La mediazione linguistico culturale nei servizi sanitari D.ssa Maria Dirce Vezzani Responsabile del Consultorio Familiare di Carpi

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1 La mediazione linguistico culturale nei servizi sanitari D.ssa Maria Dirce Vezzani Responsabile del Consultorio Familiare di Carpi La Mediazione Linguistico-Culturale per il sostegno alla Cittadinanza Attiva Modena 1 Aprile 2009

2 GOLD STANDARD della comunicazione in ambito sanitario:la cura o la conservazione della salute applicando pratiche di medicina preventiva, diagnostica, cura o riabilitazione, sullo sfondo c è l integrazione del migrante nella società ospite. Le pratiche sociali si intrecciano con quelle sanitarie per migliorare la salute dei migranti attraverso percorsi gestionali che costituiscono la cornice della relazione tra professionista sanitario e migrante in cerca di salute.

3 La CULTURA DI APPARTENENZA La CULTURA DI APPARTENENZA determina come la persona recepisce l informazione sulla cura della salute, ossia: cosa è considerato essere un problema, come vengono espressi sintomi e preoccupazioni, chi dovrebbe fornire il trattamento e quale tipo di trattamento dovrebbe essere attuato, infine come sono esercitati protezione e diritti.

4 Questione di etica Impiego MLC nelle Aziende Sanitarie Modenesi Questioni aperte

5 MLC Diritto o dovere? I pazienti di etnia minoritaria hanno minori probabilità di ricevere trattamenti analoghi a quelli ricevuti dalla popolazione maggioritaria in diverse situazioni di patologia Maggior probabilità di eventi avversi e di maggiore gravità, per il 52% legati a errore di comunicazione (vs 36%) Interventi culturalmente competenti migliorano la capacità dei servizi di rispondere ai bisogni di migranti e minoranze etniche

6 La MLC come strumento per i professionisti della salute I pazienti che sperimentano barriere linguistiche Utilizzano meno le strategie di prevenzione: meno visite e ricevono meno trattamenti Hanno meno probabilità di utilizzare servizi ambulatoriali o di tornare per il follow-up Es: dopo dimissione da PS I tempi dilazionati dell organizzazione sono riferiti + spesso come barriera

7 La MLC come strumento per i professionisti della salute I pazienti che sperimentano barriere linguistiche Sono meno soddisfatti delle cure > Omissione delle terapie > Assenza agli appuntamenti > Utilizzo dei servizi d emergenza Hanno meno conoscenze sanitarie, e minore capacità di comprendere diagnosi e trattamenti Hanno ricoveri più prolungati

8 La MLC come strumento per i professionisti della salute L assistenza linguistica determina Aumento della soddisfazione Riduzione delle difficoltà registrate negli incontri clinico-paziente Aumento dell utilizzo delle cure primarie Aumento delle conoscenze sulla salute Riduzione dei costi per diagnostica di laboratorio

9 MLC Diritto - dovere?? I PEM che parlano una diversa lingua hanno il diritto di essere compresi dal professionista della salute che li ha in cura e hanno il diritto di essere informati nel linguaggio che comprendono? I servizi sanitari debbono fornire un interpretariato professionale nell erogazione delle loro prestazioni Chi eroga le cure deve farsi carico di verificare che il/la paziente abbia compreso le indicazioni terapeutiche e sia in grado di applicarle

10 Questione di etica Impiego MLC nelle Aziende Sanitarie Modenesi Questioni aperte

11 Impiego MLC nelle Aziende Sanitarie Modenesi Az USL (2008) 4991 ore Az Policlinico (2007) 6597 interventi

12 Mediazione Linguistico culturale nell Az Usl Modena Fino al 2000 : incarichi libero professionali con singoli mediatori culturali spesso in accordo con i servizi sociali dei Comuni 1/10/ 2000: è stato attivato un contratto con Porta Aperta per un servizio sperimentale centralizzato di un anno per una spesa stimata di Dic 2001 : gara di appalto per la mediazione linguistica culturale. Per un servizio complessivo su tutta l'azienda USL con una spesa media annuale di Questo appalto di due anni è poi stato prorogato fino al 31/12/ /1/2006: nuova gara in associazione acquisto con Az. Policlinico (vinto dalla coop. Integra) Attivato per una durata di 5 anni fino al 31/12/2010 con una spesa stimata di all'anno. Quella del 2007 è stata di

13 Mediazione Linguistico culturale nell Az Usl Modena TIPOLOGIE DI INTERVENTO PREVISTE Intervento urgente Mediazione telefonica urgente Intervento programmato Intervento con presenza fissa Attività di Coordinamento Traduzione Attività di formazione * Gettone chiamata, rimborso chilometrico

14 Ore MLC utilizzate da AUSL Modena anno 2008 DISTRETTO TOT ORE RESIDENTI STRANIERI AL 31/12/3007 NAZIONALITA Carpi 1.333, PAK,MAR,TUN,CI,ROMA Sassuolo 1.243, MAR,ALB,GH,ROM,TUN Mirandola 828, MAR,CI,ROMA,TU AL Modena 754, MAR,GH,FILIP,ALB, ROM, Vignola 305, MAR,ALB,TUN,SRI L,GH Castelfranco 277, MAR,TUN,ROM,ALB,GH Pavullo 248, MAR, ROM,ALB,MOLD,POL TOTALE AUSL 4.991,11

15 AUSL Modena MLC Per tipo di tariffa Per Distretto geografico AUSL Pavullo Vignola Castelfranco Sassuolo Modena Mirandola Carpi 0% 20% 40% 60% 80% 100% fissa programmata urgente telefonica

16 Ore MLC utilizzate da AUSL Modena Per Aggregazione Servizi e Distretto Sanitario Pavullo Vignola Castelfranco Sassuolo Modena Mirandola Carpi 0% 20% 40% 60% 80% 100% SALUTE DONNA OSPEDALE SOCIALE MINORI ALTRI S.TERRITORIO

17 % alunni con difficoltà di comprensione ed espressione in italiano per nazionalità dei genitori Capisco poco l italiano Sud America Sud est Asia Cina Pakistan India Altro Africa Tunisia Marocco Europa dell'est Area balcanica Albania 4% 9% 17% 10% 13% 6% 7% 9% 5% 2% 46% 0% 20% 40% 60% Parlo poco l italiano Sud America 8% Sud est Asia 9% Cina 44% Pakistan 19% India 11% Altro Africa 14% Tunisia 8% Marocco 7% Europa Leggo dell'est poco l italiano 13% Area balcanica Sud America 6% 3% Albania 2% Sud est Asia 8% Cina0% 20% 40% 32% 60% Pakistan 13% India Altro Africa Tunisia Marocco Europa dell'est Area balcanica Albania 9% 14% 7% 5% 7% 4% 3% 0% 20% 40% 60% Scrivo male in italiano Sud America Sud est Asia Cina Pakistan India Altro Africa Tunisia Marocco Europa dell'est Area balcanica Albania 8% 9% 16% 12% 12% 5% 8% 12% 6% 6% 43% 0% 20% 40% 60%

18 % alunni la cui madre parla in altra lingua, per nazionalità della madre

19 Mediazione Linguistico culturale nell Az Usl Modena Come trovare informazioni sull attivazione del servizio?

20 Home > Dedicato a... > Stranieri Comunicare con le persone straniere Negli ultimi dieci anni l'azienda USL di Modena ha prodotto alcune pubblicazioni tradotte in diverse lingue. Strumenti che culturalmente accettabili dalla comunità straniere presenti a Modena e in provincia: dall'opuscolo per la promozione di un corretto accesso al "Centro per le donne e i bambini stranieri" a un kit di depliant su alcuni temi di puericultura, dal giornale "Love" sui metodi contraccettivi e per la prevenzione dell'hiv all'opuscolo sulla tubercolosi. Inoltre, negli ambulatori medici sono stati affissi numerosi avvisi come, ad esempio, le avvertenze per le donne in gravidanza in procinto di effettuare accertamenti radiologici. Accesso all'assistenza sanitaria Malattie infettive PAP TEST

21 Home > Servizi e prestazioni > Carta dei servizi > Strutture e Servizi forniti > Ospedali > Ospedale di Finale Emilia > Informazioni generali MEDIAZIONE LINGUISTICA - CULTURALE All interno dell Ospedale è presente un attività di mediazione linguisticaculturale che ha lo scopo di migliorare la relazione tra i pazienti stranieri ricoverati, le loro famiglie e la struttura ospedaliera. Questa mediazione favorisce la rimozione delle barriere linguistico culturali, la conoscenza e la valorizzazione delle culture d appartenenza, nonché l accesso appropriato ai servizi sanitari. I mediatori operano in stretta collaborazione con il personale della struttura ospedaliera. PRONTO SOCCORSO Nei casi ritenuti utili la Struttura può fruire di mediatori linguistico - culturali.

22 Home > Servizi e prestazioni > Carta dei servizi > Strutture e Servizi forniti > Servizi Territoriali > Cure Primarie > Consultori familiari > Consultori familiari > Consultorio familiare e spazio giovani - CARPI 9 passaggi Tutela della salute delle donne immigrate: Nei consultori familiari sono previsti percorsi d accesso facilitati per le donne migranti e la presenza della mediazione culturale fissa o su richiesta in base alle necessità locali.

23 AUSL Modena procedure attivazione mediazione culturale urgente/programmata * CHIAMATA TELEFONICA ( coordinatore, 24/24H) FAX 059/ MODULO CONFERMA INTERVENTO MEDIAZIONE Compilazione ricevuta Specificando Distretto e Servizio richiedente, data e ora fissati x intervento, area linguistica, operatore chiamata, annotazioni importanti eventuale mediatore già in rapporto Specificando Distretto e Servizio richiedente, data e ora fissati x intervento, TIPO INTERVENTO area linguistica, operatore di riferimento, annotazioni importanti eventuale mediatore già in rapporto Data intervento, ora inizioconclusione, giorno chiamata, interveneto successivo

24 AUSL Modena la Formazione

25 L attività di mediazione culturale, afferente alla Direzione Servizi per l Ospitalità, viene svolta tramite un contratto di fornitura, dalla Cooperativa Integra, che attraverso le mediatrici culturali interviene su richiesta dello stesso utente o degli operatori di reparto.

26 INTERVENTI: Informazione Mediazione Mediazione telefonica e conference call al PS Sostegno psico-sociale Traduzioni scritte Controllo posizione amministrativa Monitoraggio del servizio

27

28 Mediazione Linguistico culturale E cosa da donne? 70.2% * * S.Ferretti e al. Servizio mediazione culturale Attività 2007 Az Policlinico Modena

29 sp Non si può parlare però di piena uguaglianza di assistenza se si pensa alle difficoltà linguistiche e comunicative che un utente straniero vive ogni volta che accede ai servizi sanitari. La fatica o l impossibilità di comunicare complicano e rendono incomprensibili la raccolta dell anamnesi ed il percorso diagnostico; la scarsa conoscenza dell organizzazione dei servizi rende difficile per l utente immigrato capire cosa chiedere, a chi chiederlo e dove chiederlo.

30 sp Italiano English Roman Shqip

31 Il Servizio di Mediazione Culturale è attivo 24 ore su 24. L'ufficio si trova al primo piano, accesso dall'ingresso n. 1, telefono E' aperto dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle e il sabato dalle 8.30 alle Al di fuori di questi orari le mediatrici sono reperibili ai seguenti numeri telefonici: Russo/polacco: Cinese: Turco: Inglese: Arabo: Albanese: Altre etnie: L Ufficio Comunicazione e Accoglienza attraverso il Servizio di mediazione culturale offre..

32 Questione di etica Impiego MLC nelle Aziende Sanitarie Modenesi Questioni aperte

33 Questioni aperte Formare i professionisti sanitari all impiego efficace della mediazione linguistico-culturale(mlc) Consapevolezza delle abilità necessarie nelle traduzioni mediche Formare i mediatori in modo specifico per i servizi sanitari in cui operano Disporre di indicatori per valutare l efficacia dei mediatori e dell intervento

34 Formare i professionisti sanitari su Funzioni di base della MLC Competenze di base dell operatore che utilizza la MLC Condizioni necessarie per l impiego della MLC nella relazione operatorepaziente Indicatori di qualità del Mediatore

35 MLC e Sicurezza : Questioni aperte Non basta disporre di MLC, occorre la qualità Le cartelle cliniche dovrebbero documentare l impiego della mlc Stabilire un numero massimo di contatti per ogni intervento? I servizi sanitari dovrebbero disporre di indicatori standardizzati per identificare la competenza linguistica dei pazienti stranieri e implementarli

36 In Italia tematica sensibile? E altrove?

37 In Italia tematica sensibile? E altrove?

38 Ognuna delle varie lingue del mondo esprime un suo esclusivo universo di significato. La lingua ingloba tutti gli elementi intrinseci dell animo di una nazione. Takeo Doi RINGRAZIAMENTI: Dr. M.Burgoni Direttore Socio Sanitario Az Usl Modena Dr.ssa S. Ferretti Direttore Servizi per l ospitalità Policlinico Modena Dr. A.Zacchia Rondini Osservatorio Immigrazione Provincia di Modena Drssa A.Zanni Responsabile Settore socio sanitario Coop. Integra

39 Ore MLC utilizzate da AUSL Modena Per DISTRETTO AUSL Pavullo Vignola Castelfranco Sassuolo Modena Mirandola Carpi

40 Ore MLC utilizzate da AUSL Modena TIPO TARIFFA med. tel. 2% ore trasf. 1% urg 4% prog 36% fisso 57%

41 Funzioni di base della Mediazione Linguistico Culturale: Individuate dalle scienze sociali sono quelle che fondano il ruolo 1. Interpretariato linguistico culturale 2. Informazione sui diritti e sui doveri 3. Accompagnamento 4. Testimonianza culturale 5. Empowerment dell utente

42 Competenze di base dell operatore che utilizza Mediazione Linguistico Culturale: Consentono al professionista di avvalersi efficacemente della MLC senza mancare alle responsabilità del proprio ruolo 1. Mantenere la responsabilità dell intervento 2. Rispettare la neutralità del mediatore 3. Consapevolezza delle competenze necessarie nelle traduzioni nella relazione sanitario-paziente 4. Conoscere limiti e opportunità delle varie forme di interpretariato / mediazione linguistico culturale

43 Condizioni necessarie per l impiego della Mediazione Linguistico Culturale nella relazione operatore- paziente: Sono quelle che ostacolano o favoriscono lo stabilirsi di una relazione fruttuosa 1. Consenso tra le parti 2. Segreto professionale 3. Fiducia 4. Il rifiuto dell intervento

44 Mediazione Linguistico Culturale: Indicatori di qualità del Mediatore IL RIFIUTO DELL INTERVENTO di fronte a pressioni troppo forti operate da una delle due parti o a gravi dilemmi deontologici LA CAPACITA DI MANTENERE IL FLUSSO DELLA COMUNICAZIONE SENZA FILTRARE Il mediatore è al centro della comunicazione ed è il solo a capire tutto quanto viene detto, ma non è il protagonista della comunicazione e non conduce il dialogo tra le parti

45 Sicurezza : Questioni aperte La qualità del mlc è importante quanto la possibilità di disporne Le cartelle cliniche dovrebbero documentare l impiego della mlc I servizi sanitari dovrebbero disporre e implementare indicatori standardizzati per identificare la competenza linguistica dei pazienti stranieri

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