GAT NEWS. Luglio - Agosto N luglio 2008

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1 GAT NEWS Luglio - Agosto 2008 N luglio 2008 Ventennale Siseco Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm 1

2 SOMMARIO del numero di Luglio - Agosto 2008 PRESENTAZIONE... 3 Novità dal mondo CRM & Contact Center... 4 L APPROCCIO ALL OFFERTA DI SOLUZIONI CRM...4 MA IL VOIP SI INTERCETTA?...8 INDICE IFIIT: MISURA LA FIDUCIA SUGLI INVESTIMENTI IN INNOVAZIONE...9 MOTIVARSI E MOTIVARE...11 SISECO informa SISECO SI CERTIFICA ISO CON WEBDESK TIENI SOTTO CONTROLLO LE TUE RICHIESTE...16 WEB 2.0 E BLOG DI SISECO...18 Novità GAT 462! NUOVA METODOLOGIA DI ATTIVAZIONE CON SISECO LICENSE MANAGER...20 IN ARRIVO LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB!...21 Lo sapevi che con GAT RIEPILOGHI E GRAFICI CON GAT BI PLUS...24 STATISTICHE SUL RIEPILOGO CALL CENTER...27 CREAZIONE FILE BATCH PER DISTRIBUZIONE AUTOMATICA AGGIORNAMENTI...29 LE FUNZIONI BASE DA CONOSCERE...30 Servizi, Formazione e Gadgets NUOVI WORKSHOP FREE A SETTEMBRE IN SEDE SISECO! NEW!...34 IL CORSO BASE PRESSO LA VOSTRA SEDE...36 CASI DI SUCCESSO: I CLIENTI CHE UTILIZZANO GAT.CRM...37 GADGETS GAT.CRM...37 Appuntamenti in agenda SETTEMBRE CORSO DI CRM E AZIONI DEM MILANO OTTOBRE - 6 GIORNATA NAZIONALE DELLA RELAZIONE COL CLIENTE! / 29 OTTOBRE INFOMANAGEMENT CRM - ROMA /19 NOVEMBRE - CIO ITALIA SUMMIT MONTECARLO

3 PRESENTAZIONE Gentili Clienti, Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con! Come ogni anno questo sarà un numero doppio, relativo ai mesi di Luglio ed Agosto, per la meritata pausa estiva. Tra le prossime pagine troverete un ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio. CALENDARIO ESTIVO AGOSTO ASSISTENZA L assistenza telefonica rimarrà chiusa da lunedì 11 a venerdì 22 agosto compresi. Rimarrà sempre attiva l assistenza tramite posta elettronica all indirizzo REPERIBILITA' per i clienti che avessero attivo il "Servizio Aggiuntivo di Reperibilità" durante il periodo saranno attivi anche i relativi numeri. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci: ASSISTENZA MULTICANALE tasto Inquiero e quindi premere Netsupport e quindi premere VIA WEB BLOG CRM GAT News SERVIZIO CLIENTI Sono inoltre disponibili: FAQ on line: Filmati dimostrativi: Manuale on Line: Buona lettura e buone vacanze! 3

4 Novità dal mondo CRM & Contact Center L approccio all offerta di soluzioni CRM Ci sono molti modi di vederne le opportunità presenti sul mercato del CRM in Italia. Di seguito riportiamo alcune tavole che illustrano i vari punti di vista sulle soluzioni CRM, che scaturiscono dalla diversa tipologia di attori che si propongono su questo mercato. Il CRM infatti, oltre a porre l'imperativo dell'integrazione tra le funzioni aziendali, i database, i canali e i processi, dall'altra parte pone il problema dell'integrazione dei diversi fornitori. La successiva tavola 1 rappresenta uno schema delle applicazioni presenti in un contact center, a livello di front-office: la piattaforma di routing multimediale, che raccoglie e smista i contatti sui vari canali, il sw di gestione del contatto presso la postazione operatore (es. toolbar, client di posta...), l'integrazione della piattaforma di comunicazione con le applicazioni di front office (customer care, help desk, gestione campagne...) e i database. Tavola 1. Il front-office del Contact Center Le aree del CRM (tavola 2) però non si fermano al solo front-office Contact Center, ma si estendono all'integrazione dei diversi database e dei processi (datawarehouse), integrati a loro volta ai diversi applicativi aziendali (gestionali, Erp, gestione forza vendita e legacy in generale) e alle applicazioni di analisi dei dati (business intelligence, marketing analysys...) che, integrati con il front-office, chiudono il cerchio del CRM. 4

5 Tavola 2. Le aree del Crm Internet e l'architettura IP permette di uniformare tutti gli aspetti di integrazione, sia per quanto riguarda il flusso delle comunicazioni, sia per la struttura dei dati e l'integrazione delle diverse applicazioni. I sistemi per l'e-business - ecommerce, sviluppo portali, forum, mailing... - aprono un nuovo canale relazione con il cliente, che in un ottica CRM (tavola 3) deve sposarsi, oltre che con le applicazioni gestionali legacy, sia con il front office tradizionali (quindi web call center inbound e outbound), sia a livello di database (datawarehouse), sia con i sistemi di analisi (click stream analysys). Trasversale a questa impostazione rimane il concetto (e le applicazioni) di Knowledge Management. Con lo sviluppo della telefonia mobile di nuova generazione (Wap, Gprs, Umts) e la relativa diffusione di cellulari e palmari sempre connessi a internet ed in grado di elaborare contenuti multimediali, sarà sempre più importante poter estendere tutte le applicazioni e le modalità di comunicazione anche attraverso i nuovi device, pensando non solo al cliente, ma anche al personale interno. Per tutti rimane valido però il concetto di base: CRM = soddisfazione e fidelizzazione dei clienti + nuovi clienti La aziende del resto sono sempre alla ricerca di metodi nuovi per gestire al meglio le comunicazioni e le relazioni con i propri clienti o potenziali tali. Appena la dimensione aziendale o il numero di contatti cresce appare evidente la necessità di organizzare al meglio questi processi e queste relazioni, fondamentali per la salute e la crescita dell'azienda. Ed ecco che è necessario prendere in considerazione le logiche del CRM. Si tratta di riorganizzare la visione ed i processi aziendali intorno al cliente ed alle sue esigenze. E' in questo ambito che una piattaforma di CRM (Customer Relationship Management) può aiutare moltissimo. 5

6 Tavola 3. Internet e il Crm Nella tavola 4 seguente è raffigurata una scomposizione delle aree del CRM. Tavola 4. Le aree del CRM 6

7 E noto come sia importante per un sistema di CRM poter interagire con il sistema ERP Legacy aziendale. L'integrazione dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) però può essere un processo lungo e dispendioso a livello tecnico. È possibile risparmiare tempo e denaro circoscrivendo l'ambito degli sforzi effettuati per l'integrazione e utilizzando prodotti software specializzati e tecniche di codifica. E importante per questo focalizzare l attenzione ai processi e alle informazioni che realmente occorre che vengano trasferite da un sistema (ERP) all altro (CRM) e viceversa. Siseco, forte di un esperienza ventennale sia in ambito ERP che in ambito CRM offre diverse possibilità di interazione: Simple# on-line: quando è necessario semplicemente visualizzare informazioni specifiche ai venditori o agli operatori telefonici attraverso semplici istruzioni Simple# è possibile impostare le richieste che verranno eseguite on line sul sistema ERP, senza alcuna necessità di sincronizzazione o trasporto delle informazioni SDK on-line e off-line: quando la necessità di integrazione è maggiore è possibile sfruttare le caratteristiche dell ambiente di sviluppo per realizzare, con un opportuno progetto ad hoc, l integrazione necessaria delle informazioni Batch: quando il passaggio delle informazioni può essere eseguito in modalità batch (ad esempio tutti gli ordini acquisiti nel CRM devono essere trasferiti nel sistema ERP per la gestione ed evasione, oppure la situazione di magazzino del sistema ERP va aggiornata sul sistema CRM) è possibile definire opportuni JOB di aggiornamento mediante sistemi ETL che trasportano le informazioni in modalità batch e periodica tra i due gestionali ERP<>CRM. Fornitori Agenti Consulenti SALES PROCESS Business Contact & Customer Management ( , Sms, Fax, Voice, Video, Chat, IM, ) PreSales Contact Management Sales Order Delivery Billing Payment Lead Prospect Customer WebServices Post Sales BackOffice Services Help Desk Up Selling Cross Selling Customer Experience Trouble Ticket WebServices b.com to ERP Connector Production SOP MPS MRP Planned Order Production Order Control & Quality Purchasing Requisition Vendor Selection Purchase Order Good Receipt Invoice & Payment Financial Accounting & Controlling Human Resources Tavola 5. L importanza di integrare flussi e processi Fonte: Club CMMC e Siseco 7

8 Ma il VoIP si intercetta? Secondo alcune analisi presentate all'ieee Symposium su Sicurezza e Privacy ci sono almeno il 50 per cento di possibilità che una conversazione in VoIP, anche se cifrata e fatta transitare con un protocollo compresso a tasso variabile, possa contenere informazioni sufficienti a ricostruirne almeno parte del contenuto. È quanto hanno dimostrato ricercatori della Johns Hopkins University: agendo su telefonate in VoIP, effettuate impiegando un determinato insieme di tecnologie, alcune frasi preselezionate possono essere individuate in condizioni ottimali fino al 90 per cento. Tutto parte da due osservazioni alquanto semplici: i ricercatori spiegano che la cifratura della conversazione cambia il contenuto dei pacchetti, ma non la loro lunghezza. In secondo luogo, l'impiego di tecniche di compressione (CODEC) a tasso variabile (Variable Bit Rate encoding) rende più prevedibile il contenuto di un pacchetto in quanto la sua lunghezza diventa dipendente dalla complessità del contenuto stesso. La somma di queste due osservazioni ha portato all'effettuazione di alcuni test, in cui i ricercatori della Hopkins hanno ricostruito i pacchetti generati da alcune combinazioni di compressione e cifratura, prodotti con la pronuncia di determinate frasi. Di certo, un esempio reale di come un interlocutore sotto mira avrebbe pronunciato una determinata frase avrebbe dato grande aiuto a chi intendesse intercettare secondo questa metodologia. Ma i ricercatori hanno voluto servirsi di varie versioni degli stessi suoni nella stessa frase, allo scopo di analizzare diversi "accenti" e variazioni nella pronuncia, migliorando così il proprio metodo. Si sono poi serviti di tecniche probabilistiche per individuare, nel flusso di pacchetti, possibili presenze della frase cercata tramite confronti con database di frasi preregistrate. Charles Wright, principale autore dello studio, sostiene che il metodo riesce a individuare la frase 5 volte su 10 e, quando viene individuata, corrisponde quasi sempre proprio a quella che si riteneva dovesse essere. Se chi parla ha un timbro e un accento molto simili ai campioni di cui si dispone, secondo il ricercatore l'accuratezza del suo metodo può raggiungere il 90 per cento. Poiché chi intercetta, normalmente, non ha idea di cosa si dice, "la minaccia è più probabile nell'ambito tecnico e professionale, piuttosto che in chiamate informali tra amici o familiari", sostiene Wright. Da quanto si legge, dunque, sembrerebbe che economizzare sulla banda a disposizione di una chiamata VoIP facendo ricorso a CODEC basati su un bit rate variabile esponga a qualche rischio in più, anche se - per ora - l'intercettazione non è certo alla portata di tutti. Ne deriva che chi ritiene necessario tutelare il più possibile la riservatezza delle proprie comunicazioni farà saggia scelta impiegando CODEC a tasso di compressione fisso o, meglio, senza alcuna compressione. I più curiosi ora si chiederanno che tipo di CODEC viene usato sulle più comuni forniture in VoIP. Pur ricordando che, in telecomunicazioni come in altre discipline correlate, non esiste nulla di definitivamente non decifrabile, possono stare "relativamente" tranquilli: nel tratto che unisce il fornitore di servizio con l'utente sono praticamente tutti a tasso di compressione fisso, come si può apprendere esaminando quelli relativi allo standard ITU in questa pagina. La tecnica individuata, invece, si applicherebbe più facilmente in punti della rete per loro natura più difficilmente accessibili, come le interconnessioni tra centrali telefoniche o i grandi ponti radio per telecomunicazioni, dove i CODEC professionali con compressione a tasso variabile trovano più spesso ragione di essere impiegati. Fonte: Voispeed Magazine - "Ma il VoIP si intercetta? Forse, anzi, sì". Titola in questo modo l'articolo di Marco Valerio Principato comparso su Punto Informatico (PI Telefonia) il 18 Giugno

9 Indice IFiiT: misura la fiducia sugli investimenti in innovazione Scenario macro-economico Il mese di aprile è stato dominato da alcuni temi di economia che sono stati focalizzati durante incontri istituzionali al Fondo Monetario Internazionale e durante il vertice del G-7 (allargato a 8). I timori di un forte rallentamento se non di recessione dell economia statunitense non sono stati affatto fugati ma nel complesso l economia mondiale mostrerà ancora segnali di vitalità e di crescita. Il Prodotto interno lordo a livello mondiale potrebbe crescere di oltre 3 punti percentuali grazie alla continuità dello sviluppo dei Paesi emergenti come Cina, India, Russia e Brasile. Piuttosto, ad inquietare i mercati e le relazioni internazionali sono fattori come l inflazione e la generale crescita dei prezzi delle materie prime alimentari. Il prezzo del petrolio è tornato a lievitare, superando la soglia dei 120 dollari il barile e portandosi a nuovi record storici. Il rincaro di riso e frumento ha messo in ginocchio intere aree geografiche, dove la penuria di cibo ha generato rischi di carestia e sommosse sociali. Su questo fenomeno stanno vigilando autorità e istituzioni internazionali perché il problema potrebbe avere strascichi pesanti nel corso dei prossimi mesi. Il calo delle scorte di cibo è avvertito da alcuni tra i paesi più industrializzati (come Giappone e Usa) mentre in Europa il fenomeno appare per il momento assente. Scenario Europa Italia L OCSE ha rivisto al ribasso le stime della crescita economica in Europa e conseguentemente anche in Italia. Incrociando e mediando così le valutazioni di diversi enti e istituzioni (FMI, Eurostat, Ocse e Confindustria) l Europa dovrebbe chiudere l anno con un tasso di crescita intorno all 1,5-1,8% mentre in Italia il tasso di crescita non dovrebbe superare lo 0,3-0,4%. Sul Vecchio Continente incombe sempre il rischio inflazione, che in questi mesi si sta assestando intorno il 3,3 3,4%. Finché la crescita dei prezzi non accennerà a cambiare rotta previsione peraltro difficile visti i prezzi delle materie prime la Banca Centrale Europea ha fatto sapere che non andrà a ridurre i tassi, a differenza della Federal Reserve statunitense che invece ha dato vita ad una poderosa riduzione del costo del denaro. In questo quadro il rapporto di cambio tra euro e dollaro, che si è mantenuto nel corso delle ultime settimane intorno a 1,58 fino a toccare 1,60, potrebbe anche portarsi oltre questo livello. Almeno di questa opinione sono alcuni tra i più importanti Centri Studi (tra cui ad esempio quello di Deutsche Bank). Non è invece esclusa la possibilità che la BCE operi un rialzo dei tassi in Europa se il carovita si dovesse ampliare ulteriormente. In Italia l ultimo mese è stato dominato da due grandi eventi: l assegnazione dell Expo e il risultato elettorale. Entrambi questi fattori avranno significativi effetti sull andamento dell economia. A Milano è infatti atteso un forte impulso delle attività commerciali, oltre che una ripresa della cantieristica e dei servizi in vista del salone espositivo. Ad avvantaggiarsi sono anche le aree periferiche della città e i comuni limitrofi. L interesse verso questa nuova prospettiva della metropoli ha catalizzato l attenzione degli operatori e al recente Salone del Mobile che si è tenuto alla fiera di Rho-Pero a metà aprile è stato registrato un forte afflusso di visitatori e il tutto esaurito negli alberghi. C è grande attesa sul design italiano, sulle spinte che l arredo potrebbe dare all Expo e più in generale alla contemporaneità. L esito delle elezioni ha invece portato in evidenza una maggioranza chiara e netta. Un fattore che gli osservatori internazionali e gli investitori finanziari hanno dimostrato di apprezzare come fattore di stabilità. Le Industrie Il lusinghiero successo del Salone del Mobile alla Fiera Rho Pero di Milano ha suggellato il buon andamento del settore che, secondo le previsioni, dovrebbe crescere del 5-6% nel corso dell anno A trainare la domanda, soprattutto estera, contribuiscono fattori come il forte appeal del design italiano, tornato a splendere anche grazie all assegnazione dell Expo a Milano, considerata dagli operatori asiatici la capitale della qualità nell arredo e nella moda. Altre significative conferme dell apprezzamento del Made in Italy sono giunte dalla Fiera internazionale della nautica al salone di Shangai. L Italia ha consolidato il suo ruolo nel segmento dei Superyacht grazie a marchi come Ferretti, Azimut, Riva, Benetti e Aicon. 9

10 Nel nostro Paese intanto si sta completando il rilancio di cantieri nautici come il siciliano Rodriquez e il campano Cantieri di Baia. L Italia che lavora e che produce successi è fonte anche di attrazione di capitali esteri. L Istat ha fotografato una situazione particolare. Sono ora oltre 14 mila le imprese italiane che sono passate sotto il diretto controllo di operatori stranieri. Di questi circa il 60% è europeo. Il resto è suddiviso tra Nord-America (20%), Altri extra Unione Europea (15%) e asiatici (5%). Secondo le previsioni di istituti di ricerca internazionale come Globis ed Europe 2020, in futuro sarà proprio la quota degli asiatici che sarà destinata ad aumentare sensibilmente. Battuta d arresto invece per il comparto automobilistico. Nello scorso mese le nuove immatricolazioni in Europa sono calate del 9,5% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno (dati Acea, Bruxelles). La Fiat è stata la casa che ha segnato una tra le flessioni più consistenti, di circa 17 punti percentuali nelle vendite di nuove vetture, anche se tiene le posizioni riguardo alle quote di mercato europee. L Information Technology Il nuovo governo spagnolo di Zapatero ha nominato un nuovo ministro espressamente dedicato all Innovazione tecnologica. Il Paese iberico è consapevole che molto del futuro successo economico si potrà giocare spendendo opportune carte come gli investimenti in nuove tecnologie. Il governo di Madrid ha varato finanziamenti per alcuni miliardi di euro al fine di realizzare un diffuso parco eolico. Entro la fine del 2010 la Spagna punta a soddisfare la metà del proprio fabbisogno energetico grazie alle fonti alternative e rinnovabili. Anche nel nostro Paese viene annunciato un ministero per l Innovazione tecnologica, più orientato però all Information Technology. Le prime indicazioni sugli investimenti sono però contrastanti. E probabile che il nuovo governo attui un sensibile taglio di risorse alla Pubblica Amministrazione al fine di ridurre le spese statali. Il motore della domanda dovrebbe dunque essere spostato a livello delle imprese e dei privati cittadini. Sarebbe auspicabile che il mondo industriale chieda di avere coperture tecniche e fiscali sugli investimenti in miglioramenti produttivi, come peraltro da tempo sostengono alcune associazioni di categoria (Unioncamere, Confartigianato, Confapi). L Indice Ifiit Colpo di reni per l Indice Ifiit, che è tornato a risalire la china. Sulla base delle rilevazioni compiute nel mese scorso, l Indice di fiducia è salito di oltre 3 punti, da 73, 2 a 76,70. L incremento, di una certa entità, è legato ad un parziale recupero di serenità a seguito dell esito elettorale, che ha configurato una maggioranza chiara e decisa. Analisti economici e finanziari di Banche d affari come Goldman Sachs e Merrill Lynch hanno espresso apprezzamenti sulla composizione del nuovo Parlamento, dove i rischi di incertezza da sempre nemica degli investimenti appaiono ridotti. La stampa internazionale si mantiene critica e prudente sulla composizione del governo, ma le istituzioni finanziarie sono più pronte a ricercare future aree di sviluppo. Valga ad esempio l Aspen Institute, una lobby economica di rilievo, che nel nostro Paese vanta come presidente l economista Giulio Tremonti e come vice- 10

11 presidente Enrico Letta (il quale è, come ricordiamo, nipote di Gianni Letta che, tra gli altri incarichi istituzionali, ricopre il ruolo di membro dell advisory board di Goldman Sachs dall estate del 2007). Nel mondo imprenditoriale soprattutto quello produttivo e delle piccole medie imprese sembra essere tornata una certa aspettativa di crescita degli investimenti. L innovazione tecnologica è molto sentita nelle regioni del Nord e in alcune del Sud (Puglia in testa). A trainare la domanda di servizi tecnologici ad alto valore aggiunto sono soprattutto le medie imprese a forte vocazione internazionale, orientate ai mercati esteri e nel pieno di un processo di allargamento delle attività. Stabili gli orientamenti all investimento di banche e assicurazioni (segnali di incremento per sicurezza e comunicazioni). Altalenante l umore di comparti come il commercio e la distribuzione, mentre è forte l interesse di settori quali la difesa, la logistica e i trasporti. L'indice IFIIT è protetto da copyright Ifiit Research è la divisione ricerche di mercato della casa editrice EdizioniBig. Fonte: e citato su CLUB CMMC To Be On Line (Giugno 2008) Motivarsi e Motivare I DRIVE MOTIVAZIONALI NELLA VITA E SUL LAVORO Nel linguaggio comune il termine motivazione viene utilizzato per indicare i bisogni, le ragioni e i desideri legati al comportamento umano. La motivazione è, in questo senso, interpretabile come l'insieme dei fattori o "motivi" che stanno alla base del comportamento, lo sollecitano e lo orientano in determinate direzioni. Da un punto di vista generale, il tema associato a quello della motivazione è quello della meta e del traguardo, dell'obiettivo che rappresenta l'esito dell'agire. L'individuo è un sistema integrato in cui la motivazione risulta essere un fattore dinamico determinante. In pratica ogni persona è un coacervo di diversi elementi, tendenze, credenze, idee che sono unificate in un'unica struttura di personalità, nella quale la motivazione risulta essere un elemento centrale. Una rappresentazione schematica di questo concetto è raffigurata sinteticamente qui di seguito. Fig. 1: l'individuo come sistema integrato. La motivazione dipende in modo determinante da due elementi fondamentali della personalità dell'individuo ovvero le competenze, che rappresentano ciò che l'individuo è in grado di fare, e i valori personali, vale a dire ciò che l'individuo vuole fare. I valori rappresentano il nucleo di idee guida dell'individuo, ovvero ciò che dà forma e significato alla sua esistenza. Le competenze sono l'insieme di risorse necessarie alla riuscita. Questi due elementi sono così il tramite per tradurre la spinta motivazionale in un processo d'azione. 11

12 A questo punto manca una tessera per completare il mosaico del concetto di motivazione, vale a dire cosa innesca la spinta motivazionale? La spinta motivazionale viene innescata ogni qual volta l'individuo avverte che il suo equilibrio interno è stato modificato, avverte cioè un bisogno. Un bisogno è la percezione di una distanza, di uno squilibrio tra una situazione attuale e una situazione meta desiderata. Se una persona ha sete è perché un suo equilibrio interno è stato interrotto da una situazione di disagio, la sete appunto. La motivazione è la spinta che attiva l'individuo all'azione e che lo spinge ad adoperarsi per ristabilire la situazione di equilibrio precedente, bevendo un bicchiere d'acqua per esempio. Le spinte motivazionali non sono soltanto di tipo elementare come la sete e la fame, ma possono essere molto complesse. Nelle nostre società occidentali la civilizzazione ha portato tanti e tali cambiamenti e ha reso la nostra esistenza talmente complessa, aggiungendo una tale quantità di bisogni che, agli occhi di culture meno evolute, risultano incomprensibili e perfino ridicoli. Spesso le motivazioni non sono chiare agli stessi individui, molte persone attraversano delle crisi esistenziali nelle quali non riescono più a capire cosa vogliono dalla loro vita o a comprendere i motivi profondi che guidano i loro comportamenti. Esistono tre categorie fondamentali in cui è possibile classificare le motivazioni umane, secondo un ordine di crescente complessità. Le motivazioni primarie: sono pulsioni di natura fisiologica che comprendono essenzialmente bisogni fondamentali per la sopravvivenza quali bere, mangiare e dormire. Le motivazioni secondarie: sono bisogni di natura individuale e sociale che si sono formati nell'individuo a seguito dei vari processi di socializzazione. Sono, per esempio, il successo, la cooperazione e la competizione. Le motivazioni di livello superiore: sono impulsi che appartengono in maniera specifica a ciascun individuo e riguardano il perseguire i propri obiettivi, coerentemente con i propri valori e con la propria gerarchia di ideali. Sono esempi di questa categoria il perseguire la propria soddisfazione personale, nel campo delle affettività, nell'ambito del lavoro e della professione, vivere in conformità con i propri principi morali. Se, per una qualsiasi ragione, una pulsione non dovesse venire soddisfatta, essa rimarrà attiva nell'individuo, generando tensione e divenendo un elemento negativo a livello di dinamica intrapersonale ed interpersonale. LA PIRAMIDE DELLE ASPIRAZIONI (MASLOW) Il contributo più importante e significativo sul tema della motivazione in ambito psicologico, rimane l'opera di Maslow che, nonostante gli anni (la prima stesura è del 1954), rimane ancora un punto di vista imprescindibile. La sua teoria è sintetizzabile nei seguenti punti: L'uomo è una totalità dinamica e integrata, per cui un bisogno o necessità che si palesa in un certo ambito, per esempio la fame, si riverbera sull'individuo nella sua globalità. Non esiste cioè un bisogno dello stomaco, ma esiste un bisogno della persona nel suo complesso. Nell'individuo esistono tendenze diverse, che traggono origine da bisogni di differente natura. Così noi siamo puntati a soddisfare i nostri bisogni fisiologici così come siamo puntati verso l'acquisizione di nuove amicizie, l'accumulazione di denaro, verso il successo nel lavoro. I processi motivazionali sono fondamentali per la vita umana: essi sono presenti in tutte le culture e in tutti i popoli del mondo. Nonostante i bisogni degli uomini siano universali, ogni cultura ha la sua modalità precipua per soddisfare i bisogni degli individui. Per esempio, il bisogno di autorealizzazione è presente in ognuno di noi, anche se le mete da raggiungere sono molto diverse e variano a seconda della cultura e dell'epoca storica a cui ci si riferisce. I desideri dell'uomo non sono isolati e a sé stanti, ma tendono a disporsi in una gerarchia di dominanza e di importanza. In questa scala, al livello della base, ci sono tutti i bisogni fisiologici, essenziali per la nostra sopravvivenza fisica nell'ambiente. Prima di soddisfare i bisogni più alti nella scala, l'individuo tende a soddisfare quelli più bassi, ovvero quelli più importanti per la sua sopravvivenza. 12

13 Per quello che riguarda i bisogni più alti degli individui essi tendono a variare molto nel tempo. Ogni persona compie un suo percorso di maturazione e sviluppo motivazionale all'interno del quale le mete e gli obiettivi di livello alto possono subire grandi modificazioni. Inoltre un successo tende spesso a essere dimenticato e, il vecchio obiettivo, tende a essere sostituito da uno più grande e ambizioso. Mentre i bisogni fondamentali per la sopravvivenza una volta soddisfatti tendono a non ripresentarsi, almeno per un periodo di tempo, i bisogni sociali e relazionali tendono a innescare nuove e più ambiziose mete da raggiungere. La scala delle aspirazioni degli individui, con i bisogni fondamentali ordinati per priorità della soddisfazione, è schematicamente rappresentata nella figura 2. Fig. 2: la piramide delle aspirazioni ordinate per importanza e priorità del soddisfacimento. Entriamo ora più nello specifico di ogni singola categoria. I bisogni fisiologici Sono i tipici bisogni di sopravvivenza (fame, sete, ecc), funzionali al mantenimento fisico dell'individuo. Secondo Maslow ogni bisogno primario serve da canale e da stimolatore per qualsiasi altro bisogno. In questo senso l'individuo che sente lo stimolo della fame può ricercare amore, sicurezza, stabilità affettiva, al di la del più comune bisogno di nutrimento fisico. Nella scala delle priorità i bisogni fisiologici sono i primi a dovere essere soddisfatti in quanto alla base di tali bisogni vi è l'istinto di autoconservazione, il più potente e universale drive dei comportamenti sia negli uomini che negli animali. Se in un individuo non trova soddisfazione di nessun bisogno, sentirà la pressione dei bisogni fisiologici come unica e prioritaria. Solo nel momento in cui i bisogni fisiologici vengono soddisfatti con regolarità, allora ci sarà lo spazio per prendere in considerazione le altre necessità, quelle di livello più alto. Nelle nostre moderne civiltà occidentali il problema della sopravvivenza è diventato oramai un acquisizione stabile e duratura, per cui sono i bisogni di più alto livello ad essere al centro dell'attenzione. Ovviamente essi non scompariranno definitivamente ma rimarranno attivi e, se stimolati, ricompariranno. I bisogni di sicurezza I bisogni di appartenenza, stabilità, protezione e dipendenza, che giocano un ruolo fondamentale soprattutto nel periodo evolutivo, insorgono nel momento in cui i bisogni primari sono stati soddisfatti. Anche questi bisogni sono drive fondamentali che danno forma ad alcuni comportamenti tipici, soprattutto di carattere sociale. La stessa organizzazione sociale che ogni comunità si dà a seconda della propria cultura, è un modo di rendere stabile e sicuro il percorso di crescita dell'individuo. Problemi riguardanti il soddisfacimento di questo bisogno durante le fasi critiche dello sviluppo, da parte per esempio di madri poco affettuose e rassicuranti, possono preludere a problematiche anche profonde nell'età adulta. 13

14 I bisogni di affetto Questa categoria di bisogni è fondamentalmente di natura sociale e rappresenta l'aspirazione di ognuno di noi a essere un elemento della comunità sociale apprezzato e benvoluto. Più in generale il bisogno d'affetto riguarda l'aspirazione ad avere amici, ad avere una vita affettiva e relazionale soddisfacente, ad avere dei colleghi dai quali essere accettato e con i quali avere scambi e confronti. Il bisogno di stima Anche questa categoria di aspirazioni è essenzialmente rivolta alla sfera sociale e ha come obiettivo quello di essere percepito dalla comunità sociale come un membro valido, affidabile e degno di considerazione. Spesso le autovalutazioni o la percezione delle valutazioni possono differire grandemente rispetto al loro reale valore. Molte persone possono sentirsi molto valide al di là dei loro meriti e riconoscimenti reali, mentre altre possono soffrire di forti sentimenti di inferiorità e disistima anche se l'ambiente sociale ha un atteggiamento globalmente positivo nei loro confronti. Il bisogno di autorealizzazione Ai tratta di un'aspirazione individuale a essere ciò che si vuole essere, a diventare ciò che si vuole diventare, a sfruttare a pieno le nostre facoltà mentali, intellettive e fisiche in modo da percepire che le proprie aspirazioni sono congruenti e consone con i propri pensieri e con le proprie azioni. Così un pittore deve dipingere, un musicista deve suonare, un finanziere deve vendere azioni, una casalinga deve fare i suoi mestieri e così via. Non tutte le persone nelle nostre società riescono a soddisfare tutte e a pieno le loro potenzialità, infatti l'insoddisfazione sia sul lavoro che nei rapporti sociali e di coppia è un fenomeno molto diffuso. L'autorealizzazione richiede caratteristiche di personalità, oltre che competenze sociali e capacità tecniche, molto particolari e raffinate. Secondo Maslow le caratteristiche di personalità che deve avere una persona per raggiungere questo importante obiettivo sono: realismo, accettazione di sé, spontaneità, inclinazione a concentrarsi sui problemi piuttosto che su di sé, autonomia e indipendenza, capacità di intimità, apprezzamento delle cose e delle persone, capacità di avere esperienze profonde, capacità di avere rapporti umani positivi, democrazia, identificazione con l'essere umano come totalità, capacità di tenere distinti i mezzi dagli scopi, senso dell'ironia, creatività, originalità. Fonte: "MOTIVARSI & MOTIVARE" OVVERO COME POTENZIARE LE PROPRIE ENERGIE INTERNE E SUPERARE LE CRISI di Enrico Negri Psicologo A tutti i lettori di GATNEWS.. ancora buone vacanze! 14

15 SISECO informa Siseco si certifica ISO9001 Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001 mediante SGS. Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell ambito delle seguenti procedure: Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI. Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore. I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di una rete di partnership. SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli: software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici; consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici; fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi; partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali. I certificati possono essere consultati sul nostro sito: CERTIFICATO ISO 9001 (PDF) CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF) Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni. Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team: Partner Gold HARPAX Parner ESA Software Partner Intercomp Franchising Wellcome Certificazione Microsoft HP Service Point ACER Point Compaq Dealer Micromedia Dealer Philips Dealer 15

16 Con WEBDESK tieni sotto controllo le tue richieste Empower your Business with Our Solutions La soluzione web semplice per Trouble Ticketing, Knowledge Management e Project Management Potrai creare subito il sito di gestione per i Tuoi Clienti: immediato, semplice e per i Tuoi utenti interni: per sapere sempre chi fa e cosa fa! Oggi offrire un efficace e veloce servizio di supporto ai propri clienti è una filosofia aziendale vincente. Ecco perché Web.desk è la soluzione ideale per creare un centro di supporto immediato, semplice e web. Web.desk aiuta a risolvere più velocemente i problemi segnalati dagli utenti. Tutte le richieste di HELP DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, Web.desk permette di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti. Web.desk può essere utilizzato anche per garantire un efficiente servizio di supporto e comunicazione interno all azienda, velocizzando e semplificando tutte le comunicazione tipiche dell ambiente lavorativo. Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA, CUSTOMER SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, ), in quanto tutte le richieste vengono perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la visione di ogni singola richiesta. STOP ALLE RICHIESTE TELEFONICHE ed senza CONTROLLO! Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all ottenimento di una risposta. Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà un di segnalazione. E possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza. Una di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata automaticamente. Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione. Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza. La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale. 16

17 COME UTILIZZARE Web.desk 1) Registrazione utente Per utilizzare Web.desk occorre effettuare una semplice e rapida registrazione al servizio. Per registrarsi collegarsi al sito: e premere REGISTER Dopo aver inserito i propri dati, premere SUBMIT REGISTRATION. Si riceverà una mail dove si attesta la richiesta di registrazione. SISECO nel frattempo provvederà a verificare la richiesta e quindi ad abilitare il nuovo utente, il quale riceverà un altra mail di CONFERMA con le relative istruzioni di utilizzo. Una volta registrato, l utente può utilizzare al sito suddetto ed inserire le proprie richieste. Nota: quando l utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota. Web.desk è già operativo! E sufficiente registrarsi al sito indicato e quindi sarà possibile inserire richieste di modifica e/o personalizzazione del programma, o tenere sotto controllo quelle già inserite con il relativo storico! E possibile arrivare ed accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l apposito tasto: 17

18 WEB 2.0 e BLOG di SISECO Con l inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni. In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati: Il blog riporta in prima pagina l ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo di ricerca per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti. E possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso per argomenti. Vieni a trovarci sul blog! Dai il tuo contributo al CRM 2.0! 18

19 Novità GAT 462! GAT.Crm - versione Durante il mese di LUGLIO 2008 è stata rilasciata la versione GAT che accoglie moltissime novità e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od osservazioni dei clienti stessi. Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI: - Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio: - Come aggiornare le versioni terminal server - Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006) - Presentazione GAT.crm: PPT: HTML: - Ultime novità: Assistenza Tecnica Sempre disponibile una mail per l assistenza diretta di GAT Ed ora la panoramica sulle novità di quest ultima versione. 19

20 Nuova metodologia di attivazione con Siseco License Manager Nell intento di migliorare costantemente e rendere sempre più fruibili e di facile utilizzo i servizi ed i prodotti che SISECO propone ai propri clienti, siamo felici di comunicarle che abbiamo messo a disposizione un nuovo metodo di attivazione della piattaforma GAT.crm. Il nuovo sistema Siseco License Manager presenta diversi vantaggi, tra i quali: sparisce la necessità di accedere a tutti i database ogni primo del mese; si potranno ottenere nuovi moduli e nuovi utenti semplicemente ordinandoli senza nessuna modifica del codice attivazione, tutto avverrà in automatico. Requisiti indispensabili: Installazione di GAT 462 del 20/06/08 o successive su tutte le postazioni, scaricabile al seguente link: (circa 6 Mb). Nota: le versioni precedenti questa data non supportano il nuovo metodo di attivazione. Installazione del programma SLM Siseco License Manager su UNA SOLA postazione con accesso internet sempre connesso SCARICA SLM QUI: NOTA BENE: prima di attivare il procedimento e di installare SLM, verificare con SISECO la validità del proprio impianto. Con questo metodo di attivazione viene introdotto il concetto di IMPIANTO. L impianto è la singola installazione di un cliente, a cui si può risalire mediante la Partita IVA. Ogni cliente ha la propria Partita IVA, e su questa viene attivato un impianto. 1. Se un cliente attiva più sedi con server diversi, si troverà N impianti diversi. 2. Se invece ha una sola sede centrale ed altre sedi diverse che si collegano in remoto, l impianto rimane uno solo. Nel caso 1, al momento dell attivazione verrà richiesto di selezionare l impianto a cui si fa riferimento (una o l altra sede). Il servizio SLM effettua automaticamente ogni giorno una verifica remota con il server SISECO alle ore Se il collegamento non riesce per più di dieci giorni consecutivi, il programma GAT.crm viene bloccato automaticamente. Per riprendere il normale flusso di lavoro, ripristinare la connessione internet e contattare l amministrazione. Durante l installazione verrà richiesto l inserimento della Partita Iva a cui è intestata la Licenza GAT.crm, pertanto si consiglia di reperirla e annotarsela prima di iniziare la procedura. DOMANDE FREQUENTI D: Posso fare tutto il procedimento dalla mia attuale postazione primaria? R: Si, basta verificare che sia installato GAT 462 del 20/06/08 o successivo e che la postazione sia collegata in internet. D: Devo fare tutto il processo illustrato ogni primo del mese? R: No, tutto il processo si fa una volta sola, al primo del mese non è più necessario accedere a tutti i database dalla postazione primaria. D: se non posso aggiornare subito la versione, perdo l attivazione? R: No, per le versioni antecedenti alla 462 del 20/06/08 rimane invariato (si usa il vecchio metodo). D: devo aggiornare tutte le postazioni all ultima versione dopo che ho installato il License Manager? R: SI! Se le versioni non sono allineate, quelle rimaste indietro cercheranno la postazione primaria, e non riconoscendo l installazione del Siseco License Manager non riescono ad accedere al programma. 20

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