono stati più utilizzati dai visitatori del tuo sito. Prova inoltre a effettuare ricerche per vedere quali sono le parole chiave usate nei siti della concorrenza. Utilizza con attenzione le parole chiave Le parole chiave del tuo sito devono essere contenute in ogni "meta title" delle diverse pagine che lo compongono. Il "meta title" appare in alto sulla finestra del browser, sopra la barra dei menu. Le parole chiave devono inoltre comparire in homepage ed è particolarmente importante che vengano ripetute frequentemente nei primi paragrafi di ogni pagina. Cerca tuttavia di resistere alla tentazione di abusarne, facendo quello che nel gergo degli addetti ai lavori è detto "keyword stuffing" (imbottitura di parole chiave), perché i motori di ricerca sono in grado di rilevare i siti che adottano questa pratica e ne riducono il PageRank. Esistono degli strumenti in grado di determinare la densità di parole chiave ottimale. La regola d'oro della SEO è non sacrificare mai la qualità del contenuto a favore delle parole chiave. Anche questa prassi influisce sul PageRank ma, soprattutto, il tuo sito non catturerà l'interesse dei visitatori. Testa le parole chiave con la pubblicità pay-per-click Google AdSense, MSN adcenter o altri programmi di pubblicità pay-per-click testano l'efficacia delle parole chiave e ti permettono di verificare se le parole chiave generano traffico sul tuo sito. Questi programmi consentono inoltre di scegliere parole chiave effettivamente mirate ai clienti paganti. Una campagna pay-per-click può essere costosa ma, se utilizzata correttamente, porterà visitatori al tuo sito. I programmi pay-per-click non sostituiscono però la SEO. Devono anzi essere utilizzati in combinazione con essa per aiutarti nella valutazione delle parole chiave. Se i risultati ottenuti sono deludenti, modifica le parole chiave. Incrementa i collegamenti esterni al tuo sito web I motori di ricerca interpretano i link al tuo sito come "voti", ovvero come conferme della popolarità del sito. Pertanto, più collegamenti al tuo sito esistono, più elevato sarà il suo PageRank. Ci sono però alcuni aspetti da tener presenti. I motori di ricerca devono valutare i siti che contengono link al tuo come indirizzi affidabili; in caso contrario il posizionamento del tuo sito potrebbe risentirne. Proponi ai siti in qualche modo attinenti alla tua area di attività uno scambio di link reciproci. Se hanno un buon PageRank, tanto meglio. Chiedi ai siti con una dubbia reputazione di rimuovere i link al tuo sito. Per sapere quali sono i siti che contengono collegamenti al tuo, puoi utilizzare il motore di ricerca stesso. Digita "Link:nometuosito" nella casella di ricerca. Non adottare tecniche di SEO ingannevoli L'adozione di tecniche ingannevoli per aumentare il PageRank provoca l'effetto contrario e può persino comportare la totale esclusione del tuo sito dai risultati di ricerca. Il reinserimento nei risultati di un motore di ricerca di un sito escluso è praticamente impossibile, pertanto è importante evitare pratiche scorrette. Non abusare delle parole chiave. Non utilizzare testo nascosto, come per esempio font di piccolissime dimensioni o testo dello stesso colore dello sfondo. Non creare siti mirror identici collegati al tuo sito web. È bene inoltre variare il più possibile i contenuti pubblicati sulle diverse pagine del sito, in quanto la presenza di contenuti simili su pagine diverse può venire interpretata come procedura ingannevole da parte dei motori di ricerca. Un'altra tecnica da evitare è il "cloaking", che consiste nel nascondere una pagina dietro un'altra pagina del sito, costruendo quindi due pagine diverse sovrapposte di cui la prima, contenente moltissime parole chiave, viene inviata agli spider dei motori di ricerca e la seconda, visualizzata dai visitatori del sito, può non essere in alcun modo correlata con le parole chiave. A questa regola fanno però eccezione i siti in Flash, che sono quasi impossibili da ottimizzare per i motori di ricerca. In questi casi è possibile costruire un sito HTML che si aprirà dietro il sito Flash. L'unica precauzione importante è verificare che i contenuti dei due siti siano gli stessi. Invia l'indirizzo del tuo sito ai motori di ricerca Naturalmente è importante che il tuo sito web venga indicizzato dai motori di ricerca. Se esistono numerosi link al tuo sito, gli spider lo troveranno automaticamente. Gli spider (o crawler) sono GAT NEWS - GAT.Crm 10/42 Settembre 2006

11 software che girano sul web, per individuare e aggiornare i siti inseriti nei database dei motori di ricerca. Se il tuo sito non compare automaticamente nei risultati delle ricerche, puoi farlo indicizzare tramite un servizio apposito oppure autonomamente. Monitora i risultati delle tue attività di SEO, ma sii paziente L'ottimizzazione di un sito per i motori di ricerca non produce risultati immediati: per raggiungere un buon PageRank sono necessari diversi mesi. Tentare di accelerare questo processo può far commettere errori, con conseguenze anche gravi. D'altra parte è importante monitorare i progressi raggiunti. Effettua ricerche tramite i principali motori di ricerca, utilizzando le tue parole chiave per verificare periodicamente la posizione occupata dal sito. Potresti persino scoprire che il tuo sito appare tra i risultati anche in corrispondenza di termini correlati e ciò rappresenterebbe un ulteriore vantaggio. I risultati e i valori di PageRank variano di giorno in giorno, o persino di ora in ora. Esegui ricerche frequenti per ottenere una stima più precisa della posizione occupata dal tuo sito. Non preoccuparti delle fluttuazioni di lieve entità. Se tuttavia rilevi un trend discendente, prendi provvedimenti. Con l'aumento del traffico sul sito, dovrebbero parallelamente aumentare anche le vendite ma, se così non fosse, è necessario rivedere i contenuti e la struttura del sito. Una buona tecnica di scrittura può avere un ruolo fondamentale per aumentare le vendite. Valuta l'opzione di rivolgerti a società esterne L'ottimizzazione di un sito web per i motori di ricerca è un processo continuo, che può richiedere un impegno a tempo pieno. Esistono alcune società specializzate nell'offerta di servizi di SEO. Affidare l'ottimizzazione del tuo sito a un'azienda esterna può comportare un costo elevato, che varia a seconda del tipo di sito, dei servizi offerti e della durata. D'altra parte i vantaggi per la tua azienda potrebbero giustificare un simile investimento. In fondo si tratta di affidarsi a esperti in grado di ottenere risultati migliori di quelli raggiungibili autonomamente. Inoltre, l'aumento del volume d'affari dovrebbe superare di gran lunga i costi sostenuti. Una strategia di ottimizzazione sbagliata può invece fare più danni della totale assenza di SEO. Per questo è importante trovare il partner adatto a gestire la tua campagna di SEO. Chiedi al potenziale fornitore di mostrarti la sua carta servizi. Tale documento dovrebbe esplicitamente trattare l'argomento delle tecniche di SEO ingannevoli. Naturalmente, il miglior biglietto da visita per una società di SEO è il possesso di un sito web aziendale con un ottimo PageRank. Ma non basare la tua decisione solo su questo. Verifica le referenze del fornitore, visita i siti che ha ottimizzato e presta particolare attenzione alla qualità dei testi. L'azienda deve essere inoltre in grado di fornirti un progetto dettagliato, che includa i diversi metodi che intende adottare per migliorare il PageRank del tuo sito web. Diffida delle aziende che generano aspettative non realistiche garantendo, per esempio, un posizionamento ai primi posti delle ricerche in Google con una parola molto comune. Evita anche di affidarti alle società che promettono risultati in tempi molto rapidi: potrebbero utilizzare tecniche ingannevoli. Prima di valutare se rivolgerti a una società esterna, potresti provare a utilizzare un software di gestione della SEO per individuare le parole chiave più adatte, indicizzare le pagine del sito e registrare i risultati ottenuti. Questa opzione è sicuramente meno costosa dell'outsourcing. Ricorda però che una campagna di ottimizzazione per i motori di ricerca non può fare miracoli: le pagine ottimizzate possono attrarre i visitatori, ma solo un buon prodotto può trasformare i visitatori in clienti. (Fonte: PMI Microsoft) Preso da sito MS 06 giugno Misurazione delle performance nei Call Center Negli ultimi anni i Call Center sono stati protagonisti e allo stesso tempo oggetto di rapidi cambiamenti, ma per ciò che riguarda l impiego di una metrica appropriata per le misurazioni delle performance, non vi sono poi state sensibili evoluzioni. In uno scenario in cui l incremento totale dei volumi delle chiamate gestite e delle complessità, ai quali si aggiunge il diffondersi di una necessità competitiva di efficienza e riduzione dei costi, GAT NEWS - GAT.Crm 11/42 Settembre 2006

12 erogare performance misurabili al cliente e al business è certamente un valore aggiunto nel mercato. Crescita del volume delle chiamate Inbound Nella figura che segue emerge che nell anno 2005 il volume totale delle chiamate non è cresciuto tanto quanto è avvenuto nel Nel 2005 solo il 57% dei Contact center hanno registrato una crescita superiore al 5% all anno, mentre erano l 84% nel 2004; a questo dato si aggiunge il dato relativo al tasso di crescita superiore al 20% che si è abbassato al 42%, rispetto al 59% dell anno precedente. Lo stesso trend di crescita si registra a livello geografico, ovvero per circa il 50% dei casi in esame, a livello mondiale, si registra un tasso di crescita superiore al 5%, e quindi per la restante parte esiste una declino o una crescita poco sensibile. Diverso è invece se il dato lo si osserva per settori, ove soprattutto per il manifatturiero e produttivo il 73% dei Contact Center ha fatto registrare una crescita superiore al 20%, a seguire IT e Media 57%, Servizi di Business in generale 46%, e Service Providers e Telecomunicazioni al 43%. Tempi di abbandono di una chiamata Il tempo medio di abbandono di una chiamata durante un messaggio di benvenuto e la navigazione dell albero IVR si è duplicato nel 2005 a 32 secondi. Tale dato indicherebbe che i clienti sono più preparati all idea di essere accolti dai Contact Center da messaggi in ingresso e IVR, perché prassi normale, pertanto sono disposti ad attendere ed interagire, chiaramente nel limite dell accettabile. Gli utenti asiatici sono i meno pazienti, abbandonano la chiamata dopo 18 secondi, mentre in Nord America si raggiunge una media di 42 secondi; avviene invece il contrario per ciò che riguarda le attese in coda all operatore. Quest ultimo dato inoltre, rispetto allo scorso anno non rivela alcun cambiamento, la media infatti rimane a 65 secondi. Il valore che emerge è un utile riferimento per strutturare una chiamata in modo da non lasciare che il cliente abbandoni una telefonata prima di parlare con un operatore, e corrisponde a poco più di due minuti (circa 32 secondi per IVR e messaggio iniziale e circa 65 sec. di attesa in coda all operatore). Osservando le attese per segmenti, risalta subito il dato relativo alla PA in generale, ove il cittadino/utente evidentemente è più disposto all accoglienza e alla navigazione di alberi IVR, rispetto ai clienti di agenzie viaggi e trasporti. È significativo invece il dato relativo alle attese in coda all operatore per le Telecomunicazioni e Service Providers, ove evidentemente si evince la forte propensione del cliente all assistenza tramite operatore, piuttosto che alla navigazione automatica. GAT NEWS - GAT.Crm 12/42 Settembre 2006

13 Durata media della chiamata e wrap up time La durata della chiamata e il tempo di after call work dell operatore è di 4 minuti in entrambe i casi, tuttavia quest ultimo dato è diminuito sensibilmente nel Possiamo dire che all aumentare delle funzioni gestite dal Contact Center, è aumentata la complessità e quindi l attitudine delle aziende a dotarsi di strumenti per l automazione del lavoro in back office, come per l integrazione dei DB e dei sistemi che gestiscono il flusso delle informazioni all interno dell organizzazione. È evidente che nei settori IT e nei Media la durata della chiamata è più alta a causa della ricchezza e articolazione dei contenuti trattati, mentre nel settore dei viaggi e trasporti, l elevato tempo di aftercall work è giustificato dall impiego di diversi sistemi informatici, alle volte complessi, che utilizza l operatore. Chiamate Outbound generate dall Inbound In media le chiamate outbound corrispondono all 11% rispetto al totale delle chiamate inbound dei Contact Center. 4 GAT NEWS - GAT.Crm 13/42 Settembre 2006

14 Escludendo le chiamate inbound abbandonate, il valore delle chiamate oubound generate dall inbound è pari all 8%. Sul totale del traffico rilevato nel 2005, il 53% delle chiamate outbound generate corrispondono ad un follow up sulle chiamate ricevute in ingresso. Come si osserva nella figura che segue, tale proporzione varia da un 67% massimo del Nord America, fino a un minimo del 46% dell area africana e Medio Oriente. Potremmo osservare che tale differenza si gioca sul modo in cui in diversi paesi si opera con campagne outbound rispetto che in altri contesti; tanto più i contact center orientano le proprie strategie verso il cliente, tanto più le operations programmeranno campagne outbound sempre meglio strutturate ed integrate con l inbound. First Contact Resolution e principali KPIs Misurare la first contact resolution è possibile, a condizione che il Contact Center sia dotato di appropriati sistemi e processi per il tracciamento delle chiamate e il workflow. Quindi di una infrastruttura di processi e tecnologie appropriate che, soprattutto in Call Center che adoperano servizi multicanale, sono utilizzati per la misurazione del tasso di risoluzione di: Chiamate IVR SMS L osservazione per settori ci porta ad alcune riflessioni importanti, ad esempio nelle Utilities e Energia il tasso di risoluzione al primo livello è fra i più bassi, ma il confronto con il settore Tecnologico e Media, riflette quanto le attività escalate ad altri livelli sono più efficaci. Aggiungiamo inoltre che, come nel segmento tecnologico, nella maggior parte dei settori, prevarica una media di chiamate insolute nel Contact Center molto alta, vicina al 20%. Non è forse il momento di riportare l attenzione sull organizzazione di servizi scalabili ad altri livelli nel Contact Center? GAT NEWS - GAT.Crm 14/42 Settembre 2006

15 La misurazione della first contact resolution è correlata alla misurazione di tutti i risultati provenienti dalle chiamate, ovvero: Prima chiamata del cliente risolta dal primo operatore; Chiamate risolte passate ad altri livelli o supervisor, nel call center Chiamate non risolte al primo contatto, ma risolte dal call center (sono le chiamate che richiedono un approfondimento dell operatore e che vengono chiuse non necessariamente parlando col cliente) Chiamate non risolte al primo contatto e risolte fuori dal call center Chiamate non risolte Le statistiche provenienti da queste informazioni dovrebbero poi essere a loro volta segmentate per tipologia di chiamata (richieste di tipo finanziario, informativo, ecc.). GAT NEWS - GAT.Crm 15/42 Settembre 2006

16 Conclusioni L analisi ha messo in evidenza alcuni aspetti. Il settore ha fatto passi in avanti verso una maggiore segmentazione e profilazione dei clienti, verso l integrazione dei canali contatto e l allineamento dei livelli di servizio per i diversi canali. Vi è poi una migliore personalizzazione del servizio ed una maggiore capacità di soluzione del quesito posto al primo contatto. Ma vi sono altri aspetti da consolidare e migliorare. Ad esempio la percentuale di chi usa la Customer Satisfaction è stabile all 82% e nell ultimo anno è diminuita la percentuale dei CC che hanno raggiunto i livelli di servizio prefissati (60%). Per concludere possiamo affermare che nonostante ci sia stato un miglioramento nella metrica dei KPI utilizzati nei Contact Center, il management di molte strutture continua a soffermarsi sulle misurazioni dei processi. Il divulgarsi di metodologie di rilevazione delle performance erogate, e quindi dei KPI, può dare valore al servizio e giovare al mercato e al cliente finale. (Fonte: Club CMMC) Performance Measures and Metrics High lights, tratto dal Global Contact Centre Benchmarking Report Dimension Data GAT NEWS - GAT.Crm 16/42 Settembre 2006

17 Novità GAT GAT.crm - versione Nel mese di Agosto 2006 è rilasciata la nuova versione di GAT, che accoglie moltissime novità e funzionalità di nuova implementazione analizzate come sempre dai suggerimenti dei clienti stessi. Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI: - Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio: - Come aggiornare le versioni terminal server - Tabella Comuni aggiornata: - Presentazione GAT: FORMATO PPT: FORMATO HTML: - Ultime novità dal mondo IT: A breve sarà disponibile l aggiornamento 4.5.8! Per i partner TELECOM ITALIA La versione attualmente on line ha i requisiti per l estrazione dei seguenti file: - Statistiche AS versione Bocchettone CSV versione CRM R del 03/08/2006 con tracciato 08 Mobile (il tracciato 9 non è ancora gestito) - CSV per Verbal Ordering Assistenza Tecnica Sempre disponibile una mail per l assistenza diretta di GAT: E disponibile il nuovo CD di GAT. Il CD contiene: E DISPONIBILE IL CD CON IL SETUP COMPLETO SETUP completo MSDE SP3 Tutta la documentazione in linea Help On Line Manuale Utilità varie Il setup può operare anche in modalità completamente silente con l opzione /S Ed ora la consueta panoramica sulle novità di quest ultima versione. GAT NEWS - GAT.Crm 17/42 Settembre 2006

18 Nuovi campi per la gestione Privacy - IMPORTANTE! Nella maschera anagrafica del cliente è stata aggiunta una nuova pagina relativa al rilascio del consenso al trattamento dei dati personali relativamente alla gestione dei diversi canali di comunicazione relativi alla privacy. La tabella riporta in modo ordinato i vari campi di comunicazione (mail, posta, cellulare, ecc) e per ognuno la scelta espressa dal cliente (se dà / non dà il consenso ad essere contattato). Ricordiamo che secondo la legge, esistono due tipi di consenso: - Il consenso ristretto: viene concesso il trattamento dei dati e la possibilità di disturbare il cliente SOLO se in modo inerente il singolo/specifico contratto. - Il consenso ampliato: è possibile contattare il cliente anche per altre iniziative. Per raccogliere il consenso è necessario raccogliere la FIRMA del cliente. Nota bene: l aggiunta di una nuova sottopagina comporta la modifica del parametro CK0041, che con questa versione sarà reinserito con i valori di default. Se in precedenza il parametro è stato personalizzato sarà quindi necessario riconfigurarlo. Visualizzazione/non visualizzazione nominativi per privacy Con questa versione, grazie a due nuovi parametri sarà possibile nascondere i dati del cliente: In fase di telefonata: utilizzando il CC Gestore Elenchi: visualizza nome e indirizzo dei nominativi da chiamare (è personalizzabile per campagna), la telefonata diventerà simile a questa: In Gestione Elenchi: utilizzando il CC Gestore Elenchi: nascondi dati cliente (non è personalizzabile a livello di campagna), i nominativi verranno visualizzati in questo modo: GAT NEWS - GAT.Crm 18/42 Settembre 2006

19 Per attivare queste nuove funzioni è necessario: - entrare in Utilità / Parametri della Procedura e premere su Inserisci Tutti - impostare il parametro o CC0088 Gestore Elenchi: visualizza nome e indirizzo dei nominativi da chiamare = NO o CC0089 Gestore Telefonate: visualizza dati cliente al contatto = NO - entrare in Gestione Utenti e rimuovere le funzioni Clienti e Situazioni Clienti per gli operatori. Nota: rimuovendo la funzione Clienti non sarà possibile acquisire i dati del cliente. Il parametro CC0088 è generale, mentre il parametro CC0089 è personalizzabile anche a livello di campagna. Ricordiamo che in questo ultimo caso il valore del parametro presente nella motivazione PREVALE sul parametro impostato a livello generale. Visualizzazione numero caratteri utilizzati nelle telefonate Nella maschera delle telefonate è stato inserito un campo che conteggia i caratteri scritti nel campo CONVERSAZIONE. Ricordiamo che durante le esportazioni vengono estratti i primi 255 caratteri. Il contatore è stato anche aggiunto nella maschera SI187 per il campo note operatore. Il raggiungimento dei 255 caratteri NON è bloccante (l operatore può continuare a scrivere). Impostazione richiamo automatico dopo N minuti In tabella Stati Telefonate è stato aggiunto un nuovo campo denominato Minuti Richiamo, ed è personalizzabile per ognuno degli stati di tipo R (ricontattare) inseriti. Questa funzione è molto utile: se impostata, ogni volta che un operatore sceglie quel particolare stato non ha bisogno di impostare una data ed ora richiamo: la telefonata si chiuderà automaticamente, con il richiamo fissato dopo i minuti indicati (pubblico o privato a seconda delle impostazioni). Esempio: Per lo stato RICHIAMARE OCCUPATO, si è scelto di impostare richiamo automatico dopo venti minuti. Quando l operatore sceglie questo stato, per terminare una chiamata non dovrà impostare data ed ora di richiamo ma sarà GAT a farlo. GAT NEWS - GAT.Crm 19/42 Settembre 2006

20 Il richiamo comparirà puntualmente trascorsi venti minuti stabiliti. Ricordiamo che da questa maschera è anche possibile decidere se il richiamo diventerà pubblico o privato (nella schermata è impostato come PRIVATO). Alcune note importanti. Esistono anche ulteriori parametri che entrano in gioco in questo tipo di gestione e dei quali è necessario tenere conto: CC0017 (Impostaz. rapida data/ora recall=data/ora corrente): se è impostato a SI, prevale quest ultimo rispetto all impostazione di tabella stati telefonate. Gestione automatismi VOIP in Tabella Motivi: l impostazione suddetta dei minuti di richiamo non si sovrappone con la gestione degli automatismi voip: infatti se questi sono presenti prevalgono rispetto all impostazione di tabella stati telefonate. Numero nominativi in Riepiloghi Call Center Su diversi report (Analisi Chiamate Completa e Ridotta, riepiloghi per telefonate ed elenchi/telefonate, analisi motivi di rifiuto) è stata aggiunta una colonna in più chiamata NOMINATIVI. Questa colonna indica il numero reale dei clienti coinvolti nelle chiamate. Vediamo in dettaglio il funzionamento. Poniamo di aver eseguito dieci telefonate, con esiti e clienti differenti. Come vediamo, il numero totale di clienti realmente coinvolti è TRE. Elenco Telefonate Fatte IDTelefonata IDCliente IDStato Stato 1 ROSSI 1 richiamo 2 BIANCHI 1 richiamo 3 ROSSI 1 richiamo 4 ROSSI 2 positivo 5 BIANCHI 2 positivo 6 NERI 2 positivo 7 ROSSI 2 positivo 8 ROSSI 3 negativo 9 BIANCHI 3 negativo 10 NERI 3 negativo Numero clienti totali realmente coinvolto 3 Statistica raggruppata per stato, con numero di clienti per ogni stato: Nominativi RICHIAMO 2 POSITIVO 3 NEGATIVO 3 Totale 8 Se invece raggruppiamo i nominativi per stato, vediamo che abbiamo avuto otto contatti totali. Come già accennato quindi, la colonna NOMINATIVI indica il numero dei clienti realmente coinvolti nell attività di telefonata. GAT NEWS - GAT.Crm 20/42 Settembre 2006

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