Teoria e Tecnica della Qualità e della Certificazione

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1 Teoria e Tecnica della Qualità e della Certificazione appunti alle lezioni a.a Prof. Vittorio Vaccari appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 1

2 teoria Alcune definizioni formulazione sistematica di principi informatori tecnica regole pratiche da applicare nella attività qualità qualsiasi caratteristica, proprietà o condizione di persona o cosa che serva a determinarne la natura o a distinguerla da altre (vocabolario Garzanti) certificazione certum facere = rendere conto comparazione appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 2

3 Di norma una merce/servizio può essere individuata attraverso la conoscenza di tre parametri: specie, qualità e quantità. La specie è a sua volta individuata, solitamente, attraverso il nome che viene dato alla merce: vino, grano, riso, ecc.; una più precisa individuazione può comportare l aggiunta di attributi: vino bianco, grano duro, riso Carnaroli. La qualità esprime l insieme dei requisiti di una determinata specie e in prima approssimazione può identificarsi con la sua descrizione, sia per quanto riguarda i requisiti intrinseci (per il vino: densità, grado alcoolico, acidità volatile e fissa, ecc.) sia per quanto riguarda quelli estrinseci (confezione, etichettatura, ecc.). La quantità è determinata contando, misurando, pesando. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 3

4 Qualità (nel linguaggio corrente) caratteristica (colore, forma, dimensioni, ) di un bene a cui non corrisponda alcun giudizio di valore: si dice per es. che il peso è una qualità della materia e questa affermazione, di per sé, non comporta alcuna valutazione. valore ( è un bene di qualità ) eccellenza ( salto di qualità ) si dice per es. che una certa merce è un prodotto di qualità intendendo che l insieme delle sue proprietà la pongono, nella valutazione del consumatore, al di sopra di altre merci della stessa natura. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 4

5 A. conformità a quanto stabilito Qualità (in ambito aziendale) B. idoneità all impiego C. soddisfazione del cliente D. implicita E. futura appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 5

6 A Conformità a quanto stabilito Conformità sistema di rispetto di requisiti quanto stabilito = specifiche, requisiti controllo to control controllare verificare governare sovrintendere appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 6

7 B Idoneità all impiego L utilizzo diventa prevalente sui requisiti C Soddisfazione del cliente Soddisfazione: elemento soggettivo, determinato non solo da bisogni o aspettative del potenziale cliente, ma anche da altri elementi del mercato o della società. (definizione di origine giapponese, anni 70) Elemento dinamico, in evoluzione, costituito da un mix di fattori che determinano la soddisfazione (servizio, prodotto, immagine, fiducia, ) Ha come riferimento chi riceve, non chi produce appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 7

8 D Implicita capacità di: anticipare i bisogni sorprendere i clienti andare oltre l atteso Qualità è l insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite. (ISO 8402) appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 8

9 Modello di Kano Fonte: Il Sole - 24 Ore 08/05/2000 N.B.: Si passa da una valutazione linearemonodimensionale tradizionale (il livello di qualità fornito) ad una spaziale-bidimensionale (coniugazione tra livello di qualità fornito e soddisfazione del cliente) appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 9

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11 E Futura qualità dell organizzazione (qualità strategica) SPAZIO QUALITÀ qualità offerta (qualità oggettiva) soddisfazione cliente (qualità soggettiva) Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti a un prodotto, sistema o processo, di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate (modifica proposta all ISO 8402) Rispondere ai vari soggetti coinvolti, in modo e con ruoli differenti, nel processo di imprese con un sistema di qualità. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 11

12 Dal punto di vista del mercato, la qualità totale Q tot viene ritenuta un parametro globale, che comprende in sé diversi fattori, espressa come: Q tot = f(q raz + q emoz + q serv + q amb ) ove q x è la qualità specifica relativa ai seguenti ambiti: q raz aspetti razionali della qualità della merce; q emoz aspetti emozionali; q serv q amb servizi che accompagnano la vendita e l uso della merce; incidenza ambientale in termini di energia e risorse materiali per la produzione, distribuzione uso e smaltimento della merce In questa prospettiva il consumatore viene introdotto all acquisto, di un bene non soltanto per il suo valore (prestazionale, nutrizionale, ecc.) ma anche per quello emozionale (gusto, presentazione, ecc.), mentre il sistema distributivo tiene conto dei servizi (ritiro degli imballaggi usati, ecc.) e il legislatore, nel favorire o disincentivare certi aspetti legati alla commercializzazione (per es. gli imballaggi), tiene conto degli aspetti ambientali. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 12

13 Note ampliamento dello spazio della qualità del prodotto al processo, al sistema di gestione del processo, alla organizzazione, alle relazioni esterne all azienda; variazione, conseguente, dei destinatari della qualità; cambiamento strategico da approccio orientato al passato (ispezione sul ciclo, selezione prodotto/servizio, ) a qualità come capacità di ottenere obiettivi strategici di impresa. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 13

14 mutamento metodologico da qualità di uno specifico oggetto prodotto/servizio a qualità per un miglioramento continuo (prospettiva dinamica); ampliamento diffusione da ambito limitato a soli aspetti costruttivi un bene a cultura diffusa della qualità, a produttore/cliente della qualità dalla qualità di un prodotto a un prodotto di qualità In futuro la qualità non sarà più un fattore distintivo: senza qualità non si potrà neanche competere qualità come tensione a: migliorare innovare tecnologicamente etica rinnovata? l abbondanza di alternative, per clienti e dipendenti, è il motore di questo percorso dinamico, fortemente evolutivo. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 14

15 La qualità nei processi industriali controllo di qualità è operazione di verifica del grado che i valori e le configurazioni effettivamente presenti in un prodotto hanno rispetto ai parametri progettuali controllo di qualità deve assicurare la qualità prestabilita e non la migliore qualità possibile. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 15

16 Il controllo di qualità, un tempo, prevedeva il collaudo di ogni unità di prodotto, così da scartare tutti i pezzi con qualche caratteristica non accettabile. Alcuni inconvenienti: 1) costo molto elevato 2) notevole dispendio di tempo (per produzioni numericamente ampie, il collaudo rappresenta una strozzatura del flusso produttivo) 3) scarsa sicurezza dei risultati (esperienze statunitensi hanno dimostrato che per eliminare il 99% dei pezzi difettosi può essere necessario ripetere tre volte il collaudo dell intera produzione) appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 16

17 Collaudo percentuale su lotto, una porzione omogenea della produzione (per es. la produzione giornaliera di un reparto o di una macchina) consiste nel prelevare dal lotto una porzione di pezzi (il cui numero è determinato sulla base di considerazioni statistiche), detta campione, sottoposto a collaudo: se la porzione di pezzi difettosi riscontrata nel campione è uguale o maggiore rispetto al valore ammesso (definito in sede progettuale, contrattuale, ecc.) il lotto viene respinto; se è minore, viene accettato. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 17

18 Vantaggi: minor impiego di tempo e di mano d opera; risultati della stessa attendibilità del collaudo totale; Inconveniente: le operazioni di collaudo sono successive a quelle di produzione appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 18

19 Controllo statistico di qualità: si superano gli inconvenienti del collaudo tradizionale; si sposta il momento del controllo alla fase di produzione; consente di ricavare tempestivamente informazioni sulla tendenza della produzione; permette di intervenire tempestivamente nella fase di produzione può seguire il flusso della produzione dall entrata delle materie prime. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 19

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21 Il processo di produzione è: sotto controllo quando nella produzione vi sono solo errori casuali (cioè dovuti al sommarsi di occasionali cause di errore, con scostamenti sia in più, sia in meno rispetto al valore prefissato) e più di quelli che sono stati predeterminati come tollerabili; fuori controllo quando la variabile sotto osservazione varia anche per cause sistematiche (per esempio, una cattiva taratura della macchina utensile, che rende sistematicamente troppo elevato il diametro delle sfere) e in misura superiore ai limiti predeterminati. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 21

22 Un controllo di qualità consiste nello stabilire se gli elementi che costituiscono il campione possiedono o meno la caratteristica che viene controllata: in altre parole, il controllo identifica, nella popolazione che costituisce il campione, gli elementi che hanno un certo attributo e quelli che non lo posseggono: per esempio, le arance mature e quelle non mature. Si creano in tal modo due insiemi: quello dei pezzi conformi e quello dei pezzi non conformi. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 22

23 Controllo di processo: consiste nell acquisire modelli matematici che mettano in relazione i parametri qualitativi del prodotto con i parametri fisici del processo e nel valutare quali limiti di questi ultimi parametri corrispondano al rispetto delle specifiche qualitative del prodotto. Per esempio il diametro delle sfere del cuscinetto a sfere può essere una funzione della temperatura dell utensile che le forma. In tal modo diviene possibile effettuare il controllo operando non con misure sui prodotti (che peraltro rimarranno sempre necessarie, ma con frequenza diradata) bensì con misure sui parametri del processo,nell esempio con misure di temperature dell utensile, con vantaggi di costo e di tempestività di intervento. Difatti le misure possono divenire l input di un sistema informatico automatizzato, che provvede ad aggiustare convenientemente e in tempo quasi reale i parametri operativi di processo. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 23

24 Fattori che contribuiscono allo sviluppo del sistema di Qualità Aziendale appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 24

25 Affidabilità Il parere più diffuso lega l affidabilità all evolvere della funzionalità, di un prodotto nel tempo. L affidabilità di un prodotto è data dalla seguente espressione: ove z(t) è la frequenza istantanea dei guasti. L andamento nel tempo della frequenza istantanea dei guasti, può, a priori, essere qualunque, ma l esperienza ha insegnato, che, per esempio, la maggior parte dei componenti elettronici ed elettromeccanici, presentano un andamento, con buona approssimazione, del tipo illustrato nella seguente figura. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 25

26 Fungibilità Si parla solitamente in termini di fungibilità intendendo con questo termine un confronto tra merci di natura diversa, ma che possono portare allo stesso risultato attraverso l impiego di uno stesso procedimento. appunti alle lezioni - a.a prof. V. Vaccari 26