COMUNE DI ROVIGO INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA RELAZIONE. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Anno 2006

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1 COMUNE DI ROVIGO INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA RELAZIONE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Anno CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione da parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso dal 7 giugno al 10 luglio del Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: a) il grado di conoscenza dell URP ( esistenza, funzioni, attività); b) il livello di riservatezza e tutela della privacy consentito dalla disposizione degli spazi; c) il grado di utilità che l Ufficio riveste per i cittadini; d) con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso all URP e per la soluzione fornita dagli operatori. 1

2 METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 31 a 60 anni, oltre 60 anni, allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile, lavorativa e pensionabile o pensionata. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città e frazioni. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Si è individuato un campione di n 74 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. Si sono ottenute così sette classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 1. Femmine (n. = 40) 2. Maschi (n. = 34) 3. Maschi e femmine di età superiore ai 60 anni, (n. = 11) 4. Maschi e femmine di età compresa tra i 31 anni ed i 60 anni, (n. = 41) 5. Maschi e femmine di età inferiore ai 30 anni (n. = 22) 6. Maschi e femmine abitanti a Rovigo città, (n. = 51) 7. Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 23) La fase successiva è stata stabilire le modalità di individuazione delle unità del campione, in modo da garantire un individuazione corretta dei dati. Una ponderata valutazione sugli obiettivi e sulla tipologia della ricerca ha favorito la scelta di formare il campione. 2

3 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE CONOSCITIVA: ACCESSIBILITÀ DEGLI UFFICI Gli esiti dell elaborazione delle risposte riguardanti i questionari sottoposti agli utenti sull URP del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2, reperibile alla fine della presente relazione. Volendo riassumere ciò che si può ricavare dalle tabelle, si può affermare che le percezioni dell utenza ricalcano in buona parte gli esiti positivi riscontrati con le precedenti indagini effettuate nella primavera del 2004 e del 2005, con alcune variazioni che sono di seguito evidenziate: 1. Circa il grado di visibilità del Servizio, il 39,2% degli intervistati (vedi domanda n. 1) ha appreso dell esistenza dell U.R.P. da altri uffici comunali e il 23% da segnalazione di parenti o amici. Il 31% ha appreso dell esistenza da altre fonti (diverse da quotidiani e internet). È interessante rilevare che internet (e quindi il sito web comunale) rispetto al 2% dell anno precedente ha rappresentato la fonte di conoscenza dell esistenza del Servizio per il 6,8% degli intervistati. 2. Il 94,6% ha trovato facilmente l ufficio (vedi domanda n. 2), grazie anche alla sua ubicazione particolarmente favorevole da indicare e da reperire. B) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO 1. L 89,2% degli intervistati (a fronte dell 84% del 2005) dichiara che gli addetti dell ufficio si sono molto impegnati con sensibilità per risolvere il loro problema (domanda n. 5) e abbastanza il 10,8%: si desume quindi che l orientamento ai bisogni dell utenza da parte degli operatori è elevato e con tendenza in crescita. 2. Riguardo ai tempi di attesa per parlare con l operatore, (vedi domanda n. 3) l esito è stato molto favorevole, poiché per il 74% non c è stata attesa, il 24,3% dichiara di aver atteso meno di 5 minuti e solo l 1,4% del campione afferma di aver atteso più di 5 minuti. 3. Le informazioni erogate sono considerate esaurienti dal 78,4% degli utenti (a fronte del 59% della rilevazione del 2005), mentre il 21,6% le giudica abbastanza esaustive (vedi domanda n. 6). 4. Le modalità di comunicazione verbale sono considerate efficaci, poiché il 91,9% degli utenti giudica chiare e comprensibili le risposte fornite dagli addetti al front office; l 8,1% ritiene in ogni caso abbastanza chiare le risposte ottenute (vedi domanda n. 9). 5. Sul versante degli impegni ( domanda n. 7), il 43,2% è molto soddisfatto (a fronte del 32% dell anno precedente), ritenendo siano stati mantenuti, mentre il 28,4% è abbastanza soddisfatto; va rilevata la percentuale di risposte non giudicabile (28,4%), che è riferita a cittadini che si sono recati all URP per la prima volta o hanno ottenuto immediatamente una risposta o un informazione. Riguardo ai tempi di disbrigo della propria pratica (domanda n. 8), 3

4 il 39,2% è molto soddisfatto (stesso dato del 2005), il 28,4% lo è abbastanza e solo l 1,4% non è molto soddisfatto. Anche in questo caso vi è un certo numero di risposte non giudicabile (27%), essendo riferite a cittadini che si sono recati all URP per la prima volta. 6. Va rilevato che il 35,1% degli intervistati non è assolutamente soddisfatto della sistemazione logistica degli spazi, con particolare riferimento alla riservatezza, che considerano non garantita. Tale aspetto negativo è confermato da un altro segmento d utenza (24,3%) che non assegna un giudizio positivo all organizzazione degli spazi. C) GIUDIZIO COMPLESSIVO Il giudizio complessivo sul servizio ricevuto è ottimo per il 67,6% degli intervistati (rispetto al 59% del 2005) e buono per il 32,4%; il giudizio più elevato è fornito dagli uomini, dato in controtendenza rispetto all indagine del 2005, e la fascia degli ultrasessantenni (circa il 91%) sembra apprezzare maggiormente il servizio. È da rilevare che i cittadini maggiormente soddisfatti risiedono in città (68,6% di valutazione ottimo a fronte del 59% espresso nel rilevamento del 2005, confermando una percezione di miglioramento proprio da parte di questo segmento d utenza rispetto all anno precedente). RAFFRONTO TRA IL DATO DI GRADIMENTO COMPLESSIVO DAL 2004 AL 2006 GIUDIZIO COMPLESSIVO ottimo buono sufficiente tot. positivo insufficiente INDAGINE ,56 32,44 0, INDAGINE ,00 38,00 3, INDAGINE ,00 37,20 3, CONCLUSIONI L efficienza e l efficacia del servizio risulta convalidata da un elevata percentuale degli utenti, con un livello di soddisfazione più elevato rispetto alle precedenti due indagini (2004 e 2005). I residenti in città erano i meno soddisfatti nel 2005 e ora esprimono invece un giudizio più favorevole rispetto ai residenti nelle frazioni: il dato dovrebbe significare che sono state realizzate forme di comunicazione più efficaci rispetto all anno precedente, mirate a far conoscere di più e meglio la funzione dell URP. Gli ultrasessantenni risultano essere i più soddisfatti: è un dato incoraggiante tenuto conto dei dati Istat relativi al censimento 2002, dai quali si evince un notevole aumento degli ultrasessantacinquenni che sono più che raddoppiati rispetto al 1961 (+139,7%): 4

5 mentre nel 1961 rappresentavano il 9,5% della popolazione nel 2002 ne rappresentano invece il 20,7%. A) CRITICITÀ RISCONTRATE In calo è il dato riguardante i cittadini di età sino ai 30 anni che apprezzano in misura elevata i servizi ricevuti (giudizio ottimo ) nel 54% dei casi rispetto al 71% del campione utilizzato per l indagine Il 59,4% degli utenti ritiene non sia garantita la riservatezza, a fronte del dato del 48% corrispondente all indagine del 2005 B) PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Si evidenzia all attenzione dell Amministrazione che è ancora più marcata rispetto al 2005 la necessità di migliorare la logistica degli uffici (il 59,4 degli utenti ritiene non sia garantita la riservatezza, a fronte del dato del 48% corrispondente all indagine del 2005) e, viste le accresciute competenze, l esigenza di aumentare l organico di almeno una unità, per potenziare le attività prevalentemente di back office. Le azioni di miglioramento devono prevedere un ulteriore semplificazione delle procedure e del sistema informatizzato di gestione dei reclami e segnalazioni, per garantire un sempre più efficace e tempestivo riscontro ai cittadini. Si ravvisa inoltre la necessità di perfezionare, sulla base dell esperienza, la definizione della rete dei referenti del Servizio URP e Qualità, (istituita nel 2004 con atto del Direttore Generale) migliorando ulteriormente il flusso di comunicazioni biunivoco tra l URP e i diversi servizi comunali, e in particolare con i servizi erogati da ASM (si allega in proposito la nota n. P.G. 2005/80703 del 05/12/2005, che non ha ancora avuto riscontro). In stretta collaborazione col Direttore Generale questo Ufficio sta vagliando le soluzioni operative ed organizzative per realizzare i miglioramenti indicati. Allegato 1: modello di questionario utilizzato per l indagine Allegato 2: tabella dati risultati indagine Allegato 3: lettera indirizzata ad ASM n. P.G. 2005/80703 del 05/12/2005 5