Nel regno degli esseri viventi non esistono cose, ma solo relazioni Gregory Bateson

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1 Le Tecnologie della Relationship Management e l interazione con le funzioni ed i processi aziendali Angelo Caruso, 2001 Relationship Management Nel regno degli esseri viventi non esistono cose, ma solo relazioni Gregory Bateson 2 Angelo Caruso, 2001

2 Relationship Management In sostanza: Da transazione commerciale a Costruzione e mantenimento di una relazione duratura con il Cliente. 3 Angelo Caruso, 2001 Relationship Management Una relazione duratura, interessante e fruttuosa per le due parti, deve essere: Avviata (con l interlocutore giusto); Mantenuta (con la giusta comunicazione); Misurata (con continuita ). 4 Angelo Caruso, 2001

3 Relationship Management I Fattori Critici di Successo di un Impresa, nell epoca di Internet sono: Crescita dell Efficienza; Espansione dei Mercati; Mantenimento base Clienti.? Source: Regic McKenna/MRG Study 5 Angelo Caruso, 2001 Ne siamo ben consapevoli! Dove conviene innovare? (inchiesta tra i top manager di 669 società nel mondo) 80% 60% 40% 20% Vendita Marketing Servizi Distribuzione Processi produttivi Fornitori 0% Fonte: Arthur D.Little - Il Sole 24 Ore, Angelo Caruso, 2001

4 I Concetti di fondo del CRM Unicita del cliente (e della relazione); Processi e Canali di Comunicazione; La Campagna Intelligence; Experience e Satisfaction; Economics. 7 Angelo Caruso, 2001 Il Cliente percepisce un unica relazione. MarComm Servizio Clienti Marketing Vendite Logistica Amministrazione...la risultante complessiva!! 8 Angelo Caruso, 2001

5 I contatti azienda/cliente avvengono......per diversi motivi: Informazioni generali; Marketing; Vendita; Consegne; Amministrazione; Assistenza......attraverso diversi canali: Visita; Postale; Telefonico; Web/Commercio Elettronico;... 9 Angelo Caruso, 2001 Processi e Canali Vendite e Marketing Canali di contatto (tecnologie) Business Intelligence Information Database Motivazione contatto (processi) 10 Angelo Caruso, 2001

6 Operare per Campagne Definire Mercato/i di riferimento; Definire mix di Offerta; Espandere il mercato raggiunto; Convertire i leads; Raccogliere gli ordini; Consegnare; Misurare i risultati dell operazione (Business e Satisfaction). Un Ciclo Integrato attraverso la Conoscenza 11 Angelo Caruso, 2001 Intelligence Segmentare efficacemente; Comprendere i bisogni del cliente; Misurare la sua soddisfazione; Tarare la relazione; Misurare la redditivita ; Progettare le nuove campagne. L esecuzione del Ciclo incrementa la Conoscenza 12 Angelo Caruso, 2001

7 Satisfaction / Experience IL CIRCOLO VIRTUOSO Valore Fedelta Soddisfazione 13 Angelo Caruso, 2001 Il Valore della Relazione CUSTOMER ECONOMICS CRR LTV Cost CLV Life Accounting Time Value Retention Rate Anzianità media prosp. Life Value DCF Equity SOC Value Portfolio Share Segmentation of Analysis 14 Angelo Caruso, 2001

8 I Concetti di fondo del CRM... Unicita del cliente (e della relazione); Processi e Canali di Comunicazione; La Campagna Intelligence; Experience e Satisfaction; Economics....in una Visione complessiva e coerente. 15 Angelo Caruso, 2001 Una proposta per il CRM Integrato... Tecnologie e modelli per il Information Database; Applicazioni di supporto ai canali; Supporto puntuale ai processi di interazione ed alla decisionalita ; Integrazione aziendale e Backoffice. 16 Angelo Caruso, 2001

9 Il Sistema CRM Prd/Svc Info Backoffice Marketing Campaign * Fcsts/Orders Scv Req. Info Req. Prod/Svcs Data Prod/Svcs Data * * * s Interactions & F-Up Reqs Prod/Svcs Data Events/Msgs/Ads/MarComm Target Targeted Database People Business Intelligence Sales Automation Sls Calls People Call Center Campaign & Info E-Commerce (B2B-B2C) 17 Angelo Caruso, 2001 In/Out Calls Cust. Visits s Fulfilment L approccio e la Visione Gestione integrata della relazione; Il Database e partenza e termine di ogni azione; La Intelligence guida; Tutti i canali concorrono alla relazione e arricchiscono i contenuti informativi; Cliente e Venditore sono supportati informativamente, non processizzati. 18 Angelo Caruso, 2001

10 Il CRM e un Progetto di Cambiamento... Organizzativo Business Model; Go to Market Model; Processi e Funzioni; Umano; Formazione ed Informazione; Tecnologico; Integrazione Informativa; Copertura dei Canali; Supporto decisionale Integrato. human organization technology...complessivo, coerente e di elevato impatto; realizzabile per fasi, a partire dalla giusta Visione. 19 Angelo Caruso, 2001 Primi risultati e spunti di riflessione La disponibilita delle informazioni sul Cliente aumenta di per se l attenzione sul Cliente; La migliore mira delle azioni di marketing aumenta la credibilita interna ed i risultati; Il Cliente volentieri si autosegmenta attraverso Internet; L azienda si integra e diventa processiva attorno alla conoscenza del Cliente; La misura dell efficacia delle campagne genera miglioramento continuo e apprendimento. 20 Angelo Caruso, 2001

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