Gestione Operativa e Supporto

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1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A6_1 V1.0 Gestione Operativa e Supporto Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

2 INDICE Guideline di riferimento- ITIL ISO/IEC Processi Personale Procedure A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 2

3 ITIL Guideline di riferimento: ITIL V3 (IT Infrastructure Library) Framework basato su best practices nel service management Collezione di libri Non è un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere utili per una solida implementazione di IT Service Management D ora in poi utilizzeremo la terminologia di ITIL A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 3

4 ITIL Secondo ITIL gli obiettivi dell'it Service Management sono: Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti Migliorare la qualità dei servizi IT erogati Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi L'IT service management è scomposto in una serie di processi correlati tra loro. A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 4

5 ISO/IEC ISO/IEC Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come standard internazionale per l IT Service Management riflette le linee guida delle best practice contenute in ITIL Certificazione Le organizzazioni possono essere certificate su ISO/IEC attraverso un processo di valutazione e certificazione Gli enti di certificazione devono essere accreditati da una organizzazione di Accreditamento di un paese membro dell'iso (processo "standard" per le certificazioni ISO) A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 5

6 ISO/IEC Lo standard ISO/IEC 20000, si compone di due parti: ISO/IEC :2005: Specification (lo Standard vero e proprio); Contiene una lista di controlli a cui una organizzazione deve essere aderente per fornire dei servizi ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare ISO/IEC :2005: Code of practice; Descrive le best practice in maggior dettaglio, fornendo linee guida e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio. Utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO o pianificano semplici miglioramenti del servizio A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 6

7 Processi ITIL Funzioni A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 7

8 Processi che consideriamo: Service desk Request Fulfillement (Service request Management) Event Management Incident Management Problem Management Service Asset and Configuration Management Change Management Release and Deployment Management A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 8

9 Infrastructure management (Technical management & IT operations management) Capacity Management Availability Management Continuity Management Information Security Management A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 9

10 A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 10

11 Il service desk riceve e smista tutte le chiamate dagli utenti e dai sistemi automatici A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 11

12 I tool software generano eventi relativi a malfunzionamenti o cambi di stato Il server di posta è caduto La procedura di backup automatica è terminata correttamente A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 12

13 Gestione malfunzionamenti PC bloccato Applicazione non risponde Non accesso a Internet A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 13

14 Un malfunzionamento si ripete E identificato un problema da risolvere A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 14

15 E soddisfatta una richiesta di assistenza Supporto utilizzo sistemi Richiesta informazioni A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 15

16 Gestione della richiesta di modifica Sostituire un PC Installare un programma Traslocare A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 16

17 L inventario di tutti i componenti dell infrastruttura (PdL, Server, apparati di rete applicazioni) è registrato e aggiornato in un DB usato da tutti i processi (CMDB) A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 17

18 Rilascio in produzione delle applicazioni Installazione e distribuzione A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 18

19 Gestione tecnica quotidiana dell infrastruttura server e di rete Creazione utenti Monitoraggio Amministrazione DB. Gestione di caratteristiche importanti dell infrastruttura Adeguatezza delle risorse (CPU Memoria) Gestione dei rischi di perdita dati. A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 19

20 Personale Esempio A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 20

21 Procedure Processi e procedure Un processo ci concretizza attraverso una o più procedure che definiscono come il personale deve operare concretamente Esempio Processo A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 21

22 Procedure Esempio Procedure che implementano il processo Dati utilizzati durante l esecuzione delle procedure A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 22

23 Procedure Le procedure sono necessarie per calare il processo nella specifica realtà del servizio Sono scritte per progettare il flusso di attività e le regole da seguire Sono lette per apprendere come operare Sono usate solo per consultazione quando l operatività diventa pratica quotidiana consolidate A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 23

24 Procedure Devono essere il più semplici possibile Ben strutturate Pochi passi Ogni procedura assume conoscenze di chi la esegue (una procedura non è un manuale tecnico) Es. Creare un utente con accesso privilegiato Chi crea l utente deve sapere come si fa. La procedura non lo spiega A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 24

25 Procedure Esempio A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 25

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