ITIL V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 ENG-ITA. ITIL v3. Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi. Pg 1 / itsmf Italia

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1 ITIL v3 Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi Glossario Acronimi Pg 1 / itsmf Italia

2 ITIL 1 Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi Ringraziamenti alla versione inglese Vogliamo esprimere la nostra gratitudine a Stuart Rance e Ashley Hanna di Hewlett-Packard per l impegno nella produzione del glossario 2. La versione italiana del presente glossario è una iniziativa dell itsmf Italia. itsmf Italia: Ringraziamenti alla versione italiana Associazione italiana di itsmf International, con sede a Torino e presente a livello italiano con le sezioni di Milano e Roma, è l unica fonte ufficiale e autentica per tutto quanto attiene alle good practice ITIL. Il seguente Quality Assurance Team ha provveduto alla traduzione e revisione del testo italiano, con l obiettivo di assicurare che venisse mantenuta l alta qualità richiesta anche nella sua versione italiana. I seguenti esperti hanno contribuito al Quality Assurance Team: Maurizio Lombardi (BIP) Chiara Mainolfi (EXIN) Claudio Bareato (itsmf Italia - socio) Gabriele Mezzacapo (CONSIP) Giulio Boccatonda (HP) Francesco Cagno (Quint Wellington) Claudia Bentivoglio (ERG) Stefania Renna (IBM) Camilla Rita Paggi (Sogei) Domenico Caivano (itsmf Italia - socio) Siamo grati a questi esperti, che hanno speso volentieri parte del loro tempo nella revisione di questo glossario. Un particolare ringraziamento a Federico Corradi, che in qualità di supervisore ha ulteriormente contribuito a che venissero rispettate le procedure di revisione per l approvazione IPESC. Claudio Restaino, Responsabile della revisione itsmf Italia 1 ITIL è un marchio commerciale e un marchio commerciale comunitario dell OGC (Camera del Commercio Inglese) ed è un marchio depositato presso l Ufficio Americano dei Brevetti e dei Marchi (U.S. Patent and Trademark Office). 2 Nota per i lettori: questo glossario viene distribuito gratuitamente, visita il sito per i dettagli della licenza. A-z Pg 2 / itsmf Italia

3 ITIL Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi A B C D E F G H I K L M N O P Q R S T U V W Z Acceptance Accettazione L accordo formale che un Servizio IT, Processo, Piano, o altro Deliverable è completo, accurato, Affidabile e risponde ai suoi Requisiti specificati. L Accettazione è preceduta di solito dalla Valutazione o Test ed è spesso richiesta prima di procedere alla successiva fase di un Progetto o Processo. Vedere: Service Acceptance Criteria Access Management Access Management (Service Operation) Il Processo responsabile di consentire agli Utenti di utilizzare i Servizi IT, dati o altri Asset, l Access Management aiuta a proteggere la Riservatezza, Integrità e Disponibilità degli Asset assicurando che soltanto gli Utenti autorizzati possano accedere o modificare gli Asset. Talvolta ci si riferisce all Access Management come Rights Management o Identity Management. Account Manager Account Manager Responsabile Clienti (Service Strategy) Un Ruolo che è molto simile a quello del Business Relationship Manager, ma contempla aspetti più commerciali. Frequentemente utilizzato quando si tratta con Clienti esterni. Accounting Accounting (Service Strategy) Il Processo responsabile di identificare i Costi Contabilità reali dell erogazione dei Servizi IT, paragonarli a quelli preventivati e gestirne la varianza rispetto al Budget. Accredited Accreditato Ufficialmente autorizzato a ricoprire un Ruolo. Ad esempio un organismo accreditato potrebbe essere autorizzato a fornire formazione o a condurre delle verifiche (Audit). Active Monitoring Monitoraggio Attivo (Service Operation) Monitoraggio di un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT che utilizza regolari verifiche automatiche per scoprire lo stato attuale. Activity Attività Una serie di azioni progettate per conseguire un particolare risultato. Le attività sono di solito definite come parte di Processi o Piani, e sono documentati nelle Procedure. Wiki [EN] Vedere: Passive Monitoring Acc-Act Pg 3 / itsmf Italia

4 Tempo di servizio Vedere: Downtime concordato Agreed Service Time (AST) (Service Design) Un sinonimo di Orario di Servizio, viene comunemente utilizzato nelle formule di calcolo della Disponibilità (Availability). Agreement Accordo Un Documento che descrive un formale intendimento fra due o più parti. Un Accordo non è un vincolo legale, a meno che non sia parte di un Contratto. Alert Alert (Service Operation) Un avviso che è stata raggiunta una determinata soglia, qualcosa è stato modificato, o è accaduto un Allarme /Avviso Guasto. Gli allarmi vengono spesso creati e gestiti da strumenti di System Management e sono gestiti attraverso il processo di Event Management. Analytical Modelling Modellazione Analitica (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service Improvement) Una tecnica che utilizza Modelli matematici per prevedere il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT. I Modelli Analitici vengono comunemente utilizzati nei processi di Capacity Management e Availability Management. Application Applicazione Un software che fornisce delle funzionalità richieste da un Servizio IT. Ogni Applicazione potrebbe essere parte di più di un Servizio IT. Una Applicazione gira su uno o più Server o Client. Application Management Application Portfolio Application Service Provider (ASP) Application Management Portafoglio delle Applicazioni Fornitore di Servizi Applicativi (ASP) (Service Design) (Service Operation) La Funzione responsabile della gestione delle Applicazioni attraverso il loro Ciclo di vita. (Service Design) Un database o Documento strutturato utilizzato per gestire le Applicazioni attraverso il loro Ciclo di vita. L Application Portfolio contiene i principali Attributi di tutte le Applicazioni. L Application Portfolio viene talvolta implementato come parte del Service Portfolio, o come parte del Configuration Management System. (Service Design) Un Fornitore esterno di servizi che eroga Servizi IT attraverso l utilizzo di Applicazioni che girano presso il fornitore di servizi. Gli Utenti accedono alle Applicazioni attraverso delle connessioni di rete al fornitore del servizio. Vedere: Service Level Agreement, Operational Level Agreement Vedere: Modelling Vedere: Application Management, Application Portafolio Wiki [EN] ce_provider Agr-App Pg 4 / itsmf Italia

5 Application Sizing Dimensionamento delle applicazioni (Service Design) L Attività responsabile della comprensione dei Requisiti delle Risorse necessarie a supportare una nuova Applicazione, o un cambiamento critico (major Change) su una Applicazione esistente. Il dimensionamento delle applicazioni aiuta ad assicurare che il Servizio IT possa rispondere agli obiettivi concordati (target) dei livelli di servizio in termini di Capacità e Performance. Architecture Architettura (Service Design) La struttura di un Sistema o Servizio IT, incluse le Relazioni tra ciascuno dei Componenti e con l ambiente circostante. L Architettura include anche gli Standard e le Linee Guida per la progettazione e l evoluzione del Sistema. Assembly Assemblaggio (Service Transition) Un Elemento della Configurazione (CI) composto da un numero di altri CI. Ad esempio un Server CI potrebbe contenere CI per le CPU, Hard Disk, Memoria, ecc; un IT Service CI potrebbe contenere diversi Hardware, Software e altri CI. Assessment Assessment Il controllo e l analisi per verificare se uno Standard o insieme di Valutazione Linee Guida è stato seguito, che le registrazioni sono accurate, o se sono stati raggiunti gli obiettivi di Efficacia ed Efficienza. Asset Asset (Service Strategy) Ogni Risorsa o Potenzialità. Gli Asset di un Fornitore di servizi comprendono ogni cosa che potrebbe contribuire all erogazione di un Servizio. Gli Asset possono essere di una delle seguenti tipologie: Management, Organizzazione, Bene Processo, Conoscenza, Persone, Informazioni, Applicazioni, Infrastruttura e Capitale Finanziario. Asset Management Asset Management (Service Transition) Asset Management è il processo responsabile di tener traccia e produrre report sul valore e la proprietà degli Asset finanziari attraverso il loro ciclo di vita. L Asset Management è parte di un complessivo Processo di Service Asset and Configuration Management. Asset Register Elenco degli Asset (Service Transition) Un elenco di Asset, che include la loro proprietà e valore. L elenco degli Asset viene mantenuto dal processo di Asset Management. Attribute Attributo (Service Transition) Un pezzo di informazione relativo ad un Elemento della Configurazione (CI). Esempi sono il nome, la Vedere: Component CI, Build Vedere: Audit Vedere: Asset Register Vedere: Relationship App-Att Pg 5 / itsmf Italia

6 Audit posizione fisica, il numero di Versione ed il Costo. Gli Attributi dei CI sono registrati nel Configuration Management Database (CMDB). Audit Verifica, Controllo di revisione e verifica Una ispezione e verifica formale per controllare se uno Standard o un insieme di Linee Guida è stato seguito, che le registrazioni sono accurate, o se sono stati raggiunti gli obiettivi di Efficacia ed Efficienza. Un Audit potrebbe essere condotto da gruppi interni o esterni. Authority Matrix Matrice delle Autorità Sinonimo di RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed). Automatic Call Distribution (ACD) Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) Availability Availability Management Availability Management Information System (AMIS) Availability Disponibilità Availability Management Gestione della Disponibilità Availability Management Information System (AMIS) Sistema Informativo per la Gestione della Disponibilità (Service Operation) L utilizzo di Information Technology per indirizzare una telefonata in ingresso verso la persona più adatta nel minor tempo possibile. L ACD talvolta viene anche denominato assegnazione automatica delle chiamate (Automated Call Distribution). (Service Design) L abilità di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT di erogare la sua funzionalità concordata quando richiesto. La Disponibilità viene determinata dall Affidabilità, Manutenibilità, Abilità del Servizio (Serviceability), Performance, e Sicurezza. La Disponibilità viene generalmente espressa sotto forma di percentuale. Questo calcolo è spesso basato sul Tempo di Servizio Concordato e sul tempo di indisponibilità (Downtime). La miglior pratica è quella di calcolare la Disponibilità utilizzando misurazioni di output del Business del Servizio IT. (Service Design) Il Processo responsabile della definizione, analisi, Pianificazione, misurazione e miglioramento di tutti gli aspetti di Disponibilità dei Servizi IT. L Availability Management è responsabile di garantire che tutte le Infrastrutture IT, i Processi, gli Strumenti, i Ruoli, ecc. siano adeguati per gli obiettivi concordati (target) dei livelli di servizio per la Disponibilità. (Service Design) Un repository virtuale di tutti i dati dell Availability Management, generalmente archiviati in più locazioni fisiche. Vedere: Certification, Assessment ISO Wiki [EN] stributor Wiki [EN] L abilità di un componente o servizio di erogare la funzionalità richiesta in un istante o su un determinato periodo di tempo. Nota: La disponibilità viene generalmente espressa quale rapporto fra il tempo nel quale il servizio è stato disponibile per il suo utilizzo da parte del business e d il suo orario di servizio concordato. Vedere: Service Knowledge Management System Aud-Ava Pg 6 / itsmf Italia

7 Availability Plan Piano della Disponibilità (Service Design) Un Piano per assicurare che gli attuali e futuri Requisiti di Disponibilità per i Servizi IT possano essere forniti ad un Costo realmente Efficace. Back-out Back-out Sinonimo di Rimedio (Remediation) o anche di ripristino della situazione pre esistente. Backup Backup (Service Design) (Service Operation) Copia dei dati per proteggerli dall eventuale perdita di Integrità o Disponibilità dell originale. Balanced Scorecard Baseline Benchmark Balanced Scorecard Scheda di valutazione bilanciata Baseline Punto/Linea di riferimento Benchmark Modello di riferimento (Continual Service Improvement) Uno strumento di gestione sviluppato dal Dott. Robert Kaplan (Harvard Business School) e David Norton. Una Balanced Scorecard permette di poter scomporre una Strategia in Key Performance Indicator (KPI). Le Performance rispetto ai KPI vengono utilizzate per dimostrare quanto bene la Strategia sia stata conseguita. Una Balanced Scorecard è suddivisa in 4 principali aree, ognuna delle quali ha un ridotto numero di KPI. Le stesse 4 aree sono considerate a differenti livelli di dettaglio in ogni parte dell Organizzazione. (Continual Service Improvement) Un Benchmark (Modello di riferimento) utilizzato come punto di riferimento. Ad esempio: Un ITSM Baseline potrebbe essere utilizzata quale punto di partenza per misurare l effetto di un Piano di Miglioramento del Servizio (Service Improvement Plan SIP) Una Performance Baseline potrebbe essere utilizzata per misurare i cambiamenti nelle Performance sul tempo di vita di un Servizio IT Una Configuration Management Baseline potrebbe essere utilizzata per consentire che l Infrastruttura IT possa essere ripristinata ad una nota Configurazione se un Cambiamento o una Release dovesse fallire. (Continual Service Improvement) Lo stato registrato di qualcosa in uno specifico istante di tempo. Un Benchmark potrebbe essere creato per una Configurazione, un Processo o ogni altro insieme di dati. Ad esempio, un Benchmark potrebbe essere utilizzato nel: Continual Service Improvement, per stabilire l attuale stato per la gestione dei miglioramenti. Capacity Management, per documentare le caratteristiche delle Performance durante il normale esercizio. ISO Wiki [IT] Wiki [IT] rd Wiki [EN] nfiguration_management%29 Immagine dello stato di un servizio o di singoli elementi della configurazione in un determinato istante di tempo Vedere: Benchmarking, Baseline Wiki [EN] computing%29 Ava-Ben Pg 7 / itsmf Italia

8 Benchmarking Benchmarking Effettuare un confronto con i dati di riferimento (Continual Service Improvement) Effettuare un confronto con dei dati di riferimento o con una Best Practice. Il termine Benchmarking viene anche utilizzato per identificare la creazione di una serie di Benchmark nel tempo e paragonarne i risultati per misurare i progressi o i miglioramenti. Best Practice Brainstorming British Standards Institution (BSI) Budget Best Practice La miglior pratica Brainstorming Discussione critica e creativa British Standards Institution (BSI) Budget Bilancio preventivo Comprovate Attività o Processi che sono stati usati con successo da molteplici Organizzazioni. ITIL è un esempio di Best Practice. (Service Design) Una tecnica che aiuta un team a generare idee. Le idee non vengono analizzate durante la sessione di Brainstorming, ma in una fase successiva. Il Brainstorming viene spesso utilizzato dal Problem Management per identificare le possibili cause. L ente nazionale britannico per gli standard, responsabile della creazione e manutenzione degli standard britannici (BS - British Standards). Un elenco di tutto il denaro che una Organizzazione o Business Unit ha pianificato di ricevere e progetta di spendere in uno specificato periodo di tempo. Budgeting Pianificare il budget L Attività di prevedere e controllare la spesa di denaro. Consiste di un periodico ciclo di negoziazione per stabilire le future previsioni di bilancio (generalmente annualmente) ed il monitoraggio giornaliero e la correzione degli attuali Budget. Build Build Costruire (Service Transition) L attività di assemblare un numero di Elementi della Configurazione (CI) per creare parte di un Servizio IT. Il termine Build viene anche utilizzato per indicare una Release che è stata autorizzata ad essere distribuita. Ad esempio Server Build o laptop Build. Build Environment Build Environment (Service Transition) Un ambiente controllato dove le Applicazioni, i Servizi IT ed altre Release autorizzate ad essere distribuite Ambiente di costruzione vengono assemblate prima di essere introdotte in un ambiente di Test o di produzione. Business Business (Service Strategy) Una intera entità od Organizzazione composta da un numero di Business Unit. Nel contesto dell ITSM, il termine Business include sia organizzazioni del settore pubblico e no-profit, Wiki [IT] formatica%29 Wiki [IT] Wiki [IT] Vedere: ISO Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: Vedere: Budgeting, Planning Vedere: Configuration Baseline Wiki [IT] Ben-Bus Pg 8 / itsmf Italia

9 Organizzazione, vista nelle sue attività produttiva, economica e di mercato che aziende. Un Fornitore di Servizi IT eroga Servizi IT ad un Cliente all interno di un Business. Il Fornitore di servizi IT potrebbe essere parte dello stesso Business come loro Cliente (interno), o parte di un altro Business (esterno). Business Capacity Business Capacity (Service Design) Nel contesto dell ITSM, il Business Capacity Vedere: Service Capacity Management Management (BCM) Management (BCM) Gestione della Capacità del Business Management è quella attività responsabile della comprensione dei futuri requisiti di business per l utilizzo nel Piano della Capacità. Business Case Business Case (Service Strategy) La giustificazione per un significativo elemento di spesa, comprende informazioni relative ai Costi, benefici, opzioni, domande, Rischi e possibili problemi. Vedere: Cost Benefit Analysis Business Continuity Management (BCM) Business Continuity Plan (BCP) Business Customer Business Continuity Management (BCM) Gestione della Continuità del Business Piano di Continuità del Business Business Customer Cliente del Business (Service Design) Il Processo di Business responsabile della gestione dei Rischi che potrebbero seriamente impattare il Business. Il BCM salvaguarda gli interessi delle principali parti interessate, la reputazione, il marchio e le attività che creano valore. Il processo di BCM comporta la riduzione dei Rischi ad un accettabile livello e la pianificazione per il ripristino dei Processi di Business qualora un interruzione dovesse occorrere. Il BCM imposta gli Obiettivi, l Ambito ed i Requisiti per l IT Service Continuity Management. (Service Design) un Piano che definisce i passi richiesti per ripristinare i Processi di Business a seguito di una interruzione. Il Piano dovrebbe anche identificare gli iniziatori per l Invocazione del piano, le persone da coinvolgere, le comunicazioni, ecc. Gli IT Service Continuity Plan costituiscono una parte importante dei Business Continuity Plan. (Service Strategy) Il destinatario di un prodotto o un Servizio dal Business. Ad esempio se il business è un produttore di automobili allora il Cliente del Business è colui che acquista l auto. Wiki [IT] y Wiki [IT] y_plan Business Impact Analysis (BIA) Business Impact Analysis (BIA) (Service Strategy) BIA è l Attività nel processo di Business Continuity Management che identifica le funzioni fondamentali/vitali del business (Vital Business Fuction - VBF) e le relative dipendenze. Queste dipendenze potrebbero includere i Subfornitori, le persone, altri Processi di Business, Servizi IT, ecc. Wiki [EN] _analysis Bus-Bus Pg 9 / itsmf Italia

10 Analisi dell Impatto sul Business La BIA definisce i requisiti per il ripristino dei servizi IT. Questi requisiti includono l obiettivo del tempo di ripristino (Recovery Time Objective - RTO), l obiettivo del punto di ripristino (Recovery Point Objective - RPO) e almeno gli obiettivi (target) dei livelli di servizio per ciascun Servizio IT. Business Objective Obiettivo di Business (Service Strategy) L Obiettivo di un Processo di Business, o dell intero Business. Gli Obiettivi di Business supportano la Visione del Business, forniscono linee guida per la Strategia IT e sono spesso supportati dai Servizi IT. Business Operations Operazioni di Business (Service Strategy) L esecuzione, il monitoraggio e la gestione giornaliera dei Processi di Business Business Perspective Prospettiva/Vista del Business (Continual Service Improvement) Una comprensione del Fornitore del servizio e dei Servizi IT da un punto di vista del Business, e una comprensione del Business dal punto di vista del Fornitore del servizio. Business Process Processo di Business Un Processo che è posseduto ed eseguito dal Business. Un Processo di Business che contribuisce all erogazione di un prodotto o Servizio ad un Cliente del Business. Ad esempio, un rivenditore potrebbe avere un processo di acquisto il quale lo supporta nell erogare i Servizi ai suoi Clienti del Business. Molti processi di Business fanno affidamento sui Servizi IT. Business Relationship Management Business Relationship Manager (BRM) Business Relationship Management Gestione delle Relazioni di Busines Business Relationship Manager (BRM) (Service Strategy) Il Processo o la Funzione responsabile di mantenere le relazioni con il Business. Il BRM generalmente include: Gestire le relazioni personali con i Business managers Fornire input al Service Portfolio Management Assicurare che i Fornitori di Servizi IT possano soddisfare le necessità di Business ai Clienti Questo Processo ha un forte legame con il Service Level Management. (Service Strategy) Un Ruolo responsabile di mantenere le relazioni con uno o più Clienti. Questo ruolo viene spesso abbinato con il ruolo del Service Level Manager. Vedere: Account Manager Bus-Bus Pg 10 / itsmf Italia

11 Business Service Servizio di Business Un Servizio IT che supporta direttamente un Processo di Business, in contrapposizione ad un Servizio Infrastrutturale il quale viene utilizzato internamente dal fornitore di servizi IT e non è generalmente visibile al Business. Il termine Servizio di Business viene anche utilizzato per indicare un Servizio che viene erogato ai Clienti del Business dalle Business Unit. Ad esempio l erogazione di servizi finanziari ai Clienti di una banca, o beni ai Clienti di un negozio al dettaglio. Un erogazione di successo dei servizi di business spesso dipende da uno o più Servizi IT. Business Service Management (BSM) Business Unit Business Service Management (BSM) Gestione del Servizio di Business Business Unit Unità di Business (Service Strategy) (Service Design) Un approccio alla gestione dei Servizi IT che prende in considerazione i Processi di Business supportati e il valore di Business fornito. Questo termine viene anche utilizzato per identificare la gestione dei Servizi di Business erogati ai Clienti del Business. (Service Strategy) Un segmento del Business che ha i suoi specifici Piani, Metriche, redditi e Costi. Ogni Business Unit ha i suoi propri Asset e li utilizza per creare valore per i Clienti sotto forma di beni e Servizi. Call Chiamata (Service Operation) Una chiamata telefonica al Service Desk da parte di un Utente. Una telefonata potrebbe risultare essere registrata come un Incidente o una Richiesta di Servizio (Service Request -SR). Call Centre Call Center (Service Operation) Una Organizzazione o una Unità di Business che gestisce un ampio numero di chiamate sia in ingresso che in uscita. Call Type Tipo di Chiamata (Service Operation) Una Categoria che viene utilizzata per distinguere le richieste al Service Desk. Comuni tipologie di chiamata sono Incidente, Richiesta di Servizio e Reclami. Capability Capability Maturity Model (CMM) Bus-Cap Potenzialità Capacità Capability Maturity Model (CMM) (Service Strategy) L abilità di una Organizzazione, persona, Processo, Applicazione, Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT di poter svolgere una Attività. Le Potenzialità sono Asset intangibili di una Organizzazione. (Continual Service Improvement) Il Capability Maturity Model for Software (noto anche come CMM e SW-CMM) è un modello utilizzato per identificare le migliori pratiche a supporto Vedere: Service Desk Wiki [IT] Vedere: Resource Wiki [IT] y_model Pg 11 / itsmf Italia

12 dell incremento della Maturità del Processo. Il CMM è stato sviluppato presso il Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University. Nel 2000, il SW-CMM è stato aggiornato a CMMI (Capability Maturity Model Integration). Il SEI non mantiene più il modello SW-CMM, i suoi metodi associati o alcun materiale di formazione. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Capability Maturity Model Integration (CMMI) (Continual Service Improvement) Il Capability Maturity Model Integration (CMMI) è un approccio al miglioramento del processo sviluppato dal Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University. Il CMMI fornisce alle organizzazioni gli elementi essenziali di processi efficaci. Può essere utilizzato per guidare il miglioramento del processo attraverso un progetto, una divisione, o una intera organizzazione. Il CMMI aiuta ad integrare le funzioni organizzative che sono tradizionalmente separate, regolare gli scopi e le priorità del miglioramento del processo, fornire delle linee guida per processi di qualità e fornire un punto di riferimento per poter valutare gli attuali processi. Capacity Capacità (Service Design) Il massimo volume di output (rendimento, throughput) che un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT potrebbe erogare mentre risponde agli obiettivi (target) dei Livelli di Servizio concordati. Per alcune tipologie di CI, la Capacità potrebbe essere la dimensione o il volume, per esempio di un hard disk. Capacity Management Capacity Management Gestione della Capacità (Service Design) Il Processo responsabile di assicurare che la Capacità dei Servizi IT e l Infrastruttura IT sia in grado di soddisfare i concordati obiettivi (target) dei livelli di servizio in maniera tempestiva e a Costi Efficaci. Il Capacity Management prende in considerazione tutte le Risorse richieste per erogare il Servizio IT, e i piani di breve, medio e lungo periodo dei Requisiti di Business. Capacity Management Information System (CMIS) Capacity Management Information System (CMIS) Sistema Informativo per la Gestione della Capacità (Service Design) Un repository virtuale di tutti i dati del Capacity Management, generalmente archiviati in molteplici locazioni fisiche. Vedere: CMM, Continual Service Improvement, Maturity Wiki [EN] Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: Vedere: Service Knowledge Management System Cap-Cap Pg 12 / itsmf Italia

13 Capacity Plan Piano della Capacità (Service Design) Il Piano della Capacità viene utilizzato per gestire le Risorse richieste per erogare i Servizi IT. Il Piano contiene scenari per differenti previsioni d esigenza da parte del business e le varie opzioni di costo per rispondere ai convenuti obiettivi (target) dei livelli di servizio. Capacity Planning Capital Expenditure (CAPEX) Pianificazione della Capacità Investimenti (Service Design) L Attività all interno del Capacity Management responsabile della creazione di un Piano della Capacità. (Service Strategy) Il Costo di acquisto di qualcosa che sarà un Asset finanziario, ad esempio l apparecchiatura informatica e gli edifici. Il valore dell Asset viene Ammortizzato su molteplici periodi. Wiki [EN] Capital Item Elemento del Capitale (Service Strategy) Un Asset di interesse per il Financial Management perché è al di sopra di un convenuto valore finanziario. Capitalization Capitalizzazione (Service Strategy) Identifica il Costo principale come capitale, anche se non è stato acquistato alcun Asset. Viene fatto per estendere l impatto del costo su diversi periodi di contabilità. Il più comune esempio è lo sviluppo software, o l acquisto di una licenza software. Category Categoria Un determinato gruppo di cose che ha qualcosa in comune. Le categorie vengono utilizzate per raggruppare insieme cose simili. Ad esempio le Tipologie di Costo vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Costo. Le Categorie degli Incidenti vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Incidenti, mentre le Categorie dei CI vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Elementi della Configurazione (CI). Certification Certificazione Emettere un certificato che conferma l Aderenza ad uno Standard. La certificazione prevede un formale Audit condotto da un ente Accreditato indipendente. Il termine Certificazione viene anche utilizzato per verificare che una persona abbia conseguito una qualifica. Change Change (Service Transition) L'aggiunta, modifica o rimozione di qualunque Cambiamento cosa potrebbe avere un effetto sui Servizi IT. L Ambito dovrebbe includere tutti i Servizi IT, gli Elementi della Configurazione (CI), i Processi, la Documentazione, ecc. Cap-Cha Pg 13 / itsmf Italia

14 Change Advisory Board (CAB) Change Advisory Board (CAB) Comitato Consultivo sui Cambiamenti (Service transition) Un gruppo di persone che consiglia il Change Manager per la Valutazione, l'elenco delle priorità e la pianificazione dei Cambiamenti. Questo comitato è generalmente composto dai rappresentanti di tutte le aree all interno del Fornitore del Servizio IT, il Business, e le Terze Parti quali i Subfornitori. Wiki [EN] y_board Change Case Change History Change Management Change Model Scenario di Cambiamento Cronologia dei Cambiamenti Change Management Gestione del Cambiamento Change Model Modello di gestione dei Cambiamenti (Service Operation) Una tecnica utilizzata per prevedere l impatto dei Cambiamenti proposti. Lo Scenario di Cambiamento fa uso di specifici scenari per chiarificare lo scopo dei Cambiamenti proposti ed aiutare con una Analisi Costi Benefici. (Service Transition) Le informazioni su tutti i cambiamenti fatti ad un Elemento della Configurazione (CI) durante la sua vita. La Cronologia dei cambiamenti consiste in tutte quelle registrazioni dei cambiamenti che si applicano al CI. (Service Transition) Il Processo responsabile di controllare il Ciclo di vita di tutti i Cambiamenti. Il principale obiettivo del Change Management è di consentire che vengano fatti dei Cambiamenti vantaggiosi, con il minor danno per i Servizi IT. (Service Transition) Una maniera ripetibile di trattare una particolare Categoria di Cambiamento. Un Modello di gestione dei Cambiamenti definisce dei specifici predefiniti passi che saranno seguiti per un Cambiamento di questa Categoria. Potrebbero essere molto semplici, senza alcun requisito per l approvazione (ad es. il Reset della Password) o potrebbero essere molto complessi con diversi passi che richiedono una approvazione (ad es. il rilascio di un software critico). Vedere: Use Case Vedere: Standard Change, Change Advisory Board. Change Record Change Record Registrazione (record) del Cambiamento (Service Transition) Un Record contenente i dettagli di un Cambiamento. Ogni registrazione documenta il Ciclo di vita di un singolo Cambiamento. Una registrazione viene creata ad ogni richiesta di cambiamento (RFC) che viene ricevuta, anche a quelle che verranno successivamente rigettate. Ogni registrazione dovrebbe far riferimento agli Elementi della Configurazione (CI) che sono coinvolti dal Cambiamento. Le registrazioni vengono archiviate nel Configuration Management System. ISO La registrazione contenente i dettagli di quegli elementi della configurazione che sono stati interessati e come da un cambiamento autorizzato. Change Request Richiesta di Sinonimo di Request for Change. Cha-Cha Pg 14 / itsmf Italia

15 Cambiamento Change Schedule Programma dei Cambiamenti (Service Transition) Un Documento che elenca tutti i Cambiamenti approvati e le loro date di implementazione. Il Programma viene talvolta chiamato Forward Schedule of Change, anche se contiene delle informazioni sui Cambiamenti che sono già stati Change Window Finestra Temporale dei Cambiamenti implementati. (Service Transition) Un periodo regolare, concordato quando i Cambiamenti o le messe in produzione potrebbero essere implementati con il minimo impatto sui Servizi. Le finestre di cambiamento sono di solito documentate negli SLA. Charging Addebito / Fatturazione (Service Strategy) Richiesta di pagamento per i Servizi IT. L addebito per i Servizi IT è opzionale e molte Organizzazioni scelgono di trattare il loro Fornitore di Servizi IT come un Centro di Costo. Chronological Analysis Analisi Cronologica (Service Operation) Una tecnica utilizzata per contribuire ad identificare le possibili cause dei Problemi. Tutti i dati disponibili sul Problema vengono raccolti e classificati per data e tempo per fornire una dettagliata periodicità. Questo potrebbe rendere possibile identificare quali Eventi potrebbero essere stati innescati da altri. CI Type Tipologia del CI (Service Transition) Una Categoria utilizzata per Classificare i CI. La tipologia del CI identifica gli Attributi e le Relazioni richieste per un Configuration Record. Comuni tipologie di CI includono: hardware, Documentazione, Utente, ecc. Classification Classificazione L atto di assegnare una Categoria a qualcosa. La Classificazione è usata per assicurare una gestione ed un reporting omogeneo. CI, Incidenti, Problemi, Cambiamenti ecc. vengono generalmente classificati. Client Client Un termine generico che significa un Cliente, il Business o un Cliente del Business. Ad esempio Client Manager potrebbe essere utilizzato come sinonimo di Account Manager. Il termine Client viene anche utilizzato per riferirsi a: Un computer utilizzato direttamente da un Utente, ad esempio un PC, Palmare o Workstation. La parte di una Applicazione Client-Server con la quale l Utente si interfaccia direttamente. Ad esempio un Client. Cha-Cli Pg 15 / itsmf Italia

16 Closed Chiuso (Service Operation) Lo Stato finale nel Ciclo di vita di un Incidente, Problema, Cambiamento ecc. Quando lo Stato è Chiuso, non deve essere intrapresa alcun altra azione. Closure Chiusura (Service Operation) L atto del cambiamento dello Stato di un Incidente, Problema, Cambiamento, ecc. a Chiuso. COBIT COBIT (Continual Service Improvement) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) fornisce le linee guida e le Best Practice per la gestione dei processi IT. COBIT viene pubblicato da IT Governance Institute. Code of Practice Cold Standby Commercial off the Shelf (COTS) Compliance Code of Practice (COP) Codice di Condotta / Pratica Ripristino graduale, a freddo Articolo / Prodotto commerciale standard Compliance Conformità / Aderenza Una Linea guida pubblicata da un ente pubblico o una Organizzazione di Standard, quali la ISO o il BSI. Generalmente molti Standard sono costituiti da un Codice di Condotta (Pratica) (Code of Practice) e dalla Specifica (Specification). Il Codice di Condotta (Pratica) descrive la Best Practice raccomandata. Sinonimo di Gradual Recovery. (Service Design) Applicazione software o Middleware che può essere acquistata da un fornitore Terze Parti. Assicura che uno Standard o un insieme di Linee guida sia stato seguito, o che una corretta e coerente compatibilità sia stata applicata o altra pratica sia stata impiegata. Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: Wiki [EN] ory_board Wiki [EN] Component Componente Un termine generale che viene utilizzato per significare parte di qualcosa più complesso. Ad esempio, un Sistema informatico potrebbe essere un Componente di un Servizio IT, una Applicazione potrebbe essere un Componente di una Release Unit. I componenti che necessitano di essere gestiti dovrebbero essere Elementi della Configurazione (CI). Component Capacity Management (CCM) Component Capacity Management (CCM) Gestione delle Capacità del componente (Service Design) (Continual Service Improvement) Il Processo responsabile della comprensione della Capacità, Utilizzazione e le Performance degli Elementi della Configurazione (CI). I dati vengono raccolti, registrati ed analizzati per l utilizzo nel Piano della Capacità. Vedere: Service Capacity Management Clo-Com Pg 16 / itsmf Italia

17 Component CI Component CI CI del tipo componente (Service Transition) Un Elemento della Configurazione (CI) che è parte di un Assemblaggio. Per esempio, un CI di una CPU o Memoria potrebbe essere parte del CI di un Server. Component Failure Impact Analysis (CFIA) Computer Telephony Integration (CTI) Analisi dell impatto a seguito del guasto sui componenti (CFIA) Integrazione Voce Dati (Service Design) Una tecnica che aiuta ad identificare l impatto del guasto di un CI sui Servizi IT. Una matrice viene creata con i Servizi IT su un asse e i CI sull altro. Questo consente l identificazione dei CI critici (che potrebbero causare il guasto a diversi servizi IT) e della fragilità dei Servizi IT (che hanno diversi punti di guasto - Single Points of Failure). (Service Operation) CTI è un termine generale che ricopre qualunque specie di integrazione tra i Sistemi di computer e telefono. Faceva principalmente riferimento a quei Sistemi dove una Applicazione mostrava degli schermi dettagliati relativi alle telefonate in ingresso e in uscita. Concurrency Contemporaneità Una misura del numero di Utenti impegnati nella stessa Operazione Simultaneità contemporaneamente Confidentiality Confidenzialità (Service Design) Un principio di sicurezza che richiede che ai dati dovrebbero aver accesso solo le persone autorizzate. Configuration Configurazione (Service Transition) Un termine generico, utilizzato per descrivere un gruppo di Elementi della Configurazione, che lavorano insieme per erogare un Servizio IT, o una parte riconoscibile di un Servizio IT. La Configurazione viene utilizzata anche per descrivere il parametro per regolare uno o più CI. Configuration Baseline Configuration Control Baseline di Configurazione Configurazione di Riferimento Controllo delle Configurazioni (Service Transition) Una Configurazione di Riferimento che è stata formalmente concordate e viene gestita attraverso il processo di Change Management. Una Configuration Baseline viene utilizzata come base per future costruzioni, messe in in produzione e cambiamenti. (Service Transition) L Attività responsabile di assicurare che l aggiunta, la modifica o la rimozione di un CI venga condotta in maniera appropriata, ad esempio attraverso l inoltro di una Richiesta di Cambiamento o una Richiesta di Servizio. Wiki [IT] re_impact_analysis Vedere: Automatic Call Distribution, Interactive Voice Response. Wiki [IT] ony_integration Com-Con Pg 17 / itsmf Italia

18 Identificazione delle Configurazioni Configuration Identification Configuration Item (CI) Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) Configuration Management System (CMS) Configuration Item (CI) Elemento della Configurazione Configuration Management Gestione della Configurazione Configuration Management Database (CMDB) Database per la Gestione della Configurazione Configuration Management System (CMS) (Service Transition) L Attività responsabile della raccolta delle informazioni sugli Elementi della Configurazione (CI) e le rispettive Relazioni, e l alimentazione di queste informazioni nel CMDB. L identificazione delle configurazioni è anche responsabile per l etichettatura degli stessi CI, cosi che si possa risalire ai corrispondenti Configuration Record. (Service Transition) Qualsiasi Componente che necessita di essere gestito per poter erogare un Servizio IT. Le informazioni su ogni CI vengono registrate in un Configuration Record all interno del Configuration Management System ed aggiornate per tutto il suo Ciclo di vita dal Configuration Management. I CI sono sotto il controllo del Change Management. Tipicamente fra i CI includiamo i Servizi IT, hardware, software, edifici, persone, e documentazione formale quale la documentazione del Processo e di SLA. (Service Transition) Il Processo responsabile della gestione delle informazioni sugli Elementi della Configurazione (CI) richiesti per erogare un Servizio IT, incluse le rispettive Relazioni. Queste informazioni vengono gestite attraverso il Ciclo di vita del CI. Il Configuration Management è parte di un complessivo Processo di Service Asset and Configuration Management. (Service Transition) Un database utilizzato per archiviare i Configuration Record attraverso il loro Ciclo di vita. Il Configuration Management System mantiene uno o più CMDB, ed ognuno dei ISO Wiki [EN] em Componente di una infrastruttura o un elemento il quale è, o dovrebbe essere, sotto il controllo del processo di Configuration Management. Nota: gli elementi della configurazione potrebbero ampiamente variare in complessità, dimensione e tipologia, dall intero sistema che include tutto l hardware, il software e la documentazione, fino ad un singolo modulo o ad un secondario componente hardware. Wiki [EN] CMDB contiene Attributi dei CI, e le Relazioni con altri CI. ISO Database che contiene tutti i dettagli relativi ad ogni elemento della configurazione e i dettagli delle importanti relazioni fra di essi. (Service Transition) Un insieme di strumenti e database utilizzati per gestire la Configurazione dei dati di un Fornitore di Servizi IT. Il CMS include anche informazioni su Incidenti, Problemi, Errori Noti (Known Error), Cambiamenti e Release; e potrebbe contenere dati su impiegati, Subfornitori, luoghi, Business Unit, Clienti e Utenti. Il Vedere: Configuration Management Database, Service Knowledge Management System Con-Con Pg 18 / itsmf Italia

19 Sistema per la Gestione della Configurazione CMS include strumenti per la raccolta, l archiviazione, la gestione, l aggiornamento e la rappresentazione dei dati su tutti gli Elementi della Configurazione (CI) e le loro Relazioni. Il CMS è mantenuto dal Configuration Management e viene utilizzato da tutti i Processi di Gestione dei Servizi IT. Configuration Record Configuration Record Registrazione della Configurazione (Service Transition) Una registrazione contenente i dettagli di un Elemento della Configurazione (CI). Ogni registrazione documenta il Ciclo di vita di un singolo CI. Le registrazioni sono archiviate in un Configuration Management Database. Configuration Structure Struttura di Configurazione Continual Service Improvement (CSI) Continual Service Improvement (CSI) Miglioramento continuo del servizio Continuous Availability Disponibilità continua (Service Transition) La gerarchia e altre Relazioni fra tutti gli Elementi della Configurazione (CI) compresi in una Configurazione. (Continual Service Improvement) Una fase nel Ciclo di vita di un Servizio IT e il titolo di una delle principali pubblicazioni ITIL. Il Continual Service Improvement è responsabile della gestione dei miglioramenti ai Processi di Gestione dei Servizi IT e dei Servizi IT. Le Performance del Fornitore di Servizi IT vengono continuamente misurate e apportati miglioramenti ai Processi, Servizi IT e all Infrastruttura IT per poter incrementare l Efficienza, Efficacia e la Redditività. (Service Design) Un approccio o l intento di raggiungere una Disponibilità del 100%. Un Servizio IT continuamente disponibile non ha pianificato o non pianifica alcun periodo di indisponibilità. Continuous Operation Operatvità continua (Service Design) Un approccio o l intento di eliminare periodi di indisponibilità di un Servizio IT. Nota che singoli Elementi della Configurazione (CI) potrebbero essere non attivi anche se il Servizio IT risulta disponibile. Contract Contratto Un Accordo legalmente impegnativo fra due o più parti. Contract Portfolio Portafoglio dei Contratti (Service Strategy) Un database o un Documento strutturato utilizzato per gestire i contratti o accordi sui servizi fra un Fornitore di Servizi IT e i suoi Clienti. Ogni Servizio IT erogato ad un Cliente dovrebbe avere un Contratto o altro Accordo elencato nel portafoglio dei contratti. Vedere: Plan-Do-Check-Act Vedere: Service Portfolio, Service Catalogue Con-Con Pg 19 / itsmf Italia

20 Control Controllo Un mezzo per gestire il Rischio, il quale assicura che l obiettivo di business è stato raggiunto, o assicura che un Processo sia stato seguito. Esempi di controlli includono le Policy, le Procedure, i Ruoli, RAID, chiusura accessi, ecc. Talvolta un controllo viene anche chiamato Contromisura o salvaguardia. Controllo significa anche gestire l utilizzazione o il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI), Sistema o Servizio IT. Control Objectives for COBIT Vedere: COBIT Information and related Technology (COBIT) Control perspective Prospettiva di controllo (Service Strategy) Un approccio alla gestione dei Servizi IT, Processi, Funzioni, Asset, ecc. Ci possono essere differenti prospettive di controllo sullo stesso Servizio IT, Processo, ecc., che consentono a differenti gruppi o singoli di potersi focalizzare su ciò che è effettivamente importante per il loro specifico ruolo. Esempio di prospettive di controllo: la gestione reattiva e proattiva all interno dell esercizio IT, o una visione del ciclo di vita di un gruppo per un progetto applicativo. Control Processes Control Processes Il gruppo di Processi ISO/IEC che include il Change Processi di Controllo Management e il Configuration Management. Core Service Servizio Essenziale / di base (Service Strategy) Un Servizio IT che eroga dei risultati fondamentali desiderati da uno o più Clienti. Vedere: Supporting Service, Core Service Package Core Service Package (CSP) Pacchetto di un servizio di base (Service Strategy) Una descrizione dettagliata di un Servizio di base che potrebbe essere condiviso da due o più Pacchetti di livelli di servizio (Service Level Package SLP). Cost Costo La quantità di denaro speso su una specifica Attività, Servizio IT o Business Unit. I Costi sono composti di costi reali come il tempo delle persone e l Ammortamento. Cost Benefit Analysis Analisi Costi Benefici Una Attività che analizza e paragona i Costi ed i benefici coinvolti in una o più serie alternative di azioni in corso. Cost Centre Centro di Costo (Service Strategy) Una Business Unit o un Progetto al quale sono stati assegnati i Costi. Un Centro di Costo non fattura per i servizi forniti. Un Fornitore di Servizi IT potrebbe fungere da Centro di Costo o Centro di Profitto. Vedere: Service Package Vedere: Business Case, Net Present Value, Internal Rate of Return, Return on Investment, Value on Investment Con-Cos Pg 20 / itsmf Italia

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