Ricerche Sociali e di Marketing. la SoddiSFAZione dell iscritto CooperSAlute : i SerViZi offerti dal CentrAlino di roma e dal numero Verde

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1 Ricerche Sociali e di Marketing la SoddiSFAZione dell iscritto CooperSAlute : i SerViZi offerti dal CentrAlino di roma e dal numero Verde FirenZe, 10 MArZo

2 La soddisfazione dell Iscritto Coopersalute: i servizi offerti dal centralino di Roma e dal numero verde Premessa Il presente documento rappresenta il report finale di un indagine a mezzo telefono sulla customer satisfaction degli associati a Coopersalute, il sistema di assicurazione sanitaria integrativa dei dipendenti del sistema delle cooperative. L indagine di tipo longitudinale fa seguito a altre due precedenti rilevazioni (2012 e 2011) e consente di verificare l evoluzione della soddisfazione e le aree sulle quali impegnarsi per migliorare il servizio. Sono state raccolte 230 interviste validate a partire da un elenco di 320 assistiti che si erano messi in contatto con i servizi telefonici di Coopersalute (Numero Verde e centralino per i servizi amministrativi di Roma). Tutti i nominativi sono stati ripetutamente contattati per sollecitare la cooperazione, l indagine pertanto può definirsi esaustiva. Le mancate interviste sono di regola conseguenti alla mancata risposta alla chiamata telefonica (e non al rifiuto di collaborare, un aspetto che segnala la massima disponibilità al dialogo con Coopersalute). L indagine ripropone, a fini comparativi, alcuni item già sottoposti allo stesso target in occasione della precedente wave del

3 la SoddiSFAZione dell iscritto CooperSAlute: i SerViZi offerti dal CentrAlino di roma e dal numero Verde Soddisfazione per il contatto con il Numero Verde C è stato un signifi cativo miglioramento nella soddisfazione per il servizio, con una valutazione positiva da parte di oltre il 90% degli intervistati. È notevolmente migliorata anche l intensità della valutazione positiva (passaggio da abbastanza a molto soddisfatto/a). i critici pesano adesso il 5%, quando 2 anni fa pesavano il 20%. 55

4 la SoddiSFAZione dell iscritto CooperSAlute: i SerViZi offerti dal CentrAlino di roma e dal numero Verde Motivi di insoddisfazione per il servizio del Numero Verde di Coopersalute mentre la customer satisfaction risulta notevolmente migliorata, i rilievi critici sul servizio del n. verde risultano confermati, e nelle motivazioni ed anche sul piano numerico. si deve comunque prendere atto che la principale obiezione, i tempi di attesa al telefono, ha penalizzato in modo signifi cativamente più lieve la valutazione del servizio, verosimilmente in conseguenza di tempi di attesa in genere più contenuti. Un ulteriore possibile interpretazione è rappresentata da una minore pressione degli assistiti sul servizio telefonico conseguente Per quali ad motivi una maggiore non è rimasto/a esperienza completamente con il funzionamento soddisfatto/a della copertura assicurativa. del contatto con il N. Verde di Coopersalute? Per quali motivi non è rimasto/a completamente soddisfatto/a del contatto con il N. Verde di Coopersalute? Per quali motivi non è rimasto/a completamente soddisfatto/a del contatto con il N. Verde di Coopersalute? difficoltà trovare la linea libera difficoltà a trovare la linea libera risposta difficoltà non completamente a trovare la linea esauriente esauriente libera risposta risposta non completamente non abbastanza esauriente chiara chiara difficoltà risposta a non ottenere abbastanza una risposta chiara una risposta tono sbrigativo, difficoltà non ha a ottenere potuto approfondire una risposta tono sbrigativo, non ha potuto approfondire tono sbrigativo, orario troppo non ha limitato potuto approfondire del N. Verde orario troppo limitato del N. Verde orario altri troppo motivi limitato di insoddisfazione del N. Verde altri motivi di insoddisfazione altri motivi di insoddisfazione 0% 5% 10% 15% 20% 25% 0% 0% 5% 5% 10% 10% 15% 15% 20% 20% 25% 25% 56

5 il numero della Sede di roma uffici AMMiniStrAtiVi Motivazioni per il contatto con il centralino dei servizi amministrativi Rispetto all indagine del 2011 risulta attenuata fra gli assistiti l esigenza di informazioni sul funzionamento della copertura assicurativa: prestazioni coperte, procedura di rimborso, avanzamento della pratica. al centralino affl uiscono inoltre chiamate legate al recupero della password ( per conoscere la password del sito ), per richiedere un preventivo ( per un preventivo per le spese dentarie ) ed anche per comunicare il cambiamento di residenza. si sono intensifi cati i contatti per chiedere spiegazioni per il mancato rimborso. sembrerebbe quindi confermata l ipotesi dell acquisizione da parte degli assistiti, nei 3 anni intercorsi fra le 2 rilevazioni, Per di una quale maggiore motivo dimestichezza si è rivolto/a al con Centralino le procedure di Roma dell assicurazione sanitaria integrativa. dei servizi amministrativi di Coopersalute? Per quale motivo si è rivolto/a al Centralino di Roma Per quale motivo dei si è servizi rivolto/a amministrativi al Centralino di di Coopersalute? Roma dei servizi amministrativi di Coopersalute? conoscere il motivo del mancato rimborso conoscere il motivo del mancato rimborso conoscere il motivo del mancato rimborso quale era lo stato di avanzamento della quale era lo stato di avanzamento della pratica di rimborso pratica di rimborso pratica di rimborso richiesta di informazioni sulle prestazioni richiesta di informazioni sulle coperte prestazioni coperte conoscere la procedura per ottenere il conoscere la procedura per rimborso ottenere il rimborso rimborso quale le documentazione da inviare quale le documentazione da inviare quale era lo stato di avanzamento della richiesta di informazioni sulle prestazioni conoscere la procedura per ottenere il quale le documentazione da inviare altre motivazioni altre motivazioni altre motivazioni 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 57

6 il numero della Sede di roma uffici AMMiniStrAtiVi Soddisfazione per il servizio ricevuto dal centralino dei servizi amministrativi si sono dichiarati soddisfatti del servizio più di 9 intervistati su 10, confermando ed migliorando i risultati della precedente rilevazione; si tenga presente che a livelli così altri di user-satisfaction diventa sempre più diffi cile progredire ulteriormente ( si tratta del cosiddetto effetto ceiling riscontrabile quando la percentuale si approssima al totale del 100%). Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto dall'operatore telefonico del centralino dei servizi amministrativi? molto soddisfatto/a abbastanza soddisfatto/a poco soddisfatto per niente soddisfatto % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 58

7 il numero della Sede di roma uffici AMMiniStrAtiVi Motivi di insoddisfazione per il servizio del centralino dei servizi amministrativi anche su questo piano viene confermato il miglioramento della customer-satisfaction, in progressione di quasi 10 punti percentuali rispetto alla rilevazione 2011; i rilievi critici risultano troppo dispersi per essere signifi cativi. Per quali motivi non è rimasto/a completamente soddisfatto/a Per quali del motivi contatto non è con rimasto/a il centralino completamente di CooperSalute? soddisfatto/a Per quali motivi del contatto non è rimasto/a con il centralino completamente di CooperSalute? soddisfatto/a del contatto con il centralino di CooperSalute? completamente soddisfatto/a del contatto completamente completamente orario soddisfatto/a soddisfatto/a troppo limitato del del del contatto contatto centralino orario risposta troppo non limitato completamente del del centralino centralino esauriente risposta non risposta completamente non abbastanza esauriente chiara risposta non chiara difficoltà non a trovare abbastanza la linea chiara libera difficoltà a trovare la linea libera difficoltà difficoltà a trovare a ottenere la linea una risposta libera difficoltà a ottenere una risposta tono sbrigativo, difficoltà non a ottenere ha potuto una approfondire risposta tono sbrigativo, non ha potuto approfondire tono sbrigativo, non altri ha motivi potuto di insoddisfazione approfondire altri motivi di insoddisfazione altri motivi di insoddisfazione 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 59

8 ACCeSSo Ai SerViZi tramite il Sito internet di CooperSAlute Utilizzo del sito Internet di Coopersalute abbiamo riscontrato signifi cative novità rispetto alla precedente rilevazione; viene innanzitutto confermata la propensione di una parte dell utenza ad interfacciarsi con Coopersalute telefonicamente piuttosto che tramite lo strumento informatico. ma si assiste anche ad una migliore assimilazione delle procedure di funzionamento dell assicurazione; il sito viene infatti visitato periodicamente per scaricare i moduli per il rimborso quando la prestazione sanitaria viene effettuata tramite CUP ( faccio tutto Lei da sola, è a conoscenza spiegano le che intervistate). dal sito Internet a questo di punto Coopersalute la documentazione è possibile viene seguire inviata lo tramite posta stato (l impressione di avanzamento è che ci della sia pratica una certa di tendenza rimborso a che ridurre prenotare allo stretto ogni servizio? necessario l accesso al sito: navigo sul sito solo per scaricare i moduli per il rimborso ). Per quali motivi non è rimasto/a completamente soddisfatto/a Lei è a conoscenza che dal del sito contatto Internet con di Coopersalute il centralino è possibile di CooperSalute? seguire lo stato di avanzamento della pratica di rimborso che prenotare ogni servizio? preferisco chiamare al telefono completamente mi interessa soddisfatto/a solo per alcuni del servizi contatto iscritto/a e utilizza il sito orario preferisco ha troppo problemi chiamare limitato di al accesso telefono del centralino sito mi interessa solo per alcuni servizi non sono a conoscenza e mi iscriverò al sito risposta non iscritto/a completamente e utilizza il sito esauriente non sono a conoscenza ha problemi e non di mi accesso iscriverò al sito al sito non sono a conoscenza risposta non è e riuscito/a mi non iscriverò abbastanza ad al sito iscriversi chiara sono a conoscenza e non mi iscriverò al sito non possiede, non sa usare, non è collegato/a non è riuscito/a ad iscriversi difficoltà a trovare la linea libera non possiede, non sa usare, non non è collegato/a è a conoscenza finora non ha avuto non è a conoscenza difficoltà bisogno a di ottenere collegarsi una al risposta sito finora non non ha avuto ha ricevuto bisogno di risposta collegarsi alla sito sua mail non ha ricevuto risposta alla sua mail tono sbrigativo, non ha potuto altre approfondire risposte altri motivi di insoddisfazione altre risposte 0% 5% 0% 10% 15% 20% 10% 25% 15% 30% 20% 35% 40% 25% 45% 30% 35% 40% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% sono stati segnalati da alcuni utenti problemi per l accesso al sito (o per l iscrizione), più spesso dipendenti dalla perdita (o invalidità) della password: loro non mi comunicano la password; dicono ma non mi richiamano mai. 60

9 ACCeSSo Ai SerViZi tramite il Sito internet di CooperSAlute Visita al sito di Coopersalute l esperienza del sito evidenzia un miglioramento signifi cativo di trovare l informazione ricercata, in termini innanzitutto di accessibilità ma anche di visitatori (dal 78% del 2011 all 88% del 2014). Le è stato facile trovare sul sito di Coopersalute ciò che cercava? 50% 48% 45% % 35% 30% 30% 36% 25% 22% 20% 15% 10% 5% 12% 10% 4% 4% 3% 5% 13% 12% 0% molto facile abbastanza facile poco facile per niente facile visitava soltanto non si è collegato/a Permangono comunque delle diffi coltà, almeno per quella fascia d utenza meno a suo agio con l informatica: se il tipo di esame ha un nome particolare non lo trova se non lo scrivo preciso, non riesco a trovare la lista dei medici convenzionati, durante l'iscrizione si blocca tutto e si torna alla pagina iniziale. 61

10 ConCluSioni Soddisfazione per i servizi del Fondo di Assicurazione Integrativa Coopersalute l apprezzamento risulta particolarmente elevato, in ulteriore progressione rispetto alla precedente rilevazione, come se i 3 anni intercorsi avessero contribuito ad approfondire la consapevolezza dei vantaggi, (ad esempio, il rimborso dei ticket spesso citati). È stata espressa soddisfazione anche da parte di utenti che pure deprecavano la perdita del pacchetto prevenzione. Quanto si sente soddisfatto/a dei servizi del Fondo di Assicurazione Integrativa Coopersalute? molto soddisfatto/a abbastanza soddisfatto/a poco soddisfatto per niente soddisfatto % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Suggerimenti per il miglioramento del servizio le richieste si concentrano sull accorciamento dei tempi di attesa (maggior numero di linee e/o di operatori; l altra principale richiesta è per orari più ampi. Tutte le richieste degli assistiti sono riportate verbatim nell apposita appendice. 62

11 conclusioni Conclusioni La rilevazione, giunta alla sua 3ª wave, attesta un ulteriore allargamento del consenso degli assistiti nei confronti del sistema di assicurazione sanitaria integrativa Coopersalute, anche in termini di value for money. Assistiamo inoltre ad un apprendimento diffuso presso l utenza delle procedure assicurative che riduce la frizione con i servizi telefonici con conseguente miglioramento della customer satisfaction, sia per quello che riguarda il Numero Verde che per quello che riguarda il centralino dei servizi amministrativi. Permane comunque per una fascia d utenza, nel nostro caso gli assistiti che si sono rivolti ai servizi telefonici, una fondamentale preferenza per il contatto personale rispetto a quello informatico (spersonalizzante). Persiste cioè una diffidenza generazionale di fondo nei confronti dell interfaccia programmatica, per quanto amichevole, che induce a ridurre al minimo (per alcuni fino a rifiutarla) l esperienza della navigazione sul sito. È stata più volte segnalata l impossibilità di accesso dei servizi on-line a seguito dello smarrimento della password (o del suo mancato riconoscimento da parte del sistema informatico). Potrebbe quindi rendersi opportuna una procedura assistita e friendly che agevoli il recupero (e/o la convalidazione) della password personale. Possiamo presumere dal livello di soddisfazione espresso dall utenza che i tempi di attesa per il contatto con l operatore si siano accorciati; la principale richiesta degli intervistati corrisponde appunto un espansione delle linee telefoniche e/o degli operatori (oppure degli orari del servizio). 63