Sater CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA E CIMITERIALi

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1 Sater CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA E CIMITERIALi

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3 Indice Comune di Cogoleto e Sater 5 La carta dei servizi: cos è? 6 Servizi: modalità e standard 8 Valutazione della soddisfazione dei cittadini 20 Diritti e doveri 22 Tariffa di igiene ambientale 25 3

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5 Comune di Cogoleto e Sater La Civica Amministrazione intende continuare a sviluppare i programmi per sensibilizzare la cittadinanza ai temi dell Ambiente, delle responsabilità condivise, per un miglioramento della qualità dei servizi offerti, attraverso indicatori di qualità/ambiente e sicurezza. Questo documento fornisce uno strumento di conoscenza utile per una partecipazione consapevole ed è segno positivo di un nuovo sviluppo sulla qualità resa ai cittadini L assessore all ambiente C. Cornacchione Il Sindaco A. Zanetti 5

6 La carta dei servizi: cos è? La Carta dei Servizi è un documento in cui vengono descritti i servizi forniti da Sater sul territorio cogoletese, così da permettere ai cittadini di conoscere meglio e verificare il servizio erogato. L obiettivo è quello di migliorare la qualità dei servizi effettuati attraverso la partecipazione diretta e non passiva dei cittadini. Principi fondamentali Nell erogazione dei propri servizi Sater rispetta i principi di cui alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, in merito all erogazione dei servizi pubblici: Eguaglianza e Imparzialità Garantire la parità di trattamento di tutti gli utenti senza discriminazione di sorta. Continuità Erogare i servizi con continuità e regolarità, senza interruzione, riducendo i disservizi. Partecipazione Garantire la partecipazione dei cittadini alle modalità di erogazione dei servizi. Efficienza ed Efficacia Garantire l efficienza e l efficacia dei processi produttivi e delle tecnologie. Codice di autoregolamentazione Sater si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio di igiene urbana. In caso di sciopero vengono attuati gli interventi previsti dalla L. N /06/1990 con successive modifiche e integrazioni. Viene applicato il Codice di autoregolamentazione del settore Igiene Ambientale, che individua le prestazioni ritenute indispensabili e che fanno riferimento alla raccolta e trasporto dei rifiuti solidi urbani, pertinenti per esempio a: utenze scolastiche ospedali, case di cura, comunità terapeutiche, orfanotrofi e case di riposo stazioni ferroviarie 6

7 Sater Spa Sater è l azienda costituita dal Comune di Cogoleto e da Amiu Genova Spa che opera nel territorio di Cogoleto. Nasce nel 2004, acquisendo i compiti del servizio comunale di Nettezza Urbana ed i servizi cimiteriali del Comune di Cogoleto. Il Comune ha una quota di partecipazione del 51% mentre Amiu possiede il restante 49%. I numeri in sintesi Dipendenti 20 (di cui 18 per servizio igiene urbana) Abitanti serviti Oltre Rifiuti raccolti (rifiuti+ RD) 5000 t/anno Contenitori per rifiuti Circa 300 Contenitori/Campane Oltre 200 per la raccolta differenziata Automezzi/ 19 Attrezzature di servizio Unità operative territoriali 1 Sedi tecnico-amministrative 1 Isola Ecologica 1 La collaborazione con le certificazioni ambientali territoriali Sater è un azienda che opera secondo procedure e regole standard predefinite e con costanti controlli sui processi interni al fine di assicurare la miglior gestione ambientale possibile. Questo significa che Sater assicura: continuità e regolarità del servizio rapporti tra cittadino e azienda comportamento dei collaboratori L attenzione costante verso un modello gestionale orientato alla tutela dell ambiente ed alla qualità del servizio, porta Sater ad operare in piena sinergia con il Comune di Cogoleto come soggetto certificato ISO Tale contributo si concretizza con diverse azioni che nel loro insieme costituiscono il Sistema di Gestione Ambientale a supporto del sistema principale del Comune ed a realizzare un metodo per migliorare, ridurre e mitigare le ricadute sull ambiente delle proprie attività. A tal proposito si rammenta la valutazione ambientale dell isola ecologica, lo studio fatto da Sater sulle emissioni del proprio parco mezzi nonchè la valutazione della riduzione di anidride carbonica mediante azioni di miglioramento dell efficienza energetica e della raccolta differenziata. Questo approccio garantisce alcuni punti fondamentali come: il rispetto della normativa vigente la condivisione della politica ambientale del Comune rivolta al miglioramento continuo delle proprie prestazioni l utilizzo delle migliori tecnologie applicabili l adozione di strumenti di gestione dei processi aziendali trasparenti e credibili 7

8 servizi: modalità e standard Modalità e standard del servizio Si descrivono le principali attività svolte da Sater e comprese nella Tariffa di Igiene Ambientale. Igiene del suolo Servizi svolti: Igiene ambientale Igiene del suolo Spazzamento manuale e meccanizzato Lavaggio strade e sottopassi Svuotamento cestini gettacarte Diserbo dei marciapiedi e delle strade pedonali servite da spazzamento Asporto foglie Pulizia spiagge libere Raccolta rifiuti Raccolta e trasporto rifiuti urbani Raccolta porta a porta presso le utenze commerciali del centro storico Lavaggio cassonetti stradali Ritiro rifiuti ingombranti abbandonati sul territorio Sater opera nelle diverse zone del Comune con quattro percorsi di spazzamento manuale, ai quali se ne affianca uno meccanizzato. A questi si aggiungono, nel periodo estivo, i servizi di lavaggio stradale, mentre più volte l anno, si opera il diserbo delle aree interessate dallo spazzamento. In parallelo si svuotano i cestini gettacarte lungo i percorsi serviti. Nelle zone ad alta densità di passaggio, come il Centro cittadino ed altre aree di pregio, il servizio viene svolto 7 giorni su 7. Raccolta differenziata Raccolta con contenitori e campane stradali Gestione isola ecologica Raccolta rifiuti biodegradabili da sfalci e potature Raccolta rifiuti ingombranti e pericolosi tramite mezzi specifici Raccolta porta a porta presso le utenze commerciali del centro storico Raccolta differenziata presso i mercati Servizi complementari/a richiesta Bonifiche ambientali Derattizzazioni e disinfestazioni Servizio neve Pulizia caditoie stradali Ritiro ingombranti Campionamenti ed analisi di laboratorio 8

9 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater La pulizia meccanizzata delle strade comprende il loro lavaggio e spazzamento con mezzi specifici; ciò è possibile solo se i bordi delle strade sono liberi da autoveicoli. Nel periodo estivo i servizi di igiene del suolo vengono integrati, in particolare nelle zone centrali, lungo la passeggiata a mare e comunque nelle aree a maggior afflusso turistico. Sater, inoltre, si occupa anche della pulizia del mercato rionale e delle aree soggette a fiere o mostre. Pulizia Strade Mezzi utilizzati Numero Autospazzatrici 2 Mezzi per lavaggio strade 1 Autocarri/Motocarri per spazzamento 8 Totale 11 Raccolta rifiuti Sater gestisce la raccolta ed il trasporto dei rifiuti urbani indifferenziati (R.U.I.). Ogni giorno gli operatori svuotano circa 300 cassonetti stradali per rifiuti solidi urbani dislocati sul territorio. Totale quantità raccolta indifferenziata nel Comune di Cogoleto Kg/anno Totale Le dotazioni di cassonetti utilizzabili dagli utenti sono riportati in tabella: Raccolta rifiuti Contenitori Numero 240 litri litri 236 Totale 294 Il ritiro dei rifiuti avviene tutti i giorni. Infatti, in alcune zone a specifica vocazione turistica o commerciale, il servizio viene effettuato anche la domenica e nei giorni festivi. Mediamente viene svuotato quotidianamente il 99% dei cassonetti. Questi ultimi vengono lavati e/o sanificati con particolare attenzione nel periodo estivo. Il mancato svuotamento di alcuni cassonetti è spesso dovuto a cause estranee all azienda (ad esempio: veicoli in sosta non autorizzata, lavori stradali, condizioni atmosferiche, etc.). Il servizio viene, comunque, ripristinato regolarmente nell arco delle 24 ore successive (salvo un intervallo maggiore in caso di coincidenza con giornate festive). Raccolta rifiuti Mezzi utilizzati Numero Autocompattatore grande 2 Autocompattatore mini 1 Autocompattatore piccolo 1 Veicolo leggero raccolta 4 Totale 8 9

10 modalità e standard dei servizi Raccolta rifiuti Indicatori di prestazione 2007 (*) 2006 % Cassonetti svuotati 98,2% 99,6% (*) dato dal maggio 2007 Raccolta differenziata La raccolta differenziata dei rifiuti è la separazione, a monte del conferimento, dei materiali che possono essere riciclati o riutilizzati. Sater raccoglie carta, cartone, legno, detriti, vetro, plastica e alluminio in modo da avviarli alle filiere del riciclo per produrre nuovi oggetti e materiali. L azienda provvede, inoltre, a garantire un trattamento adeguato dei rifiuti pericolosi per l ambiente (pile, farmaci, elettrodomestici, oli esausti, vernici, etc). Naturalmente perché questi servizi siano fatti in modo efficiente è necessario che al lavoro di Sater, si aggiunga anche il contributo dei singoli cittadini e delle imprese, che devono differenziare i rifiuti e gettarli negli appositi cassonetti e, nel caso dei pericolosi, conferirli nell isola ecologica o negli appositi contenitori. La raccolta differenziata sul territorio viene effettuata con la collaborazione di aziende terze che svuotano le campane presenti sul territorio: analogamente per i cassonetti degli indumenti che sono svuotati da soggetti terzi convenzionati. Le altre raccolte differenziate vengono svolte direttamente da Sater con mezzi propri. A Cogoleto, il servizio di raccolta differenziata in oggi viene effettuato prevalentemente attraverso le seguenti modalità: campane o contenitori stradali per la raccolta di carta, vetro, plastica e lattine, indumenti usati, pile esauste e farmaci scaduti servizi personalizzati per la raccolta di: carta presso scuole, enti pubblici e uffici contenitori per toner e cartucce di stampanti presso enti pubblici ed uffici frazione organica carta, plastica, vetro e legno presso esercizi commerciali plastica, cartone e legno presso il mercato rionale ambulante servizi di raccolta presso l isola ecologica di: carta, vetro, plastica rifiuti ingombranti (divani, materassi ecc.) detriti da demolizione pneumatici rifiuti di origine elettrica ed elettronica (TV, frigo, elettrodomestici, tubi fluorescenti, telefoni cellulari) rottami metallici legno ed ingombranti in legno batterie ed accumulatori altri rifiuti pericolosi (es. vernici e solventi, oli esausti) oli vegetali di frittura 10

11 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater In tema di Raccolta Differenziata, è importante ricordare l impegno di Sater sul fronte del recupero e riciclo, che nel corso del 2008 ha visto lo sviluppo di una serie di iniziative mirate all aumento quantitativo della RD che è risultata superiore del 17% rispetto al In particolare si rammenta la realizzazione della nuova isola ecologica in via della Pace; il posizionamento di ulteriori 11 campane e conte- nitori dedicati alla raccolta differenziata a cui se ne affiancheranno altre nel corso del 2009; la raccolta porta a porta di imballaggi presso le utenze commerciali; i progetti di educazione ambientale presso le scuole; l avvio della raccolta delle lattine, dei toner e del biodegradabile oltre che di tutte le nuove frazioni conferibili all isola ecologica. Raccolta differenziata - Numero contenitori sul territorio Tipologia Carta Vetro Plastica Lattine Pile Farmaci toner Tessili Bidoncini Cassonetti Campane Tot Raccolta differenziata Kg/anno raccolti a Cogoleto Materiale Δ % Vetro % Carta ,4% Plastica ,8% Verde Organico Nuovo servizio Metalli e alluminio Nuovo servizio RAEE - Rifiuti elettrici ,7% ed elettronici Legno ,2% Tessili % Altri % Inerti Nuovo servizio Totale % Raccolta differenziata Frequenza di raccolta Materiale Alluminio Frequenza A necessità Carta e cartone Da 2 a 4 passaggi/mese * Vetro Da 1 a 2 passaggi/mese * Plastica Da 2 a 4 passaggi/mese * Farmaci e pile Tessili * la frequenza cambia nei mesi estivi A necessità Mensile 11

12 modalità e standard dei servizi Raccolta differenziata - I contenitori Le Campane Verdi: Vetro Si possono introdurre: bottiglie e bicchieri, vasetti, barattoli e contenitori di vetro di qualsiasi colore, senza tappo*. Non si devono introdurre: specchi, vetri per finestre, vetro retinato, lampadine neon, schermi di TV e monitor, ceramica e porcellana (stoviglie intere o rotte), resti di colori o vernici. Le Campane Gialle: Plastica Si possono introdurre: bottiglie e flaconi di plastica, vasetti per prodotti alimentari, confezioni e vaschette in plastica per alimenti ed altri imballaggi in plastica sagomata, buste e sacchetti per prodotti alimentari, reti per frutta e verdura, flaconi per detersivi e detergenti per la casa, l igiene personale e la cosmetica, buste, sacchetti e scatole di plastica, borse di nylon e di cellophane, cellophane in pellicola, tappi di plastica, cassette per frutta e verdura in plastica, vasi per piante*. Non si devono introdurre: piatti, bicchieri e posate in plastica; giocattoli; custodie per cd, dvd, e altri materiali audiovisivi; imballaggi in polistirolo; casalinghi, complementi d arredo, ecc.; rifiuti in plastica sporchi di materiali organici o sostanze pericolose; rifiuti ospedalieri. Le Campane Azzurre: Alluminio Si possono introdurre: lattine per bevande e per olio, fogli di alluminio da cucina, involucri per cioccolato, coperchi degli yogurt, scatolette in banda stagnata per alimenti, vaschette e contenitori in alluminio per cibi, bombolette spray per deodoranti, lacche per capelli o panna, barattoli e scatole in acciaio per dolci, tubetti per conserve, creme e cosmetici, capsule, chiusure e tappi in metallo per bottiglie*. Non si devono introdurre: contenitori per vernici, smalti, smacchiatori, solventi, acidi, colle e insetticidi Le Campane Bianche: Carta Si possono introdurre: carta e cartoncino, giornali, riviste e opuscoli pubblicitari non plastificati, libri e quaderni, cartone per bevande e alimenti in Tetra Pak, sacchetti, scatole e imballaggi in carta e cartoncino, carta da pacchi, imballaggi in cartone ondulato. Non si devono introdurre: carta sporca (es. tovaglioli usati), piatti di carta, carta oleata, carta assorbente per cucina e da forno, carta plastificata, carta sporca di materiali organici (es. pannolini), carta chimica per fax e autocopiante, polistirolo. I cartoni da imballo devono essere piegati e depositati a fianco dei cassonetti ove non sia possibile inserirli nelle campane/contenitori Lo Staccapanni Si possono introdurre gli indumenti usati opportunamente chiusi in sacchetto. Gli indumenti vengono consegnati alla Caritas che provvede a smistarli ai propri centri. *Prima di conferire il rifiuto nelle campane è necessario sciacquarlo per togliere residui organici 12

13 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater Cosa succede ai materiali recuperati? carta vetro plastica metalli Il materiale raccolto è inviato al Consorzio COMIECO o direttamente alle cartiere. Servirà per realizzare altra carta, giornali, riviste e imballaggi in cartone Il materiale raccolto è inviato al Consorzio COREVE o direttamente alle vetrerie. Servirà per realizzare altro vetro, additivi per asfalti e altri prodotti per l edilizia Il materiale raccolto è inviato ai Consorzi COREPLA o direttamente agli impianti di recupero e riutilizzo. La plastica verrà utilizzata per imbottiture, maglioni, moquette, panchine, ecc., o per la produzione di energia Il materiale raccolto è inviato ai Consorzi CIAL o al Consorzio Acciaio o direttamente agli impianti di recupero e riutilizzo. Il recupero dell alluminio consente di risparmiare fino al 95% rispetto all uso della materia prima Consorzi nazionali di recupero materiali Il CONAI (Consorzio Nazionale Imballaggi) è il consorzio che garantisce l effettivo recupero e riciclo degli imballi in acciaio, alluminio, carta, legno, plastica e vetro, attraverso una serie di consorzi di filiera specializzati sui singoli materiali. A oggi i consorzi di filiera, con statuto approvato dai Ministeri dell Ambiente e dell Industria, sono: COMIECO (carta e cartone), CNA (acciaio), CIAL (alluminio), RILEGNO (legno), COREPLA (plastica) e COREVE (vetro). Per maggiori informazioni visita 13

14 modalità e standard dei servizi Isola ecologica L Isola ecologica di Cogoleto è un area attrezzata dotata di contenitori di diverse tipologie, destinati alla raccolta differenziata di rifiuti ingombranti e pericolosi come: Elettrodomestici (lavatrici, cucine, frigoriferi, lavastoviglie, congelatori, computer, televisori, telefoni cellulari) Sanitari (lavabi, WC, vasche da bagno) e detriti risultanti da piccole ristrutturazioni domestiche Ingombranti di legno (mobili, scrivanie, tavoli, credenze, librerie, tavolini, letti, comò, comodini, armadi) Ingombranti misti (poltrone, divani, soprammobili, materassi) Ingombranti metallici (letti, reti da letto, scaffali, schedari, ecc.) Batterie al piombo (batterie esauste di auto e moto) Neon e lampade (tubi al neon, lampade alogene, lampade fluorescenti) Vernici e solventi (pitture, vernici, ecc.) Oli minerali e vegetali (olio motore, oli idraulici e olio da cucina) Pneumatici Nell Isola ecologica il personale Sater è a disposizione del cittadino per il corretto scarico e smistamento dei rifiuti nei diversi contenitori. Attualmente l Isola ecologica si trova in Via della Pace ed è aperta al pubblico tutti i giorni (escluso festivi) con i seguenti orari : Lun/mar/gio/ven/sab Mer

15 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater Il BONUS per la riduzione della tariffa di igiene ambientale Mediante l utilizzo della Eco-Card Sater e con semplici e veloci operazioni, i cittadini potranno, ogni qual volta conferiranno determinate frazioni all isola ecologica, fruire di agevolazioni sulla tariffa di igiene urbana. Ad ogni conferimento di queste frazioni infatti, con l uso dell eco-card nominativa verranno caricati dei bonus, relativi al conferimento di carta, cartone, vetro e plastica. L importo accumulato proporzionale alla quantità di rifiuti riciclabili portati all Isola, andrà a diminuire la parte variabile della Tariffa d Igiene Urbana (TIA). Quanto vale il bonus? TIPO DI RIFIUTO VALORE al Kg Vetro 0.03 Carta 0.05 Cartone 0.05 Plastica 0.08 La Eco Card Sater si ottiene la prima volta in cui si accede all Isola Ecologica. Il personale Sater rilascerà una tessera nominativa, che andrà ad individuare l utenza dove vengono prodotti i rifiuti. Sulla tessera saranno accumulati gli sconti-incentivi ed i dati saranno automaticamente trasferiti per via informatica alla banca dati TIA. Al momento dell emissione della nuova fattura relativa alla Tariffa di Igiene urbana il cittadino, in automatico e senza dover fare nulla, si troverà nel calcolo della tariffa la detrazione dell importo maturato mediante bonus nell anno solare precedente. Il regolamento dell utilizzo dell Isola Ecologica è consultabile e scaricabile anche su internet sul sito e 15

16 modalità e standard dei servizi Servizi complementari/a richiesta Oltre ai tradizionali servizi di raccolta rifiuti e pulizia del Comune, Sater svolge una serie di servizi complementari. In caso di nevicate, Sater collabora allo sgombero neve ed interviene in modo preventivo con operazioni di salatura e lamatura. Altri servizi, forniti da Sater al di fuori di quelli di igiene ambientale coperti da tariffa sono le bonifiche ambientali e la lotta alle discariche abusive, le derattizzazioni e disinfestazioni. Sater può effettuare, campionamenti ed analisi sulle diverse matrici ambientali (es.: acqua, aria, rifiuti e terreni), grazie ad accordi stabiliti con un moderno e attrezzato laboratorio chimico. Ritiro a pagamento di rifiuti ingombranti a domicilio In alternativa al servizio gratuito svolto presso l Isola Ecologica e nei prossimi mesi si attiverà il servizio di ritiro a domicilio a pagamento. Noleggio contenitori/servizi per le imprese Per tutte le attività produttive che ne facciano richiesta, Sater fornisce (in aree private) specifici servizi e attrezzature per l attività di ritiro e smaltimento rifiuti. Le imprese, con i limiti previsti nel regolamento di accesso, possono utilizzare anche l isola ecologica per determinate produzioni di rifiuto. Derattizzazione e Disinfestazioni Sia il singolo cittadino, sia le imprese possono richiedere un intervento specifico per debellare topi e ratti oppure insetti di qualsiasi tipo dalle proprie abitazioni e dalle proprie attività. Rimozione Amianto Il problema della rimozione dell amianto (dalla semplice vasca condominiale alle tubazioni) può essere facilmente risolto contattando Sater. Sarà sufficiente fissare un appuntamento e ogni aspetto burocratico e pratico verrà risolto. 16

17 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater Servizi cimiteriali Caratteristiche generali La gestione dei cimiteri del territorio comunale è affidata a Sater. Complessivamente l Azienda opera su 3 strutture 1 nel cimitero del capoluogo e 1 per ciascuna delle frazioni di Sciarborasca e di Lerca in cui vengono garantiti i servizi di: sorveglianza e servizio di custodia inumazione e tumulazione delle salme esumazione, estumulazione e a particolari condizioni traslazione delle salme manutenzione e gestione dei locali della camera mortuaria gestione, accensione e mantenimento delle luci votive interventi di ordinaria manutenzione nei limiti previsti dal contratto di servizio cura del verde pulizia nelle aree cimiteriali I cimiteri comunali effettuano i seguenti orari di apertura: dal martedì alla domenica dalle ore 8 alle ore 17 con orario continuato Il lunedì i cimiteri sono chiusi Alcuni dati Numero utenze luci votive oltre Cimitero urbano Via della Pace Cimiteri frazionali Lerca, Sciarborasca Uffici Cimiteriali Nel cimitero urbano di Via della Pace Apertura uffici Dal martedì alla domenica dalle 11,00 alle 12,00 (fatta eccezione per concomitanti impegni di servizio indispensabili ed improrogabili). 17

18 modalità e standard dei servizi Esumazioni: la legge stabilisce che trascorsi 10 anni si possa provvedere d ufficio ad esumare le salme sepolte nella terra (inumate) così da creare spazio per sepolture future. I familiari, preavvertiti quando la concessione è in scadenza, possono disporre per la collocazione dei resti esumati. Le esumazioni straordinarie, richieste dai familiari prima della scadenza della concessione, possono essere effettuate solo dopo aver ottenuto l autorizzazione dall Azienda Unità Sanitaria Locale (servizio di igiene pubblica) e sono comunque sospese da maggio a settembre compresi. Estumulazioni: le salme tumulate vengono estumulate in occasione della scadenza della concessione ove non rinnovate. Su richiesta dei familiari, è possibile procedere all estumulazione previa autorizzazione dell Azienda Unità Sanitaria Locale (servizio di igiene pubblica). Traslazioni: i familiari possono richiedere il trasferimento della salma dal loculo originario ad un altro all interno dello stesso cimitero o in un altro cimitero, anche extracomunale. Sater garantisce l esecuzione delle operazioni di esumazione/estumulazione entro 20 giorni dalla ricezione dell autorizzazione scritta a procedere da parte del Comune, salvo sia necessario ottenere autorizzazioni da parte di terzi (Comune, Azienda Unità Sanitaria Locale, Autorità Giudiziaria ecc.) e le condizioni climatiche non lo consentano. Informazioni utili Per effettuare ogni operazione cimiteriale occorre contattare l Ufficio dei Servizi Cimiteriali del Comune di Cogoleto il lunmar-gio-ven dalle alle ed il mercoledì dalle alle

19 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater Chiunque esegua presso i cimiteri lavori che devono essere autorizzati dal Comune è tenuto a provvedere alla rimozione dei materiali di risulta ed al ripristino allo stato originario dei luoghi interessati dai lavori. Eventuali difformità rispetto a quanto sopra potrà essere segnalato da Sater agli uffici comunali preposti. Eventuali opere edili di adeguamento a seguito di spostamenti o tumulazione sono a carico degli utenti. In caso di esumazione ed estumulazioni, le cassettine in zinco per la conservazione dei resti potranno essere richieste a Sater previo pagamento delle stesse. Servizio Lampade votive È possibile stipulare presso gli Uffici TIA il contratto di abbonamento al servizio luci votive. Per stipulare il contratto è necessario fornire agli Uffici i dati relativi a: posto salma su cui vogliono essere accese le luci; titolare della concessione. L Azienda provvede all allacciamento alla rete elettrica e all attivazione della lampada votiva entro 10 giorni dal posizionamento degli accessori e della lastra di marmo sul posto salma o dalla data di sottoscrizione dell abbonamento se la lastra in marmo è già stata posizionata completa degli accessori. Il costo del primo allaccio una tantum è di 13 Euro iva compresa. L importo annuale di abbonamento è di 20 Euro iva compresa. Nell importo sono comprese anche le spese di manutenzione, di riparazione dovuta ad usura, di ricambio gratuito delle lampadine bruciate e di sorveglianza dell intera rete di distribuzione dell energia elettrica. L Azienda non risponde in caso di danni, furti o manomissioni causati da terzi. Le luci votive rimangono accese tutti i giorni 24 ore su 24. L intestatario riceve la fattura per il servizio luci votive una volta all anno. Il pagamento della fattura deve essere effettuato entro la data di scadenza indicata sulla fattura stessa. È possibile effettuare il pagamento presso le Poste con un bollettino postale sul c/c n , allegato alla fattura. Superato il termine di scadenza indicato in fattura, l Azienda può esercitare tutte le attività di recupero del credito nonché di riscossione coattiva. L abbonamento si intende rinnovato per tacito consenso. Il contratto può essere disdetto direttamente presso gli Uffici di Via Recagno 18 o tramite posta prioritaria/raccomandata con allegata copia documento di identità, inviata agli Uffici TIA - Lampade Votive di via Recagno Cogoleto (GE) o presso Sater Spa - CP n 37 Piazza Martiri della Libertà 13/ Cogoleto (GE). 19

20 modalità e standard dei servizi Valutazione della soddisfazione dei cittadini Sater punta a migliorare, sempre di più, la qualità dei propri servizi e quindi effettua periodicamente analisi sul gradimento da parte dei cittadini. L esito delle indagini, il cui scopo è ridurre il divario esistente tra qualità attesa e qualità del servizio effettivamente erogato, è attentamente analizzato per la futura programmazione dei servizi e per la realizzazione dei progetti di miglioramento. Percezione della qualità del servizio Indice di soddisfazione del servizio * 2008 Pulizia strade 78% Raccolta rifiuti urbani 90% Raccolta differenziata 95% * Somma di ottimo+buono+discreto+sufficiente Rapporti con l utenza Per un contatto diretto con l azienda il cittadino può contare su diversi strumenti come: Siti internet (sia del Comune che di Amiu Genova) Posta: Sater Spa Via Recagno, Cogoleto (GE) oppure Sater Spa - CP n 37 Piazza Martiri della Libertà n. 13/ Cogoleto (GE) satertia@amiu.genova.it I siti internet e www. comune.cogoleto.genova.it (sezione Enti e Istituzioni) possono fornire le informazioni su servizi offerti e loro modalità. Dai rispettivi siti possono anche essere scaricati alcuni moduli per le pratiche legate alla tariffa di igiene urbana. Nei siti web inoltre è possibile conoscere le ultime novità aziendali, i collegamenti per visitare siti di enti o istituzioni attive nel settore ambientale, di servizi pubblici o delle aziende del Gruppo Amiu. Per suggerimenti o reclami si può scrivere: Sater SpA CP n 37 Piazza Martiri della Libertà 13/ Cogoleto (GE) satertia@amiu.genova.it Per i reclami scritti Sater si impegna a dare una risposta al cittadino entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo, informando sui termini entro i quali avrà provveduto a rimuovere le irregolarità o ad accogliere le richieste. Nel caso in cui non sia possibile realizzare l intervento verrà fornita una specifica motivazione. 20

21 modalità e standard dei servizi la carta dei servizi sater Nel corso del 2008 si sono avuti numerosi contatti con il pubblico; la tabella allegata ne riassume gli esiti: Contatti data TIPOLOGIA UTENZA CONTATTI AMMINISTRATIVI RECLAMI ut. domestiche ut. non domestiche tot variazioni tariffa igiene informazioni ristampe lampade variazioni aumenti disservizi assenza riduz. gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic TOTALE ,7% 5,3% 74,7% 14,5% 4,0% 1,6% 3,6% 0,4% 1,2% Sportello TIA Lampade Votive Via Recagno Cogoleto (GE) Tel: Fax: Orari di ricevimento pubblico: Lunedi dalle ore alle ore Giovedi dalle ore 9.00 alle ore

22 diritti e doveri Doveri dei cittadini Regole da rispettare Una paese ordinato e pulito è l auspicio di ogni cittadino. La pulizia di strade, piazze, giardini è, infatti, l immagine attraverso la quale un territorio si presenta ai turisti, ma anche una componente importante per una qualità di vita soddisfacente. È impensabile, però, che i rinnovati impegni dell Azienda possano essere efficaci senza la collaborazione dei residenti e di tutti coloro che lavorano, studiano e visitano Cogoleto. A questo scopo si rammentano alcuni comportamenti nonché norme stabilite dal Regolamento comunale e da leggi nazionali che corrispondono a civili e buone abitudini che tutti devono adottare per garantire una città più bella e una qualità della vita migliore. Differenziare i rifiuti e favorire il decoro urbano : mettendo vetro, carta, plastica e lattine nei rispettivi contenitori si minimizza il conferimento in discarica di rifiuti e si protegge l ambiente Rispettare gli orari e le modalità di deposizione dei rifiuti Non abbandonare i rifiuti ingombranti o gli elettrodomestici: possono essere portati gratuitamente all Isola Ecologica Non conferire sfalci e potature o detriti da piccoli lavori di demolizione nei cassonetti, ma portarli all isola ecologica Raccogliere i rifiuti domestici pericolosi (le vernici, le batterie ed i pneumatici delle auto, gli oli vegetali e minerali, le pile, i farmaci scaduti) e portarli all Isola Ecologica o conferirli negli appositi contenitori Raccogliere le deiezioni dei cani Non impedire con le autovetture lo svuotamento dei cassonetti, lo spazzamento meccanizzato ed i servizi di igiene in generale Gli ispettori ambientali Esiste anche un accordo tra il Comune di Cogoleto e il servizio degli ispettori ambientali di Amiu Genova che coadiuvano e affiancano, nelle loro attività, la polizia municipale per quanto concerne il rispetto delle regole ambientali. Si tratta di una squadra selezionata di operatori che ha il compito di svolgere l attività di polizia amministrativa. Gli ispettori ed i vigili urbani possono accertare una serie di violazioni e applicare le relative sanzioni. 22