Capitolato Speciale Descrittivo Prestazionale

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1 Servizio di sviluppo di nuovi moduli e servizio di gestione, assistenza e manutenzione del Port Community System Capitolato Speciale Descrittivo Prestazionale

2 Sommario 1Acronimi Riferimenti Struttura del documento Descrizione del contesto Obiettivi PARTE 1 SERVIZIO DI SVILUPPO DI NUOVI MODULI PER IL PORT COMMUNITY SYSTEM Caratteristiche tecniche generali Modulo Gestione Prenotazione al ritiro Modulo Gestione Preavvisi di arrivo Modulo Gestione Varchi Documentazione Modalità di esecuzione Licenza PARTE 2 SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM Requisiti generali Piattaforma Modalità di Erogazione GESTIONE SEVER FARM E FACILITY CONDUZIONE OPERATIVA CONDUZIONE SISTEMISTICA GESTIONE STORAGE, BACKUP E RECOVERY GESTIONE DATABASE GESTIONE LAN E WAN GESTIONE DOMINI ORARIO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI Contact Center e Call Center di primo livello (Help Desk) MODALITÀ DI EROGAZIONE CLASSIFICAZIONE DI MALFUNZIONAMENTI E PROBLEMI ORARIO DEL SERVIZIO LIVELLI DI CARICO ATTESI MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI Call Center di secondo livello GESTIONE ATTIVITÀ SU RICHIESTA MODALITÀ DI EROGAZIONE GESTIONE ATTIVITÀ RICORRENTI PIANO DI ESERCIZIO ORARIO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI PROFILI PROFESSIONALI PER IL SERVIZIO ManutenzioneEvolutiva MODALITÀ DI EROGAZIONE PIANIFICAZIONE E GESTIONE ESECUZIONE ATTIVAZIONE FORMAZIONE CRITICITÀ DI PROGETTO GARANZIA CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI pag.. II

3 DOCUMENTAZIONE DELLE APPLICAZIONI ORARIO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI SERVIZI PROFESSIONALI PER IL SERVIZIO Sicurezza SERVIZI DI SICUREZZA FISICA SICUREZZA LOGICA MODALITÀ DI EROGAZIONE ORARIO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI Servizitrasversali INCIDENT MANAGEMENT MODALITÀ DI EROGAZIONE ORARIO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI PROBLEM MANAGEMENT MODALITÀ DI EROGAZIONE MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI CHANGE E RELEASE MANAGEMENT MODALITÀ DI EROGAZIONE MONITORAGGIODEL SERVIZIO ELIVELLIDI SERVIZIO ATTESI CONFIGURATION MANAGEMENT MODALITÀ DI EROGAZIONE MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI lnventory MANAGEMENT MODALITÀ DI EROGAZIONE MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI CAPACITY E PERFORMANCEMANAGEMENT MODALITÀ DI EROGAZIONE DISASTER RECOVERY / BUSINESS CONTINUITY MODALITÀ DI EROGAZIONE ORARIO DEL SERVIZIO MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI ServiceManagement MODELLO PER PIATTAFORMA DI SERVICE MANAGEMENT Reporting Indice delle Tabelle Tabella 1 Elenco dei report relativi al servizio Piattaforma Tabella 2 - Livelli di Servizio attesi relativi al servizio Piattaforma Tabella 3 - Severità (impatti lato PCS) Tabella 4 - Criticità (impatti lato utente) Tabella 5 - Definizione delle Priorità Tabella 6 - Calcolo della Priorità Tabella 7 - Elenco dei report relativi al servizio Help Desk Tabella 8 - Livelli di Servizio attesi relativi al servizio Help Desk Tabella 9 - Elenco dei report relativi al servizio Call Center di secondo livello Tabella 10 - Livelli di Servizio attesi relativi al servizio Call Center di secondo livello Tabella 11- Elenco dei report relativi al servizio Call Center di Manutenzione Evolutiva Tabella 12 - Livelli di Servizio attesi relativi al servizio Manutenzione Evolutiva CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI pag.. III

4 Tabella 13 - Elenco dei report relativi al servizio Sicurezza Tabella 14 - Livelli di Servizio attesi relativi al servizio Sicurezza Tabella 15 - Elenco dei report relativi al servizio Incident Management Tabella 16 - Elenco dei report relativi al servizio Problem Management Tabella 17 - Elenco dei report relativi al servizio Change e Release Management Tabella 18 - Elenco dei report relativi al servizio Configuration Management Tabella 19 - Elenco dei report relativi al servizio Inventory Management Tabella 20 - Elenco dei report relativi al servizio Disaster Recovery / Business Continuity CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI pag.. IV

5 1Acronimi 24/7/ ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l anno ACD Automatic Call Distribution BCP Business Continuity Plan CAR Calendario Attività Ricorrenti CI Configuration Item CMDB Configuration Management Data Base CPU Central Processing Unit DBMS Database Management System DNS Domain Name System - sistema utilizzato per la risoluzione di nomi di host in indirizzi IP e viceversa DRP Disaster Recovery Plan FTP File Transfer Protocol http Hyper Text Transfer Protocol ICT Information and Communication Techonlogy IDS Intrusion Detection System IMNP Interventi di Manutenzione Non Programmabili IMP Interventi di Manutenzione Programmabili IP Internet Protocol ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practices) nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli IVR Interactive Voice Response KPI Key Performance Indicator LAN Local Area Network LDAP Lightweight Directory Access Protocol LdS Livelli di Servizio NAS Network Attached Storage - dispositivi collegati ad una rete con funzioni di condivisione di un area di storage NOC Network Operating Center OC Operating Center OLAP On-Line Analytical Processing - designa un insieme di tecniche software per l'analisi interattiva e veloce di grandi quantità di dati, che è possibile esaminare in modalità piuttosto complesse. REQ Requisito. Il paragrafo così identificato è ritenuto un requisito per il Soggetto Offerente. RPO Recovery Point Objective - massimo periodo di tempo, a partire dall occorrenza della situazione di crisi, entro il quale il sistema deve essere ripristinato e riallineato, ovvero essere portato nelle condizioni per ripartire RTO Recovery Time Objective - periodo di tempo massimo che può intercorrere tra l ultimo salvataggio dei dati del sistema e il verificarsi dell evento che causa l arresto del sistema stesso SAN Storage Area Network - dispositivi di memorizzazione di massa condivisi SeOC Security Operating Center SOC System Operating Center SSH Secure Shell TBK Tempo di Backup TD Tempo di disponibilità TM Tempo di Manutenzione VLAN Virtual LAN VPN Virtual Private Network - rete privata instaurata tra soggetti che utilizzano un sistema di trasmissione pubblico e condiviso come per esempio Internet. WAN Wide Area Network CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 1 DI 57

6 2 Riferimenti Il presente documento fa parte della documentazione di gara per l affidamento del Servizio di sviluppo di nuovi moduli e servizio di gestione, assistenza e manutenzione del Port Community System del Porto di Ravenna e ad esso è allegato anche il documento Configurazione Port Community System. 3 Struttura del documento Dopo una breve descrizione del contesto di riferimento e degli obiettivi della procedura di gara, il documento descrive in dettaglio le due parti che compongono l affidamento: PARTE 1 Servizio di sviluppo di nuovi moduli per il Port Community System PARTE 2 Servizio di gestione, assistenza e manutenzione del Port Community System Che riporta il dettaglio delle singole aree di intervento denominate: Piattaforma (capitolo 2.2): insieme delle infrastrutture tecnologiche e telematiche; Contact Center e Call Center di 1 livello (capitolo 2.3): insieme delle risorse deputate al supporto all utenza; Call Center di 2 livello (capitolo 2.4): insieme delle risorse deputate alla gestione del software applicativo; Manutenzione evolutiva dell applicazione (capitolo 2.5): insieme delle risorse deputate allo sviluppo di nuove funzionalità o al miglioramento del Port Community System; Sicurezza (capitolo 2.6): insieme delle attività finalizzate alla sicurezza fisica e logica del sistema. Successivamente vengono presentati i requisiti comuni a tutte le aree di intervento, ed in particolare: Servizi trasversali (capitolo 2.7): servizi di supporto alle attività richieste dalle cinque aree di intervento; di conseguenza le attività previste nella singola area di intervento si integrano con quelle dei diversi servizi trasversali; Service Management (capitolo 2.8): controllo e misura dei Livelli di Servizio; Reporting (capitolo 2.9): tipologie dei report e modalità di pubblicazione dei report richiesti al Concessionario; Nel seguito le asserzioni del presente capitolato identificate e numerate come REQ-1.nsono da considerare Requisito obbligatorio. Questa tipologia di asserzione riassume i requisiti che devono essere soddisfatti nell offerta; un asserzione di questo tipo può racchiudere l indicazione di una o più prescrizione obbligatoria. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 2 DI 57

7 4 Descrizione del contesto L Autorità Portuale di Ravenna è impegnata in iniziative che hanno lo scopo di assicurare il miglioramento dell efficienza del ciclo operativo portuale. Con tali obiettivi è stato promosso un progetto finalizzato a razionalizzare alcune fondamentali componenti del ciclo documentale portuale e conseguentemente contribuire alla fluidificazione e all innalzamento del livello di sostenibilità dei traffici. La progettazione e la realizzazione del sistema si è avvalsa, tramite le rispettive Associazioni di categoria, del contributo tecnico e metodologico delle diverse componenti operative della comunità portuale: Spedizionieri; Doganalisti; Agenti Marittimi; Terminal; Imprese portuali; Istituzioni. Il sistema mette a disposizione dei Soggetti coinvolti nei processi di importazione e di esportazione delle merci e comunicazioni all Autorità Portuale un insieme di funzionalità che, da un lato, sostituiscono le interazioni tra gli operatori, in precedenza realizzate in forma diretta o attraverso lo scambio di documenti in forma cartacea, con interazioni di tipo telematico, e dall altro, supportano l introduzione di nuove metodologie di lavoro finalizzate a garantire una maggiore efficienza del processo portuale. Il sistema informativo è stato sviluppato in base a quanto indicato dal documento Port Organization and processes assessment analysis of the state of the art of organization, processes and ICT systems in the Port of Ravenna elaborato dall Autorità Portuale di Ravenna nell ambito del work package 2 del progetto ITS Adriatic Multi-port Gateway co-finanziato dall Unione Europea nell ambito delle iniziative dell Agenzia Trans-European Transport Network (TEN-T). Con il Port Community System si identifica quindi un progetto che coinvolge l intera comunità portuale che, attraverso interventi di carattere organizzativo e tecnologico, si pone l obiettivo di razionalizzare l interscambio documentale e conseguentemente di assicurare la fluidificazione dei traffici. Nel seguito questo concetto sarà identificato in breve con il termine Port Community System. 5 Obiettivi Il presente capitolato si riferisce ai due servizi oggetto dell affidamento: Servizio di sviluppo di nuovi moduli per il Port Community System Con questo servizio l Autorità Portuale si pone l obiettivo di introdurre tre nuovi moduli funzionali al proprio Port Community System realizzato nell ambito di un precedente affidamento sempre svolto nell ambito del medesimo progetto co-finanziato dall Unione Europea ed in specifico dall Agenzia TEN-T. I moduli previsti riguardano: Gestione Prenotazione al ritiro Componente telematica che fa parte del processo di importazione che permette ad un operatore spedizionieristico di comunicare al terminal l intenzione del ritiro di una merce containerizzata. Tale intenzione è manifestata trasmettendo un messaggio che comprende le informazioni del buono di consegna e delle dichiarazioni doganali afferenti che a loro volta attestano l avvenuto svincolo in agenzia e la conclusione del ciclo doganale. Gestione Preavviso di arrivo Componente telematica che fa parte sia del processo di importazione che di quello di esportazione che sincronizza il trasportatore e la sua attività di consegna/ritiro della merce con le attività di verifica e operative che precedono la disponibilità della merce per il ritiro e/o del terminal al ricevimento. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 3 DI 57

8 Gestione varchi Componente telematica che fa parte sia del processo di importazione che di quello di esportazione per la gestione dell interscambio dati finalizzato alla dematerializzazione dei controlli effettuati dalla Guardia di Finanza al varco del Terminal al momento dell ingresso e/o dell uscita della merce. Servizio di gestione, assistenza e manutenzione del Port Community System Servizio che si articola nelle seguenti aree di intervento: Area 1 Piattaforma- la piattaforma è costituita da: Server Farm: consiste nell insieme dei dispositivi e di tutte le sue componenti server side che ospitano il Port Community System; Connettività: consiste nel complesso delle infrastrutture di rete deputate a fornire l accesso al Port Community System; Centro di gestione: ha lo scopo di svolgere le funzioni di monitoraggio del Port Community System (es. gestione allarmi, problem solving, ecc.). Nodo telematico: svolge le funzioni di interfacciamento con il sistema informatico nazionale italiano della Agenzia delle Dogane, AIDA. A tal fine è demandato a tale componente il compito di predisporre i flussi da inviare ad AIDA, il compito di invio dei flussi con conseguente gestione di ogni eventuale problematica connessa ed il compito di restituire al Port Community System gli esiti ricevuti da AIDA opportunamente formattati. Compito della piattaforma è assicurare il corretto funzionamento dei sistemi e delle infrastrutture tecnologiche utilizzate per garantire la disponibilità del Port Community System e l integrità dei dati; ciò nel rispetto delle politiche definite dall Autorità Portuale di Ravenna con il concorso dei diversi Soggetti interessati. Area 2: Contact Center e Call Center di primo livello (Help Desk): hanno lo scopo, rispettivamente, di accogliere le istanze dell utenza e di supportare da remoto le relative procedure informatiche per lo svolgimento dei processi portuali tramite il Port Community System. Area 3: Call Center di secondo livello: ha lo scopo di risolvere i problemi software del Port Community System in essere al momento (manutenzione ordinaria del Port Community System) ovvero di assicurare il corretto funzionamento del patrimonio software del Port Community System. Area 4: Manutenzione evolutiva: ha lo scopo di sviluppare le nuove funzionalità o i miglioramenti del Port Community System. Area 5: Sicurezza: ha l obiettivo di fornire gli elementi di sicurezza logica e fisica a tutte le aree descritte in precedenza. La Piattaforma su cui è basato il Port Community System include: la server farm che ospita i server e i database; le infrastrutture di connettività; i sistemi che ne garantiscono la sicurezza fisica e logica; i sistemi che ne permettono la gestione ed il monitoraggio; il nodo telematico accreditato per l interscambio dati con AIDA. L'utente del Port Community System accede ad esso in modalità web, cioè tramite un comune browser direttamente da Internet. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 4 DI 57

9 In caso di problemi l'utente può contattare il Contact Center che ne registra l'anagrafica e la descrizione del problema evidenziato. Il Contact Center coinvolge quindi il Call Center di 1 livello, deputato a supportare l'utente nella risoluzione dei problemi procedurali. Il Call Center di 1 livello è in possesso di tutte le competenze relative alle procedure portuali ed all'utilizzo del Port Community System. Nel caso in cui il problema evidenziato derivi effettivamente da un malfunzionamento software o da una funzionalità software migliorabile, il Call Center di 1 livello coinvolge il Call Center di 2 livello. Il Call Center di 2 livello è in possesso di competenze software relative al Port Community System ed è responsabile della sua gestione e del suo monitoraggio. Nell area corrispondente alla Manutenzione evolutiva sono compresi gli interventi di sviluppo del Port Community System che hanno lo scopo di ampliarne le funzionalità per intercettare nuove esigenze definite dall Autorità Portuale di Ravenna con il concorso dei componenti della Port Community allo scopo di migliorare l efficienza del ciclo operativo portuale. A supporto della fornitura dei servizi relativi alle aree sopra descritte dovrà essere anche considerata l integrazione con i seguenti Servizi Trasversali: Incident Management; Problem Management; Change e Release Management; Configuration Management; Inventory Management; Disaster Recovery / Business Continuity; Capacity e Performance Management. 6 PARTE 1 SERVIZIO DI SVILUPPO DI NUOVI MODULI PER IL PORT COMMUNITY SYSTEM 6.1Caratteristiche tecniche generali REQ-1.1 Le soluzioni proposte dovranno garantire le seguenti caratteristiche tecniche generali: a. le interfacce utente e di amministrazione dovranno essere accessibili da browser web e dovrà essere possibile accedervi utilizzando i browser maggiormente diffusi, in particolare: Microsoft Internet Explorer 6 e succ., Opera e succ., Mozilla FireFox 3.5 e succ., Google Chrome 3.0 e succ., Safari 4 e succ., b. nella progettazione delle interfacce utente e delle funzioni operative dei moduli client dovranno essere utilizzati criteri che consentano la migliore usabilità da parte degli utenti finali, c. le interfacce utente e di amministrazione dovranno essere localizzate in lingua italiana, d. per quanto possibile si dovranno seguire le raccomandazioni del W3C ed i Criteri di Successo delle WCAG 2.0 in tema di accessibilità dei siti web, e. tutti i moduli e le funzioni devono essere eseguibili sulla base di un sistema di autenticazione sicura e abilitazione dei singoli utenti su vari livelli, f. il software realizzato nell ambito del presente affidamento dovrà poter essere installato presso un datacenter gestito dall affidatario o, in alternativa, presso l Autorità Portuale di Ravenna. Nel caso in cui il software sia installato presso il data-center dell affidatario, dovranno essere previste apposite procedure che consentano, in qualsiasi momento, di esportare un immagine del software realizzato completa dell ambiente operativo necessario per la sua esecuzione (ad es. server virtuale), g. i moduli realizzati dovranno necessariamente essere integrati al sistema informatico dell Autorità Portuale di Ravenna (Port Community System) realizzato nell ambito del progetto europeo ITS Adriatic Multi-port gateway la cui architettura di base è descritta nel documento Configurazione Port Community System allegato al presente capitolato. Tale integrazione dovrà risultare del tutto trasparente all utente finale sia per quanto riguarda l omogeneità operativa che per quanto riguarda l interfaccia realizzata. I moduli software che saranno realizzati utilizzeranno l ambiente e le funzionalità di Electronic Data CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 5 DI 57

10 Interchange 1 esistente nell ambito del Port Community System e che consente la creazione, la traduzione, lo smistamento, la tracciabilità dei documenti in formato digitale, lo scambio strutturato dei dati in essi contenuti in modalità automatica e il riutilizzo delle informazioni scambiate per la formazione di nuovi messaggi. In generale occorre rispettare i criteri base con i quali è stato progettato e realizzato il PCS al fine di: limitare il più possibile la necessità di doppie imputazioni di dati in diversi contesti operativi migliorare la sicurezza e la correttezza delle informazioni aumentare la velocità dello scambio di dati e documenti. REQ-1.2 I moduli realizzati dovranno: a. essere in grado di accettare messaggi provenienti da sistemi informativi privati e pubblici e dalla piattaforma di interscambio dati che sarà realizzata nell ambito del WP4 del progetto ITS Adriatic Multiport Gateway per lo scambio informativo tra i porti di Ravenna, Venezia, Trieste e Koper; b. essere conformi agli Users and System requirements e EDI standards definiti nel WP2 sub. 2.3 del progetto ITS Adriatic Multi-port Gateway che si allega al presente capitolato; c. garantire un alto livello di affidabilità in termini di integrità e sicurezza delle informazioni; d. garantire la tutela della proprietà e della riservatezza delle informazioni mediante in sistema di autorizzazioni e autenticazione già utilizzato dal Port Community System del Porto di Ravenna; e. consentire l utilizzo di protocolli di trasmissione dati sicuri (SSL, SFTP/SSH), di sistemi di crittografia dei dati e di firma digitale; f. garantire l interscambio dati con il sistema AIDA dell Agenzia delle Dogane; g. essere progettati e realizzati in modo da rendere agevoli gli adattamenti operativi ed evolutivi che spesso, in ambito portuale, sono da implementare in tempi brevi. 6.2 Modulo Gestione Prenotazione al ritiro La gestione della Prenotazione al ritiro ha lo scopo di telematizzare il colloquio tra lo spedizioniere ed il terminal al fine di: eliminare la necessità per lo spedizioniere di consegnare la copia delle dichiarazioni doganali al terminal in forma cartacea; rendere possibile il tracciamento dello stato del contenitore da parte degli operatori interessati e di altri soggetti abilitati allo scopo; predisporre il sistema all introduzione della gestione del preavviso di arrivo del trasporto per il ritiro del contenitore; rendere esclusivamente telematica e quindi semplificare la comunicazione dell aggiornamento del delivery order; disporre di funzioni automatiche da utilizzare in caso di emergenze che rendano necessari interventi di aggiornamento massivo su un numero notevole di Delivery Order. REQ-1.3 Dovrà essere realizzato un insieme di applicativi da mettere a disposizione degli operatori, in grado di acquisire le informazioni e gestire lo scambio dati nell ambito del processo di import della merce per la comunicazione da parte dello spedizioniere di tutte le informazioni necessarie a rendere un contenitore libero per la consegna al netto di ulteriori elementi ostativi rappresentati da altre amministrazioni deputate ad effettuare controlli e verifiche diverse da quelli doganali. Tale interscambio dati si colloca nel processo di import dopo la presentazione del Manifesto Merci in Arrivo e la conseguente ricezione dell esito positivo (colloquio già gestito dal Port Community System nel modulo di gestione del ciclo doganale). A seguito di tale esito positivo, lo spedizioniere espleta le formalità doganali e l Agente Marittimo riceve il pagamento di quanto dovuto per i servizi prestati relativamente al trasporto della merce in modo da poter emettere il Delivery Order (o Buono di Consegna). La componente dovrà consentire da parte del Port Community System: 1 Interscambio di dati tra sistemi informativi, attraverso un canale dedicato ed in un formato definito in modo da non richiedere intervento umano salvo in casi eccezionali. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 6 DI 57

11 l acquisizione e la catalogazione dei delivery order emessi dalle agenzie marittime, l acquisizione e la catalogazione di tutti i documenti doganali emessi dagli spedizionieri che scortano l uscita delle merci. I documenti doganali dovranno poter essere acquisiti dal sistema secondo varie modalità in modo da rendere il meno oneroso possibile per l utente il trasferimento delle informazioni dal proprio sistema informatico al Port Community System. la pubblicazione di una funzione web che consenta la generazione della prenotazione. Dovranno infine essere fornite le usuali funzionalità accessorie come la modifica e la cancellazione e l automatico reinvio nel caso di estensione della validità di un delivery order scaduto. L applicativo da realizzare dovrà consentire: all Agente Marittimo di emettere il Delivery Order per la merce svincolata e di apportare ogni successiva modifica in modalità telematica; allo Spedizioniere di allegare tutte le informazioni relative alla dichiarazione doganale afferente; l invio del messaggio di Delivery Order al terminal interessato secondo modalità e formati da concordare con ogni singolo terminal; al Terminal di ricevere la prenotazione e di dare conferma o di evidenziare problematiche che impediscano il ritiro Il processo da automatizzare è schematizzabile come segue: L agente trasmette automaticamente i buoni di consegna in forma elettronica (deve poter essere effettuato l invio del record EDIFACT COREOR) al PCS (inizio del processo) Lo spedizioniere si collega al PCS, richiama il buono tramite la sigla del contenitore; se lo stesso spedizioniere è citato nel documento (come intestatario o transitario o spedizioniere) il buono viene visualizzato in tutte le sue parti. Quindi lo spedizioniere completa il buono con gli estremi della dichiarazione doganale associata. L insieme delle informazioni sono trasmesse al Terminal e costituisce richiesta di prenotazione al ritiro. La prenotazione può essere effettuata solo se il buono è in termini (la validità è determinata dalla data di scadenza detta anche franchigia). Il terminal riceve l informazione e restituisce un messaggio di ritorno confermando l accettazione o meno del documento. Nel caso in cui prima del ritiro ma dopo l invio di una prenotazione, un buono vada in scadenza, l agente deve poter aggiornare il buono telematico estendendo i termini di validità, tale aggiornamento deve generare in automatico un reinvio della prenotazione aggiornata. Il Terminal all uscita del mezzo trasmette il gate-out al PCS permettendo la chiusura del processo. 6.3 Modulo Gestione Preavvisi di arrivo La gestione dei Preavvisi di arrivo ha lo scopo di telematizzare il colloquio tra il trasporto ed il terminal al fine di: Fornire al trasporto informazioni presenti sul Port Community System relative all operabilità del viaggio; Ottenere anticipatamente le informazioni riguardi chi ritirerà/consegnerà la merce; Stabilire un collegamento informativo con il trasporto anche per comunicare elementi importanti relativamente a problematiche particolari; Poter avviare azioni preventive volte a rimuovere situazioni che ostacolano l operazione di ritiro/consegna della merce; Ridurre decisamente i tempi delle operazioni di ritiro/consegna delle merci. REQ-1.4 Dovrà essere realizzato un insieme di applicativi da mettere a disposizione degli operatori, in grado di acquisire le informazioni e gestire lo scambio dati nell ambito dei processi di import e di export della merce per la comunicazione da parte del trasportatore al terminal dell intenzione di consegnare e/o ritirare delle determinate merci. Tale comunicazione si colloca sia nel processo di import, quando è stato presentato il Manifesto Merci in Arrivo, CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 7 DI 57

12 è stato ricevuto l esito positivo, le formalità doganali sono concluse e lo spedizioniere ha anche ottenuto lo svincolo inagenzia e quindi il buono di consegna che deve essere in termini (v. Modulo Prenotazione al ritiro); sia nel processo di export dopo che lo spedizioniere ha effettuato una richiesta di booking all agente marittimo. L applicativo da realizzare dovrà consentire: da parte dell operatore del trasporto la possibilità di verificare la fattibilità di un viaggio che prevede il ritiro e/o il rilascio di merci containerizzate. A tal fine, nel caso dell import, occorre verificare automaticamente la presenza del delivery order e della sua validità al momento previsto per il ritiro; nel caso dell export, occorre verificare la presenza di un ordine di scarico valido. La fattibilità del viaggio è determinata dallo stato documentale in congiunzione con lo stato operativo, quest ultimo di pertinenza del terminal. da parte del trasporto, la trasmissione al terminal dei dati identificativi del mezzo, dell autista e della data e fascia oraria prevista per il prelievo. Il processo da automatizzare è schematizzabile come segue: L agente marittimo trasmette, dopo lo svincolo in agenzia da parte dello spedizioniere, il delivery order a sistema, successivamente potrà essere inviato dallo stesso agente un suo aggiornamento (ad. es. rimessa in termini); L agente marittimo trasmette a sistema un ordine di scarico (o booking). Tale messaggio preferibilmente è privo di sigla del contenitore e quindi può essere certamente trasmesso prima che il trasporto sia in fase di ritiro. In questa fase infatti tipicamente viene conosciuta la sigla del contenitore e quindi stabilito l accoppiamento sigla/booking; Il trasportatore prima di operare il trasporto emette il preavviso di arrivo per ritiro e/o consegna di contenitori comunicando i dati anagrafici dell autista e targa dell automezzo. Il sistema restituisce immediatamente ok documentale (delivery order in termini e ordine di scarico/booking presente). Nel caso di export specifica il booking e completa l informazione con la sigla del contenitore; Il preavviso, inserito a sistema, viene trasmesso al terminal che restituisce ok operativo (effettiva possibilità di ritirare la merce nel caso di import, accettazione della merce nel caso di export); Il sistema restituisce al trasportatore la fattibilità complessiva del trasporto. Per la realizzazione della gestione dovrà essere realizzata una funzione web da utilizzare in alternativa all interscambio di messaggi strutturati da concordare con i terminal e le compagnie di autotrasporto maggiormente coinvolte. REQ-1.5 Il sistema realizzato deve essere integrato con la Piattaforma Logistica Nazionale istituita con D.M , n. 18T e gestita dalla società Uirnet SpA ai sensi dell art. 1 del D.M n Modulo Gestione Varchi La gestione dei varchi ha lo scopo di dematerializzare la consultazione dei documenti doganali effettuata dalla Guardia di Finanza in ingresso ed in uscita delle merci dai varchi del terminal al fine di verificarne la completezza e la consistenza. Ha pertanto la finalità di: Fornire strumenti di analisi e controllo alla Guardia di Finanza; Rendere più fluide le operazioni di ingresso e uscita dalle aree portuali velocizzando il processo di ricevimento/consegna della merce; Fornire strumenti di comunicazione tra gli operatori.. REQ-1.6 Dovrà essere realizzato un insieme di applicativi da mettere a disposizione degli operatori, in grado di acquisire le informazioni e gestire lo scambio dati nell ambito dei processi di import e di export della merce per facilitare e de materializzare i controlli effettuati al varco prima dell uscita o dell ingresso della merce. Questi controlli si collocano al termine del processo di import come ultima verifica prima dell uscita della merce dal terminal e al termine del processo di export come ultima verifica prima dell ingresso al terminal e CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 8 DI 57

13 dell imbarco della merce. Nel processo di import la componente dovrà mettere a disposizione della Guardia di Finanza gli strumenti di interrogazione che rendano possibile, a partire dalla sigla doganale,la visualizzazione delle informazioni estratte dai Manifesti Merci in Arrivo e dai documenti doganali che scortano la merce attestanti la fattibilità dell uscita della merce stessa. Nel caso del ciclo di esportazione la componente dovrà mettere a disposizione della Guardia di Finanza una funzionalità analoga a quella prevista nel ciclo di importazione che dovrà attingere informazioni dalle dichiarazioni doganali presenti a sistema e veicolate tramite gli ordinativi d imbarco, completate dalle informazioni derivabili dal Manifesto Merci in Partenza. L applicativo da realizzare dovrà consentire: Allo spedizioniere di trasferire al Port Community System tutte le dichiarazioni doganali che scortano l uscita della merce e gli ordinativi di imbarco. Tale attività dovrà essere possibile secondo i principi di interscambio dati da molteplici fonti terze con tracciati e formati da concordare con i singoli operatori nel rispetto del vincolo di limitare al massimo le attività ridondanti e manuali per lo scambio dati; Al terminal di trasmettere il gate-in ed il gate-out dei mezzi; Alla Guardia di Finanza di consultare tutta le documentazione disponibile e comunicare con gli operatori. Il processo da automatizzare è schematizzabile come segue: Import o La Guardia di Finanza monitora il traffico delle merci segnalando telematicamente la volontà di procedere ad attività di riscontro; o La Guardia di Finanza verifica a sistema lo stato doganale di un contenitore e ne consente l uscita; o Il sistema mette a disposizione del terminal gli scarichi A3 per la temporanea custodia; o Il teminal trasmette il messaggio di gate out chiudendo il processo di importazione Export o o o o o Gli spedizionieri trasmettono le dichiarazioni doganali che scortano la merce in uscita; Gli spedizionieri trasmettono gli ordinativi di imbarco al terminal (primo clearing doganale); Gli agenti trasmettono loading list (anche in modo progressivo) al terminal Gli agenti emettono manifesto merci in partenza e ok all imbarco al terminal La Guardia di Finanza monitora la documentazione ed eventualmente segnala agli operatori l intenzione di effettuare un riscontro fisico della merce. Sono da prevedere, a completamento della componente, le funzioni di interrogazione delle informazioni doganali presenti a sistema con filtri e le funzioni di reporting periodico. 6.5 Documentazione A completamento dei servizi descritti, l affidatario assumerà anche l'onere di fornire i manuali ed ogni altra documentazione tecnica idonea ad assicurare il soddisfacente funzionamento e la manutenzione del prodotto. REQ-1.7 Dovrà essere rilasciata su supporto magnetico e/o consultabile on-line e consegnata almeno in una copia in formato digitale editabile la seguente documentazione: - Schemi logici e fisici del data base - Documentazione di progetto - Manuale di installazione - Manuale utente - Manuale di amministrazione del sistema CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 9 DI 57

14 6.6 Modalità di esecuzione Considerata la natura del software la cui realizzazione è oggetto del presente affidamento ed in particolare gli aspetti di interscambio dati e documenti che hanno come obiettivo finale il miglioramento dei flussi operativi all interno della comunità portuale in ambiti chiave quali sono quelli doganale e del ciclo nave, è da considerare della massima importanza il coinvolgimento attivo degli operatori coinvolti nelle funzionalità da realizzare. REQ-1.8 A tal fine l affidatario si obbliga a garantire la propria presenza, previa programmazione da parte dell Autorità Portuale di Ravenna, ad incontri periodici (all incirca quindicinali) durante i quali verranno confrontate le soluzioni in corso di progettazione e/o realizzazione con i componenti della comunità portuale di riferimento. Tali incontri saranno formalizzati mediante sottoscrizione di appositi verbali sulla base dei quali l affidatario dovrà adattare le soluzioni proposte allo scopo di realizzare un software che rispetti il più possibile le aspettative e le esigenze operative della comunità portuale nel suo complesso e l obiettivo di attivare uno strumento di interscambio dati versatile e performante. Il rilascio del software realizzato è subordinato all emissione da parte dell Autorità Portuale di Ravenna del certificato di verifica di conformità; ai fini di tale certificazione dovrà essere concordato con l Autorità Portuale di Ravenna che potrà avvalersi della collaborazione degli operatori componenti la comunità portuale: tipologia e modalità di esecuzione dei test di ogni componente; risultati attesi e parametri di valutazione; verifiche da effettuare sulla documentazione e la manualistica; calendario di test. Una volta ottenuto il certificato di verifica di conformità, il software potrà ritenersi rilasciato e l affidatario, in coordinamento con l Autorità Portuale di Ravenna, dovrà attivare la fase di avvio dell utilizzo comprendente: l installazione in configurazione di produzione; la configurazione degli strumenti di interscambio dati; la formazione degli utenti finali; la configurazione ed il rilascio delle credenziali d accesso; l attivazione delle policy di backup di dati e ambiente operativo. Al termine di tale fase verrà redatto un ulteriore verbale di messa in produzione che determinerà la cessazione degli obblighi dell affidatario relativamente all appalto del servizio di sviluppo e la presa in carico dei nuovi moduli nell ambito delle attività di gestione, assistenza e manutenzione. 6.7 Licenza REQ-1.9 L affidatario si obbliga a riconoscere definitivamente all Autorità Portuale di Ravenna tutti i diritti relativi all utilizzo, alla modifica, all installazione, alla cessione non a fini commerciali ed ogni altro diritto connesso. Tale titolarità attribuisce alla Autorità Portuale di Ravenna la piena disponibilità del software realizzato nell ambito del presente affidamento; in particolare spetteranno all Autorità Portuale di Ravenna i diritti di: riproduzione totale o parziale; traduzione; adattamento e modifica anche qualora possano avere come risultato nuove versioni o opere derivate realizzate direttamente dall Autorità Portuale di Ravenna o da questa affidate a terzi; distribuzione pubblica nella forma del riuso così come indicato dal Codice dell Amministrazione Digitale. Tali diritti si intendono non esclusivi e relativamente: al software sviluppato (sia in codice sorgente che in codice oggetto), alle licenze d uso di software commerciali necessari allo sviluppo e al funzionamento dei software realizzati, alla documentazione di progetto, alla documentazione tecnica e ai manuali d uso. E comunque escluso qualsiasi utilizzo a fini commerciali da parte dell Autorità Portuale di Ravenna. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 10 DI 57

15 Si intende sin d ora che l affidatario potrà disporre delle opere sopra elencate per altri progetti di sviluppo anche a fini commerciali. 7 PARTE 2 SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM 7.1 Requisiti generali REQ-2.1 a. I servizi dovranno essere erogati, dove applicabile, secondo il modello proposto dall ITIL V2 o versioni successive e, comunque, secondo l indirizzo e la pratica sviluppati in analoghi contesti. b. I servizi dovranno essere erogati rispettando modalità e procedure standard identificate e documentate. c. L Affidatario dovrà predisporre e gestire un sistema di Document Management, cui l Autorità Portuale deve poter accedere in consultazione, finalizzato alla gestione di tutta la documentazione redatta a supporto di tutti i sistemi e dei servizi erogati. Il contenuto di tale sistema deve essere strutturato in modo da rendere agevole la ricerca e l individuazione dei documenti. L Affidatario deve determinare ed attuare le procedure e le modalità di alimentazione e aggiornamento dei contenuti. REQ-2.2. L Affidatario, su richiesta dell Autorità Portuale, dovrà fornire il supporto necessario all integrazione del Port Community System con altri sistemi esterni, pubblici e privati, collaborando con gli eventuali fornitori terzi. In particolare dovrà essere garantito il mantenimento dell integrazione con la E-Platform sviluppata per garantire l interscambio di dati e documenti fra i porti di Ravenna, Venezia, Trieste e Koper. L Autorità Portuale si riserva il diritto di eseguire periodicamente, con modalità e procedure da definire, delle rilevazioni del grado di soddisfazione dell utenza nell uso del Port Community System. In funzione dell esito di queste rilevazioni, si potrebbe rendere necessario l adeguamento di uno o più parametri di prestazioni previsti nei livelli di servizio o la definizione di specifici interventi per adeguare la capacità del sistema. REQ-2.3. a. L Affidatario, dovrà nominare, allegando alla nomina il relativo curriculum vitae e dandone comunicazione all Autorità Portuale, un proprio rappresentante, che di seguito verrà indicato come il Responsabile dell esecuzione del Contratto, a cui verrà affidata ampia responsabilità di tutte le attività di cui si compone la Concessione oggetto della presente procedura e che sarà responsabile dei rapporti con l Autorità Portuale. b. Il Responsabile dell esecuzione del Contratto dovrà essere dotato dei seguenti requisiti: Dirigente con esperienza di conduzione di progetti analoghi, nel campo dell informatica applicata all ambito portuale e trasportistico, di almeno cinque anni; Elevata capacità di gestione di progetti attraverso la conoscenza delle tecniche di progettazione di sistemi complessi, di conduzione di progetto (coordinamento, guida e motivazione delle risorse gestite) e di organizzazione; Esperienza di interfacciamento con le direzioni e gli utenti di sistemi informativi complessi; Conoscenze diffuse nel campo dell automazione e in generale di sistemi informativi. REQ-2.4. L Affidatario dovrà dotarsi di una base dati contenente tutte le informazioni utilizzate per la misurazione dei livelli di servizio e la produzione della relativa reportistica. L Autorità Portuale dovrà poter disporre di una modalità di accesso telematico a tale base dati CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 11 DI 57

16 7.2 Piattaforma La piattaforma è costituita da: Server Farm:ospita il Port Community System e tutte le sue componenti hardware e software, lato server; Connettività:comprende i servizi di rete deputati a fornire l accesso al Port Community System; Centro di Gestione: comprende le funzionalità di monitoraggio del Port Community System; Nodo telematico: realizza l interscambio dati con il sistema informatico nazionale dell Agenzia delle Dogane (AIDA). Compito della piattaforma è assicurare il corretto funzionamento dei sistemi e delle infrastrutture tecnologiche utilizzate allo scopo di garantire la disponibilità del Port Community System e l integrità dei dati; ciò nel rispetto delle politiche definite dall Autorità Portuale di Ravenna con il concorso dei diversi soggetti interessati Modalità di Erogazione REQ-2.5. a. L Affidatario dovrà erogare il servizio relativo alla gestione del Port Community System di proprietà dell Autorità Portuale in modalità hosting con server e storage dedicati. b. L Affidatario dovrà rendere disponibile l infrastruttura tecnologica di supporto per l hosting del Port Community System, intesa come apparati hardware (server, storage, rete locale, etc.), software di base e d ambiente a corredo e connettività per l accesso al Port Community System. c. L Affidatario dovrà garantire il collegamento con un Nodo telematico accreditato per l interscambio dati con il sistema nazionale AIDA dell Agenzia delle Dogane. d. L Affidatario dovrà dotarsi, almeno, dei seguenti documenti e garantirne il mantenimento: Manuale Operativo, in cui sono definiti i processi e le attività (con le rispettive responsabilità) che devono essere svolte dal Concessionario per portare correttamente e compiutamente ad esecuzione le prestazioni previste nell ambito di erogazione del Servizio; Manuale delle Procedure, in cui sono dettagliate le procedure e le relative modalità di esecuzione, che devono essere svolte dal Concessionario per portare correttamente e compiutamente ad esecuzione le prestazioni previste nell ambito di erogazione del servizio. Tali procedure dovranno contemplare tutti i casi di eventi che potrebbero avere ripercussioni sulle attività della Autorità Portuale, ivi compresi eventi non riguardanti direttamente la soluzione proposta; in particolare, dovranno essere descritte le modalità relative a: - informazione/comunicazione di eventi relativi a indisponibilità delle componenti infrastrutturali e applicative o di eventi che possono essere causa di indisponibilità; - allineamento o modifica delle configurazioni delle componenti infrastrutturali e applicative. Le modalità sopra esposte potranno essere variate, in maniera concordata con l Autorità Portuale al fine di realizzare miglioramenti/evoluzioni del servizio. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 12 DI 57

17 7.2.2.GESTIONE SEVER FARM E FACILITY REQ-2.6. a. L Affidatario dovrà assicurare gli spazi attrezzati, le condizioni ottimali di sicurezza fisica ed ambientale per la custodia ed il funzionamento delle apparecchiature ospitate e tutte le attività atte a garantire l housing dei sistemi e degli apparati, presso la Server Farm; in particolare dovrà: garantire il presidio presso la Server Farm per la risoluzione dei problemi che possano influenzare l erogazione dei servizi e per consentire l intervento sugli impianti; garantire la predisposizione, la gestione e il controllo degli impianti (antincendio, condizionamento, continuità elettrica, etc.) e la fornitura di combustibili ed altre utenze; fornire il supporto necessario per l installazione e la manutenzione delle componenti all interno della Server Farm. b. L Affidatario dovrà garantire che i locali che ospiteranno i sistemi per l erogazione dei servizi di Sever Farm posseggano almeno i seguenti requisiti: Impianto di condizionamento, che garantisca i seguenti requisiti ambientali(24/7/365): ricambi d aria: 0,5 volumi/ora; temperatura: compresa tra 20 C e 25 C; umidità relativa: controllata compresa tra 35% e 65%. Gruppi di continuità: la continuità del sistema dovrà essere garantita da un set di batterie con autonomia tale da garantire il funzionamento complessivo nel tempo necessario all attivazione del sistema di emergenza. Tale sistema dovrà avere un autonomia minima di 48 ore a pieno carico. Rack con le seguenti caratteristiche minime: sistemadoppiodialimentazioneedidistribuzionedell energiaelettricaeinterruttori magnetotermici differenziali di idonee caratteristiche; armadio in lamiera di acciaio con spazio libero ai lati dei montanti, in modo da permettere la canalizzazione di cavi e fibre, rispettando il raggio minimo di curvatura ammissibile; porta frontale in materiale trasparente di dimensioni tali da consentire la visibilità dell interno e dotata di maniglia con serratura di sicurezza a chiave; pannelli laterali asportabili CONDUZIONE OPERATIVA REQ-2.7. L Affidatario dovrà dotarsi di una struttura operativa, nel seguito denominata Operating Center (OC), in cui sia possibile individuare una componente cui faranno capo le responsabilità del controllo dei sistemi (System Operating Center - SOC) e una componente cui faranno capo le responsabilità del controllo della rete, sia locale che geografica (Network Operating Center - NOC). In particolare dovrà: effettuare il monitoraggio degli allarmi relativi allo stato dell infrastruttura e dei sistemi tramite le console centralizzate (a titolo esemplificativo, ma non esaustivo: allarmi per eccessivo carico di lavoro dell infrastruttura, allarmi per irraggiungibilità delle componenti, allarmi per violazioni della sicurezza, etc.); realizzare le azioni previste nel Manuale Operativo a fronte di segnalazione di eventi nel rispetto delle regole riportate dal Manuale delle Procedure al fine di assicurare la disponibilità delle componenti infrastrutturali e applicative ed in conformità ai Livelli di Servizio concordati (Problem Solving); identificare e risolvere malfunzionamenti e disservizi, ovvero gestire l escalation verso le funzioni competenti provvedendo in entrambi i casi al tracciamento dell evento e delle modalità della risoluzione tramite il sistema di trouble ticketing (vedi INCIDENT MANAGEMENT); eseguire, monitorare e verificare le procedure dichiarate nei Piani di Esercizio (a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l esecuzione dei job e dei batch manuali ed automatici, le procedure di backup, l apertura e chiusura delle attività on-line, etc.); CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 13 DI 57

18 7.2.4 CONDUZIONE SISTEMISTICA REQ-2.8. L Affidatario dovrà garantire la corretta amministrazione dei sistemi al fine di assicurare l esercizio dell infrastruttura hardware e software secondo i Livelli di Servizio concordati. In particolare dovrà: assicurare l infrastruttura tecnologica di supporto per l hosting del Port Community System, intesa come rinnovo, nel tempo, degli apparati hardware (server, storage, rete locale, etc.) e dell eventuale software di base e d ambiente a corredo; coordinare ed effettuare l installazione e la configurazione del software di base e del software di ambiente/middleware (database, http server, antivirus, etc.); coordinare ed effettuare l installazione e la configurazione della connettività interna; coordinareedeffettuarel installazioneelaconfigurazionedeglistrumentidi gestione e di monitoraggio utilizzati a supporto della gestione; pianificare la manutenzione hardware e software delle componenti, riducendo al minimo le interferenze con l operatività portuale, programmando tali attività al di fuori delle ore di disponibilità. Qualora ciò non fosse possibile, deve essere richiesta l approvazione della Autorità Portuale; coordinareedeffettuarel installazioneelaconfigurazionedinuoveversionierilasci, di aggiornamenti e sostituzioni del software di base e del software di ambiente/middleware, nel rispetto delle regole di Change e Release Management; eseguirelamanutenzionepreventivadelsoftwaredibasee/odiambiente/middlewaree/odell hardware sullabasediquantoevidenziatodaglieventi registrati nelle attività di monitoraggio delle componenti al fine di garantire una risoluzione/riduzione più rapida delle anomalie e dei potenziali problemi critici; effettuare le operazioni di tuning e di riconfigurazione del software di base e/o di ambiente/middlewaree/odell hardwarepergarantirelafruizioneottimaledei sistemi; ripristinare le corrette condizioni di funzionamento a seguito di malfunzionamenti del software di base e/o di ambiente/middleware e/o dell hardware; garantire il supporto specialistico e le attività di troubleshooting legate alle componenti garantendo la presa in carico delle segnalazioni ricevute dai sistemi di rilevazione automatica e/o dall Help Desk e/o del Call Center di secondo livello; contrattualizzare e gestire i rapporti con gli Operatori di telecomunicazioni che forniscono il servizio di connettività per tutte le attività di supporto sistemistico e/o manutentivo; redigere ed aggiornare la documentazione tecnica di supporto; rilasciare ed aggiornare la documentazione e le istruzioni contenute nel Manuale Operativo per la conduzione operativa dei sistemi; rilasciare ed aggiornare la documentazione e le istruzioni contenute nel Manuale delle Procedure; effettuare l analisi dei log ed attivare le opportune iniziative a fronte delle situazioni riscontrate GESTIONE STORAGE, BACKUP E RECOVERY REQ-2.9. a. L Affidatario dovrà garantire tutte le attività legate alla memorizzazione dei dati, al salvataggio degli ambienti, all archiviazione dei medesimi e all eventuale ricevimento e spedizione dei dati verso altri Enti esterni. b. L Affidatario dovrà garantire le attività di Conduzione Operativa e Conduzione Sistemistica tipiche dei componenti quali, ad esempio: Gestione file e directory system; Gestione SAN e NAS; Gestione Backup & Restore; Gestione supporti di memorizzazione; Gestione FTP. c. L Affidatario, in particolare dovrà: effettuare la configurazione e gestione dei dischi, degli spazi e dell integrità dei dati, il controllo dello spazio occupato, il monitoraggio degli allarmi di sistema e l adeguamento degli spazi CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 14 DI 57

19 disponibili a seguito di nuove esigenze; concordare con L Autorità Portuale e definire, le procedure di salvataggio e di ripristino dei dati e degli ambienti;all interno delle procedure dovranno essere definite la frequenza (giornaliera, settimanale, etc.), la modalità (full, incrementale, etc.), il periodo di retention, il numero di versioni da conservare, le finestre temporali da utilizzare; eseguire le procedure di salvataggio secondo i requisiti applicativi e di continuità operativa che saranno concordati con L Autorità Portuale e applicati nel corrispondente Disaster Recovery Plan (vedi DISASTER RECOVERY / BUSINESS CONTINUITY); disporre una copia di sicurezza dei dati e degli ambienti presso un sito di archiviazione remoto rispetto alla dislocazione dei dati e degli ambienti oggetto della copia; gestire l eventuale ricezione/spedizione dei supporti da/per il sito di archiviazione; effettuare il restore dei dati e degli ambienti in funzione di eventi che ne richiedano l attivazione; verificare periodicamente che i dati memorizzati sui diversi supporti possano essere ripristinati all interno del periodo di retention concordato; provvedere al riciclo periodico dei supporti per garantire l integrità dei dati e la qualità dei supporti GESTIONE DATABASE REQ L Affidatario dovrà garantire le attività di gestione e di amministrazione delle banche dati. In particolare dovrà effettuare: attività di avvio e di arresto dei database e di mantenimento della connessione trail Port Community System e il DBMS; gestione, verifica, pianificazione ed adeguamento delle allocazioni dello spazio; migrazione del Database, riorganizzazioni e parametrizzazioni dei dati; definizione e configurazione dei parametri per la gestione delle repliche GESTIONE LAN E WAN REQ a. L Affidatario dovrà garantire la connettività verso Internet in modalità Dual Operator e Dual Technology, ovvero con disponibilità di accesso fornito da due diversi Operatori ciascuno basato su una diversa tecnologia di accesso. b. L Affidatario dovrà garantire le attività di Conduzione Operativa e Conduzione Sistemistica per gli apparati di rete e di sicurezza e di tutti gli altri apparati utilizzati per il funzionamento e la gestione dell infrastruttura di rete locale(lan) dedicata ai sistemi e dell infrastruttura di rete geografica (WAN). In particolare: provvedereallagestionedell indirizzamentoipdellelan,vlanedituttigli apparati; provvedere alla gestione delle VPN, comprese quelle di supporto alla gestione dei Laboratori; effettuare la configurazione dei DNS e degli altri servizi di rete; provvedere alla gestione degli apparati e delle configurazioni di Load Balancing; provvedere alla gestione dell indirizzamento IP delle WAN e di tutti gli apparati utilizzati a tale scopo; assicurare l effettiva disponibilità delle connessioni WAN e Internet; verificare il throughput e la banda disponibile rispetto alla banda effettivamente garantita; amministrare e manutenere gli indirizzi IP, i domini e gli eventuali riferimenti su DNS esterni GESTIONE DOMINI REQ L Affidatario dovrà provvedere al mantenimento e all amministrazione dei domini web necessari per la connessione degli utenti al Port Community System. CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 15 DI 57

20 7.2.9 ORARIO DEL SERVIZIO REQ a. L Affidatario dovrà garantire che: leattivitàdiconduzioneoperativadelsistemasianoresedisponibili24/7/365; Il Nodo Telematico sia reso disponibile 24/7/365; le altre attività di gestione del servizio, ad esempio di Conduzione sistemistica, siano rese disponibili dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, secondo la fascia oraria 06:00 22:00 ed il sabato secondo la fascia oraria 06:00 14:00; si specifica che queste fasce orarie possono essere suscettibili di revisione da parte dell Autorità Portuale; al verificarsi di eventi classificati con priorità 1 (secondo la classificazione descritta al par CLASSIFICAZIONE DI MALFUNZIONAMENTI E PROBLEMI), il servizio sia comunque erogato fino a chiusura dell intervento e risoluzione dell evento, anche al di fuori delle predette fasce orarie; per tutte le attività erogate, anche al di fuori del normale orario di servizio, sia garantito il rispetto dei Livelli di Servizio contrattuali. b. L Affidatario dovrà mettere a disposizione un plafond annuo, pari ad almeno 40 ore (attività da intendersi comunque remunerate nell ambito dell affidamento), che L Autorità Portuale potrà richiedere al di fuori del normale orario di servizio, per: sporadiche estensioni dell'orario di servizio nelle normali giornate lavorative; attivazione del servizio nei giorni festivi. Si precisa che sia le sporadiche estensioni dell'orario di servizio che l'attivazione dei servizi nei giorni festivi richieste dall Autorità Portuale, per le quali si attingerà al plafond di cui sopra, saranno conteggiate sulla base del numero di ore di servizio effettivamente erogate. c. L Affidatario dovrà garantire, anche con attività da svolgersi eventualmente al di fuori delle fasce orarie sopraindicate (attività da intendersi comunque remunerate nell ambito dell affidamento), la corretta esecuzione delle operazioni schedulate (batch), la corretta ripartenza mattutina dei sistemi/sottosistemi e la disponibilità del Port Community System, nel pieno rispetto dei Livelli di Servizio contrattuali MONITORAGGIO DEL SERVIZIO E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI Al calcolo dei Livelli di Servizio concorrono sia gli interventi segnalati dagli utenti sia gli interventi proposti dal Concessionario, purché quest ultimi abbiano avuto effetto sul servizio reso all utente finale. Pertanto, nel caso di più segnalazioni relative ad uno stesso problema deve essere aperto un unico intervento di manutenzione con data di apertura pari a quella di prima segnalazione. Ulteriori segnalazioni per lo stesso problema, successive alla chiusura dell intervento, portano all apertura di un nuovo intervento di manutenzione. Le informazioni di dettaglio, raccolte dal Concessionario, devono permettere di riconoscere la recidività del problema e di risalire al primo intervento di manutenzione chiuso senza successo. Sono considerati recidivi anche i problemi cui le diverse segnalazioni hanno, eventualmente, generato interventi manutentivi di diversa tipologia. L Autorità Portuale si riserva di poter effettuare verifiche di congruenza dei dati e delle suddette logiche rispetto a quanto dichiarato. La disponibilità del Port Community System è calcolata come percentuale di tempo in cui il Port Community System (inteso come la globalità delle sue componenti/sottosistemi) è attivo, funzionante ed effettivamente utilizzabile per lo svolgimento di tutte le funzioni operative, ovvero non si manifestano disservizi rispetto al periodo di osservazione. Il calcolo della disponibilità deve essere effettuato sulla base dei dati rilevati attraverso le piattaforme di monitoraggio. La misurazione deve essere effettuata: valorizzando la disponibilità giornaliera del Port Community System al netto delle indisponibilità concordate fra Committente e Concessionario (finestra temporale per manutenzione utilizzata (TM) e CONCESSIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL PORT COMMUNITY SYSTEM DI RAVENNA - ESERCIZI PAG. 16 DI 57

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