TECNOLOGIA E PERSONE: UN ANALISI DEI CALL CENTER

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "TECNOLOGIA E PERSONE: UN ANALISI DEI CALL CENTER"

Transcript

1 TECNOLOGIA E PERSONE: UN ANALISI DEI CALL CENTER Alessia Berni ABSTRACT Il call center rappresenta la forma di organizzazione del lavoro in cui, per antonomasia, l integrazione tra le tecnologie informatiche e di comunicazione permette l adozione con successo di forme flessibili di gestione del personale. L eterogeneità delle professionalità e delle forme contrattuali presenti all interno delle organizzazioni solleva la necessità della gestione delle diverse problematiche correlate alle differenti tipologie di personale. Il paper si propone l obiettivo di analizzare quali politiche di gestione del personale siano più di successo nella gestione dell interazione fra tecnologie e persone nei call center. La scelta di indagare le relazioni di lavoro nell ambito dei call center nasce in primo luogo dall esigenza di affrontare un tema non molto sviluppato in letteratura: la gestione dei lavoratori impiegati con forme di lavoro diverse dal contratto full time a tempo indeterminato. In secondo luogo, dalla crescente attenzione alle problematiche connesse alle condizioni di lavoro derivanti dall uso di specifiche tecnologie all interno dei call center. PREMESSA Il paper si propone l obiettivo di analizzare quali politiche di gestione del personale siano più di successo nella gestione dell interazione fra tecnologie e persone nei call center. La scelta di indagare le relazioni di lavoro nell ambito dei call center nasce: in primo luogo dall esigenza di affrontare un tema non molto sviluppato in letteratura, la gestione dei lavoratori impiegati con forme di lavoro diverse dal contratto full time a tempo indeterminato; in secondo luogo, dalla crescente attenzione alle problematiche connesse alle condizioni di lavoro derivanti dall uso di specifiche tecnologie all interno dei call center. 1

2 IL CALL CENTER COME LUOGO TECNOLOGICO DELLA FLESSIBILITÀ DEL LAVORO Il ricorso alle forme di lavoro flessibile è stato spiegato in letteratura utilizzando oltre all approccio teorico dell economia dei costi di transazione (Williamson 1975, Miles e Snow 1984, Davis-Blake e Uzzi, 1993, Masters e Miles 2002), il modello core and periphery (Atkinson 1984), il modello core competence (Prahalad e Hamel 1990) o ancora quello della resource based view (Barney 1991) dell impresa che descrive la possibilità di differenziare le risorse di un organizzazione in base alle competenze e alle abilità possedute, fonte di vantaggio competitivo per le organizzazioni. Tutte le risorse delle organizzazioni, incluse le risorse umane, rappresentano la fonte del vantaggio competitivo: in questa ottica quanto più i lavoratori posseggono skills e competenze firm specific tanto più impatteranno sulla tipologia di sistemi e politiche di gestione delle risorse umane utilizzati, sulla base di scelte razionali effettuate dall organizzazione. Nella letteratura europea e statunitense, inoltre, molti studi focalizzano l attenzione sulle nuove forme di organizzazione del lavoro, anche se esiste un ampia gamma di denominazioni e differenti modi di classificare il fenomeno: alcuni autori statunitensi utilizzano il termine forme di lavoro alternativo, altri lavoro contingente, forme di lavoro temporanee, o forme di lavoro atipiche, con definizioni più o meno ampie (Bergstrom O., e Storrie, 2003) Qualunque sia la terminologia utilizzata, all interno della vasta categoria delle nuove forme di lavoro si considerano molteplici forme contrattuali che differiscono dal contratto a tempo indeterminato a tempo pieno. In particolare, in Italia le nuove forme di lavoro utilizzabili dalle imprese in alternativa al contratto a tempo pieno a tempo indeterminato sono introdotte o revisionate dal D.lgs. 10 settembre 2003, n. 276, attuativo della delega conferita con la legge 14 febbraio 2003, n.30: il contratto a tempo indeterminato part time, il contratto di lavoro a tempo determinato, il contratto di lavoro ripartito (job sharing), il contratto di lavoro a chiamata (job on call), il contratto di apprendistato, il contratto di lavoro in somministrazione a tempo determinato, lo staff leasing, il contratto a progetto, il contratto di prestazione occasionale, il contratto di consulenza professionale e quello di appalto. Le diverse tipologie contrattuali possono essere distinte in base al tipo di relazione che si instaura tra lavoratore e datore di lavoro, al regime dell orario di lavoro (part time/full time), alla stabilità del rapporto (indeterminato/determinato), al riconoscimento dei diritti sociali. Il call center rappresenta la forma di organizzazione del lavoro in cui, per antonomasia, l integrazione tra le tecnologie informatiche e di comunicazione permette l adozione con 2

3 successo di forme flessibili di gestione del personale (Batt 1999, Holman 2003). Il call center fornisce un prodotto intangibile, altamente variabile che coinvolge il cliente nella sua produzione. I lavoratori dei call center devono essere in grado di interagire con i clienti e contemporaneamente interrogare e lavorare con sofisticati sistemi computer-based che scandiscono i tempi di lavoro e ne monitorano la qualità. Fornire un servizio al cliente tramite il telefono assicura un risparmio di costi per le organizzazioni che quindi tendono a razionalizzarne i processi di lavoro attraverso l uso di ict e massimizzando il tempo di lavoro degli operatori. Il call center, caratterizzato di solito da una contenuta articolazione organizzativa sia nella dimensione della differenziazione orizzontale e verticale sia nella dispersione spaziale, é comunque un organizzazione eterogenea che a seconda della tipologia di attività e del settore in cui opera raccoglie lavoratori con diversi livelli di professionalità. Numerosi studi e ricerche hanno analizzato le caratteristiche organizzative e le relazioni di lavoro all interno dei call center. Da un lato, evocando il modello tecnologico di fabbrica tayloristica, il call center viene descritto come un organizzazione in cui gli operatori, con un basso livello di qualifica, svolgono compiti ripetitivi e, seguendo procedure standard, interrogano i sistemi informativi a disposizione per fornire le informazioni richieste con poco controllo sul proprio lavoro. La tecnologia, quindi, svolge un ruolo critico: il lavoro viene automaticamente assegnato agli operatori in modo da minimizzare i tempi di attesa, i tempi di gestione delle chiamate sono costantemente misurati così come viene controllata la qualità del servizio offerto al cliente. Altri studi, per contro, sottolineano una grande differenza nel lavoro svolto nei call center dove i consulenti, lavoratori con competenze elevate e altamente specializzati, sono chiamati a fornire soluzioni uniche e a risolvere problemi complessi. In questi casi l applicazione di modelli e la standardizzazione delle procedure appaiano limitati in primo luogo perché la complessità dei problemi da risolvere richiede maggiore discrezionalità e maggiore capacità interpretativa da parte degli operatori e, quindi, risultano non appropriati i metodi che abitualmente vengono utilizzati per controllare le performance (Leidner 1996). Inoltre, data la centralità della relazione diventa fondamentale l attitudine dell operatore ad interagire con il cliente. Infine, il coinvolgimento del cliente aumenta il grado di complessità dell attività: quando le richieste o i problemi sollevati dai clienti non prevedono soluzioni standardizzate è richiesto al consulente un certo grado di flessibilità e di discrezionalità nella ricerca di una soluzione ad hoc. Secondo Korczynski (2002) all interno del call center coesistono due logiche tra loro in contraddizione: da un lato la necessità di perseguire l efficienza e, quindi, 3

4 l organizzazione riduce i costi aumentando il numero di chiamate gestite riducendo i tempi di conversazione, dall altro il desiderio di essere customer oriented che spinge gli operatori ad essere orientati al cliente e, quindi, incoraggia la qualità del servizio. Le scelte relative all assetto organizzativo, all organizzazione del lavoro e le politiche di gestione delle risorse umane adottate dipendono da quale logica prevale e in che modo i diversi obiettivi vengono bilanciati. La gestione delle risorse umane Le scelte di progettazione di un call center in tema di organizzazione del lavoro e di sistemi di gestione delle risorse umane da adottare sono influenzate dagli obiettivi dell organizzazione, dai clienti o dal mercato servito e dal mercato del lavoro (Kinnie et al, 2000). Se l obiettivo dell organizzazione è quello di minimizzare i costi e massimizzare il volume delle chiamate allora secondo un modello di produzione di massa o production line (Bowen e Lawler 1992) il call center sarà probabilmente caratterizzato da sistemi informativi che standardizzano il servizio limitando la discrezionalità del cliente e del consulente nello svolgimento del compito. In questo caso il livello di servizio minimo è assicurato dal monitoraggio computerizzato. Se l obiettivo, invece, è competere sulla qualità del servizio allora i sistemi informativi progettati consentiranno di soddisfare le richieste più complesse e fornire informazioni ai clienti più esigenti. I lavoratori, dotati di maggiore autonomia, avranno la possibilità di sfruttare le loro abilità e competenze. Anche se la maggior parte dei call center sembra essere organizzata secondo il primo modello, molte organizzazioni attraverso la formazione, la selezione e la valutazione hanno fatto si che si sviluppasse nelle risorse l orientamento al cliente e alla qualità. L eterogeneità delle professionalità e delle forme contrattuali presenti all interno delle organizzazioni solleva la necessità della gestione delle diverse problematiche correlate alle differenti tipologie di personale. La necessità di indagare l utilizzo delle forme di lavoro non standard all interno dei call center è sottolineata dal fatto che esso rappresenta una delle nuove forme di organizzazione in cui si utilizzano i lavoratori atipici. LA RICERCA La metodologia Per lo studio in oggetto, data la natura esplorativa dello stesso, si è scelto di adottare la metodologia del case study (Yin 1984). La ricerca, ancora in corso, è stata realizzata attraverso un indagine qualitativa presso un call center che eroga servizi sia inbound sia outbound sul 4

5 territorio nazionale. In particolare, l analisi è stata condotta attraverso l effettuazione di interviste semistrutturate e la raccolta e l analisi di documenti aziendali. Sono state, quindi, effettuate interviste preliminari ai vertici dell organizzazione, al responsabile operativo del call center ai team leader, agli operatori dell help desk volte ad individuare le caratteristiche quantitative dell azienda oggetto di analisi, le scelte strategiche ed organizzative, nonché la natura dei compiti, le caratteristiche delle risorse che operano all interno del call center compresi l inquadramento contrattuale, gli skill e le competenze richieste. L organizzazione dei Call Center e l azienda Alfa La società Alfa, nata da uno spin off di una società editoriale specializzata nella pubblicazione di testate di annunci economici, opera da circa 5 anni nel settore del Direct Marketing con particolare esperienza nei servizi telefonici e di CRM dove ha sviluppato il Know how tecnico e gestionale per la gestione completa delle relazioni con i clienti. Il Call Center che la società gestisce svolge come outsourcer attività inbound e outbound.. I servizi offerti in outbound vanno dalle campagne di telemarketing al teleselling, dal sollecito crediti alle indagini telefoniche al supporto alla rete commerciale, in inbound invece la Alfa offre servizi di customer care, help desk, acquisizione ordini. Le attività del call center sono gestite da team formati da consulenti, coordinati da due team leader, i team si differenziano per tipologia di attività svolta o cliente gestito. A loro volta le attività dei team sono pianificate e controllate da un responsabile che assicura, con la collaborazione dei team leader, il mantenimento dei livelli di servizio prestabiliti. Tipicamente per quanto riguarda l attività inbound i consulenti, in front line evadono, con il cliente in linea, le richieste degli stessi (informazioni, reclami, problemi tecnici, variazioni contrattuali) e, qualora le informazioni non siano rese disponibili dal sistema o trattasi di pratiche la cui gestione richiede un tempo più lungo, rinviano la risoluzione ad un momento successivo. I Consulenti in back office completeranno la pratica provvedendo a richiamare il cliente. Il team leader gestisce e controlla il team di risorse che gli è stato assegnato, seguendo come coordinatore e supervisore sul campo le attività operative. Talvolta è di supporto nella risoluzione di problematiche complesse che richiedono un più ampio margine di autonomia. Il team leader assegna le varie attività ai membri del gruppo, favorendone la rotazione per il completamento dei percorsi formativi, di crescita professionale individuale e di team, assicurando i livelli di qualità/quantità previsti in relazione ai carichi di lavoro. Si occupa, infine della gestione permessi, ferie, straordinari e cambi turno. Il Responsabile assicura il 5

6 coordinamento dei team garantendo la rotazione del personale e provvede alla risoluzione di problematiche contingenti ed eventuali criticità. Individua, quindi, propone attua e monitora eventuali azioni correttive. Promuove, inoltre gli interventi di formazione e gestione del personale orientati a massimizzare le performance e la crescita del personale. Analizza, valuta e controlla gli indicatori del servizio erogato e delle prestazioni del team. Presso la sede del call center, oltre al personale dedicato specificatamente al contatto con i clienti, operano un limitato numero di persone che svolgono attività di supporto: l Help Desk è addetto, infatti, al controllo ed alla manutenzione ordinaria dell hardware e del software applicativo, controlla la funzionalità dei sistemi, degli apparati e delle linee telefoniche, fornisce supporto ai consulenti per guasti e problemi relativi all infrastruttura tecnologica. Dimensione (nr postazioni) 30 Settore editoria/servizi Struttura outsourcing Dipendenti 40 Tipologia attività inbound/outbound Tabella 1: Profilo del call center I risultati della ricerca Le prime considerazioni riguardano la composizione maschile/femminile, che risulta sbilanciata: la maggior parte dei consulenti è, infatti di sesso femminile l età media è di 30 anni. Il livello di scolarizzazione è elevato la totalità dei consulenti è in possesso di un diploma di scuola superiore, una fascia di lavoratori è laureata o ha intrapreso gli studi universitari. Al momento dell analisi la maggioranza dei consulenti sono assunti con contratto a tempo indeterminato, la restante parte con contratti di collaborazione coordinata e continuativa a progetto 1 somministrazione a tempo determinato. Lo strumento del part time è molto utilizzato soprattutto per i lavoratori iscritti all Università assunti con contratto a tempo indeterminato. L organizzazione oggetto di analisi, come qualunque impresa, deve decidere se e in che 1 Con la circolare n.17/2006 il Ministero del Lavoro e della Previdenza sociale fornisce alcune indicazioni operative per l utilizzo della forma contrattuale in oggetto che si vanno ad aggiungere alle prime indicazioni fornite dalla circolare n.1/2004. In particolare, la circolare consente l utilizzo della forma contrattuale a progetto nell ambito delle attività operative telefoniche offerte dai call center in outbound, purchè il progetto o programma di lavoro sia individuato con riferimento ad una specifica campagna la cui durata costituisce il termine esterno di riferimento per la durata stesa del contratto. 6 e in

7 proporzione vuole ricorrere alle forme di lavoro non standard, e quali mansioni affidare alle risorse con diverse forme contrattuali. La scelta dell azienda di dotarsi di personale con contratto a tempo indeterminato può essere interpretata alla luce del modello elaborato da Lepak e Snell (Lepak e Snell 1999). Le risorse in questione sono considerate, quindi, capitale umano da sviluppare in quanto svolgono mansioni caratterizzate da competenze e conoscenze ad alto valore strategico e con un alto grado di unicità, posseggono, quindi, competenze firm specific non disponibili nel mercato del lavoro (Consiglio, Moschera 2005). I consulenti, infatti, hanno acquisito soprattutto per alcune delle attività gestite dal call center in oggetto competenze specifiche che hanno più valore all interno dell organizzazione piuttosto che all esterno e l organizzazione ha difficoltà a reperire sul mercato la specifica competenza richiesta. L organizzazione è spinta così a motivare le risorse attraverso la formazione e il coinvolgimento dei dipendenti (Consiglio, Moschera 2005). All interno del call center in esame la formazione ha un ruolo chiave: in fase di inserimento in azienda per il trasferimento delle phone skills, per la conoscenza dei prodotti e servizi, ma soprattutto per la formazione specialistica a seconda del cliente e dell attività svolta. Aggiornamenti e re-training sono previsti periodicamente per i consulenti così come periodi di training on the job al fianco di consulenti più esperti. Le risorse assunte con contratti di lavoro in somministrazione o a progetto, invece, hanno competenze e conoscenze diffuse all interno del mercato del lavoro, i benefici quindi di ricorrere al mercato sono superiori. I consulenti in somministrazione o a progetto (esclusivamente per l attività outbound), sono generalmente utilizzati per campagne di breve durata o per far fronte ad aumenti dei carichi di lavoro. Dalle interviste effettuate risulta anche che lo strumento del lavoro in somministrazione, meno utilizzato rispetto al passato, è utilizzato per far fronte ad aumenti non previsti dell attività o per sostituire lavoratori assenti, inoltre, rende più flessibile l organizzazione che può fronteggiare in modo più rapido incrementi o decrementi dell attività. Inoltre, molto spesso l utilizzo delle nuove forme di lavoro ha facilitato il processo di acquisizione del lavoratore semplificando, quindi, la fase di selezione e acquisizione lavoratori che sono stati assunti poi a tempo indeterminato. Anche per le risorse assunte non a tempo indeterminato è previsto un periodo di formazione iniziale, anche se è data più enfasi alla fase di training on the job. dei 7

8 CONCLUSIONI E FUTURI SVILUPPI DELLA RICERCA Il call center in oggetto rappresenta un unità responsabile della gestione dei processi di servizio al cliente. In fase di progettazione riveste un ruolo chiave la progettazione della relazione tra persone e tecnologie che rappresenta l elemento base che costituisce l unità organizzativa. I processi di servizio sono condizionati, infatti, dallo scambio costante di informazioni tra gli operatori e i sistemi e anche tra gli operatori e il team di cui fanno parte che rappresenta un mezzo in cui sono conservate le informazioni e le conoscenze. La semplicità di accesso alle informazioni, la facilità d uso dei sistemi informativi, l efficacia dei processi di gestione della conoscenza sono elementi essenziali per raggiungere elevati livelli di performance. Risulta fondamentale, quindi, realizzare e sviluppare sistemi di knowledge management e migliorare la relazione tra le persone e la tecnologia. Inoltre, tra le condizioni indispensabili perché un call center abbia elevate performance e offra servizi di qualità c è una corretta e attenta gestione delle risorse umane con riferimento non solo alla formazione, ma soprattutto allo stile del management, al sistema di incentivi, al clima, alla motivazione. Il caso descritto rappresenta la fase esplorativa della ricerca: l obiettivo è quello di estendere l analisi a diversi call center, eterogenei per dimensione, assetto organizzativo, tipologia, servizi forniti, localizzazione per individuarne caratteristiche quantitative, scelte strategiche ed organizzative analizzandone gli elementi di tipicità. Sarebbe interessante, quindi, mettere a confronto i diversi call center e analizzarne ad esempio i diversi modelli produttivi, le differenze in termini di complessità e controllo in base ad una serie di variabili (call center in house/outsourcing, inbound/outbound, informazioni semplici/complesse, percentuale di lavoro front line/back office). References Atkinson J., (1984) Manpower strategies for flexible organizations, PersonnelManagement, agosto pag Ashforth B. E., Humphrey R. H. (1993). Emotional labor in service roles: the influence of identity. Academy of Management Review, 18,

9 Barney J. (1991) Firm resources and sustained competitive advantage Academy of Management Executive, vol. 9, pag Batt R. (1999). Work organization, technology, and performance in customer service and sales. Industrial and Labor Relations Review, 52, Berni A., Cicellin M., Consiglio S., Moschera L. (2010), Institutional path creation and path dependence of the Italian Temporary Work Agencies field. Proceedings del 26th EGOS Colloqium, Lisbona 1-3 luglio Berni A. Pezzillo Iacono M. and Martinez M. (2012), Organizational Change and Dynamics of Control: An Analysis of Italian Call Center Workplace", Vol. 11(4), Chinese Business Review, ISSN Bergtrom O., e Storrie D. (a cura di) (2003) Contingent Employment in Europe and the Unites States,Edward Elgar, UK. Bowen, D. and Lawler, E. (1992). The empowerment of service workers: what, why, h o w, and when. Sloan Management Review, Summ e r, Cicellin M., Consiglio S., Galdiero C. (2011), Does the employment contract make them different? Diversity management and identity of temporary agency nurses in the Italian healthcare, Proceedings della 7th International Critical Management Studies Conference, Napoli, luglio 2011, ISBN: Consiglio S., Moschera L., Le agenzie per il lavoro Organizzazione, regolazione, competitività, Il Sole240re, Milano. Costa G. (a cura di), (1992a), Manuale di gestione del personale, vol. 1, UTET, Torino. Costa G. (a cura di), (1992b), Manuale di gestione del personale, vol. 2, UTET, Torino. D Atri A. (a cura di) (2004) Innovazione organizzativa e tecnologie innovative, Etas, Milano. Davis-Blake, A. & Uzzi, B. (1993) Determinants of Employment Externalization: A Study of Temporary Workers andindependent Contractors, Administrative Science Quarterly, 38: De Nito E., 2008, La gestione dei Knowledge Worker: alcune riflessioni critiche, in ICt e lavoro flessibile, a cura di Santucci R., Bellini E. e Quaranta M., Franco Angeli, Milano De Nito E., Canonico P. e Mangia G., 2006, Il sistema delle relazioni interorganizzative negli interporti, Quaderni di Management, Settembre-Ottobre De Nito E. e Rimmel G., 2000, E-Marketing in the e-business era, atti della conferenza IRIS 2000, (Conferenza Scandinava sui Sistemi Informativi), Uddevalla (Sweden), Agosto 9

10 de Vita, P., Mercurio, R., Testa, F. (a cura di), (2007). Organizzazione Aziendale: assetto e meccanismi di relazione, Torino, Giappichelli. Dormann C., Zijlstra Fred R. H. (2003) Call centres: High on technology high on emotions European Journal of Work and Organizational Psychology,12 (4), Holman, D. J. (2002) Employee well being in call centres, Human Resource Management Journal, 12, Holman, D. J. (2003) Call centres. In D. J. Holman, T. D. Wall, C. W. Clegg, P. Sparrow, & A. Howard (Eds.), The new workplace: A guide to the human impact of modern working practices. Chichester, UK: Wiley. Kinnie, N. J., Purcell, J. and Hutchinson, S. (2000b). Managing the employment relationship in telephone call centres in Changing Boundaries. K. Purcell (ed), Bristol Academic Pre s s. Korczynski, M. (2002). Human Resource Management in Service Wo r k, Basingstoke: Palgrave. Lepak D., Snell S., (1999), The strategic management of human capital: determinants and implications of different relationships, Academy of Management Review, 24 (1) : Martinez M., (1997), Teorie e modelli di network per l analisi organizzativa delle relazioni fra aziende, Seges Martinez M., De Marco M., (2005) I criteri di scelta delle metodologie di IS Development: un contributo dalle teorie di progettazione organizzativa, Sinergie; ISSN ; CUEIM. Consorzio universitario economia industriale e manageriale; Vol. 19, Martinez M (2007), I livelli dell'attore organizzativo: azienda, in Mercurio R, Testa F. De Vita P., Organizzazione aziendale: assetto e meccanismi di relazione, ISBN: , Giappichelli, Torino, pag. in 113 pag. fin 160 Martinez M (2007), I livelli dell'attore organizzativo: network, in Mercurio R, Testa F. De Vita P., Organizzazione aziendale: assetto e meccanismi di relazione, ISBN: , Giappichelli, Torino Martinez M, (2009) Cambiamento organizzativo e compliance, Editoriale scientifica, Napoli Masters J. K., Miles G. (2002) Predicting the use of exernal labour arrangements: a test of the transaction cost perspective Academy of Management Journal, vol. 45, n 2, pag ; Macdonald C. L., Sirianni, C. (1996). The service society and the changing experience of work. In Macdonald, C. L. and Sirianni, C. (Eds), Working in the Service Society. Philadelphia: Temple University Press. 10

11 Mercurio R., Testa F. (2000), Organizzazione, assetto e relazioni nel sistema di business, Giappichelli, Torino. Mercurio R. ; Adinolfi P. (2005). La clinical governance possibile soluzione ai fabbisogni d'integrazione nelle aziende sanitarie in Mecosan, n.53, pp.85-98, ISSN: Mercurio R., Canonico P., Mangia G., De Nito E., Esposito V. (2009). Interpreting projects - bureaucratical mechanisms or level for change?. ORGANIZACJA I ZARZADZANIE (ISSN: ) pp.5-17 Vol.N 3 (7). Mercurio R., Mangia G. (2009), L'approccio teorico dei critical management studies, in H. Willmott, D. Knights, R. Mercurio e G. Mangia, Comportamento Organizzativo, Isedi, Torino, ISBN/ISSN: Mercurio R., Martinez M. (2009) Modelli di governance e processi di cambiamento nelle public utilities, FrancoAngeli, ISBN Mercurio R., Martinez M., Moschera L. (2000), Le imprese di trasporto ferroviario in Europa: pressioni istituzionali e nuove forme organizzative, in Maggi B. (a cura di ), Le sfide organizzative di fine secolo ed inizio secolo. Tra postfordismo e regolazione. Etas, Milano. Miles R., Snow C.C.(1984) Designing strategic human resource systems OrganizationalDynamics vol. 13, pag Moschera L., Consiglio S., Berni A., Cicellin M. (2010), Institutional logics and the rise of a new organisational field. Proceedings del 6th Workshop on Institutional Theory, Lione, marzo Moschera L., Consiglio S., Berni A., Cicellin M. (2011), Logiche istituzionali e allomorfismo in un campo organizzativo: le Agenzie per il Lavoro in Italia, Studi Organizzativi, n. 2/2011, ISSN Moschera, L., (2007), Forme organizzative e contributi teorici, in de Vita P., Mercurio R., Testa F., (a cura di), Organizzazione aziendale: assetto e meccanismi di relazione, G. Giappichelli Editore, Torino Garzella, S., Mancini, D., Moschera, L., (2009) organizzative, S, Giappichelli, Torino Sistemi di controllo interno e soluzioni Moschera, L., (2000), L efficacia organizzativa, capitolo 8, in Mercurio R. e Testa F., Organizzazione. Assetto e relazioni nel sistema di business, Giappichelli, Torino; Filosa Martone, R., Consiglio, P., Moschera, L., (1999), Un Pronto soccorso di qualità? Garantire un buon clima organizzativo!, Mecosan, 31, luglio - settembre Peccei R, Rosenthal, 11

12 P.(1997). The antecedents of employee commitment to customer service: evidence from a UK service context. International Journal of Human Resource Management, 8, 1, February, Prahalad C. K., Hamel G. (1990) The corecompetence of corporation Harvard Business Review, vol.68, pag Pezzillo Iacono M., Martinez M., Mangia G., Galdiero C. (2012), Knowledge creation and inter-organizational relationships: the development of innovation in the railway industry, Journal of Knowledge Management, Vol. 16, No. 4, forthcoming. Pezzillo Iacono M., Esposito V., Mercurio R. (2012), Controllo manageriale e regolazione dell identità organizzativa: la prospettiva dei Critical Management Studies, Management Control, Vol. 4 n.1. Von Hippel C., Mangum S. L., Greenberger D. B., Heneman R. L. e Skoglind J. D. (1997) Temporary Employment: Can Organization and Employers both win, Academy of Management Executives, vol. 11; trad. it. (1998), Lavoratori temporanei e politiche del personale, Sviluppo e Organizzazione, N 168 Novembre/Dicembre. Wharton A. S. 1996, Service with a smile: understanding the consequences of emotional labor, In Macdonald, C. L. and Sirianni, C. (Eds), Working in the Service Society. Philadelphia: Temple University Press. Williamson O.E.(1975),Market and hierarchies. Analysis and antitrust implications, New York: Free Press. Yin R. K. (1984), Case Study Research. Design and Methods, Sage Publications, Ca, USA. 12

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

STS. Profilo della società

STS. Profilo della società STS Profilo della società STS, Your ICT Partner Con un solido background accademico, regolari confronti con il mondo della ricerca ed esperienza sia nel settore pubblico che privato, STS è da oltre 20

Dettagli

Studio di retribuzione 2014

Studio di retribuzione 2014 Studio di retribuzione 2014 SALES & MARKETING Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.it EDITORIALE Grazie ad una struttura costituita da 100 consulenti e 4 uffici in Italia, Page Personnel

Dettagli

SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI.

SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI. SYSKOPLAN REPLY IMPLEMENTA PER IL GRUPPO INDUSTRIALE SCHOTT UNA SOLUZIONE SAP CRM SU BASE SAP HANA E OPERATIVA IN 35 PAESI. Come gruppo industriale tecnologico leader nel settore del vetro e dei materiali

Dettagli

2. Cos è una buona pratica

2. Cos è una buona pratica 2. Cos è una buona pratica Molteplici e differenti sono le accezioni di buona pratica che è possibile ritrovare in letteratura o ricavare da esperienze di osservatori nazionali e internazionali. L eterogeneità

Dettagli

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input Problem Management Obiettivi Obiettivo del Problem Management e di minimizzare l effetto negativo sull organizzazione degli Incidenti e dei Problemi causati da errori nell infrastruttura e prevenire gli

Dettagli

Corso Base ITIL V3 2008

Corso Base ITIL V3 2008 Corso Base ITIL V3 2008 PROXYMA Contrà San Silvestro, 14 36100 Vicenza Tel. 0444 544522 Fax 0444 234400 Email: proxyma@proxyma.it L informazione come risorsa strategica Nelle aziende moderne l informazione

Dettagli

R E A L E S T A T E G R U P P O R I G A M O N T I. C O M

R E A L E S T A T E G R U P P O R I G A M O N T I. C O M REAL ESTATE GRUPPORIGAMONTI.COM 2 Rigamonti Real Estate La scelta giusta è l inizio di un buon risultato Rigamonti Founders Rigamonti REAL ESTATE Società consolidata nel mercato immobiliare, con più di

Dettagli

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management ITIL: I concetti chiave ed il livello di adozione nelle aziende italiane Matteo De Angelis, itsmf Italia (I) 1 Chi è itsmf italia 12 th May 2011 - Bolzano itsmf (IT Service Management

Dettagli

IT Service Management, le best practice per la gestione dei servizi

IT Service Management, le best practice per la gestione dei servizi Il Framework ITIL e gli Standard di PMI : : possibili sinergie Milano, Venerdì, 11 Luglio 2008 IT Service Management, le best practice per la gestione dei servizi Maxime Sottini Slide 1 Agenda Introduzione

Dettagli

IT FINANCIAL MANAGEMENT

IT FINANCIAL MANAGEMENT IT FINANCIAL MANAGEMENT L IT Financial Management è una disciplina per la pianificazione e il controllo economico-finanziario, di carattere sia strategico sia operativo, basata su un ampio insieme di metodologie

Dettagli

Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano

Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano www.pwc.com/it Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano giugno 2013 Sommario Il contesto di riferimento 4 Un modello di evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il

Dettagli

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo CAPITOLO 8 Tecnologie dell informazione e controllo Agenda Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale Sistemi di controllo a feedback IT e coordinamento

Dettagli

Business Process Outsourcing

Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing I servizi di Business Process Outsourcing rappresentano uno strumento sempre più diffuso per dotarsi di competenze specialistiche a supporto della

Dettagli

Lo Psicologo del lavoro, dell organizzazione e delle risorse umane

Lo Psicologo del lavoro, dell organizzazione e delle risorse umane Area di pratica professionale PSICOLOGIA PSICOLOGIA DEL LAVORO, DELL ORGANIZZAZIONE E DELLE RISORSE UMANE Lo Psicologo del lavoro, dell organizzazione e delle risorse umane Classificazione EUROPSY Work

Dettagli

IT GOVERNANCE & MANAGEMENT

IT GOVERNANCE & MANAGEMENT IT GOVERNANCE & MANAGEMENT BOLOGNA BUSINESS school Dal 1088, studenti da tutto il mondo vengono a studiare a Bologna dove scienza, cultura e tecnologia si uniscono a valori, stile di vita, imprenditorialità.

Dettagli

SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali

SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali Grandi Navi Veloci. Utilizzata con concessione dell autore. SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali Partner Nome dell azienda Ferretticasa Spa Settore Engineering & Costruction Servizi e/o

Dettagli

Formazione Su Misura

Formazione Su Misura Formazione Su Misura Contattateci per un incontro di presentazione inviando una mail a formazione@assoservizi.it o telefonando ai nostri uffici: Servizi alle Imprese 0258370-644.605 Chi siamo Assoservizi

Dettagli

Pronti per la Voluntary Disclosure?

Pronti per la Voluntary Disclosure? Best Vision GROUP The Swiss hub in the financial business network Pronti per la Voluntary Disclosure? Hotel de la Paix, 21 aprile 2015, ore 18:00 Hotel Lugano Dante, 22 aprile 2015, ore 17:00 Best Vision

Dettagli

Corso di Comunicazione d impresa

Corso di Comunicazione d impresa Corso di Comunicazione d impresa Prof. Gian Paolo Bonani g.bonani@libero.it Sessione 16 Sviluppo risorse umane e comunicazione interna Le relazioni di knowledge fra impresa e ambiente esterno Domanda

Dettagli

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management L'importanza dell'analisi dei processi nelle grandi e medie realtà italiane Evento Business Strategy 2.0 Firenze 25 settembre 2012 Giovanni Sadun Agenda ITSM: Contesto di riferimento

Dettagli

Progettare, sviluppare e gestire seguendo la Think it easy philosophy

Progettare, sviluppare e gestire seguendo la Think it easy philosophy Progettare, sviluppare e gestire seguendo la Think it easy philosophy CST Consulting è una azienda di Consulenza IT, System Integration & Technology e Servizi alle Imprese di respiro internazionale. E

Dettagli

dei processi di customer service

dei processi di customer service WHITE PAPER APRILE 2013 Il Business Process Orchestrator dei processi di customer service Fonte Dati: Forrester Research Inc I marchi registrati citati nel presente documento sono di proprietà esclusiva

Dettagli

CAPITOLO 3. Elementi fondamentali della struttura organizzativa

CAPITOLO 3. Elementi fondamentali della struttura organizzativa CAPITOLO 3 Elementi fondamentali della struttura organizzativa Agenda La struttura organizzativa Le esigenze informative Tipologia di strutture Struttura funzionale Struttura divisionale Struttura per

Dettagli

di Francesco Verbaro 1

di Francesco Verbaro 1 IL LAVORO PUBBLICO TRA PROCESSI DI RIORGANIZZAZIONE E INNOVAZIONE PARTE II - CAPITOLO 1 I L L A V O R O P U B B L I C O T R A P R O C E S S I D I R I O R G A N I Z Z A Z I O N E E I N N O V A Z I O N E

Dettagli

Classificazioni dei sistemi di produzione

Classificazioni dei sistemi di produzione Classificazioni dei sistemi di produzione Sistemi di produzione 1 Premessa Sono possibili diverse modalità di classificazione dei sistemi di produzione. Esse dipendono dallo scopo per cui tale classificazione

Dettagli

Excellence Programs executive. Renaissance management

Excellence Programs executive. Renaissance management Excellence Programs executive Renaissance management Renaissance Management: Positive leaders in action! toscana 24.25.26 maggio 2012 Renaissance Management: positive leaders in action! Il mondo delle

Dettagli

I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR

I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR WORKFLOW HR Zucchetti, nell ambito delle proprie soluzioni per la gestione del personale, ha realizzato una serie di moduli di Workflow in grado di informatizzare

Dettagli

Villa Favorita via Zuccarini 15 60131 Ancona tel. 071 2137011 fax 071 2901017 fax 071 2900953 informa@istao.it www.istao.it

Villa Favorita via Zuccarini 15 60131 Ancona tel. 071 2137011 fax 071 2901017 fax 071 2900953 informa@istao.it www.istao.it Master in 2013 10a edizione 18 febbraio 2013 MANAGEMENT internazionale Villa Favorita via Zuccarini 15 60131 Ancona tel. 071 2137011 fax 071 2901017 fax 071 2900953 informa@istao.it www.istao.it Durata

Dettagli

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions PASSIONE PER L IT PROLAN network solutions CHI SIAMO Aree di intervento PROFILO AZIENDALE Prolan Network Solutions nasce a Roma nel 2004 dall incontro di professionisti uniti da un valore comune: la passione

Dettagli

MASTER MAGPA Argomenti Project Work

MASTER MAGPA Argomenti Project Work MASTER MAGPA Argomenti Project Work MODULO I LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: PROFILO STORICO E SFIDE FUTURE Nome Relatore: Dott.ssa Ricciardelli (ricciardelli@lum.it) 1. Dal modello burocratico al New Public

Dettagli

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB:

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB: Via Durini, 23-20122 Milano (MI) Tel.+39.02.77.88.931 Fax +39.02.76.31.33.84 Piazza Marconi,15-00144 Roma Tel.+39.06.32.80.37.33 Fax +39.06.32.80.36.00 www.valuelab.it valuelab@valuelab.it MARKETING INTELLIGENCE

Dettagli

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control Asset sotto controllo... in un TAC Latitudo Total Asset Control Le organizzazioni che hanno implementato e sviluppato sistemi e processi di Asset Management hanno dimostrato un significativo risparmio

Dettagli

Business Process Outsourcing

Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing Kedrios propone un modello di outsourcing completo Il Gruppo SIA-SSB, attraverso Kedrios dispone di una consolidata tradizione di offerta di servizi di Outsourcing Amministrativo

Dettagli

Il Progetto People: talent management e succession planning nel Gruppo Generali

Il Progetto People: talent management e succession planning nel Gruppo Generali 1 Il Progetto People: talent management e succession planning nel Gruppo Generali CRISTIANA D AGOSTINI Milano, 17 maggio 2012 Il Gruppo Generali nel mondo 2 Oltre 60 paesi nel mondo in 5 continenti 65

Dettagli

Il software per la gestione smart del Call Center

Il software per la gestione smart del Call Center Connecting Business with Technology Solutions. Il software per la gestione smart del Call Center Center Group srl 1 Comunica : per la gestione intelligente del tuo call center Comunica è una web application

Dettagli

IL PROGETTO MINDSH@RE

IL PROGETTO MINDSH@RE IL PROGETTO MINDSH@RE Gruppo Finmeccanica Attilio Di Giovanni V.P.Technology Innovation & IP Mngt L'innovazione e la Ricerca sono due dei punti di eccellenza di Finmeccanica. Lo scorso anno il Gruppo ha

Dettagli

COME FRODE. la possibilità propri dati. brevissimo. Reply www.reply.eu

COME FRODE. la possibilità propri dati. brevissimo. Reply www.reply.eu FRAUD MANAGEMENT. COME IDENTIFICARE E COMB BATTERE FRODI PRIMA CHE ACCADANO LE Con una visione sia sui processi di business, sia sui sistemi, Reply è pronta ad offrire soluzioni innovative di Fraud Management,

Dettagli

Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci a settimana

Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci a settimana Storie di successo Microsoft per le Imprese Scenario: Software e Development Settore: Servizi In collaborazione con Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci

Dettagli

Capo 1. Art.1 - (Definizione dell istituto dell indennità di posizione della categoria EP)

Capo 1. Art.1 - (Definizione dell istituto dell indennità di posizione della categoria EP) REGOLAMENTO DISCIPLINANTE L APPLICAZIONE DEGLI ARTT.75 CONFERIMENTO E REVOCA DI INCARICHI AL PERSONALE DELLA CATEGORIA EP E 76 RETRIBUZIONE DI POSIZIONE E RETRIBUZIONE DI RISULTATO DEL CCNL 16.10.2008

Dettagli

Studio di retribuzione 2014

Studio di retribuzione 2014 Studio di retribuzione 2014 TECHNOLOGY Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.it EDITORIALE Grazie ad una struttura costituita da 100 consulenti e 4 uffici in Italia, Page Personnel offre

Dettagli

MEMIT. Master in Economia e management dei trasporti, della logistica e delle infrastrutture. X Edizione. Università Commerciale.

MEMIT. Master in Economia e management dei trasporti, della logistica e delle infrastrutture. X Edizione. Università Commerciale. Università Commerciale Luigi Bocconi Graduate School MEMIT Master in Economia e management dei trasporti, della logistica e delle infrastrutture X Edizione 2013-2014 MEMIT Master in Economia e management

Dettagli

Business Process Management

Business Process Management Corso di Certificazione in Business Process Management Progetto Didattico 2015 con la supervisione scientifica del Dipartimento di Informatica Università degli Studi di Torino Responsabile scientifico

Dettagli

Governance e performance nei servizi pubblici locali

Governance e performance nei servizi pubblici locali Governance e performance nei servizi pubblici locali Anna Menozzi Lecce, 26 aprile 2007 Università degli studi del Salento Master PIT 9.4 in Analisi dei mercati e sviluppo locale Modulo M7 Economia dei

Dettagli

Avviso di selezione per n. 4 contratti di collaborazione a progetto della Fondazione Bologna Business School.

Avviso di selezione per n. 4 contratti di collaborazione a progetto della Fondazione Bologna Business School. Avviso 2014C-01 del 30/12/2014 Avviso di selezione per n. 4 contratti di collaborazione a progetto della Fondazione Bologna Business School. La Fondazione Bologna University Business School (d ora in poi

Dettagli

Legame fra manutenzione e sicurezza. La PAS 55

Legame fra manutenzione e sicurezza. La PAS 55 Gestione della Manutenzione e compliance con gli standard di sicurezza: evoluzione verso l Asset Management secondo le linee guida della PAS 55, introduzione della normativa ISO 55000 Legame fra manutenzione

Dettagli

IT Plant Solutions Soluzioni MES e IT per l Industria

IT Plant Solutions Soluzioni MES e IT per l Industria IT Plant Solutions IT Plant Solutions Soluzioni MES e IT per l Industria s Industrial Solutions and Services Your Success is Our Goal Soluzioni MES e IT per integrare e sincronizzare i processi Prendi

Dettagli

Completezza funzionale KEY FACTORS Qualità del dato Semplicità d'uso e controllo Tecnologie all avanguardia e stabilità Integrabilità

Completezza funzionale KEY FACTORS Qualità del dato Semplicità d'uso e controllo Tecnologie all avanguardia e stabilità Integrabilità Armundia Group è un azienda specializzata nella progettazione e fornitura di soluzioni software e consulenza specialistica per i settori dell ICT bancario, finanziario ed assicurativo. Presente in Italia

Dettagli

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement BRM BusinessRelationshipManagement Tutte le soluzioni per la gestione delle informazioni aziendali - Business Intelligence - Office Automation - Sistemi C.R.M. I benefici di BRM Garantisce la sicurezza

Dettagli

Supervisori che imparano dagli studenti

Supervisori che imparano dagli studenti Supervisori che imparano dagli studenti di Angela Rosignoli Questa relazione tratta il tema della supervisione, la supervisione offerta dagli assistenti sociali agli studenti che frequentano i corsi di

Dettagli

Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni. A cura di Bernardo Puccetti

Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni. A cura di Bernardo Puccetti Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni A cura di Bernardo Puccetti Il Business Process Management nella PA Presentazione SOFTLAB

Dettagli

In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso

In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso Executive Summary Una volta stabilito il notevole impatto positivo che la Unified Communication (UC) può avere sulle aziende,

Dettagli

Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd 7-09-2009 16:23 Pagina VI. Indice

Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd 7-09-2009 16:23 Pagina VI. Indice Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd 7-09-2009 16:23 Pagina VI Prefazione Autori XIII XVII Capitolo 1 Sistemi informativi aziendali 1 1.1 Introduzione 1 1.2 Modello organizzativo 3 1.2.1 Sistemi informativi

Dettagli

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT IT PROCESS EXPERT 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie... 6 Conoscenze... 8 Abilità... 9 Comportamenti

Dettagli

Contribuite anche voi al nostro successo.

Contribuite anche voi al nostro successo. Entusiasmo da condividere. Contribuite anche voi al nostro successo. 1 Premi Nel 2009 e nel 2012, PostFinance è stata insignita del marchio «Friendly Work Space» per la sua sistematica gestione della salute.

Dettagli

Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.

Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A. Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica Laboratorio di Informatica Applicata Introduzione all IT Governance Lezione 5 Marco Fusaro KPMG S.p.A. 1 CobiT: strumento per la comprensione di una

Dettagli

PMI. Management Maturity Model, OPM3 Second Edition 2008

PMI. Management Maturity Model, OPM3 Second Edition 2008 Nuovi standard PMI, certificazioni professionali e non solo Milano, 20 marzo 2009 PMI Organizational Project Management Maturity Model, OPM3 Second Edition 2008 Andrea Caccamese, PMP Prince2 Practitioner

Dettagli

Master of Business Administration Programma MBA Collège des Ingénieurs Italia

Master of Business Administration Programma MBA Collège des Ingénieurs Italia Master of Business Administration Programma MBA Collège des Ingénieurs Italia NetworkNetwor erpreneurship Enterpreneu Network L Enterpreneurship Passion Leadership Istituzione indipendente per la formazione

Dettagli

La Valutazione degli Asset Intangibili

La Valutazione degli Asset Intangibili La Valutazione degli Asset Intangibili Chiara Fratini Gli asset intangibili rappresentano il patrimonio di conoscenza di un organizzazione. In un accezione ampia del concetto di conoscenza, questo patrimonio

Dettagli

Capitolo 15 LE SCELTE DI ORGANIZZAZIONE. G. Airoldi, G. Brunetti, V. Coda Corso di economia aziendale Il Mulino, 2005

Capitolo 15 LE SCELTE DI ORGANIZZAZIONE. G. Airoldi, G. Brunetti, V. Coda Corso di economia aziendale Il Mulino, 2005 Capitolo 15 LE SCELTE DI ORGANIZZAZIONE G. Airoldi, G. Brunetti, V. Coda Corso di economia aziendale Il Mulino, 2005 1 L ASSETTO ORGANIZZATIVO, IL COMPORTAMENTO ORGANIZZATIVO In organizzazione il centro

Dettagli

ITIL Versione 3: un contributo all importanza crescente del Business Service Management

ITIL Versione 3: un contributo all importanza crescente del Business Service Management BEST PRACTICES WHITE PAPER ITIL Versione 3: un contributo all importanza crescente del Business Service Management Sharon Taylor, Presidente di Aspect Group, Chief Architect e Chief Examiner per ITIL Ken

Dettagli

Processi ITIL. In collaborazione con il nostro partner:

Processi ITIL. In collaborazione con il nostro partner: Processi ITIL In collaborazione con il nostro partner: NetEye e OTRS: la piattaforma WÜRTHPHOENIX NetEye è un pacchetto di applicazioni Open Source volto al monitoraggio delle infrastrutture informatiche.

Dettagli

Le competenze linguistiche e matematiche degli adulti italiani sono tra le più basse nei paesi OCSE

Le competenze linguistiche e matematiche degli adulti italiani sono tra le più basse nei paesi OCSE ITALIA Problematiche chiave Le competenze linguistiche e matematiche degli adulti italiani sono tra le più basse nei paesi OCSE La performance degli italiani varia secondo le caratteristiche socio-demografiche

Dettagli

ENGINEERING SARDEGNA AGENZIA FORMATIVA LA PROPOSTA DI ENGINEERING SARDEGNA AGENZIA FORMATIVA

ENGINEERING SARDEGNA AGENZIA FORMATIVA LA PROPOSTA DI ENGINEERING SARDEGNA AGENZIA FORMATIVA LA PROPOSTA DI ENGINEERING SARDEGNA AGENZIA FORMATIVA Carlo Carta Responsabile Commerciale ENGINEERING SARDEGNA e IL GRUPPO ENGINEERING La prima realtà IT italiana. oltre 7.000 DIPENDENTI 7% del mercato

Dettagli

IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL SERVICE MANAGER

IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL SERVICE MANAGER IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL SERVICE MANAGER Alessio Cuppari Presidente itsmf Italia itsmf International 6000 Aziende - 40000 Individui itsmf Italia Comunità di Soci Base di conoscenze e di risorse Forum

Dettagli

Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI

Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI CSC ritiene che la Business Intelligence sia un elemento strategico e fondamentale che, seguendo

Dettagli

V I V E R E L ' E C C E L L E N Z A

V I V E R E L ' E C C E L L E N Z A VIVERE L'ECCELLENZA L'ECCELLENZA PLURIMA Le domande, come le risposte, cambiano. Gli obiettivi restano, quelli dell eccellenza. 1995-2015 Venti anni di successi dal primo contratto sottoscritto con l Istituto

Dettagli

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ope Facility management per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ingegneria dell efficienza aziendale Società per i Servizi Integrati

Dettagli

Business Process Modeling Caso di Studio

Business Process Modeling Caso di Studio Caso di Studio Stefano Angrisano, Consulting IT Specialist December 2007 2007 IBM Corporation Sommario Perché l architettura SOA? Le aspettative del Cliente. Ambito applicativo oggetto dell introduzione

Dettagli

MS OFFICE COMMUNICATIONS SERVER 2007 IMPLEMENTING AND MAINTAINING AUDIO/VISUAL CONFERENCING AND WEB CONFERENCING

MS OFFICE COMMUNICATIONS SERVER 2007 IMPLEMENTING AND MAINTAINING AUDIO/VISUAL CONFERENCING AND WEB CONFERENCING MS OFFICE COMMUNICATIONS SERVER 2007 IMPLEMENTING AND MAINTAINING AUDIO/VISUAL CONFERENCING AND WEB CONFERENCING UN BUON MOTIVO PER [cod. E603] L obiettivo del corso è fornire le competenze e conoscenze

Dettagli

SCHEDA PROGETTO CLIVIA (CONCILIAZIONE LAVORO VITA ARPA)

SCHEDA PROGETTO CLIVIA (CONCILIAZIONE LAVORO VITA ARPA) SCHEDA PROGETTO CLIVIA (CONCILIAZIONE LAVORO VITA ARPA) SOGGETTO ATTUATORE REFERENTE AZIONE DENOMINAZIONE ARPA PIEMONTE INDIRIZZO Via Pio VII n. 9 CAP - COMUNE 10125 Torino NOMINATIVO Bona Griselli N TELEFONICO

Dettagli

Profilo Aziendale ISO 9001: 2008. METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it

Profilo Aziendale ISO 9001: 2008. METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it ISO 9001: 2008 Profilo Aziendale METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it Sede legale: * Viale Brodolini, 117-60044 - Fabriano (AN) - Tel. 0732.251856 Sede amministrativa:

Dettagli

Consulenza tecnologica globale

Consulenza tecnologica globale Orientamento al cliente Innovazione Spirito di squadra Flessibilità Un gruppo di professionisti dedicati alle imprese di ogni settore merceologico e dimensione, capaci di supportare il Cliente nella scelta

Dettagli

MASTER IN INNOVATIVE MARKETING, E-MANAGEMENT & CREATIVE SOLUTIONS

MASTER IN INNOVATIVE MARKETING, E-MANAGEMENT & CREATIVE SOLUTIONS MASTER IN INNOVATIVE MARKETING, E-MANAGEMENT & CREATIVE SOLUTIONS Eidos Communication Via G. Savonarola, 31 00195 Roma T. 06. 45.55.54.52. F. 06. 45.55.55.44. E. info@eidos.co.it W. www.eidos.co.it INFORMAZIONI

Dettagli

SOA GOVERNANCE: WHAT DOES IT MEAN? Giorgio Marras

SOA GOVERNANCE: WHAT DOES IT MEAN? Giorgio Marras SOA GOVERNANCE: WHAT DOES IT MEAN? Giorgio Marras 2 Introduzione Le architetture basate sui servizi (SOA) stanno rapidamente diventando lo standard de facto per lo sviluppo delle applicazioni aziendali.

Dettagli

tratto da Economia e Management delle Imprese (DiBernardo, Gandolfi, Tunisini) A cura di Tonino Pencarelli Linda Gabbianelli

tratto da Economia e Management delle Imprese (DiBernardo, Gandolfi, Tunisini) A cura di Tonino Pencarelli Linda Gabbianelli tratto da Economia e Management delle Imprese (DiBernardo, Gandolfi, Tunisini) A cura di Tonino Pencarelli Linda Gabbianelli Organizzazione come sistema Ambiente interno Missione strategica Sistema tecnico

Dettagli

COMUNICATO STAMPA CBT E SUGARCRM INSIEME PER RISPONDERE ALLE ESIGENZE DI ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO DELLE AZIENDE.

COMUNICATO STAMPA CBT E SUGARCRM INSIEME PER RISPONDERE ALLE ESIGENZE DI ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO DELLE AZIENDE. COMUNICATO STAMPA CBT E SUGARCRM INSIEME PER RISPONDERE ALLE ESIGENZE DI ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO DELLE AZIENDE. Milano, 31 gennaio 2013. Il Gruppo CBT, sempre attento alle esigenze dei propri clienti

Dettagli

Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese

Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese IBM Global Financing Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese Realizzata da IBM Global Financing ibm.com/financing/it Guida alle offerte di finanziamento per le medie imprese La gestione

Dettagli

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence.

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. Per le aziende manifatturiere, oggi e sempre più nel futuro individuare ed eliminare gli

Dettagli

Tirocini: uno sguardo all Europa

Tirocini: uno sguardo all Europa www.adapt.it, 18 luglio 2011 Tirocini: uno sguardo all Europa di Roberta Scolastici SCHEDA TIROCINI IN EUROPA Francia Spagna Lo stage consiste in una esperienza pratica all interno dell impresa, destinata

Dettagli

40229 Governo dell impresa a.a. 2014/2015. Prof. Alessandro Minichilli. Via Röntgen 1, Room 4 B1 10, 02 5836.2543, alessandro.minichilli@unibocconi.

40229 Governo dell impresa a.a. 2014/2015. Prof. Alessandro Minichilli. Via Röntgen 1, Room 4 B1 10, 02 5836.2543, alessandro.minichilli@unibocconi. 40229 Governo dell impresa a.a. 2014/2015 Prof. Alessandro Minichilli Via Röntgen 1, Room 4 B1 10, 02 5836.2543, alessandro.minichilli@unibocconi.it Descrizione del corso. Obiettivi: il corso intende fornire

Dettagli

DICHIARAZIONE DELL ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE DEL LAVORO SUI PRINCIPI E I DIRITTI FONDAMENTALI NEL LAVORO E SUOI SEGUITI

DICHIARAZIONE DELL ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE DEL LAVORO SUI PRINCIPI E I DIRITTI FONDAMENTALI NEL LAVORO E SUOI SEGUITI DICHIARAZIONE DELL ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE DEL LAVORO SUI PRINCIPI E I DIRITTI FONDAMENTALI NEL LAVORO E SUOI SEGUITI adottata dalla Conferenza internazionale del Lavoro nella sua Ottantaseiesima

Dettagli

MASTER UNIVERSITARIO DI I LIVELLO IN ESPERTI IN INTERNAZIONALIZZAZIONE DELLE PICCOLE E MEDIE IMPRESE

MASTER UNIVERSITARIO DI I LIVELLO IN ESPERTI IN INTERNAZIONALIZZAZIONE DELLE PICCOLE E MEDIE IMPRESE D.R. n.1035/2015 Università degli Studi Internazionali di Roma - UNINT In collaborazione con CONFAPI MASTER UNIVERSITARIO DI I LIVELLO IN ESPERTI IN INTERNAZIONALIZZAZIONE DELLE PICCOLE E MEDIE IMPRESE

Dettagli

SALARY SURVEY 2015. Technology. Specialists in technology recruitment www.michaelpage.it. Technology

SALARY SURVEY 2015. Technology. Specialists in technology recruitment www.michaelpage.it. Technology SALARY SURVEY 2015 Specialists in technology recruitment www.michaelpage.it Salary Survey 2015 Gentili clienti, abbiamo il piacere di presentarvi i nuovi studi di retribuzione relativi all anno 2015. Michael

Dettagli

Realizzare un architettura integrata di Business Intelligence

Realizzare un architettura integrata di Business Intelligence Realizzare un architettura integrata di Business Intelligence Un sistema integrato di Business Intelligence consente all azienda customer oriented una gestione efficace ed efficiente della conoscenza del

Dettagli

La validazione dei risultati degli apprendimenti non formali e informali in pratica 12

La validazione dei risultati degli apprendimenti non formali e informali in pratica 12 La validazione dei risultati degli apprendimenti non formali e informali in pratica 12 Questo capitolo descrive: A. Le scelte e i passaggi per sviluppare dispositivi per la validazione dei risultati dell

Dettagli

GLI INDICATORI COME STRUMENTO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA ASSISTENZIALE

GLI INDICATORI COME STRUMENTO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA ASSISTENZIALE GLI INDICATORI COME STRUMENTO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA ASSISTENZIALE D r. C a r l o D e s c o v i c h U.O.C. Governo Clinico Staff Direzione Aziendale AUSL Bologna Bologna 26 Maggio 2010 INDICATORE

Dettagli

Testo Unico dell apprendistato

Testo Unico dell apprendistato Testo Unico dell apprendistato Art. 1 Definizione 1. L apprendistato è un contratto di lavoro a tempo indeterminato finalizzato alla formazione e alla occupazione dei giovani. 2. Il contratto di apprendistato

Dettagli

LA TECHNOLOGY TRANSFER PRESENTA SUZANNE ROBERTSON MASTERING THE REQUIREMENTS PROCESS COME COSTRUIRE IL SISTEMA CHE IL VOSTRO UTENTE DESIDERA

LA TECHNOLOGY TRANSFER PRESENTA SUZANNE ROBERTSON MASTERING THE REQUIREMENTS PROCESS COME COSTRUIRE IL SISTEMA CHE IL VOSTRO UTENTE DESIDERA LA TECHNOLOGY TRANSFER PRESENTA SUZANNE ROBERTSON MASTERING THE REQUIREMENTS PROCESS COME COSTRUIRE IL SISTEMA CHE IL VOSTRO UTENTE DESIDERA ROMA 20-22 OTTOBRE 2014 RESIDENZA DI RIPETTA - VIA DI RIPETTA,

Dettagli

LA VIOLENZA NEI LUOGHI DI LAVORO. CLAUDIO CORTESI cld.cortesi@gmail.com

LA VIOLENZA NEI LUOGHI DI LAVORO. CLAUDIO CORTESI cld.cortesi@gmail.com LA VIOLENZA NEI LUOGHI DI LAVORO CLAUDIO CORTESI cld.cortesi@gmail.com VIOLENZE NEI LUOGHI DI LAVORO: COSA SONO? any action, incident or behaviour, that departs from reasonable conduct in which a person

Dettagli

L Amministratore Delegato: Valeria Sandei Pag. 9. Scheda di sintesi Pag. 10

L Amministratore Delegato: Valeria Sandei Pag. 9. Scheda di sintesi Pag. 10 DOCUMENTAZIONE CONTENUTA NELLA CARTELLA STAMPA Leader nel settore Big Data Pag. 1 Le aree di attività e le soluzioni Pag. 3 Monitoraggio dei social network Pag. 8 L Amministratore Delegato: Valeria Sandei

Dettagli

Process mining & Optimization Un approccio matematico al problema

Process mining & Optimization Un approccio matematico al problema Res User Meeting 2014 con la partecipazione di Scriviamo insieme il futuro Paolo Ferrandi Responsabile Tecnico Research for Enterprise Systems Federico Bonelli Engineer Process mining & Optimization Un

Dettagli

2.0 DAL WEB. social. tecnologico, 2006. Reply www.reply.eu

2.0 DAL WEB. social. tecnologico, 2006. Reply www.reply.eu ALL INTERNO DEL FIREWALL: ENI 2.0 Il modo di lavorare è soggetto a rapidi cambiamenti; pertanto le aziende che adottano nuovi tool che consentono uno scambio di informazioni contestuale, rapido e semplificato

Dettagli

THUN con ARIS: dall'ottimizzazione dei processi verso l enterprise SOA

THUN con ARIS: dall'ottimizzazione dei processi verso l enterprise SOA SAP World Tour 2007 - Milano 11-12 Luglio 2007 THUN con ARIS: dall'ottimizzazione dei processi verso l enterprise SOA Agenda Presentazione Derga Consulting Enterprise SOA Allineamento Processi & IT Il

Dettagli

L evoluzione del software per l azienda moderna. Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi

L evoluzione del software per l azienda moderna. Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi IL GESTIONALE DEL FUTURO L evoluzione del software per l azienda moderna Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi IL MERCATO ITALIANO L Italia è rappresentata da un numero elevato di piccole e medie aziende che

Dettagli

C.A.P.A.C. Politecnico del Commercio e del Turismo

C.A.P.A.C. Politecnico del Commercio e del Turismo AVVISO FOR.TE 3/12 OFFERTA FORMATIVA CAPAC POLITECNICO DEL COMMERCIO E DEL TURISMO CF4819_2012 Sicurezza: formazione specifica basso rischio - aggiornamento 4 ore Lavoratori che devono frequentare il modulo

Dettagli

il materiale contenuto nel presente documento non può essere utilizzato o riprodotto senza autorizzazione

il materiale contenuto nel presente documento non può essere utilizzato o riprodotto senza autorizzazione Reliability Management La gestione del processo di Sviluppo Prodotto Ing. Andrea Calisti www.indcons.eu Chi sono... Andrea CALISTI Ingegnere meccanico dal 1995 al 2009 nel Gruppo Fiat Assistenza Clienti

Dettagli

1.Obiettivi. Il Master è, inoltre, finalizzato a:

1.Obiettivi. Il Master è, inoltre, finalizzato a: 1 1.Obiettivi Il master ha l obiettivo di favorire lo sviluppo delle competenze manageriali nelle Aziende Sanitarie e Ospedaliere, negli IRCCS, nei Policlinici e nelle strutture di cura private approfondendo,

Dettagli