Il futuro è digitale

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1 GABBIANO 149 XII OK_Layout 1 28/02/ :48 Pagina 4 Il futuro è digitale di SILVIA MEYER Poste Italiane punta sull innovazione e sull integrazione dei servizi. Ne parliamo con Vincenzo Pompa, amministratore delegato di Postecom 4

2 GABBIANO 149 XII OK_Layout 1 28/02/ :48 Pagina 5 Immaginare il futuro è un attività sempre molto difficile, soprattutto in un mondo che cambia velocemente e in cui il termine complessità sembra ogni giorno di più la parola migliore per descrivere lo spirito del tempo presente. Eppure, insieme alle teorie economiche e alle ferree regole del business, nel bagaglio dei manager di successo è da sempre presente la capacità di prevedere, con il maggior anticipo e la migliore accuratezza possibili, gli scenari degli anni a venire, utilizzando l analisi razionale delle tendenze in atto ma anche l intuito e la creatività. È proprio quest ultima capacità che consente alle aziende migliori di affrontare e superare difficoltà e cambiamenti epocali. Tra le poche cose di cui possiamo essere sicuri a proposito del futuro è che sarà digitale ; in effetti lo è anche il presente, e anche chi aveva accumulato qualche ritardo in questo senso sta ormai recuperando rapidamente: nel nostro Paese, ad esempio, sono ormai circa 40 milioni i cittadini collegati alla Rete, con una percentuale sull intera popolazione che raggiunge e supera il 70% nella fascia d età sotto i 45 anni; nel 2012, poi, gli smartphone hanno superato anche in Italia i telefonini di prima generazione nelle vendite, moltiplicando le possibilità di connessione anche quando si è lontani da casa o dall ufficio. Di questo, e in particolare dei modi in cui il presente e il futuro del mondo digitale possano offrire nuove op - portunità di sviluppo per Poste Italiane, parliamo con Vincenzo Pompa, amministratore delegato di Postecom. Vincenzo Pompa La tecnologia rappresenta sicuramente uno dei fattori critici di successo più importanti nello straordinario percorso di rinnovamento che Poste Italiane ha compiuto negli ultimi anni, e anche per il futuro è necessario proseguire senza sosta sulla via dell innovazione; qual è il contributo di Postecom in questo senso? Siamo l azienda del Gruppo che più di altre si occupa dello sviluppo di progetti innovativi. Ci è stata affidata la responsabilità di definire le attività del business online di Poste Italiane: il ruolo del Gruppo infatti si è evoluto da operatore tradizionale postale ad azienda di servizi ad alto valore aggiunto. Da giugno 2012 inoltre, l azienda ha la responsabilità del marketing digitale per nome e conto di Poste Italiane. Questo significa gestire la definizione dell offerta dei servizi digitali, cioè le comunicazioni elettroniche, l e-commerce, il cloud, l egovernment. Postecom è focalizzata sullo svilup- LUGLIO

3 GABBIANO 149 XII OK_Layout 1 28/02/ :48 Pagina 6 po e sull innovazione di prodotti e servizi che vengono pensati per essere erogati attraverso tutti i canali di Poste Italiane: rete degli uffici postali, web, mobile e, da oggi, anche in modalità cloud. Cloud, e-commerce, e-government e comunicazioni digitali rappresentano la nuova sfida di crescita e di diversificazione. Sia pure con un certo ritardo rispetto ad altri Paesi, l e-commerce sta crescendo anche in Italia; quali sono le iniziative e gli accordi che il Gruppo ha già messo in campo, o ha in cantiere, per far crescere rapidamente i ricavi da questo promettente segmento di mercato? Per favorire la crescita delle aziende italiane nel commercio elettronico, nel 2012 è stata realizzata e lanciata Poste e-commerce, la soluzione del Gruppo Poste Italiane che assicura la presenza sul web attraverso un offerta chiavi in mano per la creazione, gestione e promozione delle attività di professionisti e imprese, in modo semplice, sicuro ed efficace. Attraverso Poste e-commerce il Grup po Poste Italiane supporta le aziende con differenti linee di offerta che comprendono anche soluzioni su misura per ogni esigenza, facilitando l accesso al mercato nazionale e internazionale, e promuovendo lo sviluppo del Made in Italy. Il nostro obiettivo è poter dire che Poste Italiane porta le PMI all estero. Scegliere Poste e-commerce significa avere un unico interlocutore in grado di realizzare la copertura completa di tutte le attività del proprio business online sia nella fase di avvio che di gestione, potendo contare su un offerta che va dalla realizzazione del sito, integrato con gli strumenti di pagamento, alle attività di spedizione e logistica, fino ai servizi di assistenza per i clienti che acquistano online. Il Gruppo Poste Italiane, inoltre, mette a disposizione dei clienti una piattaforma tecnologica tra le più evolute nel panorama della vendita online. Come è composta l offerta Poste e-commerce? Abbiamo realizzato un of - ferta per le PMI che si compone di due opzioni, la Smart e la Master: entrambe garantiscono una completa integrazione di servizi chiavi in mano (spedizioni e pa - gamenti, e anche logistica per l offerta Master). Inoltre, per le medie e grandi aziende abbiamo pensato alle soluzioni Leader e Custom, due of ferte in grado di soddisfare con la massima flessibilità tutte le esigenze di personalizzazione che le aziende richiedono. Qual è il ruolo di Postecom a riguardo? Postecom, oltre ad avere investito in una piattaforma all avanguardia nel settore, lavora continuamente affinché la soluzione garantisca opzioni, servizi e funzionalità in grado di rispondere all evoluzione del commercio elettronico sia in ambito nazionale che internazionale. Inoltre, per venire incontro alle esigenze degli utenti italiani, ancora diffidenti ad acquistare online, abbiamo ideato una soluzione (posteid) che semplifica il processo di acquisto da parte del 6

4 GABBIANO 149 XII OK_Layout 1 28/02/ :48 Pagina 7 cliente, garantendo nel contempo sicurezza dei pagamenti e affidabilità delle transazioni. Grazie al riconoscimento preventivo dell identità dell utente da parte di Poste Italiane, è possibile finalizzare un acquisto online in totale sicurezza inserendo solo il codice PosteID sul proprio tablet o smartphone. Per aumentare la visibilità dei siti dei nostri clienti abbiamo siglato inoltre un accordo di partnership con Google per diventare rivenditori della loro offerta AdWords, servizio che permette di raggiungere gli utenti esattamente mentre cercano in Internet quello che si offre, il tutto gestito direttamente da noi senza richiedere al cliente competenze specifiche nel settore. Qual è stata la risposta del mercato? In Italia i contratti aumentano, per il momento ne sono stati stipulati circa 400 in tutte le regioni con una prevalenza in Lombardia, Nordovest e Centro Italia. Sul fronte internazionale, Poste Italiane ha stipulato accordi bilaterali con operatori postali esteri (per esempio, Cina, Russia, Olan da) e con associazioni quali Euromed (per i Pa esi del Mediterraneo) in base ai quali le PMI italiane potranno vendere online i prodotti del Made in Italy attraverso lo sviluppo di Marketplace Internazionali gestiti da Poste Italiane in accordo con gli operatori postali esteri. Nel commercio internazionale un esigenza molto sentita è la corretta gestione del processo di sdoganamento della merce nei Paesi di destinazione; tale processo deve tener conto di una serie di fattori che, se trascurati, possono compromettere l arrivo della merce al destinatario. Poste Italiane, grazie agli accordi con gli operatori postali e al servizio EMS, riesce a superare queste difficoltà garantendo il processo di spedizione e recapito sicuro anche a livello internazionale. Questi accordi, quindi, rappresenteranno per le PMI delle corsie privilegiate per sviluppare l export, agevolando il su - peramento di alcuni ostacoli quali la conoscenza del mercato di destinazione, le attività di sdoganamento, la gestione di strumenti di pagamento diversificati, le consegne capillari anche sugli uffici po stali di destinazione. Gli obiettivi del Gruppo sono ambiziosi: basti pensare che in Cina il mercato B2C (Business to Consumer) vale circa 169 miliardi di dollari l anno e quello complessivo mondiale circa miliardi. Far crescere questo mercato e riuscire a conquistarne anche solo una piccola parte può avere grande importanza per noi. Per quanto riguarda i servizi in mobilità, può fornirci qualche anticipazione? Prima di tutto il successo delle app ufficiali di Poste Italiane per pagare i bollettini e per i servizi informativi e dispositivi di Postepay, entrambe disponibili sia per ios sia per Android. Dal lancio a maggio di quest anno è stata raggiunta la soglia di 1 milione di download, con circa transazioni medie al mese tra pagamento di bollettini, ricariche Postepay e telefoniche ed emissioni e-postepay. A ulteriore conferma del successo ottenuto, l app Postepay dopo un anno LUGLIO

5 GABBIANO 149 XII OK_Layout 1 28/02/ :48 Pagina 8 Numero di fan Facebook al 1 giugno 2013 dal lancio è ancora sul podio nelle classifiche delle app gratuite della categoria Finanza su entrambi gli store. Nuovi ingressi nel mondo delle app ufficiali di Poste Italiane sono Risparmio Postale dedicata ai servizi legati al risparmio postale (Libretti e Buoni Postali Fruttiferi) in collaborazione con Cassa Depositi e Prestiti, e l app Sconti BancoPosta che consente di essere sempre aggiornati sugli esercizi commerciali che aderiscono all iniziativa e sugli sconti applicati. E per garantire la sicurezza nelle transazioni anche attraverso mobile, avete previsto qualcosa? Forti del risultato ottenuto con le App Bollettino e Postepay, ci siamo dedicati allo sviluppo di posteid, un sistema innovativo che consente di effettuare i pagamenti da app in modo ancora più semplice e veloce, con la sicurezza di sempre; è sufficiente inserire il codice posteid scelto dall utente per autorizzare le operazioni di pagamento. Il nuovo sistema è integrato nell App Postepay per autorizzare le operazioni di pagamento via app, e in una app dedicata posteid che consente di effettuare in modo veloce e sicuro pagamenti online sui siti di e- commerce che adottano la soluzione. Il sistema, basandosi su una gestione completa da parte di Poste Italiane dell identità digitale del cliente, permette di completare l intero processo di acquisto con un solo click, senza che l utente debba inserire ogni volta i propri dati personali e di spedizione, né comunicare al venditore i dati dello strumento di pagamento utilizzato. Anche in questo caso, per autorizzare le operazioni di pagamento è sufficiente inserire il codice posteid scelto. PosteID è disponibile ed utilizzabile sul nostro sito di e-commerce, Posteshop.it e i colleghi possono utilizzarlo anche per i loro acquisti sulla vetrina dedicata ai dipendenti del Gruppo che PosteShop ha lanciato già da qualche mese. Le aziende comunicano con i propri clienti sempre di più attraverso i social network. A questo proposito, qual è la vostra strategia? Il tempo trascorso dagli italiani sui 8

6 GABBIANO 149 XII OK_Layout 1 28/02/ :48 Pagina 9 social network e la diffusione nelle diverse fasce della popolazione sono in continua crescita. Poste Italiane ha raccolto la sfida e già dal 2011 ha avviato il suo percorso di apertura al dialogo tramite gli strumenti del web 2.0. La pagina Facebook istituzionale, che recentemente ha superato i 160 mila iscritti, rappresenta oggi un importante spazio di divulgazione, conversazione e ascolto sui servizi e sulle iniziative del Gruppo. Insieme alla pagina dedicata ai titolari della Postepay, è costantemente tra i profili Facebook che offrono più velocemente risposte alle richieste degli utenti (Fonte Blogmeter). Recentemente, inoltre, Poste Italiane è stata riconosciuta come azienda leader nel campo del social banking da uno studio realizzato per KPMG. Siamo attivi nei social network anche con un canale Youtube, che ha superato le 575 mila visualizzazioni, con un profilo Pinterest e con due account Twitter dedicati all assistenza sui servizi postali e sulla registrazione al sito poste.it. Una delle ultime parole del gergo tecnico anglosassone ad entrare nel linguaggio comune è stata cloud ; oltre che un opportunità offerta a cittadini e imprese per utilizzare la tecnologia in modo più flessibile ed economico, la nuvola può essere anche un occasione di business per la nostra azienda? Poste Italiane, attraverso le sue infrastrutture, rappresenta il partner ideale per le soluzioni cloud rivolte sia alle Pubbliche Amministrazioni che alle PMI. PosteCloud, il cloud del Gruppo Poste Italiane, si compone di tre linee d offerta in parte già lanciate: Virtualizza si distingue per un Data Center Italiano di ultimissima generazione; Digitalizza è la soluzione per la gestione documentale, che, in particolare, estende anche alle medie e piccole realtà la possibilità di digitalizzare i documenti cartacei, mantenendone il valore legale con la possibilità di archiviarli in remoto su cloud; Comunica e collabora, l offerta di servizi di Comunicazione e Certificazioni Di gitali in collaborazione con Mi - crosoft, mette a disposizione delle imprese strumenti integrati di comunicazione ( , PEC, firma digitale) e collaborazione (messaggistica, conferenze, pacchetto Office) con la logica di servizio: quello che ti serve, per quanto tempo ti serve. Un passaggio importante per quest ultima offerta è stato l accordo stipulato con Microsoft, che si basa sull integrazione dei due ambienti, per un esperienza cloud completa da parte dei clienti business. Poste Italiane, in questo contesto, è il primo operatore non TLC a firmare il syndication model che permette di portare Office 365 sul mercato in maniera univoca e integrata con i nostri servizi. Come si integra il web con gli altri canali del Gruppo? Partiamo dalla convinzione che il web non sia competitivo rispetto agli altri canali di erogazione dei servizi, bensì aggiuntivo e di supporto, in grado anche di attrarre nuovi clienti, diversi per abitudini e modo di fruire dei servizi. Diciamo che vogliamo trasferire anche in Rete la capillarità degli sportelli fisici di Poste Italiane. Con questo obiettivo, il canale web è stato ripensato per venire incontro alle esigenze dei diversi target, sia dei privati che delle imprese. Sono stati realizzati dei nuovi portali verticali dedicati come, ad esempio, quello PosteImpresa per professionisti e PMI, o quello Postesalute dedicato al mondo dei servizi sanitari e di personal health care. Sono stati effettuati anche vari interventi sui portali esistenti, finalizzati al miglioramento della proposizione e comunicazione online dell offerta di Poste Italiane, dell ingaggio del cliente e della usabilità. Il canale web, inoltre, si è evoluto sempre di più sia come canale di vendita end to end sia a supporto degli altri canali; in questo ambito importanti novità coinvolgeranno, ad esempio, l utilizzo della firma digitale grazie alla quale, oltre alla possibilità di avviare un processo online e finalizzarlo presso l ufficio postale o tramite operatore a domicilio, o inviando la documentazione cartacea, sarà possibile portare a termine la sottoscrizione di un servizio completamente online.

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