CIG FC2 CAPITOLATO TECNICO ALLEGATO 4 AL DISCIPLINARE DI GARA. Prot. n. 2677/2014

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1 GARA A PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI GESTIONE 2015 (FULL SERVICE), MIGRAZIONE CLOUD, MIGLIORAMENTO PRESTAZIONALE E TRASFERIMENTO PRESSO IL CED DEL MIT DELLA PIATTAFORMA LOGISTICA NAZIONALE (PLN) CIG FC2 CAPITOLATO TECNICO Prot. n. 2677/2014 Società istituita ai sensi del D.M. 18T/2005 Ministero Infrastrutture e Trasporti Sede Legale: Via Francesco Crispi 115, Roma Tel.: Fax: C.F./P. IVA R.E.A. C.C.I.A.A. RM n Capitale sociale Euro ,00 i.v.

2 INDICE 1 PREMESSA Introduzione Contesto di riferimento Contesto operativo OGGETTO E CARATTERISTICHE DELL APPALTO MIGRAZIONE DELLA PLN IN AMBIENTE CLOUD DEL FORNITORE MIGLIORAMENTO PRESTAZIONALE DELLA PLN ACQUISIZIONE E CONFIGURAZIONE HARDWARE DEDICATO PRESSO IL CED DEL MIT MIGRAZIONE DELLA PLN PRESSO IL CED DEL MIT GESTIONE SISTEMISTICA E APPLICATIVA Framework di riferimento e descrizione dei servizi Gestione Sistemistica e Hardware Gestione Applicativa Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Manutenzione evolutiva (MEV) Processo di erogazione del Servizio Help Desk di 1 e 2 livello e Incident Management (ripristino dei malfunzionamenti) Help Desk di 1 livello Help Desk di 2 livello Incident Management (ripristino dei malfunzionamenti) Tipologie di malfunzionamenti Incident Management SERVIZI DI CONNETTIVITÀ SERVIZIO DI DISASTER RECOVERY SERVIZIO DI GESTIONE DELLE ON BOARD UNIT (OBU) Installazione/disinstallazione delle OBU Pag 2 di 47

3 10.2 Gestione ed amministrazione delle OBU Gestione dei Malfunzionamenti SERVIZIO DI GESTIONE DELLA SALA SITUAZIONI ORGANIZZAZIONE E FIGURE PROFESSIONALI Organizzazione Figure Professionali ELEMENTI QUALITATIVI RICHIESTI Indicazioni qualitative per la gestione del Servizio Indicazioni qualitative per la gestione dei progetti COLLAUDI E VERIFICA DI CONFORMITA Collaudi Verifica di conformità Documentazione Documentazione Progettuale DEFINIZIONE SLA E PENALI SLA a verifica immediata Consegna dei documenti Obiettivi di progetto SLA a verifica periodica Disponibilità della PLN Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Manutenzione Evolutiva (MEV) Help Desk di 1 livello Incident Management Gestione On Board Unit (OBU) Sospensione parziale e attivazione graduale SLA CRONOPROGRAMMA APPALTO AFFIANCAMENTO Pag 3 di 47

4 Nota: Nel presente documento sono sempre usate le diciture Committente per indicare UIRNet S.p.A., Concorrente per indicare l operatore economico, in forma individuale o plurisoggettiva, che partecipa alla gara e Fornitore per riferirsi all operatore economico, in forma individuale o plurisoggettiva, che si aggiudicherà la gara. Pag 4 di 47

5 1 PREMESSA 1.1 Introduzione UIRNet S.p.A. (di seguito, per brevità, UIRNet), in qualità di Soggetto Attuatore del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti (di seguito anche MIT ), ha realizzato la Piattaforma Logistica Nazionale digitale (di seguito anche PLN ), che rappresenta l Intelligent Transportation System (ITS) di riferimento per la logistica nazionale, così come definito dal D.M. n. 18 T del 20 giugno 2005 e poi ripreso dall art. 61-bis del D.L. 24 gennaio 2012, n. 1, convertito con modificazioni nella Legge 24 marzo 2012 n. 27, dall art. 23, comma 12-terdecies, della Legge 7 agosto 2012, n. 135 e dal D.M. 6 dicembre 2012, n In ragione di quanto sopra, ad oggi, UIRNet ha completato l implementazione dei servizi core del sistema, collaudati dallo stesso MIT. In particolare, il 14 febbraio 2013 si è concluso positivamente l ultimo collaudo dei sei macro-servizi principali della PLN e le attività di verifica hanno inoltre accertato la capacità della PLN di soddisfare i requisiti di sicurezza e di conseguire ed assicurare i requisiti prestazionali richiesti. In questa fase i servizi della PLN hanno gestito in simultanea n veicoli e n utenti. Per rafforzare il risultato tecnico è stata avviata una prima fase pilota, in cui vengono testate sul campo le funzionalità principali di tali servizi. Attualmente la PLN gestisce circa mezzi suddivisi in aziende. Essa offre (oltre ai macro-servizi sempre a disposizione dell utente) servizi specifici quali Info Logistica e Preavviso di Arrivo. Quest ultimo, in particolare, è ottenuto per mezzo dei servizi di prenotazione della PLN e dell integrazione di questa con E-Port, il PCS (Port Community System) del Porto di Genova. Ad oggi il servizio consente ad oltre mezzi (di vari operatori) di effettuare preavvisi di carico/scarico presso i Terminal di Voltri e Sampierdarena, riducendo notevolmente i tempi di attesa. Oltre a questi, la PLN offre anche funzionalità evolute e specifiche che si traducono in servizi a valore aggiunto. Uno di questi è senz altro il Corridoio Controllato Doganale (di seguito CCD) la cui sperimentazione in corso presso l Agenzia delle Dogane di La Spezia ha consolidato una importante partnership tra UIRNet e l Agenzia delle Dogane stessa, tale da pianificare una estensione della sperimentazione, nel breve periodo, ad altre Agenzie territoriali. A tal proposito UIRNet, riconoscendo il servizio come strategico, ha avviato lo sviluppo di un Modulo dedicato alla gestione strutturata di tutti i CCD. La PLN attualmente (fino al 31 dicembre 2014) è gestita in Hosting dal Raggruppamento Temporaneo d Impresa formato da Selex ES Spa (Mandataria), Telespazio Spa e Autostrade Tech Spa, aggiudicatario della Gara di Realizzazione della PLN. 1.2 Contesto di riferimento UIRNet ai sensi dell art. 61-bis del D.L. 24 gennaio 2012, n. 1, convertito con modificazioni nella Legge 24 marzo 2012 n. 27, è Soggetto Attuatore unico del MIT per la realizzazione e la gestione della PLN. La PLN, definita nelle sue caratteristiche fondamentali dal D.M. n. 18T del 20 giugno 2005, è stata istituita con l obiettivo di migliorare l efficienza e la sicurezza del trasporto merci e della logistica in Italia, favorendo l interconnessione dei Nodi di interscambio modale. Pag 5 di 47

6 UIRNet fornisce servizi info-telematici per migliorare l organizzazione delle attività di trasporto merci, per migliorare i processi di logistica integrata, per fornire servizi in tempo reale per le aziende e per chi viaggia, con particolare attenzione alle problematiche connesse alla sicurezza. Più in generale, UIRNet realizza la messa in opera di un Intelligent Transportation System (di seguito ITS) integrato, unico nel suo genere, in grado di erogare servizi specifici destinati ai soggetti pubblici e privati coinvolti nella catena - anche intermodale - del trasporto e della logistica industriale. La PLN, infatti, mette in rete diversi attori (trasportatori, aziende di logistica, gestori di interporti, porti, centri e infrastrutture logistiche, aziende produttive, istituzioni), permettendo di integrare la loro operatività in modo intelligente. Il progetto di realizzazione della PLN nasce dalla necessità di iniziare a considerare la rete logistica nazionale, ad oggi molto frammentata, come un insieme unitario di Nodi interconnessi tra loro. Per realizzare tale interconnessione, i Nodi della rete devono essere opportunamente infrastrutturati, con interventi materiali ed immateriali che migliorino l efficienza e la sicurezza dell operatività interna ed esterna: Tab. n 1 Tipologia e focus degli interventi richiesti di infrastrutturazione dei nodi Infrastrutture Fisiche Infrastrutture immateriali Focus interno Varchi di accesso, sistemi di security perimetrale, sistemi di videosorveglianza, connettività su fibra per le comunicazioni interne, ecc. Sistemi di controllo degli accessi, sistemi di gestione intelligente dei piazzali e dei terminal, sistemi di controllo del traffico interno, ERP, ecc. Focus esterno Collegamenti con gli archi stradali e ferroviari, banchine attrezzate, connessioni alle WAN in banda larga, ecc. Sistemi di gestione degli arrivi, sistemi di gestione delle code in ingresso, sistemi di prenotazione di servizi, sistemi di interazione con i flussi, ecc. Per realizzare una gestione virtuosa della rete logistica nel suo complesso e, quindi, dei Nodi, le infrastrutture di Nodo (interne ed esterne, fisiche ed immateriali) non sono da sole sufficienti. Preliminarmente, è necessaria una sovra-infrastruttura immateriale - la PLN - che, gestita a livello centrale con una visione globale, coordini ed aggreghi tutte le informazioni del Sistema, raccolte dalle infrastrutture appena descritte o dai vettori che viaggiano nella rete, le elabori e le ridistribuisca in maniera intelligente, ricercando un ottimizzazione complessiva per il Sistema. UIRNet, pertanto, ha i seguenti obiettivi: realizzare la sovra-infrastruttura immateriale, cioè la PLN; infrastrutturare i Nodi Logistici (porti, interporti, centri merce e piastre logistiche). Riguardo al primo obiettivo, i Moduli che raccolgono i servizi di sistema (di base e avanzati) della PLN, attualmente focalizzati sul trasporto su gomma, sono stati completati e UIRNet sta avviando la sperimentazione dei propri servizi sui principali Nodi Logistici nazionali. L obiettivo è creare circuiti virtuosi tra i Nodi Logistici e le aziende di autotrasporto. Riguardo al secondo obiettivo, UIRNet ha realizzato in 8 strutture intermodali di Primo Livello (interporti di Bologna, Livorno, Marcianise, Padova, Parma, Rivalta-Scrivia, Verona e Nola) infrastrutture materiali per incrementare la loro sicurezza interna e, segnatamente: sistemi di controllo elettronico degli accessi e di tracciabilità dei percorsi interni all'interporto con modalità sistematica; Pag 6 di 47

7 sistemi di videosorveglianza e videoanalisi e potenziamento della capacità di vigilanza, anche attraverso il rilevamento digitale dei movimenti; sistemi di vigilanza e controllo (attivo e passivo) del perimetro della struttura; sistemi di protezione di "network/siti web e regole di accesso (sistemi finalizzati a proteggere la rete informatica ed i dati da attacchi esterni o dalla perdita accidentale dei dati); sistemi di analisi automatizzati dei contenuti delle unità di trasporto intermodale; sistemi specifici (sistemi di messaggistica con pannelli a messaggio variabili, rete cablata in fibra ottica per le comunicazioni interne). UIRNet, inoltre, dal punto di vista dell infrastrutturazione immateriale e materiale, ha in cantiere ulteriori interventi: la realizzazione di una Anagrafica Nazionale Autisti e l implementazione di una soluzione standard di nodo cooperante con la Piattaforma; l interfacciamento dei sistemi di controllo elettronico degli accessi installati con la Piattaforma; il collegamento dei Nodi Logistici con la rete fissa a banda larga, attraverso la realizzazione dei tratti di ultimo miglio delle reti, ad oggi mancanti od obsoleti; l implementazione di sistemi di security presso ulteriori interporti e porti. 1.3 Contesto operativo La PLN deve essere vista come un complesso sistema formato non solo da software applicativo ma da componenti hardware centralizzati (server) e periferici (OBU - On Board Unit). Questi ultimi sono congegni che opportunamente installati e configurati all interno di un mezzo di trasporto, consentono di avere informazioni più o meno esaustive (in relazione al modello implementato) del mezzo stesso e della sua mobilità (posizione). La PLN, per mezzo di un modulo specifico, è in grado di recepire tali informazioni ed elaborarle, restituendo in output i servizi scelti dall utente. Benché non tutti i servizi erogati dalla PLN abbiano necessità delle informazioni provenienti dalle OBU, queste rappresentano una componente fondamentale del Sistema. L erogazione dei servizi può avvenire in due modalità. La prima in modalità diretta, ovvero per mezzo dell installazione di una OBU di proprietà di UIRNet che è in grado di trasferire le informazioni direttamente alla PLN; la seconda in modalità indiretta, qualora il trasportatore abbia sottoscritto contratti di servizio con Service Provider (Operatore di mercato che mette a disposizione servizi di Fleet Management), e questo sia integrato con la PLN. In questo ultimo caso le informazioni relative alla posizione dei mezzi vengono inviate dal Service Provider a UIRNet. In tutti e due i casi è necessario effettuare la registrazione sul portale. Pag 7 di 47

8 2 OGGETTO E CARATTERISTICHE DELL APPALTO L appalto in affidamento ha molteplici finalità sia di natura progettuale/realizzativa che di erogazione di servizi. Alla prima tipologia appartengono: la migrazione della PLN in ambiente Cloud di proprietà del Fornitore; il Miglioramento prestazionale della PLN; l acquisizione di hardware dedicato al Sistema e la conseguente installazione e configurazione dello stesso presso il CED (Centro Elaborazione Dati) del MIT (presso la Sede di Via Giuseppe Caraci Roma); la migrazione della PLN dal Cloud del Fornitore al nuovo ambiente realizzato nel CED del MIT. Alla seconda tipologia appartiene la Gestione continuativa della PLN, sistemistica, applicativa e dei correlati servizi di connettività per l intera durata dell appalto (dal 1 gennaio 2015 al 31 dicembre 2015). Alle suddette finalità si affianca l erogazione del servizi di Disaster Recovery, la gestione della Sala Situazioni ed i servizi di gestione delle On Board Unit (OBU). Schematizzando, l oggetto dell appalto comprende pertanto: 1. Migrazione della PLN in ambiente Cloud del Fornitore 2. Miglioramento prestazionale della PLN 3. Acquisizione e configurazione HW dedicato presso il CED del MIT 4. Migrazione della PLN presso il CED del MIT 5. Gestione Sistemistica e Applicativa a. Gestione Sistemistica e Hardware b. Gestione Applicativa i. Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) 6. Servizi di Connettività ii. Manutenzione Evolutiva (MEV) iii. Help Desk di 1 e 2 Livello e Incident Management 7. Servizio di Disaster Recovery 8. Servizio di gestione delle On Board Unit (OBU) 9. Servizio di gestione della Sala Situazioni Il dettaglio delle fasi progettuali/realizzative e di gestione dei singoli servizi è riportato nei successivi articoli del presente Capitolato. Per la descrizione dettagliata dello Stato Corrente della PLN si rinvia all Allegato A Descrizione dettagliata della Piattaforma Logistica Nazionale al presente Capitolato (di seguito Allegato A ). Detto Allegato illustra i seguenti argomenti fondamentali: Descrizione dei Servizi Applicativi erogati Descrizione dei Processi e struttura del Service Management Descrizione dell Architettura Applicativa Dettaglio dei Moduli Applicativi Dettaglio Sistemi, Infrastruttura Hardware e Prestazioni della PLN. Pag 8 di 47

9 3 MIGRAZIONE DELLA PLN IN AMBIENTE CLOUD DEL FORNITORE Il Fornitore dovrà realizzare la migrazione ed il consolidamento della PLN in un ambiente Cloud di sua proprietà. Attualmente la PLN - di proprietà del MIT - è ospitata in Hosting presso due CED, con modalità descritte all interno dell Allegato A. Atteso (cap. 1.1) che la gestione in hosting della PLN è attualmente in carico al RTI formato da Selex ES S.p.A. (Mandataria), Telespazio S.p.A. e Autostrade Tech S.p.A., durante la Fase di migrazione della PLN il Fornitore dovrà - in coordinamento con il predetto RTI - svolgere le seguenti attività: erogazione dei servizi della PLN continuativa e conforme agli SLA contrattuali (cap e 15.2); trasferimento documentazione tecnica; affiancamento operativo; trasferimento di know how specifico; formazione del personale del Fornitore. Tutti gli oneri economici relativi alle suddette attività saranno a carico del Fornitore che dovrà a tal fine tenerne conto nella determinazione del prezzo offerto in sede di gara. L obiettivo della migrazione in cloud è anche quello di effettuare un consolidamento che si traduce in una centralizzazione dell attuale infrastruttura tecnologica ed applicativa come descritta nell Allegato A - in un unico ambiente al fine di: abbattere i costi di gestione ottenere un ambiente unico controllato e gestito in maniera uniforme massimizzare le performance di comunicazione evitando trasferimenti dati per mezzo di WAN (Wide Area Network) ridurre considerevolmente i tempi di Problem Determination di eventuali malfunzionamenti Il Concorrente dovrà presentare, nell Offerta Tecnica, un Progetto di Migrazione dettagliato che includa almeno le seguenti sezioni: assessment iniziale con piano dei fabbisogni, in termini temporali e di risorse descrizione dell infrastruttura Cloud che ospiterà la PLN (comprensiva di infrastruttura di rete, infrastruttura di collegamento ad Internet in fibra ottica ridondata ed eventuali VPN di servizio all operatività della Sala Situazioni e del Back Office UIRNet, nonché dei team di supporto) e che dovrà tenere conto almeno dei seguenti ambienti distinti: o o o Produzione (garantendo le performance indicate) Sviluppo (ambiente ridotto ad uso dei programmatori in fase di sviluppo software, MAC e MEV) Collaudo/test (ambiente ridotto per il collaudo e test delle MAC e MEV) progettazione della migrazione con le seguenti caratteristiche minime: o separazione del Dominio con l acquisizione di un nuovo dominio (da definire in accordo con la Committente) dedicato alla PLN; o descrizione procedure operative atte a garantire la continuità della Gestione. Il tempo stimato per l attività di migrazione in Cloud del Fornitore è di 60 (sessanta) giorni. Pag 9 di 47

10 L infrastruttura creata rappresenterà l ambiente operativo della PLN che dovrà essere gestito dal Fornitore fino alla migrazione del Sistema presso l Infrastruttura creata presso il CED del MIT (Cap. 6). Di seguito si riporta l elenco delle Licenze Software di tipo perpetuo in possesso della Committente che saranno messe a disposizione per il nuovo ambiente da implementare a carico del Fornitore. Tab. n 2 Elenco licenze Software PLN di tipo perpetuo A detto elenco, si aggiungono le licenze di tipo temporaneo, di seguito indicate con relativa scadenza: Tab. n 3 Elenco licenze Software PLN di tipo temporaneo Pag 10 di 47

11 Resta inteso che rimarrà interamente a carico del Fornitore ogni onere relativo a: rinnovo obbligatorio per l anno 2015 delle licenze di tipo temporaneo suindicate eventuali aggiornamenti delle licenze di tipo perpetuo messe a disposizione dalla Committente eventuali licenze aggiuntive in relazione alle strategie ICT proposte dal Fornitore in sede di Gara e necessarie alla realizzazione dell infrastruttura. Pag 11 di 47

12 4 MIGLIORAMENTO PRESTAZIONALE DELLA PLN Obiettivo di primaria importanza per la Committente, nell ambito del presente appalto, è il miglioramento delle Prestazioni della PLN, e cioè della capacità del Sistema di gestire simultaneamente le funzionalità base disponibili. A tale proposito, il Fornitore, nell ambito dell espletamento dell appalto, dovrà: garantire comunque per tutta la durata dell appalto il rispetto delle prestazioni attuali (v. Tab. n 4) garantire entro il 30 settembre un incremento delle prestazioni attuali da realizzarsi sia mediante interventi di ottimizzazione del Software che di ampliamento della potenza di calcolo disponibile; resta inteso che il software eventualmente sviluppato nell ambito di questa attività resterà di proprietà della Committente. Si riportano nella tabella sottostante gli indicatori prestazionali più rilevanti e l attuale livello di performance raggiunto. Tab. n 4 Prestazioni attuali PLN Il Fornitore dovrà pertanto: condurre un analisi preliminare dell andamento del Sistema nel suo complesso per identificare i punti maggiormente sensibili; a tale scopo si rimarca che, dalle evidenze emerse sinora dai test condotti dalla Committente, la Base Dati Geospaziale risulta essere il componente maggiormente sollecitato individuare quindi i componenti da migliorare, siano essi di natura hardware che software pianificare ed implementare la soluzione identificata al fine del raggiungimento dei miglioramenti prestazionali dichiarati con i seguenti vincoli: dovrà essere garantito l ininterrotto e corretto funzionamento dei servizi della PLN le modifiche da implementare, unitamente al piano di implementazione, dovranno essere preventivamente comunicate a UIRNet per autorizzazione formale. Il Fornitore dovrà presentare in sede di Offerta Tecnica un progetto di dettaglio dell attività, indicando: Pag 12 di 47

13 i valori migliorativi delle prestazioni attuali che intende raggiungere. le metodologie e gli strumenti tecnici adottati nell assessment delle prestazioni e dei punti critici da attenzionare le risorse dedicate all attività e la durata prevista della stessa. Si ricorda che gli oneri relativi ad eventuali licenze aggiuntive - rispetto a quelle messe a disposizione della Committente con i limiti evidenziati (Tab. n. 2 e Tab. n. 3) - richieste dagli interventi di miglioramento prestazionale offerti dal Fornitore sono interamente a carico di quest ultimo (cfr. cap. 3, ultimo capoverso). Pag 13 di 47

14 5 ACQUISIZIONE E CONFIGURAZIONE HARDWARE DEDICATO PRESSO IL CED DEL MIT Il Fornitore dovrà acquisire l hardware necessario alla migrazione della PLN. Tale infrastruttura dovrà essere realizzata e gestita interamente nel CED (Centro Elaborazione Dati) del MIT. I suddetti locali sono attualmente in fase di ristrutturazione/ampliamento, con fine dei lavori e conseguente disponibilità degli stessi prevista entro aprile 2015, la cui comunicazione formale al Fornitore è a carico della Committente. Presumibilmente i lavori di configurazione dell hardware potranno quindi iniziare entro la prima metà del mese di maggio 2015 e dovranno comunque concludersi entro il 30 settembre L attività di setup dell Infrastruttura dovrà essere pianificata in accordo con le Funzioni Ministeriali preposte, nonché con la Committente. L hardware da acquisire per l ambiente di produzione dovrà avere caratteristiche tecniche almeno pari ai requisiti minimi di seguito descritti: Pag 14 di 47

15 Tab. n 5: Requisiti minimi HW per l ambiente di produzione Nell Offerta Tecnica il Concorrente dovrà presentare un progetto di realizzazione dell infrastruttura con il dettaglio descrittivo degli elementi costitutivi: rack e cablaggio relativo quantità di hardware che intende acquisire suddiviso in: Server Dispositivi di rete Dispositivi di Sicurezza perimetrale Dispositivi di bilanciamento Hardware Storage e dispositivi di rete SAN Soluzioni di Monitoraggio Sistemistico e Applicativo Soluzioni di backup dei dati specifiche tecniche e prestazionali di ogni componente marca e modello di ogni componente Pag 15 di 47

16 Total Cost of Ownership (TCO), sia in termini di manutenzione che di consumi, della soluzione proposta All ambiente di produzione, vanno affiancate una infrastruttura dedicata allo sviluppo ed una al collaudo/test. Tali ambienti, di cui si richiede la descrizione puntuale al pari dell ambiente di produzione, devono riprodurre quest ultimo in versione ridotta. Il primo sarà destinato alle operazioni di sviluppo di MAC e MEV e il secondo al collaudo e test prima del Deploy (invio in produzione). L hardware acquisito diventerà di proprietà della Committente. Si ricorda che gli oneri relativi ad eventuali licenze aggiuntive - rispetto a quelle messe a disposizione della Stazione Appaltante con i limiti evidenziati (Tab. n. 2 e Tab. n. 3) - richieste dall hardware/software operativo offerti dal Fornitore sono interamente a carico di quest ultimo (cfr. cap. 3, ultimo capoverso). L infrastruttura proposta dovrà essere conforme alle Linee Guida per la razionalizzazione della infrastruttura digitale della Pubblica Amministrazione redatte dall AgID. Pag 16 di 47

17 6 MIGRAZIONE DELLA PLN PRESSO IL CED DEL MIT Il Fornitore dovrà eseguire la migrazione della PLN dal proprio Cloud nell ambiente creato nel CED della Motorizzazione Civile (cap. 5), presso la Sede del MIT di Via Giuseppe Caraci Roma (RM), che rappresenta la destinazione definitiva della PLN. L intera fase di migrazione i cui tempi stimati sono di 30 (trenta) giorni - dovrà comunque concludersi entro e non oltre il 31 ottobre 2015; il Fornitore dovrà garantire la gestione della PLN, con tutti gli oneri connessi, per tutta la durata del presente appalto e, quindi, anche dopo la fase di migrazione. L attività di migrazione della PLN presso il CED dovrà essere pianificata in accordo con le Funzioni Ministeriali preposte, nonché con la Committente. Il Concorrente, in sede di Offerta Tecnica, dovrà presentare un progetto di migrazione dell intera PLN. Tale progetto dovrà essere articolato almeno nelle seguenti fasi: assessment iniziale con piano dei fabbisogni, in termini temporali progettazione dell infrastruttura software che dovrà tenere conto di tutti gli ambienti operativi: o Produzione (garantendo le performance indicate) o Sviluppo (ambiente ridotto ad uso dei programmatori in fase di sviluppo software) o Collaudo/test (ambiente ridotto per il collaudo e test delle MAC e MEV) progettazione della migrazione, con specifico riferimento alle politiche operative che si intendono adottare per garantire la continuità dell erogazione dei Servizi nonché della Gestione, considerando che durante il trasferimento dell infrastruttura verrà meno l ambiente di produzione creato risorse dedicate all attività Durante la fase di migrazione, ferma restando la garanzia di continuità operativa della PLN, potranno essere sospesi parte degli SLA richiesti; detta sospensione, che comunque non potrà superare un periodo massimo di 30 (trenta) giorni, dovrà essere richiesta per iscritto dal Fornitore ed autorizzata da UIRNet, a sua discrezione, in relazione alle concorrenti attività istituzionali e di business (cap. 15.3). Pag 17 di 47

18 7 GESTIONE SISTEMISTICA E APPLICATIVA La gestione della PLN dovrà essere garantita ininterrottamente per tutta la durata dell appalto, ivi comprese le fasi di migrazione e consolidamento presso il Cloud del Fornitore (cap. 3) e di Migrazione presso il CED del MIT (cap. 6). Il Concorrente dovrà descrivere dettagliatamente nell Offerta Tecnica le politiche operative che intende adottare per i servizi di seguito descritti, tenendo conto delle specifiche e dei requisiti indicati. Si precisa inoltre che, in aggiunta ai servizi di seguito descritti, il Fornitore dovrà assicurare alla Committente, per tutta la durata contrattuale, anche il servizio di rilevazione degli eventi di Infomobilità per la PLN, così come descritto nella sezione Middleware Infotraffico (cap dell Allegato A). 7.1 Framework di riferimento e descrizione dei servizi I servizi di gestione della PLN dovranno essere erogati in conformità al framework ITIL (acronimo di: Information Technology Infrastructure Library) vers. 3, quale standard internazionale per la gestione dei processi di ITSM (Information Tecnology Service Management), ovvero gestione dei servizi informatici. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti servizi: 1. Gestione Sistemistica e Hardware 2. Gestione Applicativa 2.1. Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) 2.2. Manutenzione Evolutiva (MEV) 2.3. Help Desk di 1 e 2 livello e Incident Management 7.2 Gestione Sistemistica e Hardware Per l intera durata dell appalto il Fornitore deve garantire la gestione dell hardware e dei sistemi, intesa come: gestione e manutenzione della rete, assicurando il corretto funzionamento, la configurazione, nonché l ottimizzazione dei dispositivi di rete, sicurezza perimetrale, bilanciatori hardware, ecc. gestione e manutenzione dell hardware, assicurando l aggiornamento, la gestione e il corretto funzionamento di ogni componente, provvedendo ad eventuali sostituzioni di parti malfunzionanti. gestione e manutenzione dei sistemi, assicurando la corretta configurazione, il normale funzionamento e l aggiornamento dei Sistemi Operativi, nonché la manutenzione periodica con specifico riferimento all implementazione di patch di sicurezza rilasciate dai produttori, la definizione e l adozione delle policy di sicurezza, la variazione delle configurazioni a fronte di evoluzioni che dovessero richiederle, ecc. gestione del software operativo, ovvero l aggiornamento e amministrazione del software generalmente di terzi, deputato all operatività (Web Server, Application Server, Data Base, ecc.), garantendo l aderenza alle specifiche descritte dal produttore, la corretta configurazione e l ottimizzazione in relazione alle particolarità della PLN, nonché la corretta gestione di tutti gli aspetti inerenti la sicurezza, quali - a mero titolo di esempio non esaustivo - l applicazione delle patch, la definizione e l adozione delle policy, ecc. Pag 18 di 47

19 Il Fornitore, inoltre, deve prestare garanzia per la manutenzione (in modalità mission critical ) su ogni componente dell hardware fornito che diventerà di proprietà della Committente. La suddetta garanzia vale per un periodo di 36 (trentasei) mesi (tempi intervento entro 4 h, servizio 24h, 7 giorni su 7) a decorrere dall attivazione dell Hardware acquisito. 7.3 Gestione Applicativa I servizi di gestione applicativa sono svolti da risorse professionali del Fornitore e sono orientati a garantire l adeguata funzionalità ed il corretto utilizzo delle applicazioni a regime. Per il servizio in questione si intendono, a titolo indicativo e non esaustivo, le attività elencate: Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Manutenzione Evolutiva (MEV) Help Desk di 1 e 2 livello ed Incident Management (ripristino dei malfunzionamenti) Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Il processo di riferimento per il servizio MAC è il Problem Management (ITIL v.3), che descrive la metodologia di gestione per la risoluzione strutturata di problematiche che causano malfunzionamenti e/o modifiche e/o limiti funzionali del perimetro del Software (comunemente conosciuti come bug ). Il Concorrente, nell Offerta Tecnica, dovrà descrivere come intende implementare il processo, tenendo conto che: il processo deve avvenire con la costante supervisione della Committente; la priorità degli interventi deve essere stabilita di comune accordo con la Committente, in base alle esigenze di business; il Fornitore dovrà tracciare tutti gli interventi, dandone evidenza immediata alla Committente oltre a raggrupparli in apposito documento incrementale. Lo stesso dovrà essere consegnato, in maniera formale alla Committente, con periodicità mensile. Il servizio di Problem Management (MAC) include: la manutenzione adeguativa, che comprende l attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d ambiente); la manutenzione correttiva, che comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni strutturali delle procedure e dei programmi. Gli obiettivi del servizio MAC sono così definiti: mantenere operativa la soluzione (software) attraverso attività che assicurino in via continuativa la rimozione delle malfunzioni strutturali; assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e/o prestazioni in caso di performance inadeguate al livello di servizio richiesto; garantire l evoluzione tecnico funzionale della soluzione software (manutenzione adeguativa), per esempio in caso di passaggio da un architettura client-server ad un architettura web-based; assicurare l aggiornamento periodico della soluzione, attraverso il miglioramento della funzionalità, dell affidabilità e dell efficienza dei prodotti. Pag 19 di 47

20 La Committente durante lo svolgimento delle attività proprie del servizio, oltre alle verifiche sul raggiungimento dei SLA richiesti (cap. 15), può svolgere in qualsiasi momento ispezioni per valutare lo stato di completamento delle correzioni richieste e l andamento generale del servizio. In merito alle interazioni tra le Parti, la Committente, nella persona del Direttore dell esecuzione del Contratto, nonché attraverso le sue strutture operative quali il Back Office UIRNet (nel seguito BOU), Area Tecnica, ecc., verifica direttamente con il gruppo di lavoro del Fornitore: l adeguata rispondenza ai requisiti degli interventi correttivi; l effettivo rispetto delle priorità assegnate ai vari interventi correttivi; la pianificazione dei rilasci degli interventi correttivi Manutenzione evolutiva (MEV) Il servizio di Manutenzione Evolutiva comprende gli interventi volti ad arricchire la PLN di nuove funzionalità o di altre caratteristiche non funzionali (es.: l usabilità, le prestazioni, ecc.) o comunque a modificare/integrare le funzionalità del sistema (software/hardware). Tale manutenzione implica la scrittura di funzioni aggiuntive d integrazione al sistema applicativo esistente o parti di funzioni (anche in sostituzione di altre già esistenti) di dimensione significativa e di cui è possibile preventivamente definire i requisiti o quantomeno identificare le esigenze. Il Concorrente dovrà prevedere un minimo di 300 (trecento) giorni/uomo da destinare al servizio, ma sarà sua facoltà inserire nell Offerta Tecnica miglioramenti al suddetto requisito minimo Processo di erogazione del Servizio Il Concorrente dovrà descrivere nell Offerta Tecnica il processo da seguire per l erogazione del servizio MEV, tenendo conto delle seguenti indicazioni: a seguito della richiesta inoltrata dalla Commitente a mezzo PEC di uno sviluppo MEV, il Fornitore produce e trasmette via PEC alla Committente, in massimo 10 (dieci) giorni, un Progetto con le seguenti informazioni minime: o o o o o o o o analisi dei requisiti funzionali e tecnici stima dei giorni/uomo necessari stima dei tempi di realizzazione piano di realizzazione elenco dettagliato degli sviluppi figure professionali che intende utilizzare eventuali criticità data improrogabile di consegna delle modifiche la Committente riscontrerà formalmente il Progetto e potrà: o autorizzare il Progetto presentato o non autorizzare il Progetto richiedendo modifiche allo stesso il Fornitore dovrà, a questo punto, iniziare il progetto rispettando termini e specifiche presentati o produrre una versione differente del Progetto che recepisca le osservazioni della Committente, entro e non oltre 5 (cinque) giorni. Le modifiche implementate saranno soggette a test di accettazione formale da parte della Committente, pertanto: a conclusione degli sviluppi il Fornitore dovrà trasmettere opportuna comunicazione a mezzo PEC della disponibilità ad effettuare i test di accettazione formale da parte della Committente, includendo una proposta per la norma del test di accettazione e le relative schede di test, nonché l aggiornamento della Pag 20 di 47

21 documentazione tecnica della Piattaforma; resta inteso che la norma definitiva del test di accettazione è di competenza della Committente qualora non condivida la proposta elaborata dal Fornitore; i test dovranno essere condotti in contradditorio tra le Parti entro e non oltre 20 (venti) giorni dal rilascio, tassativamente nell ambiente di Collaudo/Test; in caso di esito negativo dei test, il Fornitore avrà a disposizione 5 (cinque) giorni per risolvere le non conformità, superato tale termine saranno applicate le penali relative al mancato rispetto dei tempi di consegna (cap , punto 3) in caso di esito positivo dei test, il Fornitore concorderà con la Committente le modalità di rilascio in produzione dei nuovi sviluppi Help Desk di 1 e 2 livello e Incident Management (r ipristino dei malfunzionamenti) Il Concorrente dovrà descrivere nell Offerta Tecnica le modalità operative con cui vuole organizzare il servizio di Help Desk di 1 e 2 livello, nel rispetto delle specifiche e requisiti minimi riportati nei paragrafi successivi. Inoltre andranno opportunamente descritti: i gruppi di lavoro con dettaglio delle competenze e ruolo di ogni componente eventuali ingaggi dei gruppi di lavoro in attività differenti (ad esempio MAC e/o MEV) le politiche atte a garantire l intercambiabilità delle persone appartenenti ai gruppi di lavoro, promuovendo sessioni di formazione sia intragruppo che con UIRNet le modalità di produzione di report mensili sulle attività svolte dalla struttura con evidenza dei tempi di risoluzione ed eventuali criticità le politiche atte a minimizzare il turn over delle risorse Le modalità di interazione del gruppo di lavoro di Help desk di 1 livello e del gruppo di lavoro di Help desk di 2 livello con la Committente, con priorità eventualmente ridefinite dal BOU in funzione degli obiettivi di business, dovranno tenere conto della descrizione dei processi ricadenti nel Service Management (sez. Descrizione dei processi e struttura del service Management, Allegato A), quali attualmente erogati dalla Committente, ove si evince in particolare che le strutture del Fornitore in carico del servizio di Help Desk dovranno interagire costantemente sia con il BOU che con gli utenti finali (approfondimento problematiche rilevate, feedback diretto all utente, ecc.) Help Desk di 1 livello Il servizio di Help Desk di 1 livello ha per oggetto: la fornitura del Numero Verde UIRNet la raccolta delle richieste e/o segnalazioni provenienti dagli utenti della PLN per mezzo dei vari sistemi di comunicazione (telefono, , ecc.) la registrazione per mezzo del prodotto IET Solutions, preposto al tracciamento di tutte le segnalazioni Il Servizio dovrà avere le seguenti caratteristiche: erogazione diurno feriale (h h ); disponibilità di un numero verde dedicato; disponibilità di postazioni dedicate; Pag 21 di 47

22 disponibilità di segreteria telefonica dedicata qualora il numero di chiamate sia superiore agli operatori disponibili al momento; il dimensionamento del numero degli operatori di presidio dovrà essere determinato in base alle chiamate in arrivo, ovvero considerando che il numero massimo tollerabile di chiamate non risposte (per cui si richiede il servizio di segreteria telefonica) non può superare il 10% del totale delle chiamate nell arco di 24 ore Il presidio minimo da garantire è di un operatore Gli operatori dell Help Desk di 1 livello dovranno: assistere (telefonicamente, via , ecc.) gli utenti della PLN; tentare di risolvere le problematiche evidenziate dagli utenti; ove necessario, innescare il processo di risoluzione degli Incident passando i Ticket al 2 livello; supportare, su richiesta, il Back Office UIRNet anche per attività amministrative; comunicare agli utenti la risoluzione dei malfunzionamenti; effettuare chiamate in outbound per comunicazioni e/o promozioni commerciali; redigere report dettagliati sulle attività svolte e sull andamento del servizio Il gruppo di lavoro dell help desk di 1 livello interagisce, nel rispetto della struttura organizzativa proposta dal Fornitore, direttamente con la struttura di Back Office della Committente Help Desk di 2 livello L Help Desk di 2 livello è erogato da un gruppo di lavoro cui viene assegnata la risoluzione dei malfunzionamenti tecnici della PLN relativi ai ticket che l Help Desk di 1 livello non riesce a chiudere Incident Management (ripristino dei malfunzionamenti) Per malfunzionamento si intende (ITIL v.3) qualsiasi evento che non è parte del funzionamento standard di un servizio e che provoca, o può causare, un'interruzione o una riduzione della qualità del servizio. Tale evento nel framework ITIL v.3 prende il nome di Incident. L apertura di un Incident coincide con la segnalazione del malfunzionamento (da parte a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo del Fornitore, di UIRNet, dell utente), cui segue l apertura del ticket tramite inserimento nell applicazione di Trouble Ticketing IET Solutions (in dotazione alla PLN e anch esso oggetto di gestione del presente affidamento), e si chiude al ripristino della funzionalità, ovvero con la chiusura del Ticket relativo. Solo qualora l applicativo IET Solutions sia afflitto da malfunzionamento si ha l apertura formale di un Incident senza corrispondente apertura del Ticket; in questo caso farà fede l invio di una da parte di UIRNet al Fornitore con comunicazione del suddetto malfunzionamento.. Il Fornitore, alla risoluzione del malfunzionamento, si limiterà a porre il Ticket in stato sospeso ; UIRNet verificherà quanto dichiarato e chiuderà o riassegnerà il Ticket in base alle evidenze del controllo. In caso di verifica negativa (malfunzionamento non risolto), i tempi intercorsi dalla sospensione alla verifica verranno presi in considerazione ai fini del calcolo delle penali (cap ). La chiusura di un Incident può essere effettuata solo ed esclusivamente da UIRNet. Pag 22 di 47

23 Per una corretta erogazione del servizio e con riferimento alle possibili interazioni con la Committente, il Fornitore dovrà tenere conto della descrizione dei processi ricadenti nel Service Management (sez. Descrizione dei Processi e struttura del Service Management, Allegato A), quali attualmente erogati dalla Committente, ove si evince in particolare che le strutture del Fornitore in carico dell Incident Management dovranno interagire costantemente con il BOU Tipologie di malfunzionamenti Si definiscono tre tipologie di malfunzionamenti a criticità decrescente, C1, C2 e C3, con C1 pari quindi alla criticità più elevata. La classificazione suddetta si applica in funzione delle possibili combinazioni tra impatto sull operatività e impatto sul business specifici di ciascun malfunzionamento, come di seguito descritto. Preliminarmente, in merito all impatto sull operatività, il singolo malfunzionamento si distingue in: Bloccante: Grave: Lieve: evento che comporta un grave deterioramento nelle funzionalità del Software/Hardware, tale da non permettere agli utenti di proseguire nella loro attività. evento che comporta un grave deterioramento nelle funzionalità, ma consente comunque di proseguire le operazioni. evento che non necessita di intervento urgente in quanto causa un degrado di prestazioni tollerabile per periodi limitati. In merito all impatto sul business, il singolo malfunzionamento si distingue in: Alto: Medio: Basso: il malfunzionamento riguarda i servizi a valore aggiunto (funzionalità mission critical, v. Allegato A, cap. 2.2) o determina un deterioramento funzionale e/o prestazionale dell intera PLN. il malfunzionamento riguarda l operatività di alcuni utenti ritenuti importanti stakeholder dalla Committente. il malfunzionamento non ricade nella casistica con impatto di business alto o medio. Dai possibili incroci delle precedenti tassonomie, si ottengono i valori di criticità, come riportato nella tabella seguente: Pag 23 di 47

24 Business Tab. n 6 Classifica criticità dei malfunzionamenti Operatività Bloccante Grave Lieve Alto C1 C1 C2 Medio C2 C2 C3 Basso C2 C3 C3 In funzione del valore di criticità di ciascun malfunzionamento, si definiscono i corrispondenti tempi di ripristino (SLA, cap ) Incident Management Il processo di riferimento per il Servizio di Ripristino dei malfunzionamenti è l Incident Management (ITIL v.3). Il Concorrente, nell Offerta Tecnica, dovrà descrivere dettagliatamente come intende implementare il processo, tenendo conto che: l applicazione da utilizzare per il tracciamento dei malfunzionamenti è IET Solution Workcenter; tutti i malfunzionamenti devono essere qualificati attribuendo loro la criticità del caso, in base alla classificazione sopra riportata (cap ); dovrà essere garantita, anche per mezzo di VPN (Virtual Private Network), la raggiungibilità del prodotto di Trouble Ticketing dalla Sede UIRNet e dalla Sala Situazioni (cap. 11). Pag 24 di 47

25 8 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ Il Fornitore dovrà assicurare per l intera durata dell appalto i servizi di connettività ad Internet per la pubblicazione e quelli di VPN per l interconnessione della PLN alla Sala Situazioni ed al Back Office UIRNet. Ai fini della corretta erogazione del servizio, il Fornitore dovrà garantire la disponibilità di: Accesso ad Internet per gli ambienti di Produzione e Test/Collaudo con ampiezza di banda disponibile pari a 100 Mbps di cui 10 Mbps garantiti Accesso ad Internet per la Sala Situazioni con ampiezza di banda disponibile pari a 20 Mbps di cui 2 Mbps garantito VPN di collegamento dell ambiente di Produzione con la Sala Situazioni ed il Back Office UIRNet con ampiezza di banda configurabile secondo le necessità operative VPN di collegamento degli ambienti di Test/Collaudo e Sviluppo con le strutture operative di UIRNet (Back Office e Area Tecnica) con ampiezza di banda configurabile secondo le necessità operative Durante il periodo di erogazione del servizio presso il Cloud del Fornitore, lo stesso dovrà erogare i servizi di connettività in conformità con quanto sopra descritto mediante la banda disponibile attestata presso i CED nella sua disponibilità. Nella soluzione definitiva, ovvero presso il CED del MIT, la connettività per gli ambienti di erogazione della PLN deve essere garantita mediante l attestazione di due canali in fibra ottica in configurazione bilanciata, serviti da router ed apparati di sicurezza descritti nell ambito dell Offerta Tecnica in conformità con quanto richiesto nel cap. 5. La connettività dedicata alla Sala Situazioni deve essere garantita mediante l attestazione di due canali di comunicazione in tecnologia DSL in alta affidabilità. Il Concorrente dovrà presentare, nell Offerta Tecnica, la descrizione dei servizi di connettività offerti nell ambito dei progetti di migrazione nei singoli ambienti e dei servizi di gestione della Sala Situazioni. Pag 25 di 47

26 9 SERVIZIO DI DISASTER RECOVERY A far data dal 1 aprile 2015 e fino al termine dell appalto, il Fornitore dovrà garantire un Servizio chiavi in mano di Disaster Recovery dell intera infrastruttura, allestendo presso un CED nella sua disponibilità fisicamente differente da quello presso cui è dislocata la PLN in esercizio una infrastrutta speculare a quest ultima. Tale infrastruttura di Disaster Recovery dovrà garantire: l aggiornamento e l allineamento periodico a quanto presente nel sistema di esercizio (ambiente di produzione); il ripristino delle funzionalità, in caso di disastro ambientale, come segue: o o un Recovery Time Objective (RTO) non superiore a 4 ore; un Recovery Point Objective (RPO) non superiore a 1 ora. Nel corso dell esecuzione dell appalto verranno effettuati due test del servizio, uno entro i primi 6 (sei) mesi dall inizio dell esecuzione dell appalto e il secondo nei restanti 6 (sei) mesi. Sarà cura della Committente definire data, specifiche e condizioni del test, dandone comunicazione formale al Fornitore con un preavviso minimo di 15 (quindici) giorni. Pag 26 di 47

27 10 SERVIZIO DI GESTIONE DELLE ON BOARD UNIT (OBU) Il servizio ha per oggetto la gestione delle OBU (On Board Unit) attualmente installate (le cui caratteristiche tecniche sono descritte nell Allegato A) e la gestione ed installazione di apparati addizionali, fino ad un massimo di ulteriori 100 unità, sia da un punto di vista Hardware che Software, al fine di assicurarne il corretto funzionamento per tutta la durata del presente appalto. La fornitura delle OBU non è oggetto del presente appalto. Il servizio dovrà quindi prevedere le seguenti attività: Installazione/disinstallazione delle OBU Gestione e amministrazione delle OBU Gestione dei malfunzionamenti Nel caso di minori installazioni rispetto al plafond di 100 unità sopra definito, sarà decurtato dall importo contrattuale un importo pari a euro 135,00 (centotrentacinque/00) (costo standard per la Committente sul territorio nazionale per l attività di installazione e configurazione OBU) per ogni installazione e configurazione non effettuata Installazione/disinstallazione delle OBU L attività viene innescata da UIRNet su richiesta degli utenti al fine di attivare i servizi di tracciamento. Il servizio dovrà essere svolto su tutto il territorio nazionale. Nell Offerta Tecnica il Concorrente dovrà descrivere come intende organizzare le attività, tenendo conto delle seguenti indicazioni: le installazioni devono avvenire entro 10 (dieci) giorni dalla richiesta effettuata da UIRNet (a meno di indisponibilità dei mezzi da tracciare) la disinstallazione delle OBU deve avvenire entro 20 (venti) giorni dalla richiesta; il Fornitore deve organizzarsi con strutture idonee all immagazzinamento delle OBU che gli verranno consegnate da UIRNet; Il Fornitore deve mettere a disposizione strumenti che diano evidenza a UIRNet della giacenza di magazzino in tempo reale; la OBU si intende installata quando ne sia stato testato il funzionamento, ovvero il corretto invio delle posizioni del mezzo alla PLN. Pag 27 di 47

28 10.2 Gestione ed amministrazione delle OBU Il Fornitore deve garantire l amministrazione, ovvero il cambio dei parametri di configurazione delle OBU e la gestione del software delle stesse, installando gli aggiornamenti che il Produttore dovesse rilasciare. Tale attività dovrà essere svolta in remoto in modalità trasparente per l utente finale e quindi senza interruzioni del servizio Gestione dei Malfunzionamenti Qualora una OBU fosse soggetta a malfunzionamenti, il Fornitore sarà chiamato a provvedere alla riparazione del dispositivo e ove non fosse possibile - alla sostituzione dello stesso, fermo restando che la fornitura della nuova OBU resta a carico della Committente. La risoluzione dei malfunzionamenti deve avvenire nel tempo limite di 5 (cinque) giorni dall apertura del guasto, certificata dall inserimento del ticket nel sistema di Trouble Ticketing. Qualora non fosse possibile ripristinare la OBU, questa dovrà essere sostituita. Pag 28 di 47

29 11 SERVIZIO DI GESTIONE DELLA SALA SITUAZIONI UIRNet sta completando la Sala Situazioni che costituirà una sala di regia delle attività della PLN, consentendo anche il controllo di eventi eccezionali di carattere generale (v. Allegato A). Oggetto del presente appalto è anche la gestione e la manutenzione di tutte le dotazioni presenti nella suddetta Sala, compresi gli impianti elettrici e di ricircolo dell aria, rete dati, oltre a tutta la dotazione informatica e di arredo presente. La descrizione dettagliata delle dotazioni della sala è riportata nella sez. Sala Situazioni dell Allegato A. Inoltre il Fornitore dovrà gestire le dotazioni informatiche in termini di eventuali riconfigurazioni degli elementi che dovessero rendersi necessarie per allineamento a modifiche dei processi organizzativi e operativi. In particolare dovrà occuparsi dell amministrazione di: Dispositivi di rete (switch, router, ecc.) Centralino telefonico (configurazione nuove linee, modifica IVR, ecc.) Personal Computer Video Wall (configurazione) Connettività (cap. 8) Pag 29 di 47

30 12 ORGANIZZAZIONE E FIGURE PROFESSIONALI 12.1 Organizzazione La data di inizio delle attività coinciderà con la sottoscrizione del verbale di avvio dell esecuzione del contratto ad opera delle Parti. UIRNet nominerà un Direttore dell Esecuzione del Contratto ed istituirà un eventuale tavolo di Steering Committee per supportare la corretta esecuzione del Project Management, in presenza di snodi strategici e/o critici relativi alla gestione del presente appalto. Il Fornitore ha la responsabilità dell intero appalto e nominerà un Responsabile di Contratto, un Project Manager per le attività progettuali (cap. 3, 4, 5 e 6) ed un Service Manager per l erogazione dei servizi richiesti (cap. 7, 8, 9, 10 e 11). È facoltà del Fornitore concentrare gli ultimi due ruoli in un unica risorsa purché sia indicato nell Offerta Tecnica e nel rispetto dei requisiti minimi di esperienza e competenza di seguito indicati (cap. 12.2). Per la gestione dell intero appalto sarà costituita una struttura di coordinamento secondo lo schema riportato di seguito: Figura n 1 Struttura di coordinamento Pag 30 di 47

31 12.2 Figure Professionali Considerata la natura dell appalto che riguarda sia ambiti progettuali specifici che l erogazione di servizi IT, il Fornitore dovrà garantire l impiego di un insieme di risorse, organizzate in un Gruppo di Lavoro, dotato di uno specifico mix di competenze, di cui dovranno necessariamente far parte: Responsabile di Contratto, con almeno 10 anni di esperienza nell ambito di progetti legati al settore dei trasporti, della mobilità e della logistica. Egli sarà responsabile degli aspetti di natura strategica, della definizione degli indirizzi del progetto nonché degli aspetti di natura contrattuale; Project Manager, responsabile del progetto, con almeno 5 anni di esperienza nella gestione di progetti complessi, prevalentemente nel settore delle infrastrutture informatiche. Questa figura può coincidere con quella di Service Manager, purché soddisfi entrambi i requisiti. Questa figura sarà responsabile nei confronti della Committente per la corretta implementazione dei progetti dell appalto e dovrà aver conseguito la certificazione Project Management Professional (PMP), rilasciata dal Project Management Institute (PMI). Service Manager, responsabile dell erogazione dei servizi richiesti, con almeno 8 anni di esperienza nell ITSM (Information Tecnology Service Management). In sede di valutazione dell Offerta Tecnica saranno privilegiati i Concorrenti che avranno indicato quale Service Manager un soggetto in possesso di adeguata certificazione comprovante la conoscenza del framework ITIL v. 3. Questa figura sarà responsabile nei confronti della Committente della corretta erogazione dei servizi. Esperto architetture di Sistema, con almeno 5 anni di esperienza nelle seguenti attività: o progettazione e implementazione di architetture hardware in soluzioni Cloud; o o o progettazione ed implementazione di virtualizzazione di sistemi; realizzazione di architetture di rete; implementazione di processi di integrazione tecnologica tra più sistemi. Sviluppatore/sistemista con specifiche competenze in ambito logistica e trasporti, con almeno 5 anni di esperienza nelle seguenti attività: o realizzazione e gestione di applicazione web-based; o realizzazione e gestione di sistemi informativi ed applicazioni complesse in ambito trasporti e logistica con specifiche competenze di architetture Cloud. Oltre a queste figure chiave, il Fornitore dovrà descrivere competenze ed esperienze degli altri appartenenti ai gruppi di lavoro nei singoli curricula vitae da allegarsi alla Offerta Tecnica, specificando il ruolo e impegno di ognuna delle persone indicate. Il gruppo di lavoro indicato dal Fornitore in sede di gara non potrà essere modificato senza il preventivo consenso della Committente (a meno di cause indipendenti dalla volontà del Fornitore). Qualora il Fornitore, durante lo svolgimento del servizio, dovesse trovarsi nella necessità di sostituire uno o più componenti del gruppo di lavoro, dovrà preventivamente richiedere l autorizzazione alla Committente, indicando le motivazioni della sostituzione, nonché i nominativi e le referenze delle persone che intende proporre in sostituzione di quelli indicati al momento dell offerta. I nuovi componenti dovranno in ogni caso possedere requisiti equivalenti o superiori a quelli delle persone sostituite, da comprovare mediante specifica documentazione. La Committente si riserva la facoltà di verificare, in ogni momento dell esecuzione del Contratto, la corrispondenza del mix di figure professionali effettivamente impiegate rispetto a quanto dichiarato dal Fornitore. Pag 31 di 47

32 13 ELEMENTI QUALITATIVI RICHIESTI L oggetto complesso dell appalto, che comprende prestazioni sia di natura progettuale/realizzativa, che di erogazione di servizio, richiede una opportuna caratterizzazione degli elementi qualitativi richiesti, intesi come prescrizioni obbligatorie in grado di garantire l aderenza delle prestazioni erogate a processi, standard e framework accreditati a livello internazionale Indicazioni qualitative per la gestione del Servizio Per quanto riguarda la gestione dei servizi con specifico riferimento alle attività descritte nel cap. 7 - è obbligatorio rispettare i requisiti del framework internazionale ITIL v. 3. Esso ha l obiettivo di descrivere come gestire il ciclo di vita dei servizi ICT, al fine di migliorare la qualità dei servizi stessi nel rispetto degli obiettivi di costo e dei vincoli per essi concordati. A tal fine, il ciclo di vita si basa sui seguenti tre concetti fondamentali: il Valore, il Servizio, la gestione del Servizio ( Service Management ). In ITIL v. 3 il Valore si articola, a sua volta, in due componenti viste dalla prospettiva del cliente: la sua utilità, o utility, e la sua garanzia, o warranty. L utilità è quanto il cliente riceve (ad esempio l accesso ad una applicazione aziendale), mentre la garanzia esprime le caratteristiche con cui il servizio è erogato (ad esempio l orario di disponibilità). Il Servizio è una modalità di erogare valore ai clienti (interni o esterni rispetto ad una organizzazione) che si esplica facilitando l ottenimento dei risultati che questi si prefigge con la riduzione dei rischi e/o dei costi rispetto al caso in cui il Servizio stesso fosse erogato dal cliente. La Gestione del Servizio, o Service Management, è un insieme di capabilities (abilità di un organizzazione, persona, processo, applicazione) specializzate che consentono di generare valore per il cliente sotto forma di servizi. Il ciclo di vita descrive ed analizza tutte le fasi di gestione dei servizi ICT, articolate in strategia (Service Strategy), progettazione (Service Design), transizione (Service Transition), erogazione (Service Operation) e miglioramento continuo (Continual Service Improvement). I processi di InformationTechnology Service Management in ITIL sono divisi in due aree principali: Service Support Service Delivery Nell'area di Service Support si identificano i seguenti processi: Incident management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management coadiuvati dalla funzione di Service Desk, che nella realtà della PLN è costituita dall insieme delle strutture del Back Office UIRNet (BOU) e dell Help Desk di 1 livello (v. Allegato A). Nell'area di Service Delivery si identificano i seguenti processi: Service Level Management Pag 32 di 47

33 Financial Management for IT services Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Figura n 2 Rappresentazione Aree principali ITIL L obiettivo ultimo di ITIL v. 3 è dunque quello di offrire le migliori pratiche, best practice, per la gestione dei Servizi ICT. Tali pratiche consistono in principi, processi, suggerimenti organizzativi, indicazioni sulle tecnologie da adottare, e sono sviluppate e proposte per tutte le fasi del ciclo di vita dei Servizi ICT. Del framework ITIL, per il presente appalto, sono di fondamentale importanza i processi afferenti l area di Service Support: Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management oltre naturalmente alla Funzione di Service Desk, ed il processo Level Service Management all interno dell area di Service Delivery Indicazioni qualitative per la gestione dei progetti Il Project Management è di fondamentale importanza per il raggiungimento degli obiettivi definiti nell appalto e l adozione di uno standard efficace e snello, con processi codificati ed affermati a livello internazionale, può supportare la gestione di progetti infrastrutturali e gestionali mission critical. In questo ambito la Committente identifica nella corretta applicazione dello Standard PMI (Project Managment Institute), l opzione gestionale migliore in grado di mitigare i rischi derivanti dalle attività previste dall appalto. Pag 33 di 47

34 Il Fornitore, facendosi carico dell esecuzione del Contratto, dovrà condurre tutte le attività di Project Management e la produzione dei previsti deliverable, in aderenza allo standard PMI. Pag 34 di 47

35 14 COLLAUDI E VERIFICA DI CONFORMITA Considerato l oggetto complesso dell appalto che comprende prestazioni sia di natura progettuale/realizzativa, che di erogazione di servizio, il Fornitore dovrà assoggettarsi a Collaudi per quanto riguarda le attività progettuali/realizzative e a verifiche di conformità per quanto riguarda l erogazione dei servizi di gestione. Il Fornitore dovrà inoltre produrre la documentazione richiesta secondo le indicazioni di seguito descritte Collaudi I Collaudi pianificati sono eseguiti da apposita Commissione nominata dalla Committente ed individuata, nella sua composizione, sulla base delle capacità professionali e di giudizio richieste. La Commissione opera con autonoma responsabilità e secondo le prescrizioni della normativa di riferimento ed ha il compito di verificare che quanto realizzato dal Fornitore sia conforme ai requisiti contrattuali. Il Fornitore deve supportare la Commissione nella esecuzione delle prove, nel rilevamento dei risultati e nella stesura del rapporto finale. Per svolgere le prove di Collaudo la Commissione può utilizzare le Specifiche di Collaudo predisposte dalla Committente sulla base delle corrispondenti procedure di test di accettazione redatte dal Fornitore. Le fasi/attività del presente appalto da sottoporre a collaudo sono: Migrazione della PLN in ambiente Cloud del Fornitore Miglioramento prestazionale della PLN Acquisizione e configurazione HW dedicato presso il CED del MIT Migrazione della PLN presso il CED del MIT In merito alla Migrazione della PLN in ambiente Cloud del Fornitore, la Committente verificherà: l intero perimetro funzionale della PLN articolato in Macro Servizi e moduli applicativi (v. Allegato A) la rispondenza del nuovo ambiente alle capacità prestazionali attuali (v. Tab n 4 ed Allegato A) la documentazione prodotta In merito al Miglioramento prestazionale della PLN, la Committente verificherà: che l effettivo incremento delle prestazioni del Sistema sia conforme a quanto offerto in sede di gara (cap. 4) che le modifiche implementate siano quelle effettivamente autorizzate dalla Committente (cap. 4) che le funzionalità della PLN non siano state invalidate dalle attività di miglioramento prestazionale la corrispondenza del software consegnato con quello in produzione la documentazione prodotta Pag 35 di 47

36 Per quanto concerne Acquisizione e configurazione Hardware dedicato presso il CED del MIT, la Committente verificherà: la tipologia e quantità di hardware acquisito valutandone la conformità a quanto offerto in sede di Gara la rispondenza degli ambienti operativi creati con quelli attualmente esistenti (v. Allegato A) la funzionalità dei sistemi e della rete la corretta raggiungibilità degli ambienti operativi (Back Office UIRNet, ambiente di Collaudo/test, ambiente di Sviluppo) la documentazione prodotta Per la Migrazione della PLN presso il CED del MIT, infine, la Committente verificherà: la funzionalità dei sistemi e della rete la corretta raggiungibilità degli ambienti operativi (Back Office UIRNet, ambiente di Collaudo/test, ambiente di Sviluppo, ecc.) l intera funzionalità della PLN suddivisa per Macro servizi e moduli applicativi (v. Allegato A) la rispondenza del nuovo ambiente alle capacità prestazionali implementate la documentazione prodotta La verifica con esito positivo termina con l emissione di un Verbale che sancisce la conformità ai requisiti contrattuali. L accettazione da parte della Committente dell esito positivo del Collaudo dà luogo all accettazione degli ambienti rendendoli di fatto operativi. In caso di esito negativo del Collaudo e/o di non-conformità rispetto ai requisiti contrattuali, il Fornitore è tenuto a rimuovere i malfunzionamenti e a svolgere nuovamente il Collaudo, nei tempi e nei modi stabiliti. Considerando la sequenzialità dei collaudi e che il termine ultimo del trasferimento della PLN nel CED del MIT deve avvenire improrogabilmente entro il 31 ottobre del 2015 (intendendo quest ultima come ultima data utile di chiusura del collaudo del Progetto di Migrazione in cui la PLN erogherà effettivamente i servizi dalla sala CED del MIT), il Concorrente, nell Offerta Tecnica, dovrà dichiarare puntualmente le date limite in cui chiamare il pronti al collaudo per ognuno dei Collaudi sopra descritti. Tali date costituiranno le milestone di progetto cui saranno attribuite penali in caso di non raggiungimento (cap , punto 2) Verifica di conformità Durante l esecuzione dell appalto, la Committente: sovrintende tutte le attività di gestione assegna le priorità di intervento sovrintende le installazioni di OBU ed esegue una serie di controlli e verifiche per valutare il regolare svolgimento delle attività in merito ai servizi erogati dal Fornitore e specificatamente: controlla l aderenza dei processi, ove applicabile, agli standard previsti (ITIL v. 3, ecc.) controlla la corretta compilazione della documentazione di riepilogo dei servizi. L esecuzione dei seguenti servizi: Gestione Sistemistica e Applicativa Pag 36 di 47

37 a. Gestione Sistemistica e Hardware b. Gestione Applicativa i. Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) ii. Manutenzione Evolutiva (MEV) iii. Help Desk di 1 e 2 Livello e Incident Management Servizi di Connettività Servizio di Disaster Recovery Servizio di gestione delle On Board Unit (OBU) Servizio di gestione della Sala Situazioni sarà soggetta a verifica di conformità da parte del Direttore dell Esecuzione del Contratto volta a certificare che le prestazioni contrattuali siano state eseguite a regola d arte. Dell espletamento della verifica di conformità verrà redatto apposito processo verbale. La verifica di conformità si intende positivamente superata solo nel caso in cui le prestazioni contrattuali siano state eseguite a regola d arte, in conformità e nel rispetto delle condizioni, modalità, termini e prescrizioni espresse nel Capitolato Tecnico e nel Contratto. La Committente rilascerà il certificato di verifica di conformità qualora risulti che il Fornitore ha regolarmente eseguito le prestazioni contrattuali nel rispetto di quanto previsto dagli artt. 322 e 323 del D.P.R. n. 207/2010. Nel caso di esito positivo della verifica di conformità la data del relativo verbale verrà considerata quale data di accettazione delle attività da parte della Committente. Nel caso di esito negativo della verifica di conformità rispetto ai requisiti contrattuali, il Fornitore sarà obbligato a correggere le non conformità o i malfunzionamenti o le incompletezze riscontrate in tale occasione entro il termine perentorio che sarà assegnato dalla Committente Documentazione In termini generali il Fornitore dovrà produrre, per le attività oggetto del presente appalto, valida documentazione nella quale siano indicate le opportune informazioni di natura tecnica sia per quanto riguarda le fasi progettuali/realizzative che la gestione dei servizi. Nel dettaglio, il Fornitore dovrà produrre i seguenti documenti: Infrastruttura Cloud e applicativa, oggetto di collaudo all interno dell attività Migrazione della PLN in ambiente Cloud del Fornitore (cap. 14.1), dove dovranno essere dettagliatamente descritte le architetture applicative e le interazioni tra i vari moduli con particolare riferimento alle integrazioni con altri Sistemi Informativi (es. E-Port, Service Provider, ecc.). Miglioramento prestazionale del Sistema, oggetto di collaudo all interno dell attività Miglioramento prestazionale della PLN (cap. 14.1), in cui dovranno essere dettagliatamente descritte le analisi effettuate per la determinazione delle soluzioni, la descrizione del piano implementato, il dettaglio dei singoli interventi e la corrispondenza tra intervento effettuato e parametro su cui esso incide. Infrastruttura hardware, oggetto di collaudo all interno dell attività Acquisizione e configurazione Hardware dedicato presso il CED del MIT (cap. 14.1), dove dovranno essere dettagliatamente descritti gli elementi costitutivi della nuova infrastruttura e la configurazione dei sistemi anche da un punto di vista della configurazione ambientale (rete, firewall, bilanciatori, ecc.), nonché delle interazioni esterne al sistema (VPN, Fibra Ottica, DSL ecc.). Pag 37 di 47

38 PLN in esercizio presso il MIT, oggetto di collaudo all interno dell attività Migrazione della PLN presso il CED del MIT (cap. 14.1), dove dovrà essere dettagliatamente descritta la configurazione sia Hardware che Software della PLN inserita nell ambiente del MIT e la sua corretta funzionalità. Per quanto riguarda invece la gestione dei Servizi, il Fornitore dovrà produrre con periodicità mensile e consegnare formalmente alla Committente i seguenti tre documenti: Report Incident Management Report Help Desk 1 livello Report Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Si riporta in Allegato B, un esempio di possibili format per i report suindicati Documentazione Progettuale Per le attività progettuali/realizzative (cap. 3, 4, 5 e 6), il Project Manager del Fornitore (cap ) nel rispetto dei termini indicati nell Offerta Tecnica provvederà a riportare lo stato di avanzamento delle attività mediante la redazione di un Gantt (con indicazione di costi, tempi, propedeuticità delle attività, risultati, rischi) e di una analisi dei rischi con una rendicontazione bisettimanale dello stato di avanzamento (report di avanzamento) completa di aggiornamento dello stesso Gantt, dello stato delle azioni decise (issue & action log) e del registro dei rischi. Pag 38 di 47

39 15 DEFINIZIONE SLA E PENALI Si definiscono nel seguito del documento i Livelli di Servizio o SLA (Service Level Agreement) richiesti per l appalto, suddivisi in due categorie: SLA a verifica immediata SLA a verifica periodica Nella prima categoria sono compresi gli SLA relativi alle fasi progettuali/realizzative da implementare e nella seconda tutti quelli relativi all erogazione dei Servizi SLA a verifica immediata Consegna dei documenti Di seguito i termini entro i quali è necessario consegnare i documenti previsti e le relative penali al verificarsi di ritardi: 1. Report della gestione del servizio (cap. 14.3) Consegna: entro il terzo giorno lavorativo del mese Penale: 0,3 dell importo contrattuale per ogni giorno lavorativo di ritardo 2. Documenti Infrastruttura hardware, Infrastruttura applicativa, Miglioramento prestazionale del Sistema e PLN in esercizio presso il MIT (cap. 14.3) Consegna: entro la data di pronti al collaudo dei rispettivi progetti (cap. 14.1) Penale: 0,4 dell importo contrattuale per ogni giorno lavorativo di ritardo Obiettivi di progetto Di seguito vengono indicate le milestone progettuali, il cui mancato raggiungimento comporta l irrogazione di penali: Pag 39 di 47

40 1. Collaudo dell attività: Migrazione della PLN presso il CED del MIT (cap. 14.1) Temine: Termine indicato nell Offerta Tecnica, comunque non oltre il 31 ottobre 2015 Penale: 1 dell importo contrattuale per ogni giorno lavorativo di ritardo 2. Dichiarazione del Fornitore di pronti al collaudo delle attività: Migrazione della PLN presso il Cloud del Fornitore, Miglioramento Prestazionale della PLN e Acquisizione e Configurazione Hardware dedicato presso il CED del MIT (cap. 14.1) Termine: Termine indicato nell Offerta Tecnica Penale: 0,3 dell importo contrattuale per ogni giorno lavorativo di ritardo 3. Test Disaster Recovery: rispetto dei tempi indicati per i test del Servizio (cap. 9) Termine: 48 (quarantotto) ore dalla data indicata dalla Committente Penale: 0,3 dell importo contrattuale per ora di ritardo fino al raggiungimento dei limiti di legge 4. Incremento prestazionale: raggiungimento dell incremento delle prestazioni della PLN dichiarato in Offerta (cap. 4) Termine Collaudo dell attività Miglioramento prestazionale della PLN (cap. 14.1) Penale: 6% dell importo contrattuale 15.2 SLA a verifica periodica I seguenti SLA saranno soggetti a verifica mensile. Di seguito il dettaglio per ogni servizio richiesto. Pag 40 di 47

41 Disponibilità della PLN Per disponibilità della PLN si intende l Uptime, ovvero l'intervallo di tempo in cui un intero sistema informatico è stato correttamente ed ininterrottamente in funzione. Per la PLN tale condizione deve essere soddisfatta per il 99,9% del tempo disponibile nell arco dell anno; ne risulta pertanto un tempo di Downtime (intervallo di tempo in cui un sistema non è operativo), considerando anche i fermi per manutenzione e realese management (aggiornamento di nuove versioni), pari a 0,1%. Penale: 0,3 dell importo contrattuale per ogni 0,1% di tempo in Downtime in più rispetto al valore soglia Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Per quanto riguarda il servizio MAC, la Committente verificherà la corretta esecuzione per mezzo del cosiddetto tasso di backlog. Questo indicatore misura il numero degli interventi di manutenzione correttiva non evasi rispetto al totale degli interventi, come indicati dal Report specifico (cap. 14.3), ove sono riportati l elenco degli interventi e la loro pianificazione temporale. Nella definizione dell indice vengono considerate tutte le richieste pervenute e si intende inevaso un intervento che non rispetta la suddetta pianificazione. La formula di calcolo del tasso di backlog è la seguente: TAB = (Ni/Nr) x 100 Dove: TAB = tasso di backlog Ni = numero di interventi correttivi inevasi nel mese Nr = numero di interventi correttivi richiesti nel mese Il valore TAB richiesto è minore o uguale al 30%. La misura viene effettuata mensilmente sulle richieste di intervento attivate nel periodo di riferimento (mese). Penali: viene applicata una penale dell 1 del valore contrattuale per ogni punto percentuale in più rispetto all obiettivo richiesto. L applicabilità dello SLA collegato al TAB è prevista dopo un periodo di avviamento di 2 (due) mesi Manutenzione Evolutiva (MEV) In merito al servizio di Manutenzione Evolutiva si applicano i seguenti SLA: 1. Limite per la presentazione di una Scheda MEV (cap ): Termine: 10 giorni Pag 41 di 47

42 Penale: 0,3 dell importo contrattuale per ogni giorno di ritardo 2. Limite per la presentazione di una Scheda MEV a fronte di una non accettazione da parte della Committente (cap ): Termine: 5 giorni Penale: 0,4 dell importo contrattuale per ogni giorno di ritardo 3. Consegna sviluppi richiesti entro i termini indicati nella Scheda MEV: Termine: indicato puntualmente nella Scheda MEV ( data improrogabile di consegna delle modifiche, cap ) Penale: 0,3 dell importo contrattuale per ogni giorno di ritardo Help Desk di 1 livello Nella tabella che segue si definiscono i SLA per il servizio di Help Desk di 1 livello. Tab. n 7: SLA e penali Help Desk 1 Livello Pag 42 di 47

43 Nome SLA Parametro Valore richiesto Tolleranza Penale ACCESS Giorni di Accessibilità telefonica Giorni feriali dalle h alle h ore 0,3 del valore contrattuale per ogni giorno o frazione (oltre le ore di tolleranza) di non disponibilità MANU Ore di indisponibilità accesso telefonico pianificate per manutenzione (da richiedere alla Committente con preavviso di almeno tre giorni) Massimo 5 h mese N/A 0,3 del valore contrattuale per ogni ora di non disponibilità TEMP1 Percentuale di chiamate risposte entro 25 secondi 95% risposte entro 25 secondi N/A 0,3 del valore contrattuale per ogni punto percentuale oltre il valore richiesto TEMP2 Percentuale di chiamate risposte entro 40 secondi 98% risposte entro 40 secondi N/A 0,3 del valore contrattuale per ogni punto percentuale oltre il valore richiesto QUAL % di lamentele (claims) utenti % reclami su chiamate servite nel mese 1% N/A 0,3 del valore contrattuale per ogni punto percentuale oltre il valore richiesto CALL Numero massimo tollerabile di chiamate non risposte da operatore 10% del totale delle chiamate nell arco delle 24 ore N/A 0,3 del valore contrattuale per ogni punto percentuale in più rispetto al valore richiesto, per ogni giorno Incident Management In base al valore di criticità (cap ) che assume ogni singolo malfunzionamento, il ripristino della corretta funzionalità deve avvenire: C1 entro 1 (una) ora C2 entro 4 (quattro) ore C3 entro 12 (dodici) ore Il tempo di risoluzione (Tc) viene calcolato - a partire dall apertura della segnalazione (registrata sul prodotto di Trouble Ticketing IET Solution Workcenter) - al ripristino della funzionalità, secondo la seguente formula: Pag 43 di 47

44 Tc = Tf Ta Dove: Tc = tempo di chiusura malfunzionamento Ta = ora di registrazione del malfunzionamento (apertura Ticket) Tf = ora di ripristino della funzionalità (chiusura Ticket) Qualora si verificassero impedimenti per cause non dipendenti dal Fornitore, i tempi di ripristino saranno sospesi. Tali sospensioni devono sempre essere autorizzate da UIRNet, che verificherà la presenza dell impedimento e determinerà anche la ripresa dei tempi alla cessazione dell elemento esterno che ne aveva causato la sospensione. In tale evenienza, la formula sopra esposta diverrebbe: Tc = Tf Ta (Tsi Tsf) Dove: Tsi = ora di inizio sospensione Tsf = ora di fine sospensione Penali Le azioni contrattuali intraprese saranno le seguenti: Per ogni segnalazione, si applica una penale pari a: 0,4 dell importo contrattuale per ogni ora di ritardo nel ripristino totale di un incidentc1; 0,3 dell importo contrattuale per ogni ora di ritardo nel ripristino totale di un incident C2; 0,2 dell importo contrattuale per ogni ora di ritardo nel ripristino totale di un incident C3. N.B: le penali risultanti dai singoli Incident verranno sommate fino al raggiungimento dei limiti di legge Gestione On Board Unit (OBU) Di seguito si riportano i SLA e relative penali per il servizio di gestione delle On Board Unit (OBU). Gli stessi non verranno applicati qualora il mancato raggiungimento dei valori richiesti sia causato dall indisponibilità dei mezzi di trasporto su cui operare Tab. n 8: SLA e penali gestione On Board Unit (OBU) Pag 44 di 47

45 Nome SLA Parametro Valore richiesto Penale INST DISINST RIP Tempo massimo per installazione di una OBU Tempo massimo per disinstallazione di una OBU Tempo massimo per ripristino funzionalità o sostituzione di una OBU 10 giorni dalla richiesta 20 giorni dalla richiesta 5 giorni dalla richiesta 0,3 del valore contrattuale per ogni giorno oltre il valore richiesto 0,3 del valore contrattuale per ogni giorno oltre il valore richiesto 0,3 del valore contrattuale per ogni giorno oltre il valore richiesto 15.3 Sospensione parziale e attivazione graduale SLA I SLA descritti precedentemente nel presente capitolo con specifico riferimento a quelli a verifica periodica (cap.15.2), ad eccezione dei parametri Disponibilità della PLN (cap ) e Help Desk di 1 Livello (cap ) potranno essere sospesi nel corso dell attività di Migrazione della PLN presso il CED del MIT (cap. 6). Il Fornitore comunicherà per iscritto alla Committente la richiesta relativa al periodo di sospensione più idoneo, comunque non superiore a 30 (trenta) giorni, con preavviso di almeno 15 (quindici) giorni. La sospensione dovrà, in ogni caso, essere autorizzata da UIRNet, a sua discrezione, in relazione alle concorrenti attività istituzionali e di business. Inoltre, al fine di rendere più agevoli le operazioni di presa in carico della PLN, si prevede l applicazione graduale dei SLA contrattuali, come da tabella seguente: Tab. n 9: attivazione e sospensione SLA Pag 45 di 47

46 16 CRONOPROGRAMMA APPALTO Di seguito si riporta la pianificazione delle attività principali, quale ipotizzata dalla Committente, cui il Concorrente potrà fare rifermento nell Offerta Tecnica. È facoltà del Concorrente proporre nell Offerta Tecnica opzioni alternative alla pianificazione proposta, anche in virtù di eventuali scelte tecnologiche effettuate (cap.7) per la gestione Hardware e Software, con i seguenti vincoli: i servizi della PLN devono essere ininterrottamente attivi e correttamente funzionanti dal 1 gennaio 2015 al 31 dicembre 2015 la configurazione dell HW dedicato presso il CED del MIT deve avvenire entro il 30 settembre 2015 il servizio di Disaster Recovery deve essere attivo a partire dal 1 aprile 2015 il miglioramento prestazionale deve essere effettuato entro e non oltre il 30 settembre 2015 la migrazione dell Infrastruttura presso il CED del MIT deve avvenire entro e non oltre il 31 ottobre Tab. n 10 Cronoprogramma appalto e attivazione Servizi Pag 46 di 47

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