Area Servizi al lavoro Carta dei Servizi Padova, Aprile 2015

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1 Area Servizi al lavoro Carta dei Servizi Padova, Aprile 2015

2 PRESENTAZIONE Gruppo R è una cooperativa sociale di tipo A, costituita ai sensi della legge 381/91. Come tale è quindi un soggetto in continua evoluzione, attento ai bisogni del territorio e alle problematiche emergenti e costantemente orientato ad individuare le possibili risposte da offrire. Gruppo R è una delle cooperative che costituiscono il Gruppo Polis: con esse condivide valori, risorse e una medesima visione dell economia civile. Nella Carta dei valori del Gruppo Polis la centralità della persona è posta come riferimento principale, e in particolare la valorizzazione dei talenti perseguita con servizi di qualità. Sulla base di questi valori e con l esperienza degli ultimi tempi la cooperativa si è interrogata sull opportunità di spendersi nell ambito dell inserimento lavorativo, in particolare rivolgendosi alle categorie di soggetti che più difficilmente possono riuscire a trovare collocazione nell attuale difficile mercato del lavoro. Nasce da qui l inserimento nel sistema di accreditamento ai Servizi per il lavoro, per svolgere un attività coerente con quanto indicato nell oggetto sociale definito dallo Statuto (Art.4, Lett.O): Servizi al lavoro, comprendenti l orientamento al lavoro, la formazione il coaching, il tutoraggio, il counseling e la promozione di esperienze di tirocinio finalizzati all accompagnamento verso l inserimento lavorativo. Anche in questo ambito, la qualità del servizio offerta è supportata da una modalità di intervento basata sul lavoro di rete con enti pubblici, enti di formazione, servizi sociali e sanitari e realtà del privato sociale. La Presidente Emanuela Tacchetto 2

3 INDICE PARTE I Le finalità...4 Finalità del documento..4 Finalità del Servizio PARTE II: Modalità e strutture con cui l ente eroga il servizio Modalità di erogazione del servizio Servizi forniti all utenza Servizi forniti alle aziende....6 PARTE III: Diritti e doveri dell utente, Procedure di reclamo e controllo, Modalità per l inoltro di suggerimenti e/o reclami.. 7 PARTE IV: Modalità di verifica periodica della qualità dei servizi erogati.8 3

4 PARTE I LE FINALITÀ FINALITÀ DEL DOCUMENTO Gruppo R, con la redazione della Carta dei Servizi, intende illustrare ai potenziali utenti i seguenti elementi: la base valoriale che sostiene la cooperativa e il Gruppo Polis a cui appartiene, gli obiettivi del servizio e le modalità attraverso cui viene erogato, i diritti e doveri dell utente, le procedure di reclamo e controllo. Con questo strumento Gruppo R intende, inoltre, concedere all utente la possibilità di valutare la qualità del servizio, contribuendo al suo miglioramento qualora ci siano suggerimenti da comunicare. FINALITÀ DEL SERVIZIO Gruppo R, nel rispetto dei contenuti descritti nella Carta dei valori di Gruppo Polis, mira a fornire servizi di qualità che rispondano alle esigenze della persona nella sua globalità. La presa in carico della persona avviene sia attraverso la risposta all esigenza abitativa, sia in ordine all acquisizione di una situazione lavorativa che garantisca l autonomia economica della persona. L emergenza lavorativa è un nuovo bisogno che la comunità esprime e, come espresso dalla Carta dei Valori, la cooperativa mira quindi a rispondere al bisogno emergente cercando di offrire risposte organizzate e funzionali. A questo proposito Gruppo R si adopera a sostegno del mantenimento dell occupazione e del miglior inserimento nel mercato del lavoro. Si propone quindi per fornire un servizio che accompagni l utenza in un percorso di consapevolezza delle proprie capacità, e di valutazione e potenziamento delle abilità acquisite, realizzate attraverso progetti individualizzati di accompagnamento al lavoro. Gruppo R inoltre si adopera per la creazione di una rete territoriale di aziende e altri attori del mercato del lavoro che sensibilizzi sul tema dell inserimento lavorativo e favorisca il raggiungimento degli obbiettivi di occupazione. I destinatari dei servizi al lavoro sono persone che si trovano in una condizione di difficoltà di inserimento nel mondo del lavoro e che: - accedono autonomamente al servizio - sono segnalati e inviati dai Servizi con finalità sociale e occupazionale - sono segnalati e inviati dai Servizi di supporto socio-lavorativo gestiti dalla Cooperativa o da altri soggetti della rete. 4

5 PARTE II MODALITÀ E STRUTTURE CON CUI L ENTE EROGA IL SERVIZIO MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Lunedì e giovedì dalle 9.30 alle Orari È possibile concordare un appuntamento nei giorni di apertura indicati Gennaio: prima settimana Periodi di chiusura indicativi Agosto: due settimane centrali Dicembre: ultima settimana Sede del servizio Via Manin 14, Vigodarzere (Padova) Telefono Mail Mezzi di trasporto Descrizione degli ambienti Autobus urbano (servizio APS) n. 4 o 19. Fermata adiacente. Ingresso con area di attesa; Ufficio dedicato ai colloqui SERVIZI FORNITI ALL UTENZA a) Accoglienza dell utente, analisi della richiesta e informazione Questa prima fase avviene con un servizio a sportello che offre all utenza tutte le informazioni preliminari per accedere alle fasi successive del servizio stesso. In seconda battuta vengono fornite all utente informazioni pertinenti e complete circa le opportunità occupazionali, le principali caratteristiche del mercato del lavoro, gli strumenti utili per orientarsi nella ricerca di un occupazione, gli strumenti di politica attiva e l offerta di prestazioni disponibili nella rete dei servizi per il lavoro. b) Analisi e valutazione del caso individuale Un Operatore del Mercato del Lavoro, attraverso colloqui individuali, affianca la persona nell attività di analisi della propria storia lavorativa e formativa e delle competenze acquisite, al fine di concordare le azioni più adeguate. Il processo di conoscenza è supportato da strumenti tecnici come ad esempio il dossier delle evidenze. Sulla base dei dati emergenti valuta quali siano i processi opportuni da avviare per la singola persona e quali i servizi disponibili sul territorio di cui poter usufruire. c) Mediazione per l incontro domanda-offerta I cittadini disoccupati che si rivolgono allo sportello vengono affiancati nella costruzione di un progetto professionale finalizzato alla ricerca attiva di un occupazione. Il supporto alla persona viene dato attraverso strumenti che migliorino la capacità di autopromozione del lavoratore. Viene quindi fornito un supporto nella redazione del curriculum vitae e di quei documenti accompagnatori quali la lettera di presentazione. Gli operatori dello sportello, inoltre, si occupano di ricerca e segnalazione delle vacancies e di un azione di mediazione tra mercato del lavoro e utente attraverso una preselezione e un affiancamento nella gestione del contatto. 5

6 d) Definizione di un progetto individuale di accompagnamento al lavoro L'Operatore individua, attraverso il colloquio conoscitivo, quali siano le esigenze informative e formative dell'utente. Una volta chiarite queste, seleziona i servizi disponibili sul territorio e ne illustra le caratteristiche, elaborando un progetto personalizzato volto all inserimento lavorativo dell utente. Fornisce all'utente informazioni in merito alle modalità di accesso ai servizi utili e all'utilizzo di strumenti e portali informatici L'Operatore mette a conoscenza dell'utente tutti i mezzi utili alla ricerca lavoro sulla base del profilo evidenziato; inoltre può prevedere un periodo di osservazione sul lavoro in un ambiente protetto in modo che le abilità dell'utente siano direttamente osservate. SERVIZI FORNITI ALLE AZIENDE a) Sensibilizzazione al tema dell inserimento lavorativo La cooperativa investe nella creazione di una rete territoriale di aziende, diffondendo le informazioni in ambito di integrazione professionale dei soggetti con svantaggio, deboli e disabili in base alle categorie definite dalla legge 381/91 e 328/2000, creando conoscenza sulle caratteristiche e le potenzialità dei diversi tipi di utenza. b) Diffusione dell informazione Il servizio offre alle aziende consulenza in merito alla legislazione di riferimento nell ambito dell integrazione professionale di soggetti svantaggiati e alle opportunità di collaborazione tra aziende e privato sociale. c) Sostegno alla rete territoriale Il servizio mira ad una radicata presenza sul territorio mantenendo un continuo dialogo con gli attori pubblici e privati che si adoperano nell ambito dell orientamento, della formazione e dell inserimento lavorativo di soggetti svantaggiati, affinché si possa agire in modo collaborativo e sinergico. 6

7 PARTE III DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE, PROCEDURE DI RECLAMO E CONTROLLO, MODALITÀ PER L INOLTRO DI SUGGERIMENTI E/O RECLAMI DIRITTI: L utente ha diritto ad essere accolto all interno di una struttura in linea con la normativa vigente nell ambito di accesso e sicurezza negli ambienti di lavoro e nel rispetto degli orari definiti nella parte II della presente Carta dei servizi. L utente ha diritto alla riservatezza delle informazioni comunicate alla Cooperativa nell ambito delle sue condizioni di salute, economiche e sociali, nel rispetto della normativa vigente in materia di privacy. L utente ha diritto alla realizzazione del proprio percorso, che la cooperativa si impegna ad offrire a meno di seri impedimenti nel rispetto dei principi di imparzialità e non discriminazione. DOVERI: L utente si impegna a rispettare le disposizioni in materia di privacy firmate al momento della presa in carico. L utente è tenuto a comunicare alla cooperativa eventuali variazioni del suo stato occupazionale. L utente si impegna a sottoscrivere il Patto di Servizio collaborare con gli operatori in modo attivo per la realizzazione del proprio percorso redatto nel corso dei primi colloqui. MODALITÀ PER INOLTRO SUGGERIMENTO E/O RECLAMI Questionario di valutazione del servizio; Cassetta a disposizione per eventuali suggerimenti/reclami e per riporre i questionari compilati 7

8 PARTE IV MODALITÀ DI VERIFICA PERIODICA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI Sebbene il servizio attualmente non sia certificato Iso9001/2008, per la rilevazione dei reclami e per il miglioramento continuo, sarà utilizzato il sistema di registrazione già operativo per gli altri servizi della cooperativa certificati. Periodicamente il Responsabile del servizio, assieme al Referente qualità, provvede ad effettuare la verifica delle attività e dell'andamento del servizio e ad inserire nell'area riservata del sito le registrazioni relative al trattamento di azioni correttive e/o preventive, le eventuali criticità riscontrate (non conformità), le proposte di miglioramento e i reclami avvenuti. La modalità di gestione di tali registrazioni è descritta in una Procedura specifica Sarà compito del responsabile del servizio, inoltre, stilare un Programma obiettivi annuale per migliorare l'erogazione del servizio stesso. Questo programma verrà revisionato due volte l'anno e all'interno del Riesame finale si darà evidenza dei risultati ottenuti. Per i singoli percorsi si prevedono come indicatori un numero di colloqui e azioni che sono: Almeno un colloquio e compilazione del CV entro il primo mese dalla presa in carico; Inizio e fine dell analisi delle competenze entro due mesi dalla presa in carico; Restituzione del percorso svolto entro tre mesi dalla presa in carico. Gli indicatori quindi sono: Compilazione del CV per almeno il 99% degli utenti presi in carico annualmente; Analisi delle competenze per almeno il 60% degli utenti presi in carico annualmente; Proposta formativa/di inserimento lavorativo per almeno il 35% degli utenti presi in carico annualmente 8

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