CAPITOLATO TECNICO. Allegato 5 Capitolato Tecnico

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1 Pagina 1 di 34 CAPITOLATO TECNICO Procedura Aperta per il servizio di stampa, personalizzazione, imbustamento e recapito dei documenti di pagamento TA.RI. per utenze domestiche e non domestiche per un periodo di 36 mesi

2 Pagina 2 di 34 CAPITOLATO TECNICO- Indice generale Art. 1. OBIETTIVI DEL SERVIZIO... 4 Art.2. OGGETTO DEL SERVIZIO... 4 Art. 2.1 Attività di elaborazione e stampa... 7 Art. 2.2 Attività di postalizzazione... 7 Art. 2.3 Attività di gestione dei ritorni attivabile per specifiche lavorazioni su richiesta di AMA S.P.A Art.3. CONSISTENZA DEL SERVIZIO ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Descrizione del processo... 8 A. Generazione di richieste... 8 B. Ricezione delle richieste... 8 C. Sviluppo di servizi di tipo speciale (con costi a misura non predefiniti)... 9 D. Organizzazione del servizio e gestione delle informazioni di ritorno... 9 E. Alimentazione del sistema informativo AMA S.P.A Controllo dell attività... 9 A. Rispetto degli standard di attuazione del servizio... 9 B. Visite di verifica... 9 C. Verifica del sistema informativo Organizzazione dell interfaccia A. Centrale operativa B. Responsabile delle operazioni di pre-processing C. Responsabile del Servizio D. Livelli di interfaccia LIVELLI DI ATTUAZIONE E SPECIFICHE DI SERVIZIO Elementi alla base del servizio A. Raccolta delle richieste B. Sistema informativo Attività di elaborazione e stampa Composizione grafica Personalizzazione (Pre-processing files)... 16

3 Pagina 3 di Attività di correzione indirizzi con modalità on line e off line (Normalizzazione) Stampa e trattamento Tipologie di stampa A. Documenti in bianco/nero B. Documenti High Light Color (nero piu 1 colore di contrasto) C. Documenti Full Color D. Stampe destinate alle strutture AMA S.P.A E. Buste F. Avviso di ricevuta (AR) G. Fogli da imbustare H. Stampe in fogli da imballare Attività di recapito Consegna comunicazioni a Poste Italiane... Errore. Il segnalibro non è definito Spedizione di colli Assistenza telefonica agli utenti interni Attività di gestione dei ritorni attivabile per specifiche lavorazioni su richiesta di AMA S.P.A Gestione degli scarti di recapito Gestione dei ritorni (Ricevuta di Ritorno) Archiviazione delle RR Archiviazione dei documenti Archiviazione sostitutiva POSSIBILITA DI AMPLIAMENTO DEL SERVIZIO PARAMETRI, MODALITA DI CONTROLLO E PENALI Sistemi di controllo Collaudo e controllo della qualità e della esecuzione della fornitura Monitoraggio delle informazioni di ritorno Controllo della tempistica di esecuzione Penali... 32

4 Pagina 4 di 34 Art. 1. OBIETTIVI DEL SERVIZIO Il servizio di Trattamento, Stampa e Consegna tramite Poste Italiane S.p.A. o recapitatore privato in possesso della Licenza individuale, di cui all articolo 5 D.Lgs. 22 luglio 1999, n. 261 e s.m.i., nonché al D.M. 4 febbraio 2000, n rilasciata dall Autorità di Regolamentazione per il Settore Postale individuata nel Ministero delle Comunicazioni ai sensi dell articolo 2 del D.Lgs. n. 261/ e, comunque, di tutte le autorizzazioni/abilitazioni a ciò eventualmente necessarie nonchè certificato (UNI EN ISO 9001:2000) comprende le seguenti macro attività: la predisposizione di testi e modelli di comunicazione epistolare; la stampa ed il trattamento dei documenti; la consegna della corrispondenza e la consegna con Data Certa delle Ta.Ri. AMA S.p.A. tramite Poste Italiane S.p.A. o recapitatore privato in possesso della Licenza individuale, di cui all articolo 5 D.Lgs. 22 luglio 1999, n. 261 e s.m.i., nonché al D.M. 4 febbraio 2000, n e, comunque, di tutte le autorizzazioni/abilitazioni a ciò eventualmente necessarie -, nonchè certificato, con applicazione delle tariffe più favorevoli; il recapito di pacchi alle strutture territoriali AMA S.p.A. con recapitatore privato certificato ed autorizzato, secondo quanto dianzi indicato; l archiviazione ottica dei documenti e la gestione dei ritorni. Inoltre, l offerente potrà descrivere nell offerta tecnica le migliorie offerte rispetto alle modalità, condizioni, specifiche tecniche e Livelli di servizio previsti nel presente Capitolato tecnico e, segnatamente, potrà offrire: l utilizzo per l espletamento del servizio di soluzioni tecniche e materiali aventi finalità di salvaguardia dell ambiente e di sostenibilità ambientale ; un sistema di tracciatura delle singole consegne mediante l utilizzo di un sistema che consenta la dimostrazione dell'avvenuto recapito con l indicazione della Data Certa e con Portale dedicato; di procedere, ove fosse necessario ad AMA la quale formulerà la richiesta con 10 giorni lavorativi di preavviso -, alla stampa, all imbustamento ed all avvio alla postalizzazione di documenti di pagamento per almeno 5 milioni di fogli ed 1 milione di plichi entro n. 1 giorno lavorativosoluzioni per il recupero dell evasione, per gli esercizi commerciali o professionali (TA.RI non domestiche) che risultassero inevase. Tali migliorie, se presenti nell offerta del concorrente che risulti aggiudicatario, a discrezione di AMA S.p.A. saranno recepite nel contratto e dovranno, pertanto, essere dal medesimo aggiudicatario garantiti nell esecuzione delle prestazioni oggetto di contratto. Art.2. OGGETTO DEL SERVIZIO Oggetto del servizio di Trattamento, Stampa e Consegna con Data Certa tramite Poste Italiane S.p.A. o recapitatore privato in possesso delle autorizzazioni/abilitazioni di cui al precedente articolo 1 - e certificato delle comunicazioni TA.RI AMA S.p.A. è la fornitura, con piena assunzione di responsabilità sui risultati, di una serie di attività, sviluppate in modo coordinato al fine di garantire un livello generale di servizio di tipo integrato per un periodo di 36 mesi, fatta salva la possibilità da parte dell AMA S.p.A. di esercitare le opzioni previste

5 Pagina 5 di 34 nel Contratto. Il servizio consiste nella elaborazione, stampa, imbustamento delle comunicazioni TA.RI AMA S.p.A. rivolte agli utenti AMA S.p.A., nonché nella organizzazione e recapito di stampati alle strutture AMA S.p.A., ed in una pluralità di attività gestite ed erogate da parte del fornitore che assume il ruolo di referente unico nei confronti dell AMA S.p.A. Le attività svolte nell ambito del servizio, di seguito dettagliatamente descritte, devono garantire l effettuazione dei seguenti tipi di comunicazione: Comunicazioni TA.RI. ordinarie programmate annualmente da AMA S.p.A.; Comunicazioni TA.RI. ordinarie non programmabili in quanto conseguenti ad eventi estranei alla volontà di AMA S.p.A.; Comunicazioni straordinarie relative a comunicazioni estemporanee o a campagne organizzate da AMA S.p.A.; Comunicazioni straordinarie non programmabili legate ad esigenza estemporanee con carattere di urgenza. Le attività propedeutiche alla consegna delle comunicazioni saranno, tra l altro, volte a garantire, per la posta non registrata, l ottenimento delle tariffe più favorevoli. Tutte le attività e spese connesse alla procedura di autorizzazione tecnica ed omologazione alla spedizione saranno a carico del fornitore. Inoltre, è compreso nell oggetto del servizio: la produzione di flussi di reportistica, in formato elettronico elaborabile, per la tracciatura dei flussi di stampa e la conoscenza in ogni momento dello status di lavorazione di ogni richiesta e di ogni singola comunicazione; detti flussi elettronici alimenteranno, tra l altro, il Sistema informatico dell AMA S.p.A. e i dati saranno forniti nei formati specificati da AMA S.p.A. e dovranno adeguarsi ad eventuali evoluzioni del sistema informatico di AMA S.p.A. senza che questo comporti oneri aggiuntivi per l AMA S.p.A.; la presentazione della documentazione, in allegato alle fatture, contenente gli elementi di dettaglio delle singole lavorazioni necessari e tra loro congruenti per il controllo puntuale dei singoli importi fatturati; la menzionata documentazione di resoconto nonché le singole fatture devono prevedere la seguente tassativa suddivisione dei costi: - costo per il servizio - spese postali Tale documentazione deve essere fornita anche in formato elettronico elaborabile tramite strumenti informatici di mercato (fogli elettronici, data base). Il costo del servizio, articolato nelle attività in esso comprese e che verranno di seguito descritte in dettaglio, sarà determinato sulla base dei prezzi unitari di cui all offerta economica presentata dall aggiudicatario della presente fornitura. Analogamente, il costo dei servizi attivabili per specifiche lavorazioni su richiesta di AMA S.p.A., come previsto nel presente capitolato, sarà determinato sulla base dei prezzi unitari d offerta. La documentazione giustificativa delle attività eseguite deve essere prodotta in forma esaustiva e chiara per i necessari adempimenti di verifica da parte di AMA S.P.A.; a tal fine le fatture saranno accompagnate dalla relativa rendicontazione ed AMA S.P.A., ai fini del

6 Pagina 6 di 34 pagamento di ciascuna fattura dell aggiudicatario, controllerà la coincidenza dei dati riportati nella documentazione giustificativa (di resoconto) con l importo della fattura, nonché il rispetto di quanto consegnato relativamente ai dati ed al formato stabiliti. In caso di controllo positivo, le fatture saranno accettate ai fini del decorso dei tempi di pagamento salvo, in ogni caso, la verifica della regolare esecuzione e l applicazione delle eventuali penali. In caso di controllo negativo, le fatture verranno considerate non consegnate ed il fornitore dovrà provvedere a riproporle nei modi stabiliti ai fini del pagamento. Gli elementi essenziali che dovranno essere contenuti nella citata documentazione sono di seguito specificati: Fattura - riferimento al contratto; - identificazione della richiesta (numero identificativo univoco di protocollo); - periodo di esecuzione della fornitura; - competenza per esercizio finanziario (se a cavallo di due anni la fatturazione deve dar luogo a due distinti documenti). - Costi postali sostenuti a nome e per conto di AMA. Rendicontazione - totale pezzi suddivisi per tipologia di lavorazione; - prezzi unitari di listino applicati. La rendicontazione, per il servizio, dovrà contenere tutte le informazioni relative al numero di fogli singoli, fronte/retro, B/N, colori etc, sempre con il riferimento al centro di costo ed alla relativa fattura. La rendicontazione, dovrà contenere inoltre le indicazioni relative al numero di pezzi per area di destinazione AM, CP, EU, sempre con il riferimento al centro di costo ed alla relativa fattura. I report così preparati devono essere chiari e devono riportare le informazioni di somma per centro di costo e fattura, intendendosi per centro di costo la seguente combinazione: Ufficio che propone la lavorazione/tipologia di comunicazione. Il rilascio della regolare esecuzione avverrà per le fatture che consentano una verifica della spesa secondo i requisiti su esposti. Il fornitore ha l obbligo di comunicare all AMA S.P.A., con immediatezza, le modifiche in materia di leggi, norme, modalità tecnico/economico e tariffe che dovessero intervenire nel settore postale durante la vigenza del contratto. Tale comunicazione dovrà essere inviata tramite raccomandata con AR, indirizzata all AMA S.P.A., Via Calderon de la Barca 87, Roma, ovvero a mezzo fax al n. 06/ Tale comunicazione dovrà essere inviata entro 10 gg lavorativi dalla data di pubblicazione del provvedimento, al fine di consentire all AMA S.P.A. di valutare l impatto tecnico, organizzativo e/o economico connesso a tale provvedimento. Nel caso in cui tale inadempienza dovesse produrre un maggior onere o un mancato risparmio all AMA S.P.A., si applicherà al fornitore una penale del valore pari al 10% del valore del danno subito.

7 Pagina 7 di 34 Le attività oggetto del contratto sono di seguito riassunte. Art. 2.1 Attività di elaborazione e stampa Composizione grafica operazioni di composizione grafica di testi e moduli eseguita con il supporto di strumenti informatici. Personalizzazione (Pre-processing files) operazioni di elaborazione dei files di stampa in rapporto alla tipologia di spedizione e verifica dei tracciati record. Normalizzazione degli indirizzi (on line - off line attivabile per specifiche lavorazioni su richiesta di AMA S.P.A.) verifica e correzione degli indirizzi contenuti nelle liste AMA S.P.A. relativamente a codice di avviamento postale, località e via, attuabile per tutte le località dotate di viario, ed aggiornamento dinamico delle liste di spedizione. Stampa e trattamento operazioni di stampa, piegatura, imbustamento e imballo governate da processi di controllo sistematico delle liste di spedizione articolate per lotti, funzionali alle esigenze di AMA S.P.A. ed ai requisiti richiesti da Poste Italiane e/o dal Recapitatore Privato certificato ed autorizzato. Risoluzione di stampa 600dpix600dpi. Gli stampati destinati alle strutture AMA S.P.A. dovranno essere confezionati, imballati e recapitati presso le Direzioni e Sedi locali AMA S.P.A.. Art. 2.2 Attività di postalizzazione Consegna comunicazioni tramite Poste Italiane o recapitatore privato certificato: Consegna con Data Certa tramite Poste Italiane e/o recapitatore privato certificato delle comunicazioni rivolte dall AMA S.P.A. agli utenti con forma diversificata (posta massiva, posta non massiva, posta raccomandata, avviso di ricevimento, etc.). Spedizione di colli: recapito di stampati alle strutture territoriali AMA S.P.A., con recapitatore privato certificato ed autorizzato (collo fino a 10 Kg), operazioni completamente a carico del fornitore. Assistenza telefonica agli utenti interni: istituzione di una linea telefonica dedicata a disposizione delle strutture AMA S.P.A. per fornire informazioni in merito al termine di spedizione programmato, all avvenuta spedizione e al termine di consegna. Art. 2.3 Attività di gestione dei ritorni attivabile per specifiche lavorazioni su richiesta di AMA S.P.A. Gestione degli scarti di recapito raccolta degli scarti, verifica delle motivazioni di scarto ed, inoltre, aggiornamento dinamico delle liste di spedizione. Gestione dei ritorni (rr) raccolta delle Ricevute di Ritorno (RR) per spedizioni con Avviso di Ritorno (AR), predisposizione delle liste informatiche di riscontro e consegna delle RR cartacee. Archiviazione delle RR

8 Pagina 8 di 34 predisposizione di appositi files articolati per lotti contenenti la copia in formato elettronico delle cartoline RR da abbinare ai documenti spediti con AR. Archiviazione dei documenti stampati predisposizione di appositi files articolati per lotti contenenti la copia in formato elettronico di ogni documento stampato al fine di renderla disponibile per i competenti uffici AMA S.P.A.. Detta attività è in stretta connessione con la centralizzazione della documentazione cartacea. Archiviazione sostitutiva archiviazione sostitutiva di documenti secondo le norme vigenti CNIPA. Art.3. CONSISTENZA DEL SERVIZIO Si precisa che la consistenza delle stampe e dei recapiti riguarda sia le lavorazioni effettuate a livello centrale, sia le comunicazioni istituzionali che sono attualmente realizzate a livello locale direttamente dalle sedi AMA S.P.A. e che saranno progressivamente introdotte nel servizio a gara in conseguenza della evoluzione delle procedure istituzionali. Tali ultime comunicazioni sono caratterizzate dalla continuità del ciclo di lavorazione. I quantitativi annui oggetto della fornitura potranno essere suscettibili di variazioni in aumento o in diminuzione, secondo le necessità dell AMA stessa, senza che ciò comporti modifica dei prezzi unitari rispetto ai prezzi di offerta, essendo stabilito che il corrispettivo delle prestazioni e dei servizi eseguiti dal fornitore verrà sempre liquidato secondo l applicazione dei costi unitari d offerta alle quantità e tipologia di lavorazione richiesta. 4. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Il fornitore assume il ruolo di referente unico nei confronti di AMA S.P.A. per la pluralità di attività che compongono il servizio di Stampa e Postalizzazione. Le attività previste nel presente capitolato sono finalizzate alla risoluzione di varie tipologie di esigenze relative a: comunicazioni ordinarie organizzate sulla base di un programma annuale degli invii predisposto da AMA S.P.A.; comunicazioni ordinarie non programmabili con invii a frequenza giornaliera; comunicazioni straordinarie preordinate a comunicazioni estemporanee o a campagne stampa; comunicazioni non programmabili in quanto conseguenti ad esigenze estemporanee con carattere di urgenza. 4.1 Descrizione del processo La modalità di erogazione delle attività che compongono il servizio è articolata nel seguente modo: A. Generazione di richieste Le richieste di servizio potranno essere avanzate unicamente dall apposito Gruppo di Gestione AMA S.P.A. secondo le modalità e i canali definiti nei successivi capitoli. B. Ricezione delle richieste Il fornitore organizzerà una Centrale Operativa in grado di recepire in ogni momento, con livelli di servizio prestabiliti, le richieste dell AMA S.P.A. e di programmare e comunicare

9 Pagina 9 di 34 on-line lo stato di avanzamento della lavorazione richiesta. C. Sviluppo di servizi di tipo speciale (con costi a misura non predefiniti) La richiesta relativa a nuovi servizi non già descritti nel presente Capitolato verrà avanzata da AMA S.P.A. e sarà compito del fornitore verificarne la fattibilità, realizzare i necessari preventivi, sviluppare la procedura di lavorazione e provvedere all esecuzione del servizio dopo aver recepito le dovute autorizzazioni. D. Organizzazione del servizio e gestione delle informazioni di ritorno Il fornitore organizzerà il servizio in accordo con AMA S.P.A. osservando tutte le scadenze intermedie e finali che verranno pre-definite congiuntamente sulla base della tempistica prevista dal presente capitolato. Al termine del servizio, riferito ad ogni lotto in lavorazione, il fornitore provvederà a fornire tutte le informazioni di ritorno necessarie per misurare e valutare i risultati, articolati per ogni fase di lavorazione. E. Alimentazione del sistema informativo AMA S.P.A. Il fornitore si organizzerà per alimentare in tempo reale il proprio sistema informatico di controllo, reso compatibile con quello di AMA S.P.A., al quale dovranno essere trasferite tutte le informazioni oggetto di registrazione, i parametri di verifica e gli aggiornamenti, secondo le specifiche contrattuali. Parallelamente il fornitore trasmetterà a AMA S.P.A. tutte le informazioni necessarie per la verifica dello stato di avanzamento delle diverse lavorazioni, i file di rendicontazione, le liste, i documenti e ogni altro tipo di registrazione richiesta da AMA S.P.A. in merito all esecuzione del servizio ed alla relativa fatturazione. Tale sistema informatico di interfaccia per il reporting automatico sarà oggetto di collaudo entro 1 mese dalla data di decorrenza del contratto. Nel caso di esito negativo, il collaudo sarà effettuato nuovamente e nel periodo intercorrente fra il collaudo negativo e quello positivo saranno applicate specifiche penali nel seguito indicate. 4.2 Controllo dell attività Il fornitore dovrà fornire tutti gli elementi per la realizzazione del sistema di monitoraggio dell attività svolta, attraverso il quale AMA S.P.A. potrà valutare i risultati in base ai parametri sottoindicati. A. Rispetto degli standard di attuazione del servizio Tempi e modalità di esecuzione di ognuna delle fasi di attuazione del servizio, capacità tecniche di attuazione delle fasi di pre-processing, qualità dei prodotti impiegati. B. Visite di verifica A insindacabile giudizio di AMA S.P.A., il controllo relativo a capacità tecniche e della logistica autocertificate e a completezza e rispondenza dei dati, potrà avvenire anche mediante una serie di sopralluoghi programmati e di visite di controllo estemporanee condotte da parte di personale AMA S.P.A. o di suoi incaricati. C. Verifica del sistema informativo Qualità e livello di aggiornamento delle informazioni immesse o trasmesse dal fornitore nel sistema informativo AMA S.P.A..

10 Pagina 10 di Organizzazione dell interfaccia Il fornitore potrà organizzare la propria attività secondo i criteri che riterrà più opportuni per il raggiungimento dei risultati richiesti, ma dovrà in ogni caso garantire i seguenti elementi di interfaccia: A. Centrale operativa Struttura alla quale potrà accedere il personale dell AMA S.P.A.. La localizzazione della centrale operativa sarà esterna alla sede AMA S.P.A.. B. Responsabile delle operazioni di pre-processing Persona nominata dal fornitore che assumerà il ruolo di referente unico per tutte le attività connesse alle fasi di composizione grafica e pre-processing che potranno essere sviluppate sia presso la sede del fornitore che, su richiesta AMA S.P.A., presso la sede AMA S.P.A. di Roma. C. Responsabile del Servizio Persona nominata dal fornitore alla quale spetterà il compito di dirimere unitamente al responsabile dell AMA S.P.A. ogni tipo di controversia o criticità eventualmente rilevata durante la fase di gestione del contratto, fatta salva ogni possibilità, in caso di mancato accordo bonario, di rivalsa e/o risoluzione contrattuale prevista dalla Legge. Le responsabilità non possono essere cumulate e quindi, per ciascun ruolo dovrà essere segnalato a AMA S.P.A. il responsabile del fornitore. D. Livelli di interfaccia L organizzazione dell interfaccia del fornitore deve rispondere ai requisiti rappresentati nel diagramma dei livelli di interfaccia che segue. INTERFACCIA FORNITORE Livelli di interfaccia OGGETTO INTERFACCIA AMA S.P.A. CENTRALE OPERATIVA RICHIESTE DI SERVIZI ORDINARI RICHIESTE DI SERVIZI SPECIALI GRUPPO GESTIONE AMA S.P.A. RESPONSABILE FASE DI PRE-PROCESSING PREDISPOSIZIONE DELLE BOZZE DI CONTROLLO LISTE DI SPEDIZIONE E RESPONSABILE DI PROCEDIMENTO DEL DOCUMENTO (AMA S.P.A.) RESPONSABILE DEL SERVIZIO GESTIONE CONTROVERSIE E CRITICITA DI GESTIONE CONTRATTUALE RESPONSABILE AMA S.P.A.

11 Pagina 11 di 34 Descrizione degli strumenti per l ottimizzazione del servizio Il fornitore nella propria offerta tecnica dovrà descrivere gli strumenti e la metodologia di cui dispone per poter adeguare rapidamente il servizio alle necessità operative dell AMA S.P.A. o alle esigenze di modifica poste dal mercato o dalla normativa. Tali strumenti e metodologie dovranno consentire la possibilità di compiere interventi correttivi di carattere tecnico, modifiche nello sviluppo di alcune fasi di lavorazione o applicazione di nuove forme di comunicazione. 5. LIVELLI DI ATTUAZIONE E SPECIFICHE DI SERVIZIO Il servizio richiesto comporta l integrazione ed il coordinamento delle attività principali che a loro volta si compongono di lavorazioni specifiche, il tutto articolato sulla base del seguente schema: SERVIZIO DI STAMPA E POSTALIZZAZIONE ATTIVITA DI ELABORAZIONE E STAMPA ATTIVITA DI POSTALIZZAZIONE ATTIVITA DI GESTIONE DEI RITORNI COMPOSIZIONE GRAFICA PERSONALIZZAZIONE NORMALIZZAZIONE on line - off line attivabile su richiesta per specifiche lavorazioni STAMPA TRATTAMENTO - RECAPITO COMUNICAZIONI TA.RI. - RECAPITO ALLE STRUTTURE AMA S.P.A. TRAMITE SERVIZIO CORRIERE GESTIONE SCARTI RECAPITO attivabile su richiesta per specifiche lavorazioni GESTIONE RITORNI RR attivabile su richiesta per specifiche lavorazioni ARCHIVIAZIONE RR attivabile su richiesta per specifiche lavorazioni ARCHIVIAZIONE DOCUMENTI attivabile su richiesta per specifiche lavorazioni ARCHIVIAZIONE SOSTITUTIVA attivabile su richiesta per specifiche lavorazioni L esecuzione in sequenza delle attività rappresenta lo sviluppo completo del processo di

12 Pagina 12 di 34 erogazione del servizio, mentre l insieme delle lavorazioni definisce con completezza la tipologia di attività e la fase di erogazione del servizio ad essa sottesa. 5.1 Elementi alla base del servizio L attuazione del servizio necessita, come detto, di un opportuno coordinamento di tutte le attività e lavorazioni interessate e del mantenimento di una costante condizione informativa tra fornitore e AMA S.P.A. riconducibile alle seguenti azioni: accesso immediato al servizio controllo costante dello stato di lavorazione dell attività richiesta controllo e valutazione del livello qualitativo e quantitativo del servizio erogato al fine di definire strategie di gestione ed evoluzione del servizio stesso. A. Raccolta delle richieste Il servizio prevede la raccolta delle richieste di erogazione del servizio avanzate da parte di AMA S.P.A., la programmazione dell esecuzione con le modalità e i tempi previsti dal presente Capitolato rapportati alle esigenze di costituzione di lotti funzionali di spedizione e l alimentazione costante del sistema informativo. La raccolta delle richieste avverrà tramite accesso dedicato di tipo telefonico, telematico (fax) ed informatico attivo ininterrottamente dalle ore 8.30 alle di tutti i giorni lavorativi. In ogni caso le richieste telefoniche e telematiche verranno registrate in tempo reale sul sistema informativo del fornitore il quale dovrà rispondere con la immediata presa in carico della richiesta e la successiva definizione del programma di lavoro che andrà comunicato ad AMA S.P.A. entro 48 ore lavorative dalla relativa richiesta. B. Sistema informativo Il fornitore dovrà trasmettere tutti gli elementi informativi necessari all alimentazione della banca dati del sistema informativo AMA S.P.A., in relazione alle seguenti funzioni principali: monitoraggio dei tempi relativi alle diverse lavorazioni monitoraggio dei dati quantitativi relativi alle diverse lavorazioni ai fini dei controlli monitoraggio dei dati quantitativi relativi alle diverse lavorazioni ai fini delle elaborazioni statistiche contabilità lavori ai fini del controllo delle fatturazioni distintamente per il servizio e per le spese postali in riferimento ai singoli lotti. I sistemi di riferimento AMA S.P.A. saranno collegati on-line in modo permanente con il sistema gestionale del servizio (centrale operativa) di riferimento del fornitore che risulterà responsabile del collegamento punto-punto, della gestione e della correttezza delle informazioni e della copertura completa da malfunzionamento hardware e software per la parte di propria competenza. In ogni caso il fornitore dovrà proporsi parte attiva sia nell individuazione e segnalazione del malfunzionamento che nella partecipazione all attività di diagnosi e risoluzione dei problemi tecnici. Il fornitore trasmetterà a AMA S.P.A. gli elementi informativi relativi alla presa in carico della richiesta: identificazione della richiesta (numero identificativo univoco di protocollo) data e ora di immissione

13 Pagina 13 di 34 tipologia del servizio richiesto (lavorazioni interessate) consistenza del servizio richiesto e articolazione in lotti (quantità interessate) autore della richiesta (referente interno responsabile del procedimento) utente della richiesta (Direzione Centrale AMA S.P.A. interessata all esecuzione del procedimento) stato della richiesta (ricezione completa o carenza di informazioni) Il fornitore in base alla tipologia di servizio richiesto e dei relativi livelli prestazionali stabiliti, restituirà gli elementi informativi relativi al programma di lavoro della richiesta: programma di lavoro sviluppato in rapporto alla richiesta tempo previsto per l esecuzione delle diverse lavorazioni indicate nel programma di lavoro note tecniche su ogni tipo di lavorazione prevista stato di avanzamento della richiesta rispetto al programma di lavoro note tecniche sulle lavorazioni effettuate. Ai fini del monitoraggio delle lavorazioni e del controllo dei risultati, il fornitore restituirà gli elementi informativi relativi alle lavorazioni in corso fino alla loro conclusione e consuntivazione: identificazione della richiesta consuntivo dell intervento in rapporto al rispetto del programma di lavoro consuntivo e rendicontazione di ogni lavorazione prevista dal programma localizzazione con data certa o eventuali sistemi di localizzazione georeferenziata (per le consegne gestite con sistema GPS) I dati di dettaglio e le codifiche relative ai contenuti dei diversi dati inerenti l erogazione dei servizi e i vincoli di integrità dei dati verranno definiti da AMA S.P.A. prima dell avvio del servizio. Questi dovranno fra l altro permettere controlli a vari livelli: controlli a campione, controlli di congruenza delle previsioni di stampa e di postalizzazione con quanto effettivamente realizzato, controlli di quadratura di interi lotti basati su dati opportunamente individuati. Il fornitore dovrà garantire un costante aggiornamento dei dati forniti a AMA S.P.A. basato sulla trasposizione delle informazioni secondo i seguenti parametri: presa in carico della richiesta Immediata definizione del programma di lavoro entro 24 ore solari per richieste dichiarate urgenti da AMA S.P.A. definizione del programma di lavoro entro 48 ore solari per richieste dichiarate ordinarie da AMA S.P.A. Una volta stabilito il programma, il fornitore deve comunicare in formato elettronico sia lo stato di avanzamento delle lavorazioni che ogni altra informazione prevista nell ambito del servizio secondo i seguenti parametri: disponibilità di ogni informazione prevista entro 24 ore solari

14 Pagina 14 di 34 Il controllo relativo alla completezza e rispondenza dei dati e delle informazioni trasmesse avverrà con visite programmate o estemporanee, da parte di personale AMA S.P.A. o di suoi incaricati. La quantità di controlli nei quali si verificherà il mancato raggiungimento del livello di servizio richiesto comporterà l applicazione delle penali previste nel presente Capitolato. Al fine di verificare la corretta esecuzione delle attività del sistema informativo, al termine di 3 mesi a partire dalla data di decorrenza del contratto sarà svolto il collaudo del sistema rispetto a tutte le funzionalità di comunicazione richieste, ivi comprese le fatturazioni e i dati di accompagno per il dettaglio delle attività svolte. 5.2 Attività di elaborazione e stampa Le attività di elaborazione e stampa comprendono tutte le lavorazioni necessarie alla predisposizione, stampa e trattamento del documento fino alla fase di postalizzazione, nonché all immissione nel sistema informativo AMA S.P.A. di tutti gli elementi relativi a tali attività. Nello svolgimento di detta attività, comprendente tutte le operazioni finalizzate alla consegna tramite Poste Italiane o recapitatore privato certificato ed autorizzato, il fornitore è responsabile del rispetto degli standard stabiliti dalle norme vigenti relative alla postalizzazione perché AMA S.P.A. possa usufruire delle tariffe maggiormente favorevoli per il recapito. Nel caso di mancato rispetto dei suddetti standard, verranno applicate al fornitore le penali previste dal presente capitolato a fronte dei maggiori oneri derivanti. L AMA S.P.A. trasmetterà a mezzo del sistema informativo o via telematica o con consegna al fornitore la bozza del/i documento/i, la lista di spedizione e i tracciati record per la stampa delle informazioni variabili, indicherà i tempi e le modalità di spedizione ed attenderà la predisposizione del campione definitivo per l approvazione e la verifica dell esecuzione delle diverse lavorazioni. Le attività di composizione grafica, personalizzazione, normalizzazione on line, stampa, trattamento, in base all esecuzione delle quali il fornitore realizza il processo di elaborazione e stampa, risultano comprese nel prezzo di offerta di ogni singolo foglio, prezzo che include tutte le operazioni ad esso finalizzate, come di seguito indicato: Foglio base - attività di predisposizione (composizione grafica e personalizzazione) - carta foglio - stampa e taglio - piegatura e imbustamento parziale (più fogli) o complessivo (un foglio) Foglio aggiuntivo - attività di predisposizione (composizione grafica e personalizzazione) - carta foglio - stampa e taglio - piegatura e imbustamento parziale foglio Gli stampati diretti alle strutture AMA S.P.A. sono destinati al confezionamento, imballo e recapito presso le Direzioni e Sedi locali AMA S.P.A., (collo fino a 10 Kg), operazioni completamente a carico del fornitore. La regolare esecuzione del servizio offerto avverrà mediante verifica dei tempi di esecuzione e della qualità del prodotto del servizio. Il mancato rispetto dei tempi prefissati per il

15 Pagina 15 di 34 raggiungimento del livello di servizio richiesto e i difetti accertati nell esecuzione del servizio comporteranno l applicazione delle penali previste nel presente capitolato Composizione grafica Il fornitore verrà istruito in merito alla composizione di ogni singolo documento dal responsabile del procedimento AMA S.P.A. che provvederà alla consegna di una bozza grafica e/o informatica del documento stesso, contenente i testi formattati, i grafici, le tabelle, le immagini, i loghi, i colori e quant altro necessario per la realizzazione di un modello facsimile. Il fornitore provvederà a mezzo della propria dotazione di strumenti hardware e software (operativo in ambiente windows per quanto riguarda i rapporti con AMA S.P.A.) alla composizione grafica del documento, sia esso di tipo epistolare, grafico o modulistico, secondo i formati UNI concordati e le disposizioni compatibili all imbustamento (piegatura, posizione del mittente e del destinatario, etc.) ed alla realizzazione di un primo modello facsimile da sottoporre all approvazione del responsabile di procedimento AMA S.P.A.. Successivamente a tale approvazione il fornitore provvederà alla realizzazione del modello definitivo a cui seguirà una prova di stampa ed imbustamento. L AMA S.P.A. si riserva la facoltà di realizzare in proprio la composizione grafica per talune lavorazioni specifiche, delegando le rimanenti attività al fornitore. In particolare, per talune comunicazioni specifiche, l AMA S.P.A. si riserva di provvedere in modo autonomo alla composizione del documento; in tal caso il fornitore riceverà insieme alla richiesta i documenti già predisposti in formato elettronico compatibile con il sistema informativo dell AMA S.P.A., formato PDF o altro standard di mercato riconosciuto, e l attività a suo carico consisterà nella apposizione dell eventuale codice a barre nonché dei necessari codici meccanografici per il trattamento del cartaceo, e infine nella prova di stampa e di imbustamento. Anche per queste particolari tipologie di trattamento, il fornitore dovrà garantire le migliori condizioni economiche di postalizzazione, salvo diversa richiesta da parte di AMA S.P.A.. In seguito all evoluzione del sistema informativo, per talune comunicazioni ricorrenti a ciclo continuo il cui modello risulti stabilizzato, l AMA S.P.A. potrà procedere alla automatizzazione delle richieste di stampa; in questo caso le fasi iniziali di composizione del modello e di prova di stampa e imbustamento avverranno una volta per tutte, e a regime il fornitore provvederà alle fasi successive di pre-processing e di stampa delle comunicazioni automatizzate. La trasmissione dei modelli fac-simile potrà avvenire per via telematica o, su richiesta del responsabile di procedimento AMA S.P.A., su supporto magnetico (CD rom) da consegnare presso la sede indicata di AMA S.P.A. di Roma, luogo dove il fornitore sarà in ogni caso tenuto a ritirare e consegnare ogni documentazione relativa alla predisposizione del modello. Il modello dovrà essere predisposto con la seguente tempistica operativa i cui avanzamenti verranno puntualmente registrati sul sistema informativo: Prima bozza entro n. 3 gg lavorativi dall invio delle risorse grafiche Eventuali modifiche successive entro n. 2 gg lavorativi dalla richiesta Modello definitivo entro n. 2 gg lavorativi dalla approvazione della bozza

16 Pagina 16 di 34 Prova di stampa ed imbustamento entro n. 7 gg lavorativi dall approvazione del modello Il servizio potrà riguardare anche l elaborazione simultanea di più modelli e, pertanto, la tempistica indicata deve essere rispettata anche in caso di elaborazione simultanee a di più documenti. Il ritardo totale dovuto ad errori non dovrà in ogni caso superare i 2 gg lavorativi, oltre i quali saranno applicate le penali previste nel presente capitolato. I tempi di elaborazione di ogni modello fac-simile risultano in ogni caso sovrapponibili con i tempi relativi all elaborazione di altri modelli e pertanto la tempistica indicata deve intendersi vincolante per la predisposizione di ogni singolo documento indipendentemente dalla quantità di documenti in elaborazione. Dopo l approvazione del modello definitivo lo stesso verrà acquisito da AMA S.P.A. e rimarrà di sua esclusiva proprietà per ogni ulteriore possibile reimpiego senza che il fornitore abbia nulla a pretendere a qualsiasi titolo Personalizzazione (Pre-processing files) Al fornitore verranno consegnati i data-base AMA S.P.A. relativi al documento da produrre (liste di spedizione, files di stampa e tracciati record per la stampa delle informazioni variabili) che lo stesso fornitore dovrà provvedere a strutturare in rapporto al proprio sistema informatico del processo di stampa. La trasmissione dei dati potrà avvenire per via telematica o, su richiesta del responsabile di procedimento AMA S.P.A., su supporto magnetico (CD rom, nastro, cassette, cartridge, etc.) da consegnare presso la sede AMA S.P.A. indicata, luogo dove il fornitore sarà in ogni caso tenuto a ritirare e consegnare ogni forma di supporto magnetico relativo alla fase di preprocessing. La trasmissione e trattamento dei dati avverrà da parte del fornitore utilizzando misure di sicurezza (fisiche e logiche) a protezione dei dati. A discrezione di AMA S.P.A. potrà essere richiesto l utilizzo di supporti informatici in forma criptografata e fornita di algoritmo di decodifica in fase di stampa in linea. Al termine della personalizzazione il fornitore predisporrà a titolo di prova 100 modelli completi, stampati ed imbustati, personalizzati secondo le specifiche rilasciate da AMA S.P.A., che verranno sottoposti all approvazione del responsabile di procedimento AMA S.P.A. il quale potrà eventualmente richiedere ulteriori prove. La strutturazione del data-base AMA S.P.A. sul sistema del fornitore dovrà essere eseguita con la seguente tempistica operativa i cui avanzamenti verranno puntualmente registrati sul sistema informativo: Presentazione delle bozze di prova entro 12 ore dalla consegna del data-base Eventuali prove successive entro 24 ore dalla restituzione delle precedenti Il ritardo totale dovuto ad errori non dovrà in ogni caso superare i 2 gg lavorativi, oltre i quali saranno applicate le penali previste nel presente capitolato. La personalizzazione comprenderà anche l inserimento della codifica a barre in OCR ed a numeri (stringa massima di 27 caratteri) corrispondente al documento stampato e qualunque altra codifica necessaria.

17 Pagina 17 di 34 In considerazione della tipologia di lavorazione e delle professionalità coinvolte, i tempi previsti per la lavorazione di pre-processing di ogni modello potranno in ogni caso sovrapporsi con quelli destinati alla sua composizione grafica Attività di correzione indirizzi con modalità on line e off line (Normalizzazione) Al fine di ridurre il numero dei recapiti senza esito, il servizio ha la finalità di bonificare gli indirizzi prima della fase di stampa. Contestualmente alla strutturazione delle liste di spedizione il fornitore provvederà al controllo degli indirizzi e alla loro correzione automatica utilizzando i più aggiornati data-base disponibili sul mercato (stradari, elenchi telefonici, elenchi di associazioni, ecc.) secondo le seguenti caratteristiche: individuazione del nome del destinatario e dell indirizzo completo normalizzazione delle località e delle vie per tutte le città zonate e dotate di stradario verifica e correzione del CAP (se presente) o sua assegnazione (se assente). In caso di errori non risolvibili automaticamente si prosegue con la bonifica manuale a carico del fornitore del servizio. I lotti normalizzati con esito positivo saranno spediti secondo le regole della posta massiva; altri lotti spedibili saranno tariffati diversamente e i rimanenti saranno restituiti ad AMA S.p.A.. A) Bonifica on line Prevede attività di normalizzazione per controllo e assegnazione automatica del CAP, verifica dei toponimi su tutto il territorio nazionale e bonifica manuale degli scarti direttamente in fase di stampa. Questa attività, quindi, non prevede la restituzione dei flussi bonificati a AMA S.P.A.. Sequenza delle fasi Invio liste indirizzi Bonifica automatic a dei flussi Lavorazione flusso bonificato Stampa e Postalizzazione Gestione inesiti L attività non determina un costo aggiuntivo in quanto inclusa nel costo del servizio. B) Bonifica off line Le soluzioni devono permettere la correzione automatica di liste di indirizzi in modalità batch. La verifica dei toponimi si basa su uno stradario completo con copertura globale del territorio italiano. L attività può essere effettuata con periodicità ( settimanale, mensile, ecc. ) sui nuovi dati acquisiti negli archivi istituzionali. E auspicabile una ulteriore attività di bonifica manuale degli scarti nei casi di errori non risolvibili. Tale attività, laddove presente, costituirebbe un elemento positivo nell ambito della valutazione dell organizzazione e delle metodologie del fornitore. Nello specifico, per l AMA S.p.A., si possono verificare due attività: 1 caso con stampa contestuale alla bonifica Sequenza delle fasi

18 Pagina 18 di Invio liste indirizzi Bonifica dei flussi Lavorazione flusso bonificato e bonifica manuale degli scarti mediante incroci con principali banche dati Stampa e Postalizz. Gestione inesiti consegna a AMA S.P.A. delle liste dei dati normalizzati per aggiornamento degli archivi 2 caso restituzione ad AMA S.P.A. dei dati bonificati Sequenza delle fasi Invio liste indirizzi Bonifica dei flussi Restituzione a AMA S.P.A. dei flussi di indirizzi bonificati e di quelli scartati per l aggiornamento degli archivi AMA S.P.A. Gestione manuale degli scarti mediante incroci con altre banche dati.-.. AMA S.P.A. invia i flussi normalizzati per la stampa e per la postalizzazione Gestione inesiti In detto specifico 2 caso, la tempistica di lavorazione verrà programmata concordemente tra AMA S.P.A. e fornitore e l eventuale mancato rispetto del livello di servizio stabilito per cause imputabili al fornitore comporterà l applicazione delle penali previste nel presente capitolato. L attività di normalizzazione off line sarà attivabile per specifiche lavorazioni su richiesta di AMA S.P.A. ed è previsto un costo specifico per ogni posizione elaborata. Il fornitore dovrà in ogni caso attendere l approvazione del responsabile AMA S.P.A. per l accettazione del risultato della normalizzazione e la prosecuzione con le attività successive. A conclusione delle operazioni di normalizzazione il fornitore presenterà un resoconto dei risultati del processo e la lista delle anagrafiche con errori non risolvibili in modo automatico e quindi da bonificare in forma manuale. Nel caso di bonifica off line, il fornitore darà inoltre un file contenente gli indirizzi bonificati affinché AMA S.P.A. possa correggere i propri archivi. La corretta esecuzione dell attività fornita avverrà mediante verifica della qualità del risultato e dei tempi di esecuzione. La normalizzazione dovrà avvenire nel rispetto degli standard stabiliti dalle norme vigenti relative alla postalizzazione sia tramite Poste Italiane che recapitatore privato certificato perché AMA S.P.A. possa usufruire delle tariffe maggiormente favorevoli per il recapito. Nel caso di mancato rispetto dei suddetti standard, verranno applicate al fornitore le penali previste dal presente capitolato a fronte dei maggiori oneri derivanti. La lavorazione dovrà essere eseguita con la seguente tempistica operativa i cui avanzamenti verranno puntualmente registrati sul sistema informativo: presentazione del rendiconto e del file degli indirizzi bonificati:

19 Pagina 19 di 34 entro 2 gg lavorativi dalla fine della lavorazione eventuali rilavorazioni successive necessarie per correzione di errori: entro 1 g lavorativo dalla segnalazione degli errori Il ritardo totale dovuto ad errori non dovrà in ogni caso superare i 2 giorni lavorativi, oltre i quali saranno applicate le penali previste nel presente capitolato Stampa e trattamento Qui di seguito vengono dettagliate le specifiche relative: a) TA.RI domestiche (quantità annua prevista pz.) : Servizio di stampa, personalizzazione, piegatura, imbustamento e recapito, comprensivo di busta (max 7 fogli), 2 fogli, 1 inserto A3 piegato a sestino + 1 inserto b) TA.RI non domestiche (quantità annua prevista pz.): Servizio di stampa, personalizzazione, piegatura, imbustamento e recapito in Raccomandata a/r comprensivo di busta (max 7 fogli) e cartolina, 2 fogli, 1 inserto A3 piegato a sestino ed 1 inserto A4. c) Solleciti TA.RI (quantità annua prevista pz.): Servizio di stampa, personalizzazione, piegatura, imbustamento e recapito in Raccomandata a/r comprensivo di busta (max 7 fogli) e cartolina, 2 fogli, 1 inserto. d) Rendicontazione inesitate da Posta Massiva (quantità prevista pz.) : Predisposizione della Casella Postale, ritiro della corrispondenza e trasporto in sede, lettura di barcode e definizione del database inesitate, predisposizione dei file per match con file di spedizione, restituzione posta inesitata ad AMA. e) Raccolta informazioni aggiuntive fatture Non Domestiche inesitate: Servizio aggiuntivo di raccolta informazioni in loco di quante più informazioni possibili sia sulla persona/esercizio presente al posto del cliente trasferito o sconosciuto e sia sulla nuova locazione del cliente trasferito o sconosciuto. f) Realizzazione delle immagini in PDF delle TA.RI (costo per singola immagine). g) Realizzazione delle immagini in TIFF delle cartoline RR Raccomandate (costo per singola immagine). h) Stampa per singolo foglio aggiuntivo f/r (formato A3 e A4 ) con dati variabili su eventuale indicazione di AMA. i) Busta per documenti di pagamento TA.RI. con un numero di fogli maggiore di 7. j) Costo di attivazione servizio (Start Up). Il processo di stampa automatizzata avverrà utilizzando materiali, macchinari, tecniche operative e personale specializzato in grado di garantire sempre e comunque i risultati di seguito descritti. La stampa sarà organizzata per lotti articolati in base alle indicazioni fornite dal responsabile del procedimento AMA S.P.A. ed avverrà, per quanto riguarda i documenti soggetti all imbustamento, contestualmente al trattamento dei documenti stampati. Al completamento della fase di stampa dovrà corrispondere l emissione di una lista informatica di rendicontazione articolata per lotti, con indicazione di data e ora di ultimazione

20 Pagina 20 di 34 di ogni singolo lotto, che consenta la verifica puntuale della lavorazione eseguita in rapporto alle altre fasi di lavorazione precedenti e conseguenti. La lista avrà formato elettronico compatibile con quelli in uso ad AMA S.P.A. e dovrà consentire inoltre il tracciamento (ricerca ed ordinamento) per identificazione della richiesta (numero identificativo univoco di protocollo), lotto, data, nome e cognome del destinatario, codice cliente, codice posizione assicurativa territoriale, nome e codice del mittente (Direzioni e Sedi locali AMA S.P.A.), codice di sequenza del documento (ordinato per fogli) ed ogni altra eventuale chiave di ricerca indicata da AMA S.P.A. in rapporto alle proprie esigenze di tracciamento. La lista verrà immediatamente resa disponibile al sistema informativo AMA S.P.A.. Non sono ammessi scarti tra la lista di spedizione fornita da AMA S.P.A. e la lista di stampa. L attività di stampa, rapportata alla consistenza dei lotti in cui verrà articolata, dovrà essere eseguita con la seguente tempistica operativa, i cui avanzamenti verranno puntualmente registrati sul sistema informativo: per lotti fino a fogli stampati cad. completamento entro 3 gg lavorativi dall approvazione delle prove per lotti fino a fogli stampati cad. completamento entro 4 gg lavorativi dall approvazione delle prove per lotti oltre a fogli stampati cad. completamento entro 1 g lavorativo in più, oltre ai 4 precedenti, per ogni fogli, dall approvazione delle prove Tipologie di stampa A. Documenti in bianco/nero La stampa potrà essere prevista su fogli in formato UNI A4 di carta di grammatura pari a 80 gr/mq. con risoluzione bianco/nero ad alta qualità (600 dpi sempre). Procedura di stampa in formato portrait (orientamento verticale del foglio), landscape (orientamento orizzontale del foglio) e fronte retro anche in modalità miplex (un fronte portrait e uno landscape). La stampa dovrà essere effettuata a perfetta regola d arte. Non saranno accettati scostamenti di alcun valore nel posizionamento dei campi, righi, box, immagini e nelle caratteristiche di formato e stampa rispetto al fac-simile definitivo approvato. Qualora si verificassero scostamenti, sarà a carico del fornitore la nuova stampa corretta, fermo restando l applicazione delle penali sopra indicate. B. Documenti High Light Color (nero piu 1 colore di contrasto) La stampa potrà essere prevista su fogli in formato UNI A4 di carta di grammatura pari a gr/mq. (a scelta del responsabile di procedimento AMA S.P.A.) con risoluzione bianco/nero ad alta qualità (600 dpi sempre) e colore di contrasto a scelta. Procedura di stampa in formato portrait (orientamento verticale del foglio), landscape (orientamento orizzontale del foglio) e fronte retro anche in modalità miplex (un fronte portrait e uno landscape). La stampa dovrà essere effettuata a perfetta regola d arte. Non saranno accettati scostamenti di alcun valore nel posizionamento dei campi, righi, box, immagini e nelle caratteristiche di formato e stampa rispetto al fac-simile definitivo approvato. Qualora si verificassero