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1 Scegliere uno dei link seguenti per ottenere una : hp support onsite hp support onsite global next business day response hp support onsite - call-to-repair hp support offsite advanced exchange hp support offsite exchange ipaq service hp support offsite pick-up & return hp support offsite return ipaq service hp support offsite danni accidentali hp support offsite return to depot hp support plus hp software support installation service installation & start up per stampanti, client, server e storage hp hp rapid deployment pack installation & start up hp rapid deployment pack implementation installation & start up per hp systems insight manager installation & start up per hp blade system installation & start up per hp system insight mananer management agents installation & start up per VMware Server installation & start up per Linux Pagina 1 di 85

2 panoramica del hp support onsite Il HP Hardware Support Onsite offre un remota e onsite di alta qualità per i prodotti HP, in grado di garantirvi una produttività ed un uptime delle apparecchiature estremamente elevati. Grazie a questo HP, potrete scegliere i tempi di risposta, i periodi e gli orari di copertura più adatti alle vostre esigenze per ottenere il massimo vantaggio dai vostri investimenti. vantaggi offerti Maggiore uptime del sistema Maggiore profitto dall investimento tecnologico Assistenza onsite Assistenza e servizi di alta qualità forniti da HP Ampia copertura geografica caratteristiche del Assistenza e diagnostica dei problemi in remoto Assistenza onsite Parti di ricambio e manodopera inclusi Tempi di risposta ed orari di copertura flessibili Completamento del lavoro Gestione dell escalation Specifiche tabella 1 - caratteristiche del La copertura del, la disponibilità di specifici livelli del, le limitazioni geografiche, i tempi di risposta e gli orari di copertura possono variare di paese in paese e devono essere verificati al momento dell acquisto oppure contattando in un secondo momento la sede HP locale. caratteristica Assistenza e diagnostica dei problemi in remoto Assistenza onsite specifiche di fornitura Dopo aver inoltrato una richiesta di, HP vi offrirà la sua preziosa collaborazione per l individuazione del problema. Prima di procedere all on site, HP può svolgere la diagnostica remota utilizzando gli strumenti elettronici di remota, quando disponibili, per accedere alle vostre apparecchiature oppure qualsiasi altro strumento in grado di semplificare la soluzione dei problemi in remoto. Per i problemi tecnici che non possono essere risolti in remoto, un rappresentante HP fornirà l tecnica onsite per il vostro prodotto e procederà alla riparazione o alla sostituzione di singoli componenti o dell intera unità, con lo scopo di garantire nuovamente il corretto funzionamento del prodotto. HP può installare sul vostro sistema gli eventuali aggiornamenti tecnologici consigliati per far funzionare correttamente i vostri prodotti, migliorare le prestazioni e garantire la compatibilità con le parti sostitutive fornite da HP. Tra l altro, HP può installare, in casi eccezionali, gli aggiornamenti firmware necessari per garantire che le vostre apparecchiature ricevano e che non possono essere installati dal Pagina 2 di 85

3 cliente. Materiali Orario di copertura HP fornisce tutti i materiali e le parti necessarie per mantenere l ottima condizione operativa dei vostri prodotti, inclusi i materiali e le parti per gli aggiornamenti tecnologici consigliati disponibili. Le unità e le parti sostitutive sono nuove o da considerarsi come nuove nelle prestazioni. Le unità e le parti sostituite diventano di proprietà di HP. L orario di copertura indica le ore durante le quali le vostre chiamate vengono registrate e voi potrete e ricevere on site o in remoto. Le chiamate ricevute al di fuori dell orario specificato verranno registrate il giorno lavorativo successivo previsto dal piano di copertura. Sono disponibili i seguenti orari di copertura: Orario lavorativo standard, giorni lavorativi standard: il è disponibile tra le 08:00 e le 17:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. Orario lavorativo esteso, giorni lavorativi standard: il è disponibile tra le 08:00 e le 21:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. 24x7: il è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica, inclusi i festivi. Tempo di risposta onsite Il tempo di risposta indica il tempo intercorrente tra il momento in cui HP riceve e registra la richiesta di e l arrivo del rappresentante HP presso la vostra sede, secondo quanto previsto dall orario di copertura specificato. Sono disponibili i seguenti tempi di risposta onsite: Risposta entro il giorno lavorativo successivo: un rappresentante HP arriverà presso la vostra sede per fornirvi il giorno successivo alla registrazione della vostra chiamata previsto dal piano di copertura specificato dal contratto. Risposta entro 4 ore: un rappresentante HP arriverà presso la vostra sede per prestare entro 4 ore dalla registrazione della vostra chiamata, secondo quanto previsto dal piano di copertura specificato dal contratto. Completamento del lavoro Gestione dell escalation Assistenza per il ripristino della configurazione per i prodotti di connettività di rete HP Una volta arrivato presso la vostra sede, il rappresentante HP continua a prestare finché il prodotto non è nuovamente operativo o non si ottiene un certo progresso. Sebbene il lavoro possa essere temporaneamente sospeso nei casi in cui siano necessarie risorse o parti aggiuntive, verrà immediatamente riavviato quando queste diventano disponibili. HP ha stabilito specifiche procedure di escalation per la soluzione di problemi particolarmente complessi. L escalation dei problemi viene coordinata dal management HP locale, che si avvale delle competenze degli esperti HP responsabili della soluzione dei problemi critici. L per il ripristino della configurazione sarà offerta dopo la riparazione o la sostituzione di un hub, un bridge, uno switch o un router HP (o un ricetrasmettitore o un modulo HP aggiuntivo). HP vi permetterà di ripristinare la configurazione del dispositivo sottoposto ad, se è disponibile la configurazione valida prima dell intervento. Tale configurazione può essere in formato elettronico o su stampa e deve fornire una descrizione completa e chiara di tutti i parametri necessari per il dispositivo. tabella 2 - livelli del Pagina 3 di 85

4 Non tutti i prodotti prevedono i diversi livelli del. L opzione scelta sarà specificata nella documentazione del contratto HP Care Pack. opzione Risposta entro il giorno successivo, orario lavorativo standard specifiche di fornitura Un rappresentante HP giungerà presso la vostra sede tra le 08:00 e le 17:00 ora locale per prestare il giorno lavorativo successivo alla registrazione della vostra chiamata. La chiamata deve essere ricevuta tra le 08:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì e riceveranno una risposta il martedì. Risposta entro 4 ore, orario lavorativo standard Risposta entro 4 ore, orario lavorativo esteso Risposta entro 4 ore, 24x7 Copertura solo CPU Un rappresentante HP arriverà presso la vostra sede tra le 08:00 e le 17:00 ora locale per prestare entro 4 ore dalla registrazione della vostra chiamata. La chiamata deve essere ricevuta tra le 08:00 e le 13:00 ora locale, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì alle 08:00 e riceveranno una risposta entro le 12:00 dello stesso giorno. Un rappresentante HP arriverà presso la vostra sede tra le 08:00 e le 21:00 ora locale per prestare entro 4 ore dalla registrazione della vostra chiamata. La chiamata deve essere ricevuta tra le 08:00 e le 17:00 ora locale, esclusi i festivi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì alle 08:00 e riceveranno una risposta entro le 12:00 dello stesso giorno. Un rappresentante HP arriverà presso la vostra sede per prestare entro 4 ore dalla registrazione della vostra chiamata, indipendentemente dal giorno e dall ora. Per determinati prodotti è disponibile una copertura solo CPU. In questo caso, l è limitata esclusivamente alla CPU del prodotto ed esclude il monitor e la docking station. copertura geografica restrizioni del Tutti gli orari di risposta sono validi solo se la vostra sede si trova entro un raggio di 160 Km da una sede responsabile dell HP. Qualora la vostra sede non si trovi in un raggio di 160 Km, verranno concordate le tempistiche di intervento e/o verrà applicata una tariffa aggiuntiva. Tuttavia, il raggio della copertura geografica può variare a seconda del paese. A discrezione di HP, il verrà fornito mediante la diagnostica e l in remoto, l intervento offsite e altri metodi di fornitura o una combinazione di più metodi. HP può anche fornire delle parti che il cliente può installare seguendo specifiche istruzioni. HP determinerà il metodo di che riterrà più appropriato per fornire al cliente un efficace e tempestivo Il non comprende: installazione e configurazione del sistema operativo o di qualsiasi altra applicazione software oppure recupero o ripristino dei dati del cliente; Ricerca guasti software o di rete Intervento richiesto per danno causato dal cliente per aggiornare il system fix, repair, patch del sistema o altre modifiche fornite da HP Intervento richiesto per danno causato dal cliente per non avere seguito le istruzioni precedentemente indicate da HP Intervento preventivo da parte del cliente Pagina 4 di 85

5 restrizioni del - Svizzera Canton Ticino durata Guasti dovuti ad incuria del cliente Il onsite entro il giorno lavorativo successivo e l intervento entro 4 ore raddoppiano i tempi, quindi il tempo di risposta è 2 giorni lavorativi e 8 ore tempo di intervento. Il periodo di copertura del parte dalla data di acquisto del prodotto e si estende secondo quanto previsto nella documentazione del contratto HP Care Pack. Il periodo di copertura di un HP Care Pack identificato come fuori garanzia o post warranty inizia dopo la scadenza della garanzia base dell Hardware o dell HP Care Pack precedentemente acquistato e comunque solo finchè l è supportato da HP Per le stampanti la copertura del con un determinato numero di pagine scade una volta raggiunto il numero di pagine o il limite di tempo specificato. Il numero di pagine corrisponde al numero di pagine (stampate o bianco) elaborate da un motore di stampa e registrate sulla pagina di prova. responsabilità del cliente Il Cliente ha la responsabilità di registrare il HP Care Pack ed il relativo prodotto. Su richiesta di HP, il Cliente ha la responsabilità di collaborare con HP nella soluzione del problema in remoto per quanto segue: comunicare tutte le informazioni necessarie affinché HP possa fornire un remota professionale e tempestiva oppure stabilire il livello di eleggibilità dell ; avviare autoverifiche e/o altri programmi e strumenti di diagnostica; eseguire altre attività che aiutino HP ad identificare e risolvere il problema. installare le parti sostituibili dal cliente. Lingue e parti specifiche di un dato paese (tastiere, cavi di alimentazione) possono impiegare qualche settimana per arrivare. Quindi se queste parti necessitano di un intervento ma le parti non sono disponibili nel paese dove è stato richiesto l intervento, si può scegliere tra 2 opzioni: Aspettare le parti che saranno consegnate dal paese di origine dove è stato acquistato il prodotto. Accettare la sostituzione con una parte locale. copertura La copertura del comprende il prodotto HP principale, tutti i componenti interni forniti da HP nonché tutti gli accessori standard HP e le opzioni acquistate con il prodotto o in un secondo momento ed installate nell enclosure con un numero di serie, quali il mouse, la tastiera, la stazione di docking ed il monitor, fatta eccezione per i monitor più grandi di 22. Per i prodotti storage e server installati in un rack, la copertura comprende i server Blade, l enclosure opzioni di rack certificate da HP ed installate all interno dello stesso rack. Per i prodotti ProLiant HP Blade Servers, la copertura comprende i server Blade l enclosure gli apparti di rete in esso installati ed i relativi alimentatori. Pagina 5 di 85

6 Per le stampanti, l uso di una cartuccia di stampa o di materiale di consumo non HP oppure di cartucce rigenerate non pregiudica la copertura del. Tuttavia, nel caso in cui l uso di materiale di consumo o di una cartuccia di stampa non HP oppure di una cartuccia rigenerate danneggi o generi un errore sulla stampante, HP applicherà un costo aggiuntivo per prestare e risolvere tale tipo di problema, secondo gli orari e le tariffe HP standard al momento dell intervento. Per le stampanti HP si riserva la facolta di sostituire la stampante, qualora lo ritenesse necessario, invece di effettuare l intervento on-site. Per i componenti fuori produzione, potrebbe essere necessario un percorso di aggiornamento. HP vi consiglierà una parte sostitutiva appropriata. Verrà applicata una delle tariffe previste da HP per ogni singolo intervento effettuato. Gli HP Care Pack Services identificati come CPU Only non coprono Monitor, Docking stations e altri dispositivi esterni che avranno la propria garanzia. Le seguenti voci non sono coperte da questi servizi salvo diversamente specificato: Batterie, cartucce inchiostro e toner, penne per Tablet PC Kit di manutenzione Fusore Devices non HP Qualsiasi prodotto precedentemente riparato da un tecnico non autorizzato Software e drivers aggiuntivi installati dal cliente informazioni sull ordine I servizi HP Care Pack sono disponibili presso il punto vendita in cui avete acquistato il prodotto HP. Possono essere acquistati durante il periodo coperto dalla garanzia originaria del prodotto. Dopo la scadenza del periodo di garanzia originaria o del periodo di copertura di un HP Care Pack acquistato in precedenza, avete la possibilità di acquistare i servizi HP Care Pack identificati come fuori garanzia o post warranty fin quando il vostro prodotto continua ad essere supportato da HP. per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi HP, contattare i Distributori Autorizzati HP o visitare il sito Web ai seguenti indirizzi: Per il Canton Ticino: Pagina 6 di 85

7 panoramica del hp support onsite global next business day response Il con risposta globale nel giorno lavorativo successivo di HP offre una soluzione di per gli utenti di portatili HP estremamente semplice, conveniente ed applicabile in tutti i paesi elencati nella tabella 1. Questa copertura è disponibile per determinati prodotti HP e comprende, ove disponibile, una risposta onsite entro il giorno lavorativo successivo con diagnostica e soluzione del problema a livello locale durante i giorni e gli orari lavorativi standard del paese in cui ci si trova. vantaggi offerti Maggiore uptime del sistema Assistenza on site conveniente con copertura geografica multinazionale per soddisfare le vostre esigenze di spostamento Assistenza telefonica nella lingua locale nei giorni e negli orari lavorativi locali caratteristiche del Specifiche tabella 1 - caratteristiche del Assistenza e servizi di alta qualità forniti da HP Copertura globale: disponibilità in oltre 52 paesi Diagnostica dei problemi in remoto nella lingua locale ed nei giorni e negli orari lavorativi locali Risposta nel giorno lavorativo successivo, se disponibile localmente Assistenza onsite Parti di ricambio e manodopera inclusi La copertura del, la disponibilità di specifici livelli del, le limitazioni geografiche, i tempi di risposta e gli orari di copertura possono variare di paese in paese e devono essere verificati al momento dell acquisto oppure contattando in un secondo momento la sede HP locale. Caratteristica Copertura globale specifiche di fornitura HP fornirà questo in base all HP Care Pack Hardware Support Onsite con risposta globale nel giorno lavorativo successivo per i seguenti paesi: Arabia Saudita, Argentina, Australia, Austria, Belgio, Bolivia, Brasile, Canada, Cile, Columbia, Corea del Sud, Danimarca, Ecuador, Egitto, Estonia, Filippine, Finlandia, Francia, Germania, Giappone, Grecia, Hong Kong, India, Indonesia, Irlanda, Israele, Italia, Latvia, Lithuania, Lussemburgo, Malesia, Messico, Nuova Zelanda, Norvegia, Paesi Bassi, Perù, Polonia, Portogallo, Porto Rico, Regno Unito, Repubblica Ceca, Repubblica Popolare Cinese, Russia, Singapore, Spagna, Stati Uniti, Ungheria, Sud Africa, Svezia, Svizzera, Tailandia, Taiwan, Unione degli Emirati Arabi, Venezuela, Vietnam. Pagina 7 di 85

8 Assistenza e diagnostica dei problemi in remoto Dopo aver inoltrato una richiesta di, HP vi offrirà la sua preziosa collaborazione per l individuazione del problema e vi fornirà l tecnica di base per l installazione, la configurazione e l impostazione del prodotto e per la soluzione dei problemi. Prima di procedere all on site, HP può svolgere la diagnostica remota utilizzando gli strumenti elettronici di remota, quando disponibili, per accedere alle vostre apparecchiature oppure qualsiasi altro strumento in grado di semplificare la soluzione dei problemi in remoto. Se si verifica un problema in un paese diverso da quello in cui si è acquistato il prodotto, dovrete telefonare ad HP nei giorni e negli orari lavorativi locali utilizzando i numeri di telefono del paese in cui vi trovate e disponibili in contatta hp all indirizzo Per il Canton Ticino: Assistenza insite Per i problemi tecnici che non possono essere risolti in remoto, un rappresentante HP fornirà l tecnica onsite per il prodotto e procederà alla riparazione o alla sostituzione di singoli componenti o dell intera unità, con lo scopo di garantire nuovamente il corretto funzionamento del prodotto. HP può installare sul vostro sistema gli aggiornamenti tecnici disponibili per far funzionare correttamente i prodotti, migliorare le prestazioni e garantire la compatibilità con le parti sostitutive fornite da HP. Tra l altro, HP può installare, in casi eccezionali, gli aggiornamenti firmware necessari per garantire che le vostre apparecchiature ricevano e che non possono essere installati dal cliente. Materiali Orario di copertura HP fornisce tutti i materiali e le parti necessarie per mantenere l ottima condizione operativa dei vostri prodotti, inclusi i materiali e le parti per gli aggiornamenti tecnologici consigliati disponibili. Le unità e le parti sostitutive sono nuove o da considerarsi come nuove nelle prestazioni. Le unità e le parti sostituite diventano di proprietà di HP. L orario di copertura indica le ore durante le quali le vostre chiamate vengono registrate e voi potrete ricevere on site o in remoto. Le chiamate ricevute al di fuori dell orario specificato verranno registrate il giorno lavorativo successivo previsto dal piano di copertura. Il è disponibile tra le 08:00 e le 17:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi o nei giorni e negli orari lavorativi standard previsti dal paese in cui viene richiesto il. Tempo di risposta insite Il tempo di risposta indica il tempo intercorrente tra il momento in cui HP riceve e registra la richiesta di e l arrivo del rappresentante HP presso la vostra sede, secondo quanto previsto dall orario di copertura specificato. Se necessario, un rappresentante HP verrà presso la vostra sede per prestare nel giorno successivo alla registrazione della vostra chiamata come previsto dall orario di copertura specificato dal contratto. Restrizioni locali relative alle varie aree, all orario lavorativo standard e ai tempi di risposta dipendono dalle restrizioni standard e dai tempi di risposta del paese in cui il viene richiesto. Verificate con gli uffici HP locali gli orari di copertura e i tempi di risposta. Se il paese in cui viene richiesto il non prevede la risposta per il giorno lavorativo successivo, verrà fornito il livello di successivo più alto disponibile per il prodotto. Pagina 8 di 85

9 tabella 2 - livelli del Non tutti i prodotti prevedono i diversi livelli del. L opzione scelta sarà specificata nella documentazione del contratto HP Care Pack. livello del Risposta globale nel giorno successivo, orario lavorativo standard specifiche di fornitura Un rappresentante HP giungerà presso la vostra sede tra le 08:00 e le 17:00 ora locale del giorno lavorativo successivo alla registrazione della vostra chiamata, dal lunedì al venerdì, escluse le festività. Le chiamate ricevute il venerdì al di fuori dei giorni e dell orario lavorativo standard verranno registrate il giorno lavorativo successivo e otterranno una risposta il giorno dopo. Quando ci si sposta in un paese diverso da quello in cui è stato acquistato il prodotto HP: Metterà a vostra disposizione un apposito numero per le richieste di, disponibile nella pagina contatta hp del sito Web all indirizzo Per il Canton Ticino: Accetterà le vostre chiamate direttamente da voi o dall help desk interno della vostra società. Diagnosticherà il livello di errore dell. Predisporre per il giorno lavorativo successivo il presso la vostra sede, o consegnare la parte in sostituzione come richiesto. La vostra chiamata deve essere registrata durante le ore lavorative e nei giorni standard del paese in cui viene richiesta l. Fornirà le parti necessarie per la riparazione in base alle specifiche del prodotto, se le parti sono disponibili nel paese in cui ci si trova. Determinate restrizioni locali, relative alle zone nonché ai tempi di risposta e agli orari lavorativi standard, dipendono dai tempi e dalle restrizioni standard della HP Support Office Guide del paese in cui viene richiesta l. Verificare con gli uffici HP locali gli orari di copertura dettagliati. Copertura solo CPU Per determinati prodotti è disponibile una copertura solo CPU. In questo caso, l è limitata esclusivamente alla CPU del prodotto ed esclude il monitor e la docking station. copertura geografica restrizioni del Oltre a dipendere dalla disponibilità locale delle aree in cui ci si sposta, il livello di risposta onsite entro il giorno lavorativo successivo previsto da questo viene applicato solo se il vostro prodotto si trova entro un raggio di 160 Km da una sede responsabile dell HP. Qualora la vostra sede non si trovi in un raggio di 160 Km, verranno concordate le tempistiche di intervento e verrà applicata una tariffa aggiuntiva. I tempi di risposta per le sedi distanti oltre 160 Km da una sede responsabile dell subiranno variazioni. A discrezione di HP, il verrà fornito mediante la diagnostica e l in remoto, l intervento offsite e altri metodi di fornitura o una combinazione di più metodi. HP può anche fornire delle parti che il cliente può installare seguendo specifiche istruzioni. Pagina 9 di 85

10 restrizioni del - Svizzera Canton Ticino responsabilità del cliente HP determinerà il metodo di che riterrà più appropriato per fornire al cliente un efficace e tempestivo Il non comprende: Installazione e configurazione del sistema operativo o di qualsiasi altra applicazione software oppure recupero o ripristino dei dati del cliente; Ricerca guasti software o di rete Intervento richiesto per danno causato dal cliente per aggiornare il system fix, repair, patch del sistema o altre modifiche fornite da HP Intervento richiesto per danno causato dal cliente per non avere seguito le istruzioni precedentemente indicate da HP Intervento preventivo da parte del cliente Guasti dovuti ad incuria del cliente Per quanto riguarda l onsite entro il giorno lavorativo successivo, in questo caso si raddoppiano i tempi e cioè il tempo di risposta diventa 2 giorni lavorativi. Il Cliente ha la responsabilità di registrare il HP Care Pack ed il relativo prodotto. Il Cliente è responsabile di: notificare rapidamente ad HP qualsiasi malfunzionamento del prodotto ; fornire il numero di serie dell unità; fornire il numero di telefono e l indirizzo del paese in cui vi trovate per la fornitura del onsite o per la consegna delle parti mediante corriere. Su richiesta di HP, il Cliente avrà la responsabilità di collaborare con HP nella soluzione del problema in remoto per quanto segue: comunicare tutte le informazioni necessarie affinché HP possa fornire un remota professionale e tempestiva oppure stabilire il livello di eleggibilità dell ; avviare autoverifiche e/o altri programmi e strumenti di diagnostica; eseguire altre attività in grado di semplificare l identificazione e la soluzione del problema da parte di HP. installare le parti sostituibili dal cliente. durata Il periodo di copertura del inizia dalla data di acquisto del prodotto e si estende secondo quanto previsto nella documentazione del contratto HP Care Pack. Il periodo di copertura di un HP Care Pack identificato come fuori garanzia o post warranty inizia dopo la scadenza della garanzia base dell o dell HP Care Pack precedentemente acquistato e comunque solo finchè l è supportato da HP. Pagina 10 di 85

11 copertura La copertura del comprende il prodotto HP principale, tutti i componenti interni forniti da HP nonché tutti gli accessori standard HP e le opzioni acquistate con il prodotto con un numero di serie, quali il mouse, la tastiera, la docking station ed il monitor, fatta eccezione per i monitor più grandi di 22. Quando viene richiesto il di onsite HP con interventi a livello globale in un paese diverso da quello in cui è stato acquistato il prodotto, tutti gli accessori acquistati in aggiunta all unità di base, quali le docking station o i duplicatori o i monitor, prevedono tutti i livelli del solo se coperti dalla garanzia standard. Per i componenti fuori produzione, potrebbe essere necessario un percorso di aggiornamento. HP vi consiglierà una parte sostitutiva appropriata. Per i servizi HP Care Pack con copertura CPU only, monitor, docking station e tutte le altre opzioni esterne prevedono i livello di coperti da garanzia standard. Le seguenti voci non sono coperte da questi servizi salvo diversamente specificato: Batterie, cartucce inchiostro e toner, penne per Tablet PC Kit di manutenzione Fusore Devices non HP Qualsiasi prodotto precedentemente riparato da un tecnico non autorizzato Software e drivers aggiuntivi installati dal cliente informazioni sull ordine I servizi HP Care Pack per una risposta entro il giorno lavoro successivo a livello globale sono disponibili presso il punto vendita in cui avete acquistato il prodotto HP in tutti paesi elencati nella tabella 1 riportata in precedenza. Possono essere acquistati durante il periodo coperto dalla garanzia originaria del prodotto. Il periodo di copertura di un HP Care Pack identificato come fuori garanzia o post warranty inizia dopo la scadenza della garanzia base dell o dell Hp Care Pack precedentemente acquistato e comunque solo finchè l è supportato da HP. per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi HP, contattare i Distributori Autorizzati HP o visitare il sito Web ai seguenti indirizzi: Per il Canton Ticino: Pagina 11 di 85

12 hp support onsite - call-to-repair panoramica del Oramai le aziende si avvalgono di strumenti tecnologici per consentire la condivisione delle informazioni critiche tra i vari utenti, reparti e siti. Il downtime del sistema dovuto ad errori può generare ore di mancata produttività e frustrazione per i dipendenti. Di conseguenza, i responsabili dei sistemi informativi devono far fronte alle continue esigenze da parte degli utenti interni e del management di avere sistemi funzionanti ininterrottamente per garantire il successo dell azienda. HP Support Onsite Call-to-Repair fornisce al responsabile del vostro ambiente informativo un team di risorse di in grado di consentire la soluzione tempestiva dei problemi ed il ripristino del normale funzionamento dell entro un massimo di 6 ore lavorative dal momento del ricevimento della chiamata. vantaggi offerti Elevata produttività aziendale grazie ad un maggiore uptime del sistema Potenziata programmazione delle risorse tecnologiche e maggiore produttività dello staff tecnologico Garanzia di soluzione dei problemi entro un determinato periodo di tempo Uniformità dell per MPE, il sistema HP-UX, Microsoft Windows, caratteristiche del Specifiche tabella 1 - caratteristiche del NetWare o un ambiente misto Impegno nel riparare specifici prodotti HP in un massimo di 6 ore lavorative Designazione immediata di un esperto dell clienti certificato Verifica preventiva del server per ottenere le configurazioni principali del sistema ed eseguire un inventario delle vostre apparecchiature Assistenza onsite Gestione dell escalation La copertura del, la disponibilità di specifici livelli del, le limitazioni geografiche, i tempi di risposta e gli orari di copertura possono variare di paese in paese e devono essere verificati al momento dell acquisto oppure contattando in un secondo momento la sede HP locale. Caratteristica Assistenza e diagnostica dei problemi in remoto specifiche di fornitura Quando viene aperta una chiamata al supporto, HP lavorerà con il Cliente per isolare il problema. Prima di procedere all on site, HP può svolgere la diagnostica remota utilizzando gli strumenti elettronici di remota in grado di semplificare la soluzione dei problemi. Pagina 12 di 85

13 Assistenza onsite ` Per i problemi tecnici che non possono essere risolti in remoto, un esperto certificato da HP viene immediatamente inviato presso la vostra sede per fornire l tecnica necessaria al vostro prodotto e procedere alla riparazione o alla sostituzione di singoli componenti o dell intera unità, con lo scopo di garantire nuovamente il corretto funzionamento del prodotto. HP può installare sul vostro sistema gli eventuali aggiornamenti tecnologici consigliati disponibili per far funzionare correttamente i prodotti, migliorare le prestazioni e garantire la compatibilità con le parti di parti sostitutive fornite da HP. Inoltre, HP può installare, in casi eccezionali, anche gli aggiornamenti firmware necessari per garantire che le vostre apparecchiature ricevano e non installabili dal cliente. Materiali Orario di copertura HP fornisce tutti i materiali e le parti necessarie per mantenere l ottima condizione operativa dei vostri prodotti, inclusi i materiali e le parti per gli aggiornamenti tecnologici consigliati disponibili. Le unità e le parti sostitutive sono nuove o da considerarsi come nuove nelle prestazioni. Le unità e le parti sostituite diventano di proprietà di HP. L orario di copertura indica le ore durante le quali le vostre chiamate vengono registrate e voi potrete ricevere on site o in remoto. Le chiamate ricevute al di fuori dell orario specificato verranno registrate il giorno lavorativo successivo previsto dal piano di copertura. Sono disponibili i seguenti orari di copertura: Orario lavorativo esteso, giorni lavorativi standard: il è disponibile tra le 08:00 e le 21:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. 13x5: la chiamata deve arrivare entro le 17:00 per l intervento entro lo stesso giorno. 24x7: il è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica, inclusi i festivi. Tempo di riparazione entro 6 ore: HP si impegna a riparare l entro 6 ore lavorative dal momento di ricevimento della vostra chiamato dal centro di risposta HP. Tale impegno si estenderà per un raggio massimo di 80 Km da una sede responsabile dell. Il tempo impiegato per l installazione degli aggiornamenti tecnologici o degli aggiornamenti firmware o per la verifica della riparazione (ad esempio, mediante autoverifiche) non rientra nel tempo previsto per la riparazione. Tempo di riparazione Verifica preliminare del sistema HP si prodigherà per ripristinare il normale funzionamento del vostro prodotto entro il tempo di riparazione specificato. Il tempo di riparazione fa riferimento al periodo di copertura ed inizia dal momento in cui la vostra chiamata viene ricevuta dal centro di risposta HP e termina nel momento in cui HP riesce a riparare l. L sarà considerato riparato quando riesce a superare con esito positivo il test di diagnostica standard di HP. Nel caso in cui si verifichino più errori a distanza, ciascuna richiesta di prevederà un nuovo tempo di riparazione. Se non si raggiunge una soluzione definitiva nel tempo specificato, HP creerà una soluzione temporanea che vi consentirà di continuare il lavoro ad un livello accettabile mentre si tenterà l ideazione di una soluzione definitiva. Pertanto, HP potrebbe decidere di fornirvi un unità sostitutiva temporanea per rispettare il tempo di riparazione specificato. Recupero dati, Restore del sistema operativo, test delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti o richiesti dal Cliente non sono parte di questo. Entro 30 giorni dalla registrazione del HP Hardware Support Onsite Call-to-Repair, un rappresentante HP potrebbe contattarvi con lo scopo di eseguire una verifica preliminare del sistema. Durante la verifica del sistema, vengono raccolti i dati principali relativi alla configurazione del sistema e viene eseguito un inventario delle apparecchiature coperte. Grazie a questi dati, l esperto per l HP potrà esaminare e risolvere eventuali futuri problemi relativi al server e, quindi, HP vi fornirà un documento scritto con una serie di azioni consigliate che dovrete impegnarvi ad eseguire. HP potrà dare disposizione che la verifica del sistema venga eseguita onsite, mediante un sistema di accesso in remoto, mediante degli strumenti di verifica in remoto e/o telefonicamente. Inoltre, HP si riserva di portare il ad un livello inferiore o di cancellarlo qualora i suggerimenti in seguito alla verifica non fossero stati seguiti o la verifica non è stata effettuata entro 30 (trenta) giorni. Completamento del lavoro Gestione dell escalation Dopo che il rappresentante HP giunge presso la vostra sede, l esperto continua a prestare finché il prodotto non è nuovamente operativo o non si ottiene un considerevole progresso. Sebbene il lavoro possa essere temporaneamente sospeso nei casi in cui siano necessarie risorse o parti aggiuntive, verrà immediatamente riavviato quando queste diventano disponibili. HP ha stabilito specifiche procedure di escalation per la soluzione di problemi particolarmente complessi. L escalation dei problemi viene coordinata dal management HP locale, che si avvale delle competenze degli esperti HP responsabili della soluzione dei problemi critici. Pagina 13 di 85

14 Assistenza per il ripristino della configurazione per i prodotti di connettività di rete HP L per il ripristino della configurazione sarà offerta dopo la riparazione o la sostituzione di un hub, un bridge, uno switch o un router HP (o un ricetrasmettitore o un modulo HP aggiuntivo). HP vi permetterà di ripristinare la configurazione del dispositivo sottoposto ad se è disponibile la configurazione valida prima dell intervento. Tale configurazione può essere in formato elettronico o su stampa e deve fornire una descrizione completa e chiara di tutti i parametri necessari per il dispositivo. copertura geografica Il HP Support Onsite Call-to-Repair è disponibile entro un raggio di 80 Km da una sede responsabile dell HP; per tutti coloro che sono al di fuori di tale distanza verranno concordate le tempistiche di intervento e di ripristino in base alla reale distanza. Se il HP Care Pack e le apparecchiature vengono acquistate all interno della Comunità Europea, Norvegia, Andorra, Liechtenstein, Israele, Repubblica Ceca, Ungheria, Slovacchia, Bulgaria, Slovenia, Croazia, Marocco, Sud Africa, Turchia e Russia, il HP Care Pack può essere richiesto in ognuna delle seguenti aree dove esso sia disponibile. Si prega di verificare con il rappresentante HP locale se la sede di destinazione delle apparecchiature è in grado di erogare il richiesto. restrizioni del - Italia A discrezione di HP, il verrà fornito mediante la diagnostica e l in remoto, l intervento offsite, altri metodi di fornitura o una combinazione di più metodi. HP può anche fornire delle parti che il cliente può installare seguendo specifiche istruzioni. HP determinerà il metodo di che riterrà più appropriato per fornire al cliente un efficace e tempestivo Il non comprende: Installazione e configurazione del sistema operativo o di qualsiasi altra applicazione software oppure recupero o ripristino dei dati del cliente; Ricerca guasti software o di rete Intervento richiesto per danno causato dal cliente per aggiornare il system fix, repair, patch del sistema o altre modifiche fornite da HP Intervento richiesto per danno causato dal cliente per non avere seguito le istruzioni precedentemente indicate da HP Intervento preventivo da parte del cliente Guasti dovuti ad incuria del cliente restrizioni del sevizio - Svizzera Canton Ticino Il Call-to-Repair non è disponibile. Pagina 14 di 85

15 copertura La copertura del comprende il prodotto HP principale, tutti i componenti interni HP nonché tutti gli accessori standard HP e le opzioni acquistate con il prodotto o in un secondo momento ed installate nell enclosure con un numero di serie, quali il mouse, la tastiera, ed il monitor, fatta eccezione per i monitor più grandi di 22. Per i prodotti di storage e server installati in un rack, la copertura comprende opzioni di rack con certificazione HP installate all interno dello stesso rack. Per i prodotti ProLiant HP Blade Servers, la copertura comprende i server Blade, l enclosure gli apparti di rete in esso installati ed i relativi alimentatori. Per i componenti fuori produzione, potrebbe essere necessario un percorso di aggiornamento. HP vi consiglierà una parte sostitutiva appropriata. Le seguenti voci non sono coperte da questi servizi salvo diversamente specificato: Kit di manutenzione Devices non HP Qualsiasi prodotto precedentemente riparato da un tecnico non autorizzato Software e drivers aggiuntivi installati dal cliente responsabilità del cliente Il Cliente ha la responsabilità di registrare il HP Care Pack ed il relativo prodotto. Il Cliente dovrà implementare tutte le eventuali azioni consigliate da HP a seguito della verifica preliminare del sistema. Su richiesta di HP, il Cliente ha la responsabilità di collaborare nella soluzione del problema in remoto per quanto segue: comunicare tutte le informazioni necessarie affinché HP possa fornire un remota professionale e tempestiva oppure stabilire il livello di eleggibilità dell ; avviare autoverifiche e/o installare ed eseguire altri programmi e strumenti di diagnostica; eseguire altre attività in grado di semplificare l identificazione o la soluzione del problema da parte di HP. durata Il Cliente ha inoltre la responsabilità d di installare gli aggiornamenti firmware installabili da lui, le parti nonché le unità di sostituibili. Il periodo di copertura inizia a partire dalla data di acquisto del prodotto e si estende secondo quanto previsto nella documentazione del contratto HP Care Pack. Il periodo di copertura di un HP Care Pack identificato come fuori garanzia o post warranty inizia dalla data di acquisto del Post Warranty HP Care Pack. Pagina 15 di 85

16 esclusioni HP non potrà essere ritenuta responsabile in caso di ritardo o di mancato adempimento dell impegno di riparazione di una vostra apparecchiatura non coperta da tale o non comunicata ad HP, in caso di dati imprecisi, incompleti o mancanti forniti da parte vostra, in caso di vostro errore nell applicare una correzione, riparazione, patch o modifica fornita da HP, in caso di ritardi imputabili a vostre azioni oppure nel caso in cui veniate meno a doveri, obblighi e responsabilità previsti dal contratto. informazioni sull ordine I servizi HP Care Pack sono disponibili presso il punto vendita in cui avete acquistato il prodotto HP. Possono essere acquistati durante il periodo coperto dalla garanzia originaria del prodotto. Dopo la scadenza del periodo di garanzia originaria o del periodo di copertura di un HP Care Pack acquistato in precedenza, avete la possibilità di acquistare i servizi HP Care Pack identificati come fuori garanzia o post warranty fin quando il vostro prodotto continua ad essere supportato da HP. per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi HP, contattare i Distributori Autorizzati HP o visitare il sito Web ai seguenti indirizzi: Per il Canton Ticino: Pagina 16 di 85

17 panoramica del hp support offsite advanced exchange Il HP Hardware Support Offsite Advanced Exchange garantisce un di sostituzione rapido ed affidabile e costituisce un alternativa estremamente valida e conveniente alla riparazione onsite. Questo HP offre un unità sostitutiva permanente, fornita senza spese di spedizione. Le unità sostitutive sono nuove o completamente rinnovate. vantaggi offerti Offre la convenienza di una consegna e di un recupero dei prodotti porta a porta Alternativa più economica all on site Tutti i materiali di imballaggio prepagati da HP Assistenza di alta qualità fornita da HP caratteristiche del Specifiche tabella 1 - caratteristiche del Assistenza tecnica telefonica e diagnostica dei problemi in remoto Sostituzione dell unità permanente nel giorno successivo Recupero dell unità difettosa La copertura del, la disponibilità di specifici livelli del, le limitazioni geografiche, i tempi di risposta e gli orari di copertura possono variare di paese in paese e devono essere verificati al momento dell acquisto oppure contattando in un secondo momento la sede HP locale. caratteristica Assistenza e diagnostica dei problemi in remoto Sostituzione il giorno successivo specifiche di fornitura Dopo aver inoltrato una richiesta di, HP vi fornirà l tecnica necessaria per l installazione, la configurazione e l impostazione del prodotto e per la soluzione dei problemi. Prima di programmare la sostituzione dell unità, HP può svolgere la diagnostica remota utilizzando gli strumenti elettronici di supporto remoto, quando disponibili, per accedere alle vostre apparecchiature oppure qualsiasi altro strumento in grado di semplificare la soluzione dei problemi. Se il problema tecnico non può essere risolto in remoto, HP sostituirà il prodotto difettoso con un unità sostitutiva permanente, corrispondente ad un prodotto nuovo o totalmente rinnovato. Per unità rinnovata si intende la stessa unità o un modello più recente, privo di rilevanti difetti estetici e con prestazioni equivalenti a quelle di un unità nuova, con almeno le stesse funzioni del prodotto sostituito. L unità sostitutiva verrà inviata presso la vostra sede senza spese di spedizione nel giorno lavorativo successivo previsto dal piano di copertura. Hp consegnerà il nuovo prodotto in un contenitore da utilizzare per il reso del prodotto guasto. Il prodotto sostituito diventa di proprietà di HP e verrà recuperato da HP presso la vostra sede. Orario di copertura L orario di copertura indica le ore durante le quali le vostre chiamate vengono registrate e voi potrete ricevere. Sono disponibili i seguenti orari di copertura per l telefonica: Standard: il è disponibile tra le 08:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. Le chiamate devono essere ricevute prima delle 15:00 ora locale durante l orario di copertura previsto dal contratto per attivare un di sostituzione nel giorno lavorativo successivo. L unità sostitutiva verrà fornita durante l orario di copertura del contratto. Pagina 17 di 85

18 restrizioni del A discrezione di HP, il verrà fornito mediante la diagnostica e l in remoto, l intervento offsite, altri metodi di fornitura o una combinazione di più metodi. HP può anche fornire delle parti che il cliente può installare seguendo specifiche istruzioni. HP determinerà il metodo di che riterrà più appropriato per fornire al cliente un efficace e tempestivo Il non comprende: Manutenzione o diagnostica onsite oppure on site quale l installazione e la configurazione dell unità sostitutiva presso il vostro sito. Se richiesto, HP applicherà un prezzo secondo le tariffe in vigore al momento della richiesta. Installazione e configurazione del sistema operativo o di qualsiasi altra applicazione software oppure recupero o ripristino dei dati del cliente; Ricerca guasti software o di rete Intervento richiesto per danno causato dal cliente per aggiornare il system fix, repair, patch del sistema o altre modifiche fornite da HP Intervento richiesto per danno causato dal cliente per non avere seguito le istruzioni precedentemente indicate da HP Intervento preventivo da parte del cliente Guasti dovuti ad incuria del cliente durata Il periodo di copertura inizia a partire dalla data di acquisto del prodotto e si estende secondo quanto previsto nella documentazione del contratto HP Care Pack. Il periodo di copertura di un HP Care Pack identificato come fuori garanzia o post warranty inizia dopo la scadenza della garanzia base dell o dell Hp Care Pack precedentemente acquistato e comunque solo finchè l è supportato da HP. Pagina 18 di 85

19 responsabilità del cliente Il Cliente ha la responsabilità di registrare il HP Care Pack ed il relativo prodotto. Su richiesta di HP, il Cliente ha la responsabilità di collaborare nella soluzione del problema in remoto per quanto segue: comunicare tutte le informazioni necessarie affinché HP possa fornire un remota professionale e tempestiva oppure stabilire il livello di eleggibilità dell ; avviare autoverifiche e/o altri programmi e strumenti di diagnostica; eseguire altre attività in grado di semplificare l identificazione e la soluzione del problema da parte di HP. Il Cliente avrà inoltre la responsabilità di eseguire quanto segue: informare del ricevimento del prodotto sostitutivo firmando la bolla di spedizione al momento di consegna; mettere a disposizione per la raccolta da parte di HP il prodotto difettoso affinché possa essere recuperato nel momento in cui viene ricevuto il prodotto sostitutivo o in un secondo momento; rimuovere qualsiasi materiale di consumo ed accessorio opzionale, prima di restituire il prodotto difettoso, e reinstallarlo sull unità sostitutiva, inclusi gli accessori esterni, plug-in e pannelli di controllo rimovibili su determinate periferiche di stampa; installare le parti sostituibili dal cliente; eseguire regolarmente il backup dei vostri dati prima di inviare l unità ad HP e ripristinarli sull unità sostitutiva. copertura Tutti gli accessori standard inclusi con l unità di base HP sono coperti. Per le stampanti, l uso di una cartuccia di stampa o di materiale di consumo non HP oppure di cartucce rigenerate non pregiudica la copertura del. Tuttavia, nel caso in cui l uso di materiale di consumo o di una cartuccia di stampa non HP oppure di una cartuccia rigenerati danneggi la stampante o generi un errore, HP applicherà un costo aggiuntivo per prestare e risolvere tale tipo di problema, secondo gli orari e le tariffe HP standard al momento dell intervento. Per i componenti fuori produzione, potrebbe essere necessario un percorso di aggiornamento. HP consiglierà una parte sostitutiva. Gli HP Care Pack identificati come CPU Only non coprono Monitor, Docking stations e altri dispositivi esterni che avranno la propria garanzia Le seguenti voci non sono coperte da questi servizi salvo diversamente specificato: Batterie, cartucce inchiostro e toner, penne per Tablet PC Kit di manutenzione Fusore Devices non HP Qualsiasi prodotto precedentemente riparato da un tecnico non autorizzato Software e drivers aggiuntivi installati dal cliente Pagina 19 di 85

20 copertura geografica Se il Care Pack viene acquistato nell Unione Europea, Norvegia, Andorra, Liechtenstein, Svizzera, Israele, Repubblica Ceca, Ungheria Polonia, Bulgaria, Slovenia, Croazia, Romania, Marocco, Sud Africa, Turchia e Russia. Il HP Care Pack può essere richiesto in ognuna delle seguenti aree dove esso sia disponibile. Si prega di verificare con il rappresentante HP locale se la sede di destinazione delle apparecchiature è in grado di erogare il richiesto. informazioni sull ordine I servizi HP Care Pack sono disponibili presso il punto vendita in cui avete acquistato il prodotto HP. Possono essere acquistati durante il periodo coperto dalla garanzia originaria del prodotto. Dopo la scadenza del periodo di garanzia originaria o del periodo di copertura di un HP Care Pack acquistato in precedenza, avete la possibilità di acquistare i servizi HP Care Pack identificati come fuori garanzia o post warranty fino a quando l è supportato da HP. per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi HP, contattare i Distributori Autorizzati HP o visitare il sito Web ai seguenti indirizzi: Per il Canton Ticino: Pagina 20 di 85

21 panoramica del hp support offsite exchange ipaq Service Il HP Hardware Support Offsite Exchange Service garantisce un di sostituzione rapido ed affidabile e costituisce un alternativa estremamente valida e conveniente alla riparazione onsite. Questo HP offre un unità sostitutiva permanente, fornita senza spese di spedizione. Le unità sostitutive sono nuove o completamente rinnovate. vantaggi offerti Offre la convenienza di una consegna e di un recupero dei prodotti porta a porta (**) Alternativa più economica all on site Tutti i materiali di imballaggio prepagati da HP (**) Assistenza di alta qualità fornita da HP (**) Solo per gli ipaq non personalizzati da un operatore di telefonia mobile (con marchio Vodafone, TIM, Wind o H3G) caratteristiche del Specifiche tabella 1 - caratteristiche del Assistenza tecnica telefonica e diagnostica dei problemi in remoto Sostituzione dell unità permanente nei due giorni lavorativi successivi Recupero dell unità difettosa La copertura del, la disponibilità di specifici livelli del, le limitazioni geografiche, i tempi di risposta e gli orari di copertura possono variare di paese in paese e devono essere verificati al momento dell acquisto oppure contattando in un secondo momento la sede HP locale. caratteristica Assistenza e diagnostica dei problemi in remoto Sostituzione entro due giorni successivi (ipaq non personalizzati) specifiche di fornitura Dopo aver inoltrato una richiesta di, HP fornirà al cliente l tecnica necessaria per l installazione, la configurazione e l impostazione del prodotto e per la soluzione dei problemi. Prima di programmare la sostituzione dell unità, HP può svolgere la diagnostica remota utilizzando gli strumenti elettronici di supporto remoto, quando disponibili, per accedere alle vostre apparecchiature oppure qualsiasi altro strumento in grado di semplificare la soluzione dei problemi. Se il problema tecnico non può essere risolto in remoto, HP sostituirà il prodotto difettoso con un unità sostitutiva permanente, corrispondente ad un prodotto nuovo o totalmente rinnovato. Per unità rinnovata si intende la stessa unità o un modello più recente, privo di rilevanti difetti estetici e con prestazioni equivalenti a quelle di un unità nuova, con almeno le stesse funzioni del prodotto sostituito. L unità sostitutiva verrà inviata presso la sede del cliente senza spese di spedizione entro due giorni lavorativi. Hp consegnerà il nuovo prodotto in un contenitore da utilizzare per il reso del prodotto guasto. Il prodotto sostituito diventa di proprietà di HP e verrà recuperato da HP presso la sede del cleinte. Sostituzione entro due giorni successivi (ipaq personalizzati da operatore di telefonia mobile) In questo caso, il cliente si fara carico della spedizione al Centro di Assistenza HP dell unita difettosa. Il resto del e totalmente analogo al caso precedente. Pagina 21 di 85