CARTA DEI SERVIZI Indice CARTA DEI SERVIZI Premessa Parte I - I PRINCIPI 1. Principi fondamentali 1.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento -

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1 CARTA DEI SERVIZI Indice CARTA DEI SERVIZI Premessa Parte I - I PRINCIPI 1. Principi fondamentali 1.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento - accesso facilitato 1.2 Continuità 1.3 Diritto di scelta 1.4 Partecipazione 1.5 Efficienza ed efficacia 1.6 Cortesia 1.7 Chiarezza e comprensibilità Parte Il - GLI STRUMENTI 2. Standard di qualità 2.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente 2.2 Standard Generali 2.3 Standard Specifici Funzionamento irregolare dei servizi 3. Accessibilità ai servizi 3.1 Sportelli aperti al pubblico 3.2 Svolgimento di pratiche per via telefonica e telematica 3.3 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento 3.4 Risposta ai reclami scritti dei Clienti 4. Gestione del rapporto contrattuale 4.1 Fatturazione - limite di credito 4.2 Rettifiche di fatturazione 4.3 Morosità 4.4 Calcolo del traffico e documentazione degli addebiti 4.5 Blocco selettivo di chiamata - Tutela dei diritti dei minori nell'accesso ai servizi di telecomunicazioni 4.6 Inserimento del Cliente in elenchi telefonici 4.7 Servizi di tipo "pre -pagato" 4.8 Contratti a distanza 4.9 Controllo livello dei consumi 5. Informazioni agli utenti 6. Valutazione della qualità dei servizi Parte III - LA TUTELA 7. Gestione del rapporto contrattuale 7.1 indicazioni di carattere generale 7.2 Divieto di rivendita dei servizi prestati da ICN Italia S.p.A. 7.3 Deposito cauzionale - Anticipo conversazioni 8. Procedura di reclamo 8.1 Tracciabilità - riferibilità 9. Indennizzi 10 Traffico di origine fraudolenta 11. Servizio di vigilanza e controllo qualità ALLEGATO 1 OBIETTIVI DI QUALITA PER L ANNO 2010

2 Premessa La presente Carta dei Servizi è stata redatta in conformità alla delibera n. 179/03/CPS - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, recante: Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249, nonché alla delibera n. 254/04/CSP del 10 Novembre 2004 in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa. ICN Italia S.p.A. adotta la presente Carta dei Servizi i cui principi ispiratori costituiscono la base programmatica nello sviluppo della propria operatività ed a cui l'azienda mira per consolidare l'erogazione dei propri servizi al pubblico. In tal senso questo documento costituisce il quadro di riferimento per quanto concerne le modalità di offerta dei servizi al pubblico di ICN Italia S.p.A. Il documento descrive i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, le modalità di erogazione, i parametri di qualità, gli strumenti di valutazione, di monitoraggio e di informazione all'utenza. L'azienda si impegna a rispettare gli obblighi che derivano dalla propria Carta dei Servizi e ad operare nella direzione di continuo miglioramento dei servizi e delle prestazioni offerte. Lo spirito che detta i contenuti ed i principi ideali riportati nella carta deriva dalla volontà della Società di offrire un rapporto trasparente e ben comprensibile, servizi orientati alle necessità dei Clienti, ben delineati ed identificabili, una interazione semplice e partecipata, tale da consentire al cittadino il controllo sulla qualità di ciò che ottiene ed eventualmente di denunciare ritardi, carenze o disservizi. I fondamenti ideali dei servizi di telecomunicazione cui questa carta si riferisce sono: -la tutela della libertà di comunicare secondo i principi ed i valori sanciti dalla Costituzione italiana; -la garanzia dell'efficienza nei processi di controllo e governo dei sistemi e delle strutture destinate a supportare detti servizi; -la partecipazione alla crescita e allo sviluppo economico e sociale del territorio; -l'integrazione e l'interoperabilità con i servizi di telecomunicazione esistenti e con quelli che verranno proposti nel tempo; nel tentativo di raggiungere l'obiettivo principale ed irrinunciabile di ICN Italia S.p.A. che è quello di soddisfare le esigenze dei suoi Clienti. Parte I - I principi 1. Principi fondamentali Nell'erogazione dei propri servizi di telecomunicazione ed in particolare di telefonia vocale ICN Italia S.p.A. si impegna a rispettare i seguenti principi. 1.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento - Accesso facilitato ICN Italia S.p.A. fornisce servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti. In tal senso le regole riguardanti i rapporti fra gli utenti ed i servizi pubblici erogati dalla Società sono uguali per tutti, così come la possibilità di accesso a detti servizi. ICN Italia S.p.A. garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni e tipologia di servizio prestato e di caratteristiche funzionali e prestazionali, senza alcuna distinzione correlata al sesso, alla razza, alla lingua, alla religione o alle opinioni politiche del Cliente. Analogamente è garantita l'eguaglianza intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione, fra le diverse aree geografiche di utenza e fra le diverse categorie o fasce di utenti. ICN Italia S.p.A. si impegna ad adottare le iniziative necessarie ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap, agli anziani e alle fasce socialmente deboli. ICN Italia S.p.A. adotta nei confronti dei propri utenti, comportamenti ispirati da criteri di obbiettività giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo l'azienda interpreta le singole

3 clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio e le norme regolatrici di settore. ICN Italia S.p.A., al fine di garantire pari condizioni di accesso ai disabili ed agli anziani, ha previsto un canale preferenziale di servizio rivolto ai soggetti sopra indicati. A questo proposito gli utenti in oggetto potranno accedere al servizio "ICN FACILE" il quale consentirà agli stessi di usufruire di priorità e servizi dedicati e particolari avuto riguardo alle specifiche necessità dell'utente. Per poter utilizzare tale servizio è sufficiente che l'utente, nel contattare ICN Italia S.p.A. con le modalità descritte nella presente carta, dichiari che è soggetto con caratteristiche idonee ad usufruire del servizio "ICN FACILE", dopo di che sarà cura di ICN Italia S.p.A. predisporre tutti gli accorgimenti in ottemperanza a quanto sopra indicato. In ogni momento ICN Italia S.p.A. potrà verificare la veridicità di quanto riferito dall'utente. Le associazioni di categoria interessate possono svolgere attività propositiva seguendo le indicazioni di cui al punto Continuità ICN Italia S.p.A. si impegna ad offrire servizi la cui erogazione si caratterizzata da continuità, regolarità e mancanza di interruzioni. Al fine di ridurre al minimo i casi di funzionamento irregolare dovuti a guasti, anomalie di funzionamento o inoperabilità, ICN Italia S.p.A. adotta provvedimenti tecnici necessari a limitare la durata degli inconvenienti e le misure volte ad arrecare ai Clienti il minor disagio possibile. 1.3 Diritto di scelta - Chiarezza e comprensibilità ICN Italia S.p.A. rispetta il diritto di scelta dei Clienti e consente di scegliere liberamente fra i diversi servizi offerti. AI fine di agevolare tale libertà di scelta, l'azienda si impegna a diffondere con chiarezza e dovizia di particolari, le informazioni riguardanti i propri servizi. ICN Italia S.p.A. si impegna ad adoperare, nei messaggi e nei comunicati destinati ai clienti, un linguaggio semplice, non ambiguo o allusivo, efficace e senza connotazioni burocratiche, al fine di favorire la comprensività e la chiarezza. In particolare il cliente può accedere alle informazioni dettagliate relative la stipula, il recesso, e le variazioni del contratto di fornitura del servizio, nelle condizioni generali di contratto presenti su ogni modello di proposta contrattuale ICN Italia S.p.A. Nello specifico il cliente può accedere alle informazioni relative a: a) stipula del contratto, nelle condizioni generali di contratto alla clausola n. 2 "conclusione del contratto"; b) recesso dal contratto, nelle condizioni generali di contratto alla clausola n. 3 "Diritto di recesso" e alla clausola n. 9 "Durata"; c) variazioni del contratto di fornitura del servizio, nelle condizioni generali di contratto alla clausola n. 7 " Modificazioni in corso di erogazione". In particolare il Cliente, in riferimento all'eventuale introduzione di modifiche contrattuali da parte di ICN Italia S.p.A., il quale non accetti tali modifiche, potrà, entro 35 giorni successivi alla data in cui la modifica sara stata portata a sua conoscenza, recedere dal contratto con effetto immediato e senza alcuna penale, mediante comunicazione da inviarsi per raccomandata A.R. a ICN Italia S.p.A. In difetto di comunicazione da parte del Cliente entro il termine sopra indicato, le modifiche proposte s intenderanno accettate. 1.4 Partecipazione ICN Italia S.p.A. garantisce la partecipazione di ogni Cliente alla fornitura dei servizi, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione e la

4 comunicazione con l'azienda. Ogni Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può ed è esplicitamente invitato a fornire suggerimenti, comunicazioni, osservazioni documenti o memorie, oppure a formulare suggerimenti inerenti i servizi offerti dalla Società che saranno attentamente esaminati e presi in considerazione. ICN Italia S.p.A. si impegna a raccogliere periodicamente le valutazioni dei Clienti sulla qualità percepita dei servizi resi e ad operare al fine di migliorare continuamente il rapporto con i propri utenti. A tale fine ICN Italia S.p.A. indica i seguenti mezzi attraverso i quali far pervenire i suggerimenti di cui sopra: a) a mezzo del servizio postale presso ICN Italia S.p.A., Via Stephenson. 43/A, Milano; b) a mezzo telefax da inviarsi al n , o altro numero appositamente indicato nel sito internet di ICN; c) via al seguente indirizzo: info@icn.it d) mediante consegna dello stesso modulo a soggetti autorizzati a riceverlo da ICN Italia S.p.A. ICN Italia S.p.A. comunicherà al cliente entro 45 giorni il riscontro dei suggerimenti inoltrati. 1.5 Efficienza ed efficacia ICN Italia S.p.A. persegue l'obbiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei propri servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali ritenute più idonee al raggiungimento dello scopo. Conseguentemente tende a razionalizzare, a ridurre ed a semplificare le procedure, particolarmente per le operazioni di interfaccia con l'utenza Cortesia ICN Italia S.p.A. si impegna a fare in modo che tutti i rapporti tra i propri dipendenti ed i Clienti siano improntati alla massima cortesia ed agevola questi ultimi nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. Il personale di ICN Italia S.p.A. è tenuto ad indicare il proprio nominativo sia nei contatti personali che nei rapporti telefonici con l'utenza. 1.7 Accesso ai propri dati Il cliente ha diritto di accedere ai propri dati in possesso di ICN Italia S.p.A., secondo le procedure e modalità indicate nelle condizioni generali di contratto alla clausola n. 17 "clausola di riservatezza". La stessa clausola disciplina in particolare i diritti riconosciuti al cliente, relativamente ai dati detenuti da ICN Italia S.p.A., i quali possono essere riassuntivamente esplicati nei seguenti punti: I. il cliente ha diritto di ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile. II. il cliente ha diritto di ottenere l'indicazione: a) dell'origine dei dati personali; b) delle finalità e modalità del trattamento; c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici; e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati. III. il cliente ha diritto di ottenere: a) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati; b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; c) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi

5 manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato. IV. il cliente ha diritto di opporsi, in tutto o in parte: a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; b) al trattamento di dati personali che lo riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. Parte II - Gli strumenti 2. Standard di qualità Per garantire un buon livello dei servizi erogati, ICN Italia S.p.A. adotta standard di qualità e quantità descritti di seguito. Fra questi standard alcuni sono di carattere generale e si riferiscono al complesso delle prestazioni rese mentre altri hanno carattere specifico e si caratterizzano dalla possibilità per il cliente di verificarne personalmente e direttamente il rispetto da parte della società. Gli standard si riferiscono ai tempi caratteristici del rapporto contrattuale, all'accessibilità del servizio, alla gestione del rapporto contrattuale ed alla modalità di erogazione dei servizi. ICN Italia S.p.A. esegue periodicamente rilevazione sul rispetto degli standard di qualità e quantità dei servizi. ICN Italia S.p.A. pubblicherà una relazione contenente gli indicatori ed i relativi effettivi risultati raggiunti nell anno solare di riferimento; tale pubblicazione è effettuata contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell anno successivo a quello di riferimento. Su specifica richiesta dell Agcom, ICN Italia S.p.A. trasmette una relazione contenente dati consuntivi sulla qualità dei servizi resi su base semestrale e fornisce ogni indicatore utile nonché elementi di raffronto con il semestre precedente, nonché alla delibera n. 254/04/CSP del 10 Novembre 2004 in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa. 2.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente I tempi di prestazione indicati di seguito sono da considerare al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere civili od impiantistiche o di altri adempimenti a carico dell'utente o di terzi oppure di eventuali esigenze da parte del Cliente di ottenere la prestazione in tempi più lunghi. Nel caso in cui, per ragioni di forza maggiore o per cause imputabili a terzi o per ragioni di difficoltà di approvvigionamento di apparecchiature, sorgessero difficoltà nel rispettare i termini di scadenza garantiti, la Società si impegna a comunicare tempestivamente al cliente il nuovo termine entro il quale la prestazione sarà eseguita. I tempi massimi indicati sono validi nell'ipotesi in cui non sia necessario provvedere ad un ampliamento o ad un potenziamento della rete esistente in termini strutturali o in termini di adeguamenti amministrativi o di configurazione secondo le disposizioni normative vigenti. ICN Italia S.p.A., in ottemperanza alle nuove disposizioni di cui alla delibera n. 254/04/CSP del 10 Novembre 2004 in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa, indica come obiettivi da raggiungere per il 2010 quelli riportati nell allegato 1 alla presente Carta dei Servizi. Qualora i tempi indicati fossero superati per cause imputabili ad ICN Italia S.p.A., il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto Funzionamento irregolare dei servizi ICN Italia S.p.A. si impegna ad eliminare eventuali guasti e/o malfunzionamenti o funzionamenti irregolari del servizio entro le 72 ore successive a decorrere dal momento in cui è pervenuta la segnalazione ad eccezione dei guasti di particolare complessità, nei confronti dei quali la Società si impegna comunque ad intervenire con la massima celerità. L'obbligo si riferisce alle componenti del collegamento ed alle relative risorse tecnologiche e

6 strumentali di cui ICN Italia S.p.A. abbia il controllo diretto e quindi appartengano alla rete di telecomunicazione della Società e come tale si estende fino al punto di accesso del Cliente alla rete di telecomunicazione di ICN Italia S.p.A. Qualora pervengano contemporaneamente un numero considerevole di segnalazioni, ICN Italia S.p.A. si impegna a comunicare ai clienti il conseguente aumento dei tempi di ripristino dovuti alla condizione eccezionale ed eventualmente a fornire informazioni di comportamento per evitare il propagarsi del disservizio e limitarne gli effetti. Nel caso di lavori di manutenzione programmata, qualora sia necessario provvedere alla interruzione della fornitura dei servizi, i Clienti interessati da tale interruzione verranno informati con almeno 24 ore di anticipo tramite avvisi sui quotidiani locali ed eventualmente tramite affissioni o altri strumenti di informazione ritenuti più idonei per segnalare tempestivamente la sospensione del servizio. Qualora i termini del servizio sopra citati non fossero rispettati per negligenza o comunque per cause imputabili a ICN Italia S.p.A. il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto Accessibilità ai servizi 3.1 Sportelli aperti al pubblico Presso gli sportelli aziendali di via Stephenson 43/A Milano è possibile svolgere alcune operazioni fondamentali quali la stipula o la risoluzione di contratti nonchè la richiesta di informazioni sui servizi nei giorni dal lunedì al venerdì secondo l'orario pubblicato. Per informazioni riguardanti anche gli orari di sportello, è disponibile il numero telefonico , attivo dalle ore 8,30 alle ore 18,30 per tutti i giorni lavorativi dell'anno (numerazione che può essere utilizzata anche come richiesta di informazioni tecniche) ed uno sportello telematico su Internet consultabile presso il sito disponibile 24 ore su Svolgimento di pratiche per via telefonica e telematica Per via telefonica e per via telematica vengono date informazioni generali e di sintesi su casi non complessi. Per informazioni di dettaglio e per eseguire operazioni correlate con il rapporto contrattuale, occorre rivolgersi agli uffici di competenza nei giorni e negli orari indicati al precedente punto Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento ICN Italia S.p.A. si impegna ad offrire ai propri Clienti modalità di pagamento coerenti con le diverse tipologie di servizi e prodotti offerti ed aggiornate all'evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia, le quali possono essere generalmente indicate nelle seguenti tipologie: a) R.I.D. (rapporti interbancari diretti), procedura interbancaria utilizzata per gestire disposizioni di incasso da eseguire mediante addebiti preautorizzati, comunemente indicata come domiciliazione bancaria; b) Bonifico bancario; c) Conto corrente postale. Alla conclusione di ogni contratto per la fornitura di servizi di telecomunicazioni, il Cliente potrà scegliere quale modalità utilizzare per il pagamento delle bollette, con la facoltà di variare la modalità medesima in costanza di rapporto. La Società si riserva la possibilità di introdurre nuove modalità di pagamento dei servizi in aderenza agli sviluppi dei sistemi di pagamento e/o di limitarne l'uso in relazione a specifiche difficoltà operative. Sarà specifico impegno dell'azienda di informare la Clientela sulle modalità disponibili al momento della sottoscrizione del contratto e nel corso del rapporto contrattuale. Eventuali danni o disfunzioni nella effettuazione dei pagamenti arrecati da soggetti terzi (banche, sportelli postali, società emittenti carte di credito, ecc.) responsabili della gestione dei sistemi di pagamento, non sono in ogni caso imputabili ad ICN Italia S.p.A.

7 3.4 Risposta ai reclami scritti dei Clienti relativi la fornitura e gli importi addebitati ICN Italia S.p.A. garantisce una risposta ai reclami presentati in forma scritta relativi alla fornitura entro il tempo massimo di 45 giorni. Il tempo è conteggiato facendo riferimento alle date di ricevimento e spedizione registrate dal protocollo aziendale. Per quanto concerne la procedura di reclamo, si veda quanto riportato al punto 8. I reclami relativi agli importi addebitati in fattura devono essere inoltrati entro la data di scadenza della fattura in contestazione. L'esito del reclamo sarà comunicato al Cliente, per iscritto, entro 45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Fino a tale data ICN Italia S.p.A. sospenderà ogni eventuale applicazione dell'indennità di mora. Qualora l'esito del reclamo fosse negativo ovvero il reclamo venisse respinto, il Cliente è tenuto a pagare la predetta indennità di mora a decorrere dalla data di scadenza indicata in fattura entro la data che sarà comunicata nella lettera di definizione del reclamo. Quanto dovuto a titolo di indennità di mora sarà addebitato sulla fattura successiva. Qualora il reclamo presentasse delle particolari complessità, entro il termine di 45 giorni ICN Italia S.p.A. informerà il cliente dei tempi necessari alla risposta. Ove il reclamo venga accettato, ICN Italia S.p.A. provvede a rimborsare gli eventuali importi già versati dal Cliente o la rispettiva quota non dovuta, operando in compensazione sulla successiva fattura, salvo che non si renda necessaria la liquidazione tramite assegno. Qualora i termini sopra citati non fossero rispettati per negligenza o comunque per cause imputabili ad ICN Italia S.p.A., il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto Gestione del rapporto contrattuale 4.1 Fatturazione - Limite di credito La bolletta telefonica costituisce fattura e ICN Italia S.p.A. la invierà al Cliente con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza del pagamento. La fatturazione avviene sulla base dei canoni e delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti di informazione al Cliente. Il processo di fatturazione è realizzato con strumenti informatici in conformità alla normativa di settore ed è soggetto a controlli e verifiche. ICN Italia S.p.A. utilizza come strumento di autotutela una limitazione del credito basato sul profilo del Cliente. Nelle condizioni generali di contratto presenti su ogni modello di proposta contrattuale ICN Italia S.p.A., nello specifico alla clausola n. 5.3, sono riportati in dettaglio i criteri e parametri di esercizio di tale limitazione. 4.2 Rettifiche di fatturazione Qualora, nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in accesso o in difetto, l'individuazione e la correzione degli stessi avviene d'ufficio o mediante l'esecuzione di verifiche e controlli anche presso il luogo di fornitura, seguiti alla emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti. 4.3 Morosità Qualora il Cliente esegua il pagamento di quanto dovuto alla Società oltre i termini di scadenza previsti, ICN Italia S.p.A. applica una indennità di mora che viene esposta e quantificata nelle fatture successive. Nel caso in cui il Cliente non provveda al saldo, nelle fatturazioni successive viene presentata nel dettaglio la situazione di morosità. Qualora il Cliente non provveda alla regolazione del suo stato di morosità viene inviata diffida con termine ultimativo di 10 giorni dalla data di ricevimento. Decorso tale termine senza il pagamento di quanto dovuto, ICN Italia S.p.A. provvederà ad interrompere la fornitura e ad attivare le procedure di rivalsa in aderenza alla normativa corrente. In particolare, in caso di ritardato pagamento, si applica la seguente procedura: decorreranno a carico del Cliente interessi di mora calcolati nella misura del tasso medio per i crediti personali e altri finanziamenti alle famiglie effettuati da banche nel trimestre precedente. 4.4 Calcolo del traffico e documentazione degli addebiti

8 ICN Italia S.p.A. calcola gli importi dovuti per il traffico di telefonia effettuato sulla base delle misurazioni documentate degli addebiti. Su richiesta scritta del Cliente e nel rispetto del D.L.gs n.196/2003 e del D.L.gs n.171/98, la Società si impegna a fornire gratuitamente allo stesso, la documentazione, nella sua forma base, di tutte le comunicazioni telefoniche effettuate, la quale contiene le seguenti indicazioni: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, durata, costo ed altre eventuali informazioni relative al pagamento. Documentazione degli addebiti in forme diverse da quella base sarà disponibile a titolo oneroso con tariffe ragionevoli, su specifica richiesta scritta da parte del Cliente. 4.5 Blocco selettivo di chiamata - Tutela dei diritti dei minori nell'accesso ai servizi di telecomunicazioni a) Il blocco selettivo di chiamata è gestito direttamente dall'operatore Telecom Italia. Il cliente, il quale necessiti di tale servizio supplementare, dovrà pertanto inoltrarne richiesta di attivazione direttamente a Telecom Italia secondo le modalità da questa indicate. b) Allo stesso modo le eventuali richieste di strumenti atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell'accesso e nell'uso dei servizi di telecomunicazioni dovranno essere inoltrate direttamente a Telecom Italia secondo le modalità da questa indicate. 4.6 Inserimento del Cliente in elenchi telefonici ICN Italia S.p.A., non fornisce servizi di inserimento in elenchi telefonici. Per informazioni relative a tale servizio il Cliente dovrà inoltrare richiesta all'operatore Telecom Italia secondo le modalità da questa indicate. 4.7 Servizi di tipo "pre -pagato" ICN Italia S.p.A. non fornisce servizi di traffico con le modalità del cosiddetto sistema "pre - pagato". 4.8 Contratti a distanza In caso di contratti a distanza, come definito e disciplinato dal Decreto Legislativo n. 185 del 1999, il Cliente potrà accedere alla particolare disciplina di recesso ivi prevista. ICN Italia S.p.A. esplica dettagliatamente i diritti riconosciuti dal Decreto sopra menzionato nelle condizioni generali di contratto presenti su ogni modello di proposta contrattuale ICN Italia S.p.A., alla clausola n. 3 "Diritto di recesso". 4.9 Controllo livello dei consumi Al Cliente è messo a disposizione da ICN Italia S.p.A. un sistema attraverso il quale verificare il livello dei consumi. A tale fine ICN Italia S.p.A. rendera disponibile i dettagli delle chiamate effettuate dal Cliente su aree riservate del proprio sito internet (servizio indicato con la dicitura "Mio Icn") per la cui consultazione ed accesso ICN Italia S.p.A. comunicherà al Cliente il relativo codice di identificazione (USER ID) e una parola chiave (PASSWORD). ICN si riserva tuttavia, a sua discrezione, di modificare le modalita di consultazione dei predetti dati previa comunicazione al Cliente. 5. Informazioni agli utenti ICN Italia S.p.A. comunica ai propri utenti le modalità di fruizione dei servizi offerti e le relative condizioni economiche e tecniche, in modo chiaro, esaustivo e tempestivo ed in particolare le informazioni: -che riguardano il presente documento, le sue eventuali modifiche ed integrazioni tramite avvisi e pubblicazioni idonee : -che riguardano i canoni e le tariffe ed i loro aggiornamenti con almeno 35 giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione; - che riguardano modifiche normative che possano influire sul servizio e sulle modalità di fruizione da parte dell'utenza; -relative ai risultati delle verifiche compiute sul rispetto degli standard;

9 -che riguardano eventuali variazioni delle modalità di erogazione dei servizi; -inerenti la disponibilità di nuovi strumenti di informazione tramite specifici numeri telefonici o servizi telematici a disposizione del pubblico. Le informazioni sopra indicate possono essere acquisite dal Cliente oltre che dalla lettura della presente carta dei servizi, anche da quanto riportato nelle condizioni generali di contratto presenti su ogni modello di proposta contrattuale ICN Italia S.p.A. Inoltre il cliente potrà richiedere ulteriori precisazioni o approfondimenti, in particolare relativamente a norme o specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari, direttamente ad ICN Italia S.p.A. A tale fine ICN Italia S.p.A. indica i seguenti mezzi attraverso i quali far pervenire le richieste di cui sopra: a) a mezzo del servizio postale presso ICN Italia S.p.A., Via Stephenson. 43/A, Milano; b) a mezzo telefax da inviarsi al n , o altro numero appositamente indicato nel sito internet di ICN; c) via al seguente indirizzo: info@icn.it d) mediante consegna dello stesso modulo a soggetti autorizzati a riceverlo da ICN Italia S.p.A. ICN Italia S.p.A. comunicherà al cliente entro 45 giorni il riscontro delle richieste inoltrate. ICN Italia S.p.A. informerà inoltre i clienti di decisioni che li riguardino e delle loro motivazioni. Tale informativa avverrà alternativamente: 1) tramite comunicazione allegata alla bolletta telefonica; 2) a mezzo telefax; 3) a mezzo di servizio postale. Il cliente, entro 35 giorni dal momento di ricezione dell'informazione di cui sopra, potrà inviare reclamo seguendo le indicazioni previste dal punto 8 della presente carta. 6. Valutazione della qualità dei servizi AI fine di mantenere il controllo della qualità dei servizi erogati ICN Italia S.p.A. effettua rilevazioni a campione con cadenza almeno annuale mediante interviste telefoniche o personali. Parte III - La tutela 7. Gestione del rapporto contrattuale 7.1 indicazioni di carattere generale ICN Italia S.p.A. ha cura di limitare, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai Clienti e fornisce tutte le indicazioni di dettaglio relative. Adotta moduli e procedure semplici, uniformi e, ove possibile, informatizzate. ICN Italia S.p.A. verifica periodicamente la completezza, la comprensibilità e le chiarezza di tutta la documentazione destinata alla clientela e ne garantisce l'accessibilità. Predispone inoltre le proprie procedure di gestione interna al fine di agevolare le condizioni di esercizio dei diritti dei Clienti. ICN Italia S.p.A. istituisce un servizio telefonico di assistenza attivo dalle ore 8,30 alle ore 18,30 per tutti i giorni lavorativi dell'anno, al quale il Cliente può segnalare disservizi, formulare quesiti legati ai servizi di cui è fruitore oppure agli addebiti sull'ultima fattura o alle modalità per diventare Cliente di ulteriori servizi ed infine avanzare suggerimenti o proposte per il miglioramento dell'erogazione. ICN Italia S.p.A. garantisce la gratuità dell'accesso a detto servizio attraverso il numero Le medesime richieste possono essere effettuate anche con le seguenti modalità: a) a mezzo del servizio postale presso ICN Italia S.p.A., Via Stephenson. 43/A, Milano; b) a mezzo telefax da inviarsi al n , o altro numero appositamente indicato nel sito internet di ICN; c) via al seguente indirizzo: info@icn.it d) attraverso il numero telefonico (a pagamento), numerazione indicata anche nelle fatture inviate al Cliente. I contratti riportano la data di scadenza e salvo indicazioni contrarie il loro rinnovo è tacito di

10 anno in anno, salvo disdetta. I casi particolari sono esplicitamente indicati nel contratto stesso. L'utente può dare disdetta del contratto in ogni momento e con le modalità indicate nel contratto dandone comunicazione scritta ad ICN Italia S.p.A. Il pagamento della fornitura deve essere eseguito dall'utente in base alle bollette o alle fatture emesse periodicamente, nei modi indicati nel contratto e sulle bollette stesse. Nelle bollette, oltre all'ammontare dei consumi effettuati o garantiti calcolato in base alle tariffe in vigore, saranno indicatigli importi dovuti dall'utente per imposte e tasse, l'eventuale noleggio di apparecchiature terminali, penalità, arretrati e quant'altro dovuto dall'utente. Il pagamento delle bollette o delle fatture dovrà essere effettuato entro la data di scadenza. In caso d'inadempimento totale o parziale del Cliente all'obbligo di pagamento delle fatture, ICN Italia S.p.A. potrà sospendere l'erogazione dei servizi dandone comunicazione al Cliente e decorsi 15 giorni dalla sospensione, qualora il cliente non abbia saldato il suo debito, ICN Italia S.p.A. può procedere alla sospensione della fornitura. In caso di sospensione della fornitura, l'eventuale ripristino del servizio avverrà qualora l'utente abbia pagato il suo debito ed anticipato le spese di riattivazione. 7.2 Divieto di rivendita dei servizi prestati da ICN Italia S.p.A. E' assolutamente vietata la rivendita dei servizi prestati da ICN Italia S.p.A. senza una sua specifica autorizzazione così come un uso improprio dei medesimi, difforme da quello indicato nel contratto di fornitura. 7.3 Deposito cauzionale - Anticipo conversazioni ICN Italia S.p.A., alla data di redazione della presente carta dei servizi, non prevede nella fornitura dei propri servizi depositi cauzionali o anticpi di conversazione. 8. Procedura di reclamo Le violazioni ai principi della presente Carta nonché di quelli sanciti dalla direttiva relativa ai principi sulla fornitura dei servizi pubblici di cui in premessa, possono essere denunciate alla direzione di ICN Italia S.p.A. attenendosi alle modalità di seguito indicate, le quali sevono essere utilizzate anche nelle specifiche ipotesi previste dalla presente carta: il ricorso deve essere inoltrato: a) a mezzo del servizio postale presso ICN Italia S.p.A., Via Stephenson. 43/A, Milano; b) a mezzo telefax da inviarsi al n , o altro numero appositamente indicato nel sito internet di ICN; c) via al seguente indirizzo: info@icn.it d) mediante consegna dello stesso modulo a soggetti autorizzati a riceverlo da ICN Italia S.p.A. Viene evidenziato altresì che il Cliente può ricorrere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie di cui all'art. 84 del D.L.gs n. 259/03, attualmente disciplinata dalla Delibera dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni n.182/02/cons. AI momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutti i dati in suo possesso quali ad esempio il nome del funzionario che ha seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima e qualsiasi supporto documentale utile a dimostrare, a suo parere, il mancato rispetto degli impegni fissati dall'azienda. ICN Italia S.p.A. si impegna a fornire, ove possibile, un immediato riscontro oppure a ricostruire l'iter della pratica ed a riferire al Cliente l'esito degli accertamenti compiuti entro il termine di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo ed eventualmente i tempi e le modalità di rimozione delle irregolarità e/o dei vizi di fornitura. Nel caso di istruttorie particolarmente complesse che richiedessero indagini articolate, la Società si impegna a fornire comunque al Cliente una risposta provvisoria entro il termine di 25 giorni. 8.1 Tracciabilità - riferibilità Ad ogni reclamo pervenuto presso ICN Italia S.p.A., verrà attribuito un codice interno il quale, su

11 richiesta del reclamante, verrà a questo comunicato e servirà ad identificare il proprio reclamo e le relative vicende (ad es. il responsabile che si sta occupando del reclamo; lo stato di avanzamento dello stesso; ecc.) 9. Indennizzi In caso di mancato rispetto dei termini di cui al punto 2, il Cliente ha diritto ad un indennizzo di entità commisurata alla durata del disservizio ed ai volumi di traffico sviluppati, fino a un massimo di euro 1 per ogni giorno di ritardo. Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento, corredata delle informazioni e documentazioni che possono servire alla Società per ricostruire ed accertare l'accaduto. La richiesta deve essere inviata ad ICN Italia S.p.A. entro 30 giorni dal giorno di scadenza del termine garantito. A tale scopo fa fede la data di spedizione della missiva, oppure, in caso di consegna diretta, la data registrata sul protocollo aziendale ICN Italia S.p.A. detrarrà gli indennizzi dovuti al cliente dalla prima fatturazione utile, operando in compensazione ovvero, ove si renda necessario, provvederà, nei tempi tecnici, alla liquidazione a mezzo assegno. 10 Traffico di origine fraudolenta Nell'ipotesi in cui venga rilevato un uso fraudolento da parte di terzi del collegamento di rete, il cliente, previa denuncia alle competenti Autorità, dovrà comunicare ad ICN Italia S.p.A. tale evenienza mediante invio di lettera raccomandata con avviso di ricevimento al seguente indirizzo: ICN Italia S.p.A., Via Stephenson. 43/A, Milano, allegando la denuncia inoltrata, al fine di poter invocare la disciplina in materia prevista dall'art. 8 comma 6 della DELIBERA N. 179/ Servizio di vigilanza e controllo qualità ICN Italia S.p.A. istituisce un gruppo di controllo qualità dei servizi resi con lo specifico obiettivo di vigilare sui principi e sulle procedure di qualità descritte nella presente Carta. Tale gruppo di lavoro sarà responsabile non solo delle verifiche periodiche ma anche di migliorare costantemente le prestazioni della Società nei confronti della soddisfazione del Cliente.

12 ALLEGATO 1 OBIETTIVI DI QUALITA PER L ANNO 2010 Art. 3, co. 2, lett. A), Delibera n. 254/04/CSP Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Articolo 3, commi 1, lett. a) e 2 lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4), Delibera n. 254/04/CSP. Definizione indicatore: Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Misura: Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d accesso. Unità di misura: valore percentuale. Obbiettivo di qualità previsto per l anno 2010: Standard generale Servizi indiretti in modalità CPS:2% Servizi indiretti in modalità CS: 2% 2. Tempo di riparazione per i malfunzionamenti Articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4, Delibera n. 254/04/CSP. Definizione indicatore: Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. Misura: Percentili 80% e 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti. Unità di misura: ore, comprese quelle non lavorative. Obbiettivo di qualità previsto per l anno 2010: Standard generale Tempo di riparazione del manfunzionamento: percentile 80%: 72 ore. percentile 95%: 120 ore.

13 Standard specifico Tempo massimo di riparazione del manfunzionamento: 72 ore. 3. Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4), Delibera n. 254/04/CSP. Definizione indicatore: intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete del numero di assistenza completo e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Misura: a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi Unità di misura: per la misura a) secondi per la misura b) Valore percentuale Obbiettivo di qualità previsto per l anno 2010: Standard generale a)tempo medio di risposta alle chiamate entranti*: numerazione : 15 secondi. numerazione : 15 secondi b)percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi*: 80% Standard Specifico a)tempo massimo di risposta alle chiamate entranti*: numerazione : 30 secondi. * Con metodo a campione. numerazione : 30 secondi

14 4. Accuratezza della fatturazione Articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4, Delibera n. 254/04/CSP. Definizione indicatore: La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Misura: Rapporto tra il numero delle fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo. Unità di misura: Valore percentuale. Obbiettivo di qualità previsto per l anno 2010: Standard generali Fatture contestate su di un campione di fatture: 0.05% 5. Tempo di fornitura della carrier pre selection Articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4, Delibera n. 254/04/CSP. Definizione indicatore: il tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l uso. Misura: Percentili 95% e 99% del tempo di fornitura.. Unità di misura: Giorni solari. Obbiettivo di qualità previsto per l anno 2010: Standard generali Tempo di attivazione: percentile 95%: 10 giorni solari. Standard specifici percentile 99%: 20 giorni solari. Standard Specifico Tempo di attivazione: tempo massimo40 giorni.