DELIBERA N. 69/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA E.P.A.S. ENTE DI PATRONATO E DI ASSISTENZA SOCIALE / TELECOM ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA

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1 DELIBERA N. 69/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA E.P.A.S. ENTE DI PATRONATO E DI ASSISTENZA SOCIALE / TELECOM ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento Indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data , rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/113/2012, con cui E.P.A.S. ENTE DI PATRONATO E DI ASSISTENZA SOCIALE (di seguito, per brevità, Epas ) ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società TELECOM ITALIA XXX (di seguito, per brevità, Telecom ); 1

2 VISTA la nota del con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; VISTE le note difensive, i documenti e le repliche depositati dalle parti; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. a) All esito negativo del tentativo obbligatorio di conciliazione, Epas promuoveva procedimento di definizione nei confronti di Telecom lamentando il ritardo, di circa 30 giorni, nell attivazione del servizio ed il suo malfunzionamento. In particolare, l utente deduceva di avere sottoscritto contratto per il servizio internet denominato Liberty 2mb sdhl in data per il tramite di un agente Telecom cui erano state spiegate le necessità tecniche che il servizio avrebbe dovuto soddisfare; l attivazione avveniva solo a metà luglio; una volta attivato il servizio, questo non rispettava la velocità promessa e comunque la navigazione in internet si rivelava più lenta della precedente configurazione; Epas procedeva quindi con richiesta di upgrade al servizio Liberty 4mega; deduceva altresì di avere promosso procedimento per provvedimento temporaneo, al fine di ottenere l upgrade richiesto e non attivato. L utente chiedeva pertanto il pagamento degli indennizzi contrattuali di per la ritardata attivazione del servizio per 30 giorni, nonché di per la mancata attivazione dell upgrade; in subordine, chiedeva l applicazione equitativa degli indennizzi previsti dalla Delibera 73/11/CONS, per complessivi per la ritardata attivazione del servizio, per il suo malfunzionamento, per la mancata esecuzione dell upgrade richiesto. b) L utente depositava memoria difensiva e documenti alle ore del , sulla cui tempestività si dirà in seguito. c) Telecom depositava memoria difensiva e documenti con i quali eccepiva, in rito, l inammissibilità ex art. 19 Delibera 173/07/CONS - dell istanza contenente domanda di risarcimento del danno; in via subordinata, deduceva l inammissibilità dell istanza sotto il profilo della genericità delle richieste sia risarcitorie che indennizzatorie, nonché della mancata prova in ordine ai fatti costitutivi delle pretese azionate; nel merito, Telecom deduceva che il contratto Liberty 2 Mb sottoscritto il veniva attivato il depositando, a riprova, la fattura n. XXX; in ogni caso, le condizioni generali del servizio non prevedono alcuna tempistica di attivazione del servizio, bensì unicamente che (art. 4.1) Il Richiedente è a conoscenza che la fornitura del servizio sarà subordinata ad un positivo esame tecnico di fattibilità effettuato da Telecom. Telecom provvederà ad informare il Richiedente circa l esito dell esame tecnico di fattibilità e, in caso di esito positivo, indicherà i tempi di realizzazione del Servizio, che veniva poi attivato nei 20 giorni successivi alla stipula del contratto; non si era pertanto verificato alcun ritardo nell attivazione. Quanto al lamentato malfunzionamento, Telecom deduceva la perfetta funzionalità del servizio, anche relativamente al rispetto della velocità di navigazione contrattualmente indicata; depositava copia dei retrocartellini unificati con dettaglio degli interventi tecnici eseguiti a seguito delle segnalazioni dell utente. Infine Telecom deduceva che 2

3 poiché le prestazioni del collegamento, comunque conformi al contratto sottoscritto, erano sottodimensionate rispetto ad un circuito su cui erano attestati oltre 50 Client, l utente aveva chiesto l attivazione di un profilo più performante relativamente al quale erano in corso trattative per la stipula di un nuovo contratto. Non sussistendo profili di responsabilità, Telecom concludeva per il rigetto dell istanza. d) Con memoria di replica tempestivamente depositata, Telecom eccepiva la tardività del deposito della memoria difensiva dell utente, pervenuta oltre le ore del giorno di scadenza assegnato dal Corecom Lazio con nota di avvio del procedimento del , e ne chiedeva lo stralcio; evidenziava altresì alcune incongruenze della ricostruzione offerta dall utente, che deponevano per l infondatezza dell istanza, laddove in istanza di definizione aveva dedotto l attivazione del servizio ad agosto 2011, mentre in memoria difensiva affermava dapprima l attivazione a fine luglio per poi anticiparla a metà luglio. e) L utente non depositava repliche. f) All udienza di discussione del entrambe le parti si riportavano ai rispettivi scritti difensivi; l utente deduceva che il ritardo di circa 30 gg. era stato anche confermato con nota del Corecom prot. U 884/2011. Alla seduta del il rappresentante della Telecom ha offerto Euro a titolo di indennizzi per il ritardo ma l offerta non veniva accettata perché nulla veniva offerto sull up grade ed insisteva pertanto nelle domande proposte; Telecom insisteva nella richiesta di stralcio della memoria difensiva tardivamente depositata. 2. Motivi della decisione Osservazioni in rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Questo premesso, si rileva anzitutto che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. E dunque esclusa ogni pronuncia risarcitoria, per la quale sussiste giurisdizione esclusiva del Giudice ordinario. Pertanto, le domande che anche implicitamente contengono richieste risarcitorie, devono essere dichiarate inammissibili in questa sede, e correttamente interpretate quali domande di condanna del gestore al pagamento di un indennizzo domande peraltro correttamente formulate dall utente, in base alle C.G.A. ed alla Delibera 73/11/CONS - in relazione ai fatti oggetto del procedimento. Si rigetta pertanto l eccezione di inammissibilità dell istanza proposta da Telecom. Deve invece essere accolta l eccezione di Telecom di tardività del deposito della memoria difensiva dell utente, posto che la stessa è pervenuta al Corecom Lazio oltre le ore del giorno di scadenza a tal fine assegnato alle parti (30 giorni dalla ricezione della nota di avvio del procedimento del ; memoria difensiva pervenuta a mezzo fax all Ufficio alle ore

4 del ): di tale memoria, e dei documenti con essa prodotti, non potrà pertanto essere tenuto conto ai fini della decisione della presente controversia Nel merito. Prima di esaminare nel merito le doglianze dell utente, occorre evidenziare che le eventuali proposte conciliative dell operatore non hanno alcuna rilevanza probatoria nel procedimento di definizione, e non possono in alcun modo assurgere a ammissione-confessione dei fatti costitutivi su cui l utente fonda la propria pretesa, né possono costituire parametro cui commisurare la liquidazione dell indennizzo eventualmente spettante all utente, qualora sia provata aliunde la ricorrenza dei presupposti per farsi luogo a quella liquidazione. La rilevanza di quanto dedotto dall utente all udienza del , secondo cui Alla seduta del il rappresentante della Telecom ha offerto Euro a titolo di indennizzi per il ritardo ma l offerta non veniva accettata perché nulla veniva offerto sull up grade proposta che peraltro neppure risulta dal verbale dell udienza del resta pertanto circoscritta nell ambito delle dichiarazioni spontanee rese dall utente, senza che da essa possa derivare alcuna conseguenza giuridica a favore o contro l utente e/o l operatore. Nel merito della controversia, si deve evidenziare che in ordine alla lamentata ritardata attivazione del servizio internet, oggetto di contestazione, assumono rilievo le C.G.A. e la Carta Servizi relativi al Servizio Broadband (WIMAX) Business richiamati dal contratto Impresa Semplice sottoscritto dall utente; poiché, tuttavia, le C.G. depositate da Telecom sono non solo riferite al diverso servizio Alice Business, ma risalgono (luglio 2009) ad epoca anteriore alla sottoscrizione del contratto (giugno 2011), occorrerà fare riferimento alle C.G.C. del Servizio Broadband all epoca vigenti e reperibili sul sito internet (Versione 05 del 08/02/2011), il cui art. 4.2 prevede che Il Richiedente prende atto ed accetta che la fornitura del Servizio è comunque subordinata ad un esame tecnico di fattibilità da parte di Telecom. Telecom provvederà ad informare il Richiedente circa l esito dell esame tecnico di fattibilità e, in caso di esito positivo, indicherà i tempi di realizzazione del Servizio, nel rispetto di quanto previsto dalla Carta dei Servizi di Telecom Italia ; a sua volta, la Carta Servizi in vigore nell anno 2011 (reperibile sul sito internet prevede, relativamente al Servizio Broadband (ADSL, xdsl, WIMAX) Business che Dal giorno della registrazione dell ordine da parte di Telecom Italia e a condizione che sia già attiva la linea telefonica RTG, il tempo massimo di attivazione del Servizio ADSL Business solo linea (senza modem/router) è di 30 giorni solari. Nel caso di attivazione del Servizio Broadband nei profili con modem/router e CD autoinstallante o con intervento del tecnico presso il domicilio del Cliente per l installazione, il tempo massimo di attivazione è di 50 giorni solari. Nel caso di attivazione del Servizio Broadband con VoIP incluso, il tempo massimo di attivazione è di 70 giorni solari. Nel caso in cui è attiva una linea telefonica ISDN i suddetti tempi sono aumentati di 10 giorni solari. Se non è attiva una linea telefonica RTG o ISDN il tempo massimo di attivazione del Servizio è calcolato a partire dal primo giorno solare successivo a quello di attivazione della linea telefonica RTG o ISDN. Se contestualmente al Servizio il cliente chiede il trasloco della linea telefonica RTG o ISDN, il tempo massimo di attivazione del Servizio è calcolato a partire dal primo giorno solare successivo a quello di effettuazione del trasloco della linea telefonica RTG o ISDN. Qualora il mancato rispetto 4

5 dei tempi di attivazione del Servizio sia imputabile a Telecom Italia, quest ultima corrisponderà, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari a 5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo per i Servizi con connettività flat/semiflat fino ad un massimo di 100 euro; e un indennizzo pari a 2 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo per i Servizi con connettività a consumo fino ad un massimo di 40 euro. Tale importo verrà accreditato sul primo Conto Telecom Italia utile. Dall esame della fattura n. XXX del , relativa al bimestre giugno-luglio 2011, prodotta da Telecom e non contestata dall utente, emerge che il veniva installato TIR fino a 2M HDSL/CDL Interbusiness e, presumibilmente, attivato il servizio; la medesima fattura, inoltre, reca l addebito oltre che dei canoni di abbonamento per i periodi / e settembre e ottobre 2011 anche dei canoni di noleggio TIR fino a 2M HDSL/CDL Interbusiness, del modem HDSL 2 mb, dell interf. V35 Modem Hdsl 2MB. Deve pertanto ritenersi che il servizio di cui al contratto sottoscritto il rientri tra quelli per i quali la Carta Servizi dispone che Nel caso di attivazione del Servizio Broadband nei profili con modem/router e CD autoinstallante o con intervento del tecnico presso il domicilio del Cliente per l installazione, il tempo massimo di attivazione è di 50 giorni solari : Attesa la genericità delle deduzioni dell utente in merito al ritardo nell attivazione ( 30 giorni di ritardo rispetto alla data fissata o prevista o, metà luglio ) non può ascriversi alcun ritardo all operatore nell attivazione di un servizio avente termine ultimo di scadenza, secondo previsioni contrattuali, al più tardi, il giorno Nulla è pertanto dovuto all utente per il lamentato ritardo nell attivazione. Quanto alla dedotta lentezza di collegamento del servizio internet rispetto alla velocità contrattuale promessa lentezza contestata da Telecom - ed alla richiesta di pagamento di un indennizzo, si rileva che la domanda non può essere accolta per difetto di prova. Ed infatti, l art. 6 Delibera 244/08/CSP in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, prevede che Qualora l utente riscontri valori misurati degli indicatori peggiorativi rispetto a quelli di cui sopra può presentare, entro 30 giorni dalla data in cui ha effettuato la misura, mediante il servizio di cui al comma 1, un reclamo circostanziato all operatore, allegandovi la certificazione attestante la misura effettuata, rilasciata per conto dell Autorità. Ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla presentazione del predetto reclamo, l utente ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata all operatore con lettera raccomandata o messaggio di posta elettronica certificata ; analogamente, l art. 4.9 delle C.G.A. Telecom prevedono che Il Richiedente ha facoltà di recedere senza penali o costi di disattivazione dal Contratto qualora non siano rispettati i livelli di qualità del Servizio su cui Telecom Italia si impegna contrattualmente ai sensi dell art. 8 comma 6 della delibera 244/08/CSP e successive modificazioni. A tal fine il Richiedente dovrà scaricare gratuitamente dal sito un software reso disponibile e certificato dall AGCOM, con cui verificare la qualità della propria connessione ad internet e che conterrà inoltre le condizioni operative e di hardware che devono essere verificate affinché le misure possano essere considerate significative. La connessione al suddetto sito internet sarà tariffata in base all offerta broadband del Profilo Commerciale sottoscritto dal Richiedente. Qualora i valori qualitativi siano peggiorativi rispetto a quelli indicati nel Profilo Commerciale il Richiedente potrà inviare un reclamo scritto a Telecom Italia, entro 30 giorni dalla ricezione del risultato della 5

6 misura, allegando la stampa che riporta il risultato della verifica. Il Richiedente, nel caso in cui non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del Servizio entro 30 (trenta) giorni dalla ricezione del reclamo da parte di Telecom Italia potrà, entro i successivi 30 giorni, recedere dal contratto mediante lettera raccomandata A/R senza penali o costi di disattivazione. Nulla ha provato l utente in relazione alla lamentata lentezza di navigazione del servizio internet, relativamente al quale Telecom ha dedotto il costante rispetto dei livelli di qualità del servizio oggetto del contratto, confermati anche in occasione della verifica della connettività effettuata il e tracciata dal retrocartellino unificato prodotto da Telecom, il cui esito è stato linea e router regolari. Ciò detto, nemmeno ha ovviato producendo un principio di prova, come pure richiesto in fase istruttoria, costituito dalle segnalazioni e dai reclami di malfunzionamento inviati al gestore in costanza di rapporto, al fine di sollecitare una pronta soluzione del guasto. Neppure il dedotto mancato upgrade a 4Mb può integrare responsabilità da inadempimento di Telecom; anzi, si evidenzia la valutazione prospettata sul fatto che le prestazioni del collegamento fossero sottodimensionate rispetto ad un circuito su cui erano attestati oltre 50 Client e che per tale motivo erano in corso trattative per la stipula di un nuovo contratto avente ad oggetto un profilo più performante ; il titolo fondante la nuova prestazione non è stato dunque depositato, né è stata indicata, in mancanza, quantomeno la data in cui tale richiesta fu formulata; anche di ciò si era fatta espressa richiesta nella nota di avvio del procedimento a suffragare l indennizzo richiesto. Quanto al riferimento, verbalizzato in udienza di discussione dall istante, sul principio di prova di inadempimento che sarebbe stato introdotto dagli esiti del procedimento d urgenza attivato presso il Corecom con prot. n.884/11 ex art.5 del Regolamento, lo stesso è del tutto inconferente in questa sede. La natura cautelare e la sommarietà dell istruttoria a fini di urgenza che caratterizzano il procedimento invocato, lo rendono per ciò stesso inidoneo a precostituire, a priori, prove per il successivo, eventuale procedimento di definizione. E vero semmai il contrario. La presente sede è quella normativamente prevista per l accertamento su base probatoria delle pretese. Il procedimento ex art.5 promosso dall istante, aveva infatti ad oggetto un generico upgrade a Liberty 4Mb ( del quale in questa sede non risulta essere stato provato il titolo), per il quale l utente aveva fornito,medio tempore, un numero di utenza errato e per il quale il Corecom aveva emesso un provvedimento di attivazione urgente, quale atto dovuto in ragione unicamente delle risposte dilatorie e non esaustive rese dal gestore, ma che nulla provano in questa sede in ordine al supposto inadempimento. 3. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, rilevata la partecipazione di entrambe le parti sia al procedimento per il tentativo di conciliazione, che al procedimento di definizione, tenuto conto della materia del 6

7 contendere e del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, si ritiene congruo liquidare l importo di euro 50,00 (cinquanta/00) a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. *** *** *** Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta da E.P.A.S. ENTE DI PATRONATO E DI ASSISTENZA SOCIALE nei confronti dell operatore TELECOM ITALIA XXX sia da rigettare per i motivi sopra indicati; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 50,00 quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA Il rigetto, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata da E.P.A.S. ENTE DI PATRONATO E DI ASSISTENZA SOCIALE in data La società TELECOM ITALIA XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore dell istante, tramite assegno bancario o bonifico, le spese a rimborso delle procedure attivate, quantificate in : Euro 50,00 (cinquanta/00). E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente 7

8 provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 29 luglio 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente Responsabile del Procedimento Livio Sviben Fto 8