Titolo Convegno. Sede, data

Transcript

1 Titolo Convegno Sede, data

2 ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO PROFESSIONALE Controllare i processi di erogazione delle prestazioni Dott. Michele D'Agnolo

3 Cliente Mercato STUDIO cambiamento Legislazione Necessità di ri-progettare la professione

4 I problemi organizzativi tipici degli studi professionali La complessità dei processi. La complessità delle interrelazioni. La necessaria rapidità di risposta. Individualismo: Delega inesistente. Compiti non chiari e non definiti a priori. Scarsa cultura organizzativa. Scarso investimento in organizzazione.

5 I problemi strategici tipici degli studi professionali Assenza di pianificazione (di medio e lungo periodo). Approccio alla produzione e non al cliente. Carenze di comunicazione interna. Carenze di comunicazione esterna. Carenza di risorse umane. Carenza di risorse materiali (spazi).

6 Una possibile risposta: Organizzarsi secondo la vision UNI EN ISO 9001:2000. Cosa significa?

7 In cosa consiste un Sistema Qualità Vision 2000? 1)Scrivere quello che si fa 2)Fare quello che si è scritto 3)Registrare la conformità tra il dire e il fare 4)Migliorare apprendendo dalle differenze

8 Perché ISO 9000? UNI EN ISO 9001 Norma universalmente riconosciuta che fissa gli obiettivi minimi per una buona organizzazione OBIETTIVI PERCORSI, METODI e STRUMENTI Standard Massima libertà e personalizzazione

9 Otto principi di gestione per la qualità Organizzazione orientata al cliente: capire e rispettare esigenze presenti e future. Leadership: creare l ambiente adatto all interno dell organizzazione. Personale: coinvolgimento del personale e delle sue abilità al servizio dell organizzazione. Approccio basato sui processi: le relative attività e risorse sono gestite come un processo. Approccio sistemico alla gestione: identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi. Miglioramento continuativo: obiettivo permanente dell organizzazione. Decisioni basate su dati di fatto: l analisi logica e intuitiva. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.

10 ISO 9000 Perché? Perché ai lavoratori della conoscenza occorre garantire un approccio partecipativo, graduale e orientato ai processi (Davenport, ETAS, 2005, Il mestiere di pensare). Perché integra organizzazione e attenzione al cliente (marketing). Perché porta dall efficacia all efficienza in modo verificabile oggettivamente.

11 La famiglia delle norme 9000 e le altre UNI EN ISO 9000:2000 principi generali e vocabolario UNI EN ISO 9001:2000 sistemi di gestione per la qualità (è lo standard certificabile) UNI EN ISO 9004:2000 suggerisce il cambiamento, amplia il concetto di qualità agli stakeholders UNI EN ISO verifiche ispettive Le altre norme e interpretazioni

12 L organizzazione orientata al Cliente L organizzazione dipende dai suoi clienti perciò deve puntare alla soddisfazione dei loro requisiti espliciti, impliciti e latenti. COME? Comprendendone le esigenze Comunicandole all organizzazione tutta Traducendole in fatti Adoperandosi per soddisfarle Misurando il grado di soddisfazione ottenuta nel realizzarle

13 I Clienti dell organizzazione Clienti esterni = qualità prodotto/servizio Clienti interni = soddisfazione lavoro/carriera Proprietari/soci/associati = risultati dell investimento Fornitori = opportunità di lavoro Collettività = comportamento responsabile

14 Approccio basato sui processi Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita. L obiettivo di un singolo processo è creare valore per il destinatario dell output; L obiettivo della la rete dei processi coincide con i valori/obiettivi dell organizzazione.

15 L APPROCCIO PER PROCESSI (2 DI 2) CLIENTE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INPUT OUTPUT MKTG PROG PROD COLL

16 La gestione per processi Identificazione dei processi necessari primari e di supporto Definizione della loro sequenza e interazione Definizione dei metodi per la loro efficace attuazione Assegnazione delle responsabilità per processi Assicurazione della disponibilità di risorse e informazioni Monitoraggio e misurazione dei processi

17 Il sistema di management della qualità orientato ai processi Miglioramento continuo del sistema di management della qualità C L I E N T E R E Q U I S I T I Management delle risorse Input Responsabilità della direzione Realizzazione di prodotti/servizi Misurazione, analisi, miglioramento Output Prodotti / servizi S O D D I S F A Z I O N E C L I E N T E

18 Le possibili esclusioni L organizzazione può decidere di escludere dal Sistema: Prodotti/Servizi Alcuni requisiti della norma (Se non applicabili alla realtà organizzativa, purché non impattino sulla Qualità finale del prodotto/servizio erogato e purché riguardino il punto 7 della norma)

19 L integrazione dei sistemi Il SGQ integra i propri requisiti con quelli di altri Sistemi di gestione 626

20 Le generalità del SGQ Il Sistema di Gestione per la Qualità si applica alle organizzazioni di ogni tipo e dimensione Il SGQ fornisce all organizzazione gli strumenti necessari per assicurare e dimostrare la costante conformità dei prodotti e servizi e soddisfare i requisiti del cliente e delle altre parti coinvolte (clienti,soci, dipendenti,fornitori,collettività) È il SGQ ad adattarsi alla realtà organizzativa e non viceversa Punta al Miglioramento continuo dei processi e del sistema di management.

21 La norma punto per punto 1) Scopo e campo di applicazione 2) Riferimenti normativi 3) Termini e definizioni 4) Sistema di gestione per la qualità 5) Responsabilità della direzione 6) Gestione delle risorse 7) Realizzazione del prodotto 8) Misurazioni, analisi e miglioramento

22 La documentazione del SGQ (punto 4) MQ Descrive il SGQ, contiene la politica e gli obiettivi per la qualità. MQ PROCEDURE DI SISTEMA ISTRUZIONI PROCEDURE DI SISTEMA Modo specificato per svolgere un attività o processo. ISTRUZIONI Informazioni documentate sul modo di svolgere un attività nel dettaglio. REGISTRAZIONI Documenti che forniscono evidenza oggettiva di attività eseguite o di risultati conseguiti

23 Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni I Documenti del SGQ vanno tenuti sotto controllo. Deve essere predisposta una apposita procedura a tale scopo. L estensione della documentazione dipende dai seguenti fattori: - complessità organizzativa - processi e interazioni - competenza del personale Le Registrazioni del SGQ vanno tenute sotto controllo. Deve essere predisposta una apposita procedura a tale scopo.

24 Il sistema di management della qualità orientato ai processi Miglioramento continuo del sistema di management della qualità C L I E N T E R E Q U I S I T I Management delle risorse Input Responsabilità della direzione Realizzazione di prodotti/servizi Misurazione, analisi, miglioramento Output Prodotti / servizi S O D D I S F A Z I O N E C L I E N T E

25 Responsabilità della direzione (punto 5) Conduzione e impegno (commitment) nella gestione del sistema di management (campo di applicazione, tutti i processi) Orientamento verso il cliente e sua soddisfazione Politica organizzativa (compresa la qualità) Definizione obiettivi per la qualità e pianificazione Definizione delle responsabilità e delle competenze Nomina di un rappresentante della Direzione Il riesame della Direzione e il miglioramento continuo

26 La responsabilità della direzione I collaboratori dell organizzazione sono resi consapevoli: degli obiettivi da raggiungere della politica per la qualità dei limiti della loro autorità e della loro responsabilità delle risorse a loro disposizione!

27 Missione e politica: un esempio Fornire informazioni economiche e giuridiche a valore aggiunto alle piccole e medie imprese e alle persone che vi sono coinvolte per permettere loro di conseguire gli obiettivi desiderati. Fornire documentazione, formazione, pianificazione, consulenza, gestione per conto terzi, controllo, rappresentanza e difesa.

28 Obiettivi A medio termine: Passare da uno studio unipersonale ad uno studio associato Ampliare la gamma dei servizi offerti aggiungendo a quelli esclusivamente contabili dichiarativi il reparto paghe e la consulenza sul lavoro

29 Obiettivi A breve termine: Collaborazione con colleghi e/o inserimento di praticanti Reclutamento e inserimento personale specializzato per reparto paghe; acquisto strumenti hw e sw; collaborazione professionista consulente del lavoro

30 Responsabilità e autorità: l organigramma DIREZIONE Segreteria Amministrazione Personale Controllo di gestione Contabilità Paghe Consulenza Contenzioso Successioni

31 Responsabilità e autorità: il mansionario area qualifica principali responsabilità e autorità requisiti minimi formaz esper titolari sost contabilità responsabil e reparto contabilità è assegnatario di un pacchetto di clienti effettua di i cui controlli è responsabile sulle scritture contabili fornisce consulenze di media complessità predispone la bozza del bilancio e della dichiarazione dei redditi predispone situazioni contabili in corso d'anno su richiesta del cliente o di banche o per operazioni straordinarie gestisce il piano dei conti, autorizzando aggiunte e modifiche, delle anagrafiche clienti e fornitori cura l'aggiornamento delle tabelle di aggancio del software contabile per il bilancio, la dichiarazione dei redditi gestisce gli addetti assegnati fornisce consulenza di media complessità ai clienti e agli addetti assegnati diploma tecnico superiore 8 anni Laura Valentina

32 La responsabilità della direzione Personale consapevole e motivato lavora con impegno per il raggiungimento degli obiettivi comuni

33 Il sistema di management della qualità orientato ai processi Miglioramento continuo del sistema di management della qualità C L I E N T E R E Q U I S I T I Management delle risorse Input Responsabilità della direzione Realizzazione di prodotti/servizi Misurazione, analisi, miglioramento Output Prodotti / servizi S O D D I S F A Z I O N E C L I E N T E

34 Comunicazione Comunicazione interna: Riunioni periodiche programmate (operative settimanali, organizzative mensili) Riunioni operative non programmate interne Comunicazioni one to one Supporti documentali (fogli di lavoro, check-list, rilevazione delle non conformità)

35 Gestione delle risorse (punto 6) Management delle risorse in accordo con i processi, rispondere alle esigenze dei clienti e dimostrarsi all altezza delle aspettative Gestione del personale, definizione e valorizzazione di competenze, capacità, abilità (formalizzazione dei profili) Reclutamento, selezione, inserimento, qualifica, formazione e addestramento Predisposizione di infrastrutture (stabili, attrezzature per i processi, hardware, software, supporto) e manutenzione delle stesse Predisposizione di un ambiente di lavoro adeguato ad ottenere prodotti /servizi conformi

36 Gestione delle risorse Valorizzare e formare il personale interno, porta vantaggio competitivo alle organizzazioni

37 Risorse umane: addestramento e formazione Strumenti: Piano annuale della formazione Registrazione della formazione effettuata Rilevazione soddisfazione formazione

38 Risorse umane: addestramento e formazione ADDETTO ARGOMENTO MODALITA DATE RESPONS. Professionista Finanz 2004 Convegno xyz Genn 2004 Resp. Contab. Finanz 2004 Formazione interna Febbr 2004 Professionista

39 Risorse umane: consapevolezza e motivazione Descrizione e condivisione della missione e degli obiettivi dello studio Chiarimento del ruolo e degli obiettivi della figura professionale Definizione del percorso di crescita Incentivi (monetari e non) Valutazione periodica del raggiungimento degli obiettivi di studio e professionali Questionario interno

40 Risorse umane: il questionario interno Valutazione e suggerimenti in merito a: Infrastrutture e strumenti di lavoro Formazione e addestramento Obiettivi di studio e di mansione Comunicazione interna Gestione del personale

41 Risorse materiali Locali ad uso ufficio (posizione, struttura, dislocazione e logistica) Scrivanie, armadi, sale riunioni (disponibilità, ergonomia) Strumenti hardware Strumenti software Veicoli (responsabilità della manutenzione e del rinnovo)

42 Il sistema di management della qualità orientato ai processi Miglioramento continuo del sistema di management della qualità C L I E N T E R E Q U I S I T I Management delle risorse Input Responsabilità della direzione Realizzazione di prodotti/servizi Misurazione, analisi, miglioramento Output Prodotti / servizi S O D D I S F A Z I O N E C L I E N T E

43 La realizzazione di prodotti/servizi (punto 7) Pianificazione dei processi per la realizzazione del prodotto/servizio Rilevamento delle esigenze dei clienti Analisi di fattibilità tra requisiti e risorse disponibili Progettazione Attuazione e management dei processi di realizzazione Comunicazione costante con i clienti Assistenza

44 Processi relativi ai clienti L organizzazione deve avere le competenze e gli strumenti per mantenere costante il rapporto con i clienti nella definizione dei requisiti dei prodotti/servizi Determinazione dei requisiti, anche impliciti, relativi al prodotto/servizio Riesame dei requisiti relativi al prodotto/servizio e delle modifiche (requisiti definiti per entrambi le parti, fattibilità del prodotto/servizio, contratto) Comunicazioni con il Cliente (chi è responsabile del rapporto col Cliente e delle informazioni che rimanda)

45 Progettazione e sviluppo La Progettazione : Pianificazione e gestione delle attività di progettazione (incluso il processo di design, se necessario), attraverso: Requisiti in ingresso per la progettazione e lo sviluppo (INPUT) Corrispondenza dei requisiti risultanti dalla progettazione e sviluppo (OUTPUT) con quelli in ingresso (INPUT) Riesame,verifica, validazione (nei momenti e modi adeguati) Gestione delle modifiche

46 L approvvigionamento Il nostro fornitore ci fornisce all ultimo momento prodotti/servizi della cui affidabilità non siamo mai certi

47 Il processo di approvvigionamento Scelta, qualificazione e valutazione dei fornitori secondo criteri prestabiliti Informazioni puntuali per gli acquisti Controllo dei prodotti/servizi acquistati in entrata Formazione in ingresso per le nuove attrezzature Manutenzione ordinaria e straordinaria

48 I controlli delle attività nel SGQ Controllo della realizzazione di prodotti/servizi (tutto il ciclo di creazione del valore aggiunto, inclusa l assistenza clienti) Perfetta padronanza dei processi di realizzazione (inclusa la convalida dei processi) Convalida dei processi il cui risultato può essere verificato solo dopo la consegna (Validazione)

49 Il controllo del processo Processo di erogazione del servizio Input Lavorazione Output

50 Il controllo del prodotto fornito dal cliente Alcuni clienti consegnano documenti compilati con scrittura indecifrabile, o carenti di informazioni e/o dati.

51 La realizzazione di prodotti/servizi Può essere utile determinare: Identificazione, rintracciabilità dei prodotti/servizi in ogni fase della lavorazione Trattamento delle proprietà dei clienti Protezione dei prodotti/servizi (durante le fasi di realizzazione, fino alla fornitura) Controllo degli strumenti di monitoraggio e misurazione

52 L erogazione del servizio gli strumenti Procedure e istruzioni di lavoro Fogli di lavoro Checklist

53 L erogazione del servizio Procedure e istruzioni di lavoro: descrivono la sequenza delle attività da svolgere a partire da determinati input al fine di erogare il servizio al cliente

54 Istruzione di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Responsabilità: La comunicazione viene redatta dall'addetto alla contabilità e controllata dal responsabile del reparto. L'invio telematico viene effettuato a cura del responsabile reparto società. Gli addetti compilano il foglio di lavoro (in allegato).

55 Istruzione di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Modalità operative: Prima del travaso dei dati dal programma contabile l'addetto alla tenuta della contabilità effettua i controlli su cassa, banche, clienti e fornitori, in modo da anticipare le verifiche necessarie ai fini della redazione dell'annuale iva (vedi relativa idl). Effettuati i controlli e il calcolo nell'apposito modulo del programma contabile, l'addetto verifica gli importi, effettua una stampa definitiva in duplice copia della comunicazione e la controlla. Stampa due copie dell'impegno a trasmettere e registra l'effettuazione del lavoro sull'apposito tabellone (in allegato). Consegna la pratica al responsabile del reparto società per la trasmissione telematica della comunicazione.

56 Istruzione di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Modalità operative: L'addetto al reparto società effettua l'invio telematico della comunicazione e scarica la ricevuta. Fa firmare la comunicazione all'intermediario e al cliente. Consegna al cliente l'originale della comunicazione e l'impegno a trasmettere. Registra l'avvenuto invio sull'apposito tabellone (in allegato) e consegna la pratica all'amministrazione per la fatturazione.

57 Istruzione di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Archiviazione: Le pratiche relative alle comunicazione sono archiviate nel faldone giallo presso il reparto Iva. La mappa contiene: copia della comunicazione, copia dell'impegno a trasmettere, ricevuta di trasmissione telematica, foglio di lavoro.

58 Istruzione di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Riferimenti normativi: art. 8-bis DPR 322/1998 art. 9 DPR 435/2001 Allegati: foglio di lavoro stato avanzamento lavori

59 Foglio di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Attività Addetto Data controllo contabilità al 31/12 prelievo da programma contabile stampa simulata e controllo stampa definitiva e controllo stampa impegno a trasmettere invio telematico firma intermediario firma cliente e consegna fatturazione

60 Foglio di lavoro Comunicazioni annuali dati Iva Cliente Redazione Data Invio Data

61 Checklist: Nota integrativa Rif Art n. 1 Art n. 3 Indicazione dei criteri valutazione voci bilancio, principi applicati rettifiche valore e conversione poste non espresse originariamente valuta corrente Composizione, motivazione e criteri ammort. di costi impianto e ampl., R&S e pubblicità Abbrev Norm

62 Il sistema di management della qualità orientato ai processi Miglioramento continuo del sistema di management della qualità C L I E N T E R E Q U I S I T I Management delle risorse Input Responsabilità della direzione Realizzazione di prodotti/servizi Misurazione, analisi, miglioramento Output Prodotti / servizi S O D D I S F A Z I O N E C L I E N T E

63 Misurazione, analisi, miglioramento (punto 8) Opportuni metodi di misura per assicurare la conformità ai requisiti e i miglioramenti Determinazione della soddisfazione dei clienti e tutela delle prestazioni fornite Audit interni (verifiche per valutare la conformità e l efficienza del sistema di management) Misurazione e miglioramento dei processi al fine di ottenere risultati pianificati Misurazione di prodotti / servizi al fine di soddisfare i requisiti (esigenze dei clienti, requisiti di legge, etc.)

64 La soddisfazione del cliente La vostra organizzazione è consapevole del grado di soddisfazione del proprio cliente?

65 Questionario soddisfazione clienti Uffici: Orario Ubicazione Parcheggi Collaboratori : Cortesia Competenza Riservatezza Disponibilita` Buono Discreto Sufficiente Insufficiente

66 Questionario soddisfazione clienti Servizio: Tempo di attesa Comprensione Risoluzione dei problemi Rapporto qualita`/prezzo Reparti: Consulenza Contabilità Paghe Contenzioso Buono Discreto Sufficiente Insufficiente

67 Le verifiche ispettive interne della qualità Il verificatore interno NON E` UN INQUISITORE... Verifica che quanto documentato venga effettivamente attuato Evidenzia occasioni di miglioramento

68 Il controllo delle non conformità Controlli interni Reclami dei clienti NON CONFORMITÀ

69 Le non conformità La NON CONFORMITÀ NON è una COLPA che riguarda il singolo Ma è una occasione di MIGLIORAMENTO

70 Il reclamo del cliente La gestione positiva dei reclami è una occasione per l organizzazione di aumentare la soddisfazione dei clienti nei confronti del proprio operato

71 Le azioni correttive e preventive Controlli interni Reclami dei clienti Non conformità Azioni correttive e preventive

72 Gestione delle non conformità Descrizione Unico 2003 pro 2002 Delta Srl, quadro N, omessa indicazione credito compensato, versamento imposte insufficiente per euro 500 Cause Omesso controllo F24 anno 2002 Correzione del prodotto Dichiarazione integrativa, ravvedimento operoso, sanzioni a nostro carico euro 30 Azioni correttive Verifica dell'efficacia Aggiungere al foglio di lavoro controllo crediti utilizzati in compensazione in F24 Anno successivo

73 Monitoraggio dei processi Strutturare il sistema di controllo in modo che i metodi di misura dimostrino la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati, stabilendo: quali dati confrontare quali dati utilizzare come registrare i dati soluzioni per il miglioramento continuo

74 Gli indicatori di prestazione dei processi Quali definire? Come stabilirli? Come misurarli? non troppi quelli essenziali sempre quantificabili

75 Indicatori, obiettivi, azioni INDICATORE RIS 02 OB 03 RIS 03 OB 04 % preventivi a buon fine sul totale 50% > 80% 95% >95% % di anticipo a prima scad. dichiarazione 48% > 50% 48% >50% % consegna f24 a debito 5 gg.prima della scad 32% > 80% 60% >70%

76 I costi della non qualità Se la qualità è un costo, la NON qualità comporta una spesa ancora più elevata! Perdita di clienti (costa molto di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli che si hanno) Perdita di immagine Costi aggiuntivi di assistenza Tempo perso

77 In sintesi Abbiamo esaminato i principali problemi strategici e organizzativi degli studi Abbiamo descritto la Vision 2000 quale possibile soluzione a detti problemi Abbiamo esaminato dettagliatamente i requisiti della norma e il cammino da intraprendere fornendo esempi di pratica applicazione e descrivendo costi e benefici