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1 1 I modelli di gestione per la qualità I modelli normativi I modelli per l eccellenza Entrambi i modelli si basano sull applicazione degli otto principi del TQM 2 I modelli normativi I modelli normativi sono mirati a fare le cose bene, con rigore, rispettando le regole prefissate (UNI EN ISO 9001:2008- SGQ). 3 I modelli per l eccellenza I modelli per l eccellenza pongono l enfasi sul fare le cose giuste e a farle attraverso la ricerca continua di opportunità di miglioramento. Tali modelli non possono prescindere dal fare anche le cose bene e quindi dall implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità.

2 4 Il Sistema di Gestione per la Qualità Il SGQ è un sistema che guida e tiene sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità. L implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità comporta un cambiamento. Si rende quindi necessaria una conoscenza della cultura aziendale. 5 Il SGQ è costituito da: una struttura organizzativa; processi e procedure; risorse; persone. 6 Requisiti Generali

3 7 Scopo della norma Si definisce scopo di una norma l insieme delle sue finalità e dei suoi obiettivi. Scopo della presente norma internazionale è quello di specificare i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un organizzazione ha l esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che ottemperino ai requisiti dei clienti ed a quelli cogenti applicabili. 7 8 Campo di applicazione Si definisce campo di applicazione della norma il suo campo di validità, oltre il quale non è più applicabile. Tutti i requisiti della norma sono di carattere generale e predisposti per essere applicati a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dalla dimensione e dai prodotti forniti. 8 9 Termini e definizioni Il termine organizzazione è definito come insieme di persone e di mezzi, con precise responsabilità, autorità ed interrelazioni. Esempi tipici di organizzazione sono: società, azienda, impresa, istituzione, associazione. Il termine cliente è definito come organizzazione o persona che riceve un prodotto o un servizio sia all interno sia all esterno dell organizzazione. Il termine fornitore è definito come organizzazione o persona che fornisce un prodotto od un servizio ad un cliente. 9

4 10 Secondo la norma, l organizzazione deve essere gestita per processi. Ciascuna organizzazione deve identificare i processi considerando quali sono le attività di tipo gestionale o operativo che generano valori significativi per la soddisfazione dei clienti. I processi da identificare e gestire dipendono essenzialmente dalla tipologia dell organizzazione, dalle caratteristiche di prodotti, servizi e clienti. 11 La gestione per processi Nel caso che l organizzazione scelga di affidare all esterno processi che abbiano effetti sulla conformità dei prodotto o servizi ai requisiti, essa deve assicurare il controllo di tali processi. Bisogna fare distinzione tra i processi affidati all esterno o semplici approvvigionamenti. Le modalità di gestione dei processi affidati all esterno vanno definite nell ambito del sistema di gestione per la qualità Responsabilità della direzione

5 13 Responsabilità della Direzione Aziendale L alta direzione è il più alto responsabile dell organizzazione che attua un SGQ e deve: a) Comunicare all organizzazione l importanza di soddisfare i requisiti dei clienti e quelli cogenti applicabili; b) Stabilire la politica per la qualità; c) Assicurare che siano definiti gli obiettivi per la qualità; d) Effettuare i riesami; e) Assicurare la disponibilità di risorse Gli obiettivi per la qualità La pianificazione per conseguire gli obiettivi per la qualità va effettuata attraverso: - la definizione delle responsabilità di coordinamento e di partecipazione; - la definizione delle attività necessarie; - la definizione delle tempistiche; - la definizione di metodi di controllo di avanzamento/raggiungimento degli obiettivi Il riesame Il riesame del sistema di gestione per la qualità rappresenta un momento di valutazione dell andamento di tutti i processi aziendali, in relazione agli obiettivi fissati ed al relativo livello di raggiungimento, oltre che all impostazione delle priorità di miglioramento da individuare sulla base dei dati disponibili. E importante da sottolineare la periodicità del riesame da effettuare sotto il governo della direzione. 15

6 16 Gestione delle risorse umane 17 Qualità delle Risorse Umane Formazione continua; sviluppi di carriera; gestione e formazione di gruppi di lavoro; coinvolgimento del personale; ambiente di lavoro. 18 Realizzazione di prodotti e servizi

7 19 Realizzazione di prodotti e servizi L organizzazione deve pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione del prodotto e del servizio. Deve definire gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto o servizio; Deve stabilire processi e documenti, fornire risorse specifiche per il prodotto o servizio e programmare le richieste attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche ed i relativi criteri di accettazione; Misurazioni, analisi e MIGLIORAMENTO 21 Misurazioni, analisi e miglioramento Soddisfazione del cliente: l organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla soddisfazione del cliente. Devono essere stabiliti i metodi per ottenere ed utilizzare tali informazioni. Verifiche ispettive interne: esse sono effettuate dall organizzazione allo scopo di stabilire se il sistema di gestione per la qualità è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato. Pianificazione, responsabilità e conduzione vanno documentate. 21

8 22 Misurazioni, analisi e miglioramento - Gestione dei prodotti non conformi: i prodotti non conformi vanno trattati secondo modalità, responsabilità ed autorità stabilite in una procedura documentata. Essi devono essere trattati o adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate o autorizzandone l utilizzazione, il rilascio o l accettazione con concessione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente o adottando azioni atte a precludere l utilizzazione o l applicazione inizialmente previste per il prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento Le azioni correttive sono condotte al fine di eliminare le cause di non conformità ed evitarne il ripetersi. Le correzioni sono volte alla rimozione della non conformità senza incidere sulla causa. L azione preventiva consiste nell individuare e rimuovere la causa di una non conformità potenziale ISPEZIONI E VERIFICHE

9 25 Tipologie di valutazione: le ispezioni; gli audit (verifiche ispettive) dei sistemi di gestione: la norma ISO 19011; l autovalutazione ai fini del miglioramento QUALITY CONTROL CICLO P-D-C-A 27

10 28 Approvare i risultati Individuare tutti i problemi Scegliere un problema Verificare i risultati Ricercarne le cause potenziali Attuare il progetto Individuare le cause reali Approvare il progetto Proporre una soluzione Cercare le soluzioni 28

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