Il primo contatto con il cliente Parte II

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1 Il primo contatto con il cliente Parte II di Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli L ingresso in negozio Durante le nostre visite alle attività commerciali in tutta Italia, la prima differenza che abbiamo notato è l entrata del negozio. L aspetto iniziale più evidente è la fisicità dell ingresso: la reception è differente in ogni attività commerciale. A volte il bancone è proprio davanti alla porta d ingresso, altre volte è più lontano. Ci sono negozi disposti male, nel senso che il cliente appena entrato non sa dove andare oppure non è facilmente visibile dai venditori. Tutti noi siamo entrati per la prima volta in un negozio: cos accade nei primi istanti? Avete fatto caso a cosa succede? Avete provato a cercare degli elementi comuni? Il primo passo per comprare è ovviamente l atto di entrare in negozio. Per arrivare a questo punto è evidente che il cliente ha già superato molti scogli psicologici personali. Ma avranno proprio quello che cerco? ; Resterò soddisfatto dell acquisto? ; Ma questo articolo mi serve davvero? ; Se lo compro poi dove lo metto? ; 1

2 Posso permettermi questa spesa? ; Cercheranno di vendermi tutto il negozio? ; Sono appena entrato e già mi sento osservato, ma allora sono su un palcoscenico? ; Riuscirò a uscire vivo e tornare a casa? ; Cosa dirà mia moglie? ; Cosa diranno i vicini, i colleghi, mio cognato ecc.?. Il cliente che entra in negozio è spinto da una motivazione, qualunque essa sia. Il bravo venditore dovrà cercare d intuire e assecondare questa motivazione (e qui entra in gioco a pieno titolo un uso sapiente della CNV); usarla ai propri scopi per agganciare il cliente con eventuali altri acquisti e assicurarsi che esca dal negozio contento e soddisfatto! Il primo contatto visivo fra cliente e venditore Il contatto visivo interpersonale è sempre importantissimo: permette di ottenere, infatti, molte informazioni genuine, non rielaborate dalla razionalità. Il primo istante di contatto consapevole è rappresentato senz altro dal contatto visivo. Gli occhi rivelano molto di una persona, non a caso si dice che gli occhi sono lo specchio dell anima. Cercare lo sguardo dell altro rappresenta un riconoscimento istintivo fra simili. Trovare gli occhi dell interlocutore è il primo segnale che rassicura il cliente di essere stato notato come persona, come ospite sul territorio. Nel caso che ci sia il contatto oculare possiamo quindi presumere che la comunicazione proceda bene. Vera F. Birkenbihl (2002), Segnali del corpo. Come interpretare il linguaggio corporeo, FrancoAngeli, Milano. Osserviamo sempre il cliente con grande attenzione. Di seguito alcuni suggerimenti: la persona che abbiamo di fronte sorride anche con gli occhi oppure soltanto con le labbra? il suo sguardo è fugace, fisso, sfuggente, rivolto verso il basso? è uno sguardo coerente con l espressione del viso e con il tono del saluto? dove sono rivolti i suoi occhi? cosa stanno guardando? cercano d incontrare il nostro sguardo oppure vagano nel vuoto? 2

3 Gli occhi di due persone che interagiscono si cercano come calamite; gli sguardi s intrecciano in una breve danza ancor prima che sia iniziata la comunicazione verbale vera e propria. Quando non troviamo lo sguardo del nostro interlocutore c è qualcosa che non va; siamo lontani dal genuino rapport fra due persone, manca naturalezza. Gli occhi che si trovano si fissano in un fugace cenno di consenso, anche per un brevissimo istante. Questo segnale di reciproca intesa è un messaggio inconscio importantissimo fra due attori, è un atto di riconoscimento umano spontaneo che è impossibile controllare. Tutto ciò avviene in pochi secondi, ma chi è abituato a notare questi messaggi non verbali e farne tesoro ha la possibilità d intervenire per migliorare la prima impressione da parte del nuovo avventore e creare armonia nell incontro. Una manciata di secondi Soffermiamoci sull ingresso del cliente in negozio. Egli entra e raccoglie una serie d informazioni non verbali già dalla prima occhiata. Vede subito come si presenta l esercizio commerciale, intuisce se è facile orientarsi oltre la soglia. Il cliente potrà sentirsi circondato dalla merce esposta, invitato a seguire un percorso intuitivo fra gli espositori. Potrà trovare un ambiente ordinato oppure caotico, valuterà l illuminazione, i colori, lo stile dello showroom, l odore del negozio ecc... Tutte impressioni sensoriali queste che potranno rafforzare oppure scalfire la motivazione che ha portato il cliente a entrare in negozio. Il cliente che entra in negozio dedica un tempo variabile per un primo sguardo all ambiente. Può dirigersi subito al banco oppure osservare con calma gli articoli esposti. Ciascun cliente, in cuor suo, vorrebbe che gli fosse concessa una certa attenzione. Il personale del negozio deve cercare di stabilire subito un contatto umano con il cliente; deve accoglierlo con il giusto tono senza dare per scontato quelle che potrebbero essere le sue richieste. Se siamo impegnati con altri clienti, accogliamo con un saluto il nuovo avventore e rassicuriamolo dicendo che saremo subito da lui non appena finito con l altra persona. 3

4 Negli Stati Uniti, ad esempio, quando si entra in un qualsiasi negozio, dopo pochi istanti si sente sempre una voce che dice: Buongiorno signore, come sta oggi?. È quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo saluto ottiene due effetti: stabilire subito un contatto umano con la clientela; smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato. In questo modo chi entra in negozio si sente considerato ed è consapevole che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui. Il cliente viene riconosciuto come persona e riceve l augurio di una buona giornata: è certamente il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. In questa fase iniziale il tono della voce da rivolgere al cliente sarà pacato, evitiamo toni decisi per non farlo sentire assalito. Il primo contatto con il cliente Ora viene il momento cruciale: il primo contatto fra cliente e venditore, cioè l attimo in cui il rapporto fra le due persone è voluto e consapevole. Un bravo venditore dovrà ponderare tutte le sue mosse fin dal primo incontro. Il bravo professionista, infatti, avrà affinato le sue strategie di vendita, frutto di esperienza personale e inventiva. Ogni volta che un addetto avvicina un cliente decide istintivamente quale tecnica usare e fa un piccolo passo verso il traguardo. Nel momento in cui il venditore si è presentato al cliente, l attenzione di quest ultimo passa dal negozio all addetto, ovvero dalla struttura al singolo, dagli oggetti inanimati all individuo. In questa fase il venditore rappresenta il negozio e il marchio. Egli è l azienda fatta persona e deve trasmettere professionalità. Per approcciarsi al cliente nel modo corretto il venditore deve sospendere il proprio giudizio personale. Non dimentichiamo che le primissime impressioni rivestono l interlocutore con quello che pensiamo noi, non con quello che veramente lui è e di cui nulla sappiamo. Il venditore accoglierà, quindi, il cliente con naturalezza e il maggior garbo possibile e saluterà con un bel buongiorno pronunciato in tono pacato e amichevole. 4

5 Evitiamo saluti troppo colloquiali. Ciao bella, ciao bionda oppure dica capo sono davvero troppo confidenziali e alcuni clienti potrebbero esserne infastiditi. In questa fase iniziale il saluto rappresenta la voce ufficiale del negozio, non è ancora buongiorno dottore, come sta signora? e nemmeno ciao Piero ma è il saluto standard che si deve a tutti. Il saluto personale arriverà, semmai, dopo essere entrati in confidenza con il cliente. Ogni volta che iniziamo un rapporto con uno sconosciuto riceviamo informazioni che vengono elaborate dal nostro inconscio. Tutto ciò che ignoriamo ci inquieta, pertanto cerchiamo di ricondurlo a qualcosa di noto che ci rassicuri. In realtà, stiamo utilizzando immagini archiviate nella nostra memoria, ricordi e giudizi personali utili per etichettare lo sconosciuto, per trovare in lui un tratto abituale che lo renda meno pauroso. Forse ci ricorda il personaggio di un film che ci ha colpito, un esperienza giovanile oppure stiamo pensando a un incontro avvenuto il giorno prima o ancora al racconto di una terza persona. Ha i baffi come lo zio Giovanni, allora è uno simpatico ; Ha la camicia stropicciata, si vede che non è sposato ; Ha tutti i capelli grigi, di sicuro è più vecchio di quel che sembra ; Gli abiti di quel tessuto mi sono sempre piaciuti ; Odio quell espressione da sornione.... Pensieri come questi sono soltanto frutto della nostra fantasia e devono essere accantonati il più possibile, anche se ci rassicurano. Il venditore dovrebbe accogliere la persona che ha davanti senza preconcetti. Il bravo negoziante in questo momento deve sospendere il proprio giudizio e lasciarsi guidare soltanto dalle informazioni esplicite o nascoste che il cliente rivela in termini verbali, paraverbali oppure attraverso il linguaggio del corpo. Le prime parole fra cliente e venditore La prima apertura fra due persone è istintiva, ma attenzione: il messaggio iniziale può essere sia leggero che pesantissimo. Se, ad esempio, un commesso esordisce dicendo posso aiutarla? potrebbe essere male interpretato. Sta dicendo che il cliente è venuto in negozio per cercare di risolvere un problema e che si trova in un momento di debolezza. Forse non è il caso 5

6 di rischiare così tanto nel primo approccio! Al contrario, sarebbe meglio evitare che il cliente provi la sensazione di dipendere dal commesso e cercare, piuttosto, di stabilire un rapporto più equilibrato. Se invece il commesso dice posso esserle utile? il messaggio cambia nettamente. Questa frase esprime il concetto opposto rispetto alla precedente: pone il venditore in una posizione subordinata. Non è più il cliente che ha bisogno di aiuto ma è il venditore che si offre per essere utile, che desidera aiutare. Queste parole mirano a ristabilire una posizione più equilibrata fra i due attori. Una buona battuta iniziale attribuisce il corretto ruolo ai due interlocutori e mette a suo agio il cliente a vantaggio della futura negoziazione. Chi ben comincia. Numerosi venditori amano salutare con un ciao perché pensano di creare un clima informale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso? Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Il bravo professionista, inizialmente, deve accostarsi al cliente in modo distaccato per poi eventualmente passare al tu in una fase successiva, ma soltanto se il cliente mostra di accettarlo. Inizia il rapporto consapevole Trascorsi i primi istanti di conversazione, il bravo venditore deve adeguare il proprio atteggiamento per entrare in sintonia con il cliente. Questo tipo di affiatamento viene chiamato, ricordiamolo, rapport. La regola generale da seguire nei primi istanti è questa: dirigere il discorso ovunque tranne che sul prodotto. Prima di ogni altra cosa bisogna stabilire un rapporto umano con il cliente per avere la possibilità di entrare in rapport con lui. Le prime battute dovrebbero toccare qualsiasi argomento che non riguardi il negozio, per esempio: Che bella giornata oppure non si trova mai parcheggio. Bisogna prendere spunto dalle poche informazioni che si ricevono a prima vista osservando il cliente. Ad esempio, potrebbe essere accompagnato da un bambino, aver tolto la giacca o tenere in mano un casco o un ombrello bagnato. Prendiamo spunto da queste osservazioni per avviare una conversazione amichevole. La promozione, lo sconto, il finanziamento, il servizio di assistenza, la tessera fedeltà sono tutti strumenti utili per arrivare alla vendita. Raramente i venditori sanno, però, che la prima, e più importante, carta da giocare è proprio quella di entrare in rapport con il cliente. 6

7 Il bravo venditore saprà riconoscere il momento giusto per avvicinarsi al cliente e mettere in atto l approccio. Analogamente, egli saprà capire se il cliente desidera assistenza oppure se preferisce stare solo per valutare gli acquisti in tutta tranquillità. Per concludere Il primo incontro con il cliente è un momento topico della vendita e va gestito con attenzione, valutandone gli aspetti strategici e di ruolo. Troppo spesso viene lasciato al caso e all inventiva personale. Prestiamo invece sempre attenzione alle prime parole scambiate con il cliente, ai messaggi della comunicazione non verbale e teniamo ben presente tutti i fattori che possano influenzarlo. Non esistono regole generali, comportamenti validi per tutti i clienti, elenchi di azioni da imparare a memoria. A seconda della situazione e della persona, ciascun venditore dovrebbe trovare il modo migliore per mettere in atto il primo contatto. L approccio dev essere gradevole, calibrato sul cliente e sulla situazione per agevolare la futura negoziazione di vendita. Il primo incontro in negozio dev essere piacevole per il cliente, anche se non acquista nulla. Quante volte abbiamo sentito dire da un amico: Sono andato in quel tal negozio. Non ho comprato nulla ma mi sono trovato benissimo! Sono tutti davvero gentili e cordiali, ci tornerò sicuramente!. di Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli 7