COMUNE DI PALERMO TABELLA 1 STANDARD DI QUALITA' DEI SERVIZI EDUCATIVI

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1 COMUNE DI PALERMO TABELLA 1 STANDARD DI QUALITA' DEI SERVIZI EDUCATIVI ELENCO SERVIZI SERVIZIO 1 SERVIZIO 2 SERVIZIO 3 SERVIZIO 4 Asili Nido Scuola dell Infanzia Refezione Scolastica Assistenza Specialistica

2 Servizio 1: ASILI NIDO COMUNALI Fisica multimediale Lun. mart. giov. 9,00-12,30, mercoledi: 15,30-17,30 presso l'ufficio Servizi per Accesso agli Uffici l'infanzia; mart. giov. 9,30-12,30 e merc. 15,30-17,30 presso i nidi Circolari affisse nelle bacheche degli Asili Nido - Circolari inviate ai più importanti Sito Web Comune di Palermo uffici comunali (URP, Circoscrizioni,stampa etc.) Generale Specifico 90% Modalità di rilevazione del Giorni di eventuale mancata apertura al pubblico Istituzionale Tempi medi Tempi di erogazione servizio ( max tempi previsti per legge) Presentazione domanda d'iscrizione dal 2 al 31 gennaio di ogni an; entro lo stesso termine posso essere presentate istanze motivate per il trasferimento dei miri frequentanti ad un altro asilo 30gg PEC, posta elettronica del servizio, segreterie Asili Nido e segreterire Unità Didattiche Procedura di contatto Eventuali spese a carico dell'utente Tempi acquisizione informazioni (max 10 minuti via telematica Tempi di reclamo/ ricorsi (max tempi previsti per legge) Pubblicazione sul sito Web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento l'ufficio Servizi per l'infanzia l'ufficio Servizi per l'infanzia 5 minuti via telematica - 20 minuti presso strutture asili nido posta elettronica del Servizio Ricorso in opposizione avverso la graduatoria: entro 10 gg. dalla pubblicazione della graduatoria provvisoria per l'accesso agli Asili Nido, presso l'ufficio Servizi per l'infanzia; Ricorso giurisdizionale: entro 60 gg. dalla data di pubblicazione della graduatoria definitiva al TAR; Ricorso straordinario: entro 120 gg. dalla data di pubblicazione della graduatoria definitiva al Pres. della Regione Sicilia. 10gg esito ricorsi/reclami Aggiornamento sul sito Web Tempestivo Istituzionale 1 gior via telematica - 10 minuti presso l'ufficio Istituzionale 1 gior via telematica - 10 minuti presso l'ufficio Istituzionale Rette asili nido Quota di compartecipazione in base al reddito. Regolarità della prestazione Secondo il calendario scolastico, garantire il regolare svolgimento delle attività educative-didattiche degli Asili Nido Comunali. 90% Reclamo Controllo mod. ISEE presentati SI anche a compensazione Si - in conformità a quanto disposto dal Regolamento Asili nido comune di Palermo art. 13 Pertinenza della prestazione. Compiutezza Esaustività del servizio erogato Rispondenza del servizio erogato. Soddisfazione delle esigenze e dei bisogni. Risultati ottenuti in relazione al progetto educativo didattico dell'an in corso. Adeguatezza al progetto educativo didattico dell'an in corso - orario ridotto (7:30-13:30) Grado di soddisfazione delle famigli per il 70% su un campione significativo di rispobndenti indagine annuale COMUNE DI PALERMO TAB.STANDARD Carta dei SERVIZI EDUCATIVI AGGIORNATA AL MESE DI LUGLIO 2017

3 Servizio 2 : SCUOLE DELL'INFANZIA COMUNALI Generale Specifico Modalità di rilevazione del livello del servizio Fisica multimediale Accesso agli Uffici Sito Web Comune di Palermo Lun. mart. giov. 9,00-12,30, mercoledi: 15,30-17,30 presso l'ufficio Servizi per l'infanzia; mart. giov. 9,30-12,30 e merc. 15,30-17,30 presso le Unità Didattiche Educative. Circolari affisse nelle bacheche delle segreterie delle Unità Didattiche Educative - Circolari inviate ai più importanti uffici comunali (URP, Circoscrizioni,stampa etc.) 90% Giorni di eventuale mancata apertura al pubblico Tempi medi Tempi di erogazione servizio ( max tempi previsti per legge) Tempi acquisizione informazioni (max 10 minuti via telematica Publicazione delle graduatorie provvisorie entro 30gg dalla data di scadenza della presentazione delle istanze di iscrizione. Pubblicazione delle graduatorie definitive entro 20gg dalla data di pubblicazione delle graduatorie provvisorie. posta elettronica del servizio/segreterie Unità didattiche Ricorso in opposizione avverso la graduatoria: entro 10 gg. dalla pubblicazione della graduatoria provvisoria per l'accesso alle scuole dell'infanzia comunali, presso la sede dell'unità Didattica Educativa (UDE) cui afferisce la scuola prescelta; Tempi di reclamo/ ricorsi Ricorso giurisdizionale: (max tempi previsti per legge) entro 60 gg. dalla data di pubblicazione della graduatoria definitiva al TAR; Ricorso straordinario: entro 120 gg. dalla data di pubblicazione della graduatoria definitiva al Pres. della Regione Sicilia. esito ricorsi/reclami Pubblicazione sul sito Web delle informazioni riguardanti Aggiornamento sul sito Web Tempestivo il responsabile del servizio e del procedimento Procedura di contatto l'ufficio Servizi per l'infanzia 1 gior via telematica - 10 minuti presso l'ufficio Eventuali spese a carico dell'utente Compiutezza l'ufficio Servizi per l'infanzia 1 gior via telematica - 10 minuti presso l'ufficio Nessuna spesa Non prevista Regolarità della prestazione Pertinenza della prestazione. Esaustività del Servizio erogato Secondo il calendario scolastico, garantire il regolare svolgimento delle attività educative-didattiche delle Scuole dell'infanzia Comunali. Rispondenza del servizio erogato. Soddisfazione delle esigenze e dei bisogni. - Risultati ottenuti in relazione al progetto educativo didattico dell'an in corso. Adeguatezza dell'orario di apertura alle esigenze delle famiglie. - orario ridotto (7:30-13:30) 90% Reclamo Grado di soddisfazione delle famigli per il 70% su un campione significativo di Grado di soddisfazione delle famigli per il 70% su un indagine annuale COMUNE DI PALERMO TAB.STANDARD Carta dei SERVIZI EDUCATIVI AGGIORNATA AL MESE DI LUGLIO 2017

4 TABELLA 1 - STANDARD di SERVIZIO Servizio 3: di REFEZIONE SCOLASTICA Generale Specifico Modalità di rilevazione del fisica accesso agli uffici N. 4 giornate lavorative dal lunedì, martedì e giovedi dalle 9,00 alle 12,30 ed il mercoledì dalle 15,30 alle 17,30 85% mediante Segreteria e Referenti U.O. sul sito istituzionale vengo pubblicate le linee guida del servizio di refezione scolastica tempestiva pubblicazione sul sito istituzionale delle circolari emanate 85% tramite accesso al sito istituzionale Tempo medio per usufruire del servizio di refezione su reclamo tempestivo n so previsti reclami ma forme di partecipazione degli utenti alla gestione del servizio tramite la Commissione genitori e la Commissione Mensa il servizio viene erogato tempestivamente, previo pagamento del ticket in relazione all'isee presentato 1 gior 3 giorni tramite il Portale della scuola si la Commissione mensa si riunisce due volte l'an 2 volte l'an 1 volta l'an tramite modelli CG pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Procedure di contatto pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto Tempistiche di risposta pubblicazione sul sito web della tempistica programmata regolarità della prestazione rispetto dei parametri fisico chimico merceologico previsti dal Capitolato d'oneri n. di controlli effettuati dall'ufficio per verificare il rispetto da parte della ditta esecutrice del Capitolato d'oneri n. controlli di qualità tramite prelievo di campioni alme n. 1 visita ispettiva per scuola con servizio di refezione 10 controlli al mese n. 1 visita ispettiva alla metà delle report visite ispettive scuole con servizio di refezione 5 controlli al mese report mensile controlli effettuati Compiutezza esaustività della prestazione indice di gradimento del servizio reso acquisito tramite la customer satisfaction 75% 50% customer annuale *solo nel caso di indicatori specifici COMUNE DI PALERMO TAB.STANDARD Carta dei SERVIZI EDUCATIVI AGGIORNATA AL MESE DI SETTEMBRE 2016

5 Servizio 4: Assistenza Specialistica Generale Specifico Modalità di rilevazione del fisica Accesso agli uffici/sportelli presso le Istituzioni Scolastiche Statali presenti nel territorio cittadi. Accesso agli uffici/sportelli dell'area della scuola e Realtà dell'infanzia, presso la U.O. Assistenza Specialistica N. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello secondo i giorni e gli orari stabiliti da ogni Istituzione Scolastica/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) N. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello (lunedì, martedì e giovedì dalle 9.00 alle e il merc dalle alle 17.30)/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Non definibile Mediante Segreterie e Referenti Sosteg delle Ist. Scolastiche Collegandosi al Sito Istituzionale del Comune (erogazione del servizio) Tempo massimo: an scolastico successivo alla data di presentazione della richiesta per l'erogazione del servizio, compatibilmente con le risorse finanziarie disponibili. n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute 5 giorni (inteso come tempo massimo per procedere alla sostituzione dell'operatore rinunciatario) Ricorsi presentati su reclamo/ricorso - Tempo massimo di 5 gg. lavorativi dalla ricezione del ricorso alla trasmissione all'avvocatura per l'esame dello stesso. -Tempo massimo di 10 gg lavorativi dalla ricezione della sentenza di condanna alla predisposizione della delibera di approvazione del debito fuori bilancio. N. ricorsi trasmessi e n. delibere formulate su sentenza entro il tempo previsto / n. tot. ricorsi pervenuti 10 giorni Esito dei ricorsi SI Procedure di contatto Pubblicazione sul Portale della Scuola delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 GIORNI Customer satisfaction n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 GIORNI regolarità e pertinenza della prestazione n richieste accolte conformemente alla L. 104/92 (rma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio/ n istanze pervenute 97% Customer satisfaction *solo nel caso di indicatori specifici COMUNE DI PALERMO TAB.STANDARD Carta dei SERVIZI EDUCATIVI AGGIORNATA AL MESE DI SETTEMBRE 2016